物流客户服务课程标准-(4332)
物流客户服务教学大纲.doc
《物流客户服务》课程教学大纲课程类型：理论课程适用专业：现代物流课程适用层次：中技一、说明1、课程作用和目标1）课程作用：《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工作所必备的技能。
通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论，理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。
重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。
带领学生走进物流客户服务、走进物流企业的客服部门、懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法、收集物流客户信息和档案办理客户订单业务与处理客户投诉、认知CRM 系统和维护客户关系、学会客户分类和体验大客户服务。
同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。
2）课程学习目标和要求①了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析；②掌握物流前台业务处理技能；③掌握物流客户投诉处理技能；④掌握物流客户回访技能；⑤了解物流客户信息归类整理与评价方法；⑥掌握物流大客户管理技能。
2、教学中应注意的问题1）本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。
2）教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌握所学知识，提高分析处理问题的能力。
3）在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。
4）融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教学设计，采用模拟教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式方法。
三、考核方式：考试1、考核形式：统考，平时成绩与期末成绩比例3:72、考试时间：100分钟3、平时成绩结构：考勤、课堂表现、作业等试卷结构：判断题、单选题、多选题、简答题、案例分析题、论述题；满分100分四、课程参考资料1、教材：《物流客户服务》，王淑荣主编，机械工业出版社，2014年8月第1版2、参考书：《物流客户服务》，郑彬主编，高等教育出版社，2010年7月第2版。
物流客户服务课程教案2电话受理客户咨询
（2）主动询问客户称呼“先生/小姐，请问您贵姓？”
（3）礼貌称呼客户并正确应答客户的相关问题：“××小姐/先生，您好，关于……”
（4）如未正确领会客户意图需要主动与其确认：“××小姐/先生，您好，您是说（您的意思是……）”
3）结束电话时让客户先挂断电话。
4）在系统中详细准确地记录谈话内容、客户的特殊需求和进一步要求
讲授相关定义并提问
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讲授相关定义并提问
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讲授相关定义并提问
随堂师生讨论案例
随钟
10分钟
10分钟
10分钟
15分钟
15分钟
作业布置
（2）记录客户打电话的原因。
（3）客户要联系的那个人的姓名。
（4）客户打来电话的时间及日期。
7．结束电话的礼仪
（1）已经一次性电话解决客户的问题。
1）依据客户需求，完整准确地表达出产品信息。
2）对客户提出的相应请求给予正确的回复。
3）主动询问客户是否还有其他问题需要帮助：“××先生/小姐，请问您还有其他的问题吗？”
2.电话交流中的礼仪
只有与客户之间建立和谐的气氛才能与客户继续交谈下去，创造和谐的氛围是与客户电话交流的主要目的，也是优秀客服人员的基本功。怎样与客户交流才能创造和谐的气氛呢？
通过以上案例，我们看到了顾客与客服人员之间有“一堵墙”。客服人员和客户各自站在自己的角度，如果不能有效地打破这堵墙的阻隔，那么，和谐的沟通将不能建立。
3）询问来电者姓名。
4）询问来电目的。
5）转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。
物流客户服务
《物流客户服务》课程标准适用专业：物流编制人：编制单位：编制日期：年月曰审核人：专业负责人：系部主任:目录一、课程定位和课程设计 (1)（一）课程性质与作用1（二）课程基本理念1（三）课程设计思路1二、课程目标 (2)（一）专业知识目标2（二）职业能力目标2（三）职业素质目标 (2)（四）方法能力目标3（五）社会能力目标3三、课程内容与要求 (3)（一）学习领域的描述3（二）............................................... 学习单元规划和学习单元设计4四、课程实施 (6)五、教学评价、考核要求 (6)六、课程资源开发与利用 (7)（一）硬件条件7（二）师资条件8（三）教材编写8（四）信息化教学资源8七、参考文献 (8)八、其他说明 (9)《物流客户服务》课程标准适用专业：物流课程类别：专业学习领域修课方式：必修教学学时：90学时一、课程定位和课程设计（一）课程性质与作用课程性质课程是物流专业的专业学习领域课程，是校企合作开发的基于工作过程的课程。
通过本课程的学习，使学生能够掌握各类物流客户服务的运用，一方面为学习本专业的有关专业课程准备必要的基础知识，另一方面又为学生在今后工作中，能够保证工作稳定、可靠和经济运行打下扎实基础。
本课程的教学的作用在于本课程的功能是培养学生对现代物流客户服务的理解和运用。
这些都是物流专业最为重要和基本的能力，因此本课程在物流专业中处于非常重要的地位，应当作为专业核心课程和必修课程。
物流客户服务就其本身而言具有相当强的理论性（基础性）和实践性（技术性），通过本课程的学习，使学生在基础理论、基础知识方面得到较好的培养和锻炼。
为学习后续课打下必要时的基础。
（二）课程基本理念课程开发遵循“设计导向”的现代职业教育指导思想，课程的目标是职业能力开发，课程教学内容的取舍和内容排序遵循职业性原则，课程实施行动导向的教学模式，为了行动而学习、通过行动来学习、校企合作开发课程的“六共同”等。
物流客户服务课程标准.pdf
《物流客户服务》课程标准【课程名称】物流客户服务【适用专业】中等职业学校物流专业以及相关专业1、前言1、1 课程性质本课程是中等职业学校物流专业的核心课程之一，是学生学习物流基础知识和物流实际操作能力培训的主干课程，它结合当今物流企业经营管理运营的实际，着重对现代物流客户服务基本知识和理论、物流服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征、物流客户服务的策略、物流客户服务的方法和技巧、物流客户关系的维护与发展、物流服务市场营销以及物流客户的信息服务等一系列的基本问题作了分析和阐述，力图将现代物流客户服务的理念、先进的物流客户服务的技术和管理模式引入本课程的教学内容之中，力求该课程更具时代性、实用性和可操作性，其作用是让学生学习本课程后，树立现代物流客户服务的理念，对物流客户服务的基本知识和技能有一个初步的了解和掌握，为今后从事物流工作打下良好的基础。
1、2 设计思路本课程是在物流现代化、科学化、规模化发展的大环境下，以学生就业为导向，以学生能力培养为本位，突出职业教育的特点，结合学校教学的实际情况，将物流的基本理论和企业运作的实践紧密结合，坚持物流业务开展的过程就是物流客户服务的过程的观点，着重对物流客户服务的基本理论、基本内容、基本技能和技巧以及考核的标准和程序、物流客户服务的新技术等问题作了简明扼要的阐述和介绍，切实为中职学生学习和掌握物流客户服务的基础知识和操作技能提供理论和实践的指导。
本课程建议54学时，其中教授学时46学时（含实训20学时），机动学时4学时，考核4学时。
2、课程目标通过本课程的学习，使学生了解物流客户服务的基本含义和基本内容，熟悉物流客户服务的运作过程，同时对物流客户关系的维护和管理、物流客户服务的战略等问题有一个总体的认识，并且初步掌握物流企业的业务活动中客户服务的基本程序和方法。
具体目标如下：（1）总体上了解物流客户服务的基本含义、主要内容以及运作过程；（2）了解物流客户服务核心内容是订单服务；（3）了解物流基本业务活动中的客户服务；（4）掌握提高物流客户满意度以及客户关系维护的方法；（5）懂得物流客户服务水平的确立与绩效评价；（6）掌握物流客户市场分析与营销服务的基本知识和实际运作；（7）了解物流客户的信息服务的含义，认识和掌握信息服务的新技术。
《物流客户服务》课程授课计划
课程名称：物流客户服务
适用班级：21物流班
执行学期：2021学年春季学期任课教师：
编制时间：2021年9月20日
编制说明：
1、使用大纲名称：物流客户服务
2、使用教材名称简介：物流客户服务
3、本学期授课内容起始章节：第一章至第三章
4、本学期教学时数安排：
总课时
已讲课时
本学期计划课时数：20
其中：
尚需课时
20
0
讲授
实验
复习
测验
机动
0
10
6
2
0
2
补充说明：
教研组长（签名）：
教务科长（签名）：
教学进度表
教师姓名：课程名称：物流客户服务
周次
章节
教学内容
学时
课外作业
16-17
1
客户பைடு நூலகம்务的概念和内涵
6
无
17-18
2
受理客户咨询
6
有
19
3
处理客户投诉
4
无
20
复习考试
2
无
20
考试
2
无
《物流客户服务》课程标准
《物流客户服务》课程标准一、课程性质与任务物流客户服务是中等职业学校物流服务与管理专业的一门基础必修课，是物流服务与管理及其相关专业的核心专业课程。
本课程的主要任务是使学生掌握物流客户服务的基本理论知识与基本操作技能，并了解国内外先进的物流客户服务和理念、物流客户服务技术，培养学生从事物流客户服务工作的综合素质，提高学生物流客户服务工作的职业能力。
二、课程教学目标通过本课程的学习，使学生熟悉物流客户服务相关岗位的操作流程和操作要求，掌握物流订单受理、订单管理、订单跟踪、订单整理、订单对账、订单结算等相关知识和技能，达到以下职业能力目标：1.会收集物流客户信息并进行分类管理；2.能按服务礼仪要求接待物流客户；3.能按照标准订单处理流程服务客户；4.能按流程处理物流客户投诉；5.能进行物流客户关系维护；6.能正确评估物流客户服务风险；7.能采取简单的措施规避物流客户服务风险。
三、参考学时72课时四、课程学分4学分五、教学内容和要求六、教学实施建议（一）教学方法本课程教学可采用模拟情境、案例分析、任务驱动、技能训练等方法，激发学生的学习兴趣，帮助学生了解物流客户服务的相关知识，熟悉物流订单处理的流程，培养学生在物流客户服务行业工作的职业意识和职业习惯。
（二）评价方法本课程考核原则是坚持评价主体、评价过程、评价方式的多元化。
即教师的评价与学生的相互评价、学生的自我评价相结合。
过程性评价中注重对学生搜集、整理、分析物流客户服务管理各活动的资料过程与能力的评价，运用所掌握的物流客户服务的基本知识，分析物流客户服务实际业务过程与能力的评价，同时也要对学生在课堂讨论、实地参观、小组合作等活动中所表现的学习态度、合作意识等方面进行评价。
结果性评价可以采用笔试、案例分析、课业等多种方式进行评价。
（三）教学条件课堂教学条件：多媒体教室、多媒体设备、教学录像、视频等资料。
实训条件：物流实训室以及各种实训设备。
（四）教材编写1.主要以山东省的经济发展为基础，结合物流企业的岗位需求，充分体现职业教育特色与本省特点，以实用为原则，引入必需的理论知识，增加理实一体化教学内容，以便采用多种教学方法灵活组织教学。
物流客户服务课程标准
物流客户服务课程标准一、物流客户服务的概念。
物流客户服务是指物流企业为满足客户需求，提供全方位的服务，包括从订单接收、货物运输、到配送等全过程的服务。
物流客户服务的目标是提高客户满意度，加强与客户的合作关系，提高企业的竞争力。
二、物流客户服务的重要性。
1. 提升企业形象。
通过优质的物流客户服务，可以提升企业形象，树立良好的企业品牌形象，增强竞争力。
2. 增加客户忠诚度。
良好的物流客户服务可以增加客户的忠诚度，提高客户的满意度，促进客户再次购买。
3. 降低成本。
通过高效的物流客户服务，可以降低企业的运营成本，提高企业的运营效率。
4. 提高市场竞争力。
通过提供优质的物流客户服务，可以提高企业在市场上的竞争力，赢得更多客户。
三、物流客户服务的标准。
1. 及时响应客户需求。
物流企业应当及时响应客户的需求，做到24小时在线服务，确保客户的订单能够及时处理。
2. 确保货物安全。
物流企业应当确保货物在运输过程中的安全，采取合理的包装和运输方式，避免货物损坏或丢失。
3. 提供定制化服务。
根据客户的需求，提供定制化的物流服务方案，满足客户个性化的需求。
4. 保持良好沟通。
与客户保持良好的沟通，及时反馈物流信息，解决客户的问题和疑虑。
5. 提供售后服务。
对于客户提出的售后问题，及时响应并解决，确保客户的满意度。
四、物流客户服务的改进。
1. 加强人才培训。
加强物流客户服务人员的培训，提高他们的服务意识和专业水平。
2. 优化服务流程。
不断优化物流客户服务流程，提高服务效率，缩短客户等待时间。
3. 引入先进技术。
引入先进的物流技术，提高物流信息化水平，提升客户体验。
4. 完善客户投诉处理机制。
建立健全的客户投诉处理机制，及时妥善处理客户投诉，改善服务质量。
五、结语。
物流客户服务是物流企业的核心竞争力之一，只有不断提升物流客户服务水平，才能赢得客户的信任和支持，实现企业的可持续发展。
希望通过本文的介绍，能够帮助物流企业更好地理解和实施物流客户服务标准，提升企业的竞争力和服务水平。
《物流客户服务》课程标准
《物流客户服务》课程标准一、课程基本信息二、课程定位本课程为针对物流管理职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程，属于物流管理专业核心课程。
通过课程学习，学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉处理、对物流客户进行回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任物流客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作，与物流企业的实际需求紧密结合。
具体能力培养目标分析如下：1．方法能力目标（1）信息收集、分析与判断能力。
（2）制定、实施工作计划的能力。
（3）信息分析及快速决策能力。
（4）图形识别能力。
2．社会能力的目标（1）培养学生的沟通能力及团队协作精神。
（2）培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。
（3）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。
（4）培养学生的服务意识。
（5）培养学生的社会责任心。
3．专业能力目标（1）对物流客户来访目的及原因进行判断的能力。
（2）能熟悉物流企业日常业务处理流程。
（3）能结合某一企业掌握其前台业务办理方法及技巧。
（4）对客户投诉原因进行快速判断及处理能力。
（5）能应用各类通讯工具对客户进行日常沟通与维护。
（6）能应用各类方式对客户进行回访。
（7）能针对大客户的特征进行不同活动的策略及组织。
（8）能结合企业的目标设计合理的客户回访方案，并组织人员进行实施。
（9）能运用物流客户信息进行正确的收集、整理、分析，并进行分类管理。
（10）能对物流企业大客户进行合同管理、招投标管理等。
作为开设在二年级的课程，该课程的前续课程有《物流管理基础》、《物流仓储管理》、《运输管理实务》、《物流市场调研》、《物流市场开发》等专业课程，学生在对物流行业的基本知识、专业技能有了全面的掌握之后，需要对物流企业的客户进行有效恰当的管理与服务，这与物流行业的运作流程相对应。
后续课程有《物流运营管理》、《物流服务标准》，学生掌握客户管理知识与技能之后，通过物流企业运营管理及物流服务标准进行专业知识和能力的提升，为拓展学生今后在物流行业的职业生涯进行铺垫，起到循序渐进的作用。
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《物流客户服务》课程标准
【课程名称】
物流客户服务
【适用专业】
中等职业学校物流专业以及相关专业
1、前言
1、1课程性质
本课程是中等职业学校物流专业的核心课程之一，是学生学习物流基础知识
和物流实际操作能力培训的主干课程，它结合当今物流企业经营管理运营的实
际，着重对现代物流客户服务基本知识和理论、物流服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征、物流客户服务的策略、物流客户服务的方法和技巧、物流客户关系的维护与发展、物流服务市场营销以及物流客户的信息服务等一系列的基本问题作了分析和阐述，力图将现代物流客户服务的理念、先进的物流客户服务的技术和管理模式引入本课程的教学内容之中，力求该课程更具时代性、实用性和可操作性，其作用是让学生学习本课程后，树立现代物流客户服务的理念，对物流客户服务的基本知识和技能有一个初步的了解和掌握，为今后从事物流工作打下良好的基础。
1、2 设计思路
本课程是在物流现代化、科学化、规模化发展的大环境下，以学生就业为导
向，以学生能力培养为本位，突出职业教育的特点，结合学校教学的实际情况，
将物流的基本理论和企业运作的实践紧密结合，坚持物流业务开展的过程就是物流客户服务的过程的观点，着重对物流客户服务的基本理论、基本内容、基本技能和技巧以及考核的标准和程序、物流客户服务的新技术等问题作了简明扼要的
阐述和介绍，切实为中职学生学习和掌握物流客户服务的基础知识和操作技能提
供理论和实践的指导。
本课程建议 54 学时，其中教授学时46 学时（含实训20 学时），机动学时 4学时，考核 4 学时。
2、课程目标
通过本课程的学习，使学生了解物流客户服务的基本含义和基本内容，熟悉物流客户服务的运作过程，同时对物流客户关系的维护和管理、物流客户服务的
战略等问题有一个总体的认识，并且初步掌握物流企业的业务活动中客户服务的
基本程序和方法。
具体目标如下：
（1）总体上了解物流客户服务的基本含义、主要内容以及运作过程；
（2）了解物流客户服务核心内容是订单服务；
（3）了解物流基本业务活动中的客户服务；
（4）掌握提高物流客户满意度以及客户关系维护的方法；
（5）懂得物流客户服务水平的确立与绩效评价；
（6）掌握物流客户市场分析与营销服务的基本知识和实际运作；
（7）了解物流客户的信息服务的含义，认识和掌握信息服务的新技术。
3、课程内容和要求
序工作任课程内容与教学要活动设计参号务求考
学
时第物流客1、了解物流客户服活动一：4一户服务务的含义组织学生参观访问某物流企业物
单与物流2、了解物流企业的流客户服务的情况，写出调查报告
元产品的产品是客户服务
基本知3、了解物流客户服
识务的特点和主要活动二：
内容设置场景，运用角色扮演法，让学
4、懂得物流客户服生进行物流客户服务的模拟（主题可
务战略确定与选自行设定）。
择的程序和方法
第提高物1、了解物流客户满活动一：4二流客户意度的含义以及走访调查某企业，依据影响物流客
单服务满提高满意度的基户服务满意度的因素，对该企业物流
元意度的本因素客户满意度进行分析
方法2、物流客户满意度
的测评
3、初步掌握提高客活动二：
户满意度的内容设计一份客户满意度的调查问卷，并
和技巧模拟调查。
第物流客1、物流客户关系管活动一：4三户关系理的含义和内容参观某物流企业的客户服务中心，
单的维护2、物流客户是物流写出该客户服务中心的工作程序
元和发展业务的导向
3、物流客户服务中
心活动二：
参观了解某物流企业实施客户关系管
理（ CRM）的情况并作出简单评价
第物流客1、初步掌握物流客活动一：4四户服务户服务衡量的准则教师指导学生设计物流客户服务质
单水平的和方法量测量表
元确立与2、了解物流客户服
绩效的务绩效评价的标准
评价和指标活动二：
3、掌握物流客户服给出三家物流企业的资料，学生对这
务质量的测量和管三家企业的客户服务质量进行模拟测
理方法量。
第物流基1、了解物流储存业活动一：16五本业务务活动中的客户服参观地区的物流配送中心
单活动中务
元的客户2、了解物流运输业
服务务活动中的客户服活动二：
务模拟按照订单为几家门店配送货品
3、了解物流配送业
务活动中的客户服
务活动三：
4、了解流通加工业模拟组织货品储存的全过程，掌握按
务活动中的客户服客户订单要求进行接货、入库、保管
务和出库的操作。
第物流客1、物流服务市场的活动一：6
六
户服务含义、分类和服务模进行物流市场调查与预测，做出促销
单式的方案元市场分2、物流服务市场细
分、定位方法
析与营3、物流市场的开发活动二：
销服务4、物流市场营销服运用模拟公司的方法，进行物流业务务的内含推广的模拟活动
的基本5、物流市场营销服
知识与
务的策略
运作
第物流客1、了解物流客户信活动一：8七户信息息服务的含义和主利用网上资源调查物流供应链运作中
单服务要内容的信息服务状况，并写出简单的调查
元 2 、了解物流信息技报告
术服务
3、IT 物流服务活动二：
4、电子商务中的物利用物流实训室的实训，进行物流教
流客户服务学软件的操作，在教师指导下进行RF
手持终端的操作
其他机动课时4
考核评价4
总课时54
4实施建议
4、1教材编写
（1）教材依据本课程标准编写。
（2）教材要体现就业为导向，任务为引领、实践为主线的设计思想，突出实用和创新，将理论和实践紧密结合，将物流领域发展的新理念、新方法、新信
息融入其中。
（3）教学活动的设计要具有可操作性和指导性，并且为教师和学生留下调整和创新的余地。
4、2教学建议
（1）教师在教学时要处理好几个关系：
处理好《物流客户服务》与其他核心课程的关系。
处理好《物流客户服务》理论教学与实践教学的关系。
（2）教学中应以岗位典型工作任务为引领，以学生情境创设、动手操作为基础，
加强学生动手能力的培养，让学生全员、全过程参与，获得亲身体验，为将来从
事实际工作打好基础。
（3）教师要注意改革与创新，不断改善教学方法，为学生提供自主学习与发展的
空间，努力培养诚实、守信、善于沟通的良好素质，培养学生参与社会实践的
积极性和创新精神。
（4）本课程是职业岗位操作性教学，教师可以随物流产业的发展而不断地扩展、
更新相关理论和技能，使之更加贴近企业的实际。
4、3教学评价
（1）突出过程评价与平时评价，根据对学生平时的课堂体问、实验操作、课后作业、社会调查和阶段测验等考核，重点进行平时考核和实践性教学环节的考核。
（2）突出终结性评价与阶段性评价相结合，注重理论与实践一体化评价，注
重引导学生学习方式的调整与改革。
（3）强调改革考试方法，提倡评价方式的多样化，运用灵活、有趣、实用、
综合的方法对学生对学生进行综合职业能力考核。
（4）注重考核结果对教学的反馈，注重与学生平时的沟通，根据反馈的信息
及时采取有效措施对教学进行调控。
（5）建议有条件的学校聘请行业专家参与教学评价标准的制定以及考评工作，
使专业考评更贴近物流企业运作的实际。
5、课程资源的开发与利用
（1）开发教材。
教材是课程资源的核心部分，教师应根据教学的实际情况，
熟悉自如的加以运用，并且不断吸收新信息加以充实与调整。
（2）利用多媒体、网络资源、音像制品、广播电视、报刊杂志等课程资源丰富
和充实课堂教学和实践教学，充分调动学生学习的兴趣性、主动性、拓展性和创
造性。
（3）利用图书馆、资料室、电子阅览室等教学资源，为教师和学生提供教学资
料和新信息。
同时鼓励教师学生参与校内外资源的开发与利用，多开发多媒体课件，努力实现跨校、跨地区的多媒体资源共享。
（4）充分利用学校物流实验室、物流企业的场地，开展仿真和实地的实训教学
和实践，将教学和培训紧密结合起来、教学与实训结合起来，满足对学生进行综
合职业能力培养的要求。
（5）利用社会资源，开展物流市场预测和调查，取得真实丰富的第一手资料。
6、其他说明
本课程标准适用于中等职业学校物流专业（三年制）。