回访制度
公司回访管理制度范文（4篇）
公司回访管理制度范文【公司回访管理制度】第一章总则第一条为了加强对客户的服务及满意度管理，规范回访工作流程，提高公司的服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有相关部门对外服务的回访工作。
第三条回访工作应坚持客观、公正、及时的原则。
第二章回访工作组织第四条公司设立回访工作组，由相关部门的负责人组成。
第五条回访工作组的职责包括：制定回访计划、组织回访活动、收集回访信息、分析回访结果等。
第六条回访工作组应定期召开会议，讨论并解决回访工作中的问题及改进措施。
第三章回访计划第七条每年初，回访工作组应根据公司的服务目标及策略制定年度回访计划。
第八条回访计划应包括回访对象、回访时间、回访方式等内容，并经公司领导审批后执行。
第四章回访活动第九条回访活动应尽量选择非工作时间或方便客户的时间进行。
第十条回访工作组应提前与回访对象约定回访时间，并进行提醒确认。
第十一条回访活动应分为面谈回访、电话回访、问卷回访等形式。
回访方式应根据实际情况确定。
第五章回访信息收集第十二条回访工作组应及时记录回访对象的意见、建议及问题，并将其记录归档。
第十三条回访信息应保密，并只用于改进公司服务质量或客户满意度。
第十四条回访信息的处理应及时、准确，并及时上报公司领导层。
第六章回访结果分析第十五条回访工作组应定期对回访结果进行分析，总结问题及改进经验。
第十六条回访结果分析应形成报告并及时向公司领导汇报。
第七章奖惩措施第十七条对于在回访工作中表现突出的员工或部门，公司应给予表彰和奖励。
第十八条对于回访工作中存在的问题，公司应采取相应的纠正措施，并记录在案。
第八章监督检查第十九条公司领导层应对回访工作进行监督检查，确保制度的有效执行。
第二十条监督检查结果应及时反馈给回访工作组，并制定相应的改进措施。
第九章附则第二十一条对于本制度未作明确规定的事项，按公司相关制度执行。
第二十二条本制度由公司质量管理部负责解释和修订。
第二十三条本制度自颁布之日起实施。
客户回访制度优秀9篇
客户回访制度优秀9篇在充足活力，日益开放的今日，制度使用的情况越来越多，制度是指肯定的规格或法令礼俗。
拟定制度的注意事项有很多，你确定会写吗？以下是人见人爱的我共享的客户回访制度优秀9篇，希望能够予以您一些参考与帮忙。
客户回访制度篇一1、回访工作规定1.1责任人:客服部主管。
1.2客服部主管订立回访计划，逐一布置回访。
1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业助理回访，紧要投诉由部门主管回访，重点投诉由公司经理回访。
1.4维护和修理工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，实在由责任区物业助理负责。
1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，实在由社区文化文员（物业助理）负责。
1.6重点节日探望由公司经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7上门回访必需有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。
1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署看法。
1.9对回访中，客户又重新提出的看法、建议或投诉等不能当即解释清晰或短时间无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必需进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采纳电话作回访形式。
1.10当需对同一问题进行回访工作时，公司可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。
1.11对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。
1.12对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。
1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。
2、回访处理工作流程2.1公司客服部负责客户回访工作。
2.2客服部依照“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容实在确定。
2.3回访期间发觉客户不满足之处，必需适时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并布置人员整改。
公司回访管理制度模版(3篇)
公司回访管理制度模版第一章总则第一条为规范和提高公司回访管理工作，加强与客户的沟通与合作，制定本回访管理制度。
第二条本制度适用于公司所有部门和员工进行客户回访工作。
第三条回访是指对已经购买公司产品或接受公司服务的客户进行定期或不定期的电话、上门或邮件等方式进行的沟通及服务的活动。
第四条回访的目的是了解客户对公司产品或服务的满意度，发现并解决问题，提供优质的售后服务，维护公司品牌形象。
第二章回访流程第一节回访计划制定第五条每个部门负责人应根据部门的工作特点和业务情况，制定回访计划，并报告给公司回访管理部门备案。
第六条回访计划应明确回访频率、回访方式、回访内容、回访人员以及回访时间等。
第七条回访计划应根据客户分类，如大客户、重要客户和普通客户等，设定优先级。
第二节回访准备工作第八条回访人员应对即将回访的客户进行相关资料的整理和分析，了解客户的需求和问题，并为回访提前准备好解决问题所需的知识和材料。
第九条回访人员应提前与客户预约回访时间，并确认客户的可接待人员。
第三节回访实施第十条回访人员应按照回访计划的要求，按时对客户进行回访，并严格按照回访内容进行沟通和问题解决。
第十一条回访人员应保持礼貌和耐心，倾听客户的意见和建议，并及时记录和反馈给公司相关部门。
第四节回访总结第十二条回访人员应及时总结回访结果，评估客户的满意度，并将回访记录归档。
第十三条回访总结应包括客户满意度、客户问题反馈、解决方案等内容，以及对回访计划的改进意见。
第三章回访管理要求第一节客户信息管理第十四条公司要对客户信息进行分类、整理和存档，并设立专门的客户数据库。
第十五条公司要建立完善的客户信息管理制度，包括客户信息采集、更新、保密和共享等方面的规定。
第二节问题解决与服务改进第十六条公司要建立问题解决和服务改进的机制，对回访中发现的问题进行跟踪和解决，提供满意的售后服务。
第十七条公司要对回访中提出的客户意见和建议进行汇总分析，并及时改进和优化产品和服务。
服务对象回访工作制度
服务对象回访工作制度一、回访工作的目的为了更好地了解我们在服务过程中存在的问题和不足，提高我们的服务质量，根据我国相关法律法规和政策，我们制定了服务对象回访工作制度。
通过回访工作，我们希望建立起与服务对象的长期沟通机制，听取他们的意见和建议，改进我们的工作方式，提升服务对象的满意度和信任度。
二、回访工作的原则1. 客观公正原则：回访工作应保持客观、公正、公平的态度，不偏袒任何一方，真实记录服务对象的意见和建议。
2. 保护隐私原则：在回访过程中，应严格遵守国家有关保密法律法规，保护服务对象的隐私权。
3. 及时反馈原则：对服务对象提出的问题和建议，应尽快进行梳理、分析和处理，并及时将处理结果反馈给服务对象。
4. 持续改进原则：根据回访结果，不断优化我们的服务流程、提高服务质量，形成持续改进的机制。
三、回访工作的对象回访对象包括：1. 我们提供的各项服务的直接受益人；2. 与我们有过业务往来的单位或个人；3. 关心和支持我们的社会各界人士。
四、回访工作的内容1. 服务满意度：了解服务对象对我们提供的服务的满意度，包括服务态度、服务效率、服务结果等方面。
2. 服务需求：收集服务对象对我们的服务的需求和建议，包括服务内容、服务方式、服务时间等方面。
3. 服务流程：了解服务对象对我们服务流程的满意度和改进建议，包括预约、办理、反馈等环节。
4. 服务环境：了解服务对象对我们服务环境的满意度和改进建议，包括场所设施、氛围营造等。
5. 法律法规：了解服务对象对我们执行法律法规的情况的反馈，包括合法权益保护、政策宣传等方面。
五、回访工作的方式1. 电话回访：通过电话与服务对象进行沟通，了解他们的意见和建议。
2. 现场回访：实地走访服务对象，直接了解他们的需求和满意度。
3. 问卷调查：通过发放问卷的方式，收集服务对象的意见和建议。
4. 网络平台：利用网络平台，收集服务对象的意见和建议。
六、回访工作的时间1. 定期回访：按照固定的时间间隔进行回访，如每月、每季度等。
客户回访制度
客户回访制度引言概述：客户回访制度是企业与客户之间建立良好关系的重要环节。
通过回访，企业可以了解客户的需求和意见，及时解决问题，提高客户满意度，从而增加客户忠诚度和业务量。
本文将从客户回访制度的意义、建立客户回访制度的步骤、回访方式、回访频率以及回访结果分析等五个部份进行详细阐述。
一、客户回访制度的意义1.1 提高客户满意度：通过回访，企业可以了解客户的需求和意见，及时解决问题，提高客户满意度。
1.2 增加客户忠诚度：通过回访，企业可以建立良好的客户关系，增加客户忠诚度，提高客户的再购买率和推荐率。
1.3 促进业务发展：通过回访，企业可以了解客户的需求变化和市场趋势，及时调整产品和服务，促进业务发展。
二、建立客户回访制度的步骤2.1 确定回访目标：企业需要明确回访的目标，例如了解客户对产品的满意度、了解客户的购买意愿等。
2.2 制定回访计划：企业需要制定回访计划，包括回访的时间、频率、方式等，以确保回访工作的有序进行。
2.3 分配回访任务：企业需要确定回访人员，并分配回访任务，确保回访工作的有效开展。
三、回访方式3.1 电话回访：电话回访是一种常用的回访方式，可以方便快捷地与客户进行沟通，了解客户的需求和意见。
3.2 邮件回访：邮件回访可以让客户在自己的时间内回复，方便客户表达意见和建议。
3.3 面对面回访：面对面回访可以更深入地了解客户的需求和意见，提供更好的解决方案。
四、回访频率4.1 首次购买后回访：对于首次购买的客户，企业应该及时回访，了解客户对产品的使用情况和满意度。
4.2 定期回访：企业应该定期回访客户，了解客户的需求变化和意见，及时调整产品和服务。
4.3 问题解决后回访：对于遇到问题的客户，企业应该及时回访，确保问题得到解决，并了解客户对解决方案的满意度。
五、回访结果分析5.1 统计回访数据：企业需要对回访数据进行统计和分析，了解客户的满意度和问题情况。
5.2 改进回访制度：根据回访结果分析，企业需要及时调整和改进回访制度，提高回访效果。
患者回访工作制度
患者回访工作制度一、目的为了进一步提高医疗服务质量，深化便民利民措施，加强医院与患者之间的沟通与联系，了解患者对医院医疗服务的满意度，不断改进和完善医疗服务体系，根据国家卫生健康委员会《医疗机构患者回访制度要点》等相关规定，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于全院各临床科室对已出院患者的回访工作。
三、回访对象回访对象为在我院就诊并已出院的患者，包括门诊患者和住院患者。
四、回访内容1. 病情恢复情况：了解患者出院后的病情变化，给予相应的健康指导和康复建议。
2. 医疗服务满意度：了解患者对医生的诊疗水平、护士的护理服务、医技科室的检查治疗、医院的环境设施等方面的满意度，收集患者的意见和建议。
3. 药物使用情况：指导患者正确使用药物，提醒患者按时复查和调整治疗方案。
4. 生活习惯和饮食：给予患者生活习惯和饮食方面的指导，促进患者身心健康。
5. 心理状况：关心患者心理状况，给予心理支持和安慰，帮助患者树立战胜疾病的信心。
五、回访方式1. 电话回访：通过电话与患者进行沟通，了解患者病情和需求，给予相应的指导和帮助。
2. 现场回访：安排医务人员定期到患者家中进行实地回访，全面了解患者的生活环境和病情，提供针对性的指导和帮助。
3. 网络平台：利用医院官方网站、微信公众号等网络平台，开展在线咨询和回访，方便患者随时随地与医院取得联系。
4. 邮寄问卷：向患者发送医疗服务满意度调查问卷，收集患者对医院各项服务的评价和建议。
六、回访时间1. 出院当天：向患者讲解出院注意事项，预约后续复查时间，并进行首次电话回访。
2. 出院后一周：再次电话回访，了解患者病情变化和需求。
3. 出院后一个月：进行现场回访或邮寄问卷，全面了解患者康复情况和对医疗服务的满意度。
4. 后续复查时：根据患者病情和需求，给予相应的指导和帮助。
七、回访人员1. 回访人员要求：具有相关专业背景和丰富临床经验的工作人员，具备良好的沟通能力和服务意识。
2. 回访人员培训：定期对回访人员进行培训，提高其专业素养和服务水平。
回访制度新版
客户回访管理措施
为了加强与客户旳沟通，增进与客户旳感情，不停完善和提高服务水平，提高客户旳满意度；使产品精确、及时地送抵达客户端而制定本措施。
1、回访由企业旳客服代表来完毕。
客服代表根据前一天旳《客户回执》，对收货人进行回访，确认前一天旳送货品种和数量。
2、客服代表应具有一定旳专业知识，与客户沟通时要态度和蔼，声音悦耳动听，使用礼貌用语，营造良好旳气氛。
3、客服代表由企管科产生，回访号码：，回访频次每月不少于3次，每次为前一天旳发货数量。
4、上门回访由企管科与销售科共同完毕。
根据前一天旳《客户回执》，对袋装或散装水泥上门回访，确认发货与收货旳数量品种与否一致，上门回访旳频次每月不少于一次。
5、每次回访结束，要及时写出书面回访汇报，报送总经理；回访时发现数量或品种有出入时，即时向总经理汇报。
6、本措施于2023年11月施行。
(平原)大坝水泥有限企业
2023年11月2日。
出院患者回访管理规章制度
出院患者回访管理规章制度第一章总则第一条为了加强对出院患者的关怀和管理，提高医疗服务质量，确保患者康复情况，制定本规章制度。
第二条出院患者回访管理规章制度适用于本院所有出院患者，包括门诊和住院患者。
第三条出院患者回访管理主要目的在于了解患者康复情况、掌握患者对医疗服务的满意度、及时发现和解决患者的问题需求、建立患者信赖感，提高医院服务质量。
第四条出院患者回访管理的原则是自愿性、尊重隐私、保护患者信息，客观公正、及时反馈。
第五条出院患者回访管理的内容包括对康复情况的了解、对医疗服务质量的评价、对医护人员服务态度的评价等。
第二章出院患者回访流程第六条出院患者回访应在出院后第一周内完成，回访形式包括电话回访、邮件回访、上门回访等。
第七条出院患者回访要及时了解患者康复情况、对医院医护服务态度的评价、对医疗服务质量的评价等内容，填写回访表格并及时汇总上报。
第三章出院患者回访管理责任第八条医院应建立出院患者回访管理工作小组，明确工作职责，实行专人负责制。
第九条医院应定期对出院患者回访管理工作进行评估和督导，确保回访工作的质量和效果。
第十条医院应及时对回访结果做出反馈，对出现的问题和建议进行整改和改进。
第四章出院患者回访管理制度第十一条医院应建立出院患者回访管理制度，明确回访的流程、内容、责任、时间等具体规定。
第十二条出院患者回访管理制度应经医院领导审批后正式实施，并向医护人员进行培训。
第五章附则第十三条出院患者回访管理规章制度自实施之日起开始执行，如有需要修改，应经医院领导审批。
第十四条出院患者回访管理规章制度的解释权归医院负责人所有。
第十五条本规章制度未尽事宜，由医院领导根据实际情况进行决定。
以上即为出院患者回访管理规章制度，希望各位医护人员认真遵守，切实履行职责，保障患者权益，提高医院服务质量。
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售后电话回访/短信提醒制度
主动预约顾客分类：
首保提醒
常规保养提醒
配件订货到货提醒
召回预约
服务节活动分流预约
主题促销活动提醒
顾客维系活动预约
续保提醒
代办业务提醒
上门服务(保养、维修、拜访、调查等）预约
1.新车交车后关爱专员在三天内将新交车辆客户客户信息输入ICREAM系统，售后关
爱专员根据ICREAM常规保养管理栏安排新车行驶三个月内进行主动首保提醒服务，从ICREAM查取到期需要进行首保的客户信息，并询问车主的行驶里程，以行驶时间三个月或行驶3000公里哪个先到哪个为准，使用统一话述提前两周内进行短信提醒服务，提前一周内按照统一话述进行电话主动邀约到店首保再次提醒服务，并在ICREAM里及时更新服务跟踪记录。
2.关爱专员在首保提醒临近两周之内，对所有三个月内需要进行首保的客户统一发
放短信提醒服务，短信内容遵照公司统一制定的话述标准。
经服务总监/关爱总监审核后，利用短信平台统一发放。
并在ICREAM里及时更新服务跟踪记录。
3.关爱专员在所需首保客户临近一周内再次进行主动电话预约服务，对预约的客户
合理安排售后服务顾问，将预约的客户信息和安排的服务顾问报给服务经理，如临时有特殊情况及时进行调整。
并在ICREAM里及时更新服务跟踪记录。
到期未来或因故不来的客户问清核实具体原因，并在ICREAM里做好记录。
4.流失客户的回访：服务总监每季度从ICREAM里调取流失客户数量（六个月以上未
进站保养/维修的车辆数）的客户信息，及时将流失的客户信息分配给关爱专员，关爱专员从ICREAM里查阅流失客户最后一次的进店时间和分配接待的服务顾问，服务顾问根据关爱专员分配的流失客户信息进行回访跟踪并核实真实原因，同时更新ICREAM记录。
关爱专员根据ICREAM记录进行汇总后报给服务经理/服务总监，服务经理/总监针对客户的流失情况分析原因并及时采取补救措施进行挽回。
附《流失客户统计分析表》
5.重点客户的定义：一年内购买两辆斯柯达品牌轿车（直系亲属）成为金卡车主的
车友汇成员/一年内成功推荐5辆购买斯柯达品牌轿车的车主/一年内个人售后维修保养消费累积超过5000的车主/一年内售后维修保养消费累计超过20000的团体/一年内推荐斯柯达品牌事故车辆累积理赔金额超过50000/500000的个人/团体对达到标准的重点客户每年奖励10000分的分会积分，并在本店享受全年无限次的免费洗车服务。
6.客户进行首次保养后，关爱专员根据客户首保信息实际情况和客户的用车习惯估
算下次的保养时间和里程数，及时录入更改ICREAM，在常规满意度回访栏做好管理/登记/统计并合理安排，服务流程和标准和首保相同。
对于到期未来店的客户或无效回访客户信息进行数据统计和报告分析，及时报给服务经理。
服务经理对
此进行核实属于服务抱怨的作出原因分析，报给服务总监，服务总监和关爱总监对服务抱怨及时协商并采取详细整改措施，避免客户有流失的可能。
同时在ICREAM 里做好记录更新。
7.服务节活动提醒：关爱专员根据本公司每月售后拟定的相关市场活动政策，及时
运用短信平台发放活动政策内容（提前一周内），并做好记录存档。
服务月活动由于优惠较多，顾客来店比较积极，关爱专员可根据上次来店时间间隔进行分段提醒与预约并合理安排，避免活动当天客户车流量同时间到店并发送提醒短信。
8.质保到期短信提醒：用合适的理由邀约顾客进店在顾客质保期结束前一个月（发
短信）及两周左右（致电）向顾客发送邀请（第一次邀请没有成功再做第二次邀请）；通过ICREAM车辆质保期管理栏找到超出质保期而且六个月以上未到店的顾客信息，统一话述安排短信发放。
提前一周内与他们进行电话联系和服务需求确认并提供免费检测服务。
9.代办业务到期：代办业务（续保、年检、换驾照）到期前一个月（发短信）及两
周前（致电）关爱专员向顾客发送提醒，邀请顾客回店，继续提供服务
10.其他特殊活动（如召回预约和上门服务等预约）关爱专员根据当月实际活动政策提前三天进行短信提醒，提前一天进行电话提醒，并及时更新ICREAM，做好留档记录。
维修状况调查：
1.关爱专员每天从ICREAM里查取在我公司进行过保养/维修的客户资料，并在最晚
三天内进行电话回访服务跟踪，根据ICREAM售后满意度问卷调查栏的客户信息安排进行回访，并将结果及时更新ICREAM回访的详细记录。
通过售后满意度问卷查
询出服务不满意或有抱怨的客户信息，将统计结果报给服务经理。
服务经理对抱怨进行原因分析，报给服务总监，服务总监和关爱总监对服务抱怨及时协商并采取详细整改措施，避免客户有流失的可能。
同时在ICREAM里做好记录更新。
关爱专员及时提醒服务顾问查看ICREAM的跟踪记录。
及时和客户沟通并执行补救措施。
如有当月活动需要进行短信支持提醒关爱专员提前一周做好提醒发送，并保存记录留档。
活动流程遵从服务节活动提醒流程。
为确保以上制度的实施到位，由公司客服经理/服务经理充当第一责任人，关爱/服务总监进行监督，每一周至少进行三次抽查，短信/电话及时发送提醒完成者（短信发送率/电话回访成功率均为100%）关爱专员奖励0.5元/条，部门经理奖励100元，总监奖励200元。
发现未及时执行或延期执行者，关爱专员处罚0.5元/条，部门经理处罚100元，总监处罚200元。
流失客户统计分析表
客户姓名车型牌照号最后进店时间服务顾问流失原因
补救措施/处理结果：
执行责任人：服务经理（签名）
确认监督人：服务总监（签名）
完成日期：。