售后投诉处理

售后投诉处理

③不明白到哪里去投诉及如何样投诉；

④有专门大比例的投诉者反映他们对投诉的结果不中意；

⑤有时候它是一种文化或背景的反映。如日本有21％的顾客对投娇感到尴检或不适；在某些欧洲国家，服务提供者和顾客之间有一种强烈的客人--

主人关系，告诉服务提供者你对服务的方式不中意会被认为是不礼貌的事。

为何一定认真处理投诉？

谭老师建议客户经理一定要让对方感受到那个咨询题正在或立即被处理。不管客户情绪如何，其最终目的仍旧是解决咨询题。让他感到咨询题已在处理中，自然会逐步安静下来。即便你无法采取客户所期望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到中意。

1.预备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，如此会让客户觉得处理的程序专门规范，自己的投诉也得到了重视。

2.拿出自己随身携带的小本子，在对方讲话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。

这些行动差不多上告诉客户差不多达到了投诉之目的，关心其稳固情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。

如何有效地处理投诉？

如何有效地处理投诉，变投诉为政府、组织或企业改进产品或服务的动力，国际标准化组织质量治理和质量保证技术委员会在总结和吸纳世界各国处

理投诉的体会的基础上，制定并公布了ISO10002《质量治理顾客中意组织处理投诉指南》标准，旨在增强组织的顾客中意度和组织的产品或服务竞争力。

手机和通信服务如何培训投诉技巧？

手机和通信服务的投诉都会列排行榜的前列，尽管几家运营商每年都会投入专门大人力物力来提升服务质量，但因通信服务的专门性，加之客户服务期望的提升和维权意识的增强，投诉咨询题仍是按下葫芦起来瓢，这让运营商头疼不已。因此，谭小芳老师（预定谭老师投诉处理培训，请联系1 3733187876）表示，对各运营商来讲，建立一整套应对投诉的处理流程，主动有效的针对客户反应的咨询题给予响应，给客户以中意答复，降低升级投诉，最终实现投诉客户向中意客户的主动转化，就显得十分必要。

第一、公司应该授权给基层职员，有效缩短投诉处理流程。

第二、制定规范化的投诉处理标准，实现不同服务界面投诉处理结果的一致性。

第三、建立和完善投诉案例库，积存投诉处理体会，总结投诉处理最佳方法。

④有专门大比例的投诉者反映他们对投诉的结果不中意；

⑤有时候它是一种文化或背景的反映。如日本有21％的顾客对投娇感到尴检或不适；在某些欧洲国家，服务提供者和顾客之间有一种强烈的客人--

主人关系，告诉服务提供者你对服务的方式不中意会被认为是不礼貌的事。

为何一定认真处理投诉？

谭老师建议客户经理一定要让对方感受到那个咨询题正在或立即被处理。不管客户情绪如何，其最终目的仍旧是解决咨询题。让他感到咨询题已在处理中，自然会逐步安静下来。即便你无法采取客户所期望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到中意。

1.预备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，如此会让客户觉得处理的程序专门规范，自己的投诉也得到了重视。

2.拿出自己随身携带的小本子，在对方讲话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。

这些行动差不多上告诉客户差不多达到了投诉之目的，关心其稳固情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。

如何有效地处理投诉？

如何有效地处理投诉，变投诉为政府、组织或企业改进产品或服务的动力，国际标准化组织质量治理和质量保证技术委员会在总结和吸纳世界各国处理投诉的体会的基础上，制定并公布了ISO10002《质量治理顾客中意组织处理投诉指南》标准，旨在增强组织的顾客中意度和组织的产品或服务竞争力。

手机和通信服务如何培训投诉技巧？

手机和通信服务的投诉都会列排行榜的前列，尽管几家运营商每年都会投入专门大人力物力来提升服务质量，但因通信服务的专门性，加之客户服务期望的提升和维权意识的增强，投诉咨询题仍是按下葫芦起来瓢，这让运营商头疼不已。因此，谭小芳老师（预定谭老师投诉处理培训，请联系1 3733187876）表示，对各运营商来讲，建立一整套应对投诉的处理流程，

主动有效的针对客户反应的咨询题给予响应，给客户以中意答复，降低升级投诉，最终实现投诉客户向中意客户的主动转化，就显得十分必要。

第一、公司应该授权给基层职员，有效缩短投诉处理流程。

第二、制定规范化的投诉处理标准，实现不同服务界面投诉处理结果的一致性。

第三、建立和完善投诉案例库，积存投诉处理体会，总结投诉处理最佳方法。

第四、建立一支专业化的投诉处理人才团队，以高素养的专业服务使投诉处理变得简单。

第五、研究和构建投诉预警机制，先于客户发觉咨询题，实现投诉干预前置化。

“投诉处理卡”如何填写？

记录投诉信息可依据企业的“投诉处理卡”，逐项进行填写。谭老师提醒各位，在记录中不可忽略以下要点：

(1)发生了什么事件?

(2)事件是何时发生的?

(3)有关的商品是什么?价格多少?设计如何?

(4)当时的业务人员是谁?

(5)顾客真正不满的缘故何在?

(6)顾客期望以何种方式解决?

(7)顾客是否通情达理?

(8)这位顾客是否为超市的老主顾?

什么缘故培训投诉处理？

随着全球贸易一体化进程的加快，当今国际市场上国与国之间、地区与地区之间、企业与企业之间的竞争愈演愈烈。竞争的谭小芳老师认为，在社会进展过程中，没有任何一个国家的政府，任何一个社会组织，任何一家企业能把所有的情况做得尽善尽美，把产品做得完美无缺，碧玉无瑕。因此，任何政府机关、任何社会组织、任何企业都可能面临着它所服务的对象或它所提供的产品购买者的埋怨或投诉。

投诉处理培训给企业带来什么？

1．阻止顾客流失

现代市场竞争的实质确实是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种缘故，企业提供的产品或服务会不可幸免地低于顾客期望，造成顾客不中意，顾客投诉是不可幸免的。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面讲明他们并没有对企业失望，期望再给企业一次机会！

2．减少负面阻碍

不中意的顾客不但会终止购买企业的产品或服务，而转向企业的竞争对手，