前厅部绩效考核标准
前厅各岗位绩效考核及标准
岗位绩效考核内容及标准前厅部：经理绩效考核内容及标准考核方式：百分奖分制。
编号考核内容分值考核标准备注1 销售额40分完成率≥100%得40分；完成80%得32分。
月考核2 投诉8分无客诉得4分；客诉＞1次得0分。
内诉≤3次得4分；内诉＞3次得0分。
3 卫生8分优得8分；良得4分；差为0分。
4 培训4分指有培训方案，按时培训，培训内容落实。
优得4分；良得2分；差为0分。
5 突发事件处理4分优得4分；良得2分；差为0分。
6 员工流失6分指正式员工的正常流失，自动离职，或因对管理人员处事不公而离职现象,员工流失低于8%得6分；大于8%得0分。
月考核7 员工满意率8分每半月随机抽查10人进行投票，按满意与否打分计算满意率。
员工满意率≥80%，得8分；≥70%，得6分；≥60%，得2分；＜60%，得0分. 须上报上级抽查员工名单和无记名投票原始记录8 公司制度执行情况8分优8分；良4分；差0分。
9 浪费10分无浪费现象得10分；有浪费现象得0分。
10 顾客信息意见反馈4分每月顾客信息意见反馈≥50桌，得4分；＜50桌，得0分。
月考核前厅主管绩效考核内容及标准考核方式：百分奖分制。
编号考核内容分值考核标准备注1 感动服务7分根据服务员数定出周任务，按照任务完成率计算。
完成率≥100%得7分；≥60%得4分；≥40%得2分；＜40%得0分。
2 销售额20分完成率≥100%得20分；完成80%得16分。
月考核3 叫服6分叫服指客人大喊、发脾气、起身离座找服务员或管理人员的现象。
周叫服现象≤2次得6分；≤3次得3分；≤4次得2分；＞4次得0分。
4 投诉8分无客诉得4分；客诉＞1次得0分。
内诉≤1次得4分；内诉＞1次得0分。
5 卫生5分优得5分；良得3分；差为0分。
6 打架旷工4分无此现象得4分；有此现象得0分.7 员工流失8分指正式员工的非正常流失，自动离职，或因对管理人员处事不公而离职现象。
月正式员工流失人数≤1人得8分；＞1人得0分。
前厅绩效考核标准
前厅工资及绩效考核建议
一、前厅基本工资：
根据目前青岛酒店前台工资普查，基本薪资为2800-3500，目前酒店前台薪资：试用期2800元，转正3000元（包含全勤奖100元）；
二、前厅绩效工资：
绩效工资包含经营指标绩效工资和个人细分任务绩效工资；
一）、客房经营指标绩效工资：
设置月度经营计划，超额完成部分按10%比例提成（客房前厅共享）；每月底公布下月经营计划并进行周分解，按周完成，按月进行激励；实际完成额低于计划额90%时，部门经理基本薪资按80%发放；
二）、个人细分任务绩效工资：
参考目前已有奖励项目，适当提高奖励金额及标准：
1、好评奖励：目前奖励方式为一条好评3元，建议更改为普通好评3元，带名字好评5元，超过十字点评且有图片好评10元；每人每周好评数不低于5条，低于5条者无好评奖励；当月好评总数超过25条且排名第一者额外奖励50元；出现针对前台个人投诉者，当月无点评奖励；
2、协议提成：前台全员参与协议签订，每签订一份协议奖励6元，协议单位消费按1%提成（以协议单位微信预定为准）；
3、会员卡及商品提成：售卡提成维持不变，会员卡价格进行调整，原价38元修改为28元，售卡当日客人即可享受会员价；每卖出1张卡，提成10元；个人当月卖出超过5张，超出部分提成15元/张；卖出不超过3张，当月无售卡提成；前台设置商品柜，售卖当地特产商品或餐厅加工产品等，根据商品利润设置不同提成标准；
三、前台纪律及工作技能考核：
根据员工表现，评选优秀员工，当月优秀员工奖励100元，只有月度优秀员工方可参与年度优秀员工评选；。
2023年酒店前厅绩效考核方案
2023年酒店前厅绩效考核方案一、背景和目标作为酒店行业中最重要的一环，前厅部门的工作对于提升酒店整体形象和服务质量起着重要的作用。
因此，为了更好地评估和调整前厅部门的工作表现，制定一个科学、公平、全面的绩效考核方案尤为重要。
本文旨在制定2023年酒店前厅绩效考核方案，以提高前厅团队的工作效率和服务水平，提升员工的工作积极性和满意度，增加客户的满意度和忠诚度。
二、考核指标1. 服务质量：包括对客人的礼貌和招待程度、处理客人问题的能力、提供准确和及时的信息等。
可以通过客户满意度调查和投诉数量来评估。
2. 工作效率：包括办理客人入住和离店手续的时间、客房服务的响应时间、电话和邮件回复的及时性等。
可以通过前厅工作流程的审核和员工工作日志等方式来评估。
3. 团队合作：包括与其他部门的沟通协调能力、共同解决问题的能力、互相帮助和支持的意愿等。
可以通过团队建设活动和员工问卷调查来评估。
4. 个人发展：包括员工参加培训和学习的积极性、提升自身专业技能和知识的能力等。
可以通过员工培训记录和员工个人总结报告等方式来评估。
5. 工作态度：包括员工的工作积极性、责任心、灵活性和应变能力等。
可以通过员工自评和上级评定的方式来评估。
三、考核方法1. 定期考核：每季度进行一次绩效考核，以季度为单位评估员工的工作表现。
考核内容包括前述的各项指标，按照一定的权重加权得出最终绩效评分。
2. 不定期考核：除了定期考核外，还将不定期进行一些突发事件的考核，以评估员工应对突发情况的能力。
例如，模拟断电、火灾等突发情况，测试员工的应急反应和处理能力。
3. 360度评价：由员工的上级、同事和下属进行绩效评价，以获得全面的反馈和意见。
通过匿名的问卷调查或在线评估平台进行评价，以保护员工的隐私和意见自由。
4. 奖惩机制：根据员工的绩效评分，设立奖励和惩罚机制。
优秀表现的员工将获得奖金、晋升或其他荣誉称号，提高其工作积极性和满意度；而表现不佳的员工将接受警告、降薪或其他相应的处罚措施，促使其改进工作表现。
前厅部个岗位人员绩效考评标准
加分10分
可以给予客人惊喜，服务细致入微，加10分
小计
礼宾部员工
岗位
考评内容
说明
分数
礼宾部员工
1仪容仪表
总分35
①面部修饰符合部门要求，发型规范，能够体现良好的精神面貌，工服整齐洁净，手套洁白无污渍，工牌端正完好，微笑服务，不扣分。
②面部修饰较符合部门要求，发型与标准略有出入，工服有皱褶、污渍，工牌局部有破损，手头有污渍，微笑服务不到位扣10分。
③妆容不完整，发型与规范出入较大，工服有大面积皱褶、污渍过多，工牌破损较严重，微笑服务生硬，扣20分。
④未化妆上岗，或未做仪表修饰，工服、工牌破损严重，无微笑服务不给分
2礼节礼貌
总分45
①在工作中遇有客人或同事来访，能够遵循“3米、5米”服务标准，主动问好，语音语调亲切，首问负责贯彻良好，举止、谈吐优雅，不扣分。
②对总机各项操作流程较熟悉，对酒店各分机号码及领导电话号码较熟悉，能够较熟练的使用电脑操作系统，工作责任心较强，扣5分。
③对总机各项操作流程较生疏，对酒店各分机号码及领导电话号码较生疏，对于电脑操作系统较生疏，工作责任心一般，扣12分。
④不了解总机各项操作流程，对酒店各分机号码及领导电话号码不熟悉，无法独立操作前台电脑系统，不给分。
3业务知识
总分20分
熟悉商务中心各项操作流程，熟记与酒店有业务往来的各公司电话号码，熟练使用办公软件及各类办公器材，爱护各类办公器材，并及时维护保养，工作责任心强，不扣分。
②对商务中心各项操作流程较熟悉，对与酒店有业务往来的各公司电话号码较熟悉，能够较熟练的使用办公软件及各类办公器材，较爱护各类办公器材，对其有维护保养，工作责任心较强，扣5分。
④无问好，不执行“3米、5米”服务标准，面无表情，语音语调生硬，不贯彻首问负责制度，举止、谈吐生硬、粗俗，不给分。
前厅部绩效考核方案
一、考核目的：提高工作效率、提升宾客满意度二、考核范围：总台主管、大堂副理、总台领班、总台接待、商务中心、总机、礼宾员三、考核周期：1．考核周期为每个自然月；2．每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标；3．考核结果5日前交部门总监。
四、考核实施：1．主管级考核：考核人、考核对象、考核方式、考核内容、考核应用1.1考核人：前厅部总监1.2考核对象：大堂副理、总台主管1.3考核方式：以每个自然月为考核周期；每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标；考核结果5日前汇总完毕。
1.4考核内容：1.4.1礼貌礼节规范、仪容仪表规范；出现一次因礼貌礼节、仪容仪表的违纪扣除分值2%，出现2次此项分值为0，根据员工手册，以值班总经理检查和部门总监日常检查为准。
1.4.2当班员工违纪情况、考勤；当值期间无违纪员工，无迟到、早退和旷工；出现一例违纪员工扣除分值2%，出现三次此项分值为0，以大堂副理处罚和部门内部处罚为准。
1.4.3每日工作完成情况；根据每日的工作完成情况，月底统计完成98%为满分，完成90%-95%扣除分值5%，低于90%此项分值为0。
1.4.4区域房间及公区卫生状况及卫生大检查情况；无卫生不合格项目,出现一例不合格项目扣除分值2%，出现10例此项分值为0，以卫生综合检查和日常检查为准。
1.4.5区域设施社设备维修及保养情况；督导所有设施设备定期进行保养，部门定期检查，出现一次未保养的扣除此项分值5%,出现三次此项分值为0，每月对实施设备保养不能低于三次保养，分别分别每月10号、20号、30号检查，二月份28号检查。
1.4.6对客提供优质化服务情况；督导员工为入住两天以上的团队、散客提供一件以上优质服务案例，月底统计收到15封宾客意见表为满分，少一封扣分值2%，低于完成率85%的此项分值为0，1.5考核应用：在每个自然月的考核周期中，得分96---100分以上的，奖励现金20元（暂定），得分90-95分的，奖励现金10元，得分80-89分的，处罚现金10元，得分70-79分及低于70分的，处罚现金30元。
大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标
4、缺乏合作精神，执行能力差，不合格。
沟通能力
15%
1、语言表达强，能灵活利用各种技巧与人沟通，优秀；
2、能清晰地表达自己的意思，有一定的说服力，良好；
3、语言表达能力一般，基本可被理解，合格；
4、不能很好地表达自己的想法，不合格。
总分
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
自评
上级
评价
总分
工作态度
工作主动性
20%
1、对分内外的工作都十分积极主动，优秀；
2、能主动地完成好本职工作，良好；
3、工作较被动，有时需要外界推动才去做，合格；
4、工作懈怠且工作业绩未达到工作标准，不合格。
工作责任心
20%
1、工作一丝不苟且勇于承担责任，优秀；
2、工作勤奋，责任心较强，良好；
3、责任心一般，满足于完成日常任务，合格；
大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标（定量指标）
被考核人姓名
职位
部门
前厅部
考核人姓名
职位
部门
KPI指标
权
重
考核指标
指标定义/公式
评分标准（100分）
得
分
客房出租目标
客房月度出租收入
50%
客房月度出租收入
月度客房营业额总计
达到一万元，
\
客房出租
客房出租率为100%
实际出租房间数lnm.
可供出租的房间总数
签字：日期：
签字：日期：
每低于目标值10%,扣5分；低于50%,该
项得分为0
月度客房平均房价
月度客房平均房价
月度平均房价之和L
XJUv/0
大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标
大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标1.业务能力：（1）入住效率：即客人办理入住手续的速度和效率。
指标可以包括：每分钟处理入住手续的客人数量、办理入住手续的平均时间等。
（2）退房效率：即客人办理退房手续的速度和效率。
指标可以包括：每分钟处理退房手续的客人数量、办理退房手续的平均时间等。
（3）客房管控：即客房的分配和管理能力。
指标可以包括：每天客房分配的准确率、客房保留的及时性等。
2.服务质量：（1）接待礼仪：即员工在接待客人过程中的仪态和礼貌。
指标可以包括：员工仪态的得分、接待礼貌的得分等。
（2）服务态度：即员工对客人的服务态度和热情程度。
指标可以包括：顾客满意度的得分、反馈的客户投诉率等。
（3）问题处理：即员工对客人问题的处理能力。
指标可以包括：问题解决的平均时间、客户满意度的得分等。
3.团队协作：（1）团队合作：即员工与同事之间的合作程度和配合能力。
指标可以包括：团队协作的得分、团队目标实现的进展等。
（2）沟通能力：即员工与同事之间和其他部门之间的沟通能力。
指标可以包括：沟通效果的得分、沟通反馈的满意度等。
4.绩效目标达成：（1）销售目标：即员工在酒店销售方面的表现。
指标可以包括：销售额的完成率、客房预订的增长率等。
（2）客户满意度：即客户对酒店服务的满意程度。
指标可以包括：客户满意度的总体得分、重复入住率等。
5.个人发展：（1）培训学习：即员工的学习和培训积极性。
指标可以包括：参加培训的次数、参与培训项目的满意度等。
（2）岗位责任：即员工在岗位上的责任和素质表现。
指标可以包括：岗位职责衡量的得分、岗位纪律遵守的情况等。
以上仅是大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标的一部分，实际的绩效考核内容和定量指标应根据具体酒店的情况和需求进行定制和设计。
同时，酒店应该注重绩效考核的科学性和公正性，确保考核结果能够真实地反映员工的工作表现和业绩，为酒店的发展提供有效的参考。
前厅部个岗位人员绩效考评标准
④在工作中与客人或同事相遇，无问好，面无表情，语音语调生硬，不贯彻首问负责制度，举止、谈吐生硬、粗俗，不给分。
3业务知识
总分20分
①熟悉总机各项操作流程，熟记酒店各分机号码及领导电话号码，熟练使用电脑系统，工作责任心强，不扣分。
前厅部个岗位人员绩效考评标准
为规范员工基本待客行为准备，最大程度激励员工的工作积极性，现本部拟定前厅部人员绩效考评标准如下：
前台领班
岗位
考评内容
说明
分数
前台领班
1管理能力
总分10
①能够认真督导下属完成领导交办事宜不扣分。
②延迟领导交办事宜的完成时间扣3分。
③督导下属不严格，致使发生工作失误，扣5分。
③妆容不完整，发型与规范出入较大，工服有大面积皱褶、污渍过多，工牌破损较严重，微笑服务生硬，扣20分。
④未化妆上岗，或未做仪表修饰，工服、工牌破损严重，无微笑服务不给分
2礼节礼貌
总分45
①在工作中与客人或同事相遇，主动问好，语音语调亲切，首问负责贯彻良好，举止、谈吐优雅，不扣分。
②在工作中与客人或同事相遇，主动问好执行较好，语音语调较亲切，首问负责执行一般，举止、谈吐欠佳，扣15分。
③妆容不完整，发型与规范出入较大，工服有大面积皱褶、污渍过多，工牌破损较严重，微笑服务生硬，扣20分。
④未化妆上岗，或未做仪表修饰，工服、工牌破损严重，无微笑服务不给分
2礼节礼貌
总分45
①在工作中遇有客人或同事来访，能够遵循“3米、5米”服务标准，主动问好，语音语调亲切，首问负责贯彻良好，举止、谈吐优雅，不扣分。
④未化妆上岗，或未做仪表修饰，工服、工牌破损严重，无微笑服务不给分
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前厅部绩效考核标准
为提高前厅服务质量，规范前厅管理，特制定本考核标准；考核标准分为绩效考核、日常考核、加分项三部分，其中绩效考核通过每月绩效工资体现，日常考核通过及时乐捐体现，加分项通过及时奖励体现，具体如下：
一、绩效考核
（一）绩效换算和考核方式
绩效考核通过每月的绩效工资进行体现，每人每月绩效分数总分为100分，每月的绩效得分除以100再乘以绩效总工资后得出当月实发绩效工资，例：本月员工A绩效得分90分，此员工每月的绩效总工资为500元，此员工本月实发绩效工资为90÷100X500=450元。
（二）绩效考核细则
（三）特别说明
月绩效考核除了和员工每月的绩效工资挂钩外，还和员工的岗位等级和工资标准挂钩，具体如下：
转正员工连续两个月绩效得分低于50分（含50分）则降为试用员工，工资标准同时调整为试用员工标准且三个月内不能提级和涨工资，通过月度岗位考核或月绩效得分高于90分（含90分）后可恢复原职位等级和工资标准；转正员工连续三个月绩效得分低于50分（含50分）则视为不能胜任本岗位工作，部门不再任用退回人事部处理；试用期员工月绩效考核低于80分的试用期将顺延1月，试用期员工月绩效考核低于60分的或者连续两个月低于80分的，部门不再任用退回人事部处理。
二、日常考核
（一）考核换算和考核方式
日常考核通过及时考核及时乐捐的方式进行体现，每1分换算为现金5元，月考核分值无上限，每次考核扣分在工作群内通知后及时发红包乐捐即可。
（二）考核内容
1、每班次会员卡1张销售任务，未完成当班员工做扣1分考核；
2、每班次有效好评（五星好评带文字或带文字加图片为有效好评）邀约2条，未完成
当班员工做扣1分考核；
三、加分项
（一）加分项目和体现方式
1、每班次会员卡售卖超过2张（不含2张）加1分，超过4张（不含4张）及以上加2分，每1分换算现金5元，在工作群里红包发放。
2、每班次有效好评（五星好评带文字或带文字加图片为有效好评）邀约超过3条（不含3条）加1分，超过4条（含4条）及以上加2分，每1分换算现金5元，在工作群里红包发放。
3、得到客人的书面（含网络评论）表扬加2分，每1分换算现金5元，在当月工资中体现。
4、拾金不昧或拾得客人贵重物品价值100元以内的加1分、价值100元以上1000元以内的加2分、价值1000元以上的加10分，每1分换算现金5元，在当月工资中体现。
5、工作表现突出的（好评邀约和会员卡售卖月任务总数达标+绩效考核满分）加10分，每1分换算现金5元，在当月工资中体现。
6、“团队贡献奖”，酒店有临时任务，由行政人事部统一调配，需要调集某一部门员工的，比如：搬运物资，到其它部门紧急支援等。
被召集的人员按时到场，圆满完成任务的，将根据工作任务、支援人数的不同，给所有到场人员给予嘉奖，分值视任务而定，每1分换算现金5元，在当月工资中体现。
四、其他说明
1、、本考核标准中如有变更、增加、删除等会提前一周在工作群或者部门
会议中公布，不再单独通知，各项变更从公布之日起实施，之前的不做变动。