客退品处理程序文件
客退品处理流程
2.所有的客退品（包括只退不补品）都由生管部接收。其他部门如果和客 户进行沟通退货的，则必须知会生管，生管将此信息另外知会业务。
3
品质确认
品质部确认客退不良原因，并进行原因分析。以及对客退品责任判定。
4.1.4将品质部制作的客诉8D报告转发给客户。
4.2品质部
4.2.1确认客退不良原因，并进行原因分析。
4.2.2客退品责任判定，并最终确认是销退品还是帮修品，如果是帮修品，及时知会业务部。
4.2.3客户销货退回资料确认与保存，达到客诉等级严重级别或客户要求回复改善报告时，需填写客诉8D报告给
业务。（客诉等级见附件1）
1.正常能返修的客退品，由品质填好原因分析，返工方案，改善措施，责 任单位后，红联随客退品一起交生产进行返修。白联交给生管保存。
2.如果发现客退品为客户的责任，需将判定结果知会给生管部及业务部， 由业务和客户协调沟通，业务将沟通结果告知品质及生管；
3.如客退品无法进行返修时，品质需知会业务，由业务下单重做。
6.2《客户抱怨回复书》
附件1:
客诉严重等级
轻微
严重
1.外观不良
1.三个及以上的模具刻字错误，混料，开裂等
2.两个及以下的模具尺寸超差
2.三个及以上的模具尺寸超差
4.如是只退不补品，由品质部确认后填写原因分析及责任人，并知会 生产查看是否可用于现有的订单上。并将白联交给生管部，红联随货一 起入呆滞品仓并登记。
4
客退品判定的确认
当品质部判定客退品为帮修品，而客户退货原因为销退品或只退不补品 时，需知会业务部，由业务和客户进行沟通返修及付费事宜。确认后知
产品退货处置工作流程
产品退货处置工作流程产品退货的处置工作是什么，产品退货处理的流程是什么，产品退货处理需要哪些步骤。
以下是店铺为大家整理的关于产品退货处置工作流程，给大家作为参考，欢迎阅读!产品退货处置工作流程一、制定目的：为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。
二、适用范围：客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、计划更改的成品。
三、职责分工：1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。
2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。
3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。
4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。
5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。
6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。
四、责任原因区分：A、分厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货;B、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货;C、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货;D、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货;E.、销售原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏(包括产品退货时的防护不当主机厂计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型;F、特例：对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。
生效日期 2011-1-13文件名称客户退货处理流程版本班次文件编号五、流程说明：一)、退货原因确认：无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。
RMA处理流程
0目的为了及时有效地对RMA品进行维修和分析处理，充分满足客户服务的要求特制订此程序。
2．0使用范围本程序适用于本公司所有客户退回之RMA品。
3．0职责3.1 品质部： OQC负责RMA品的检测与客户责任区分，对生产部已维修处理好的RMA品进行检验；客服工程师负责组织相关部门分析改善，并填写8D报告。
3.2 生产部：负责RMA品的维修、检测与入库，并将维修结果记录于维修报告中。
3.3 销售部：3.3.1 负责接收客户退回之RMA品及其相关信息，传达至相关部门。
3.3.2负责将处理好的RMA品出货给客户，并将RMA处理的相关信息传达给客户。
3.4 PMC：负责返修计划的编制。
3.5 返修仓库：负责所有返修品接收、储存与发放。
3.6 技术部：负责对不良原因进行分析；并为返修品的维修提供处理方案。
4．0定义N/A5．0内容5.1 返修品退货：5.1.1 客户退回返修品，业务跟单员核实接收并填写退货明细给仓库,仓库对返修品点数，将实际的型号、数量发给业务跟单员，跟单员根据仓库实际点收情况填写《退货返修通知单》经财务会计审批。
5.1.2 仓库仓管员确认《退货返修通知单》无误签单，取相应联单交给账务员录入系统，不符，知会业务跟单员更改后再签收，同时知会品质OQC人员对返修品进行检测和客户责任区分，在24小时内完成。
5.1.3退货返修单据分配：仓库一联，业务一联，PMC一联，财务一联。
5.1.4 仓库仓管对签收的返修品进行入库保管，做好名称型号、数量、日期标识，按规格型号分类存放到指定地点。
5.1.5 OQC对RMA品进行检测并填写《RMA确认报告》；客服工程师在组织技术部分析不良原因和责任部门竖立改善对策后，填写《8D Report》给客户。
5.1.6技术部提供RMA品的维修处理方案给PMC、生产部、技术部、销售部、仓库。
5.1.7仓库账务员根据仓管员签字的《退货返修通知单》进入K3系统虚仓管理--录入虚仓入库单（选择仓库：待修品仓，入库类型：客户返修品入库），打印出系统纸质单据，经仓管员与业务跟单员签字确认后上交财务。
家乐福顾客退货退损程序(Carrefour)
p. 1 / 10目录Carrefour China --家乐福--Carrefour China --家乐福--1.收银机上按键定义2.销售退回✓服务中心人员一般原则✓有商品退货✓无商品退货（生鲜商品）✓家电取消外送之退损：✓保安部门对销售退回商品的核对：3.退损✓价格差异✓收银员错误4.附件1.按键定义退货键：顾客不想再要该商品。
➢货物可再出售，且可放回卖场➢货物不能出售（如：破损单品）➢无商品退货（如：有质量问题的生鲜产品）退损键：存在错误，顾客多支付了金额。
➢顾客所付金额同价格牌上金额有差异。
➢收银员所造成的错误（如：数量）2.销售退回服务中心人员一般原则：➢要求顾客出示原始发票或收银条。
➢检查实际商品，确认原始包装与零配件一切完整。
➢确实扫描正确条码，并根据收银条上的价格退损。
➢要求生鲜，日配，家电人员立即取回退货商品。
➢如何退损：✧用现金支付则以现金退损。
✧用支票支付则在财务部确认后以支票退损。
✧用家乐福电子消费卡或信用卡支付：✓金额小于100RMB：现金退损✓金额大于100RMB：家乐福电子消费卡（Nx100RMB）+现金。
有商品退货：➢检查顾客的原始收银条，并确认收银条上清楚显示退货商品的名称。
如没有收银条而只有发票，营业人员必须去以下地点核对：✧售后3天之内：发票中心或服务中心。
✧售后3天以上：财务部。
➢通知保安主管或其助理前来检查商品。
➢填写顾客销售退回证明（见附件1），并要求顾客和营业人员签字。
➢扫描商品条码，核对收银机上的退损金额，退损给顾客。
如条码遗失，则要求营业人员前来查看并确认应扫描的条码。
➢在收银条上圈出退货商品，写上“已退”并写上退损金额与日期。
➢将原始收银条（和发票）同顾客销售退回证明订在一起。
如顾客需要，可将新发票和收银条复印件给顾客。
无商品退货（生鲜商品）➢要求顾客在顾客销售退回证明上写明电话号码，以便总机或店秘书查询。
➢要求营业人员前来查看并确认应扫描的条码。
rma销货退回处理程序
RMA销货退回处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0本公司之OEM或加工产品销货退回时有管制及依据之作业依据及提供客户满意的服务，订本作业流程2.0范围:本标准适用于OEM自购料生产（纯代工案不适用）之产品于出厂后，客户拒收退回或不良品需退回维修或因其他因素需退回处理者，凡相关作业人员均应遵守者3.0权责:3.1业务：负责对非LOCAL客户RMA货品退运，进出口账务处理，并按月副本给相关单位。
3.2生管：3.2.1负责对LOCAL客户RMA货品退运，并通知相关单位。
3.2.2负责RMA货品处理所需之人力，材料，时间等安排，并将可完工之时告之业务等相关单位，以便办理回运等作业。
3.3品保：针对不良问题之检修结果分析，并整合相关单位研定改善对策，并视客户需要汇总改善对策及返修信息给客户。
3.4维修：负责协助不良品维修，并依正常流程或依客户要求作测试，将结果回报品保和相关单位。
3.5制造：负责执行RMA货品之筛选（SORTING），重工（REWORK）包装等作业，并依正常制程程序执行3.6工程：负责协助不良品维修，并配合改善对策订定相关文件，并视重工之需要性发布重工作业标准给制造部门依据3.7仓储：负责RMA货品之入库点收及出货事宜。
3.8财务：负责RMA退回品之账目冲销及RMA在厂内维修所产生费用分析4.0定义：4.1QEM：OriginalEquipmentManufacturing原厂委托制造4.2RMA:ReturnMaterialAuthorization泛指一般销货退回，包含不良待修退回者5.0相关文件：5.1异常矫正与预防措施程序5.2退货管理程序6.内容:6.1LOCAL客户RMA6.1.1客户提出RMA要求：6.1.1.1客户提出RMA要求，并E-MAIL或FAX【客户退货单】通知业务或品保单位。
6.1.1.2业务或品保接收客户RMA退货通知后，分发资材，制造等相关单位。
TS16949客户退货处理程序(中英文)
3.4PA：Program Assistant项目助理
3.5QE：Quality Engineer品质工程师
3.6FQC：Final Quality Control终检
3.7QD：Quality Department品管部
3.8ME：Manufacturing Engineer制程工程师
客户退货处理流程图
Customer Returns Handling Flowchart
5.2程序Procedure
5.2.1客户退货批准书的流转方式：The flow process of the RMA form
当项目部PM/PA填写好RMA第一部分后，分发第4联给船务部，余下3联交QC主管；当QC部完成填写后将3联交PM/PA签名核准，PM/PA核准后撕下第3联存档，余下2联交回QC部。QC部撕下第1联存档，第2联分发给生产部，作为客户退货收到后要求生产部处理的正式通知。After completing part 1 of RMA form, PM/PA distributes 4th copy to shipping, the others (total 3 copies) to QC supervisor. QC sends them to PM/PA for approval after completing RMA form. PM/PA pulls apart the third copy for keeping and sends the others (total 2 copies) to QC after approval. QC keeps the first copy and sends the second copy to Production as the formal notification of handling customers’ returns.
客户退回返修机处理程序
文件制修订记录1.0目的为明确返修机处理流程,保证返修机能及时得到有效处理,满足客户要求。
2.0适用范围:适用于客户退回公司的返修机的处理。
3.0参考文件:<<不合格品控制程序>><<客户投诉处理程序>>4.0职责:4.1生产管理课:负责返修机的接收,并提供客户退货单据给质量部确认.同时负责开出《返修机发货清单》并提供返工所需物料,必要时收集返工工时。
4.2品质部:QE-先对返修机进行责任区分，并统计出不良，对于返修机问题要进行原因分析追踪,必要时回复客户不良改善报告。
4.3技术部:负责返修机功能不良原因分析,IE制订返工流程,并现场指导返修作业。
4.4生产部:4.4.1负责按IE制订的返修流程进行返修重工作业.必要时负责返修工时的统计。
4.4.2负责返修机的外观检查及功能测试。
5.0定义:5.1.返修机：是指一切退回工厂内需要重工或维修的产品或不良品。
5.2.RMA:Returned Material Authorization客退返修的物料。
6.0程序：6.1返修机的接收6.1.1生产管理课收到客户返修机后,确认数量无误并按《产品标识和追溯性程序》标识好放置于待处理区,开出《返修机发货清单》和附带客户提供的不良报告或相关退货原因数据交品质部QE确认。
6.2返修机的确认6.2.1QE接到生产管理课发出的《返修机发货清单》和附带的不良报告或相关退货原因资料后立即进行返修基板的确认。
6.2.2返修机确认完后,由QE填写《返修机确认报告》分发各部门,并在《客退品受付表》中记录跟踪。
6.2.3当QE确认返修机是客户误判或客户原因造成时,由生产管理课同客户沟通.当客户同意不重工时,生产管理课可将该批返修机退回客户.当客户要求重工时,则按客户要求执行.必要时生产管理课将返工工时报给客户,由客户支付返工费用。
6.2.4有必要时由品质部课长召集相关部门召开返修机处理会议.分析不良原因提出改善对策,确认返修责任单位,并由IE制订有效的返修流程。
客退品管理程序CQS-QA2014
5.10、 返修完成后，QE 必要时应组织相关人员对本次返修活动召开检讨会议。
5.11、 业务部制定返工机的出货计划安排。
6、 核决权限： 本文件经各部门经理会签，由总经理核决生效执行!
7、 参考文件：
无
8、 使用表单： 8.1、 《返修机申请单》
5.6、 计 划 部 划（ 包 括 相 应 的 物 料 计 划 ）。
5.7、 采购部应根据计划部的物料计划进行返修所需物料的采购。
5.8、 制造部依照计划部制定的返修计划进行返工（除特别要求外，所有 RMA 品 都按照新品要求及检验标准进行返修和出货）。
3、 定义： RMA：（Return Material Authorization）的英文缩写，即退料审查。是处理用户不良产品 退货、换货的主要流程。 保修期：指按照合同保约定执行，如合同未说明保修期，保修期则按一年执行。
4、 职责： 4.1、业务部：（1）负责从客户那里收集 RMA 相关信息并知会相关部门。 （2）负责建立客服热线，电话受理客诉问题及售后技术支持工作。 （3）制定返修后 RMA 出货计划。 4.2、品质部：（1）负责对 RMA 进行测试和分析，并与技术部门共同讨论纠正及预防措施，将 处理意见传达到相关部门和人员。 （2）对返修后的 RMA 进行检验。 4.3、 工程部：（1）负责制定返修流程。 （2）协助进行 RMA 分析，并为制造部的返修过程提供技术支持。 4.4、 计划部：负责返修计划的安排（包括相应的物料计划）。 4.5、采购部：负责 RMA 所需更换物料的采购或换货安排。 4.6、制造部：负责 RMA 的返修。 4.7、研发部：提供 RMA 品疑难板的技术支持。
Not system Documents Rev.: A1
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客退品处理程序
1.目的
为有效、正确的处理客退品，规范客退品的处理流程，增加客户满意度，特制定本程序文件。
对客退品应及时、正确处理，并采取有效之改善对策和预防措施，以防止不合格品再次被误用。
2.适用范围
本程序仅适用于公司对所有客户退货品的处理过程。
3.名词释义
3.1客退返修品:轻微故障产品，经维修后客户接受即可投入使用。
3.2客退品:发生重大故障，客户整批部分退回或全部退回产品，必须经重工、检验合格后方能入库出货。
4.职责
4.1仓库：负责客退品数量之点收、标识﹑隔离，并将清单报验质量部。
4.2质量部：负责确认客退品的处理方式、检验、分析与相关纠正预防措施的跟进与效果确认，并召集相关部门开会讨论分析原因、改善对策。
4.3 维修部：负责客退返修品的维修。
4.4 生产部：负责客退品的重工及不良统计记录处理。
4.5 检验部：对重工后产品进行检验。
4.6 销售部：负责与客户协调如何处理货品(如:更换﹑赔偿﹑维修或
退货还款)。
5.流程
6.内容
6.1客退返修品处理
返修品由科安库交与维修部处理，维修后由仓库发回客户处。
维修部记录完整的维修状况并反馈到质量部，质量部组织相关单位讨论分析，并提出纠正和预防措施。
6.2客退品处理
6.2.1客退品接收
6.2.1.1业务部门接到客户要求退货信息，应先与客户确认退货数量﹑退货内容、退货原因，并将退货清单处理后和退货一起发给仓库。
6.2.1.2仓库按照退货清单对客户退货进行清点，并标贴红色《客退品标识单》后放置客退品区域,且应立即知会质量部对退货原因做确认。
6.2.2客退品的检验与分析处理
6.2.2.1质量部应在收到仓库报验后2个工作日内组织相关部门完成客户退货之原因分析确认，并做成《客退品检验单》分发相关部门。
并共同研讨不良原因及提出改善对策。
6.2.2.2 生产部依照《客退品检验单》对客退品不良进行重工，并统计重工所需物料报于财务，计入成本。
6.2.3客退品重工﹑确认
6.2.3.1客退品经检验合格，包装后交回仓库。
6.2.3.2生产部门办理相应物料﹑半成品﹑成品入库手续，对于有用的物料﹑半成品加以利用外，其它不可再用物料﹑半成品报废处理。
成品入库后再由销售部依客户要求做出货安排。
6.2.3.3重工合格后客退品可以和正常生产同类产品一起出货。
6.2.4当该客退品可直接报废时，由仓库依报废流程进行报废作业。
6.2.5销售部负责客退品的补退货处理。
6.2.6对于索赔品的出货质量，质量部负责与销售部主动确认客户的反馈状况。
7.相关文件。