药店店员顾客接待技巧
专业药店店员接待顾客技巧
反馈
在倾听过程中，可以通过反馈来确认 自己的理解是否正确，例如，“您是 说...吗？”
通过倾听，理解顾客的需求和关注点， 为后续的沟通打下基础。
询问技巧
开放式问题
01
使用开放式问题来引导顾客表达需求和关注点，例如，“您对
这种药有什么了解吗？”
针对性问题
02
根据顾客的需求和关注点，提出有针对性的问题，以获取更详
观察与询问
观察顾客的外观和言行举止，询问他们的需求或问题，以更好地 了解顾客。
推荐等待区
根据情况，可以引导顾客到等待区就座，并提供必要的服务，如 提供饮用水或杂志。
了解顾客需求
主动询问
通过开放式问题，如“您需要购买什么类型的药品？”，来了解顾 客的具体需求。
倾听与观察
在交流过程中，要耐心倾听顾客的表述，观察他们的表情和手势， 以获取更多信息。
调查实施
通过现场发放、邮件、短信等方 式进行调查，确保调查的广泛性 和代表性。
数据分析与改进
对调查结果进行统计分析，找出 服务中的不足之处，制定改进措 施，提升顾客满意度。
谢谢观看
倾听技巧
耐心倾听顾客的异议，不要打断或立即反驳，了解其真实需求和 关注点。
专业知识
运用专业知识解答顾客的疑问，提供科学、客观的建议，增强顾客 的信任感。
灵活应对
针对不同类型和性质的异议，采取不同的处理策略，如提供替代方 案、给予优惠等。
顾客投诉的处理
保持冷静
面对顾客的投诉，保持冷静和礼貌，不要让情绪影响处理 效果。
关注需求
主动询问顾客需求，关注 顾客的健康状况，提供关 巧
耐心倾听顾客的描述和需求，确保准确理解顾客的问 题。
产品知识
药店销售人员如何接待顾客
药店销售人员在接待顾客时，需要注意以下几点：
1. 热情问候：当顾客进入药店时，销售人员应主动热情地问候顾客，表达对顾客的欢迎。
2. 倾听需求：耐心倾听顾客的需求和问题，了解顾客的症状、用药史等信息，以便提供准确的建议和服务。
3. 专业建议：根据顾客的需求和症状，提供专业的用药建议和指导，帮助顾客选择合适的药品。
4. 产品介绍：向顾客介绍药品的功效、用法、用量、注意事项等信息，确保顾客了解所购买药品的相关信息。
5. 解决疑虑：对于顾客对药品的疑虑或担忧，要耐心解答，提供相关的信息和解释，增加顾客对药品的信心。
6. 关注顾客健康：在提供药品的同时，关注顾客的整体健康状况，提供一些与健康相关的建议和信息。
7. 礼貌送客：在顾客购买完药品后，礼貌地送客，并表示感谢顾客的光临，期待下次为其服务。
8. 建立良好关系：通过热情、专业的服务，与顾客建立良好的关系，提高顾客的满意度和忠诚度。
总之，药店销售人员应具备专业知识和良好的沟通技巧，以热情、耐心、负责的态度为顾客提供服务，确保顾客得到合适的药品和满意的购物体验。
专业药店店员顾客接待技巧
A欢迎光临 C你好
B您好 D有什么可以帮你吗?
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一、善待顾客
顾客是药店的衣食父母，没有顾客就药店无法 生存。 善待顾客首先要树立“顾客至上”的观念。 善待顾客应化做实实在在的行动。 善待顾客不是“唯人是亲”，而是“普渡众 生”。 善待顾客应该自然、发之内心。
8
二、了解顾客
了解顾客的购买行为 了解顾客的购买动机 了解顾客的购买习惯 了解顾客对药店的意见
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探价的顾客
例二：顾客说：我想买支外用药膏。
店员赶紧拿了一支“铍宝”，你看这支怎么样？中药成份，效果好。 顾客答到：中药的起效慢吗？ 店员马上说：要么这种，西药成份的，起效快。
顾客说：这种我没听说过，我还是再看看吧。接着就走了。 分析：顾客出疑问时没有给予洽当的解答，只是一味的推荐药品，
使得顾客无所适从，致使交易失败。
药店店员顾客接待技巧
1
2
自我介绍
3
主要内容
正确接待顾客 把握顾客类型，采取有效措施。 容易引起顾客不满的几种行为。
4
了解二十一世纪的顾客
更高的教育程度 更为富裕 信息更灵 选择更多 要求更好
5
如何正确接待顾客？
一、善待顾客 二、了解顾客 三、开发顾客 四、影响顾客 五、迎合顾客
6
如何与顾客打招呼？
小结：
给顾客自由，给自己自由。 耐心解答探价顾客的疑问。 探价的顾客都是潜在的购买者，应该礼貌相待。 探价的顾客并不是坏事，说明药店是顾客所关注的。
链接：
首因效应：第一印象所产生的作用称之为首因效应。
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替人跑腿的顾客
例一：
一个母亲责怪孩子：你这孩子，让你买点药用这么长时 间？ 孩子委屈的说到：我在那家药店说了 几次铍宝，可卖药的姐姐不理我，别 的大人后到，姐姐确先卖给他们。 母亲生气的说：那好，以后咱们再也 不去那家药店了！
药店员工服务技巧与沟通艺术
药店员工服务技巧与沟通艺术在如今竞争激烈的药品市场中，提供良好的服务是药店员工赢得顾客忠诚度的关键。
药店员工不仅需要具备专业知识，还需要掌握一定的服务技巧和沟通艺术。
本文将从以下几方面探讨药店员工服务技巧与沟通艺术的重要性，并介绍一些实用的方法和建议。
一、专业知识的基础作为药店员工，掌握专业知识是提供优质服务的基础。
员工应了解药品的功效、用法用量、禁忌症以及常见的不良反应等信息，以便能够为顾客提供准确的咨询和建议。
同时，员工还应熟悉药店内的药品存放位置，方便及时找到所需药品。
二、友善和尊重药店员工应以友善和尊重的态度对待每一位顾客。
无论是以微笑、问候还是积极倾听，都能为顾客营造一个舒适和温馨的购药环境，并增加顾客的满意度。
此外，员工还应尊重顾客的需求和意见，并提供个性化的建议和服务。
三、沟通艺术1.积极倾听作为药店员工，倾听是一种重要的沟通艺术。
员工应积极倾听顾客的病情和需求，并关注细节，以便能够提供更准确的建议。
在倾听的过程中，员工要注意细节，比如顾客的表情、语气和非语言信号等，以便更好地理解顾客的需求。
2.简洁明了的语言药店员工应使用简洁明了的语言与顾客进行沟通。
避免使用过于专业或复杂的词语，以免引起顾客的困惑。
使用通俗易懂的语言能够更好地与顾客建立良好的沟通，提高顾客信任度。
3.解答问题和提供建议药店员工在沟通中应充分解答顾客的问题和疑虑，并提供专业的建议。
员工要对顾客提出的问题进行仔细思考，给予准确的回答。
同时，员工还应遵守药店的职业道德，不得随意推荐药品或过度承诺疗效。
四、解决问题的能力药店员工应具备一定的解决问题的能力。
在面对复杂情况时，员工应冷静应对，寻找解决方案。
如果员工无法解决问题，应主动寻求上级或专业人士的帮助，确保顾客的需求得到满足。
五、持续学习与改进药店员工应不断学习和提升自己的专业技能和服务水平。
员工可以通过参加培训班、阅读专业书籍和网站等方式不断学习新知识，以便能够更好地为顾客提供服务。
专业药店店员顾客接待技巧
东看西看，觉得每一种都好，不知如何选择。
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犹豫不决型顾客
讨论： 如何接待犹豫不决的顾客？
解决建议：
1、要记住顾客每一次关注的是什么药品 2、留下符合他症状的药品，其余的不动声色的拿开 3、若再次拿起某种药物，用肯定的口吻告诉顾客 4、也可征求其他在场顾客的意见
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商量型顾客
定义：
委托店员判断哪些药品适合自己的顾客，称为“商量型顾客”
1、早期皮肌炎患者，还往往伴 有全身不适症状，如-全身肌肉酸 痛，软弱无力，上楼梯时感觉两 腿费力；举手梳理头发时，举高 手臂很吃力；抬头转头缓慢而费 力。
杀价型的顾客
主要手法：
温柔一刀型 施恩杀价型 理解体贴型 笑里藏刀型
当头棒喝型 软硬兼施型 牵制杀价型
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杀价型的顾客
顾客心理分析：杀价的顾客绝大部分是有心购买的，杀价是购买
分析：
1、顾客对店员很信任，争取到顾客的信任，也等于争取到了 药店的声望； 2、做出合理的推荐，使顾客满意，会促进相关药品的销售。 3、不可在顾客尚未仔细挑选时就急于推荐某一个药品。
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商量型顾客
案例：
一顾客在柜台前挑选皮肤药品问：小姐，请问达克宁与铍宝那一种 药膏更好一些？ 店员比较了一下：我看铍宝比较适合您，选它很好。夏季是各种皮 肤病高发季节，各种皮肤病的病因是不同的，达克宁对真菌性的癣 症效果比较好，而铍宝的功效为杀菌收湿止痒，可用于癣症、湿疹、 脚气、疥疮等多种皮肤病，在不了解具体病因的情况下，使用铍宝 保险一点。 顾客点头称是：有道理，那就铍宝吧。我还想给孩子买种皮肤护理 产品，您看那种好呢？
容易引起顾客不满的几种行为 1、损伤顾客感情 2、卖弄一知半解的知识 3、毁谤同行 4、顾客退换货时应对不当
药店接待顾客销售技巧
药店接待顾客销售技巧——13种类型顾客最强接待方式（下册）沉默型顾客及其接待方法顾客走进店里，巡视柜台，或仔细审视某种药品。
店员上前招呼：“欢迎光临”，看到顾客看补钙品，就问：“给您孩子用吗？”如果顾客看降压药，就问：“老人用吗？”可是无论店员怎样招呼，顾客仍保持着惊人的沉默。
一言不发，搞得店员尴尬不堪。
这种顾客就是我们所说的沉默型顾客。
他们并非假装没听到，也非对什么不满，只是天生的性格使他们不爱说话。
【案例一】一位中年妇女走进某药店，看看这个专柜，看看那个。
店员Ａ见状，连忙走上前去：欢迎光临。
并对妇女正看的药品逐一说明。
可是奇怪得很，妇女一点反应都没有，不一会，便快步走出店门。
店员Ａ抱怨道：又是穷光蛋……店员Ｂ从一旁插话时来：天天要都是这种人，我们还不喝西北风。
这时，另一位顾客恰巧听到店员ＡＢ的谈话，连忙走了出去，从此对这家药店望而生畏，数过此门而不入。
总有一些顾客，任赁你多殷勤，仍然金口难开。
但绝不能因为如此，就期望这些客人不要登门。
因为这种“个性很强的人”一旦中意某家药店，通常成为永久顾客，这种客人很重要，店员应“明知山有虎，偏向虎山行”，即使第一次遇到困难也要想办法克服。
只要应对得法，沉默型顾客也可被征服。
自从顾客踏入店门时，店员就应察颜观色，注意他的目光投向哪里？注意哪些药品？接着，跟踪观察，像猎人一样，察看其下一个目标朝向哪里？是否与第一次关注的药品相同？若相同，则说明顾客的药品目标大体在此，对于其他方面的问题，则要继续“跟踪”，即接触步骤。
从接触开始，这时则应查看对方的表情、谈吐，若判定他属于“沉默型”，店员应自行后退，让其“慢慢看”，轻松自由选择药品。
若发现顾客全神贯注地注视一件药品，或反复从多种药品中拿出某一种，这时店员该“出去”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到您需要的药没有？”然后按刚才观察所得，说明他所关心的药品，但不必勉强顾客发言，说明的方式也至关重要，尽量针对其好奇心，采取比较的方式，同时注意顾客眼神、表情、手的动作，设法让他拿着药品。
药店营业员服务的十大技巧
药店营业员服务的十大技巧
药店营业员服务的十大技巧包括：
1. 专业知识：营业员需要掌握丰富的药品知识，以便为顾客提供准确、专业的建议。
2. 积极沟通：与顾客建立良好的沟通，了解他们的需求，提供合适的药品信息。
3. 诚信服务：诚实地回答顾客的问题，不夸大药品效果，不隐瞒副作用等。
4. 微笑服务：微笑可以拉近与顾客的距离，增强信任感。
5. 耐心倾听：耐心倾听顾客的需求和问题，给予关心和关注。
6. 热情周到：用热情和周到的服务赢得顾客的好感。
7. 建立良好的第一印象：在接待顾客时，要注意仪容仪表，保持良好的形象。
8. 善于观察：注意观察顾客的表情和需求，以便更好地为他们服务。
9. 高效工作：提高工作效率，缩短顾客等待时间。
10. 持续学习：不断提升自己的知识和技能，以适应行业的变化和顾客的需求。
总之，药店营业员在服务过程中，要注重细节，全心全意为顾客服务，从而提升药店的业绩和口碑。
药店卖药销售的技巧
药店是专门经营和销售药物的商店。
一起来看看药店卖药销售的技巧，仅供大家参考！谢谢！一、压价客户的接待方法我们大多数药店店员都很有感受，有的客户生来就有压价的天性，而且精于压价，正因为她们对于自己的能力深信不疑，并常常为此而沾沾自喜，所以她们常常乐此不彼。
最近国家主管部门明文规定：除特殊规定的药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价。
随着药品市场竞争的加剧，现在许多地区的药店已经开始可以讲价了。
压价型的客户有多种，但总的来说可以归结为以下几类：其一，为温柔一刀型。
比如说在考虑一番后作委屈状说：“没办法了，只好将就这个吧，能不能便宜一点呢？”其二，是当头棒喝型。
他们认为店方理所当然要减价，天经地义，所以他们开口就是：“怎么样?那你打多少折呢？”其三，是施恩型的杀价法。
客户摆出一副可怜的样子说：“经理呀，你也要替我想想吧，我特地从那么远的地方跑到你这里来，好列你也要优惠一点吧！”其四，是软硬兼施型的。
客户说：“这一条街上那么多家药店我都没有去，直接就上你这家，冲这点你也应该少算一点才是啊！”其五，是理解体贴型。
客户甚是深明大义：“经理，你不要说了，我也知道现在生意难做，也不好意思再要你打八折，但是我今天带钱不多，你看能不能打个九折呀!”其六，是牵制型杀价法。
客户利用其他药店的价格来逼你让利。
比如说，一个客户在柜台前故作惊讶地嚷到：“哎呀！你这里怎么这么贵呀，18块一盒，前面一家才17块4，对面一家也只17块6，这样吧，我也不要你降得太低，17块5总可以吧！”其七，是笑里藏刀型的。
客户自言自语地说：“不降价没关系，我顶多到别处去买罢了！”其八，是低姿态的杀价法。
客户很是通情达理：“经理，实在不好决思，浪费了你这么多的时间，今天我的手头刚好就带那么多的.钱，如果你能17元卖我就买了。
”上述这“杀价八部”一般是不受药店欢迎的，管它温柔也罢，强硬也罢，到头来都是想少付些钱的，大多数店员心中只有一个感受：难对付！其实药店应该欢迎杀价的客户，因为他们正是有心购买你的药品才会开口还价，还价是购买的前奏，所以药店一定不能对这些杀价的客户敬而远之。
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五、迎合顾客
满足顾客心理需要，使他们感到受到了尊重。 方法一： 走近柜台时，判断出顾客需要什么，并礼貌取下询问对方是否需 要他。
方法二： 多询问顾客意见，尽量让顾客多发言，从顾客话中揣摩他的意 图，然后迎合他。
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
把握顾客类型 采取有效措施
按顾客目的分类 按顾客性格分类 各种不同类型顾客的接待方法
一对富有的夫妻来买美容药品。 想买减肥药的姑娘和她的几个小姐妹。 一群孩子陪着一个意外受伤的同学。
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
用行为影响顾客
优秀店员应牢记：一定要手不离药品。
一些不应该在工作中出现的行为： 呆呆站立、哈欠连天、吃东西、打电话、睡觉、扎 堆闲聊、看电视等等。
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
二、了解顾客
了解顾客的购买行为 了解顾客的购买动机 了解顾客的购买习惯 了解顾客对药店的意见
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
三、开发顾客
使顾客对药店产生强烈的认同感
现实的顾客成为固定的顾客
开发顾客不是守枝待兔，也要主动出击
潜在的顾客成为现实的顾客
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
四、影响顾客
用氛围影响顾客
影响顾客主要在于营造一 种热烈的卖场气氛，使顾 客在愉快的心情下购买药品。因为销售现场的气氛如何，这是 影响顾客购买行为的首要因素。
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
用顾客影响顾客
当几个顾客结伴到药店，店员应主要针对有购买决定权的 顾客施以影响，说服他，争取他们的认可。
想一想，谁有决定权？
杀价型的顾客
主要手法：
温柔一刀型 施恩杀价型 理解体贴型 笑里藏刀型
当头棒喝型 软硬兼施型 牵制杀价型
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
杀价型的顾客
顾客心理分析：杀价的顾客绝大部分是有心购买的，杀价是购买
的前奏。无非抱着一种“能便宜一点是一点”的心态和“总要讨价还 价”的“买菜心理”。
处理方法：
1、标价为区域内平均价格 2、用一贯的态度合理解释，用诚意感化顾客 3、除价格外，给予顾客更多。如：药品质量、服务、购药氛围。 4、请厂家协助，适当安排促销活动
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
探价的顾客
小结：
给顾客自由，给自己自由。 耐心解答探价顾客的疑问。 探价的顾客都是潜在的购买者，应该礼貌相待。 探价的顾客并不是坏事，说明药店是顾客所关注的。
链接：
首因效应：第一印象所产生的作用称之为首因效应。
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
替人跑腿的顾客
例一：
一个母亲责怪孩子：你这孩子，让你买点药用这么长时 间？ 孩子委屈的说到：我在那家药店说了 几次铍宝，可卖药的姐姐不理我，别 的大人后到，姐姐确先卖给他们。 母亲生气的说：那好，以后咱们再也 不去那家药店了！
定义：摆出要买的架式，却无心购买的顾客。
例一：一位妇女走进药店，在皮肤药柜台留连好久，店员走到跟
前打招呼，顾客也不答话，离开了皮肤药柜又在保健品柜台前停步， 翻看促销宣传品，当店员招呼她时，她却丢下一句“随便看看”， 就快步走出药店了。
处理建议：“给顾客自由，给自己自由”。
1、打完招呼后让顾客随意浏览；
药店店员顾客接待技巧
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
自我介绍
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
主要内容
正确接待顾客 把握顾客类型，采取有效措施。 容易引起顾客不满的几种行为。
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
了解二十一世纪的顾客
更高的教育程度 更为富裕 信息更灵 选择更多 要求更好
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
替人跑腿的顾客
处理建议：
孩子是父母的掌上明珠，欺负或不重视小孩，会丧失小孩全家人的 信任。 孩子是完全没有民事行为能力的特殊群体，对于小孩买药店员应慎 重对待，一定要问清楚目的。
在安全使用范围内的 包装好，嘱咐他拿稳当，将小票与找回的零钱一 并带回去，以免家人以为店里差了他的钱。
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
根据顾客目的不同分类
探价的顾客 替人跑腿的顾客 杀价型的顾客 退、换货的顾客 结伴同行的顾客 带孩子的顾客
根据顾客性格不同分类
见多识广的顾客 慕名而来的顾客 性格未定的顾客 亲昵型的顾客 犹豫不决型的顾客 商量型的顾客 沉默型的顾客
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
探价的顾客
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
替人跑腿的顾客
超出安全使用范围的 可以与孩子家长联系，得到确认后再卖给小孩，如 果不能确认，最好不要卖超出安全使用范围的药品 给小孩。
小结：
无论顾客的身份如何，只要他到药店来买东西， 就是我们尊贵的顾客，应当客气、礼貌、尊敬的 接待他们。
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
顾客说：这种我没听说过，我还是再看看吧。接着就走了。
分析：顾客出疑问时没有给予洽当的解答，只是一味的推荐药品，
使得顾客无所适从，致使交易失败。
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
探价的顾客
解决建议：
一定要耐心的解答顾客提出的疑问。
如顾客提到“铍宝”起效慢时，可这样回答。并不是中药成份的 药 品就起效慢的，皮宝引进了国际上先进的超微粉碎技术，吸收非 常迅速，起效也快。而且有些中药因为配方合理，起效也非常快， 比如“霍香正气水”也是一个中药的药品，您说起效快不快？
如何正确接待顾客？
一、善待顾客 二、了解顾客 三、开发顾客 四、影响顾客 五、迎合顾客
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
如何与顾客打招呼？
A欢迎光临 C你好
B您好 D有什么可以帮你吗?
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
一、善待顾客
顾客是药店的衣食父母，没有顾客就药店无法 生存。 善待顾客首先要树立“顾客至上”的观念。 善待顾客应化做实实在在的行动。 善待顾客不是“唯人是亲”，而是“普渡众 生”。 善待顾客应该自然、发之内心。
2、当顾客对某一药品产生兴趣时再与顾客接触；
3、适当提供专业咨询，并注意礼貌用语；
4、不要过度的纠缠或不断的解说。
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
探价的顾客
例二：顾客说：我想买支外用药膏。
店员赶紧拿了一支“铍宝”，你看这支怎么样？中药成份，效果好。 顾客答到：中药的起效慢吗？ 店员马上说：要么这种，西药成份的，起效快。