国航市场营销案例分析
服务营销案例——国航
浅析中国国航航空公司服务质量学院：专业：XX：2012年**月*日目录一中国国航航空公司简介 (3)1.1 公司概况 (3)1.2 中国国航航空公司企业文化 (3)二中国国航航空公司服务营销组合策略 (3)2.1 中国国航产品组合策略 (4)2.2 中国国航价格组合策略 (4)2.3 中国国航渠道组合策略 (4)2.4 中国国航促销组合策略 (5)2.5 中国国航人员组合策略 (5)2.6 中国国航的服务营销过程 (5)2.7 中国国航的有形展示 (5)三中国国航航空公司服务营销质量（案例） (6)3.1 “两舱”改造 (6)3.2 VIP客户 (6)四中国国航航空公司服务营销分析及评论 (7)4.1 更加准确的市场细分及市场定位 (7)4.2 更为人性化的客户服务 (7)4.3 小结 (8)参考文献 (9)一中国国航航空公司简介1.1 公司概况中国国际航空公司成立于1988年7月1日，是中国目前资产最多、运输量最大的航空运输企业。
注册资本为15亿元人民币，资产总额359亿元人民币。
总部位于中国首都。
中国国际航空公司是中国唯一挂载国旗的航空公司。
不仅提供国际、国内的客货运输服务，而且承担国家领导人的专机任务。
中国国际航空公司现经营114条航线，其中国际航线43条，国内航线71条，每周定期航班1000多个班次，飞往世界19个国家的29个城市，通达国内大部分省会、主要城市和旅游热点。
中国国际航空公司现有职工11000余人，空勤人员3397人，其中飞行人员1300余人，乘务人员2052人。
中国国际航空公司拥有一支实力雄厚的飞行队伍，这支队伍技术精湛、经验丰富、训练有素。
特别是飞行总队自1955年建立以来，一直保持着安全飞行的记录，被国际民航组织授予荣誉奖章；被国务院和民航总局授予“全国安全飞行标兵单位”荣誉称号。
是中国最大的国有航空运输企业，也是中国民航安全水平高、综合规模最大、拥有最新最好机队的航空公司。
服务营销案例——国航
服务营销案例——国航浅析中国国航航空公司服务质量学院：专业：姓名：2012年**月*日一中国国航航空公司简介1.1 公司概况中国国际航空公司成立于1988年7月1日，是中国目前资产最多、运输量最大的航空运输企业。
注册资本为15亿元人民币，资产总额359亿元人民币。
总部位于中国首都北京。
中国国际航空公司是中国唯一挂载国旗的航空公司。
不仅提供国际、国内的客货运输服务，而且承担国家领导人的专机任务。
中国国际航空公司现经营114条航线，其中国际航线43条，国内航线71条，每周定期航班1000多个班次，飞往世界19个国家的29个城市，通达国内大部分省会、主要城市和旅游热点。
中国国际航空公司现有职工11000余人，空勤人员3397人，其中飞行人员1300余人，乘务人员2052人。
中国国际航空公司拥有一支实力雄厚的飞行队伍，这支队伍技术精湛、经验丰富、训练有素。
特别是飞行总队自1955年建立以来，一直保持着安全飞行的记录，被国际民航组织授予荣誉奖章；被国务院和民航总局授予“全国安全飞行标兵单位”荣誉称号。
是中国最大的国有航空运输企业，也是中国民航安全水平高、综合规模最大、拥有最新最好机队的航空公司。
1.2 中国国航航空公司企业文化国航2005年底推出的企业文化以服务为主线，阐述了国航的企业价值观。
国航远景和定位是“具有国际知名度的航空公司”，其内涵是实现“主流旅客认可、中国最具价值、中国盈利能力最强、具世界竞争力”的战略目标；企业精神强调“爱心服务世界、创新导航未来”，企业使命是“满足顾客需求，创造共有价值”；企业价值观是“服务至高境界、公众普遍认同”；服务理念是“放心、顺心、舒心、动心”。
国航秉承“安全第一、旅客至上”的理念，推出以“放心、顺心、舒心、动心”为内容的“四心服务工程”。
在国内占据北京市场主导地位的同时，致力于提升在全球航空网络的地位。
二中国国航航空公司服务营销组合策略服务营销的实践表明，服务营销与产品营销有很大的差别，两者的营销层面和范围不同，决定了两者的营销方式和手段不同。
国航的大客户营销策略
国航的大客户营销策略
国航的大客户营销策略是指国航通过深入了解和把握大客户的特点和需求，制定相应的营销策略，以提高大客户的满意度和忠诚度，并在激烈的市场竞争中保持领先地位。
首先，国航通过建立健全的大客户管理体系，对大客户进行分类和分层管理，实现了对不同层次大客户的个性化服务。
同时，在关键时期，国航还会通过增加会员积分激励等方法，鼓励大客户提高参与度，进而提高其忠诚度。
其次，国航在服务安排和产品设计中，充分考虑大客户的需求和偏好，为其提供更加贴心、便捷的服务。
国航还开展了多种形式的定期活动，如大客户专享的产品体验活动和礼品赠送等，以加强与大客户之间的互动和沟通。
此外，国航还不断提升大客户的旅途体验感。
国航在航班操作中加强对大客户的服务，为其提供优先登机、优先行李托运等一系列便利措施。
同时，国航加强了航班餐食的研发和更新，特别是在营养、口味、花式等方面，进行了大力改进，为大客户提供更加优质的餐食体验。
总之，国航通过实施多项创新措施，全方位提高大客户的参与度、满意度和忠诚度，为其在市场竞争中保持领先地位奠定了基础。
航空市场营销策略制定航空市场营销策略的关键要素和成功案例
航空市场营销策略制定航空市场营销策略的关键要素和成功案例航空市场营销策略的制定是航空公司取得市场优势和实现商业成功的关键所在。
本文将介绍航空市场营销中的关键要素，并结合实际案例分析成功的营销策略。
一、目标市场的明确定义航空公司首先需要明确定义目标市场。
这包括细分市场的选择以及确定目标客户群体。
细分市场可以从地理、行为、人口统计特征等多个角度进行划分，以便更好地了解市场需求和顾客心理。
全日空航空公司在面对国际市场时，将业务重点放在亚洲地区，针对不同亚洲国家的消费习惯和文化差异，制定了相应的营销策略。
二、竞争分析航空市场竞争激烈，竞争对手众多。
航空公司需要进行全面的竞争分析，了解其他航空公司的优势和劣势，找到自身的竞争优势。
新加坡航空公司是一个成功的案例，他们通过提供高质量的服务、不断进行创新和技术升级，以及建立优秀的品牌形象，赢得了广大旅客的信赖和好评。
三、产品和服务定位航空公司的产品和服务定位是制定营销策略的重要环节。
航空公司应该确定自己所提供的核心价值和差异化服务，以吸引目标市场的旅客。
例如，巴黎的航空公司Air France通过提供高端豪华服务和与法国文化相关的体验，将自己定位为奢华旅行的首选。
四、价格策略价格是航空市场营销中不可忽视的要素之一。
航空公司需要依据目标市场的需求和竞争状况，制定相应的价格策略。
例如，廉价航空公司如瑞安航空，通过提供相对较低的价格吸引大部分旅客，从而在市场上取得竞争优势。
五、营销渠道和推广方式航空公司需要通过合适的营销渠道和推广方式将产品和服务传达给目标市场。
传统的渠道包括旅行社、机场柜台等，而现代的数字化渠道则包括航空公司网站、社交媒体等。
德国汉莎航空公司通过与合作伙伴进行广告推广以及提供优惠折扣的订单，吸引了更多的旅客选择他们的航班。
六、客户关系管理航空市场营销的成功离不开良好的客户关系管理。
航空公司应该建立和维护客户关系，提供个性化的服务，以及根据客户反馈不断改进和创新。
某航空公司网络营销效果分析
某航空公司网络营销效果分析随着互联网和移动互联网的迅速发展，网络营销已经成为各行业都必须重视的重要手段之一、对于航空公司而言，网络营销不仅可以提高品牌知名度，吸引更多的潜在旅客，还可以提升销售量和盈利能力。
本文将对航空公司网络营销效果进行分析，以期为航空公司提供相应的参考和借鉴。
其次，航空公司网络营销效果的核心指标是网站访问量和转化率。
网站访问量是衡量航空公司网络营销效果的重要指标之一，它反映了用户对网站的关注和兴趣程度。
通过不断的推广和宣传，航空公司的网站访问量逐渐增加，并且保持了较高的日均访问量。
然而，仅仅有高的网站访问量并不能代表网络营销效果好，更重要的是该网站的转化率。
转化率是指用户在网站上进行了预期的行为，比如订票、支付等。
航空公司通过不断优化网站的用户体验，提供便捷的预订流程和个性化的推荐服务，从而提高了网站的转化率。
再次，航空公司在社交媒体营销方面的表现也是评估其网络营销效果的重要指标之一、社交媒体是与用户进行互动和沟通的重要渠道，有效的社交媒体营销可以增加用户对航空公司的参与度和粘性。
航空公司在社交媒体上的表现积极，定期发布有关航班信息、特价机票、旅行攻略等内容，并且与用户进行实时互动和回复。
这种积极的社交媒体营销策略可以增加用户对航空公司的了解和信任，从而提高品牌忠诚度和销售量。
最后，航空公司网络营销效果分析还需要考虑用户反馈和口碑。
用户反馈是对航空公司服务质量和满意度的重要评价指标。
航空公司应该密切关注用户的反馈，通过回复和改进措施回应用户的意见和建议。
同时，用户的口碑也是衡量航空公司网络营销效果好坏的重要指标之一、用户的满意度和口碑可以进一步传播和推广航空公司的品牌形象，吸引更多的用户选择该航空公司。
综上所述，航空公司网络营销效果分析应该综合考虑网站访问量、转化率、社交媒体表现、用户反馈和口碑等多个指标。
通过细致的数据分析和用户反馈，航空公司可以不断改进和优化网络营销策略，提高品牌知名度和用户满意度，从而实现良好的网络营销效果，提升销售量和盈利能力。
市场营销-案例分析1-廉价航空
美国西南航空公司
• 上述这些做法首先带来了成本的大幅度降低，例如：
1、同种机型节约了巨额保养费用; 2、空乘人员少，就节省了大量的管理费用; 3、不提供行李转机可减少停留时间，不但减少了机 场停留费用，还多飞出了几趟航班; 4、没有头等舱和食品加热装置，就可增加座位。
• 而这些带来了它竞争的优势:
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美洲 亚洲
欧洲
廉价航空
•美国西南航空（Southwest Airlines）
捷星亚洲（Jetstar Asia，新加坡）
虎航（Tiger Airways，新加坡） 亚洲航空（AirAsia，马来西亚） 狮航（LionAir，印尼） 春秋航空公司（中国大陆） 甘泉航空（香港）
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欧洲廉价航空公司
• 5、价格自由化。
价格是低成本航空竞争的最大优势，英 国是很早就实施航空运输价格自由化的国家 之一，在低成本航空出现之前，在英国政府 部门的监控下就开始尝试价格的自由竞争， 所以在低成本航空出现时完全地价格自由化 给低成本航空的发展提供了良好的机会。
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春秋航空公司
• 2005年7月，我国春秋航空公司实现首
航。春秋航空公司以“让更多的普通大众坐 得起飞机”为目标，学习世界低成本航空公 司的成功经验，从中国国情出发，探索“安 全、低价、准时、便捷、优质”的廉价航空 运营模式。
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春秋航空公司
• 春秋航空公司的“低成本航空营运模式” 具体来说是“两高两低两单”等六方面的措施 。“两高”指高客座率、高飞机利用率。其飞 机客座率保持在85%以上，飞机利用率在11-12 小时/天的水平，而传统航空公司只有9小时/天 。“两低”指低销售费用、低管理费用。主要 是通过网络售票，降低售票代理佣金，同时压 缩人机比，把人机比控制在60：1。“两单”指 单一机型、单级舱位。春秋航空公司计划只使 用A320一种机型，并对该机型的座舱进行了改 造，改装后可以载客180人，而标准型A320座舱 只有150个座位。
xx航空公司市场营销案例
xx航空公司市场营销案例作为全球知名的航空公司，XX航空公司一直致力于提供高品质的服务和客户满意度。
为了满足不断增长的市场需求，XX航空公司制定了一系列市场营销策略，以提升其市场份额和品牌影响力。
首先，XX航空公司重点关注客户体验。
他们投入大量资源来改善机舱设施，并提供舒适的座椅、充足的腿部空间和高品质的餐食。
此外，航空公司还提供各类娱乐设施，如个人电视屏幕和WiFi服务，以满足客户在旅途中的需求。
这些举措提高了乘客的满意度，增加了他们对XX航空公司的忠诚度。
其次，XX航空公司注重不同市场的定位和推广。
他们根据不同的目标受众，进行市场细分，并采取针对性的推广策略。
例如，针对商务旅客，航空公司提供更灵活的航班时间表、优先登机和专属贵宾厅等增值服务。
针对休闲旅客，航空公司则推出特价机票、度假套餐和优惠促销活动。
通过针对性的营销宣传，XX航空公司获得了更广泛的市场认可。
另外，XX航空公司还注重与合作伙伴的合作关系。
航空公司与旅行社、酒店和租车公司等行业内的伙伴合作，共同推广旅游业务。
通过互利的合作，航空公司得以扩大其市场覆盖范围，吸引更多的客户。
最后，XX航空公司注重对员工的培训和激励。
航空公司认识到员工是其成功的关键因素，因此他们提供全面的培训计划，培养员工的专业技能和服务意识。
此外，航空公司还奖励员工的优秀表现，激励他们提供更好的服务和客户体验。
通过这些市场营销策略，XX航空公司不仅成功提高了其市场份额和品牌认可度，还赢得了广大客户的口碑推荐。
他们的成功案例为其他航空公司提供了有益的借鉴和启示，同时也为消费者提供了更好的飞行体验。
作为全球知名的航空公司，XX 航空公司一直以来致力于提供高品质的服务和客户满意度。
为了满足不断增长的市场需求，XX航空公司制定了一系列市场营销策略，以提升其市场份额和品牌影响力。
XX航空公司首先重点关注客户体验，投入大量资源改善机舱设施，并提供舒适的座椅、充足的腿部空间和高品质的餐食。
航空公司创新营销案例分析
航空公司创新营销案例分析陈寒梅MTA 11213413创新是企业成功的关键，企业经营的最佳策略就是抢在别人之前淘汰自己的产品，这种把创新理论运用到市场营销中的新做法，包括营销观念的创新、营销产品的创新、营销组织的创新和营销技术的创新，要做到这一点，市场营销人员就必须随时保持思维模式的弹性，让自己成为新思维的开创者，创新的意义就在于先进，而不仅在于别人没有，而且一旦发现是一种新技术，就要及时捕捉，以免错过时机。
彼得·德鲁克早在30多年前就已经说得很清楚：“一家企业只有两个基本职能：创新和营销。
”对于企业经营来讲，这两者的重要性是不言而喻的，创新和营销作为企业生存、发展的核心战略，是我们必须学习和研究的重要课题，如何理解、开展、落实创新和营销，成为业内人士共同关心的焦点问题。
案例中三家航空公司各自通过创新营销树立起自己的服务品牌。
具体分析如下：一、西南航空公司1．美国西南航空公司在全美航空公司中以其成功的定位战略取得了巨大成就，这主要得益于其能够将低成本定位的战略加以合理实施，并且有效地将这一信息传递给消费者，得到了消费者的认同。
美国西南航空公司市场定位成功的主要原因为：(1)在美国经济景气的时候，采取低成本的定位战略，通过差异化经营取得了良好的经济回报。
(2)制定了一系列行之有效的策略以实现“低成本、低价格、高回报”的思想，如航线的选择、机型的选择等方面都体现了“集中经营、降低成本”的原则；而在服务上又体现出高质量的原则(3)得到了更多的实惠；谨慎的财务战略使得公司的成本得到有效的控制。
(3)有效的营销宣传活动使得公司的定位战略深入人心，得到了广大消费者的认同。
2．在“9·11”事件后，美国一些航空公司破产或濒临破产，很多航空公司纷纷放弃原来的定位策略而采取与美国西南航空公司相同或相似的市场定位，美国西南航空公司应该：(1)坚持自己的低成本定位战略。
(2)比竞争对手更加有效地实施其低成本定位才能保持住优势。
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替代品：航空运输的替代品主要包括：铁路运输，公路运输，水路运输。
供应商：航空公司供应商主要包括：机场，空管，航材企业，航油企业，
航空电信企业，航空维修企业等航空运输保障组织。我国民航市场化改革 目前较多涉及到航空公司，而对航空公司的保障组织市场化改革涉及较少， 仍处于政府管制的垄断状态，受市场环境影响较小，不确定性较低，一般 不会影响航空公司的营销展略。
中国近年总GDP、人均GDP逐年上升
总GDP (亿元)
人均GDP (元)
2005年 183084
14040
2006年 209407
15931
2007年 257306
17958
2008年 300670
22640
2009年 335154
25311
Байду номын сангаас
政治法律环境
《中华人民共和国民用航空法》的实施意味着我国航空业 的开始，随着我国经济的快速发展，我国的航空事业发展 的越来越迅速，而现阶段随着全球经济一体化的发展趋势 ，世界各国对航空的政策越来越宽松和自由化，使得航空 市场的发展越来越广阔。
服务理念：放心、顺心、舒心、动心 企业精神：爱心服务世界、创新导航未来 战略目标：实现“主流乘客旅客认可、中国最具价值、中国盈利 能力最强、具世界竞争力”
业务范围
1、国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输； 2、国内及国际公务飞行服务； 3、飞机执管业务，航空器维修； 4、航空公司间的代理业务。与主营业务有关的地面服务和
Team members: 李凤 马丽云 黄珍 熊迎 蒋冬艳 蒋海峰
目录
1.公司简介 2.营销环境分析 3.4P策略 4.营销STP战略 5.小组关注问题探讨
公司简介
企业概况
业务范围
企业内涵
市场需求 分析
企业概况
中国国际航空股份有限公司简称“国航”，英文名称为“Air China Limited”，简称“Air China”，前身中国国际航空公司。
科学技术环境
近年来，为了适应建立现代化国防需要，加快了航空工业的 建设和发展，加大了航空热处理技术改造力度，新建和扩建 热处理厂房，面积增加近一倍，设备更新在50%以上，同时 也推动了航空热处理新技术研究和采用。在真空热处理、可 控气氛热处理、热处理冷却技术、热处理节能减排技术和标 准与管理等方面都有了长足进步和发展。
买方（消费者与代理人）：买方主要通过压低价格和对产品
质量和服务质量的要求，以及对产品偏好的选择来影响市场上现有企 业的盈利，因此其对企业营销活动的风险比较大。由于大多数情况下 消费者是通过航空代理人来消费航空运输产品。消费者因素引起的风 险主要体现为消费者需求变异带来的风险；代理人因素引起的风险主 要是代理人信用风险。在一定范围内的未来，只能确定消费需求变异 或代理人信用风险未来可能发生的范围，该范围往往是连续的，其对 营销战略影响较大。
经济环境
近几年来，我国经济社会发展经受了近几年最为严峻的挑战 和重大考验。尽管国际经济形势发生了重大变化，对中国经 济的发展产生了较大的不利影响，但是总的来看，国际经济 不利因素和严重自然灾害没有改变我国经济发展的基本面， 国民经济继续朝着宏观调控预期方向发展，中国经济保持了 增长速度较快、价格涨幅趋缓、结构有所改善的较好态势。 持续增长的经济环境在极大程度上对我国的航空事业起到了 很大的帮助。
2002年中国国际航空公司联合中国 航空总公司和中国西南航空公司， 成立了中国航空集团公司，组建 新的中国国际航空公司。2004年， 作为中国航空集团控股的航空运输 主业公司，中国国际航空股份有限 公司在北京正式成立。国航总部设 在北京，辖有西南、浙江、重庆、 内蒙古、天津、上海、湖北和 贵州、西藏等分公司。
航空快递（信件和信件性质的物品除外），以及机上免税 品。 5、党和国家领导人的出访和部分国内专机任务，外国元首 和政府首脑在国内的专机和包机业务。
市场需求分析
• 旅游市场的迅速发展为航空公司提供了大量的客源 ，随着越来越多的旅游长途路线的开发，尤其是出 境旅游的发展，飞机已经成为人们出游的重要交通 工具。同时，国家将开辟更多旅游目的地，国家会 启动更多的内陆省份赴香港旅游，出境旅游人将会 进一步增加。这些对我国航空运输产业产生新的需 求。
企业内涵
LOGO说明 ：国航的标志是凤凰，同时又是英文“VIP”的艺术变形，颜色 为中国传统的大红，具有吉祥、圆满、祥和、幸福的寓意，寄寓着国航人 服务社会的真挚情怀和对安全事业的永恒追求。
企业使命：满足顾客需求，创造共有价值
企业价值观：服务至高境界，公众普遍认同
企业理念：安全第一，旅客之上、诚信为本，
社会文化环境
随着世界各国的教育水平的发展，各个国家的教 育程度也原来越高，整体素质也得到了很大程度 的提升。世界和平是各国大多数人民的普遍愿望 。各国人民也开始不仅仅满足于本国的发展，各 个国家的交流越来越紧密。除此之外，旅游在全 球越来越流行，旅游业的快速发展也极大地带动 了航空业的发展。
替代品
潜在进入者
现有内竞争者
供应商
买方（消费者与 代理人）
现有内竞争者：我国航空运输业需求由于经济长期持续高速发展和
民航体制改革的影响，一直保持较高的增速，市场集中度持续提高， 行业进出壁垒相应降低，但由于运力增速过快，运输产品差异度低， 行业竞争异常激烈，导致行业竞争风险显著提高。
潜在进入者：航空运输业属于高投入，高技术，高风险行业，新进入
• 中国航空运输市场不仅是目前全球范围内增长最快 市场，也是未来发展潜力最大市场.
营销环境分析
宏观环境
微观环境
SWOT分析
人口环境
经济环境
政治法律
宏观环境
社会文化
科学技术
人口环境
我国现今人口达13亿多，虽然人口增长率不断减小，但是 我国人口基数大，总体人口数量还在增长中，全球人口数 量也在持续增长，随着我国经济的快速发展，我国和其他 国家的联系越来越多，来往也更加的密切，在这种情况下 ，航空无疑是联系各个国家的枢纽。而且这样的人口环境 使得航空市场有更广阔的发展。