第三讲-顾客价值
企业如何做好客户服务(培训教程)
服务王道
第一讲 现代企业经营的核心竞争力
一、服务的概述
服务，并不是对顾客低声下气，而是满足顾客的需求，顾客是我们的资产，是使企业成功迈向卓越的关键。
服务是一种行为、是一种表现、是一种成就、也是一种努力的过程，而产品本身是一种现象、一种东西、一种用品、也是在进行买卖之间的一种体验，只有透过良好的服务才能使所有产品的价值倍增。比如五星级饭店可以收比较高的价格，是因为它在服务的层面做得更多、更好、更优秀，创造了一个更高的价值，而顾客也乐意拿出比较高的价格去购买。
关键要领：你在做服务的时候要打心里头是欢天喜地的，是非常开心的，是非常热忱，而且是非常乐意的来做服务。
服务的定义：贴心主动，为人设想，切合需要，解决问题。
服务项目包括：技术、产品、专业知识、信息、设备、时间、还有空间等等。
服务业已经是全世界经济的一个主角，它的产值甚至已经超过了制造业，它的就业人口也超过了制造生产业，可能在国内还没有特别的体现。在世界比较先进的国家，比如美国、加拿大、英国、欧洲、日本，甚至于经济开发中的国家，它们服务业的比率也都占到了65%以上。在农业、渔业、矿业、工商业、制造业、生产业的背后，都是在为顾客做服务，所以服务业的就业人口比率以及它的产值显得越来越重要，如何去提升企业的服务水平也同样是我们要关注的话题。
二、企业的经营理念
企业经营理念是公司可以到达多远的一个关键。具体呈现在企业的愿景、使命和价值观。那么企业的领导层必须相信并以身作则，企业的员工必须了解且全力配合，有了公司的愿景使命价值观后，制定的所有的目标跟策略才会具体而成功。
【案例1】
世界知名企业索尼公司把顾客的满意定为公司的企业文化。索尼有三个原则：第一是产品的质量绝对好；第二是当和顾客通电话或面对面服务时，要及时满足顾客，因为现在生活节奏比较快，顾客更重视时间，所以要及时满足顾客的需求；第三是在一周内100%快速的维修服务。另外，公司的精神有以下几个方面：第一，高度的可靠的高质量，达到顾客期望的质量标准，因为质量的标准并不是本公司制定的，而是顾客定的，另外顾客的视野比较宽，所以要设计高水平的产品给我们顾客；第二，要让顾客安心，让顾客最安心的方法就是去聆听顾客的需求和声音；第三，让顾客衷心的信赖我们；第四，积极提升顾客满意以符合顾客的需求，同时实现顾客的理想；第五，持续推动社会关怀活动来贡献社会，并维持和谐的关系。 所以，一个好的企业，除了要创造公司的利润之外，还要重视员工的感受，更要重视社会大众对它的期待和观感，必要时做一些社会公益活动，取之于社会，用之于社会。
销售行为学洞察顾客心理大幅提升业绩
销售行为学洞察顾客心理大幅提升业绩
课程背景：
本课程不仅是一把可以令到销售人员销售业绩突飞猛进的“金钥匙”，也是一把令到销售管理人员轻松掌控销售行为的指南针。
课程收益：
通过本课程，学员将学会
1.迅速洞察顾客的购买心理
2.准确把握顾客所处的购买环节
3.有效实施和管理销售行为
4.抢占竞争优势
5.大幅提升销售业绩
课程大纲：
第一讲：购买的心路历程——客户的价值形成和交换过程
第一节、客户、产品购买和使用的多样化
组织客户
个人客户
第二节、PPP模型——一般概念化的购买流程
对购买过程的认识
购买过程中的实例分析 第三节、对购买过程的再认识
公司PPP和关键人PPP
购买过程不对称的可逆性
第四节、购买中的“缺席付值”行为
第二讲：关键人与关键意见领袖——客户人的价值角色
第一节、关键人与关键意见领袖
关键人
关键意见领袖（COL:CoreOpinionLeader）
影响力——一个可靠的定义
寻找、确认销售机会的着力点
第二节、寻找关键人和关键意见领袖
谁是购买过程中的关键人？
寻找关键人的方法
寻找关键意见领袖（COL）
第三节、销售实例分析
“让预算见鬼去吧”
“宝来”贵点，但它贵不过关键意见领袖的“意见”
第三讲：选择标准看法——购买的价值依据
第一节、关键人的价值依据
关键人购买行为的价值依据 选择标准看法（VOC）
VOC的其他意义
第二节、VOC与产品分类、购买过程和销售方法
VOC基础上的产品分类和购买过程的关系
对“缺席付值”行为主导的VOC的销售
对“缺席付值”行为不占主导地位的VOC的销售
对“缺席付值”行为很少影响的VOC的销售
第三节、VOC的理论基础
第四讲：买点和卖点——购买价值的体现
第一节、关键人的买点
买点与行为的合理性
买点与注意力
买点与愿意表现的影响力
第二节、关键人的卖点
卖点与行为倾向的合理性
卖点与注意力
卖点与愿意表现的影响力
第三节、买点与卖点的关系
正能量营销精英两天一夜训练营
正能量营销精英两天一夜训练营
课程背景
Ÿ 为什么目标客户总是目标，不能成交？
Ÿ 为什么一见客户总是喜欢滔滔不绝介绍产品，不了解客户需求？
Ÿ 为什么销售总是被动陷入价格战，一降再降？
Ÿ 为什么总是热衷于搞关系，吃喝卡拿要？
Ÿ 为什么企业销售费用总是不断增加，销售没有增加业绩？
Ÿ 为什么大量的销售人员不善于利用时间，不爱学习，不知道怎么学习与思考，上班聊QQ，玩电脑，聊天？
Ÿ 为什么销售人员工作疲惫，不再有最初的工作冲动，甚至客户拜访都是敷衍了事？
Ÿ 为什么销售人员虽然多次参加培训，但却在实战中不能去运用呢？
..............................................
您的企业销售部门是否也会或将会存在这些挑战呢？这些问题又该如何来解决呢？
两天一晚的《正能量营销精英训练营》课程通过引导式授课+现场解决销售问题模式，帮助您企业打造一支高效的狼性营销队伍，快速改变现状，提升企业的销售业绩。让销售成为快乐和创造快乐的职业，让客户与我们快乐成交。
课程适合学员
工业品或消费品客户经理，区域经理，销售经理等。
课程特色
互动：尊重成人学习的特点，注重案例、故事、小组研讨演等互动式、启发教学。 务实：重视课前调研把握学员需求，以能与学员产生更多共鸣的实效性为指导原则。
深度：有10年工业品营销和管理从业背景，注重探寻问题背后的根源。
学员收益：
通过系统的整合学习，最后得出一套销售问题的解决方案回去
课程大纲
备注：以下为标准内容，要根据学员情况适当调整
课程导入：
1，正能量——《我要用全身心的爱来迎接今天》
2，开场三问：为什么学？学什么？怎么学？
第一讲：销售精英5项修炼
一，我们的角色是什么
营销管理知识点
营销管理知识点
第一讲营销导论
营销环境
宏观环境PEST模型：P（Political）政治、E（Economic）经济、S（Social）社会、T（Technological）技术
微观环境五力模型（消费者）：新的竞争对手入侵，替代品的威胁，买方议价能力，卖方议价能力以与现存竞争者之间的竞争。
SWOT分析：Strength, Weakness, Opportunity, Threat. (优势，劣势，机会，威胁)
STP战略：市场细分(Segmenting)、选择目标市场(Targeting)、市场定位(Positioning)
4P:产品（product）价格（price）渠道（place）促销（promotion）
4C理论:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)
营销计划的X畴：
营销计划 所在X畴
战略性的公司计划 公司层面
战略性的营销计划 事业部层面
年度营销计划 产品层面
营销新趋势：微博营销（如小米手机。雷军进行的微博营销）
第二讲
营销信息系统（Marketing Information System）定义：营销信息系统由人员、设备和程序组成，他们收集、挑选、分析、评估营销决策者所需要的信息，并把这些实时、准确的信息传递给营销决策者
营销信息系统的三大系统：①内部报告②营销情智系统③营销调研系统
营销调研：为了处理企业具体的营销问题而系统的设计、收集、分析和报告相关数据和结果。
营销调研的过程：确定问题和调研目标→制定调研计划→收集信息→分析信息→陈述结果→作出决策
确定问题：
制定调研计划：
即五项决定（资料数据来源、调研方法、调研工具、抽样计划、接触方式）
营销调研新趋势：在线调研、神经调研学。
第三讲营销环境分析
微观环境分析（五力模型分析）：同行业之间竞争、潜在进入者、替代品厂商、买家讨价还价力量、卖房讨价还价力量。
人力资源管理(HRM)精选全文
可编辑修改精选全文完整版
人力资源管理
（H R M）
H---Human 人类（的）
R---Resource 资源、策略
M---Management 管理、处理、经营
“包括要影响到公司和雇员之间关系的（人力资源）性质的所有管理决策和行为。将生产作业管理与组织行为学融合到一起的新学科。” ---- 迈克尔.比尔 （哈佛商学院）
第一讲 HR概念
资源是人类生存的基础，人类社会有其相应的社会资源，人类社会的活动又发展了社会资源，人类本身就是一种资源。
一、 含义
1， 三种资源：
人力
物质
信息
2，三大关系：
人口
第三讲专题-竞争战略的三种定位
15:34:09竞争战略的三
种定位前言波特竞争战略的不适应性竞争战略的三种定位新竞争战略的应用
最佳产品定位
客户解决方案定位
系统锁定的战略定位小结
15:34:09前言
迈克·波特的企业竞争理论在国内学界和企业界影响深远
。波特竞争战略的基础是产业分析，他认为行业的竞争情况
由五种基本的竞争力量决定：进入威胁、替代威胁、买方的
议价能力、供应方的议价能力和产业内对手的竞争强度。
要对抗这些竞争力量，企业就要建立自己的竞争优势，
就必须实行低成本或者产品差异化的策略，二者必居其一。
这套理论的逻辑性比较强，在实践中也被证明是有效的，尤
其是运用在比较传统的行业时。比如，鼎盛时期的长虹的竞
争优势就是建立在低成本的基础上。
15:34:09波特竞争战略的不适应性
但是，随着技术的变革和各行业竞争情况的变化，主要
是企业经营环境的不确定性的增加，波特竞争战略表现出一
定的不足。在逻辑上，当我们在一个更加宽阔的视野内考察
时，可以发现，波特理论的中心是“产品”——顾客是因为
低价格，或是某种独特之处，才选择这种产品的。在实践上
，如果你仔细观察当今成功企业的战略，就能够发现有些是
波特理论所不能解释的。
15:34:09波特竞争战略的不适应性
最典型的例子就是微软公司。微软可以说是当今最伟大
的公司之一。但是，你可以说它的成功是源于“最佳产品”
吗？微软的产品占据了个人电脑操作系统90%以上的市场份
额。是因为它便宜吗？显然不是，一个WINDOWS98的拷贝
就卖好几千块。是因为它独具特色吗？也不是。实际上，从
MS-DOS到WINDOWS，微软的大多数产品都不是最好的；
至今还有不少人宣称，苹果(APPLE)公司的产品是最有个性
的。尽管如此，微软还是牢牢的占据了行业领导者的地位。
它的竞争优势既不是因为低成本，也不是产品差异化，而是
源于整个系统的支持，我们可以称之为“系统锁定”。
15:34:09波特竞争战略的不适应性
另外还有一类公司，它们在每个具体产品的市场份额都
重庆公需科目培训
百度文库 - 让每个人平等地提升自我
1 第一讲 创新能力与竞争力
一、创新能力与国家、区域竞争力
（一）创新能力与国家竞争力
创新即原始性的科学发现和原始性的技术发明，是指在基础研究和关键技术领域取得前人所没有的发现或发明。创新是国际竞争力的源头。
一、国家竞争力的内涵
国家竞争力是指国家产业创新和升级的能力，即国家取得生产力高水平及持续提高生产力的能力。
二、综合国力与国家竞争力
（1）综合国力的概念
综合国力是指一个主权国家赖以生存与发展所拥有的全数实力及国际影响力的合力。综合国力的内涵超级丰硕，是一个国家的政治、经济、科技、文化、教育、国防、外交、资源、民族意志、凝聚力等要素有机关联、彼此作用的综合体。
（2）综合国力的分类 百度文库 - 让每个人平等地提升自我
2 综合国力有潜在综合国力与现实综合国力之分。
现实综合国力是指组成综合国力各要素已经具有的实力和各要素之间有机组合所显示出的整体实力。
潜在综合国力是指随着经济增加、技术进步和社会发展，由于某些要素实力增加，非物质要素水平与状况改善和系统结构的转变致使整个要素系统组合功能增强的潜在能力。
（3）综合国力与国家竞争力的关系
综合国力竞争的基础和条件往往突出地表此刻国家竞争力上。
国家竞争力不仅包括综合实力，还包括实现综合实力的社会经济环境条件和运行整体的竞争力，和长期持续发展的内在的成长能力。
从根本上说，国家竞争力和企业竞争力的区别在于，经济价值究竟发生在社会的哪个地方。
3、技术创新与国家竞争力的关系
（1）技术创新提高国家竞争力
（2）国家竞争力的提高有利于技术创新 百度文库 - 让每个人平等地提升自我
3 （二）创新能力与区域竞争力
一、什么是区域竞争力
区域竞争力就是能支撑一个区域持久生存和发展的力量，即一个区域在竞争和发展的进程中与其他区域相较较所具有的吸引、争夺、拥有、控制和转化资源，争夺、占领和控制市场的能力，为其自身发展所具有的资源优化配置能力。
客户投诉处理策略和技巧
培训讲师：唐小婉
讲师课程时间：1 天，6小时/天
授课对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员
授课方式：讲解+工具+方法+训练+点评
课程背景：
客户服务已不单是服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手,大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题,而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例.追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭.本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的原因的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。
课程目标：
1.协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能
2..快速掌握处理客户投诉及抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满
3.知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿
4.建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得并拥有顾客
5.有效的客户关系与沟通技巧；提高客户满意度。
6.学会如何维护客户的技巧
7.透过案例分析与演练落实学习效果
课程大纲：
第一讲：客户为什么投诉？
一、客户投诉的原因
1、何谓抱怨？
2、案例：被服务中不愉快的经历
3、分析：客户投诉的原因
二、客户投诉带来的负面影响
1、正确认识客户投诉
2、投诉客户的类型和特点
三、客户希望在投诉中获得什么？
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林伟贤
企业管理管理博士，实践家知识管理集团董事长，《培训》杂志国际中文版创始人，中华教育训练发展协会理事长，曼陀罗训练的共同创办人，同《富爸爸，穷爸爸》作者罗伯特.T.清崎均为Money&You专业讲师（全球共六位），并且是全球唯一Money&You及Business&You中文讲师。最擅长以幽默风趣又发人深思、闲话家常又切中要害的课程，协助每个人建立自己的成功系统，实践自己的成功梦想，是亚洲华人最受欢迎的讲师之一。
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1、林伟贤-《销出好业绩》5DVD
2、林伟贤-《好员工》6DVD
3、林伟贤-《最佳商业模式》8DVD
4、林伟贤-《商业模式》1DVD
5、林伟贤-《美国BSE企业家商学院七天课程》 5DVD
6、林伟贤-《钱生钱》 1DVD
7、林伟贤-《商业系统》 2DVD
8、林伟贤-《整合资源》 2DVD
9、林伟贤-《你就是钱》 1DVD
10、林伟贤-《企业利润关健按钮 》 1DVD
11、林伟贤-《超速行销 点石成金》
12、林伟贤-《富中富北大激情演讲 1》
13、林伟贤-《富中富北大激情演讲 2》
14、林伟贤-《资源整合世纪论坛》 百度一下:富大脑， 即可获取
15、林伟贤-《用心人生》
16、林伟贤-《让梦飞翔》
17、林伟贤-《真情知客室》
以上12-18合成1DVD
18、林伟贤-《自由经纪人新时代 》
19、林伟贤-《知识改变命运 》1DVD
20、林伟贤-《中西实践家》 2DVD
21、林伟贤-《魅力口才》1DVD
22、林伟贤-《创新中国》 1DVD
23、林伟贤-《商道》1DVD
24、林伟贤-《创意行销》 1DVD
25、林伟贤-《谈判艺术》 1DVD
26、林伟贤-《决策力》2DVD
CRM模式及实施
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- 1 - 第一讲 企业管理的变革
1.1 以产品为中心到以客户为中心
随着市场经济的发展，社会生产力的提升，企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。
1.1.1 生产时代
这一阶段人们生活水平低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。消费者基本没有选择的余地，处于被动消费阶段。
1.1.2 产品时代
随着社会生产力的不断提升，产品逐渐变得丰富，消费者挑选余地增多，开始关注产品质量，企业管理的中心也转化为追求提高产品质量，内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润却不断下降，于是作为销售额中心论的修正版本——利润中心论登上企业管理的舞台。这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且更重质量，追求物美价廉和经久耐用。
1.1.3 顾客时代
随着竞争的进一步加剧，产品同质化现象越来越严重，企业发现消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量，企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，顾客中心论被确立。从消费者来看，越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已经超出价格和质量、形象和品牌的考虑，对无形的价值如售后服务，销售人员的态度好坏等提出要求。
1.2 从交易营销到关系营销
在交易营销模式下，企业关注的是订单和交易。企业要不断寻找有需求的新客户，从一个市场转向另一个市场，寻找新客户的成本越来越高。Daniel Charmichael曾经用"漏桶"形象地比喻这种营销方式。一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等，而洞中流出的水，则是企业的客户。为了保持原有销售额，企业必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的客户。这是一个昂贵的没有尽头的过程。