中国电信外包服务介绍共58页文档
电信服务外包合同
电信服务外包合同一、合同背景在当今信息技术迅速发展的时代，电信行业面临着日益激烈的市场竞争和客户需求的多样化。
为了提高服务质量、降低运营成本，越来越多的电信企业选择将部分业务外包给专业的服务提供商。
在此背景下，本文将探讨电信服务外包合同的关键要素以及注意事项。
二、合同基本信息1.合同编号：_________________2.合同签署日期：_________________3.甲方（委托方）：_________________4.乙方（服务提供方）：_________________5.服务内容：_________________三、服务范围在电信服务外包合同中，服务范围是核心内容之一。
具体包括但不限于以下几项：•客户服务：包括热线客服、在线客服等，确保客户问题及时解决。
•网络维护：提供网络监控、故障排除、设备检修等服务，保障网络稳定运行。
•系统支持：包括软件开发、系统集成、数据处理等，提升系统运行效率。
四、合同期限合同的有效期应明确标注，包括开始和结束日期。
通常情况下，合同期限可以设置为：•初始期限：________________（例如：一年）•续签条款：________________（可选，是否允许续签及续签的条件）五、合同费用明确合同费用是外包合同的重要部分，通常应包括：•服务费用：根据服务内容和标准计算，具体方式可为固定费用或按量计费。
•支付方式：例如预付款、月结或季度结算。
•费用调整条款：如通货膨胀率、市场变化等因素是否允许调整费用。
六、服务质量标准为了确保外包服务的质量，合同中应制定明确的服务质量标准，包括：•服务响应时间：客户提问或问题报告后，服务提供方应在_____小时内响应。
•服务满意度：根据客户反馈及满意度调查，服务提供方的目标满意度为_____%。
•处罚与赔偿机制：若服务未达标，甲方可根据约定条款扣除相应费用或要求赔偿。
七、保密条款为保障双方的合法权益，合同中应加入保密条款，确保在合同期间及合同终止后，双方对对方的商业秘密及相关信息进行保密。
中国电信全业务运营时代的网络外包服务
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中国电信广东公司 网络运营部 综 网络运营部 部 合
外包进一步开展设想
可实施外包业务的原则：
与主业核心能力关联度低的业务 可控度高的业务 外部市场化程度高的业务
推进外包路径：
稳步推进 逐步完善 先易后难 先急后缓 先特殊后一般
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中国电信广东公司 网络运营部 综 网络运营部 部 合
谢 谢！
代维专业培训
代维合同宣贯 代维工作应知应会知识及巡检作业指引 代维管理IT系统应用
代维资质认证
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中国电信广东公司 网络运营部 综 网络运营部 部 合
外包管理要求—IT支撑
加强IT支撑手段，提升工作效率
无线网络外包服务IT系统建设及应用
信息发布 维护规范 维护表单 流程管理 统一工作标准 加强生产管控 提升响应速度 无线110 无线 数据管理 维护考核 维护交流 知识管理 实施标准作业 实现信息共享 提高工作效率
全业务运营时代的网络外包服务
中国电信股份有限公司广东分公司 2009年 2009年5月
内容
网络外包情况 外包管理要求 外包进一步开展设想
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中国电信广东公司 网络运营部 综 网络运营部 部 合
网络外包情况-移动网络
外包规模
全省移动CDMA无线网络
外包服务范围
CDMA无线网络基站站址
基站主设备 天馈系统（含铁塔） 动力设备 空调设备 机房安全、消防、环境及照明
2、施工作业规范 监督 3、投诉分析与服 务质量监督
包
机楼3 机楼3
……
分公司 包 过SLA考核
过程管控 包
包 级管控
工单调度
县级分公司
电信服务外包服务方案
电信服务外包服务方案电信服务外包是指将电信运营商的一部分或全部运营业务外包给其他企业或机构进行管理和运营。
该模式可以有效降低电信运营商的运营成本，提高服务质量和效率。
下面是一个电信服务外包的服务方案，具体内容如下：1. 业务范围：本方案涵盖电信运营商的自有业务以及客户服务管理业务。
自有业务包括网络建设与维护、电话和互联网接入服务、电信设备供应与安装等；客户服务管理业务包括客户咨询、投诉处理、账务管理、销售和营销支持等。
2. 人员配备：本方案将配备一支专业的团队来完成电信服务外包的任务。
该团队将包括技术支持人员、客户服务人员、销售人员、财务人员等，以确保服务的全面覆盖和高效运作。
3. 技术支持：本方案将提供完善的技术支持，对电信网络进行实时监控，及时处理故障和问题。
同时，根据客户需求，进行网络扩容和优化，确保网络的稳定和高速运行。
4. 客户服务：本方案将提供全天候的客户服务，通过电话、邮件、在线聊天等多种方式，提供快速准确的咨询服务。
同时，对客户投诉进行及时响应和解决，确保客户的满意度和忠诚度。
5. 销售和营销支持：本方案将通过广告、促销活动等方式，提升电信运营商的品牌形象，增加用户粘性和拓展市场份额。
通过精确的市场分析和客户行为预测，提供个性化的销售和营销支持，提高销售业绩和用户参与度。
6. 财务管理：本方案将提供专业的财务管理，包括账务处理、报表编制、税务申报等。
通过精细的财务分析，提供决策支持和提升运营效益的建议。
7. 数据安全：本方案将采取多重安全措施，确保数据的安全和机密性。
通过数据备份、加密等手段，防止数据丢失和泄露，保护用户隐私。
8. 质量控制：本方案将建立完善的质量控制机制，制定严格的服务标准和流程，进行定期的质量检查和评估。
通过员工培训和认证，提升服务人员的素质和能力，确保服务质量的稳定提升。
9. 性价比：本方案将通过规模效应和专业化管理，实现成本的节约和效益的提升。
同时，根据客户需求，提供量身定制的服务方案，最大程度满足客户的需求和预期。
中国电信--公司业务外包管理办法
中国电信－－公司业务外包管理办法中国电信**公司业务外包管理办法第一章总则第一条为进一步促进公司战略转型～做好核心业务～发挥公司核心竞争力～提升价值链整合能力～建立全新营销和维护模式。
根据集团公司《推进中国电信业务外包工作的指导意见》,中国电信股份…2007?146号,和省公司《**省电信有限公司推进实施业务外包指导意见》,**电信有限…2007?385号,精神～结合**公司经营发展实际～制定本办法。
第二条本实施意见所称业务外包～是指电信公司将日常运营的部分业务和工作～如客户服务、末梢维护等～委托给电信公司以外的第三方专业服务公司或其他经济组织,以下称“外包商”,从事或完成的运营模式。
第三条推进业务外包是进一步实施转型战略～深化改革～创新商业模式～确保公司依法经营、稳健持续发展的一项系统性重点工作～各分公司党政工部门要进一步加深对业务外包工作目标和意义的理解与落实:,一, 业务外包能够促进公司降低企业运营成本压力～调整和优化成本结构。
,二, 通过规范的外包业务合作～有效规避公司经营、财务、法律、审计、安全生产风险。
- 1 -,三, 业务外包工作能够有效防范企业用工风险～创新用工机制～控制用工总量～调整队伍结构～使人力资源配置更加适应公司转型发展的需要。
第四条推进业务外包要坚持确保通信质量、服务水平不下降～企业形象不受影响,坚持规范运作～管控到位～杜绝以包代管,坚持结合实际～先易后难～稳步推进～逐步完善。
第五条本办法适用于中国电信**公司所属各州、市分公司～信产公司～百事通分公司。
第二章业务外包范围和方式第六条根据与主业核心能力的关联度～对外包业务的控制程度和外部市场成熟度等标准～业务外包模式和外包业务类型成熟一个外包一个～对于外包市场成熟度比较高的业务类型要积极推进外包。
对公司经营服务潜在影响大的业务～通过试点的方式总结经验～积极稳步推进。
第七条适合外包的业务范围,一, 销售及客户服务家庭与个人客户营销与服务,社区和农村营销服务,～电信营业,各项业务受理及收费,～业务办理,各类业务代办～代收费,～114查号服务～固定电话、宽带装拆移机及障- 2 -碍查修～欠费催缴～客户走访及关怀～公用电话营销及电信卡销售等。
呼叫中心外包服务介绍
• 推动本地企业综合信息化水平提升
中国一流呼叫中心 中国一流信息服务提供商
运营定位
• 具备软排、硬排等多种呼叫中心平台系统支撑，具备CRM、知识 库等增值服务系统的综合信息服务平台 • 中国最大外包呼叫中心运营中心
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世 界 触 手 可 及 世界触手可及
Connecting the
World
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世 界 触 手 可 及 世界触手可及
Connecting the
World
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中 中国电信 国 电 信 X X 公 司 XX公司
服务特点 5 舒适的 座席环境 2 灵活的 合作模式 1 全方位 服务体系 3 强大的 电信资源 6 一体化 系统集成
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7 高素质 专业人才 4 卓越的 呼叫中心平台 8 丰富的 运营经验 9 放心的 服务保障
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现场服务
通过自动语音或 人工座席，提供 呼入/呼出话务处 理、传真处理、 短消息处理、邮 件处理、现场咨 询等服务。
知识管理就是将客户提供的业 务知识和座席服务代表、管理 人员在实践中总结的成功经验 实现共享，采取集中培训、小 组讨论、单独辅导等各种方式， 促进知识的转化、学习和吸收， 做好知识的管理。 数据挖掘就是在服务信息记录、 销售信息记录和服务信息反馈 的基础上、通过数据据分析， 提供定向营销等建议。
Call Center
主动营销
Telemarketing
客户关怀
Retention
Outbound
增加新顾客 & 留住老客户。 提高每一个顾客的获利度/满意度。
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• 障碍受 理 • 帐务受 理 • 举报受 Service 理 • 跟踪回访 城市安 • 全 售后关怀 • • 客户关怀 • 满意度调 查
外包服务范本
外包服务范本一、背景介绍随着全球经济一体化的深入发展，外包服务逐渐成为各行业中提高效率和降低成本的重要方式。
为了规范外包合作关系，确保双方权益，特制定本外包服务范本。
二、定义与解释1. 外包服务提供方（以下简称“服务方”）：承接外包项目并提供相关服务的一方。
2. 外包服务需求方（以下简称“需求方”）：委托外包项目并接受服务的一方。
三、合作内容与要求1. 服务内容：需求方委托服务方执行的具体外包项目及详细任务描述。
2. 服务要求：服务方需按照需求方提供的要求和标准，准确、高效地完成外包项目。
3. 服务期限：双方约定的开始日期至完成日期。
四、权益保障与责任1. 服务方权益：（1）需求方需按时支付服务方合理报酬。
（2）需求方应保证提供准确、完整的项目任务说明和所需资源。
2. 需求方权益：（1）服务方应按时完成外包项目，保质保量地提供相关服务。
（2）对于服务方延期或未能按合约要求提供服务的，需求方有权要求赔偿或终止合作。
五、保密协议1. 双方同意在合作过程中对所涉及的商业、技术和其他机密信息予以保密。
2. 保密期限为三年，期限届满后，双方可以继续延长或解除保密义务。
六、违约责任1. 在服务期限内，若双方一方违约，应向对方支付违约金，具体数额由双方协商确定。
2. 若因不可抗力等无法控制的原因导致合作无法继续，双方互不承担违约责任。
七、争议解决双方有争议应友好协商解决，若协商不成，可依法向有管辖权的法院提起诉讼。
八、其他事项本合同自双方签字盖章之日起生效，至合作期满或终止后的权益保障和纠纷解决期限内仍有效。
以上为服务方和需求方签署的外包服务范本合同，双方应严格遵守并履行合同约定的各项条款。
如有争议，将根据合同规定进行解决。
附：签字页服务方签字：_________________ 日期：_____________需求方签字：_________________ 日期：_____________。
外包服务介绍方案
外包服务介绍方案外包服务是指将企业内部某些非核心业务外包给第三方专业服务提供商，以降低成本、提高效率和质量，并专注于核心业务的管理与发展。
外包服务提供商可以是国内或国际的公司、合作伙伴或个人，他们在特定领域或业务上具有丰富经验和专业知识。
以下是外包服务的介绍方案：一、外包服务的优势1. 降低成本：通过外包，企业可以减少雇佣和培训员工的成本，同时降低运营、设备和设施等的费用。
2. 提高效率：外包服务提供商通常具有专业知识和技能，能够更高效地处理任务，从而加快流程和交付时间。
3. 提升质量：外包服务提供商专注于特定领域，并具备丰富的经验和专业知识，所以他们通常能够提供更高质量的服务。
4. 集中精力：通过外包非核心业务，企业可以将更多资源和精力集中于核心业务的发展和管理上。
5. 灵活性和可扩展性：外包服务可以根据企业需求进行灵活调整和扩展，适应业务发展的不断变化。
二、常见外包服务类型1. IT外包：包括软件开发、应用维护、数据库管理、网络管理等。
2. 人力资源外包：包括招聘、培训、薪资和福利管理等。
3. 会计和财务外包：包括财务报表、税务申报、成本控制等。
4. 客户服务外包：包括电话接待、在线客服、投诉处理等。
5. 市场调研和分析外包：包括市场调研、竞争分析、消费者洞察等。
三、外包服务的选择和管理1. 定义目标：明确需要外包的业务领域和目标，确定预期的效益和质量要求。
2. 找到合适的外包服务提供商：通过招标、参考他人经验、专业机构等途径选择一家合适的外包服务提供商。
3. 签订合同：确保合同明确约定外包服务提供商的职责、期限、成本、质量和保密等条款。
4. 沟通和合作：与外包服务提供商建立良好的沟通和合作关系，确保双方对外包项目的期望和目标一致。
5. 监督和管理：建立外包项目的监督和管理机制，及时处理问题和风险，确保项目顺利进行并按时交付。
6. 评估和改进：定期评估外包服务的绩效和效益，根据评估结果进行改进和调整。
2024年中国电信服务外包合同
专业合同封面COUNTRACT COVER20XXP ERSONAL甲方：XXX乙方：XXX2024年中国电信服务外包合同本合同目录一览第一条：合同主体及定义1.1 甲方名称及地址1.2 乙方名称及地址1.3 甲方和乙方的权利和义务第二条：服务内容2.1 乙方应提供的服务内容2.2 服务地点和时间2.3 服务质量和标准第三条：服务费用3.1 服务费用的计算方式3.2 服务费用的支付方式和时间3.3 费用调整机制第四条：合同期限4.1 合同的开始日期和结束日期4.2 合同续约条款第五条：违约责任5.1 甲方的违约行为及责任5.2 乙方的违约行为及责任第六条：保密条款6.1 保密信息的定义和范围6.2 保密信息的保护期限6.3 违反保密条款的后果第七条：争议解决7.1 争议解决的方式和地点7.2 诉讼或仲裁的适用法律第八条：合同的变更和终止8.1 合同变更的条件和程序8.2 合同终止的条件和程序第九条：合同的生效和解除9.1 合同的生效条件9.2 合同的解除条件第十条：法律法规的适用10.1 合同的签订、履行、解释及争议解决应适用中华人民共和国的法律第十一条：其他条款11.1 甲方和乙方应遵守的法律法规和行业标准11.2 甲方和乙方的联系人和联系方式11.3 合同的附件和补充协议第十二条：合同的签署和盖章12.1 合同的签署地点和时间12.2 合同的盖章要求第十三条：合同的副本13.1 甲方和乙方各执一份合同正本，具有同等法律效力第十四条：合同的生效日期14.1 合同自双方签署并盖章之日起生效第一部分：合同如下：第一条：合同主体及定义1.1 甲方名称及地址甲方名称：中国电信集团有限公司甲方地址：北京市海淀区花园路2号1.2 乙方名称及地址乙方名称：北京某信息技术服务有限公司乙方地址：北京市朝阳区东三环中路39号1.3 甲方和乙方的权利和义务1.3.1 甲方的权利和义务甲方有权按照合同约定接收乙方提供的服务，并对乙方提供的服务进行监督和检查。