2020年8月自考公共关系学——简答题主观题

目录

第一章公共关系概论 (3)

第二章公共关系组织与人员 (3)

第三章公共关系对象 (4)

第四章公众心理与行为 (5)

第五章公共关系传播模式与媒介 (6)

第六章公共关系策划与管理 (8)

第七章新闻、广告与整台营销传播 (9)

第八章公共关系专题活动 (10)

第九章组织形象策划与CIS管理 (12)

第十章共关系危机管理 (13)

公共关系学

第一章公共关系概论

知识点名

称 节 主观题

1.公共关系的基本要素（简答题）1910、1210、1410、

（1）公共关系的行为主体是组织机构。 （2）公共关系的沟通对象是相关公众。 （3）公共关系的工作手段是传播沟通媒介。 （4）公共关系的过程是信息的双向交流。

（5）公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象。

1.公关的基本功能（简答题）1710

（1）收集信息；（2）辅助决策；（3）传播推广；（4）沟通协调； （5）提供服务。 公共关系 的基本要 素 第一节 公共关系 的含义 ★★★ 公共关系 的功能 ★ 第四节 公共关系 的功能 1.公共关系的辅助决策职责（简答题）0701 （1）为确立决策目标提供咨询建议 （2）为决策提供信息服务 辅助决策 ★ （3）协助拟订和选择决策方案

（4）评价决策效果

第二章公共关系组织与人员

知识点名

称 节 主观题

1.组织内设公关部门的基本模式有哪些?（简答题）1210、1710

（1）部门隶属型

（2）部门并列型

（3）高层领导直属型

（4）公共关系委员会 组织内设 的公共关 系职能部 门 2.组织中公关职能部门的主要作用（简答题）1101 （1）在组织内部管理中，它主要负责沟通与协调经理层与其他职能 部门、以及各职能部门之间的关系，提供信息，协助决策； （2）在外部经营中，它介于组织与公众之间，通过传播保持组织与 公众环境之间的双向沟通；

★★ 第一节

公共关系

的组织机

构 （3）因此，它在组织总体中扮演“中介”、“边缘”的角色。 3.组织内设公关部门有何特点？（简答题）0710 （1）了解内情。（2）便于协调。（3）效率较高。（4）成本较低。 （5）工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正。

1.公共关系公司服务的特点（简答题）1804、1510

（1）较为客观公正。

（2）技术全面，专业性强。

公共关系 公司 （3）较灵活，适应性强。

（4）关系较疏远。

★★★ （5）运作成本较高。

2.公关公司的经营范围（论述题）1310

（1）咨询诊断。（2）联络沟通（3）收集信息（4）新闻代理（5）

广告代理（6）推介产品（7）会议服务（8）策划活动（9）礼宾服

务（10）印刷制作（11）音像制作（12）培训服务

3.社会组织聘请公关顾问时应特别注意哪些问题（简答题）0701

聘请公共关系顾问要注意几个问题：

一是选择有专业水准及良好品德的顾问；

二是信任顾问，为其提供真实准确的资料；

三是与顾问保持良好的沟通与合作，定期邀请顾问出席情况分析会

和决策会议；

四是尊重顾问的判断意见，虚心听取忠告，对意见不予采纳要作出

详细说明；

五是以预防为主，不要出事了才急忙聘顾问；

六是聘请顾问应相对稳定，因为双方的合作默契需要一个磨合期。

1.公关协会的主要活动内容（简答题）1110、1704

①联络会员；②规范本行业的职业道德和行为准则，维护本行业的

形象和声誉；③专业培训；④普及知识；⑤编辑出版刊物。 1.公共关系一般人员的构成类型（简答题）1610 （1）调查分析人员；（2）计划人员； 公共关系 协会 ★★

公共关系

人员的日

常工作

★★ （3）传播人员；（4）文秘人员； （5）专门技术人员。

1.公关人员的公关意识（简答题、案例分析题）1410、1404、1604

①形象意识；②服务意识；③互惠意识；④沟通意识；⑤长远意 识；⑥创新意识。 公共关系 人员的基 本素质 2.组织公关人员应具备公共关系的基本实务知识有哪些?（简答题） 1010 ★★★ （1）公共关系调研；（2）公共关系活动策划；（3）公共关系活动 实施与评估；（4）公众分析；（5）与各种公众打交道；（6）社交 礼仪的知识。 第二节 公共关系 人员 公共关系 人员的培 养

1.公关人员应遵守的道德规范（简答题）1904、1404

①公正；②正派；③对社会负责；④真实；⑤保密。

★★

1、简述公共关系人员的基本能力。1910 答案： 公共关系

人员的知

识结构和

能力结构

★ （1）较强的文字和口头表达能力；（2）良好的组织能力；（3） 健全的思维和谋划能力；（4）敏锐的观察能力；（5）很好的自制 自控和灵活应变的能力；（6）善于与他人交往的能力；（7）掌握

政策、理论的能力。

第三章公共关系对象

知识点名 称 节

主观题 公众的特 点 1.公众的基本特征（简答题）0901、0801、1201、1110、1010 （1）群体性（2）共同性（3）多样性（4）变化性（5）相关性

第一节

公众概述 ★★★

处理与内 部公众关 系的艺术 第三节 公众分析 举要 1.组织处理与内部公众关系的艺术（论述题）1610

（1）内部公众关系的主要目标是培养内部公众的主人翁意识，形成 对组织的认同感、归属感，创造和睦、向上、勤奋的组织人际关系

★ 环境和工作风气。

（2）树立“内部公众第一”的思想，正确认识内部公众在组织中的

主人翁地位。

（3）传播沟通，增强内部公众的民主与参与意识。

（4）开展丰富多彩的活动，进行感情投资。

（5）善于做思想工作，培养内部公众的忠诚心。

2.内部公众的重要性（简答题）1604

①内部公众是形成组织力量的主体；

②内部公众是组织创一流产品的主力军；

③内部公众是塑造和推销组织形象的积极因素。

3.如何处理好与顾客之间的关系（案例分析题）1904、1301

（1）树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念；

（2）适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品；

（3）想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服

务；

（4）妥善处理与顾客间的纠纷。

4.建立和谐的社区关系，需做好以下几方面工作（案例分析题）1904

（1）加强传播，沟通信息，增进了解

（2）关心并支持社区建设

（3）参加并资助各项社会公益活动

第四章公众心理与行为

知识点名 节

主观题 称

知觉的偏 见 第一节 知觉与公 众行为 1.造成知觉偏见的原因（简答题）1404

（1）首因效应（2）近因效应（3）晕轮效应（4）定型作用（也称 “刻板印象”） ★ 1.态度的构成要素（简答题）1610

（1）态度由认知、情感、意图三个因素构成；（2）认知指主体对 态度对象的认识和评价，是态度形成的基础；（3）情感指主体对态 度对象的情感体验，在态度中具有调节作用；（4）意图指主体作用 于态度对象的行为准备状态，是态度的外显因素；（5）态度的三个

因素相互联系，相互制约，形成一个相对稳定的统一体。 1.态度的特性（简答题）1910、1210、1504

态度及其 结构 ★ 第三节

态度与公 众行为 态度的特 征 （1）态度的社会性。（2）态度的针对性。（3）态度的协调性。（4）

态度的稳定性。（5）态度的两极性。（6）态度的间接性。 1.影响和改变态度的因素（简答题）1904、1201

（1）社会因素（2）团体因素（3）宣传因素（4）个性因素（5）

态度系统特性因素

★★

影响和改 变态度的 因素 ★★

1.流行的概念及其特点（简答题）0901、0610、1510 第四节

流行、流

言及舆论 （1）流行是一种群众性的社会心理现象，指许多人在追求某种生活 方式过程中彼此间发生连锁性的感染，即“一窝蜂”现象。

（2）流行的特点是：①新奇性：②时效性；③周期性；两极性。

2.追随流行的心理原因（简答题）1301、1010、1410 流行 ★★★

（1）从众与模仿；（2）求新欲望； （3）自我防御与自我显示；（4）追随流行有个别差异。 1.舆论的作用（简答题）1301、1604 舆论

（1）舆论的制约与监督作用；（2）舆论的鼓动作用；（3）舆论

的指导作用。

★★ 1.团体成员从众行为的个人影响因素（简答题）1810

第一，如果个人在团体中的地位比别人高，不容易从众；反之，则

易产生从众行为。

第二，如果个人的智慧与能力高，不容易从众；反之，则易从众。 第三，如果个人的情绪是稳定的，不易从众；情绪不稳定，则易从 众。 团体压力 与从众心 理 第四，重视人际关系的人，易产生从众行为；不重视人际关系的人， 不易从众。

★ 第五节

公众心理

的其他方

面 第五，态度与价值观对个人是否产生从众行为也有影响。如果个人 整体观念强，重视组织原则，则易从众；反之，则不易产生从众行 为。 1.影响心理抗拒的因素及心理抗拒阻止态度的转变（论述题）1404

（1）布林认为，影响心理抗拒的因素有：

①对自由的期望，②对自由剥夺的威胁，③自由的重要性程度，④ 是否会影响到其他自由。 逆反心理 与公众行 为 （2）心理抗拒阻止态度的转变：人们产生心里抗拒以后，将会影响 其他态度的转变，表现在认知，行为和情感意图方面，这就告诉人 们，如果宣传说服不当，要求人们不准这样，不准那样，他们认为

自己的自由行为被剥夺了，非但不会转变态度，反而会适得其反。

逆反心理的形成也可能是出于好奇心和好胜心。

第五章公共关系传播模式与媒介

★ 知识点名

称 节 主观题

拉斯韦尔 的“5W” 模式 1.哈罗德·拉斯韦尔的传播学的研究内容（简答题）1510 （1）控制分析；（2）内容分析；（3）媒介分析； （4）对象分析；（5）效果分析。 第一节 公共关系 传播模式 ★

1.文字传播媒介的优点和缺点（论述题）1710

优点：

（1）传播距离延长、范围大。

（2）信息可以保存，不再迅速消逝。

（3）信息传递的确切可靠性。 传播媒介 的发展与 演变 第二节 媒介发展 与演进 缺点： （1）传播速度慢、信息容量小，规模小且成本高。 （2）文字信息传递的局限性。

★★★ 2.口语传播的优点和弱点（简答题）1910、1310、1210、1510、1704、

1710

优点：（1）不需要辅助手段，运用简便，易于控制。

（2）双向交流，可做到“有的放矢”。

（3）能释放人的情绪能量，起某种心理平衡作用。

弱点：

①传播距离短，覆盖范围窄；

②口头语言消失迅速，难以直接保存；

③口语信息容易失真。

1.报纸传播的优点和缺点（论述题）1810、1404、1610

报纸传播的优点：

（1）可充分处理问题；

（2）选择性强。报纸实现了读者在阅读方式、阅读内容、阅读时间和地点上自主选择权；

（3）易于保存，易于检索。报纸无需具备任何附加条件，信息的传载物即是信息的永久承载体，对其进行保存的便利性与容易度亦人所共知；

（4）专业性强。报纸可针对不同类型的读者进行宣传和提供专门化的服务；

印刷媒介:报纸与杂志★★★（5）经济性。报纸的制作比较容易，成本较低。

报纸传播的缺点：

（1）时效性差；（2）读者的受局限性；（3）报纸的现场感、形象感差。

2.杂志传播的优点和缺点（论述题）1210、1504

优点：

第三节

公共关系的传播媒

介

①针对性强；

②信息的覆盖与更替周期长；

③印刷精良，装帧较好，更具保存价值。

缺点：

①缺乏灵活性与时效性；

②阅读范围的局限性；

③感染力较差。

1.因特网的优缺点（论述题）1510

因特网优点：

（Intern（1）兼容性。（2）互动性。（3）全球性。（4）存储与检索。et）（5）即时性。（6）针对性强。

★★缺点：

（1）缺乏严谨性。（2）缺乏深度与原创性。（3）缺乏权威性。

（4）缺乏规矩。

非语言传1.非语言传播的特性（简答题）1310、1201、1604、1610

播符号（1）传播性（2）情境性（3）可信性（4）组合性（5）隐喻性

1.传播媒介选择的原则（简答题）1804、1410、1904

★★★

第四节传播媒介（1）根据目标受众的特点选择传播媒介

公共关系的选择原（2）根据媒介的特性及影响力选择传播媒介

的媒介运则（3）根据信息的特点选择传播媒介

作★★★（4）根据竞争对手的媒介运用状况选择传播媒体

（5）根据讲求经济效益的原则选择传播媒介

1.媒体组合的优点（简答题）1404、1710 （1）它实现了信息的多层次化；（2）它能使信息集中传播；（3） 它可带来冲击力的乘积效果；（4）它可实现最大的到达率与到达次

数。

媒体组合 ★★ 媒体组合1.媒体组合的具体策略（简答题）1804

的具体策（1）各种媒体间的组合

略

（2）媒介内部的组合 ★ （3）媒体中广告内容的组合

第六章公共关系策划与管理

知识点名

称 节 主观题

公共关系 策划的特 征 1.公共关系策划的特征（简答题）1510

（1）目标性（2）思想性（3）创造性

（4）程序性（5）灵活性（6）时机性

第一节

公共关系

策划的含 义、特征 和作用 ★ 1.公共关系策划的作用（简答题）1610 （1）公共关系策划是市场经济发展的客观要求； （2）公共关系策划是企业经营管理的重要任务； ①公共关系策划是企业高层经营管理者的首要任务； ②公共关系策划是企业经营管理决策的依据。

（3）公共关系策划是塑造组织形象的关键；

（4）公共关系策划是公共关系活动成功的保证。

公共关系 策划的作 用

★★★ 第二节 公共关系 策划的原 则

1.公共关系策划的原则（简答题、案例分析题）1210、1510、1604 （1）利益性原则。（2）客观性原则。（3）系统性原则。（4） 可行性原则。（5）灵活性原则。 利益性原 则 ★★★ 公共关系 策划的管 理 1.弗兰克?杰夫金斯提出的策划公共关系工作方案“六步工作法”的 具体内容（简答题）

（1）确立目标；（2）设计主题；（3）分析目标公众；（4）

选择媒介；（5）编制预算；（6）审定方案。

1.公共关系活动的行为方式（简答题）1504、

（1）建设型公共关系；（2）维系型公共关系；

（3）进攻型公共关系：（4）防御型公共关系；

（5）矫正型公共关系。 ★★★ 第三节

公共关系 策划的管 理和方法 2.从业务类型角度可将公关活动分为哪几类?（简答题）1404 （1）宣传型公共关系（2）交际公共关系 （3）服务型公共关系（4）社会活动型公共关系 （5）征询型公共关系

公共关系 策划方法 ★★★ 3.直接头脑风暴法具体实施的步骤（简答题）1810

（1）准备阶段。

（2）“热身”

（3）介绍问题。

（4）重新叙述问题，即改换另外一种表达问题的方式。

（5）选择最富有启发性的重新叙述形式，以便保证与会者在思维最

活跃、想象力最丰富、创造力发挥处于顶峰时，能够考虑那些有利

于问题解决的关键方面。

（6）通过畅谈提出多种多样的方案。

（7）对方案进行评价。

1.公共关系策划书的基本格式（论述题）1710

（1）封面（2）目录（3）内容提要（4）前言（5）环境分析

（6）确立目标（7）确定公众（8）公共关系活动主题及宣传口号

（9）实施详案（10）必要说明

2.公共关系策划书的构成要素（论述题）1604

（1）What-策划的目的和内容；

（2）Who-策划组织者、策划人、策划所涉及的公众；

（3）Where-策划实施地点；

（4）When-策划实施时机； 公共关系 策划书 ★★ （5）Why-策划的缘由； （6）How-策划的方法和实施形式； （7）Howmuch-策划的预算；

（8）Effect-策划结果的预测。

3.进攻型公共关系（案例题）1510、1201

（1）进攻型公共关系是组织与公众发生冲突、与环境产生严重失调，

其生存、发展面临阻力、危机时，为了摆脱被动局面，组织以积极

主动的姿态，以攻为守，改造环境，调整与公众的关系，创造新局

面的一种公共关系模式。

（2）这一模式的特征是主动性、进攻性，以“创”为主，即充分发

挥组织对环境的能动作用，使组织摆脱面临的困境。

第七章新闻、广告与整台营销传播

知识点名

称 节 主观题

撰写新闻 资料或新 闻稿 1.新闻的构成要素有哪些？（简答题）0801、1201、1604、1610

新闻五要素：即何时（When ）、何地（Where ）、何事（What ）、何 因（Why ）、何人（Who ）。

★★

1.新闻发布会的具体工作环节（论述题）1201

（1）确定主题。召开新闻发布会前，公共关系人员应明确目的，心

中有数；

第一节 新闻传播

（2）确定邀请对象。新闻记者及事情涉及的单位、部门或公众群体 应在邀请之列； 新闻发布 会简介 ★★ （3）会前准备。包括印发邀请函、布置会议场地等； （4）主持会议。公关人员应为主持者作好形象设计、并及时提出建

议；

（5）收集反馈信息。公关人员应及时掌握会场气氛、与会者态度和

意见等。

第二节 广告的概 念 1.广告活动的构成要素（简答题）1201

（1）广告主（2）广告代理商（3）广告信息（4）广告媒介（5） 广告与广

告策划★广告受众

广告的功

能1.广告的商业功能（简答题）1804、1504

（1）沟通产销，刺激需求；（2）扩大销售，加速流通；（3）鼓励竞争，活跃经济。

★

广告与公共关系的融合1.广告与公关的联系表现在哪些方面?（简答题）1404

（1）都以企业的市场营销战略为依据；（2）都以目标公众为对象；（3）都以传播信息为手段；（4）都以形象的塑造为使命。

★★

广告策划及其内容★★★1.广告策划的内容（简答题）1904、1001、1604、1610

（1）市场调查；（2）广告定位；（3）广告创意；（4）广告媒介安排；（5）广告效果测定。

1.产品定位的客观依据（简答题）1301、1704

（1）关于产品的调查研究；（2）关于消费者的调查研究；（3）关于市场情况的调查研究；（4）关于竞争对手的调查研究；（5）关

产品定位于传播媒体的调查研究；（6）关于流通领域情况的调查研究。

及其策略 2.市场跟进者的定义及定位策略（简答题）1610

★★★（1）跟进者就是在领导者之后的位置上的公司或品牌；（2）跟进者的定位思想主要是在消费者心目中寻找一块空隙加以补充；（3）

在消费者心目中强化自己的特点；（4）寻找为消费者所重视的、尚

未被市场领导者占领的定位；（5）退出竞争性定位，寻找新的定位；

（6）通过进入“高级俱乐部”的策略来提高自己的定位。

广告主题策划1.确定广告主题应注意的事项（简答题）1510

（1）引人注目。（2）浅显易懂。（3）整体统一。（4）独特个性。

★

1.整合营销传播的发展层次（论述题）1510

（1）认知的整合是最基础形式，是实现整合营销传播的第一个层次；

（2）形象的整合是第二个层次，涉及到确保信息、媒体一致性的决

策；

整合营销传播的发展层次

★（3）第三个层次是功能的整合，是把不同的营销传播方案编制出来，作为服务于营销目标的直接功能；

第三节整合营销传播

（4）第四个层次是协调的整合，把人员推销功能与其他营销传播要

素直接整合在一起；

（5）第五个层次是基于消费者的整合，营销策略必须在了解消费者

的需要和欲求的基础上锁定目标消费者；

（6）第六个层次是基于风险共担者的整合；

（7）第七个层次是关系管理的整合，是整合营销的最高阶段。

整合营销1.整合营销传播的方法（简答题）1110、1410

传播的方①同一外观法；②主题线方法；③供应面的策划方法；

法④特设会议的方法；⑤基于消费者的方法。

★★

第八章公共关系专题活动

主观题

知识点名

称

节

第一节展览会的 1.展览会的特点（简答题）1910、1201、1510、1610

展览活动 特点

（1）传播媒介的多样性（2）传播方式的直观性（3）双向沟通的 直接性（4）传播过程的高效性

★ 2.展览会采用的传播媒介有哪些？（简答题）1301

（1）声音媒介，如讲解和交谈；（2）文字媒介，如介绍材料；（3）

图像媒介，如各种照片。

1.举办展览会应做的工作（案例分析题）1901

（1）准备阶段，应做好；

①搞清楚展览会的目的、主题和类型；

②充分做好本企业展台传播内容的准备工作；

③邀请参观者；

举办展览 会应做的 工作 ④向新闻机构采取合适的方式发布消息；

⑤准备好业务洽谈处、组织好工作人员等；

⑥核算费用申请报批。

★★★ （2）展览会期间，应做好：

①安排好接待工作，强调工作人员尊重参观者；

②加强新闻发布工作，搜集参观者所反馈的信息。

（3）展览会结束后，应做好：

①搜集编印好新闻媒介对展览会全过程的各种报道资料；

②对展览会效果进行测定，总结经验，找出问题。

1.庆典活动的类型和含义（简答题）1810、1804、1310

（1）庆典活动含义：庆典活动是指企业主办的各种庆贺典礼型专题 活动。 庆典活动 ★★★ （2）庆典活动类型：开幕（开业）庆典，周年庆典，乔迁庆典，重

大成果庆典，受到特殊嘉奖庆典。

1.开幕（开业）典礼的一般程序及工作要求是（案例分析题、简答

题）1610、1910

（1）开业典礼前，要求：

①在典礼前一周左右要对出席的宾客及新闻记者发出邀请，对重要

第二节 开幕（开人物是否出席要逐一落实；

庆典活动业）庆典 ②写好热情庄重的发言稿；

★★ ③拟定好开业典礼的程序；

④安排好工作人员。

（2）开业典礼的一般程序，包括：主持人宣布典礼开始，奏唱国等；

介绍来宾，剪彩及题词等，有关领导和来宾致词；安排其他助兴节

目。

（3）开业典礼仪式后，要安排来宾参观、座谈、留言及合影等，最

后做好来宾送别工作

1.庆典活动的类型（简答题）1810、1804、1310 （1）开幕（开业）典礼；（2）周年庆典；（3）乔迁庆典；（4） 重大成果庆典；（5）受到特殊嘉奖庆典。

周年庆典 ★ 1.赞助的作用（简答、案例分析题）1310、1210 赞助活动是指企业对各种公益事业提供的资金、物力等方面的支持， 是以社会服务形式进行的公共关系活动。该活动属于赞助活动。 （1）表明自己承担社会责任（2）培养与社会公众的良好感情

第三节 赞助的作 用 赞助活动 ★★★

（3）通过赞助活动做广告

赞助活动 的实施步 骤 1.赞助活动的实施步骤（简答、论述题）1610、1704、1904

（1）确定专人负责；（2）确定赞助政策；（3）进行前期研究；（4） 测定、评估效果。

★★★

对外开放 参观 第四节 对外开放 参观 1.做好对外开放参观活动应完成的工作（论述题）1604

①明确目的；②确定参观规模：③安排好参观时间；④确定参与人 员；⑤准备宣传材料；⑥选择参观线路；⑦做好解说和接待工作； ⑧对参观者一视同仁。

★★

第九章组织形象策划与CIS 管理

主观题

知识点名

称 节 1.组织形象调查的过程（论述题）1210、1410、1704

（1）组织自我形象分析。①组织实态的调查分析；②员工阶层的调 查研究；③管理阶层的调查分析；④决策阶层的研究分析。 （2）组织实际形象分析。①公众辨认与分析；②组织形象地位测量； ③组织形象要素分析。

组织自我 形象分析 ★★ （3）组织形象差距分析。

1.论述基于知名度和美誉度的组织形象地位测量的内容（论述题）

1810

在综合分析公众评价意见的基础上，可以根据知名度和美誉度两项

最基本的形象指标，测定组织的实际形象地位。

（1）知名度指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气

大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的

广度和深度。

（2）美誉度指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度， 是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织的 社会影响的美丑、好坏。 第二节

组织形象

调查 （3）良好的组织形象是由知名度和美誉度构成的，两者相互依赖、

组织实际缺一不可。

形象分析 （4）根据知名度和美誉度在现实状况中的不同构成，可以将组织的 ★★ 实际形象区分为四种状态：

①高知名度/高美誉度。组织处于这种形象地位，属于最佳的组织形

象管理状态。但同时要注意，知名度越高，美誉度的压力就越大。

②高美誉度/低知名度。组织处于这种形象地位，属于较为稳定、安

全的一种组织形象管理状态。

③低知名度/低美誉度。组织处在这种形象地位，表明组织形象管理

处于不良状态，既没有名气，公众评价也不好。

④低美誉度/高知名度。组织处在这种形象地位，表明组织形象管理

处于“臭名远扬”的恶劣状态，不仅信誉差，而且知之者甚多。

2.组织实际形象分析包括哪些步骤？（简答题）0510

（1）公众辨认与分析（2）组织形象地位测量（3）组织形象要素分

析。

1.什么是形象差距分析?（简答题）0201

形象差距分析是公共关系调查的一个环节，是将组织的实际形象与 组织的自我形象作比较分析，揭示二者之间的现实差距，指明公共 关系工作的目标和任务，为下一步公共关系策划与设计工作提供依

据。

组织形象 差距分析 ★ 组织形象 的构成 ★★ 1.组织形象的构成（论述题）1910、1301、1504

（1）组织的产品形象（2）组织的管理形象（3）组织的人员形象 （4）组织的环境形象（5）组织的文化形象（6）组织的社区形象

（7）组织的标识形象（8）组织的媒介形象

1.组织形象策划的基本特性（简答题）1510 （1）主观性和客观性的统一。 组织形象

策划的基

本特性

★★ 第二节 组织形象 策划 （2）统一性和差异性的结合。 （3）恒定性和变通性的统一。

1.如何建立有效的组织形象（简答题、案例分析题）1904、1510、 1610 如何建立 有效的组 织形象 ★★ （1）组织利益与公众利益的协调与平衡； （2）总体形象与特定形象的协调与平衡； （3）知名度与美誉度的协调与平衡。

第四节 CIS 的

1.VIS 的设计与开发要素（简答题）0901 VIS 中包括（1）标志、（2）标准字、（3）标准色、（4）象征图 案、（5）组织造型、（6）组织广告及宣传版面编排模式等基本要 素

VIS 的设 计与开发 ★ 设计、开 发与管理 第十章共关系危机管理

知识点名

称 节 主观题 第一节 公共关系 危机管理 概念 公共关系 危机的特 征 1.公共关系危机的特征（简答题）1510

（1）突发性；（2）不确定性；（3）舆论关注性；（4）“连锁” 破坏性；（5）“溢出效应”

★★

公共关系 危机管理 的原则 ★★★

1.公关危机管理的原则（简答题、案例分析题）1904、1310

（1）及时性原则；（2）主动性原则；（3）真实性原则；（4）公 开性原则；（5）战略性原则；（6）公众至上原则。

1.危机预警机制的内容（简答题）1910、1301、1210、1410、1704 （1）建立信息监测（预警）系统。（2）组建危机管理小组。（3） 充足的资源保障。（4）仿真“演习”。

第二节

共关系危 机管理实 务 公共关系 危机管理 的操作程 序 2.公共关系危机事中管理的内容（简答题）1604 （1）调查了解、获取第一手资料；（2）制定暂时的对外传播时间 表；（3）启动危机管理小组，制定危机管理计划； （4）危机管理；（5）总结经验。 ★★★ 3.公关危机管理的内容（简答题）1404

（1）公共危机预防（事前管理）；（2）公共危机管理（事中管理）；

（3）危机恢复（事后管理）。

第三节 危机传播 1.卓越理论构建所依赖的基础模型（简答题）1504

公共关系危机传播管理

模型（1）新闻代理模型；（2）公共信息模型；

（3）双向非对称模型；（4）双向对称模型。

1.公共关系危机传播计划（案例分析、论述题）1810

（一）把好“传者”关

★

（1）建立完善的新闻中心；

（2）设立新闻发音人---“谁来说”；

（3）“用一个声音说话”一“说什么”

（4）建立梯度信息发布机制---“怎么说”

各地所报“非典”感染人数不统一。

（二）善用“煤介”

公共关系

危机传播

计划

媒介在公共关系危机传播中，是“公众情绪“风向标，更是公众情

绪的“催化剂、导航员”，公众情绪受到媒介的影响；

（1）善用“媒介”要选择指定的媒体发布信息，比如人民日报、新

华社等；

★★

（2）对媒体一视同仁；

（3）招开媒体恳谈会。

（三）重视“公众”

其一，发布信息，表达“公众至上”的理念；满足公众对真相的需

求。

其二，动态沟通，信任公众。每天下午通过权威媒体定期发布感染

人数，做到信息真实。