如家酒店运营流程汇编(完整资料).doc
如家酒店-运营流程汇编
运营流程汇编目录1.宾客意见汇总流程............................................ p22 •宾客满意度调查流程 ......................................... P33.礼品兑换操作流程........................................... p44.客服投诉处理流程........................................... p55.特殊客人名单管理流程....................................... p66.家宾卡资料清空流程......................................... p77.费用标杆确定流程........................................... p88.新店中央物品采购流程....................................... p99.开业店中央物品补货流程.......................................... p1010.中央物品抽检送检流程............................................ p1111.中央仓库物品发货流程............................................ p1212.服务手册配送流程................................................ p1313.更换家宾卡坏卡操作流程.......................................... p1414.升级金卡操作流程................................................ p1515.客人遗失家宾卡后补卡操作流程.................................... p1616.总查、专项检查流程.............................................. p1717.暗访流程........................................................ p1818.酒店运营标准问题咨询回复流程............................... p1919.开业验收流程.................................................... p2020.新店宽容期指标下达流程.......................................... p2121.新店考核期指标下达流程.......................................... P2222.特许酒店PMS费用及安装处理流程 .................................. p2323.特许付款流程.................................................... p2424.特许协调流程.................................................... p2525.特许家宾卡发放流程.............................................. p2626.特许项目经理介入流程............................................ p2727.特许服务启动流程................................................ p2828.特许中止流程.................................................... p29宾客意见汇总流程宾客满意度表调查流程在一个季度内使用专用表完成 调查。
酒店运营管理流程规范
酒店运营管理流程规范第1章酒店组织结构与职责划分 (4)1.1 酒店组织架构概述 (4)1.1.1 决策层 (4)1.1.2 管理层 (4)1.1.3 执行层 (4)1.1.4 基层 (4)1.2 各部门职责与岗位设置 (4)1.2.1 前厅部 (4)1.2.2 客房部 (4)1.2.3 餐饮部 (5)1.2.4 市场营销部 (5)1.2.5 人力资源部 (5)1.2.6 财务部 (5)1.2.7 工程部 (5)1.2.8 保安部 (5)1.2.9 采购部 (5)1.3 岗位职责与工作流程 (5)1.3.1 岗位职责 (5)1.3.2 工作流程 (6)第2章前台服务管理 (6)2.1 客房预订管理 (6)2.1.1 预订渠道 (6)2.1.2 预订信息收集 (6)2.1.3 预订确认 (6)2.1.4 预订变更与取消 (6)2.1.5 预订保留 (6)2.2 入住与退房服务流程 (6)2.2.1 入住服务 (7)2.2.2 退房服务 (7)2.3 前台接待与礼宾服务 (7)2.3.1 前台接待 (7)2.3.2 礼宾服务 (7)第3章客房管理 (7)3.1 客房日常管理 (7)3.1.1 客房入住与退房 (7)3.1.2 客房服务 (7)3.1.3 客房安全管理 (8)3.2 客房清洁与维护 (8)3.2.1 客房清洁 (8)3.2.2 客房维护 (8)3.3 客房用品采购与库存管理 (8)3.3.2 库存管理 (8)第4章餐饮服务管理 (8)4.1 餐厅布局与菜单设计 (8)4.1.1 餐厅布局 (8)4.1.2 菜单设计 (9)4.2 餐饮服务质量控制 (9)4.2.1 服务态度 (9)4.2.2 服务技能 (9)4.2.3 餐饮卫生 (9)4.3 餐饮原材料采购与库存管理 (9)4.3.1 原材料采购 (9)4.3.2 库存管理 (9)第5章康乐服务管理 (10)5.1 健身房与游泳池管理 (10)5.1.1 健身房管理 (10)5.1.2 游泳池管理 (10)5.2 休闲娱乐项目策划与实施 (10)5.2.1 策划原则 (10)5.2.2 项目实施 (11)5.3 康乐设施维护与安全管理 (11)5.3.1 设施维护 (11)5.3.2 安全管理 (11)第6章安全与质量管理 (11)6.1 安全生产管理 (11)6.1.1 安全生产责任制 (11)6.1.2 安全生产培训 (11)6.1.3 安全生产检查 (12)6.1.4 安全设施设备管理 (12)6.1.5 火灾防治 (12)6.2 突发事件应急预案 (12)6.2.1 突发事件分类与识别 (12)6.2.2 应急预案制定 (12)6.2.3 应急预案培训与演练 (12)6.2.4 应急物资与设备管理 (12)6.3 质量控制与投诉处理 (12)6.3.1 质量控制体系 (12)6.3.2 服务质量改进 (12)6.3.3 投诉处理机制 (13)6.3.4 投诉数据分析 (13)6.3.5 质量培训与考核 (13)第7章营销与推广策略 (13)7.1 市场分析与竞争策略 (13)7.1.1 市场分析 (13)7.2 营销活动策划与实施 (14)7.2.1 营销活动策划 (14)7.2.2 营销活动实施 (14)7.3 线上线下渠道拓展 (14)7.3.1 线上渠道拓展 (14)7.3.2 线下渠道拓展 (14)第8章人力资源与培训管理 (15)8.1 人力资源规划与招聘 (15)8.1.1 人力资源规划 (15)8.1.2 招聘管理 (15)8.2 员工培训与发展 (15)8.2.1 培训计划 (15)8.2.2 培训实施 (15)8.2.3 员工发展 (15)8.3 考核与激励制度 (15)8.3.1 考核制度 (16)8.3.2 激励制度 (16)8.3.3 员工关怀 (16)第9章财务与成本控制 (16)9.1 预算编制与执行 (16)9.1.1 预算编制原则 (16)9.1.2 预算编制流程 (16)9.1.3 预算执行与监控 (16)9.2 财务报表与分析 (17)9.2.1 财务报表编制 (17)9.2.2 财务分析 (17)9.3 成本控制与优化 (17)9.3.1 成本控制原则 (17)9.3.2 成本控制措施 (17)9.3.3 成本优化 (17)第10章信息化与智能化管理 (18)10.1 信息系统建设与管理 (18)10.1.1 信息系统规划 (18)10.1.2 信息系统选型与实施 (18)10.1.3 信息安全管理 (18)10.1.4 信息系统运维 (18)10.2 智能化设备应用与维护 (18)10.2.1 智能化设备选型与采购 (18)10.2.2 智能化设备部署与调试 (18)10.2.3 智能化设备维护与管理 (18)10.3 数据分析与决策支持 (18)10.3.1 数据收集与整理 (18)10.3.2 数据分析方法与模型 (19)10.3.4 数据安全与隐私保护 (19)第1章酒店组织结构与职责划分1.1 酒店组织架构概述酒店组织架构是为了实现酒店战略目标，有效协调各部门之间的工作关系，保证酒店高效运营而设计的。
呼市如家酒店的经营和管理模式
呼市如家酒店的经营和管理模式一、引言1. 呼市如家酒店简介（概述经营和管理模式的背景信息）二、经营模式分析2. 标准化的服务和设施（解释酒店如何提供一致的服务和设施，增加客户忠诚度）3. 高效的运营管理（探讨酒店如何通过优化流程和使用信息化技术提高运营效率）4. 可扩展的业务模式（讨论如家酒店如何通过加盟和特许经营模式进行扩张）三、管理模式分析5. 严格的培训和考核机制（介绍酒店通过培训和考核来确保员工的专业素质和服务水平）6. 利用科技手段提升管理效能（讨论酒店如何利用科技手段来提高管理效能和监控酒店运营情况）7. 灵活的管理策略（阐述酒店如何灵活应对市场变化和客户需求）四、品牌发展和影响力8. 如家酒店的品牌定位和市场地位（分析如家酒店在行业中的地位和竞争优势）9. 对当地经济和旅游业的推动作用（探讨如家酒店对当地经济和旅游业的贡献）五、未来发展展望10. 持续创新和拓展市场（讨论酒店如何通过持续创新和拓展市场来保持竞争力）11. 面临的挑战和应对措施（分析酒店在发展过程中可能面临的挑战，并提出相应的解决方案）六、总结12. 对于呼市如家酒店经营和管理模式的评价（给出个人观点，并对如家酒店的经营和管理模式进行总结）注：本文章仅供参考，具体内容可以根据文章要求和需求进行调整和修改。
四、品牌发展和影响力8. 如家酒店的品牌定位和市场地位如家酒店作为中国连锁酒店行业的领军者，一直以来都以“简约、时尚、价廉”的定位为特色。
通过提供高品质的住宿服务，如家酒店在市场中树立起了良好的口碑和美誉度。
在中国经济的快速发展和人们对住宿品质的不断追求的背景下，如家酒店通过不断提升客户满意度，不断做出创新和改进，成功地与其他竞争对手区分开来。
如家酒店在市场地位上也有着明显的优势。
作为一家在全国范围内都有分布的连锁酒店品牌，如家酒店在许多城市都有着广泛的覆盖。
这使得如家酒店能够更好地满足不同地区顾客的需求，并获取更大的市场份额。
如家酒店运营流程汇编
运营流程汇编目录1. 宾客意见汇总流程………………………………………………… p22．宾客满意度调查流程……………………………………………… P33. 礼品兑换操作流程………………………………………………… p44. 客服投诉处理流程………………………………………………… p55. 特殊客人名单管理流程…………………………………………… p66. 家宾卡资料清空流程……………………………………………… p77. 费用标杆确定流程………………………………………………… p88. 新店中央物品采购流程…………………………………………………………… p99. 开业店中央物品补货流程…………………………………………………………… p1010.中央物品抽检送检流程…………………………………………… p1111.中央仓库物品发货流程…………………………………………… p1212.服务手册配送流程………………………………………………… p1313.更换家宾卡坏卡操作流程………………………………………… p1414.升级金卡操作流程………………………………………………… p1515.客人遗失家宾卡后补卡操作流程………………………………… p1616.总查、专项检查流程……………………………………………… p1717.暗访流程…………………………………………………………… p1818.酒店运营标准问题和咨询回复流程…………………………………………p1919.开业验收流程……………………………………………………… p2020.新店宽容期指标下达流程………………………………………… p2121.新店考核期指标下达流程………………………………………… P2222.特许酒店PMS费用及安装处理流程……………………………… p2323.特许付款流程……………………………………………………… p2424.特许协调流程……………………………………………………… p2525.特许家宾卡发放流程……………………………………………… p2626.特许项目经理介入流程…………………………………………… p2727.特许服务启动流程………………………………………………… p2828.特许中止流程……………………………………………………… p29宾客意见汇总流程宾客满意度表调查流程宾客满意度调查流程礼品兑换操作流程否客服投诉处理流程客服投诉处理流程特殊客人名单确定流程家宾卡资料清空流程费用标杆确定流程采购流程新店中央物品采购流程补货流程开业店中央物品补货流程中央物品抽样送检流程中央物品抽样送检流程中央仓库物品发货流程 中央仓库物品发货流程服务手册配送流程服务手册配送流程更换家宾卡坏卡操作流程升级金卡操作流程客人遗失家宾卡后补卡操作流程客人遗失家宾卡后补卡操作流程总查、专项检查流程暗访流程酒店运营标准酒店问题和咨询的回复流程酒店开业验收流程直营店开业验收流程新店宽容期指标下达流程新店考核期指标下达流程特许酒店PMS 费用及安装处理流程PMS特许付款流程特许付款流程特许协调流程特许协调流程特许家宾卡发放流程特许工程项目经理介入流程特许家宾卡发放流程特许工程项目经理介入流程特许服务启动流程。
酒店营运部工作流程
酒店营运部工作流程
酒店营运部的工作流程通常包括以下几个环节：
1. 预定管理：接收客户预定信息，安排客房、餐饮等服务，并记录客户信息和预定要求。
2. 入住管理：接待客人入住，办理入住手续，提供房间钥匙，解答客人的问题，并在系统中记录客人入住信息。
3. 客房管理：负责客房的清洁和维护工作，确保客房设施完好，并在客人退房后及时整理和清理客房。
4. 餐饮管理：根据客人的需求和预订情况，安排餐厅的用餐安排，提供高质量的餐饮服务。
5. 行李管理：负责接待客人行李，并安排送到客房或存放在行李寄存处，以及提供行李取送等服务。
6. 维修保养：负责酒店设施的维修和保养工作，定期检查设备，并及时修理或更换损坏设备。
7. 投诉处理：对客户的投诉进行接待和处理，并解决客户的问题，确保客户满意。
8. 结算管理：根据客人的入住情况，进行账单结算和支付，确保账目的准确性。
9. 市场推广：参与酒店市场推广活动，制定营销策略，提高酒店知名度和客户满意度。
10. 员工培训：负责酒店员工的培训和考核工作，提升员工的专业水平和服务质量。
如家宾馆管理制度
如家宾馆管理制度第一章总则第一条为了规范宾馆的日常运作和服务，提高服务质量，保障顾客权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于如家宾馆的所有员工，包括管理人员、服务人员、清洁人员等。
第三条如家宾馆的员工必须熟知并遵守本管理制度的要求，严格执行各项规定，确保宾馆的正常运作和服务质量。
第四条本管理制度以顾客满意为宗旨，以提高服务质量为目标，通过规范管理，提供优质的服务。
第五条如家宾馆建立良好的员工激励机制，激励员工提供更好的服务，提高整体服务水平。
第二章员工管理第六条如家宾馆要求员工遵守宾馆的工作纪律和规范，严格执行各项工作流程和规定。
第七条宾馆承诺不以任何理由歧视员工，确保员工的合法权益。
第八条员工应该定期接受专业培训，提高服务水平和业务能力。
第九条宾馆建立健全的员工考核制度，对员工的表现进行定期评估，并根据评估结果进行奖惩。
第三章服务标准第十条如家宾馆坚持“顾客至上”的理念，竭诚为顾客提供优质的服务。
第十一条宾馆要求员工做到礼貌待客、热情服务，保持服务态度和形象。
第十二条宾馆要求员工每隔一段时间主动向顾客搜集反馈意见，及时解决问题，改善服务质量。
第十三条宾馆要求员工保持工作环境的整洁和卫生，确保宾馆的整体卫生和舒适度。
第十四条宾馆要求员工保持服务标准，确保服务过程中的礼貌、规范、高效和安全。
第四章紧急情况处理第十五条宾馆建立紧急情况处理机制，明确各类紧急情况的处理流程和责任人。
第十六条员工必须熟知各类紧急情况的处理方法和流程，保证在发生紧急情况时能够迅速、有效地处理。
第十七条宾馆要求员工在发生紧急情况时要保持冷静，第一时间报告领导并按照规定流程处理。
第五章安全管理第十八条宾馆建立健全的安全管理制度，包括消防安全、食品安全、人身安全等各方面。
第十九条宾馆要求员工熟知各类安全设备的使用方法，如灭火器的使用、紧急门的使用等。
第二十条宾馆要求员工定期进行安全知识培训，保持对各类安全问题的警惕性。
第二十一条宾馆要求员工在工作中严格遵守各项安全操作规程，保护自己和顾客的安全。
如家直营酒店审批权限及操作流程
总则一、适用范围：适用于如家直营/合资酒店（含如家七斗星酒店）的费用和支出。
二、审批规定：1．根据审批权限设置的人民币权限行使审批权。
2．若审批权限中规定的审批人空缺，则需由其直线上级人员批准。
3．酒店员工的费用由店长审核审批。
4．店长、资深店长的费用由城市总经理审核审批。
无城市总经理的报COO首席运营官审批。
5．城市总经理及助理的费用由区域总经理审批；区域总经理及助理的费用由大区总经理审批。
无区域总经理或大区总经理的报首席运营官COO审批。
6．大区总经理及助理的费用由首席运营官COO审批。
7．总部各部门驻区域人员发生的费用，按总部报销流程由职能部门领导审批，在指定酒店/公司报销；实习店长作为公司储备人员，发生的费用报总部人事部审批。
8．员工申请的费用若有审批人参与，必须转至其上级审批人审批后方能付款。
9．在审批所需相应材料齐全的前提下，每项审批均须在3个工作日内完成。
10．所有报销或付款单上的金额无论大、小写均不可涂改，也不得使用修正液修改。
11．所有提交付款申请时须提供金额和抬头都开具正确的发票。
要做到发票、合同、付款申请单上的收款方抬头、金额三者一致。
若有合同、收货单、验收单或事先审批件也必须作为付款附件，出纳支付完成后需在付款申请单和员工报销单及票据附件上加盖付讫章。
12．所有新增供应商必须提供正确的帐户信息（包括帐户名称、开户银行、帐号）的证明原件或开户许可证复印件，同时加盖公章或财务印鉴章或银行刻制的三排章，若供应商信息发生变更也必须提供盖有以上要求印章的新帐户信息的证明，由现金出纳在付款之前核对付款申请单的账号与账户明细是否一致，核对无误后按照付款申请的账号进行支付。
为防止付款错误的复查，帐户证明统一由出纳存档编号。
三、审批人职责：1．充分理解其自身所拥有的权限，并严格按照权限处理日常工作。
2．在使用其批准权力时，尽职地进行适当的审查。
3．保证所有支出均控制在预算以内。
4．任何审批人若要离开办公地点，无法行使审批责任时，为使工作能正常进行必须填写一份授权委托书，指定人员代为行使与其同等的权力代处理该部门紧急事务。
酒店营运部工作流程
酒店营运部工作流程一、酒店预订与接待：1.接受客户预订：酒店接待员接受来电或在线预订，并记录客户信息、预订时间和房间要求。
2.客房确认：根据客户要求，酒店预订部门确认客房可行性，如客房是否空闲、房间类型是否符合要求等。
3.预订确认：酒店预订部门将客房预订信息反馈给客户，确认预订细节，包括预订时间、房间类型、价格等。
4.收取定金：酒店预订部门要求客户支付一定定金以保证预订的有效性。
5.预留房间：酒店预订部门将客房信息通知酒店前台，并预留房间给客户。
6.客房清单准备：酒店预订部门准备客房清单，包括客房号码、客户姓名、预订时间等信息。
二、入住与住宿管理：1.客户登记：客户到达酒店，前台接待员核对客户预订信息，并进行登记。
2.住宿费用结算：客户结算住宿费用，酒店前台收取费用并提供正式发票。
3.住宿安排：前台根据客户需求和房间可用情况，分配客房，并提供房卡。
4.延迟退房安排：如客户需要延迟退房，客户与酒店前台协商，前台根据情况给予延迟退房的许可。
5.房间清理管理：前台将客户入住信息传递给客房服务部门，进行房间清理安排。
三、餐饮服务：1.餐桌预订：客户预订用餐酒店餐厅，酒店接待员记录预订信息，并进行确认。
2.用餐安排：根据客户要求和餐厅空闲情况，前台安排座位并通知餐厅服务人员。
3.餐食服务：餐厅服务人员提供餐食服务，包括点菜、菜品送达、餐具摆放等。
4.结算付费：客户用餐结束后，在前台结算餐费，并提供正式发票。
四、保洁与维修：1.打扫客房：客房服务人员按照酒店标准进行客房清洁工作，包括更换床上用品、清洁卫生间、整理客房等。
2.公共区域清洁：保洁人员负责清洁酒店公共区域，包括大堂、走廊、电梯等。
3.维修及故障处理：维修部门负责酒店设施的维修和故障处理，如水电设备维修、空调维护等。
五、安全与消防：1.安全巡查：酒店保安人员进行定期的安全巡查，确保酒店的安全。
2.火灾防范：酒店保安人员检查消防设备，并定期进行消防演习。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
【最新整理，下载后即可编辑】
运营流程汇编目录
1. 宾客意见汇总流程………………………………………………… p2
2．宾客满意度调查流程……………………………………………… P3
3. 礼品兑换操作流程………………………………………………… p4
4. 客服投诉处理流程………………………………………………… p5
5. 特殊客人名单管理流程…………………………………………… p6
6. 家宾卡资料清空流程……………………………………………… p7
7. 费用标杆确定流程………………………………………………… p8
8. 新店中央物品采购流程…………………………………………………………… p9
9. 开业店中央物品补货流程…………………………………………………………… p10 10.中央物品抽检送检流程…………………………………………… p11
11.中央仓库物品发货流
程…………………………………………… p12
12.服务手册配送流程………………………………………………… p13
13.更换家宾卡坏卡操作流程………………………………………… p14
14.升级金卡操作流程………………………………………………… p15
15.客人遗失家宾卡后补卡操作流程………………………………… p16
16.总查、专项检查流程……………………………………………… p17
17.暗访流程…………………………………………………………… p18 18.酒店运营标准问题和咨询回复流程………………………………………… p19
19.开业验收流程……………………………………………………… p20
20.新店宽容期指标下达流程………………………………………… p21
21.新店考核期指标下达流程………………………………………… P22
22.特许酒店PMS费用及安装处理流
程……………………………… p23
23.特许付款流程……………………………………………………… p24
24.特许协调流程……………………………………………………… p25
25.特许家宾卡发放流程……………………………………………… p26
26.特许项目经理介入流程…………………………………………… p27
27.特许服务启动流程………………………………………………… p28
28.特许中止流程……………………………………………………… p29
宾客意见汇总流程
宾客满意度表调查流程
宾客满意度调查流程
礼品兑换操作流程
否
客服投诉处理流程
客服投诉处理流程
特殊客人名单确定流程
家宾卡资料清空流程
费用标杆确定流程
采购流程
新店中央物品采购流程
开业店中央物品补货流程
中央物品抽样送检流程
中央物品抽样送检流程
中央仓库物品发货流程中央仓库物品发货流程
服务手册配送流程
服务手册配送流程
更换家宾卡坏卡操作流程
升级金卡操作流程
客人遗失家宾卡后补卡操作流程
客人遗失家宾卡后补卡操作流程
总查、专项检查流程
暗访流程
酒店运营标准酒店问题和咨询的回复流程
酒店开业验收流程
直营店开业验收流程
特许酒店PMS 费用及安装处理流程
特许酒店PMS 费用及安装处理流程
特许付款流程特许付款流程
特许协调流程
特许协调流程
特许家宾卡发放流程
特许工程项目经理介入流程
特许家宾卡发放流程
特许工程项目经理介入流程。