中国联通公司165互联网接入业务管理规范(ppt 54页)

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互联网接入服务规范

互联网接入服务规范互联网接入服务规范电信业务经营者向公众用户提供互联网接入服务，应符合本规范所规定的服务质量指标和通信质量指标。

本规范适用于电信业务经营者和用户之间签订的服务协议中约定的互联网接入服务。

其中因特网拨号接入业务应遵守《电信服务规范》附录3.1“因特网拨号接入业务的服务标准”。

一、服务质量指标第一条预受理时限平均值≤2个工作日，最长为5个工作日。

预受理时限指用户登记后，电信业务经营者进行网络资源确认，答复用户能否开通业务所需要的时间。

第二条业务开通、移机时限对于不具备线路条件、但可以进行线路施工的情况：城镇：平均值≤10个工作日，最长为16个工作日；农村：平均值≤15个工作日，最长为20个工作日。

对于已具备线路条件的情况，平均值≤5个工作日，最长为7个工作日（不分城镇和农村）。

业务开通、移机时限指自用户和电信业务经营者签订业务开通或移机协议起，到业务开通止所需要的时间。

在不具备线路条件，并且也不具备施工条件的情况下，应在第一条规定的预受理时限内向用户说明。

第三条障碍修复时限城镇：平均值≤24小时，最长为48小时；农村：平均值≤36小时，最长为72小时。

障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。

本规范所指障碍不包含用户自有或自行维护的接入线路和设备的故障。

第四条服务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时。

服务变更时限指用户办理更名、过户、暂停、恢复、停机等服务变更项目，自柜台或网络办理完毕登记手续且结清账务时起，至实际变更完成所需要的时间。

对于需要进行资源确认的服务变更，其时限比照本规范第二条“业务开通时限”。

第五条客户服务应答时限客户服务中心的应答时限最长为15秒。

人工服务的应答时限最长为15秒。

人工服务的应答率≥85％。

客户服务中心的应答时限指用户拨号完毕后，自听到回铃音起，至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。

人工服务的应答时限指自用户选择人工服务后，至人工话务员应答所需要的时间。

中国联通客户网管系统接口规范v1.0

中国联通公司企业标准QB/CU 204-2011中国联通客户网络管理系统接口规范China Unicom Customer Network Management System Interface Specification(v1.0)2011-06-22发布2011-06-22实施中国联通公司发布目录1 范围 (2)2 规范性引用文件 (2)3 缩略语 (2)4 接口概述 (4)5 客户网管系统部省级接口 (6)5.1 接口简要描述 (6)5.2 网络连接方式 (6)5.3 接口功能需求 (6)5.3.1过滤条件设置 (6)5.3.2数据信息接口 (6)5.3.3告警故障接口 (7)5.3.4性能信息接口 (8)5.4 接口方式及协议 (8)5.5 接口详细描述 (8)5.5.1连接测试 (8)5.5.2过滤条件设置 (9)5.5.3数据信息接口 (10)5.5.4告警故障接口 (17)5.5.5性能信息接口 (20)6 与资源管理系统间接口 (23)6.1 接口简要描述 (23)6.2 接口功能需求 (23)6.2.1资源数据同步 (23)6.2.2资源数据查询 (24)6.2.3资源数据变更通知 (24)6.3 接口方式及协议 (24)6.4 接口详细描述 (24)6.4.1采用Webservice+FTP方式 (24)6.4.2采用中间表方式 (33)7 与电子运维系统间接口 (38)7.1 接口简要描述 (38)7.2 接口功能需求 (38)7.2.1故障派单 (38)7.2.2故障单管理 (38)7.2.3重保电路信息同步 (38)7.2.4电路割接信息同步 (39)7.3 接口方式及协议 (39)7.4 接口详细描述 (39)7.4.1接口数据 (39)7.4.2电子运维系统侧接口服务定义 (42)7.4.3客户网管侧接口服务定义 (44)8 与传输网综合网管系统间接口 (48)8.1 接口简要描述 (48)8.2 接口功能需求 (48)8.2.1过滤条件设置 (48)8.2.2告警同步 (48)8.2.3告警同步通知 (48)8.2.4告警实时上报 (48)8.2.5告警结束通知 (49)8.2.6性能任务定制 (49)8.2.7性能数据获取通知 (49)8.3 接口方式及协议 (49)8.4 接口交互数据 (49)8.4.1告警信息 (49)8.4.2性能数据 (50)8.5 接口详细描述 (51)8.5.1传输网综合网管系统侧接口服务定义 (51)8.5.2客户网管系统侧服务定义 (55)9 与IP网综合网管系统间接口 (60)9.1 接口简要描述 (60)9.2 接口功能需求 (60)9.2.1告警同步 (60)9.2.2告警实时上报 (60)9.2.3过滤条件设置 (60)9.2.4定制性能任务 (60)9.2.5性能数据获取通知 (61)9.2.6节点间IP网络层时延测试 (61)9.2.7MPLS VPN电路：获取各QoS等级带宽占用百分比 (61)9.3 接口方式及协议 (61)9.4 交互数据定义 (62)9.4.1IP电路相关性能参数定义表 (62)9.4.2告警信息 (63)9.5 接口详细描述 (64)9.5.1IP综合网管系统侧服务定义 (64)9.5.2客户网管系统侧服务定义 (71)10 与数据ATM网管理系统间接口 (75)10.1 接口简要描述 (75)10.2 接口功能需求 (75)10.2.1告警同步 (75)10.2.2告警实时上报 (75)10.2.3过滤条件设置 (75)10.2.4定制性能任务 (75)10.2.5性能数据文件获取 (76)10.3 接口方式及协议 (76)10.4 接口交互数据 (76)10.4.1告警信息 (76)10.4.2性能数据 (77)10.5 接口详细描述 (77)10.5.1数据ATM管理系统侧接口服务定义 (77)10.5.2客户网管系统侧服务定义 (81)附录A接口服务定义代码说明 (85)A.1 错误代码表 (85)A.2 系统代码表 (85)A.3 同步请求标识和通知标识的编号规则 (85)A.4 Filter的BNF范式说明 (86)A.5 资源数据文件命名规则 (88)附录B 客户网管部省接口WSDL (89)前言中国联通客户网管系统，是以对客户租用电路和客户设备的实时监测为主要目标，从面向客户、面向业务的角度对网管数据进行分析和呈现，实现大客户网络的状态监视、故障定位以及性能分析等功能，同时为大客户提供统计报表和SLA报告，使其成为中国联通为大客户服务的重要支撑平台。

《中国联通服务管理规范(正文)》

中国联通服务管理规范1.0（征求意见稿）2009年2月中国联通客户服务部目录第一章总则 (3)1概述 (3)2品牌服务标识 (3)第二章营业厅 (4)1管理架构及工作要求 (4)2服务规范 (7)3服务运营规范 (8)43G品牌店 (15)第三章客服中心 (15)1管理架构及工作职责 (15)2业务规范 (17)3运营规范 (20)4系统支撑 (39)第四章客户俱乐部 (41)1管理架构与工作职责 (41)2业务规范 (44)3会员卡的管理 (52)4运营规范 (53)第五章客户经理 (58)1管理架构和工作职责 (58)2VI及行为规范 (60)3管理规范 (60)第六章电子渠道 (63)1管理架构及工作职责 (63)2服务规范 (64)3服务运营规范 (67)第七章服务行为 (68)1服务理念和服务行为准则 (68)2服务人员行为规范 (68)3服务语言规范 (71)第八章中国联通投诉处理规范 (72)1管理构架和职责 (72)2客户投诉处理 (74)3升级投诉处理 (82)4客户申诉处理 (85)第九章客户服务信息采编规范 (87)11管理架构及工作职责 (88)2信息采编业务规范 (89)3管理规则 (90)2第一章总则1概述1.1目的围绕公司品牌战略，树立“以客户为中心，用服务促发展”的服务工作理念，适应3G 业务及融合业务需要，打造公司服务品牌，统一各分公司、各渠道服务规范，确定服务标准，加强服务管理，提升服务质量，建立公司统一的形象。

1.2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道、行为规范、投申诉处理、信息采编等方面进行规范。

1.3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。

其它服务渠道参考本规范执行。

{业务管理}中国联通公用数据网业务培训手册

（业务管理）中国联通公用数据网业务培训手册中国联通公用数据网业务培训手册（营业员）中国联通新疆分公司数据处一、中国联通数据网简介二、中国联通公用数据网可开展的业务三、165业务四、IP电话业务五、售后服务六、计费和结算壹、中国联通公用数据网简介随着科学技术的迅速发展，现代社会将进入壹个信息化的新时代。

信息化最重要的内容是建立壹个现代化的信息网络，该网络的基础是电信基础和计算机技术的结合。

而完成计算机之间、计算机和终端以及终端之间的信息传递的通信方式和通信业务就是数据通信。

数据通信网是为提供数据通信业务而组成的电信网。

中国联通公用数据网业务包括中国联通公用计算机互连网（CNUNINET）业务和ATM、FR业务俩部分。

中国联通公用计算机互连网（CNUNINET）是经国务院批准，直接进行国际联网的运营性网络，其拨入号码为“165”，面向全国公众提供互连网络服务。

二、中国联通公用数据网可开展的业务。

中国联通公用数据网于北京、上海、广州设立国际出入口，首期开通的城市有北京、上海、广州、天津，今年内将于全国231个城市开通，中国联通公用数据网可提供的业务有：•IP电话业务，包括17910和17911IP电话业务。

•互联网上网业务。

提供通过专线方式和普通拨号方式的上网业务，其中普通拨号方式包括帐号方式和卡方式俩种，俩者均具有漫游功能；•为中、小企业提供虚拟主机业务、主机托管业务。

•网络资源出租业务，为ISP，ICP提供网络资源，包括国际/国内带宽、拨号端口、主机、计费系统等，实现VISP，VICP等；•E-mail业务，包括帐号E-mail业务和免费E-mail业务；•统壹信息服务，实现E-mail、寻呼、GSM短讯业务互通；•提供面向全国范围的虚拟专用网（VPN）业务，包括基于ATM的VPN、基于FR的VPN、VPDN和IP-VPN业务等；•数据承载业务，包括电路仿真业务（CES）、ATM的永久虚电路（ATM-PVC）、FR的永久虚电路（FR-PVC）。

联通服务规范课件

行。
更新换代
根据业务发展和客户需求，及时更新和升级服务设施，提高服务
水平。
Part
05
联通服务监督与评价
服务监督机制
内部监督
客户反馈机制
建立完善的内部监督机制，对服务过程进行全程监控，确保服务质量和规范性。
建立有效的客户反馈渠道，收集客户对服务的意见和建议，及时改进服务。
外部监督
接受政府监管部门、行业协会和社会公众的监督，及时回应和解决公众的投诉和建议。
改进二
联通加强了客户服务培训，提高了服务人员的专业素质和服务态度。
改进三
联通增设了客户服务热线，增加了客户咨询和投诉渠道。
THANKS
感谢您的观看
STEP 02
STEP 01
质量监控与改进
质量目标设定
明确服务质量目标，确保服务满足客户期望和需求。
STEP 03
客户满意度调查
定期开展客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见，针对性地改进服务质量。
建立完善的质量监控体系，及时发现和解决服务质量问题，持续改进服务质量。
服务行为准则
某客户反映家中宽带出现故障，联通技术人员迅速响应，耐心排查问题，最终成功修复宽带，客户对联通的专业服务表示高度赞扬。
案例二
某客户在办理宽带套餐时遇到困惑，联通营业员耐心解答，提供个性化服务方案，客户对联通的服务态度和专业性表示满意。
案例三
某客户反映手机信号不好，联通技术人员实地勘查，优化网络覆盖，提升信号质量，客户对联通的改进措施表示认可。
客户表扬信
表扬信一
客户感谢联通营业员的专业服务，解决了一系列通信问题，并表示将继续使用联通的服务。

161-2009 中国联通无线局域网接入控制器设备技术规范v1.0

16.4
无线控制功能相关的管理和维护要求见《中国联通无线局域网接入点设备技术规范》5.4节。
17
17.1
17.1.1
AC设备应支持WEB+DHCP认证、PPPoE认证以及802.1x认证。
17.1.2
AC设备能够支持WEB重定向功能，用户输入任何网址，系统强制定向到指定URL，为用户弹出指定登录界面。
可将在线用户强制断开网络。
17.1.4
AC设备应支持基于用户或用户组的带宽限制，可设置基于端口的带宽限制。
17.1.5
AC设备能够支持实时或定时检测用户在线情况。
对于非正常下线用户（如非正常关机）可以自动将用户断开网络。
17.1.6
AC设备支持在指定时间内检测不到用户流量可将用户断开网络功能。该时间可以设置。
类型2：具备无线控制功能，能够与集中管理型AP一起组网提供WLAN接入服务。同时具备接入控制功能，能够提供现网BRAS的基本功能，支持PPPoE认证或DHCP+WEB认证以实现对用户的认证。类型2设备主要应用于尚不具备BRAS设备或BRAS设备能力不足的地区，一方面与集中管理型AP一起组网提供WLAN接入，另一方面可以完成BRAS相关功能，保证WLAN业务的正常开展。
AC设备应支持基于标准RADIUS协议的认证，授权和计费，可向计费服务器发送用户使用网络时长、流量等信息。
AC设备应支持按优先级顺序设置多个RADIUS服务器地址。
AC设备应支持7.2.2和7.2.3中规定的RADIUS属性标准定义。
17.2.2
AC设备应支持下表定义的RADIUS属性值列表对应的功能。
目次
1
本标准是中国联通无线局域网技术系列标准之一，该系列标准的名称及结构如下：

中国联通通信网络运行维护规程-接入网设备分册

运行维护规程接入网设备分册中国联合网络通信集团有限公司二零一零年六月目录第一章总则 ---------------------------------------------------------------------------------- 2第二章运行维护责任界面 ---------------------------------------------------------------- 3第三章故障处理及上报 ------------------------------------------------------------------- 6第四章ADSL宽带接入设备的维护管理 ---------------------------------------------- 8第五章以太网宽带接入设备的维护管理--------------------------------------------- 10第六章光纤接入网设备的维护管理 --------------------------------------------------- 12第七章接入线路的维护管理 ------------------------------------------------------------ 17第八章测量台的维护管理 --------------------------------------------------------------- 19第九章WLAN无线接入设备的维护管理 -------------------------------------------- 20第十章网络设备运行维护质量管理 --------------------------------------------------- 23附录一：接入网设备系统中断的紧急故障处理流程框图---------------------------- 29附录二：宽带客户装移机流程 ------------------------------------------------------------- 30附录三：宽带客户修障流程 ---------------------------------------------------------------- 31附录四：中国联通接入网维护仪器仪表配置建议标准------------------------------- 32附录五：用户线信号技术指标 ------------------------------------------------------------- 33附录六：缩略语 ------------------------------------------------------------------------------- 34第一章总则第1条接入网是由业务节点接口（SNI）和相关用户网络接口（UNI）之间的一系列传送实体所组成的，为传送电信业务提供所需承载能力的实施系统。

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学生
➢到2000年底，郑州市区初中以上的学生41万
➢按低于全国城市学生上网平均水平、以15%的比例计算，约有6万人
➢根据市场调查结果学生群体已上网人数约为3万人
星级宾馆
➢郑州市内现有星级宾馆 110家
➢郑州市内的星级宾馆实现专线接入的市场基本为空白
➢按80%的比例计算，市场容量应为88家左右
咨询报告十
秘密
中国联通郑州分公司
165互联网接入业务营销策划方案
北大纵横管理咨询有限公司 2001年7月
导读——目标市场描述
来自....中国最大的资料库下载
目标市场描述
市场容量市场增长率
行为描述
目标市场竞争分析
竞争态势
优劣势分析基本竞争
策略
目标市场竞争策略
产品策略价格策略渠道策略推广策略
的观念的转变
购买理性化,会更多考虑性能价格比，不仅考虑接入质量，还会讨价还价
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学生群体也具有明显的消费行为特征
学生对高科技产品接受快，拨号浏览互联网是高科技的产物，因此学生群体的拨号市场发展速度大于社会市场的总体发展速度
学生用户的产品忠诚度相对较低
学生群体分布十分集中，对所使用产品的意见交流频繁，且容易受身边同学的影响
学生消费群体成长性好，升学或离校后仍然是用户,成长性好
对学生群体有吸引力
对于市场占有率比较低的郑州联通公司是
很好的切入口启动学生小市场带动社会大市场
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的学生和职员
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本策划案再次对市场进行了细分，结果如下： ➢ 165的团体客户确定为郑州市内的星级宾馆， ➢ 个人拨号用户为郑州市内的在家拨号上网的初中以上的学生群体
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本策划案所针对的目标市场的容量描述
推广方案
推广方案一推广方案二
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在165接入业务市场调研报告的基础上，对目标市场再次细分确定本营销策划案的具体目标市场
联通开拓互联网专线接入业务市场的主要空间是有上网需求的中小企业，特别是服
务类企业
联通发展拨号上网用户的重点是个体消费者中
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星级宾馆互联网需求的消费行为特征
星级宾馆、酒店竞争压力大，对有利于竞争的硬件设施会比较敏感
星级宾馆竞争激烈，一部分宾馆信息化后，其余的宾馆出于应对竞争的需要，就会主
动要求信息化
星级宾馆
宾馆信息化的关键是星级宾馆、酒店
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学生群体是165拨号业务最有潜力的市场，但目前竞争不激烈，郑州联通可以扩大份额
需
需求增长曲线
求
量
从全国总的趋势看，学生拨号上网人数越来越多
时间
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但实际使用情况
号上网
及收入情况不好
▪ 开展互联网接入业务比联通早，消费者认知度与联通差不多
▪ 目前在郑州时没有专线接入业务，以后肯定会进入个市场
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现有形势下，星级宾馆的专线接入对郑州联通是一个很好的切入点
学生有很强的攀比心理，易受周围环境的影响，到了一定阶段学生拨号市场会顺速膨胀。现在接入商的竞争并不十分激烈，郑州联通有机会占有自己的一席之地
现在接入商的竞争并不十分激烈，郑州联通有机会占有自己的
一席之地
学生群体喜欢尝试使用新产品,165拨号接入相对是新产品
学生愿意尝试使用165
学生对价格比较敏感，与同类产品相比只要有价格上的优势，他们就会喜欢使用这种产品，联通的165拨号接入相对有一定的价格优势
提高产品知
现有竞争对手
只有郑州电信一家（163/169），郑州电信的基础设施完善，进入市场早，知名度也高，但运作效率不高，注意力没有集中到星级宾
馆这个细分市场
潜在竞争对手
郑州市场内，网通、吉通、铁通以及其他ISP 将会进入郑州专线接入市场
郑州联通已建成城域网，刚刚进入专线接入市场，急于找到市场突破口，应该全力以赴争取占领这一细分市场
在星级宾馆市场郑州联通的价格有一定的优势
70000 60000 50000 40000 30000 20000 10000
0
165价格下限 165价格上限 163价格 169价格
8M 4M 6123712425860MK86482bKKKK4pbbbbKsppppb以ssssp以以以以s下以下下下下下
导读——目标市场竞分析
目标市场描述
市场容量市场增长率行为描述
目标市场竞争分析
竞争态势
优劣势分析基本竞争
策略
目标市场竞争策略
产品策略价格策略渠道策略推广策略
推广方案
推广方案一推广方案二
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在郑州互联网接入业务市场上，郑州联通处于新进入者地位，战略上属于郑州市场的跟随者
与163专线接入相比，郑州联通的165专线接入有一定的价格优势；
与169专线接入相比，165专线接入可以出国，使用不受限制
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联通目前的产品知名度低、城域网的基础较差是郑州联通的劣势
郑州联通的165接入业务进入市场晚，且只限于试运营阶段, 业务收入很少，产品知名度低
电信163（169）
联通 165
吉通 167
▪ 最早开展互联网
▪ 从年初开始开
接入业务，品牌认
展互联网接入业
知度高来自....中国最务度大，很的消低资费者料认库知下载
▪利用拥有本地固定电话网的优势，使得201、300等业务的用户不能通过其它运营商的接入
▪试探性的进行了免费注册的推广
活动，曾发展拨号用户10000多户，