2020年话务员工作总结范文
话务员工作总结范文5篇
话务员工作总结范文5篇2020年09月12日 14:52:44转眼间，一年又过去了，这个时候又到了写总结的时候了，作为话务员的你对你的工作有什么总结呢?下面就是小编给大家带来的话务员工作总结范文5篇，希望能帮助到大家!话务员工作总结范文5篇一静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。
我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。
我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质、很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。
我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。
一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处;现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。
一、今年的不足面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。
在领导和同事们的帮助下，我积极的改变态度，端正认识;树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。
二、努力学习业务，加强自己的业务水平每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。
事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否?我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。
但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。
2020年话务员工作总结范文4篇
2020年话务员工作总结范文4篇不知不觉在**公司** 线的**工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。
这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。
下面我就九月份的话务员工作做一个总结：在9月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。
白天班接触到的案件较多样化、复杂。
有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。
因为随时根据实际情况灵活安排工作。
一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。
有时接来访，市民一个接一个。
记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。
因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。
我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。
我9月份的各方面成绩有大幅度提升。
从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像9月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。
下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上 ___、亲情化服务等差异化服务。
话务员工作总结报告范文6篇
话务员工作总结报告范文6篇篇1一、引言作为话务员，我在过去的一年里致力于提供优质的服务，处理各类客户咨询和投诉。
在此，我将对过去一年的工作进行全面的总结，并提出针对未来工作的建议和展望。
二、工作内容及成果1. 客户服务与咨询处理在过去的一年里，我共接待客户咨询达数千次，其中涉及业务咨询、故障申报、投诉处理等多个方面。
在处理客户咨询过程中，我始终保持耐心和热情，确保客户问题得到及时有效的解答。
同时，我还积极参与团队讨论，分享经验，提高整个团队的服务水平。
2. 业务知识与技能提升为了适应不断变化的市场需求，我积极参加公司组织的各类培训，提升自己的业务知识和服务技能。
在内部培训过程中，我认真学习相关业务知识，掌握最新的服务技巧。
此外，我还利用业余时间自学，不断提高自己的综合素质。
3. 投诉处理与反馈在处理客户投诉方面，我始终保持严谨的工作态度，认真倾听客户诉求，及时记录并反馈。
对于无法立即解决的问题，我会主动与客户沟通，说明情况并给出解决方案。
通过这种方式，我不仅提高了投诉处理效率，还赢得了客户的信任。
4. 团队协作与沟通在团队中，我始终保持良好的沟通协作能力。
我积极与同事分享工作经验，共同解决遇到的问题。
此外，我还参与团队活动，增强团队凝聚力，提高团队整体工作效率。
三、遇到的问题及解决方案1. 沟通技巧需进一步提高在与客户沟通过程中，有时会遇到难以应对的情况。
为了解决这个问题，我参加了沟通技巧培训，学习如何更好地与客户沟通，提高客户满意度。
2. 压力管理能力有待提高作为话务员，工作压力较大，需要具备良好的抗压能力。
为了改善这一状况，我学习了压力管理技巧，并通过运动、休息等方式缓解压力。
四、经验教训与感悟在过去的工作中，我深刻体会到客户服务的重要性。
为了提高客户满意度，不仅需要掌握业务知识和技能，还需要具备良好的沟通能力和团队协作精神。
同时，我也意识到自己在压力管理方面的不足，需要在未来工作中加以改进。
话务员总结(5篇)
话务员总结（5篇）话务员总结120xx年在公司领导的正确领导下，在上级的指导、在同事的共同努力下，我根据领导确定的工作思路，以微笑效劳为己任，以顾客满足为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好基层效劳工作。
现对自己全年的工作总结如下：1、思想方面乐观向上，积极参与政治学习，坚持四项根本原则，拥护党的各项方针政策，自觉遵守各项法规，坚决遵守公司的各项规章制度，积极参与公司举办的各项集体活动和各种竞赛。
2、学习方面严格要求自己，学习理论学问和业务学问。
与时俱进理论是行动的先导。
作为网通基层效劳人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境地。
一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维力量，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。
1、注意克制思想上的“惰”性，坚持按制度、按规划进展理论学习。
首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，其次是按自己的学习规划，坚持个人自学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。
在平常的工作中，对于新出台的各种政策、学问，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记；对于一些根底业务学问，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。
2、注意理论联系实际，在工作中用理论来指导解决实践。
学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的力量，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性。
积极参加组织的各种效劳学问培训，通过网上学习相关效劳和沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。
3、工作方面我虽是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着企业的形象。
10060是公司对外效劳的窗口，是企业形象的代表。
从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的10060话务员。
刻苦钻研业务，争当行家里手。
虽然在工作上我也曾经无缘无故的被客户辱骂和骚扰而留下了委屈的眼泪，我也曾经打过退堂鼓，但是当我想起“让世界倾听微笑”这句话的时候又鼓起士气和信念，又重新悄悄地奉献着自己的爱心、诚意、细心和急躁，一次次地为客户排难答疑、指导操作、开办业务，用轻声细语的问候、急躁细致的解答、严密周到的效劳，让客户感受到了网通公司对客户的关爱，倾听到了我们话务人员发自心灵深处的微笑。
公司话务员工作总结5篇
公司话务员工作总结5篇篇1一、工作背景与目标在过去的一年中，我作为公司的话务员，始终以服务客户为宗旨，积极应对各种挑战，努力完成各项工作任务。
通过不断提高自身的业务水平和综合素质，我为公司的话务工作做出了积极贡献。
二、工作完成情况1. 业务完成情况在过去一年中，我共接待客户咨询电话XXXX余次，处理客户投诉XXXX余次，为客户提供咨询服务XXXX余次。
在业务完成方面，我始终坚持高效、准确、热情的原则，为客户提供了优质的服务体验。
2. 工作表现亮点在话务工作中，我充分发挥自己的沟通能力和协调能力，成功处理了多起复杂、棘手的客户投诉，并得到了客户的高度评价。
同时，我还积极参与公司的话务培训和学习，不断提高自己的业务水平和服务质量。
3. 工作中的不足与反思虽然在工作中取得了一定的成绩，但我也意识到自己还存在一些不足之处。
例如，在处理客户投诉时，有时情绪容易受到影响，需要进一步加强情绪管理和控制能力。
此外，在与客户沟通时，有时表达不够清晰、准确，需要进一步提高自己的语言表达能力和沟通能力。
三、工作心得与体会1. 客户服务的重要性通过话务工作，我深刻认识到客户服务的重要性。
优质的服务不仅可以为客户解决问题，还能提升客户对公司的信任度和满意度，从而为公司赢得更多的口碑和客户。
2. 不断学习的必要性话务工作涉及到的知识面广泛，需要不断学习和更新。
只有不断学习，才能跟上时代的步伐，为客户提供更好的服务。
同时，学习也能让自己在工作中更加自信、从容。
3. 工作与生活的平衡虽然话务工作比较繁忙，但我还是能够合理安排时间，做到工作与生活平衡。
通过合理安排时间，我不仅能够高效完成工作，还能保持身心健康，以更好的状态投入到工作中。
四、未来展望与规划1. 未来工作计划在未来的工作中，我将继续发挥自己的优势，不断改进不足之处，为公司的话务工作做出更大贡献。
具体来说，我将进一步加强学习，提高自己的业务水平和综合素质；积极与客户沟通，了解客户需求并提供更加个性化的服务；同时，我还将注重工作与生活的平衡，保持身心健康。
话务员工作总结6篇
话务员工作总结6篇篇1一、引言作为一名话务员，我在过去的一年中，秉承着公司服务至上的宗旨，认真负责地完成了各项工作任务。
本篇总结将详细回顾我的工作内容、成果、遇到的问题及解决方案，并反思自身成长与不足之处，为未来工作做出规划。
二、工作内容及成果1. 客户服务热线接听在过去的一年中，我共接听客户服务热线数千次，为客户提供了专业的咨询和解答服务。
其中，针对客户反馈的各类问题，我都能够迅速作出反应，提供满意的解决方案。
2. 客户关系维护除了日常的接听工作，我还积极参与客户关系的维护。
通过定期回访、满意度调查等方式，了解客户的需求和意见，进一步提高了客户对公司的信任度和满意度。
3. 业务知识学习与提升为了提升服务质量，我不断加强对业务知识的学习。
通过参加公司组织的培训、自学等方式，我对公司的产品和服务有了更深入的了解，能够更好地为客户提供帮助。
4. 团队协作与沟通在团队中，我积极参与各项工作会议，与同事共同探讨工作中遇到的问题，共同寻求解决方案。
通过与团队成员的紧密合作，我们共同完成了许多工作任务。
三、遇到的问题及解决方案1. 沟通难题在与客户沟通过程中，有时会遇到沟通难题，如客户情绪激动、言辞激烈等。
针对这些问题，我学会了保持冷静，用温和的语气与客户沟通，并寻求有效的解决方案。
2. 工作压力话务员工作强度较大，有时会面临工作压力。
为了应对这一挑战，我学会了调整心态，通过运动、休息等方式缓解压力，保持最佳的工作状态。
四、自身成长与反思1. 专业技能提升通过一年的工作，我在话务员专业技能方面有了很大提升，能够迅速处理各种突发情况，为客户提供优质的服务。
2. 沟通能力增强在与客户的沟通中，我学会了如何更好地表达、倾听和理解客户的需求，提高了自己的沟通能力。
3. 不足之处及改进方向虽然取得了一定的成绩，但我也认识到自己还存在一些不足，如应变能力、自主学习能力等方面还有待提高。
未来，我将继续加强学习，提高自己的专业素养和综合能力。
话务员工作总结范文样本8篇
话务员工作总结范文样本8篇篇1在繁忙的工作中，不知不觉间，一年的时间已经过去。
作为话务员，我深深感受到工作所带来的充实感，同时也意识到自身还有很多需要改进和提高的地方。
在此，我将对过去一年的工作进行总结，以便更好地为未来的工作提供指导和借鉴。
一、工作内容及成果在过去的一年中，我主要负责接听客户来电，解答客户咨询，并协助客户处理问题。
通过我的努力，成功帮助客户解决了许多问题，提高了客户满意度。
同时，我还积极参与团队工作，与同事共同完成了一系列工作任务。
在话务员工作中，我取得了以下成果：1. 成功解答了大量客户咨询，提高了客户满意度；2. 协助客户处理了多个复杂问题，获得了客户的认可和信任；3. 积极参与团队工作，与同事共同完成了多项工作任务；4. 通过不断学习和提高自身技能，为团队创造了更多价值。
二、工作态度及表现在工作中，我始终保持积极向上的态度，认真对待每一个工作任务。
同时，我也意识到自身在工作中还存在一些不足之处，需要不断学习和提高。
在态度方面，我认为自己表现良好，能够积极面对工作中的挑战和困难，并努力寻找解决方法。
同时，我也注重与同事之间的沟通和协作，共同完成工作任务。
在表现方面，我认为自己还有很大的提升空间。
虽然已经取得了一定的成果，但还需要继续努力，提高自身技能和素质，为团队创造更多价值。
三、学习及成长在过去的一年中，我注重学习新知识，提高自身技能和素质。
通过不断学习和实践，我掌握了更多的话务员工作技能和知识。
同时，我也意识到学习是一个长期的过程，需要不断坚持和努力。
在学习方面，我认为自己表现积极，能够认真学习新知识，并运用到实际工作中。
通过学习，我不仅提高了自身技能和素质，还为团队创造了更多价值。
在成长方面，我认为自己还有很多需要改进和提高的地方。
虽然已经取得了一定的成绩，但还需要继续努力，不断挑战自己，突破自己的局限。
四、团队协作及沟通作为话务员团队的一员，我深刻认识到团队协作和沟通的重要性。
话务员个人工作总结范文(8篇)
话务员个人工作总结范文岁末将至，回首这一年来，我始终坚持着"道虽通不行不至，事虽小不为不成"的人生信条，在工作中紧跟支行领导班子的步伐，详细内容请看下文银行话务员年度个人。
一、端正思想我在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，要求自己对待工作必须有强烈的事业心和责任心，任劳任怨，积极工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项工作都尽心尽力，按时保质的完成，在日常工作中，始终坚持对自己高标准，严要求，顾全大局，不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，利用一切时间和机会为客户服务，与客户交朋友，做客户愿意交往的朋友，通过自己不懈的努力，在____年的工作中，为自己交了一份满意的答卷。
二、身体力行，狠抓落实，力求圆满出色完成任务经历两个月的生产实习终于结束了，我和公司的职工甚至领导都相处得很是融洽，大家对我也关怀备至，时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业，不仅顺利完成工作任务，工作之余还经常总结经验教训，不断提高工作效率，虽说工作中我也会犯一些错误，从而受到领导批评，但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情，让我能在以后的工作中谨慎小心，提高工作效率。
在和大家工作的这段时间里，他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西。
这次生产实习虽然说时间比较少，但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验，这对我来说是很宝贵的。
这次实习我总结了以下几条经验，在以后的生活中如果我能吃透这些经验，将会使我受益匪浅。
第一：在工作岗位上一定要勤于思考，不断改进工作方法，提高工作效率。
公司的日常工作都会比较繁琐，而且几天下来也会比较枯燥，就是需要你多动脑筋，不断地想方设法改进自己的工作方法，寻找或是设计简捷的流程，提高工作效率，减少工作所需时间。
实际上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同时，自己也能够学到更多的知识，掌握更多的技能。
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2020年话务员工作总结xx静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。
我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。
我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。
我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我持续对公司与工作的兴趣。
一年来，在工作中透过学习和领导同事的帮忙，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处；此刻在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。
一、树立了牢固的主人翁的职责感和服从奉献精神。
我克服了身体原因带来的不利影响，用心的寻找潜在客户，用心的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产生怎样的经济效益。
在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务；和13家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业务发展总值12000元，宽带6件。
二、努力学习业务，加强自己的业务水平每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。
事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否我在xxx工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。
但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
在刚上xxx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。
加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，持续礼貌态度，提高工作质量。
遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。
还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
三、完善服务、客户至上如果没有良好的语言表达潜力和沟通潜力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子？肚子里有倒不了来。
所以我用心参与组织的各种服务知识培训，透过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
礼貌服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。
同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。
内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。
为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。
今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。
我深深的感觉到这不仅仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。
由于工作经验的欠缺和沟通潜力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。
人的一生，总是离不开工作的。
此刻的我虽忙碌，却很快乐，很满足。
尽管此刻，我还是一名员工，但是我期望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我最大的心愿！在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原先那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。
但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。
以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。
在新的一年，我要再接再厉，作得更好。
一、遵纪守例，以制度助发展俗话说：没有规矩不成方圆。
毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先务必遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。
这不仅仅有利于工作，有利于自身的提高和发展，更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。
二、语言规范，以真诚助服务话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相见，透过声音来传达讯息，所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。
虽然我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着市租公司的形象。
因此，在电话中要做到语气平和，语调简单，用词规范得当，给乘客愉悦的感受，让乘客被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的服务深入人心。
三、学无止境，以知识助成长俗话说“造烛求明，学习求理”，只有不断地去学习与汲取，自己才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境”的道理。
只有不断学习，掌握专业只是，才能弥补不足，从容应对各种各样的挑战。
只有不断学习，才会有扎实的理论功底，才会有潜力去辨别事物的真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的贡献。
四、凝聚力量，以团结助奋进团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。
团结，一切困难都能够迎刃而解。
一个团队如果不团结就是一盘散沙。
正如我们信息中心，我们每周都会透过周会的形式，把大家在平时的日常工作中找到的经验、方法与其他同事一齐分享，遇到的典型案例与大家分析探讨，共同进步，团结互助。
总的来说，这一个月我还没能很好地摆正自己的位置和心态，因为我接触出租车行业的时间不长，以前2年的社区工作让我拥有了较强的应变潜力，但是不够重视日常规范，在以后的工作中还需进一步端正态度，严格要求自己，完成领导安排的各项工作。
这个一月接听乘客来电，从开始吞吞吐吐，到之后能流利应答，让我明白信息中心服务不仅仅仅是在行动上表现出来，一句礼貌的问候、一声诚挚的歉意，也能让乘客感受到我的用心处理问题的态度，以及优质的服务。
不要以打工者的心态来对待自己的工作，只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，充满激情的与企业共成长，这就会成就了自己的一番事业。
光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。
从起初对工作的一无所知到此刻的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。
经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触。
刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能简单胜任这份工作，可真正干了才明白我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。
能够说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。
虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息透过电话传送过去，心里充满了成就感。
但是随着时间的推移，日积月累的业务，每一天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。
这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最后在同事的帮忙和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。
透过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，务必要做好以下几点：首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。
让用户带着疑惑而来，获得解释而归。
这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。
其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。
因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述潜力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。
再次，要有12分的细心。
因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。
第四，服务用语要规范。
不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。
第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通潜力和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。
第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。
最后，要做好工作反思。
每一天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天必须不能犯同样的错误。
话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的xxxx 话务员。
有人说时间飞逝如光箭，此刻我最后体会到了。
不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：x月xx号经过紧张的全体话务员的培训后，我们最后能够单独的上岗了。
俗话说：没有规矩不成方圆。
毋庸置疑，我们在日常工作中，首先务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。
除此之外，我认为还就应注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
在这半年多的时间了，也取得了必须的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮忙到更多的市民。
当然在工作中也存在很多的不足：第一、用心主动性不够。
有些自己明明白不懂的东西必须要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。
第二、不懂得换位思考，急市民所急。
有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。
所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。
第三、威慑力不够。
当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是个性的多，也不明白我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是个性的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是期望市民有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有信心。
说到对xx便民热线的期望：一向有在看xx台的一档节目《xxx》，他们的节目开办已经三年多了，收视率一向居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不明白他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少此刻看来他们是成功了，因为他们节目的时间越来越来，从原先的25分钟到35分钟再到此刻的又延长半个小时，可见需要帮忙的人确实很多，而且透过他们也确实得到了帮忙。