客户价值与结果思维研讨会(PPT 40张)
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建立顾客满意价值和关系课件(PPT 76页)
• 作用：提供物能否满足顾客的价值期望直 接影响顾客满意和重复购买的可能性。
一、顾客价值（Customer Value) 二、顾客满意 (Customer Satisfaction)
第二章目录
一、顾客价值（Customer Value)
顾客价值即顾客让渡价值 （Customer delivered value） 是指总顾客价值与总顾客成本之差。
图2：顾客维持率与顾客维持时间和顾客生涯价值的关系（信用卡行业）
600
500
平均每个顾客生涯价值（美元）
400
300
200
100
0
20
顾客维持率（％） 50
平均顾客的 2
维持时间（年）
38
60 2.5
70
70 3.3525300 1源自4809095
5
10
20
资料来源：Reichheld(1994), pp241. 返回
度满意和愉快创造了一种对品牌的情感上的共鸣， 而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了 顾客的高度忠诚(loyalty)。
返回
Case
•施乐公司发现非常满意的顾客愿意与企业维 持长期的关系而且比一般满意者愿意购买更 多的施乐产品；统计表明非常满意顾客对施乐 盈利的贡献是一般满意顾客的10倍。 • 施乐公司开展保证“ 全面满意”活动：它保 证在顾客购买后3年内，如有任何不满意，公 司将为其更换相同或类似产品，一切费用由 公司承担。
资料
返回
产品感知效果 （product`s perceived performance)
• 产品感知效果是顾客在购买和使用产品之 后依据自己的体验(resulting experience)所 形成的对产品让度价值的认知。
一、顾客价值（Customer Value) 二、顾客满意 (Customer Satisfaction)
第二章目录
一、顾客价值（Customer Value)
顾客价值即顾客让渡价值 （Customer delivered value） 是指总顾客价值与总顾客成本之差。
图2：顾客维持率与顾客维持时间和顾客生涯价值的关系（信用卡行业）
600
500
平均每个顾客生涯价值（美元）
400
300
200
100
0
20
顾客维持率（％） 50
平均顾客的 2
维持时间（年）
38
60 2.5
70
70 3.3525300 1源自4809095
5
10
20
资料来源：Reichheld(1994), pp241. 返回
度满意和愉快创造了一种对品牌的情感上的共鸣， 而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了 顾客的高度忠诚(loyalty)。
返回
Case
•施乐公司发现非常满意的顾客愿意与企业维 持长期的关系而且比一般满意者愿意购买更 多的施乐产品；统计表明非常满意顾客对施乐 盈利的贡献是一般满意顾客的10倍。 • 施乐公司开展保证“ 全面满意”活动：它保 证在顾客购买后3年内，如有任何不满意，公 司将为其更换相同或类似产品，一切费用由 公司承担。
资料
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产品感知效果 （product`s perceived performance)
• 产品感知效果是顾客在购买和使用产品之 后依据自己的体验(resulting experience)所 形成的对产品让度价值的认知。
客户价值ppt课件
客户是企业的生命之源！ 我们的工资是客户发的！ 客户是一种越用越多的资产！
引言
家电行业
格兰仕2003年利润率3％，2004年0.5％。 其竞争对手美的微波炉销售额20亿，但是净利润仅1450万，利润率为0.7%。
汽车行业
汽车行业，2003年平均20％左右的利润率，目前却面临大面积亏损， 大众2005年在中国亏损1.7亿欧元。
忠诚客户带来的是什么?
1：6 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六 倍
5％：100％ 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润 增加一倍
1：8 获得一位新客户的成本是维护好一位老客户的8倍
1：5 一个不满意的客户平均要影响5个人
1
客户价值的底线目标：满足客户需求 ——想尽一切办法满足客户需求！
纺织服装业的整体利润只在2.5%到3％之间 面临大量的倾销调查，配额限制，江浙大批纺织服装型企业倒闭。
为什么现在企业赚钱那么难
供求关系向客户倾斜
产品经济时代 •客户经济时代
美国营销大师菲利普.科特勒说：“市场再也不是它过去那个样子了。他们（顾 客）意识到真正的产品差异很少，并显示出较少的品牌忠诚。他们能从因特网和 其他的资源中获得广泛的、允许他们更理智的购买东西的产品信息。在许多情况 下，他们可以具体说明想要商品的特征，他们甚至可以具体说明愿意付给的价钱， 并等候最合适的卖主的回应。其结果就是经济力量戏剧性的从卖方转移到买方”。
至2002年，集团拥有34家子公司、员工 达6700名。
1995年3月200名儿童
2001年9月冒牌牛肉事件
2000年6月1.4万人
2002年2月雪印宣布解散
2005年，肯德基“涉红”，一时间沸沸扬 扬
《客户价值培训》课件
提高企业绩效的客户价值管理策略
深入了解客户需求
通过市场调研、数据分析等方式，深入了解客户需求，以便提供 更符合客户需求的产品或服务。
优化客户服务流程
简化服务流程，提高服务效率，降低服务成本，提升客户满意度 。
创新产品和服务
根据客户需求和市场变化，不断创新产品和服务，以满足客户需 求并提高企业竞争力。
客户保持
通过建立和维护良好的客户关系，提高客户对企业的信任和依赖程度 ，从而保持和提高客户忠诚度。
资源优化
根据客户价值和客户需求的不同，优化企业资源配置，提高资源利用 效率和客户满意度。
客户价值管理的工具和技术
数据挖掘
客户关系管理（CRM）
通过数据挖掘技术，深入分析客户数据和 行为数据，识别客户需求和偏好，从而制 定更加精准的营销策略和资源配置方案。
THANKS
感谢观看
通过分析用户的购物历史和浏览行为，为其推荐 相关产品，提高用户满意度和购物体验。
某银行的信用卡增值服务
提供多种增值服务，如免费机场贵宾厅、免费租 车服务等，增加信用卡用户的使用黏性和忠诚度 。
某餐饮企业的会员制度
针对会员提供优惠折扣、积分兑换等福利，增加 回头客和口碑传播，提升客户价值。
04
客户价值管理
《客户价值培训》ppt 课件
contents
目录
• 客户价值概述 • 客户价值创造 • 客户价值提升 • 客户价值管理 • 客户价值与企业绩效
01
客户价值概述
客户价值的定义
客户价值
客户价值是相对的
客户对产品或服务的整体评价，包括 功能、质量、价格、服务等各个方面 。
客户对产品或服务的评价是基于其需 求和期望，所以客户价值是相对的。
客户价值研讨会(PPT 34页)
战略上 深刻了解市场，细分客户；
执行上
了解客户需求，满足客户需求，超越客户期望; 接触点的精细化。
Page 20
客户接触点梳理
接触点梳理---精细化
走出房门碰到 服务员
上菜服务员为 客人上菜
交还信用卡和 收据
等在电梯口
带客人去早餐
解释菜品
给客人发送明 信片
办理退房手续
Page 21
了解客户需求是客户价值的出发点
Page 7
决定一家企业生死的是客户
企业赚钱的唯一源泉——客户！ 决定企业强大的唯一标准——客户！ 企业唯一越用越多的资源——客户！
Page 8
客户资源是唯一一种越用越多的资产！
一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍。 一个不满意的客户，他平均会向5个人诉说他对你产品的 不好感受。 • 向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品 的几率仅有15%。保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引 一个新消费者的营销费用的1/5。如果将每年的客户关系保 持率增加5%，可能使企业利润增长85%。 • 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%，把客户的满意 度提高5%，其结果是企业的利润增加1倍 • 企业60%的新客户来自现有客户的推荐……
先做正确的事，再正确地做事，再把事情做正确 不了解客户需求，再好的质量也没有用！
不在客户价值前放弃自我， 就在客户面前放弃金钱!
Page 23
超越客户期望
创造感动 差异化服务
Page 24
差异化服务
关心客户所关心的事！ 关心客户所关心的人！
Page 25
海底捞的成功在于接触点的精细化
站在客户的角度思考； 是客户需要什么，不是我们有什么； 只有客户确认的需求才是真正的需求；
客户价值与结果思维研讨会
•
沟通方式：部门内部会议研
讨
PPT文档演模板
客户价值与结果思维研讨会
•4 、操作要点之结果跟踪检查
•基层管理 • 每周四（可自行定时间）车间主任或班组长跟进下属工作， 者跟踪 下属汇报工作进展。（不是一定要开会，可自行安排)
•中层管理 者跟踪
• 每周四（可自行定时间）各部长（或部长助理）跟进工 作的进展，下属汇报工作进展。(不是一定要开会，可自行
您的内部客户是谁？
客户价值与结果思维研讨会
•内部客户有哪些？
•相对于外部客户而言，内部客户是指接受你的产品或服务的公司内部同事。
• 职级客户
它是上下级间由于条件和任务关系所形成的客户关系。由组织
内部的职务和权利演变而来的客户关系；
• 职能客户
它是职能部门间由于提供服务而构成的客户关系，接受 服务方
—沃尔玛创始人:山姆·沃尔顿
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客户价值与结果思维研讨会
做客户价值使企业基业常 青
客户价值是一种责任， 没有对客户深深的责任， 就没有优秀公司的百年基业。
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客户价值与结果思维研讨会
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客户价值的落地
•当内部顾客的满意率提高 到85%时，公司的外部顾客 满意率将高达95%。
•员工靠结果换工资 企业与员工本质上是一种商业交换关系。 有结果有钱，没结果没钱！ 企业如果不淘汰那些不提供结果的员工，反过来就是 对那些优秀的员工一种极大的伤害！ 员工如果不提供结果而拿工资，就是在剥削企业！
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客户价值与结果思维研讨会
以动态的眼光理解结果
• 符合性：结果要符合客户的要求
•目录
▪第一部分 课程回顾 ▪第二部分 我们怎么用结果思维管理 ▪3-1 告诉下属你要什么结果 ▪3-2 告知下属为什么要做结果 ▪3-3 关心结果也关心做结果的人
客户价值分享课件PPT
LILY?篮球的故事?
SANNY ?大小的故事?
SISI?卓越集团的故事?
ELEVEN?门把的故事?
KEVEN?狙击手的故事?
KELLY ?扣扣故事?
JESSY?邮件的故事?
YANJUN?故事里的故事?
TOM?茶馆的故事?
王旋 ?戴尔UPSELL故事?
……
机密
锡恩顾问
茶馆会议评奖：
评奖：
第一名 严峻 第二名 FLY 第三名 SISI
会很差，大家都是自由分享，完全脱稿，这样才是真正讲故事，而非演讲。不用准备ＰＰＴ，但是 可以用投影打出客户价值营销分享会，红背景之类的做气氛渲染，其他的不要，简单明快，座位要 熟识，聚气，热烈！ 5、安排专人记录分享会，会后尽快发出分享总结。 6、准备至少2个话筒、准备十朵以上鲜花即时鼓励分享的人，同时安排献鲜花的人。
>> Document Title
Zion Consulting
你假如正在走进这样一个地铁……
没有好人,只有好的制度!好的制度下,坏人也会 变好!
>> Document Title
坚持比下决心更重要！
Zion Consulting
>> Document Title
北京锡恩英才人力资源管理顾问公司
机密
锡恩顾问
谢谢！
机密
锡恩顾问
提醒营长和主持人注意的要点：
1、每一位发言分享的同事，营长和对应指导一定要做提早沟通，明确分享内容和发言时间。 2、环境布置一定要轻松愉快，轻松的音乐、茶话会的气氛，圆桌聚会的风格，有相应的水果、茶点、
瓜子等食品饮料，让大家放松。 3、主持人以推崇开篇，塑造价值，营造气氛，不要过于严肃，让营员放松自在。 4、需要汇总大家的案例，但实际做分享会时，案例并不重要，大家也不是看着ＰＰＴ讲解，那样效果
客户价值研讨会课件
惜和同情。
机密
Zion Consulting Confidential
24
2005年，肯德基“涉红”，一时间沸沸扬扬
3月15 日 ，肯德基在上海被抽检出两款产品新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡的调料含有“苏丹红 一号”，3月16日，百胜集团为此向消费者道歉，并宣布在全国范围内停售这两款产品。 仅隔三天，3月18日，北京市有关部门在食品专项执法检查中，又从朝阳区某肯德基餐厅抽取的原料 “辣腌泡粉”中检出“苏丹红一号”，涉及的产品新增加了包括“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”、“劲爆鸡 米花”在内的三种产品，从而使肯德基“涉红”产品总数达5种之多。 “涉红”事件，使肯德基全国1200家店5天内直接经济损失累计超过3000万。3月22日，肯德基发表公告。 有鉴于当今中国存在的部分食品生产供应商不能遵纪守法、严把食品安全关的隐患，中国百胜决定投资
审批表》审批的内容。强大的
宣传与公关活动促成了三株销 售额闪电般飞升到80亿元。
机密
22
一个老汉打败了15万人 －－风云突变：陈老汉病故
1996年6月3日，湖南常德汉寿县的退休老船工陈伯顺在三株 “有病治病，无病保健”的广告承诺打动下，花428元买回了 10瓶三株口服液。当服用到三到四瓶时，老汉出现遍体红肿、 全身搔痒的症状，第八瓶服完，陈老汉全身溃烂，流脓流水。 6月23日，老汉被送到县医院求诊，医院诊断为“三株药物高 蛋白过敏症”。其后，陈老汉病情不断反复，于9月3日死亡。
机密
900万干掉了900亿!
• 1995年3月，第一次“牛奶中毒事 件”，东京近200名儿童在饮用了雪 印的脱脂奶粉后上吐下泻不止； • 2000年6月，第二次“牛奶中毒事 件”，中毒人数高达1.4万人。 • 2001年9月,日本发现了第一例“疯牛 病”病例。雪印将澳洲生产的“牛肉” 改为日产 ，非法牟取暴利高达1460 万日元，其中900万日元入帐。 • 2002年1月24日， “冒牌牛肉”事件 败露，日本雪印食品公司销售额急剧 下降，股票由每股100日元左右猛跌 为每股36日元„„ • 2002年2月22日，日本雪印食品公司 宣布在4月底彻底解散。
机密
Zion Consulting Confidential
24
2005年，肯德基“涉红”，一时间沸沸扬扬
3月15 日 ，肯德基在上海被抽检出两款产品新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡的调料含有“苏丹红 一号”，3月16日，百胜集团为此向消费者道歉，并宣布在全国范围内停售这两款产品。 仅隔三天，3月18日，北京市有关部门在食品专项执法检查中，又从朝阳区某肯德基餐厅抽取的原料 “辣腌泡粉”中检出“苏丹红一号”，涉及的产品新增加了包括“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”、“劲爆鸡 米花”在内的三种产品，从而使肯德基“涉红”产品总数达5种之多。 “涉红”事件，使肯德基全国1200家店5天内直接经济损失累计超过3000万。3月22日，肯德基发表公告。 有鉴于当今中国存在的部分食品生产供应商不能遵纪守法、严把食品安全关的隐患，中国百胜决定投资
审批表》审批的内容。强大的
宣传与公关活动促成了三株销 售额闪电般飞升到80亿元。
机密
22
一个老汉打败了15万人 －－风云突变：陈老汉病故
1996年6月3日，湖南常德汉寿县的退休老船工陈伯顺在三株 “有病治病，无病保健”的广告承诺打动下，花428元买回了 10瓶三株口服液。当服用到三到四瓶时，老汉出现遍体红肿、 全身搔痒的症状，第八瓶服完，陈老汉全身溃烂，流脓流水。 6月23日，老汉被送到县医院求诊，医院诊断为“三株药物高 蛋白过敏症”。其后，陈老汉病情不断反复，于9月3日死亡。
机密
900万干掉了900亿!
• 1995年3月，第一次“牛奶中毒事 件”，东京近200名儿童在饮用了雪 印的脱脂奶粉后上吐下泻不止； • 2000年6月，第二次“牛奶中毒事 件”，中毒人数高达1.4万人。 • 2001年9月,日本发现了第一例“疯牛 病”病例。雪印将澳洲生产的“牛肉” 改为日产 ，非法牟取暴利高达1460 万日元，其中900万日元入帐。 • 2002年1月24日， “冒牌牛肉”事件 败露，日本雪印食品公司销售额急剧 下降，股票由每股100日元左右猛跌 为每股36日元„„ • 2002年2月22日，日本雪印食品公司 宣布在4月底彻底解散。
客户价值研讨会0731(精选)PPT文档共35页
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
客户价值研讨会0731（精选）
•
46、寓形宇内复几时，曷不委心任去 留。
•
47、采菊东篱下，悠然见南山。
•
48、啸傲东轩下，聊复得此生。
•
49、勤学如春起之苗，不见其增，日 有所长 。
•
50、环堵萧然，不蔽风日；短褐穿结 ，箪瓢 屡空， 晏如也 。
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
客户价值研讨会0731（精选）
•
46、寓形宇内复几时，曷不委心任去 留。
•
47、采菊东篱下，悠然见南山。
•
48、啸傲东轩下，聊复得此生。
•
49、勤学如春起之苗，不见其增，日 有所长 。
•
50、环堵萧然，不蔽风日；短褐穿结 ，箪瓢 屡空， 晏如也 。
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
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• 在这条链上，每一个环节都是上一环节的直接用户，每个环节的工作都 是为了使自己的直接客户满意，公司所有的工作，都应该使在这一客户 链上传递的产品和服务，按照最终客户的期望不断增值，并将价值传递 给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。
请记住：给上级做选择题
什么叫选择题？ 提出解决方法，并告诉 就是别问：“应该怎么办？” 而是告诉上级：“有三种办法解决这 我哪个最好！ 个问题，您看哪个合适些？”
2、客户是否满意？
客户不满意就不能变成钱
3、有没有衡量标准？
结果是供人检查的，有衡量标准才能检查
结果的本质
钱 客 户
结果
工资
企 业
结果
员 工
结果是客户愿意用金钱来交换的东西
“结果”的本质就是商业交换
公司靠结果生存 企业和客户是一种商业交换关系 企业用优良产品和优质服务和客户进行交换 企业如果不提供结果而获得营业收入，就是欺骗客户
员工靠结果换工资
企业与员工本质上是一种商业交换关系。 有结果有钱，没结果没钱！ 企业如果不淘汰那些不提供结果的员工，反过来就是 对那些优秀的员工一种极大的伤害！ 员工如果不提供结果而拿工资，就是在剥削企业！
以动态的眼光理解结果
符合性：结果要符合客户的要求
结果 的特 点
变易性：客户的需求发生变化，我们对结果 的定义也要随之变化
比较性：同样做出了结果，但是质量有好坏 之分，交期有快慢之分，评价有高低之分等等， 例如奥运射箭比赛，同样射中10环，甲得了 10.8分，乙得了10.7分，冠军就属于射的更精 准的人。
结果思维研讨PK
在平时的工作中，存在哪些不做结果的行为， 我们又该如何去改善？
评判要点：数量（列举的多）、质量（改善建议容易落地） 团队讨论，（要真实，并要写出改善方案）时间为15分钟 选出团队代表上台宣讲，时间不超过5分钟 冠军团队即时激励
—李嘉诚
当你提出困难时，请你
做内部客户价值使个人成长和成功
“我年轻的时候，自己是普通的员工，但是我做到了部门经理做的事 情，上级领导想到的事情我很快可以做到；有些上级领导想不到的事 情，我也做到了，所以我获得了一次次的提升机会。” —— 科思集团薛董事长
结论 客户是我们存在的唯一理由，没有了客户我 们就没有了存在的价值和意义。 所以，提供客户价值是我们最重要的使命。
目录
第一部分 课程回顾 第二部分 我们怎么用结果思维管理 3-1 告诉下属你要什么结果 3-2 告知下属为什么要做结果 3-3 关心结果也关心做结果的人
管理者如何管理好结果？
1.从公司工作重点出发为下属定义结果，明确你要什么结果
2.帮助下属定义工作结果，还要告诉他们做结果的意义。
3.既关心结果，又要关心提供结果的人!
客户价值与结果思维 研讨会
目录
第一部分 第二部分 课程重点回顾 我们怎么用结果思维管理
3-1 告诉下属你要什么结果 3-2 告知下属为什么要做结果 3-3 关心结果也关心做结果的人
从重要感谈起……
人的一生都在寻找重要感。 -尼采
重要感从哪里来？
重要感来源于别人对你需要的程 度：别人越需要你，你就越重要。
• 上海通用要求所有的工作都应具有能满足最终客户需求的价值，规定每 个员工都要找到自己的客户，如果没有找到客户，岗位就没有存在的必 要。通过“客户链、价值链”来评价所有部门、车间和员工的工作绩效 ，按照这一原则，从公司业务的源头到最终用户，构成一条内部“客户 链”，每一个部门、每一位员工，都必须在这条链上找到自己的位置。
为职能客户，它是以职能为基础来界定的。 工序客户 在工序之间也存在着服务或产品的提供和接受之间的关系，而接
受的一方就是工序客户，通常下道工序是上道工序的客户。 流程客户 在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户
关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。
内部客户价值怎么做
• 在上海通用，“顾客至上”的原则被运用到了组织内部的关系链。每一 个上海通用的部门和员工首先要思考的问题是“谁是我的客户？我在为 谁创造价值？客户需要从我这个流程能够解雇我们公司的每一个 人。他们只需到其它地方去花钱，就 可做到这一点。衡量我们成功与否的 重要的标准就是看我们让顾客──‘ 我们的老板’满意的程度。 —沃尔玛创始人:山姆·沃尔顿
做客户价值使企业基业常青
客户价值是一种责任， 没有对客户深深的责任， 就没有优秀公司的百年基业。
你的价值在哪里？
谁更需要你，你就对谁更有价值
需要你的人越多，你就越有价值
结论
你的价值不是来源于你的自我感觉， 而是来源于别人的评价。 而别人的评价来源于别人的感觉，别人 的感觉来源于三个“真”。
真心：真心的为客户提供价值 真诚：真诚的面对客户，即使是受到误解 真实：客户真实的体会到了价值
我们的工资是谁 发的？
目录
第一部分 什么是结果 第二部分 什么是结果思维 第二部分 我们怎么用结果思维管理
客户价值的落地
当内部顾客的满意率提高
到85%时，公司的外部顾客 满意率将高达95%。
您的内部客户是谁？
内部客户有哪些？
相对于外部客户而言，内部客户是指接受你的产品或服务的公司内部同事。
职级客户 它是上下级间由于条件和任务关系所形成的客户关系。由组织内
部的职务和权利演变而来的客户关系；
职能客户
它是职能部门间由于提供服务而构成的客户关系，接受 服务方即
结果是三有
有时间：没有时间，承诺就是放空炮
例行公事：该走的程序都走了
应付了事：差不多就行了
有价值：没有价值的事情不如不做
有衡量标准：没有衡量标准就不可检查
想成为结果型的人才，就要对结果有 着矢志不渝的追求！！
衡量自己是否在做结果的标准
对自己做完的事情问三个问题： 1、是否可交换？
不可交换就没有价值
产品之“品”是 品牌之“品”是 品质
品德
做结果的意义
对个人
结果改变命运，只有在结果上的积累，才能 创造不同的人生。
对企业
客户需求是不断变化的，所以为客户持续提 供结果就意味着获得持续的发展机会。
结果三个不等式
态度 ≠ 结果 职责 ≠ 结果
任务 ≠ 结果
什么是任务，什么是结果
任务是三事
完成差事：领导让我干的我都干了
请记住：给上级做选择题
什么叫选择题？ 提出解决方法，并告诉 就是别问：“应该怎么办？” 而是告诉上级：“有三种办法解决这 我哪个最好！ 个问题，您看哪个合适些？”
2、客户是否满意？
客户不满意就不能变成钱
3、有没有衡量标准？
结果是供人检查的，有衡量标准才能检查
结果的本质
钱 客 户
结果
工资
企 业
结果
员 工
结果是客户愿意用金钱来交换的东西
“结果”的本质就是商业交换
公司靠结果生存 企业和客户是一种商业交换关系 企业用优良产品和优质服务和客户进行交换 企业如果不提供结果而获得营业收入，就是欺骗客户
员工靠结果换工资
企业与员工本质上是一种商业交换关系。 有结果有钱，没结果没钱！ 企业如果不淘汰那些不提供结果的员工，反过来就是 对那些优秀的员工一种极大的伤害！ 员工如果不提供结果而拿工资，就是在剥削企业！
以动态的眼光理解结果
符合性：结果要符合客户的要求
结果 的特 点
变易性：客户的需求发生变化，我们对结果 的定义也要随之变化
比较性：同样做出了结果，但是质量有好坏 之分，交期有快慢之分，评价有高低之分等等， 例如奥运射箭比赛，同样射中10环，甲得了 10.8分，乙得了10.7分，冠军就属于射的更精 准的人。
结果思维研讨PK
在平时的工作中，存在哪些不做结果的行为， 我们又该如何去改善？
评判要点：数量（列举的多）、质量（改善建议容易落地） 团队讨论，（要真实，并要写出改善方案）时间为15分钟 选出团队代表上台宣讲，时间不超过5分钟 冠军团队即时激励
—李嘉诚
当你提出困难时，请你
做内部客户价值使个人成长和成功
“我年轻的时候，自己是普通的员工，但是我做到了部门经理做的事 情，上级领导想到的事情我很快可以做到；有些上级领导想不到的事 情，我也做到了，所以我获得了一次次的提升机会。” —— 科思集团薛董事长
结论 客户是我们存在的唯一理由，没有了客户我 们就没有了存在的价值和意义。 所以，提供客户价值是我们最重要的使命。
目录
第一部分 课程回顾 第二部分 我们怎么用结果思维管理 3-1 告诉下属你要什么结果 3-2 告知下属为什么要做结果 3-3 关心结果也关心做结果的人
管理者如何管理好结果？
1.从公司工作重点出发为下属定义结果，明确你要什么结果
2.帮助下属定义工作结果，还要告诉他们做结果的意义。
3.既关心结果，又要关心提供结果的人!
客户价值与结果思维 研讨会
目录
第一部分 第二部分 课程重点回顾 我们怎么用结果思维管理
3-1 告诉下属你要什么结果 3-2 告知下属为什么要做结果 3-3 关心结果也关心做结果的人
从重要感谈起……
人的一生都在寻找重要感。 -尼采
重要感从哪里来？
重要感来源于别人对你需要的程 度：别人越需要你，你就越重要。
• 上海通用要求所有的工作都应具有能满足最终客户需求的价值，规定每 个员工都要找到自己的客户，如果没有找到客户，岗位就没有存在的必 要。通过“客户链、价值链”来评价所有部门、车间和员工的工作绩效 ，按照这一原则，从公司业务的源头到最终用户，构成一条内部“客户 链”，每一个部门、每一位员工，都必须在这条链上找到自己的位置。
为职能客户，它是以职能为基础来界定的。 工序客户 在工序之间也存在着服务或产品的提供和接受之间的关系，而接
受的一方就是工序客户，通常下道工序是上道工序的客户。 流程客户 在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户
关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。
内部客户价值怎么做
• 在上海通用，“顾客至上”的原则被运用到了组织内部的关系链。每一 个上海通用的部门和员工首先要思考的问题是“谁是我的客户？我在为 谁创造价值？客户需要从我这个流程能够解雇我们公司的每一个 人。他们只需到其它地方去花钱，就 可做到这一点。衡量我们成功与否的 重要的标准就是看我们让顾客──‘ 我们的老板’满意的程度。 —沃尔玛创始人:山姆·沃尔顿
做客户价值使企业基业常青
客户价值是一种责任， 没有对客户深深的责任， 就没有优秀公司的百年基业。
你的价值在哪里？
谁更需要你，你就对谁更有价值
需要你的人越多，你就越有价值
结论
你的价值不是来源于你的自我感觉， 而是来源于别人的评价。 而别人的评价来源于别人的感觉，别人 的感觉来源于三个“真”。
真心：真心的为客户提供价值 真诚：真诚的面对客户，即使是受到误解 真实：客户真实的体会到了价值
我们的工资是谁 发的？
目录
第一部分 什么是结果 第二部分 什么是结果思维 第二部分 我们怎么用结果思维管理
客户价值的落地
当内部顾客的满意率提高
到85%时，公司的外部顾客 满意率将高达95%。
您的内部客户是谁？
内部客户有哪些？
相对于外部客户而言，内部客户是指接受你的产品或服务的公司内部同事。
职级客户 它是上下级间由于条件和任务关系所形成的客户关系。由组织内
部的职务和权利演变而来的客户关系；
职能客户
它是职能部门间由于提供服务而构成的客户关系，接受 服务方即
结果是三有
有时间：没有时间，承诺就是放空炮
例行公事：该走的程序都走了
应付了事：差不多就行了
有价值：没有价值的事情不如不做
有衡量标准：没有衡量标准就不可检查
想成为结果型的人才，就要对结果有 着矢志不渝的追求！！
衡量自己是否在做结果的标准
对自己做完的事情问三个问题： 1、是否可交换？
不可交换就没有价值
产品之“品”是 品牌之“品”是 品质
品德
做结果的意义
对个人
结果改变命运，只有在结果上的积累，才能 创造不同的人生。
对企业
客户需求是不断变化的，所以为客户持续提 供结果就意味着获得持续的发展机会。
结果三个不等式
态度 ≠ 结果 职责 ≠ 结果
任务 ≠ 结果
什么是任务，什么是结果
任务是三事
完成差事：领导让我干的我都干了