标准化服务体系
高中“标准化服务体系”建设实施方案
高中“标准化服务体系”建设实施方案一、背景高中学校是培养和教育学生的重要阶段，其服务质量直接关系到学生的学习效果和发展。
为了提高高中学校的服务质量，并为学生提供更好的教育资源和培养环境，我们制定了高中“标准化服务体系”建设实施方案。
该方案旨在建立一套科学、高效、标准化的服务体系，以确保学生的个体差异得到充分关注和满足。
二、目标1. 建立一套高中学校标准化服务体系，全面提升服务质量。
2. 调查分析学生的需求和满意度，为服务的改进和优化提供依据。
3. 促进学校内各部门之间的协作与合作，提高服务的整体效果。
4. 增强学生对学校服务的信任和满意度，提高学校的口碑和形象。
三、实施步骤1. 成立“标准化服务体系”建设领导小组，确定工作目标和任务。
- 小组由校领导和相关部门负责人组成，负责全面规划和组织建设工作。
2. 进行需求调查和分析，了解学生的需求和满意度。
- 设计问卷调查学生的服务需求和对现有服务的满意度。
- 分析调查结果，制定改进和优化计划。
3. 制定标准化服务流程和指南。
- 根据需求调查和分析结果，制定高中学校标准化服务流程和指南。
- 确定各部门的服务职责和流程，建立服务质量标准。
4. 建立学生档案管理系统，实现个体化服务。
- 建立学生档案管理系统，包括学生基本信息和学业发展等信息。
- 根据学生档案，提供个体化的服务和辅导。
5. 提供学业辅导和个性化发展指导。
- 设立学业辅导小组，为学生提供学习方法和学习计划等指导。
- 提供个性化发展指导，根据学生的兴趣和特长，为其提供相关资源和指导。
6. 建立沟通渠道，接收学生意见和建议。
- 建立学生意见箱和网上留言板，收集学生对服务的意见和建议。
- 定期组织座谈会和听证会，与学生进行面对面的沟通和交流。
7. 定期评估和改进服务质量。
- 设立服务评估小组，定期对学校的服务质量进行评估。
- 根据评估结果，制定改进和优化计划，不断提高服务的质量和效果。
8. 加强师资培训，提高服务能力。
酒店标准化服务体系
酒店标准化服务体系
酒店标准化服务体系是一种为酒店行业提供规范和标准的体系，旨在确保酒店的服务质量和运营效率达到一定的水平。
这种体系涉及到酒店的各个方面，包括前厅、客房、餐饮、康乐等，以及服务人员的培训和管理。
酒店标准化服务体系的核心是制定一系列的标准和规范，以确保酒店的服务质量和运营效率达到行业内的较高水平。
这些标准涉及到酒店的硬件设施、服务质量、卫生安全等方面，是酒店管理和运营的基础。
建立酒店标准化服务体系的过程包括以下几个步骤：
确定标准：根据酒店所处的市场环境、客户需求和行业发展趋势，制定符合酒店实际情况的服务标准。
这些标准应该包括硬件设施、服务质量、卫生安全等方面的要求。
培训员工：对酒店员工进行标准化服务的培训，使他们了解并掌握服务标准，能够按照标准提供服务。
监督检查：建立监督检查机制，定期对酒店的服务质量进行检查和评估，确保服务标准得到执行。
持续改进：根据检查结果和客户反馈，不断改进和完善酒店的服务标准和流程，提高服务质量和客户满意度。
通过建立酒店标准化服务体系，可以提高酒店的管理水平和服务质量，增强客户的忠诚度和满意度，从而提升酒店的竞争力和市场地位。
服务标准化体系
服务标准化体系
服务标准化体系是指基于一定的规范和标准，对服务过程和服务内容进行系统化、规范化的管理和运作体系。
它主要包括服务流程的规范化、服务质量的保障、服务评价的标准化以及服务改进的持续性等方面。
通过建立和实施服务标准化体系，可以提高服务效率和质量，增强服务能力和竞争力。
服务标准化体系的建立通常包括以下几个方面：
1. 制定服务标准：根据相关的行业标准和法规要求，制定适用于组织的服务标准，包括服务流程、服务内容、服务要求等方面的规定。
2. 实施服务标准：通过培训和宣传，使组织中的员工了解并掌握服务标准，确保服务过程按照标准进行。
3. 监督和评估：建立监督和评估机制，对服务过程和服务质量进行定期检查和评估，发现问题并采取相应的改进措施。
4. 持续改进：根据检查和评估结果，不断完善和改进服务标准，提高服务质量和客户满意度。
服务标准化体系的好处包括：
1. 提高服务质量：通过规范化的服务流程和要求，可以减少服务中的差错和失误，提高服务的一致性和可靠性。
2. 提升服务效率：标准化的服务流程可以使服务过程更加高效和迅速，减少资源的浪费，提高组织的运作效率。
3. 增强服务能力：建立服务标准化体系可以促使组织对服务进
行全面的规范管理，提升员工的服务技能和能力。
4. 建立品牌形象：标准化的服务可以塑造组织的专业形象和品牌价值，增加客户对组织的信任和认可。
总之，建立和实施服务标准化体系是一种有效的管理方法，可以提升组织的服务质量和能力，同时也为客户提供更好的服务体验。
养老院服务标准化建设标准体系
养老院服务标准化建设标准体系主要包括以下几个方面：
1.基本服务标准：包括食宿、医疗、康复、保健等基本服务内容的标准，确保老人的
基本生活和健康需求得到满足。
2.管理服务标准：包括安全管理、卫生管理、人员管理、财务管理等管理服务内容的
标准，确保养老院的安全、卫生、管理等方面达到一定的要求。
3.社交服务标准：包括文化娱乐、活动、交流等社交服务内容的标准，促进老人之间
的交流互动和心理健康。
4.服务质量标准：包括服务态度、服务效率、服务质量等服务质量方面的标准，提高
服务质量和水平，满足老人和家属的需求和期望。
5.环境设施标准：包括房间、公共区域、设施设备等环境设施方面的标准，提供舒适、
安全、方便的生活和服务环境。
以上标准体系是养老院服务标准化建设的基础和核心，有助于规范和提高养老服务质量，促进老年人的身心健康和幸福感。
同时，养老院应该按照标准体系要求，制定相应的管理制度和操作规程，并进行实施和监督，确保标准体系的落实和实施效果。
景区服务标准化体系
景区服务标准化体系
景区服务标准化体系，是指为了提高旅游景区服务质量，规范景区服务行为，使游客
愉悦度和满意度提升，推动旅游产业发展的一种管理体系。
景区服务标准化体系的建立，
对于提高景区服务水平、提高旅游收入、提高景区知名度等方面都有良好的作用。
一、服务流程标准化
景区服务流程的标准化是指统一景区内各个服务部门的服务标准和流程，从游客到达
景区开始到结束，提供全方位、全过程的服务，包括接待、导游、咨询、购物、餐饮、住
宿等环节，以确保游客获得优质的服务体验。
三、人员素质标准化
景区服务人员的素质标准化是指统一景区内各个服务岗位人员的形象、礼仪、专业知识、语言表达、服务意识等标准，以提高服务人员的售前引导、导游解说、餐饮服务、住
宿服务、购物咨询等服务水平，从而使游客得到专业、贴心、周到的服务。
景区服务品质的标准化是指制定景区内各个服务环节的服务质量标准，对服务过程中
出现的问题进行标准化处理，加强投诉处理和纠纷解决机制，及时反馈游客投诉信息和建议，以达到提升服务品质、提高游客满意度的目的。
五、信息管理标准化
景区信息管理的标准化是指开发、整合和共享景区内各服务部门及游客信息的标准，
以实现信息化管理和服务，包括预定、导游、购物、餐饮、住宿等服务的信息化，以及在
服务过程中的信息传递与反馈。
综上所述，景区服务标准化体系，是景区管理工作中的重要内容，是提高景区服务水
平和管理效能的必要途径，具有重要的促进作用。
景区需要根据不同地理位置、年龄结构、文化背景等因素，制定适应本地市场需求的标准化管理办法，并不断改进、完善管理体系，以提高景区服务品质，提供更好的旅游体验，吸引更多的游客。
酒店集团服务标准化体系
酒店集团服务标准化体系引言在酒店行业，服务是至关重要的因素之一。
随着酒店集团的崛起和竞争的加剧，如何提供一致且高质量的服务成为决定酒店集团发展的关键因素之一。
因此，建立一个服务标准化体系是至关重要的。
本文将介绍酒店集团服务标准化体系的概念、重要性和实施步骤。
什么是酒店集团服务标准化体系？酒店集团服务标准化体系是指一套规范和统一化的服务流程和标准，酒店集团通过该体系确保所有分店在服务质量和标准上保持一致性。
它包含了从员工培训、操作规范到客户反馈等方方面面，并通过监控和管理确保标准的执行和提升。
为什么建立酒店集团服务标准化体系？建立酒店集团服务标准化体系有以下几个重要的原因：1. 提供一致的高品质服务：通过建立服务标准化体系，酒店集团可以确保所有分店在服务品质上保持一致性，客人能够在不同的地点享受到相同水准的服务，从而增强品牌形象和客户满意度。
2. 提高效率和生产力：标准化的服务流程能够帮助酒店集团提高工作效率和生产力。
员工只需遵循既定的操作规范，能够更快速、更准确地完成工作任务。
3. 提供员工培训和发展机会：服务标准化体系可以为员工提供规范和结构化的培训和发展机会。
员工能够更好地理解工作要求，提升自己的技能，为酒店集团提供更好的服务。
4. 提供监控和改进机制：服务标准化体系还提供了监控和改进服务质量的机制。
酒店集团可以通过收集客户反馈和运营数据，识别问题和改进机会，并采取相应措施进行调整和提升。
酒店集团服务标准化体系的实施步骤步骤一：制定服务标准和流程制定服务标准和流程是建立酒店集团服务标准化体系的第一步。
该步骤涉及以下几个关键要素：1.确定核心价值观和品牌理念：酒店集团必须明确其核心价值观，如客户至上、卓越服务等，并将其纳入到服务标准中。
2.制定服务标准和指南：根据酒店集团的定位和目标客户群体，制定标准化的服务标准和指南。
这些标准和指南应该涵盖各个环节，如接待、客房服务、餐饮等。
3.设计服务流程和操作规范：根据服务标准和指南，设计出相应的服务流程和操作规范。
服务标准化体系建设
服务标准化体系建设
服务标准化体系建设是指为了提高服务质量和效率，制定和实施一套标准化的服务流程、规范和指导文件的过程。
服务标准化体系建设的步骤包括以下几个方面：
1. 进行服务流程分析和优化：通过对现有的服务流程进行分析，找出不合理的地方并进行改进，以提高服务效率和质量。
2. 制定服务规范和指导文件：根据服务流程的优化结果，制定一系列的服务规范和指导文件，明确服务的标准和要求，对服务人员的工作进行指导。
3. 建立绩效考核机制：制定一套科学合理的绩效考核机制，通过定期对服务人员的工作进行评估，以激励他们的积极性和提高服务质量。
4. 提供培训和指导：建立一套完善的培训体系，对服务人员进行必要的培训和指导，以提高其业务水平和服务意识。
5. 建立客户反馈机制：建立一套客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，对服务进行改进和调整。
6. 定期进行内部审核和外部认证：定期对服务标准化体系进行内部审核，检查
其实施情况和效果，并通过外部认证机构的审核，证明服务标准化体系的有效性。
通过服务标准化体系的建设，可以实现服务质量的提升、服务效率的提高，提升服务品牌形象，增加客户的满意度和忠诚度，从而提升企业的竞争力和市场份额。
sgs标准化服务管理体系
sgs标准化服务管理体系SGS标准化服务管理体系简介SGS是一家全球领先的检测、认证、验证和规模化解决方案提供商，致力于帮助组织提高效率、降低风险并实现可持续发展。
SGS拥有丰富的经验和专业知识，为客户提供一系列的标准化服务管理体系。
标准化服务管理体系是指通过建立和实施适用的标准、规范和程序来管理和提高组织的业务运作和服务质量。
SGS的标准化服务管理体系可以帮助组织在各个领域建立和维护一套有效的管理体系，如质量管理体系、环境管理体系、食品安全管理体系、信息安全管理体系等。
通过采用SGS的标准化服务管理体系，组织可以实现以下几个重要目标：1. 提高组织效率：通过标准化的程序和流程，组织能够优化资源利用、提高工作效率，从而提升整体运营效果。
2. 降低风险：标准化服务管理体系可以帮助组织识别和应对各种风险，包括质量问题、环境污染、食品安全隐患等，以保证组织能够满足法律法规和客户的要求。
3. 提升服务质量：通过建立一套科学、可持续的管理体系，组织可以更好地为客户提供高质量的产品和服务，增强客户满意度，从而提升竞争力。
4. 实现可持续发展：标准化服务管理体系帮助组织建立起一套可持续发展的运营模式，通过有效管理资源、减少环境影响、提高社会责任等方面的努力，实现可持续发展目标。
SGS的标准化服务管理体系基于国际标准和行业最佳实践，同时结合了SGS丰富的经验和专业知识。
SGS的专家团队将根据组织的需求和特点，定制一套适合的管理体系，提供培训、审核和认证等全方位的支持。
总之，SGS的标准化服务管理体系可以帮助组织提高效率、降低风险、提升服务质量并实现可持续发展。
无论组织所处的行业和领域，SGS都能为其提供专业的标准化服务管理解决方案，帮助组织在竞争激烈的市场中脱颖而出。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
管理标准体系财务管理1 范围本标准规定了本公司的财务管理规定。
本标准适用于本公司的各部门财务管理。
2 内容2.1 全酒店财务统一建立财务总账、分账、档案、挡卡。
各经营网点建立分账，于次月6号前上报账单，酒店财务与10号前算出工资、费用，报总经理审批，以便工资尽早发放。
2.2 财务人员严格履行会计职责和执行财务制度，杜绝差错事故和混乱。
对巧立名目，搞小家当，立即查实整改，如实反映情况，当好领导参谋。
2.3 严格发票管理，编号使用，用完必须当月交回财务。
遗漏或丢失，处以重罚，直到追究法律责任，特殊情况由部门申报，分管部门经理知晓，报经总经理批准，方可延长发票使用时间。
2.4 严格审批制度，购买物品或维修（自己无力维修）列出清单经总经理批准。
基本建设、房屋改造、大型设备由总经理会研究决定。
2.5 加强收入管理，漏帐、错账、跑帐、改收的款不收，一律扣发当事人工资（含各部室）。
库存现金夜晚不超过50元，否则丢失、被盗，责任自负，并给予经济或纪律处分。
2.6 私人借公款经总经理批准，在酒店财务部办理，定期偿还，否则严肃处理。
因公出差借公款经总经理批准，返回单位后5天内结清。
酒店卫生管理办法1 范围本标准规定了酒店卫生责任区域的划分、餐厅卫生质量标准、厨房卫生检查与考核制度、个人卫生上岗要求、卫生实施、卫生评估。
本标准适用于酒店各部门的卫生管理。
2 内容酒店以工作区域为依据，将各工作区域的卫生进行责任划分，再由各岗位将具体卫生划分到人，同时遵照卫生质量标准，进行卫生检查、评估。
3 餐厅卫生质量标准3.1 门前过厅地面光洁，无卫生死角，墙面、天花洁净，装饰美观，无掉皮、脱皮、印痕、污点。
3.2 门口接待台、预定台面干净，物品用具摆放整齐舒适，不杂乱。
3.3 厅内地面干净，墙面、天花板无污迹、脱皮现象。
3.4 餐厅吧台表面清洁，吧台前面地面干净无污迹。
4 厨房卫生检查与考核制度4.1 认真学习《食品卫生法》，并严格落实。
4.2 操作间地面、墙壁、门窗、灯具无尘土、无积水，沟池畅通、无积存物、无异味。
4.3 灶台、水池、地面及食品容器用具清洁无油污。
4.4 各种炊事用具、机械设备、容器等由专人负责，用毕洗涮干净，做到无污垢、无异味、见原色，摆放整齐有序。
4.5 容器原料离地分类存放整齐，周围无垃圾和杂物。
4.6 加工后的成品、半成品离地存放，不得放在地上或不洁之处。
4.7 调料、辅料容器清洁，用后加盖，垃圾桶加盖，日后产清。
4.8 库房保证通风透气，配备并用好防潮、防尘、防鼠、防蝇设备，做到无蝇、无虫鼠害。
4.9 粮食、干货制品离地、离墙分别放置，成品、半成品、原料隔开存放，整齐美观。
4.10生熟食品严格分开，防止交叉污染，冰箱保持正常运转，内外清洁无异味。
5 个人卫生上岗要求5.1 各岗位员工上班着规定的工作服，不卷袖子，不挽裤腿，不穿背心、短裤、拖鞋，遵守着装卫生要求。
5.2 上班上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品。
5.3 上班时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位用餐。
5.4 工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。
5.5 勤洗手，一般员工上岗前、上厕所后必须洗手，餐厅、厨房、客房员工更要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。
5.6 勤剪指甲，不抹有色指甲油。
5.7 勤洗澡、勤理发，勤换工作服，养成良好个人卫生习惯。
5.8 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽。
6 卫生实施6.1 计划卫生在保证各工作区域卫生达到待客、生产的状态，由主管、领班以上人员每周或每天对所辖区域卫生做具体重点维护，在一定时间内达到周期循环。
6.2 重点检查餐饮部每周六作为卫生日，对所辖区域卫生做重点检查，从而达到部门员工对其责任区域进行一次卫生大扫除。
6.3 每日检查，卫生质量作为质检内容之一，质量好坏作为评估岗位工作质量的手段，从而促进卫生质量的提高。
7 卫生评估7.1 在一个月的时间内，每次检查达标，奖励卫生红旗一面，季度或年度达标依据所得卫生红旗数量的多少来颁布卫生先进或标兵的称号，并给予奖励。
7.2 检查未达标，按评比标准，实行扣分，低于正常标准以下的对该责任区人员的质量工资按比例进行处罚。
酒店文明卫生管理制度1 范围本标准规定了酒店卫生责任制。
本标准适用于酒店卫生管理。
2内容按划分规定的卫生责任区，认真做到每天一清扫，每星期彻底大扫一次。
各部门卫生区做到无杂物、无积水、无垃圾堆放。
各部门因工作需要，必须堆积原材料以及其它物品者，应和卫生责任区负责单位协商同意，并做到整齐化一，用后彻底清理，否则由卫生区负责单位负责。
各部门清扫的垃圾应及时按指定地点堆放。
行政部负责每天必须把所存垃圾清理干净。
所有建筑、装修的工程垃圾，除按划分地点存放外，在运输过程中禁止乱丢乱放。
为使部门各负其责，定于厂每星期一下午为卫生检查日，由各部门经理参加实施，每月总评一次。
对总评好的给予奖励，差的实行处罚。
零点摆台1 范围本标准规定了酒店零点摆台的程序与标准。
本标准适用于酒店餐厅部经理。
2 程序与标准2.1 铺台布2.1.1 选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、平整。
2.1.2 手持台布立于餐桌一侧，将台布拦开，覆盖在桌面上，平整无争褶，中股缝向上，中古缝方向面对玻璃窗，台布四周下垂部分相等。
2.2 摆放烟缸、牙签筒、鲜花2.2.1 圆桌摆放方法、主人及副主人正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两个烟缸的连接与两个牙签连线垂直。
2.2.2 鲜花摆放在玻璃转盘正中间。
2.3 每套餐具的摆放2.3.1 圆桌上每套餐具的摆放主位面向门口，副主位在主位对面位置，每套餐具间距相等，每套餐具间不得小于10公分。
2.4 摆放椅子2.4.1 立背椅椅边应恰好角及台布下垂部分，正主位、副主位座椅摆好后其它座椅间距相等或并列排好。
1 范围本标准规定了酒店冷荤间的卫生规范。
本标准使用于酒店的厨房部的管理。
2 内容2.1 应做到专人、专室、专具容器、专消毒、专冷藏。
2.2 严格检查所用原料，不符合卫生标准的不用，做到不制作，不出售变质和不洁的食品。
2.3 冷荤制作，保管和冷藏应严格做到生熟食品原料分开。
2.4 冷荤专用刀用后应洗净、消毒。
2.5 盛装冷荤熟肉、凉菜的盘、容器应在每次用前刷净、消毒。
2.6 生吃食品（蔬菜、水果）应洗净后，方可放入冷荤间冰箱。
2.7 冷荤间内应设洗手池，冷菜消毒设备。
2.8 冷荤熟肉应在低温处存放超过24小时应回锅加热。
2.9 保持冰箱整洁、定期清理。
2.10 应执行酒店个人卫生的规定。
1 范围本标准规定了酒店加工间的卫生标准。
本标准适用于酒店的厨房部的管理。
2 内容2.1 各种蔬菜、肉、鱼、禽蛋等，加工前应进行质量检查，变质、变味坚持不加工，加工后的半成品应及时存入冷库。
2.2 加工所用的器械、刀、墩、板、案应做到荤素分开，用后洗刷干净，定点存放，排列整齐有序。
2.3 各种蔬菜应择净，保持无虫、无污物、无沙、无枯叶。
2.4 备用蔬菜码放整齐，经常检查防止腐烂。
2.5 鸡、鸭、鱼、肉、虾、蹄等食品应随到随加工，洗净后及时分类送冷库保存。
2.6 遗弃物处理：如菜根、皮叶、内脏等及时清理，放入专用容器，不挤压，不暴露。
2.7 严格执行酒店关于个人卫生的制度。
1 范围本标准规定了酒店热菜间的卫生规范。
本标准适用于卫生厨房部的管理。
2内容上班前要冲洗案板、刀、勺等灶具，要做到三过关：（1）去残渣；（2）清洗洗涮；（3）清水冲。
认真检查加工后的食品原料，将不合格原料退回加工间重新加工，坚持四不做：（1）变质变味不做；（2）刀工不匀不做；（3）不合质量规格不做；（4）调配料不齐不做。
各种烹调佐料在使用前一一检查，不得使用变质不清洁的佐料，佐料的盛装专用容器，并保持清洁。
加工时应做到三隔离：（1）生熟隔离；（2）成品与半成品隔离；（3）食品与药材、杂物隔离。
品尝食品要用筷、勺，不得用手拿取。
保持地面和工作台面的整齐，清洗、无污物、无油垢。
不允许非工作人员进入工作间。
不得将个人用品带入厨房。
操作间管理制度1 范围本标准规定了酒店操作间的管理。
本标准适用于酒店的厨房部管理。
2 内容2.1 严禁非工作人员进入厨房，如有违规，严厉追究。
2.2 厨房部值班人员下班时，仔细检查水、电、汽、油等是否关好，食品存放是否妥当，是否加盖，确认安全后方可离开。
2.3 严格中厨设备、餐具、加工器具及食品的管理，任何人不得私自拿中厨具、食品等，一旦发现加倍处罚。
2.4 厨部工作人员不得私自加工、食用或带走任何食品，如有发现，严加处罚并辞退。
2.5 不许在上岗时抽烟、喝酒、吃东西等。
2.6 与工作无关者不准在餐厅逗留。
2.7 值班人员应按时到岗，严格操作程序，并做好值班记录。
2.8 严格遵守酒店规章制度，搞好卫生工作，做好本职工作，做好安全防范工作。
前厅卫生标准1 范围本标准规定了前厅卫生标准。
本标准适用于酒店前厅部的员工管理。
2 内容2.1 吧台台面干净，物品摆放整洁、统一、整齐。
设备定期检验，保证正常使用。
地面应做到无杂物、无灰尘。
2.2 沙发沙发体无灰尘、无水渍，沙发垫干净、无破损、合乎沙发尺寸。
2.3 空调外壳无灰尘、无水渍，使用正常，过滤网清洗干净。
2.4 木雕和茶台时常擦灰，每隔2-3月用木蜡擦拭，保护木质。
2.5 门窗玻璃门头、窗台无灰尘，玻璃无水渍、无油渍，清洁光亮，无指纹印。
2.6 墙墙体干净、光亮无灰尘。
2.7 地面无垃圾、无水迹、无拖痕。
2.8 墙上房价牌、天气牌牌体无破损、破旧，无灰尘，字体清晰。
2.9 灯具灯罩无破损，使用正常，每星期进行高空擦灰。
2.10 开关开关干净无污渍。
2.11 盆栽花卉花卉叶子每天必擦，保持液面干净，每天浇水。
2.12 饮水机无水渍、无指纹印，水杯使用结束进行清洗、消毒。
2.13 垃圾筒清洁用具（痰盆、桶）干净、无异味，无水迹，套好垃圾袋，外表清洁。
2.14 资料架、报刊架每天整理，更换最新信息，架面无水渍、无灰尘、无指纹印。
2.15 雨伞架无水渍、无灰尘，雨伞无破损。
2.16 前厅其他设施、设备应保持干净，无灰尘、无水渍、无指纹印，无破损，每天进行擦拭。
处理客人投诉1范围本标准规定了酒店处理客人投诉的方法本标准适用于酒店的各部门的员工管理。
2内容认真倾听客人的问题。
让客人把问题讲清楚。
不允许打断客人的话。
不要让客人觉得你对此事漠不关心。
有礼貌不争执不允许找任何借口。
诚恳地向客人道歉，并正面回答客人的问题，给予客人适当的解释。
尽量满足客人要求了解客人投诉的原因入客人的需要。
根据客人的需要达成协议，做出相应的行动。
做出任何行劝前需征求客人的意见，不得强迫客人接受建议。
向客人再次道歉做出相应行动，避免发生类似问题。
客人离去前再一次向客人道歉。
把问题和处理意见记录下来，以避免再次发生类似的问题。