医疗纠纷投诉管理考核表
医疗纠纷评价整改制度
医疗纠纷评价整改制度一、目的提升医疗安全，杜绝差错事故，减少医疗纠纷的发生，尤其是同类纠纷的再次发生。
二、原则实事求是、客观公正的评价；有责必究，有过必改。
三、管理组织（一）评价组织成立医疗纠纷评价专家组，由院级领导任组长。
组成内部专家组和外部专家库。
内部专家组由医院管理人员和业务人员构成，负责一般医疗纠纷的评价；外部专家库为我院聘请的上级医院业务专家构成，负责严重纠纷的评价。
（二）整改组织由质控中心根据每例纠纷评价结果中存在的问题，指定多部门负责人成立临时整改小组，制定整改方案并实施。
（三）考核组织由考核部负责按照处罚标准对责任人进行考核，并负责监管和考核相关部门整改计划落实情况。
三、评价内容（一）医疗纠纷发生的原因和存在的过错，以及过错责任的认定和分级1.根据过错的性质分为责任过错和技术过错（1）责任过错指在病人管理过程中，因行为不规范或制度未执行，导致或促使了医疗纠纷的发生。
责任过错分为直接过错和间接过错：①直接责任过错：过错行为直接导致了纠纷的发生，如果该过错能够避免，则纠纷不会发生。
②间接责任过错：指在整个事件发生过程中存在过错，虽不是导致纠纷发生的直接过错，但如果该过错能够避免，可降低纠纷发生的可能性。
（2）技术过错指在诊疗过程中，仅因技术能力不足导致了医疗不良事件，造成了医疗纠纷的发生。
2.根据医疗纠纷的严重程度分为严重纠纷和一般纠纷。
严重纠纷包括导致病人死亡或机体与功能不可逆损害的纠纷、社会影响恶劣的纠纷。
3.综合医疗纠纷的严重程度和过错的性质，按下列表格进行过错分级：（二）根据过错分级判定处罚标准1.责任过错采取行政处罚ⅠA：对责任人全院通报批评，年度职级考核不合格，取消年度评优评先资格；责任人停止独立执业3个月，每天上午在科室完成辅助性工作后，每天下午到主管职能部门轮转，执行待岗待遇。
由主管职能部门给予安排学习及对一线科室的监管任务，督查考核部负责对任务完成情况进行考核。
3个月后由责任人提出复岗申请，经督查考核部、业务副院长、院长签字后复岗。
《医疗机构投诉管理办法》解读
《医疗机构投诉管理办法》正文
主要内容
（一）提高医疗管理水平，加强医患沟通，从源头减少投诉。严格、规范的 医疗管理是保障患者安全、预防投诉的关键因素。《办法》要求将投诉管理纳入 患者安全管理体系，不断提升风险防控能力，切实保障患者安全，减少医疗纠纷 及投诉。一方面要加强风险管理，防范安全隐患；另一方面要以“患者为中心”， 改善医疗服务，优化服务流程，提高服务效率，注重人文关怀，加强医患沟通， 从源头减少投诉。
第一条 为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障 医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处 理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。 第二条 本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质 量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求， 医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。 第三条 本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。
医疗不良事件上报
《医疗机构投诉管理办法》正文
第十七条 医疗机构应当建立健全医患沟通机制，对患者在诊疗过程中提出的咨询、 意见和建议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理；对患者就诊疗行为提 出的疑问，应当及时予以核实、自查，并指定有关人员与患者或者其近亲属沟通， 如实说明情况。 第七条 国家建立完善医疗风险分担机制，发挥保险机制在医疗纠纷处理中的第三 方赔付和医疗风险社会化分担的作用，鼓励医疗机构参加医疗责任保险，鼓励患 者参加医疗意外保险。 第八条 新闻媒体应当加强医疗卫生法律、法规和医疗卫生常识的宣传，引导公众 理性对待医疗风险；报道医疗纠纷，应当遵守有关法律、法规的规定，恪守职业 道德，做到真实、客观、公正。
《医疗机构投诉管理办法》正文
主要内容
医疗质量考核表(较完整)
医疗质量考核表(较完整) 临床医疗各科室医疗质量通用考核表（200分）科室。
日期。
得分：考核内容考核方法与评分标准依法执业抽查的病历中，发现有不具备独立执业的人员或超范围执业，报院办公会讨论处罚。
一票否决。
认真履行岗位职责，遵守劳动纪律迟到一人扣1分，迟到达半小时扣2分；经查擅离职守扣5分；旷工与擅离职守，另行处理。
行为规范以病员投诉核实为准，态度不好一次扣2分，吵架扣5分并另行处理。
查实扣5分，情节严重报院办公会讨论处罚。
执行首诊负责制，无推诿、拒诊、遗弃病人以病员投诉核实为准，态度不好一次扣2分，吵架扣5分并另行处理。
查实扣5分，情节严重报院办公会讨论处罚。
合理医疗操作知情告知不全面扣2分，缺相关知情同意书每次扣5分，可以倒扣。
医疗技术准入凡擅自开展新技术、新项目，查实扣5分，另报院办公会讨论处罚。
合理用药重点查抗菌药、营养药、激素，凡无指征使用每项扣1分；抗菌素不合理联合使用扣1分；选用抗菌药物不当扣1分。
药品比例超标按医院相关文件执行。
合理检查查阅当月病历，凡发现应检查未检查或者无指征的检查项目，每项扣1分；特殊检查未征得病员及家属同意扣1分；查当月CT、X光片，阳性率＜70%分别扣1分。
合理治疗查阅病历，无适宜治疗计划扣1分；特殊治疗未征得病员及家属同意扣1分；输血无明确指征扣1分。
查对制度 PDCA未做到扣5分（按三乙标准考核）。
单病种管理与临床路径未达到单病种控制指标，每项扣2分，无病种质量与费用分析报告扣2分，临床路径不按要求实施扣2分（此项可倒扣）。
三基三严”培训、考核“基础理论、基本知识、基本技能”合格率达100%，1人以上不合格扣5分。
医疗质量与持续改进 PDCA未做到扣5分（按三乙标准考核）。
各科室各质控报表数据准确，上报医务部。
不良事件与隐患上报内容不准确一次扣1分；不及时上报每次扣3分；未上报扣5分；漏报一例扣5分。
医疗安全与持续改进小差错一次扣2分；重大差错扣5分，医疗事故另行处理，无持续改进扣5分。
2024年医疗纠纷及投诉处理总结(三篇)
2024年医疗纠纷及投诉处理总结一、概览2024年，随着医疗水平的不断提高，人们对医疗服务的要求越来越高。
然而，医疗纠纷和投诉也随之增加。
本文将对2024年的医疗纠纷和投诉情况进行总结，并针对不同的情况进行分析和处理建议。
二、医疗纠纷情况分析1. 发生率增加2024年，医疗纠纷的发生率有所增加。
一方面，这与医疗需求的增加和人们对医疗服务的要求提高有关；另一方面，医院内部管理不善、医疗技术不过关等原因也导致了医疗纠纷的增加。
2. 纠纷类型多样化在2024年，医疗纠纷的类型也变得愈加多样化。
除了常见的医疗事故和医疗过失之外，还有患者与医院之间的合同纠纷、医患关系破裂等。
3. 纠纷处理缓慢受制于法律程序的繁琐和医疗纠纷处理机构的效率低下，很多患者的医疗纠纷无法及时得到处理和解决。
这给患者和医生之间的关系造成了破裂，也给医疗机构的声誉带来了负面影响。
三、医疗纠纷和投诉处理建议1. 加强医疗质量管理医疗机构应加强医疗质量管理，提高医生的专业水平和综合素质。
同时，应加强医患沟通，提高患者对医疗过程的理解和参与度，减少因信息不对称而引发的纠纷。
2. 建立健全投诉渠道医院应建立健全投诉渠道，确保患者可以方便地提出投诉，并及时受理和处理。
同时，医院也应确保医生和其他医护人员能够合理表达自己的意见和看法。
3. 加强纠纷处理机构建设政府应加大对纠纷处理机构的投入，提高机构的处理效率。
同时，也应加强对医疗纠纷处理人员的培训，提高其案件处理能力和法律水平。
4. 加强法律法规的完善政府要加强法律法规的完善，建立健全相关的医疗纠纷处理机制，明确医生和患者的权益和责任。
同时，加大对医疗事故的处罚力度，提高处罚的实际效果。
5. 加强社会监督和舆论引导媒体要加强对医疗纠纷的监督报道，及时曝光医疗事故和不良执业行为，引导社会舆论，促进医疗纠纷的有效解决。
6. 提高医疗保险保障水平加强医疗保险的保障力度，降低患者的治疗负担，减少因经济问题引发的医疗纠纷。
医疗纠纷投诉处理流程是什么
医疗纠纷投诉处理流程是什么医疗纠纷的投诉处理流程是接到投诉后，科室应该先调查引发医疗纠纷的原因，并立即向主管部门报告，主管部门接到科室报告或家属投诉后，应当立即向科室了解实际的情况，同科室主任共同协商解决的办法，如果医院出具的解决办法，患者家属无法接受，可提请院办公会解决。
一、医疗纠纷投诉处理流程是什么?1、医疗投诉发生后，科室应立即向主管部门报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。
2、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。
3、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。
如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料;然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。
4、对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。
当事科室在一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。
5、当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。
6、患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人和律师代表医院出庭，必要时职能部门陪同。
7、医疗主管部门根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院办工会决定。
二、医疗纠纷的防范措施1、加强医德医风教育要教育广大医务人员树立全心全意为人民服务的思想，增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量，深入开展以病人为中心、医患换位思考等服务活动，树立以人为本的服务理念;加强职业道德教育和德性休养，建立职业道德考核与考评制度，并纳入医疗质量检测范围，定期进行讲评和奖惩。
2、加强病历质量管理《医疗事故处理条例》第九条明确指出:严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料。
医院医疗纠纷预防与处理制度
医疗纠纷预防与处理制度一、目的为了切实提高医院医疗质量，确保医疗安全，防范医疗事故的发生，以及医患双方发生医疗争议后及时、妥善处理，切实维护医患双方合法权益，维护医院正常的工作秩序，结合我院实际，制定本制度。
二、适用范围医务人员在医院内进行医疗活动过程中发生的医疗纠纷。
三、定义医疗纠纷是指医患双方因诊疗活动引发的争议，包括经各级医学会或司法鉴定所鉴定的医疗纠纷和未鉴定的医疗纠纷。
四、依据《民法典》《医疗事故处理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《国家卫生计生委公安部等四部委关于进一步做好维护医疗秩序工作的通知》《关于开展创建“平安医院”活动的意见》《湖北省卫生厅湖北省公安厅关于印发〈湖北省维护医疗机构治安秩序暂行规定〉的通知》五、医疗纠纷预防（一）各科室负责人严格按照规定组织科室医务人员学习医疗事故处理条例、执业医师法等有关法律、法规及规定，提高医务人员的法律意识，进一步明确法律、法规中所规定的医患双方的权利与义务，认识防范医疗纠纷的重要性。
（二）医护人员在诊疗过程中要严格遵守诊疗、护理操作规范，遵守医院的规章制度。
规范书写病历，做好查房记录，养成良好工作习惯。
（三）在进行各种治疗前，应认真履行告知义务，取得书面同意，维护患者的知情权、同意权、隐私权。
对需要进行特殊治疗，患者拒绝执行的，必须将具体情形和患者意见进行详细记录，并履行签字手续。
（四）医务工作人员在工作中要提高个人素质，提高服务水平，改善服务态度，和患者做好沟通，及时处理患者诉求，防范矛盾激化。
（五）医务部不定期组织医护人员学习法律法规、医疗安全等相关的知识培训，反馈院内医疗纠纷发生的原因等，通过警示学习、反馈自查自改等措施，减少纠纷的发生。
六、职责分工及处理要求（一）医疗安全工作实行领导负责制。
根据医院的具体工作需要，医院成立医疗纠纷领导小组，院长为组长，为院内医疗安全第一责任人，业务副院长为副组长，各临床科室主任、各职能科室科主任为主要成员，负责各自分管职能范围发生的纠纷，为科室医疗安全第一责任人。
门诊各科室医疗质量考核表(100分)
胃镜：上消化道疾患病人建议检查。
做不到，扣分。
CT检查：经B超、胸片、化验检查可疑或明确的占位性病变，或肿瘤标志物指标异常增高，或行导管或手术治疗前的肿瘤定位，常规CT检查。
做不到，扣3分。
脑脊液常规、生化、培养：中枢神经系统感染、脊髓灰质炎常规脑脊液检查。必要时行特殊检查。
做不到，扣1分。
做不到，扣5分；情节严重，按相关规定处罚；积极参加的科室每次加10分。
凡接诊高空坠落伤、车祸等外伤患者，应做全身系统检查，一律收住院或留观治疗，留观超过二天，报医务处。
做不到，扣1-5分。
抢救过程中须如实向患者家属交代病情、治疗情况及预后，了解患者家属的意见，进行危重症评分，发出病危通知书，医师和家属双签字，完成告知义务。遇到拒绝抢救的患者，一定要详细交代检查、抢救与治疗的必要性、可能的作用、副作用；强调拒绝抢救的后果。须有详细记录及委托人（患者直系亲属）签字。
做不到，扣5分。
8、交接班制度（3分）
留观病人班班有交接，班班有记录。危重病人床头交接班。门诊医生在急诊留观的病人必须向急诊医生交班。
做不到，扣5分/项。
9、新技术新业务准入制度（3分）
凡欲开展新技术、新项目的科室应按医院的有关规定履行申报审批手续，审批通过后方可实施。
未申报即开展的扣3分。
10、处方质量（5分）
做不到，每例扣3分。
抗菌药物应用必须具有明确适应症。根据感染部位、严重程度、致病菌种类以及细菌耐药情况、患者病理生理特点，选用相应级别抗菌药物。
不符合，每例扣3分。
抗菌药物的联合应用要有明确指征，并在病历里记载说明。
无指征联合用药，每例扣3分。
16、遵章守纪和
诊疗常规（3分）
医疗纠纷诉讼考核试卷
D.患者未遵医嘱造成损害
13.以下哪些行为可能导致医疗机构在医疗纠纷中加重责任？（）
A.故意销毁病历资料
B.拒不提供病历资料
C.拖延提供病历资料
D.病历资料保管不善
14.在医疗纠纷诉讼中，以下哪些人员可以作为被告？（）
A.医疗机构
B.医生
C.护士
D.医疗器械生产商
15.以下哪些因素在医疗纠纷诉讼中可能被考虑？（）
A.《中华人民共和国民法通则》
B.《中华人民共和国医疗事故处理条例》
C.《中华人民共和国医疗机构管理条例》
D.《中华人民共和国人民调解法》
17.在医疗纠纷诉讼中，以下哪个因素可能导致医疗机构免责？（）
A.医疗机构已履行告知义务
B.患者未遵医嘱造成损害
C.医疗机构未尽到诊疗义务
D.医疗机构拒绝提供病历资料
A.协商解决
B.调解
C.仲裁
D.诉讼
7.在医疗纠纷诉讼中，以下哪些因素可能影响赔偿金额的确定？（）
A.医疗机构的过错程度
B.损害后果的严重程度
C.患者的年龄和健康状况
D.医疗机构的经济能力
8.以下哪些法律文件与医疗纠纷处理相关？（）
A.《中华人民共和国民法总则》
B.《中华人民共和国医疗事故处理条例》
14.以下哪个因素不影响医疗纠纷诉讼的赔偿金额？（）
A.医疗机构的过错程度
B.患者的经济状况
C.损害后果的严重程度
D.医疗机构的经济实力
15.在医疗纠纷诉讼中，以下哪个原则要求患者承担举证责任？（）
A.过错责任原则
B.严格责任原则
C.公平责任原则
D.举证责任倒置原则
16.以下哪个法律文件对医疗纠纷的调解有规定？（）
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年 月 日
医疗纠纷投诉管理考核内容
存在问题
投诉管理相关制度是否完善
投诉处理是Leabharlann 有流程图投诉处理时限是否严格执行
首诉负责制落实情况
投诉接待室设施是否完善
医疗纠纷范围界定、处理制度、操作流程是否严格执行
提供法律支持的材料是否完备
科室人员是否熟悉投诉处理流程并履行
是否以多种形式开展医疗纠纷案例教育
新闻发言人制度是否完善
公布投诉部门、地点、接待时间、投诉电话及上级投诉电话
投诉登记是否完整，能否体现投诉处理全过程
投诉档案是否健全
是否有季度小结、年终总结，医疗纠纷原因分析、改进措施
整改措施：
落实情况：
医务科长签字：安全办主任签字：