转怒为喜——客户沟通及投诉处理技能提升训练营
客户服务与投诉处理实战演练培训
诚信守信
遵守承诺，保护客户隐 私，建立信任关系。
有效沟通与倾听技巧
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清晰表达
使用简洁明了的语言，避免使 用专业术语，确保客户能够理
解。
积极倾听
全神贯注地倾听客户的需求和 问题，不要打断客户发言。
回应与确认
对客户的意见和需求给予回应 ，确保理解正确。
提问与澄清
通过提问和澄清，进一步了解 客户的需求和问题。
持续跟进
对服务方案实施过程进行持续跟进，及时发现问题并采取措施加以 解决。
评估效果
通过客户满意度调查、数据分析等方式，对服务方案的效果进行评 估，及时调整和优化方案。
总结经验教训
对服务过程中的经验和教训进行总结，不断完善和提高服务水平。同 时，将经验教训分享给其他团队或部门，促进共同进步和提高。
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客户服务质量提升方案探讨
分析当前服务水平及改进空间
客户满意度调查
通过问卷调查、电话访问等方式，了解客户对当前服务的评价和 意见。
服务流程分析
对服务流程进行全面梳理，找出可能存在的问题和瓶颈。
数据分析
对客户反馈数据进行分析，找出服务中的不足和需要改进的方面。
制定个性化服务方案并实施计划
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实战演练：模拟客户场景及应对方法
常见客户问题及解决方案展示
常见客户问题
如产品使用问题、退换货政策、售后 服务等。
解决方案展示
针对不同问题，提供相应的解决方案 和话术示例，以展示最佳实践。
角色扮演：模拟客户与客服人员沟通场景
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角色分配
将参与者分为客户和客服 人员两组，每组轮流扮演 不同的角色。
客户服务与投诉处理培训
客户服务与投诉处理培训在现代商业环境中，客户服务是企业成功的关键之一。
无论企业规模大小，有效的客户服务和投诉处理能力对于保持良好的声誉和客户忠诚度至关重要。
因此，为了提升员工的客户服务技能和投诉处理能力，培训成为了必不可少的环节。
一、培训目标客户服务与投诉处理培训的目标是帮助员工掌握以下技能和能力：1. 积极主动的沟通技巧：培训将着重强调良好的沟通技巧，包括倾听和表达能力。
员工将学习如何根据客户的需求和情绪来灵活调整自己的沟通方式，以提供个性化的服务。
2. 问题解决能力：培训将教授员工如何主动发现潜在问题，并提供解决方案。
员工将学习使用合适的技巧和工具来解决各种客户问题，以确保客户的满意度。
3. 投诉管理技巧：培训将重点培养员工处理客户投诉的技能。
员工将学习如何冷静应对投诉，并通过合适的解决方案来恢复客户满意度。
4. 情绪管理能力：培训将提供情绪管理的技巧，以确保员工在面对困难或挑战时能够保持冷静和专业。
二、培训内容客户服务与投诉处理培训的内容将包括以下几个方面：1. 客户服务概览：培训将从客户服务的重要性和企业与客户关系的角度出发，介绍客户服务的基本原则和目标。
2. 沟通技巧：培训将涵盖有效沟通的基本原则和技巧，包括倾听技巧、语言运用和非语言沟通。
3. 问题解决技巧：培训将教授员工如何分析问题、找出解决方案，并提供积极回应客户需求的方法。
4. 投诉处理流程：培训将介绍一套完整的投诉处理流程，包括接收投诉、记录投诉、调查问题、解决方案的提供和跟进等步骤。
5. 情绪管理：培训将提供技巧和策略来帮助员工冷静处理客户情绪和个人情绪，并确保在压力下依然能够提供专业的服务。
三、培训方法为了达到最佳效果，客户服务与投诉处理培训将采用多种培训方法，包括但不限于以下几种：1. 理论教学：培训将以课堂讲座的形式，讲解基本理论和技巧，为员工提供相关知识的基础。
2. 角色扮演：培训将组织角色扮演活动，模拟真实的客户服务和投诉处理场景，以帮助员工将理论应用于实际情境中。
客户投诉处理技巧培训
（五）说令客户愉悦的话 1、麻烦您了，真要谢谢您这样理解我； 2、非常感谢您这么好的建议，我们会向试一下，有了您的建议，我们 才会进步； 3、（客户不满意但不追究了）感谢您的理解与支持，我们将改进，让 您满意； 4、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任…… 5、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思的，您所说的情况我 们也将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现； 6、针对您刚才所反馈的情况我们也会不断的去改善，希望改善后能给 您提供更好的服务； 7、您的建议很好，我很认同；
9、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，如果错了， 我们一定纠正； 10、“听的出来您很着急”； 11、“感觉您有些担心” 12、“我能体会您很生气，让我来给您提供其他的建议，您看 好吗？” 13、“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是。。。” 15、“我能感受的到，XX情况，业务给您带来不必要的麻烦”； 16、您说的很对，我也有同感； 17、给您造成的的不便非常抱歉，我们的心情和您一样。
六、投诉处理五阶段（第二阶段）
第二阶段：了解需求，把握沟通的要点
一、投诉中,客户不太喜欢会讲话的人，更喜欢会倾听的人 1、不急于认同事实，也不急于否定事实，不授人以柄； 2、不急于回答问题，先听清楚问题，忌讳先入为主； 3、不要太急于表达自己的意见,听清楚再行动,或许他只是为了 发泄；
六、投诉处理五阶段（第二阶段）
希望得到重视—— 把问题描述得很严重，添油加醋。 有威胁性的语句。
二、第一时刻是客户感知的关键点
肢体语言
55%
语调、语气 38%
文字
7%
六、投诉处理五阶段（第一阶段）
三、波长技术（调频）、建立个人影响力 波长技术——加强双方的契合度； 找对对方行为的频率，按对方的行为 习惯、精神状态等，以合适的方式来 沟通。
[实用参考]《转怒为喜-抱怨投诉处理礼仪与技巧》内训介绍
![[实用参考]《转怒为喜-抱怨投诉处理礼仪与技巧》内训介绍](https://img.taocdn.com/s3/m/850a64a4680203d8cf2f241e.png)
转怒为喜--抱怨投诉处理礼仪与技巧课程收益您碰到哪些关于客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
课程特色激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、逻辑性强、解决难题、赏识培训。
课程内容转怒为喜——客户抱怨投诉处理礼仪与技巧课程大纲：第一章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、沟通技巧训练（一）影响沟通效果的因素（二）营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整（三）沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”（四）深入对方情境1、行为冰山模型2、钓鱼理论3、对方最关心的是什么（聆听与观察）4、如何站在对方立场进行沟通5、进入对方心理舒适区（五）高效引导技巧1、开放式提问、封闭式提问2、经典高效引导技巧（六）三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀（七）高效沟通四要诀1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快（八）高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查（九）银行人员实用职场沟通技巧（十）委婉解释和说明银行规定的技巧短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析银行：临柜服务沟通正反两案例银行：大堂经理服务沟通正反两案例银行：客户咨询沟通正反两案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评三、缓解压力与情绪调整技巧（一）压力与情绪管理策略1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通4、自我激励5、团队激励（二）自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法（三）团队激励六大技巧1、团队激励法2、团队体育运动或知识竞赛等活动3、个别人员谈心4、团队表彰法5、团队培训法6、团队表扬会短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、顾客抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、客户三种需求1.业务咨询办理2.倾诉发泄3.尊重认同二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）主体：顾客自己的原因（二）客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满（三）媒介：对产品和服务项目本身的不满三、客户抱怨产生的过程1、由量的积累到质的飞跃；2、潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉四、客户抱怨投诉的三种心理分析（一）求发泄的心理（二）求尊重的心理（三）求补偿的心理五、客户抱怨投诉目的与动机（一）精神满足（二）物质满足六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧（一）四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）四种性格的短片断观看及分析讨论（三）针对四种客户性格的沟通技巧（四）针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧七、客户声音及内容分析与处理技巧（一）音量分析（二）语速分析（三）语气、语调（四）情绪分析（五）表达逻辑分析（六）核心问题分析八、超越客户满意的三大策略（一）提高服务品质（二）巧妙地降低客户期望值（三）精神情感层面满足案例分析或短片观看：客户排长队导致抱怨投诉心理分析遇假币客户抱怨投诉心理分析遇短钞客户抱怨投诉心理分析客户未提前通知大额提现心理分析客户称未受尊重心理分析客户缘何投诉示范指导、模拟演练就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第三章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到顾客身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问顾客9、语言地雷10、忽视客户的情感需求四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心五、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧七、客户抱怨投诉处理细节（一）语言细节（二）行为细节（三）三换原则八、巧妙降低客户期望值技巧（一）巧妙诉苦法（二）表示理解法（三）巧妙请教法（四）同一战线法九、当我们无法满足客户的时候……（一）替代方案（二）巧妙示弱（三）巧妙转移!十、快速处理客户抱怨投诉策略（一）快速掌握对方核心需求技巧（二）快速呈现解决方案（三）快速解决问题技巧短片观看及案例分析1、关于银行排队时间太长的投诉处理案例2、关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例3、关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例4、关于理财产品盈利问题的投诉处理案例5、骚扰客户抱怨投诉处理案例；十一、客户抱怨及投诉处理的十对策（一）息事宁人策略（二）巧妙借力策略（三）黑白脸配合策略（四）上级权利策略（五）丢车保帅策略（六）威逼利诱策略（七）农村包围城市策略（八）攻心为上策略（九）巧妙诉苦策略（十）同一战线策略十二、资源整合技巧（一）资源整合的涵义（二）资源利用五个层次（三）资源整合的内容与方式（四）资源整合六步曲十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现（一）抱怨投诉处理方案策划1、抱怨投诉处理方案的核心目标2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析（二）抱怨投诉处理方案呈现1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
客户服务与投诉处理培训
客户服务与投诉处理培训在现代商业环境中，客户服务的质量是一个企业成功的关键因素之一。
无论企业规模大小，都应该注重提升客户服务水平，以建立良好的企业形象和客户关系。
然而，随着竞争的加剧和客户需求的不断变化，投诉处理成为客户服务中至关重要的一环。
为了提高员工的投诉处理能力，企业需要开展客户服务与投诉处理培训，下面是一些建议和指导。
一、培训目标客户服务与投诉处理培训的目标是提升员工的服务意识和技能，以更好地满足客户需求和处理投诉。
具体目标包括：1. 理解客户的价值：培训中应强调每位员工对客户的重要性，客户是企业的财富，满足客户需求是企业生存与发展的基石。
2. 掌握有效沟通技巧：培训中应注重培养员工的沟通能力，包括倾听、表达、解释和回应等方面。
良好的沟通能力是顺利解决客户问题的关键。
3. 学习问题解决技巧：培训中应教授问题解决的方法和技巧，如积极主动地寻找解决方案、合理分析问题原因，以及快速有效地解决问题。
4. 培养客户关系管理能力：培训中应重点讲解客户关系管理的重要性和技巧，包括注重维护和发展客户关系、建立良好的信任感和合作关系等。
二、培训内容客户服务与投诉处理培训的内容应结合企业实际情况，包括以下方面：1. 客户服务理论与案例分享：培训中可以介绍客户服务的基本理论，如服务质量、顾客满意度等，同时结合实际案例进行分享和讨论，以加深理解和掌握。
2. 有效沟通技巧：培训中应让员工学习和实践各种有效的沟通技巧，如积极倾听、正确使用语言和肢体语言等。
同时，培训中可以通过角色扮演的方式进行实践和反馈。
3. 投诉处理流程和技巧：培训中应介绍投诉处理的流程和技巧，包括接收投诉、记录信息、分析问题和提供解决方案等。
通过案例分析和实践操作，让员工熟悉和掌握投诉处理的各个环节。
4. 客户关系管理：培训中应介绍客户关系管理的概念和方法，强调建立长期关系、提供个性化服务和满足客户期望的重要性。
同时，可以通过角色扮演和团队合作的方式进行实践和讨论。
客户关怀与投诉解决技巧培训
客户关怀与投诉解决技巧培训在如今竞争激烈的商业环境中，客户关怀和解决投诉的能力对于企业的成功至关重要。
为了提高员工的专业水平和服务质量，让客户满意并建立良好的关系，客户关怀与投诉解决技巧培训成为必不可少的环节。
本文将从培训的目的和内容以及培训方法等方面进行论述。
一、培训目的客户关怀与投诉解决技巧培训的目的在于提升员工对客户需求的敏感度，增强沟通和协调能力，提高解决问题的能力，以便为客户提供更优质的服务，解决他们的投诉并建立良好的关系。
通过培训，员工将获得有效的沟通技巧，提升工作效率，增加客户满意度，从而实现商业目标。
二、培训内容1. 客户关怀意识：培训将强调培养员工的客户导向思维，让员工明白客户是企业最宝贵的财富。
员工应该时刻关注客户的需求，并提供个性化、定制化的服务。
通过案例分析和角色扮演等实践活动，培训将帮助员工树立客户至上的意识。
2. 听取客户投诉的技巧：培训将教授员工正确的听取客户投诉的技巧，包括倾听、积极回应和理解客户的需求。
员工将学习如何避免倾听的误区，如何从客户的角度思考问题，并提供切实可行的解决方案。
3. 解决投诉的能力：培训将讲解解决客户投诉的步骤和方法。
员工将学习如何冷静应对不满情绪的客户，寻找问题根源，寻求合理的解决方案，并及时跟进解决情况。
通过案例分析和角色扮演训练，员工将提高解决问题的能力。
4. 建立长期客户关系：培训将强调建立稳定和持久的客户关系的重要性。
员工将学习如何与客户建立良好的关系，包括保持联系、定期回访以及提供个性化的建议和服务。
通过培训，员工将明白只有与客户建立长期的信任关系，企业才能取得长远的发展。
三、培训方法为了提高培训效果，以下是一些有效的培训方法：1. 理论讲解：培训将对相关理论进行讲解，包括客户行为分析、沟通技巧和解决问题的方法等。
通过讲解，员工将了解到与客户关怀和投诉解决相关的基本原理和概念。
2. 案例分析：培训将通过真实案例的分析讨论，帮助员工更好地理解和应用培训内容。
“百炼成金”投诉处理技能提升训练课程方案
“百炼成金”投诉处理技能提升训练课程方案
一、培训对象
投诉处理相关人员
二、授课时间
2天
三、培训方式
集中培训
四、课程目标
☐建立正确的投诉处理基本理念，建立在抱怨是金的心态
☐掌握客户投诉处理的一般流程及各环节的技巧
☐了解谈判的基本方式
五、方案说明
本课程方案针对投诉处理人员的技巧提升，对投诉处理五步骤进行系统详细讲解，让投诉处理人员掌握问题处理基本能力。
在此基础上，精确提炼了投诉处理的焦点难点问题处理技巧及难缠客户应对技巧，全面提升投诉处理人员问题解决能力。
本课程由系统的理论讲解结合丰富的案例分析，学员在实际情境中，掌握问题解决技巧，有效达成知识的转化。
六、课程大纲
“百炼成金”投诉处理技能提升课程时间安排。
《转怒为喜——营业厅投诉处理与服务补救》
转怒为喜——营业厅投诉处理与服务补救课程背景：营业厅是客户接触企业的最直接渠道。
由于产品、服务、网络、资费等原因常常会接到客户的直接或间接投诉；加之人们的维权意识不断增强，处理投诉既要主动、及时、适合。
面对客户的投诉，既是一个化解抱怨的过程，更是一个服务的过程。
服务有助于化解客户抱怨，而不当的服务也会为投诉处理“火上浇油”，这就需要我们一线服务人员掌握一定的服务技巧、沟通技巧、投诉技巧、工作方法、服务情绪调整等知识、技能，及时有效地化解用户不满，高效的处理客户投诉，避免用户投诉升级或通过其他相关机构转化疑难投诉。
让“发怒”的客户“喜欢”我们的服务、喜欢我们的企业。
为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。
识的绝佳路径，但也应是学员快乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！策和手段，恭请致电，了解详情。
2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围）1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。
2.5人以上（含5人）同时报名，享受实际报价的80%。
3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼”club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
员承担成本费用）club”会员的学员，报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的，可以享受该培训课程9折优惠。
4.学员学习期间可以得到“快乐Plus大礼包”PDF版）及教材100元）蓝草咨询：为快乐培训为培训更快乐！未尽事宜，恭请致电，了解详情。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
转怒为喜——客户沟通及投诉处理技能提升训练营
主讲：吴文娟老师
【课程目的】
提高与客户沟通以及抱怨投诉处理能力。
【授课对象】
客户服务人员(柜台人员、客户经理、呼叫中心)
【授课时间】
2天（根据客户需求选择相应模块及时间）
【授课形式】
讲授、讲师示范、情景模拟、角色扮演、视频学习、游戏体验、现场训练等互动式教学方法。
【主要模块】
一．客户情感沟通技巧
1.什么是沟通？
1)沟通的定义
2)沟通常见障碍
3)沟通的途径和原则
4)体验活动：沟通游戏与分析
5)践行“以客户为中心”的沟通原则
6)不同类型客户的沟通技巧
2.客户情感沟通四部曲
1)表达服务意愿（场景案例教学）
2)应用同理心（场景案例教学）
3)表示承担责任（场景案例教学）
4)回应客户需求（场景案例教学）
3.沟通典型话术训练
1)常见服务情景用语与服务忌语
2)让客户感觉舒服的表达
3)常用同理心的用语
4)改变固有的表达习惯，积极表达的方法
5)有效沟通的技巧——服务认同法
6)常见问题应对处理及话术训练
4.营业厅服务用语规范
1)称呼用语
2)服务人员“五要”和“四不讲”
3)服务用语“十四字”
4)教授行业各岗位常用服务用语
二．客户投诉处理技巧
1.客户抱怨/投诉的原因和目的
2.投诉客户的内心分析
3.投诉客户的类型
4.客户投诉处理六部曲
1)第一步：受理安抚
2)第二步：收集顾客信息
3)第三步：掌握顾客类型
4)第四步：沟通技巧
5)第五步：领会客户动机和需求（确认事实）
6)第六步：解决问题
三．分析与解决问题之道
1.客户问题的类型
2.问题的发展和变化
3.客户问题分析的步骤和技巧:
1)步骤1:聆听客户问题[话术演练]
2)步骤2:收集客户信息[话术演练]
3)步骤3:分析客户问题[话术演练]
4)步骤4:归纳客户问题[话术演练]
5)步骤5:澄清真正问题[话术演练]
6)步骤6:确认客户问题[话术演练]
4.客户满意是如何产生
5.客户满意的意义
6.客户满意与客户期望值
7.客户的显性期望
8.客户的潜在期望
9.客户的容忍区域
10.客户期望值管理步骤
11.如何引导客户思维并将客户期望管理在恰当水平
12.强化训练：令客户满意的回应
13.客户期望如何产生
14.客户的显性期望
15.客户的潜在期望
16.客户的容忍区域
17.如何引导客户思维并将客户期望管理在恰当水
18.实战演练:问题故障的应对（营业场景案例教学）四．难缠客户的应对处理
1.难缠客户的典型类型及心理分析
1)情绪激动型
2)冷静理智型
2.难缠客户处理3大策略
1)对事不对人
2)给他一个理由
3)有理有节
3.难缠客户处理的特殊方法
4.强化训练：骚扰客户应对
5.典型情景案例分析和总结
五．常见异议投诉沟通话术训练
1)遇到客户抱怨速度太慢时
2)遇到客户抱怨窗口太少时
3)未听清或不明白客户意思时
4)客户无法理解或语言不通时
5)遇到客户情绪激动语言粗暴时
6)遇到客户想直接找领导时
7)遇到客户询问私人信息邀请吃饭时
8)遇到客户投诉服务人员态度不好时
9)遇到客户投诉服务人员工作出差错时六．情绪压力管理及舒缓
1.什么是情绪？
2.负面情绪带来的伤害
3.情绪的“钟摆效应”……
4.身心放松的技巧
5.呼叫中心情绪管理技巧
6.处理客户负面情绪的“四步曲”
7.典型工作情景情绪管理分析
8.体验活动：自我催眠法的技巧
9.提升EQ，做情绪主人
1)合理情绪治疗（RET）
2)沟通分析训练（TA）
3)同理心训练（empathy）
4)压力调适与情绪发泄演练
10.做情绪的主人——情绪管理的方法
11.互动活动：个人压力管理行动计划七．结训考核
1.典型服务投诉案例现场演练展示
2.情景模拟考核、分析
3.人人过关，直到通过为止
4.颁发证书及奖品，总结合影
注：如上各大模块内容，根据客户具体需求，以供组合。
或根据具体需求及学员对象进行定制。
（本资料素材和资料部分来自网络，仅供参考。
请预览后才下载，期待您的好评与关注！）。