如何做一名合格的客户经理培训课程
客户经理培训计划和方案
客户经理培训计划和方案一、培训目标客户经理的工作是企业销售团队中非常重要的一环，其工作职责是通过对客户需求的了解和分析，推动公司产品和服务的销售，同时还要维护客户关系，提高客户忠诚度，以实现销售目标。
因此，客户经理需要具备专业的销售技能、良好的沟通能力和卓越的客户服务意识等。
本培训计划旨在提升客户经理的综合素质，提高其销售能力和客户服务意识，以实现公司销售目标，促进企业发展。
二、培训内容1. 销售技能培训(1) 销售基础知识：销售流程、销售技巧、销售理论等(2) 销售沟通技巧：如何与客户进行有效沟通、如何获得客户的信任和支持等(3) 销售技巧：如何进行销售谈判、如何克服客户异议、如何达成销售目标等(4) 客户关系管理：如何建立客户档案、如何维护客户关系、如何提高客户忠诚度等2. 客户服务意识培训(1) 客户服务理念：什么是优质的客户服务、为什么客户服务重要等(2) 客户服务技巧：如何提供高效的客户服务、如何解决客户问题、如何处理客户投诉等(3) 客户满意度调查：如何收集客户反馈、如何提高客户满意度、如何解决客户问题等3. 团队合作意识培训(1) 团队意识培养：如何在团队中合作、如何协作完成任务等(2) 团队沟通技巧：如何有效地与团队成员沟通、如何解决团队内部问题等(3) 团队协作技巧：如何协调团队合作、如何解决团队矛盾等4. 自我管理能力培训(1) 时间管理：如何合理安排工作时间、如何有效利用工作时间等(2) 压力管理：如何应对工作压力、如何保持工作状态等(3) 个人素质提升：如何提升自身综合素质、如何不断学习提高自己等5. 案例分析和实践操作本部分将结合实际案例进行分析和讨论，同时组织实际操作和模拟销售情境，让客户经理能够将所学知识应用到实际工作中，提高其销售能力和客户服务意识。
三、培训方法1. 课堂授课采用专业讲师进行授课，结合实际案例和经验分享，让学员能够深入了解销售技能和客户服务意识，同时学习相关知识和技巧。
银行客户经理培训教程.
银行客户经理培训教程.银行客户经理，是银行业务中极为重要的岗位之一。
在日常工作中，客户经理要负责接待顾客、了解顾客需求、推荐适合产品等一系列工作。
要想成为一名优秀的客户经理，首先需要有扎实的专业知识和丰富的实践经验。
因此，银行客户经理培训教程显得尤为重要。
一、培训教程内容1. 业务知识方面客户经理是银行里的一名专业岗位，需要具备丰富的业务知识。
培训教程要求客户经理熟悉银行产品、掌握各种投资理财、信贷、存款等业务的知识。
同时，还应该提高对金融市场的了解，以及对经济、财政等热点新闻的关注度，以便更好的辅助客户做出合理投资。
2. 市场营销方面客户经理面对的是市场需求，需要通过市场调研来了解客户需求及其特点，针对性的定制产品推销策略。
因此，市场营销方面的知识储备也是客户经理所必备的，比如市场分析、市场定位、营销策划等。
3. 服务技能方面客户经理的首要任务是为客户提供满意的服务。
因此，培训教程还应该针对客户接待、服务流程、客户疑问解答等方面进行专业的训练。
4. 管理技能方面客户经理是银行的前线人员，需要保持与行内其他岗位的紧密配合。
因此，在培训教程中也应当包括一定的管理技能方面的知识，如人员管理、团队合作、协调沟通能力等。
二、培训教程形式1. 实操训练客户经理培训教程可以通过实操训练的方式进行，让学员在模拟环境下进行实际操作，更好地掌握业务流程和操作技巧。
2. 课堂讲解课堂讲解是客户经理培训教程中最为常规的形式，通过专业老师的讲解，让学员更深入地了解银行金融产品和市场动态等知识。
3. 视频教学视频教学方式可以让学员随时随地方便的学习客户经理的各种业务操作，同时也能迅速掌握领域中的新技术等内容。
4. 案例探讨案例探讨是客户经理培训教程的一种方式，从学员的角度出发，通过深度分析真实案例，在培训中发现问题并解决问题。
三、培训教程的重要性1. 对提高客户经理专业素质具有重要意义在当前金融市场的生态环境下，每个客户经理都需要具备相应的专业素质，以在日常工作中为客户提供更好的协助和服务，因此，客户经理培训教程就显得尤为重要。
客户经理专业能力培训计划
客户经理专业能力培训计划一、前言随着经济全球化和市场竞争日益激烈，企业对客户经理的专业能力要求也越来越高。
客户经理作为企业和客户之间的重要桥梁，其专业能力直接影响到企业的业务发展和客户满意度。
因此，对客户经理进行专业能力培训显得尤为重要。
本文将结合客户经理的工作职责和市场需求，制定一份客户经理专业能力培训计划，并从课程设置、教学方法、考核评估等方面进行详细规划，旨在提高客户经理的工作能力，为企业和客户创造更大的价值。
二、培训目标1.提高客户经理的专业知识水平，包括销售技巧、客户管理、市场分析等方面的知识；2.强化客户经理的沟通能力，包括口头表达和书面表达的能力；3.提升客户经理的问题解决能力，包括发现问题、分析问题、解决问题的能力；4.提高客户经理的团队合作能力，包括与销售团队、市场团队等其他部门的协作能力；5.培养客户经理的创新意识，包括发现和提出新的解决方案的能力；6.提高客户经理的自我管理能力，包括时间管理、情绪管理、压力管理等能力。
三、培训内容1.销售技巧（1）客户了解：如何了解客户的需求，树立正确的客户观念；（2）产品介绍：如何准确、清晰地向客户介绍产品的特点和优势；（3）谈判技巧：如何在与客户的谈判过程中找准共同点，实现双赢。
2.客户管理（1）客户分类：如何根据客户的属性进行分类管理；（2）客户关系维护：如何建立良好的客户关系，保持长期的合作关系；（3）客户投诉处理：如何处理客户投诉，及时解决问题，保持客户满意度。
3.市场分析（1）市场调研：如何进行市场调研，了解市场需求和竞争情况；（2）市场定位：如何确定产品的市场定位，找准目标客户群；（3）市场策略：如何制定营销策略，实施市场推广。
4.沟通能力（1）口头表达：如何清晰、明了地向客户传达信息；（2）书面表达：如何撰写规范的商业信函和报告；（3）非语言沟通：如何运用非语言手段提高沟通效果。
5.问题解决能力（1）问题发现：如何识别和发现潜在的问题；（2）问题分析：如何分析问题的原因，找出解决的方案；（3）问题解决：如何快速、有效地解决问题，避免问题的扩大化。
客户经理培训内容
如何提高客户经理服务水平培训内容1、明确客户经理岗位标准化定位，实现客户经理职能转变。
由关注销量转变为关注客户，由被动的应对市场销售转变为以“经营客户”为重点的互动营销。
这种变化推动了从访销员向客户经理的根本转变，从而带来了客户经理岗位职能的重新定位，即标准化定位。
以此为前提，营销中心进一步明确了客户经理“以客户满意为最终目标，以完成销售指标为最终要求”的根本任务。
2\ 2、抓好客户经理工作全过程管理，提高客户经理服务水平。
为确保实现“三个满意”，就必须加强对客户经理工作全过程的管理和指导，努力提高其执行水平，确保各项工作目标的实现。
一是加强客户经理对销售市场的管理。
通过指导客户经理对客户数据资料进行认真的分析，设立合理的拜访计划，实施有效的营销方案，科学总结和评估其工作效果。
二是严格执行客户经理日工作流程。
营销中心严格要求客户经理每天按日程操作，按流程完成每项工作，逐步养成良好的工作习惯，使客户经理的业务素质得到很大提高。
三是做好客户经理业绩考评和素质评估，充分调动客户经理的工作热情。
营销中心按照临汾市公司的要求，严格各项考核制度，认真组织好客户经理的业绩考评和素质评估工作。
3、增强客户经理服务精细化意识，延伸客户关系管理范畴。
经营客户就像接力赛，如果说市场营销、客户关系管理、市场净化管理是前几棒，那么服务就是接力赛的最后一棒，能否取得胜利，服务是关键的一棒。
因此，首先要做到用流程规范服务程序、用规则衡量服务质量、用标准确定服务内容。
营销中心要求客户经理要认真学习客户服务规范，修炼“看、听、说、笑、动”五项基本功，达到仪容仪表正规、服务用语规范、预测需求准确，同时制定各种服务规则，使客户服务考核有依据、评定有标准，并对客户提供最基本的标准服务，包括销售服务，定期拜访服务，商品介绍服务，奉献爱心服务，定期回访服务。
其次是以利益为基础，以服务为纽带，延伸客户关系管理范畴。
中心为零售户及时提供专业的指导，在提高零售户经营能力的基础上带动客户，帮助其提升经营获利水平。
客户经理培训班
客戶经理培训班一、培训内容1. 销售技巧客户经理需要掌握一定的销售技巧，包括谈判、沟通、倾听、把握市场动态等，同时也需要懂得如何进行产品推广和销售渠道的拓展。
因此，我们将邀请经验丰富的销售专家担任培训讲师，为客户经理们带来专业全面的销售技巧培训。
2. 专业知识客户经理需要对公司的产品和服务有深入的了解，只有这样才能更好地向客户推销产品，解决客户的问题。
因此，我们将邀请公司相关部门的专业人员进行产品知识和服务流程的培训，让客户经理们全面了解公司的产品和服务，提高他们的专业素养。
3. 服务意识良好的服务意识是客户经理的基本素质，因为客户满意度直接关系到公司的信誉和口碑。
我们将通过案例分析和角色扮演等形式，培养客户经理们的服务意识，让他们深刻理解“客户至上”的理念，提升对客户的关怀和服务水平。
4. 团队合作客户经理工作中需要和公司内部的各个部门进行密切的合作，团队的默契和配合至关重要。
因此，我们将通过团建活动和团队训练，提高客户经理的团队协作能力和沟通能力，增强团队的凝聚力和战斗力。
二、培训目标1. 提升销售业绩通过专业的销售技巧培训，让客户经理们能够更好地进行销售工作，提升销售业绩，创造更大的价值。
2. 提高客户满意度通过加强对产品和服务的了解，增强服务意识，提高客户经理的服务水平，提高客户满意度，进而提升公司的口碑和品牌形象。
3. 加强团队协作通过团队合作培训，增强客户经理的团队协作意识和沟通能力，提高团队的凝聚力和执行力，形成更加和谐高效的团队合作。
4. 提高公司竞争力客户经理是公司的形象代言人，其专业素养和服务意识直接关系到公司的竞争力。
通过培训，提高客户经理的综合能力，进而提升公司的竞争力和市场份额。
三、培训方案1. 培训时间本次培训计划为期3个月，每周一次培训，每次培训时间为4小时，旨在全面提升客户经理的综合能力和工作素质。
2. 培训方式我们将采用线上线下结合的方式进行培训，线上培训采用视频会议的形式，线下培训采用集中学习的方式进行，既确保了培训的深度和广度，又充分考虑了客户经理的工作需求。
企业客户经理的培训课程
企业客户经理的培训课程1. 沟通技巧：学习有效的沟通技巧，包括倾听、表达、理解对方需求并提供解决方案的能力。
2. 人际关系管理：学习如何与不同类型的客户建立良好的关系，包括了解客户的需求，找到客户的痛点并提供定制化的解决方案。
3. 销售谈判技巧：学习在销售过程中的主动与被动谈判策略，了解客户利益点，提高签约率。
4. 抗压能力培养：学习如何应对销售过程中的困难和压力，通过心理调适等方法提高个人的抗压能力。
二、行业知识培训企业客户经理需要对所负责的行业有全面的了解和认识，包括行业发展趋势、竞争对手信息、市场需求等。
培训课程中可以包括以下内容：1. 行业概况：学习所涉及行业的基本概况，包括行业特点、市场规模、发展趋势等。
2. 竞争对手分析：学习如何进行竞争对手分析，包括了解竞争对手的产品特点、价格策略、市场份额等信息。
3. 市场调研：学习如何进行市场调研，包括了解市场需求、客户关注点等，为销售过程提供数据支持。
4. 法律法规培训：了解与所涉及行业相关的法律法规，包括合同法、知识产权法等，以确保销售过程的合法性。
三、销售管理培训企业客户经理需要具备一定的销售管理能力，能够有效地管理销售团队并实现销售目标。
培训课程中可以包括以下内容：1. 销售计划制定：学习如何制定合理的销售计划，包括目标设定、销售策略制定、绩效考核等。
2. 团队管理：学习如何有效地管理销售团队，包括人员招募、培训、激励等方面的管理技巧。
3. 数据分析与决策：学习如何通过数据分析来做出销售决策，并进行销售结果的评估和优化。
4. 客户关系管理：学习如何建立和维护客户关系，包括客户分类、关键客户管理等，以提高客户满意度和忠诚度。
四、销售技术工具培训现代企业销售过程中，有很多的销售技术工具可以帮助企业客户经理提高工作效率和销售业绩。
培训课程中可以包括以下内容：1. CRM系统应用：学习如何使用CRM系统来管理客户信息、销售机会等，并利用系统数据进行销售分析和预测。
怎样做好一名客户经理培训课件
怎样做好一名客户经理培训课件•客户经理的角色与职责•客户关系管理•产品与服务推广•销售技巧与谈判能力目•团队协作与沟通能力•客户经理的自我提升与发展录CHAPTER客户经理的角色与职责定义角色客户经理的定义与角色客户经理的主要职责01020304客户关系管理销售业绩达成市场信息收集内部协调沟通学习能力持续学习行业动态和市场变化，不断提升自身专业素养和综合能力。
抗压能力具备较强的心理素质和抗压能力，能够在高压力环境下保持冷静、高效工作。
团队协作能力能够与内部各部门紧密合作，确保业务顺利推进。
沟通能力具备良好的沟通技巧，能够与客户建立良好关系，有效传递分析能力具备市场分析和客户需求分析能力，为制定销售策略提供依据。
客户经理的能力与素质要求CHAPTER客户关系管理建立信任定期沟通关注客户反馈维护关系客户关系的建立与维护通过市场调查、客户访谈等方式，全面了解客户的需求、痛点和期望。
深入了解客户分析客户需求制定解决方案持续跟踪运用需求分析工具，对客户需求进行分类、整理和解析，找出核心需求和潜在需求。
针对客户需求，结合产品和服务特点，制定个性化的解决方案，满足客户需求。
在解决方案实施过程中，持续跟踪客户需求变化，确保解决方案始终与客户需求保持高度契合。
客户需求分析与把握优质产品和服务及时响应个性化服务客户关怀客户满意度提升策略CHAPTER产品与服务推广市场需求与趋势通过数据分析和用户画像，精准定位目标客户群体，制定个性化的推广策略，提高营销效率和转化率。
精准营销线上线下融合方案设计与实施根据客户需求分析，综合运用产品和服务，为客户量身定制解决方案。
协助客户实施解决方案，确保方案的顺利推进和成功实施。
客户需求分析与客户保持密切沟通，深入了解客户的业务需求和目标，分析客户的痛点和挑战。
持续优化与跟进定期回访客户，收集客户的反馈和建议，持续优化解决方案，提升客户满意度。
同时，挖掘客户的潜在需求，为拓展业务合作创造更多可能。
商业银行客户经理培训教程
通过主动回应客户的需求并提供高质量的服务，提升客户满意度。
客户分类及需求分析
个人客户
了解个人客户的背景和需求， 为他们提供量身定制的金融解 决方案。
中小企业客户
分析中小企业的商业模式和资 金需求，帮助他们实现可持续 发展。
大型企业客户
与大型企业合作，提供综合金 融服务，并为他们解决复杂的 财务问题。
产品知识的掌握
1
存款产品
了解不同类型的存款产品，帮助客户选择适合他们的存款方案。
2
贷款产品
熟悉商业贷款和个人贷款，为客户提供最合适的贷款选择。
3
投资产品
掌握不同类型的投资产品，帮助客户实现财务目标。
销售及沟通技巧
了解客户
通过与客户建立良好的沟通，了 解他们的需求和目标。
构建信任
通过积极的沟通和专业的知识， 树立与客户的信任关系。
风险评估与管理
2
对风险进行评估和管理，减少潜在风险
对银行的影响。
3
培训员工
向员工提供必要的合规和风险管理培训， 确保他们具备正确的操作意识。
案例分享与讨论
成功案例
分享成功的客户案例，让学员从实际经验中汲取知识和灵感。
挑战与解决
讨论客户经理在工作中遇到的挑战，并共同探讨解决方案。
经验分享
分享客户经理的经验教训，帮助学员更好地应对类似情况。
谈判技巧
掌握谈判技巧，确保达成双方满 意的协议。
客户投诉处理
1 主动倾听
认真倾听客户的投诉，并 作出适当的回应和解决方 案。
2 迅速反应
及时回复客户的投诉，展 现对问题的重视和解决的 决心。
3 持续改进
对ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ户投诉进行分析和总 结经验教训，不断改进服 务质量。
如何做一名合格的大客户经理培训课程PPT(共 56张)
–显示出色的销售技能与支持(如 何去销售)
–客户经理业绩考核标准与激励 手段(如何来激励客户经理)
–有效地探询、认真分析客户需求
目标客户。 6、通过已有目标客户，进入他们的交际范围及工作系统锁定最新目标客户。 7、通过各种媒介发布的讯息获取资料。 8、通过政府机关、企业名录获取资料。 9、客户访谈\陌生拜访：同事、亲戚、朋友熟人及现有客户等的推荐
（二） 、理解客户
充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系 1、客户信息
地址/联系方式/工作职务/教育情况/个人/家庭/生日/收入/产品使用情况/客户细分
–传达新郎酒是客户首选政商务 用酒的信息
–我们要成为服务中高档客户的首选政商务用酒
–对目标客户群进行优先排序
–提供全方位服务，如提供全面品酒服务
–提出极具吸引力的价值定位
–进行客户细分，并根据不同的细分客户群的需求采取不同的销售策略 –显示新郎酒有独到之处，如强调郎酒的历史与香型
–向客户提供多种服务渠道(如私人专用酒，VIP卡等)
索芙特 动感地带 雅克V9 联通 帕兰朵 雪碧 曲美减肥胶囊
二、大客户经理的工作内容：
1. 客户资料库的收集整理，完善和增补；特别是商超大客户与餐 饮终端收集到的资料。
2. 有效地开展品鉴会； 3. 拜访客户，筛选客户，确认有效客户。与有效客户建立长期稳
定的客情关系，培养忠实的消费者，从而达成团购，完成销售目 标；同时完善直销团购网络； 4. 按公司要求建立客户档案，及时准确向公司传递客户及市场反 馈信息，提出工作改进建议。 5. 与经销商、业务经理、促销员建立良好关系。通过他们收集目 标客户资料；同时有义务向他们提供目标客户的消费习惯及经常 性消费场所，以便“精确制导，整合推进”工作的开展。
客户经理信贷培训(P1—如何做一个合格的客户经理)
第二章 何谓银行信贷员？
★银行信贷员： 是指以贷款人的身份直接与借款人从事借贷活动的人员。信
贷员一般的业务范围主要是：贷前调查（包括客户报表收集、 贷款的种类、期限、利率、条件等咨询服务、调查报告的撰写 直至发放贷款的具体操作等等）、贷款的贷后管理（包括贷款 正常回收、催收、展期等）。
随着业务的发展，越来越要求信贷员转变观念，由“等客上门” 的服务模式转入“走出去，引进来”的服务模式。
4、客户经理的类型
银行客户经理类型
特点
关系型 业务型
拥有客户资源，善于处理与客户的关系。但 业务知识和产品操作技能有待提高。
熟悉多种银行产品知识和多项业务操作方法 。但性格内向，不善于处理与客户的关系。
专家型 复合型
精通银行某领域的产品，对该领域产品的创 新能力较强，但对其他产品认识可能不全面 、且不擅长客户关系的管理。
第一章 什么是银行信贷？
一、什么是信贷（credit loan）？ 定义：信贷是从属于商品货币关系的一种行为。具体是指债权 人贷出货币，债务人按约定期限偿还，并支付给贷出者一定利息的信 用活动。信贷有广义和狭义之分。广义的信贷是指以银行为中介、以 存贷为主体的信用活动的总称，包括存款、贷款和结算业务。狭义的 信贷通常指银行的贷款，即以银行为主体的货币资金发放行为。
1、银行客户经理的内涵 银行客户经理是在银行内从事市场分析、客户关系管理、营 销服务方案策划与实施，并直接服务于客户的专业技术人员；是 银行面向市场、服务客户、维系客户关系的桥梁和纽带；是银行 战略决策和产品创新的源泉，是实现银行整体发展战略与目标的 主要具体的执行者。
现如今我行的客户经理由信贷客户经理、社区服务点客户经理及电子银行 业务客户经理等构成。
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站姿要求
站
姿
挺胸、抬头、目光平视 男士：双脚叉开与肩同宽，双
演 示
手背后
女士：后跟并拢，呈八字或丁
字步，双手下垂，体前
自然交叉。
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寄心山水 用心服务
坐姿要求
坐
姿
坐位的处，身体挺直略前倾
演 示
男士：双腿平放交叉，上腿脚 尖回收
女士：双腿同侧斜放，双手叠 放于腿上
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寄心山水 用心服务
走姿要求
走
姿
领 导汇报时）、和大家一块用餐时、标明禁止吸烟的地方。
办公室中不应有的仪态动作： 胡思乱想、生气打瞌睡、挖耳朵、手插在裤袋内、坐在办公桌上、跷脚、 双手环抱、没有活力等。
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寄心山水 用心服务
电话礼仪
打电话前应想好要说的事情及顺序等（随时注意目
打
的、内容、谁、时间、场所、方法）。 根据情况作记录。
拜回访管理
拜回访时间安排
投诉事件的拜回访
投诉处理完毕后的天内进行
维修工程的拜回访 特约服务的拜回访
完成维修工程个星期后， 个月内进行
合同执行期的中期阶段结束 后进行
其他管理服务 工作的拜回访
安排在完成管理服务工作台后 的周内进行
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寄心山水 用心服务
回访率
投诉事件的回访率
维修服务、特约服务 和求助服务的回访率
• .求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希 望通过投诉得到补偿。
• .求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的 事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充 满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们 心理的平衡。
➢ 客户投诉心态分析()：
.逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因造成个人或其 他客户的损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙 混过关。
住户违章处理管理 装修管理 收费管理 社区文化活动管理 入伙管理 业主满意度调查
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寄心山水 用心服务
业主投诉处理
处理投诉的基本原则
、换位思考：将业主所投诉的事项当成是自己所要投诉的 事项，积极思考期望得到什么样的答复。 、将业主投诉处理看成是与业主交朋友、宣传自己和公司 的机会，并通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟 通之目的。 、接待业主投诉时，了解他们的疾苦，做到在投诉的处理 中能以正确的心态应对。
内
缺点与不足评价
容
住户建议的征集
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寄心山水 用心服务
回访管理要点
➢项目主管依照计划，通知相关人员进行回访，回访人员到客服部
➢ 领取《回访记录表》，并在《回访记录表》上签收。
➢回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈
递交名片、接受名片时均 用双手。 递时名片正面文字朝向对 方。接受名片应立即细看 文字，倘若不解，应当面 请教当事人。 一般由辈分低、职位低者 先递出名片。 名片一般应装入名片夹， 男士名片一般放在西装暗 袋或上衣左口袋。
男士全握，简短有力，目视 对方，寒暄问好，上下晃动 两下以示亲切。 握手应站立，不可坐着。 女士与平辈或晚辈握手，可 带手套；男士或女士与长辈 握手，则应脱掉手套。 男士与女士握手须女士先 伸手，若女士不伸手，则不 勉强。 与长辈握手要由长辈先伸手。 不要一边握手一边行鞠躬礼。
办公室仪态注意事项
注意一举一动的行为文明，举手投足要适度。因为这一举一动、举手投 足影响着整个办公室的气氛及办事效率，同时标志着整个单位的文化水
平。 注意情绪上饱满。最好不要把不好的情绪带到上班场所来。 在办公室不能梳理头发或化妆。 不要在办公室和办公区域内随意吸烟。 以下场所不适合吸烟： 办公室、过道上走路时、没有烟灰缸的会客室、领导安排事项时（或向
话
旁边其他人要保持安静。
中
遇重要事情商量时，将话筒盖好。 音量适中。
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寄心山水 用心服务
接待礼仪
介绍的方法
名片交换
握手
介绍两人时，先将职位低 者介绍给职位高者。 介绍平辈男女时，先将男 士介绍给女士。 介绍主客时，先将主人介 绍给客人。 介绍平辈时，先将旁者介 绍给来着。 集会场所介绍多数人时， 先尊后卑，最后才介绍 自己。
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寄心山水 用心服务
陪同与引导礼仪
陪同领导 陪同者应在被陪同领导后方、左后方。 三介人绍行的，方中法央为领导，右边次之，左边又次
之。 引导客人 引导者应在客人前方。 男女步行，男左女右。 用手势指示时手心朝向对方（手势指示时手
指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势
一致）。手势指示时要说“请那边走！”
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寄心山水 用心服务
用户投诉处理原则
报告：重大投诉，必须马上报告给分管负责人或公司领导， 向投诉用户解释原因，并确定回复时间。 书面投诉：对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登 记后呈公司领导处理，按投诉性质一般以书面回复时间。
投诉处理原则
投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见 受理表上，并根据用户投诉情况，实行用户回访。
重要投诉，接待后小时内转呈项目主 管进入处理
程序；
轻微投诉，不超过天内或在住户要求 的期限内解决。
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寄心山水 用心服务
用户投诉处理原则
听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完， 听清用户投诉的内容，不得打断用户说话更不能急于表态。
问清楚：待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与 用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
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寄心山水 用心服务
投诉接待
当接到住户投诉时，客户经理首先代表被投诉方向住户的 遭遇表示同情，并立即在《报修、投诉、接待情况汇总表》 中作好详细记录。
投诉事件的发生时间、地点；
记录内容
被投诉人或被投诉部门；
投诉事件的发生经过（简单明了地 叙述）；
住户的要求；
住户的联系方式、方法。
请住户入座，耐心倾听住户投诉，不要 随意辩解，并如实记录；
衣 裙子长度在膝盖上下公分内 服 避免穿露肩衣服
衬 扣上领扣，袖口露出西服厘米 衣 袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹
袜 子
比皮肤略深颜色丝袜，袜口不能露在裙外 丝袜上不能有饰物及破损 严禁穿网袜及其它颜色丝袜
独立跟的深色皮鞋，不可露脚趾
鞋 鞋跟至少寸且不可太细
夏天禁止穿凉鞋。
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寄心山水 用心服务
在走廊上碰到客人时
要面带微笑，问候“您好！”边行欠身礼边避开 一边（避时以不妨碍客人行走为尺度）。 正面走来客人时，即止步，侧让并随即退后一 步，说声“您好”。 和客人同方向擦身而过时，微侧身并说声“对 不起，我先走一步！”。 注意：不停步，一边说“您好”，一边走是不可 以的。
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寄心山水 用心服务
注意事项
必要时，通知客服主管出面解释；
注意力要集中，适时地与住户进行交流，
不应只埋头记录。
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寄心山水 用心服务
投诉接待
耐心倾听，做一位良好的听众；
接待投诉技巧
对住户的遭遇表示同情，适当地做出认同住 户的举动；
不要随意辩解；
学会适时适度地赞美住户。
重大投诉，当天呈送分公司主管领导 进入处理程序；
投诉处理承 诺
“请
这边走！”
引导贵客上下楼梯
上楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中
央
样配合客人的步伐（引导者略在客人后）。
下楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中
央
19
样配合客人的步伐（引导者略在客人前）。
寄心山水 用心服务
介谈绍的方话法
送客人
谈话要诚恳，声音语调要柔和。 对方说话不可打断，旁人谈话
不可插嘴，听人讲话要耐心听 完。 谈话中要注意肢体动作，不要 用单手指人、用手抓头发等。
投诉处理原则
记清楚：处理住户投诉后，把投诉的事项、处理过程及 结果清楚地记录在用户意见受理表内，用户签署意见后存档。
跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回 复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚， 并确定下次回复的时间。
复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处 理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到 足够的重视和妥善的解决。
22
寄心山水 用心服务
投诉处理流程图
业主
来电来访
客服
记录跟进 相关岗位 跟进反馈
客服
批
示
完成
满意
公司主管领导 请示 项目主管 不满意
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寄心山水 用心服务
客户投诉分类（按内容分类）：
、工程质量类投诉 、规划设计类投诉 、销售管理类投诉 、物业管理类投诉 、客户服务类投诉 、其他类投诉
衬 扣上领扣，袖口露出西服厘米； 衣 袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹。
袜 子
深色袜子，杜绝穿白色休闲袜。
鞋
黑色皮鞋，杜绝穿旅游鞋； 皮鞋保持亮度，时常打理。
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女士着装
衣 服
深色裙装，具体颜色按公司工装的要求
衬 衣
白色带领衬衫
袜 子
肉色丝袜
鞋 深色皮鞋
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寄心山水并作详细记录和及时汇报； 、完成服务中心交办的其他工作。
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第二部分 客服礼仪
基本仪容仪态 办公室工作礼仪 电话礼仪 接待礼仪
陪同与引导礼仪
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基本仪容仪态
男士仪表
指甲 不要留过长的小指指甲 保证指甲清洁
胡须 每天刮净胡须
头发 经常清洗头发留易梳理的发型
如何做一名合格的客户经理 培训课程
寄心山水 用心服务
第一部分 岗位职责
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客服经理岗位职责