客退品管理规范
客退品处理规范
客退品处理规范1、目的：规范退货品的处理流程，提高服务质量，为处理退货作业建立一份标准。
2、范围：适用于本公司客户退货品的处理。
3、职责:3.1 市场部：与客户或客服沟通，将客退品相关信息（填写客退处理记录表）反馈至仓库以及仓库出货安排的通知。
3.2 仓库：货品退回数量等的确认，客退品的储存、补数以及出货安排。
3.3 品保部：与客户的沟通，将客退品相关信息反馈给市场部；客退处理记录的编号登记，客退品的判定、分析及处理与品质状况的跟踪。
3.4 计划课：安排对客退品的重工/补料计划并跟进。
3.5 制造部：对客退品进行重工及补料生产。
3.6 工艺部：安排重工流程。
4.0 程序：4.1客服在客户端确认不良具体原因，及相关信息及时反馈给市场部；4.2 市场部获得客退品的信息，包括数量、料号、退货原因、补货日期等并填写客退处理记录表。
4.3 仓库收到客退处理记录后对退货品进行确认，数量不符交市场部处理。
4.4品保部对客退处理记录登记，在当天内对客退品抽检分析，判定是重工报废或是客户误判，并召开客诉改善会议，会议由品质、计划、市场、制造、工艺、工程部门参与，将客退品判定结果、客退品处理办法、后续改善行动等相关客诉问题落实，并监督改善措施的实施过程与反馈结果。
4.4.1当品保判定为返工或重工时，由工艺部确定返工或重工流程，交计划返工。
4.4.2计划课接到返工或重工通知时，评估给出返工完成时间以便市场答复客户。
计划安排返工板生产计划，品保从仓库提出客退板，并通知制造部生产。
4.4.3返工完成入库，由市场对整个退货进行关闭。
仓库提供仓存数量，市场部根据相关信息确定是否补料生产，若需补料市场下发内部联络单通知计划补料生产，计划对于补料的订单优先安排生产。
4.4.4报废：品保确定退货品中无良品，交于仓库报废，并以书面形式通知市场部，市场部根据相关信息确定是否补料生产，若需补料市场下发内部联络单通知计划补料生产，计划对于补料的订单优先安排生产。
客退品管理规范 (2)
客退品管理规范文件编号：保存部门：品质部文件状态：受控制订：审核：批准：日期2022-07-19 版本A1修改履历修改内容作业程序更新编制会签： [ ( )需要( )不需要 ]会签部门签名日期会签部门签名日期财务创造仓库工艺销售品质采购人事项目行政研发 PMC文件编号：版本号： A1第 1 页共 5 页为规范对客户退货处理流程，保证及时处理并预防类似问题重复发生，维护公司形象，减少损失，特制定此规范。
合用于客户对本公司产品退货的处理。
退货：指整批、部份或者零星产品销售至客户后，因品质、交期、服务等原因被客户退回。
退货品包含：a.由于本公司产品自身的品质问题导致的产品无偿返工、翻修；b.因客户暂时增加相关要求所引起的设变；c.由于客户原因引起的有偿售后服务。
4.1.销售：负责客户退货的处理、客诉信息传递及处理情况的跟踪，并负责客户办理退货、补货或者换货等安排。
4.2.工艺：负责客退品的不良原因分析，提出改善措施。
依据客退品的问题点制定返工流程，人工成本、材料损耗及返工 SOP4.3.品质：负责对客退品的品质判定、数量确认、标识及零星不良退换、负责客退品品质不良客户声音反馈及确认返工品品质。
4.4.项目：负责客退品涉及到设计、技术、电性不良赋予处理及分析。
4.5 PMC：负责客退品之数量点收及入库、隔离；及时给品质确认，协助客退品之换货或者补货，制定返修计划，跟进返修结果。
4.6.生产：负责客退品的返修作业。
4.7.仓库：负责客退品的接收、标识与隔离。
4.8.其他相关部门负责归属问题的分析、措施的提出及执行。
5.1 退货受理5.1.1 销售部接收到客户要求退货信息,必须即将与客户确认退货的产品型号、退货原因、数量等相关信息，填写“客退品处理通知单” ,以邮件或者书面形式通知品质部。
必要时得亲自到客户处进行处理，客户有要求其它部门参加时，任何部门必须积极配合。
文件编号：版本号： A1第 2 页共 5 页5.1.2 品质部接到“客退品处理通知单”，应先了解客退之产品是否有在制品，若在制品有客退之不良，应即将加以控制，同时对客退品进行追溯。
客退品处理管理规范2019
客退品处理作业规范1 目的对客退品应及时、正确处理，并采取有效的改善对策和预防措施，以防止不合格品再次被误用，或者返工不大预期。
2 适用范围本规范仅适用于公司对所有客户退货品的处理过程。
3 职责3.1仓库：负责客退品数量的点收、标识﹑隔离，并将清单报验品管部。
3.2品管部：负责确认客退品的确认、检验、分析与相关纠正预防措施的跟进与效果确认，并召集相关部门开会讨论分析原因、改善对策、对重工后产品进行检验。
3.4 生产部：负责客退品的重工及返工不良统计记录。
3.6 业务部：负责与客户协调如何处理货品(如:更换﹑赔偿﹑维修或退货还款)。
4 定义4.1客退返修品:轻微缺陷产品，经重工后客户接受即可投入使用。
4.2客退品:发生重大故障，客户整批部分退回或全部退回产品，后续处理方式待MRB确认。
5 程序5.1客退返修品处理返修品由仓库移交给生产部进行维修重工，维修后由仓库发回客户处。
生产部记录完整的维修状况并反馈到品管部，品管部负责组织相关单位讨论分析，并提出纠正和预防措施。
5.2客退品处理5.2.1客退品接收5.2.1.1业务部门接到客户要求退货信息，应先与客户确认退货数量﹑退货内容、退货原因，并将退货清单处理后和退货一起发给仓库。
5.2.1.2仓库按照退货清单对客户退货进行清点，并标贴红色不合品标签后放置客退品区域,且应立即通知品管部对退货原因进行确认。
5.2.2客退品的检验与分析处理5.2.2.1品质部应在收到仓库通知后2个工作日内组织相关部门完成客户退货之原因分析确认，并做成《客退品处理单》分发相关部门。
并召集MRB成员共同研讨不良原因及提出改善对策。
5.2.2.2 生产部依照《客退品处理单》对客退品不良进行重工，并统计重工所需物料报于财务，计入成本。
5.2.3客退品重工﹑确认5.2.3.1客退品经检验合格，包装后交回仓库。
5.2.3.2生产部门办理相应物料﹑半成品﹑成品入库手续，对于有用的物料﹑半成品加以利用外，其它不可再用物料﹑半成品报废处理。
医药公司销后退回管理制度
第一章总则第一条为规范公司销售退回管理，确保产品质量，提高客户满意度，维护公司利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有销售退回的药品、医疗器械等产品的处理流程。
第三条公司各部门应严格按照本制度执行，确保销售退回工作的顺利进行。
第二章退回原因及分类第四条销售退回原因包括但不限于以下几种：1. 客户因产品质量问题要求退回；2. 客户因订单错误或信息不准确要求退回；3. 客户因价格变动或其他原因要求退回；4. 产品过期或不符合规定要求退回；5. 其他因公司原因导致的退回。
第五条销售退回产品分为以下两类：1. 正常退回：指因客户原因或产品质量问题导致的退回；2. 异常退回：指因公司原因，如产品过期、不符合规定等导致的退回。
第三章退回流程第六条客户提出退回申请后，销售部门应立即与客户沟通，了解退回原因，并填写《销售退回申请表》。
第七条销售部门将《销售退回申请表》提交至质量管理部进行审核。
第八条质量管理部对退回产品进行初步检查，确认退回原因，并通知仓储部门做好接收准备。
第九条仓储部门接到通知后，应安排专人负责接收退回产品，并进行入库登记。
第十条质量管理部对退回产品进行详细检查，包括外观、包装、有效期等，确认产品合格后，方可办理退回手续。
第十一条退回产品经检查合格后，销售部门应与客户协商确定退款金额，并将退款信息通知财务部门。
第十二条财务部门按照销售部门提供的退款信息，及时办理退款手续。
第四章处理措施第十三条对正常退回产品，公司应给予客户相应赔偿，并加强产品质量管理，避免类似问题再次发生。
第十四条对异常退回产品，公司应查明原因，追究相关责任，并采取措施防止类似问题再次发生。
第十五条对于因产品质量问题导致的退回，公司应立即停止销售该产品，并召回所有库存产品。
第五章监督与考核第十六条公司设立销售退回监督小组，负责监督本制度的执行情况。
第十七条销售退回监督小组定期对各部门的销售退回工作进行考核，考核结果纳入部门绩效考核。
客户退回产品管理制度
目的：为更好的满足客户的要求，根据公司的实际情况特制定本管理制度：
1、客户退回的产品退入仓库时，由仓库管理人员填写“客户退回产品申请入库通知单”交车间主任，由车间主任对退回原因进行调查后报经理批准处理，相关责任人应在两天内完成退回产品的确认、分析、上报，并对退回产品提出处置意见和责任判定意见。
2、经批准，可进行修复后出售的退回产品，由车间组织人员进行修复，修复后经巡检员、质检员检验合格后方可作为一级成品出售。
3、经批准作为二级品的退回产品，仓库管理人员应将其存放在“二级品存放区”，不得与一级成品存放在一起，至经理批准后将其出售，对印刷产品的出售，仅能以回收塑料颗粒，不得作为包装袋使用，并于购买方做好责任划分。
4、“客户退回产品申请入库通知单”使用完毕后由管理部、生产部、仓库管理员、经理各留一份，管理部根据退回产品的确认情况，落实产品质量责任和考核情况。
未经批准擅自入库者罚款200元。
客户退单管理制度范本
客户退单管理制度范本第一章总则第一条为了规范公司客户退单管理，提高服务质量，加强客户关系管理，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有部门和员工在客户退单处理过程中的行为规范和管理要求。
第三条公司应当遵循客户至上、公平公正、及时高效的原则，处理客户退单事宜，保护消费者合法权益，促进公司持续健康发展。
第二章退单流程第四条客户退单申请1. 客户在购买产品或服务后，如因个人原因需要退单，应在规定的退单时间内向公司提出退单申请。
2. 客户退单申请应通过电话、邮件、在线客服等方式提交，并填写退单申请表，注明退单原因、产品信息、订单号等。
第五条退单审核1. 收到客户退单申请后，相关部门应在1个工作日内进行审核，确认退单申请是否符合退单政策。
2. 如客户退单申请符合退单政策，审核通过后，通知客户退单申请已受理。
3. 如客户退单申请不符合退单政策，应及时与客户沟通，说明原因，并协商解决办法。
第六条退单处理1. 审核通过后，相关部门应按照退单政策，办理退单手续，包括退款、换货等。
2. 退单处理过程中，应确保客户信息安全，避免泄露客户个人信息。
3. 退单处理完成后，应及时通知客户，并确保客户对退单结果满意。
第三章退单管理第七条退单原因管理1. 各部门应针对客户退单原因进行分析，找出问题所在，及时改进产品和服务。
2. 定期汇总退单原因，为公司决策提供数据支持。
第八条退单数据管理1. 各部门应建立退单数据库，记录客户退单信息，便于跟踪、分析和查询。
2. 定期对退单数据进行统计和分析，为公司改进产品和服务提供依据。
第九条客户关系管理1. 对于退单客户，公司应采取有效措施，加强与客户的沟通，了解客户需求，修复客户关系。
2. 对于经常退单的客户，公司应重点关注，找出问题所在，提供个性化服务，减少退单发生。
第四章违规处理第十条员工在处理客户退单过程中，如有违反本制度的行为，公司将依据相关规定，对相关人员进行处罚。
餐饮退品管理制度内容范本
第一章总则第一条为规范餐饮服务过程中的退品管理，保障顾客权益，提高服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于本餐饮企业所有餐厅、厨房、前台等部门的退品管理。
第三条本制度依据国家相关法律法规、行业标准及企业实际情况制定。
第二章退品范围与条件第四条退品范围：1. 顾客因质量问题对菜品、饮品等食品提出退品要求；2. 顾客因自身原因对未食用完的食品提出退品要求；3. 餐饮企业因生产、操作等原因导致食品不符合标准，需退回厨房处理。
第五条退品条件：1. 退品食品必须保持原状，不得有破损、污染等现象；2. 退品食品需在顾客食用后30分钟内提出；3. 退品食品需有餐厅或厨房出具的退品证明。
第三章退品流程第六条顾客退品流程：1. 顾客向服务员提出退品要求，服务员核实退品原因；2. 服务员根据退品原因，判断是否符合退品条件；3. 符合退品条件的，服务员将退品食品带回厨房，由厨房负责人进行确认；4. 厨房确认退品食品后，将退品食品重新加工或废弃；5. 服务员将退品情况告知顾客，并办理退款手续。
第七条厨房退品流程：1. 厨房收到退品食品后，由厨师长或其指定人员负责验收；2. 验收合格后，将退品食品进行重新加工或废弃；3. 验收不合格的退品食品，需查明原因，并采取相应措施进行整改。
第四章退品处理第八条退品食品的处理方式：1. 重新加工：将退品食品进行重新加工，确保食品质量；2. 废弃：对无法重新加工的退品食品，按照相关规定进行废弃处理。
第九条退品原因分析：1. 对退品原因进行分析，查找问题所在；2. 对涉及退品的相关人员进行责任追究；3. 对退品问题进行整改，防止类似问题再次发生。
第五章监督与考核第十条各部门应严格执行本制度，对违反规定的行为进行严肃处理。
第十一条对退品管理过程中出现的问题，应及时向上级领导汇报。
第十二条对退品管理工作的考核纳入企业年度考核体系，对表现优秀的员工给予奖励。
第六章附则第十三条本制度由餐饮企业管理部门负责解释。
客人退货管理制度范本
客人退货管理制度范本第一条总则为规范我司客人退货行为，保障消费者权益，维护正常经营秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条退货范围1. 客人购买的商品，在满足以下条件的情况下，可申请退货：（1）商品存在质量问题；（2）商品与订单描述不符；（3）商品收到后，客人认为不符合自己的需求，且商品未经使用、洗涤、翻新、损坏或标价降低；（4）法律法规规定的其他退货情形。
2. 以下商品不适用退货：（1）定制商品；（2）易腐商品；（3）报刊、杂志、音像制品等；（4）法律法规规定不得退货的其他商品。
第三条退货流程1. 客人申请退货时，应填写《退货申请表》，并注明退货原因、商品名称、数量、订单号等信息。
2. 客人将《退货申请表》及相关凭证（如商品质量问题，需提供照片或其他证据）提交给我司客服。
3. 我司客服收到退货申请后，应在1个工作日内回复客人，确认退货申请是否符合规定。
4. 符合退货条件的，我司客服通知客人将商品寄回我司指定退货地址，并保留快递单号。
5. 我司收到退货商品后，进行验收。
符合退货条件的，应在3个工作日内办理退款手续。
6. 退款金额包括商品售价、运费（如有）。
退款方式原则上与原支付方式一致。
7. 退款完成后，我司客服通知客人，并保留相关记录。
第四条退货责任1. 因商品质量问题导致的退货，我司承担退货责任。
2. 因客人原因导致的退货，包括但不限于：商品洗涤、翻新、损坏，或标价降低等，我司不承担退货责任。
3. 客人收到商品后，在规定的退货期限内未申请退货，视为接受商品。
4. 退货过程中，客人提供的商品信息与实际情况不符，导致退货纠纷的，由客人承担相应责任。
第五条退货记录与统计1. 我司应建立健全退货记录，包括退货申请、验收、退款等环节。
2. 定期对退货数据进行统计分析，发现问题及时改进，提高商品质量和服务水平。
第六条保密与信息安全1. 退货过程中，我司应严格遵守相关法律法规，保护客人的个人信息和隐私。
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（ √ ）研发部 （ √ ）工程部 （ √
五金部
（ √ ）机箱部 （ √ ）电源部 （ √
塑胶部
（ √ ）资材部 （ √ ）计划部 （ √
采购部
（ √ ）品保部 （ √ ）财务部 （ √
显示器事业部
1． 目的：
为有效、正确的处理客退品，规范客退品的处理流程（包含ROHS无铅产品），增加客户满意度，制定本管理规范。
2． 范围
本程序仅适用于公司对所有客户退货品的处理过程。
3. 定义
小批理：指50PCS以下的一次性退货。
大批理：指50PCS以上的一次性退货。
ROHS无铅品：指无铅低毒的绿色环保产品退机。
4． 权责
4.1生产部：负责公司所有批量性客退品的处理。
4.2品保部：负责确认客退品的处理方式、检验、分析与相关纠正预防措施的
跟进与效果确认。
负责零星、单件、小批量客退品的接收、处理及维修报告与
记录等相关工作。
4.3工程部:负责协助小批量退货的原因分析。
4.4业务部：负责与客诉信息沟通，并跟进客退品的返厂安排与交接。
4.5成品仓：负责接受客退品，客退品专区（ROHS品退机另加贴ROHS标示牌隔离）摆放
管理，通知相关部门领取与处理客退品（最迟三天内必须领走处理）。
5． 程序
5.1 客户批量退货（未使用便直接退货）：
5.1.1 对于客户批量性退货, 业务人员要了解清楚退货原因和客户的反映
及要求。
业务人员收到客户退货通知后，填写《客退品处理联络单》，联络单注明对退货品的要求处理时限和客户要求，并交成品库，若客户要求即时补货时，复印一份给PMC，退货品放在退货区。
5.1.2．成品库收到《客退品处理联络单》后对退货品进行数量清点，并将
其摆放到不良品/客退品区域内，若有差异及时反馈给业务，由业务人员同客户联络，数量正确后，将联络单转交给PMC、品保部确定处理方法和处理担当部门。
5.1.3．品保部依 《客退品处理联络单》上要求，分析不良产生原因和确
认处理担当部门, 必要时应制定限度样本, 以便重检部门参考，若客户要求补货，品保部要第一优先确定退货品的不良率，将此信息反馈给PMC，以便PMC作补货计划和重工计划安排。
最后由品保将处理好的《客退品处理传单》交给成品库。
成品仓出货后将联络单复印给生产和品保部门。
5.1.4．返修或返工部门接PMC安排计划进行作业， 处理部门到成品库领取客退品。
A． 对于某些原因，比如：客户模具、样品确认也如此，不影响功能的轻微不良等由品保人员协同业务与客户协商。
B． 客户退货没有注明原因，出货日期不详的，由业务或品保询问客户。
C． 退货中有客户使用坏的产品，应由业务同客户交涉。
D． 退货全为不良品时，由QA分析并制定退货样本
5.1.5.处理步骤：
A、部分返工处理：工程部在《客退品处理联络单》上拟定“返工流程”，
处理部门按返工流程进行返工，分出良品与不良品，良品送检FQC检验，不良品须领料填写领料报告，返工作业按照正常生产的检验要求进行检验和送检。
B、全部返工处理：工程部在《客退品处理联络单》上拟定“返工流程”，
处理部门按返工流程进行返工，由处理部门直接领料进行返工作业，验和送检与正常生产一致要求。
C、 返修处理：翻修处理的产品须联络工程部就翻修内容进行确认拟定〈返
工流程〉，处理部门依照工程部门〈返工流程〉处理办法进行翻修。
D 如果分析为客户原因应作好相关的翻修返工之工时和成本记录，以便做进一步处理。
5.1.6．各重检工序把重检好的良品送品保部FQC检验，不良品由工程部进一步分析、处理。
5.1.7．品保部对退货重检品应加严抽检，具体方法由品保与客户协商确定，客户没有做特别规
定按照原出货检验要求进行检验。
5.1.8．品保依重检结果分析退货原因（工程协助分析），调查生产状况，拟定改善措施分发给相关部门做改善工作，并安排效果确认人及日期。
5.1.9．客退品重检入库须将客退品编号标示在外包装上或按客户要求进行标示。
5.1.10．出货按照客户要求进行出货。
相关操作可参阅《不合格品管理程序》。
5.1.11 批量性ROHS品退机按ROHS生产管理标准要求做特别隔离、区分、标示及入库处理，相关可参照《ROHS产品实施管理规范》。
5.2 小批量退货处理（已使用的产品退货）：
5.2.1所有小批量退货由业务联系客户直接退货到工厂，由品保部（售后服务）接收。
接收按照退货联络进行点收，如果数量没有齐全由业务部门进行接洽。
5.2.2品保（售后服务）部接收客户退货后,需予以标识并以相关收货资料通知PMC部门。
5.2.3对客户使用过的客退品,品保（售后服务）部需全检外观,若因性能退回需全检性能,若非性能原因退回,则性能项目按相应的售后服务维修出货检验要求进行检查。
填写检查报告，复印给生产、品管部做预防纠正改善。
如需要提出给工程部进行数据分析。
5.2.4 拣出之不合格品由品保（售后服务）部负责人决定处理方法(修
理、报废等)。
5.2.5修理后的合格品由品保（售后服务）部门直接返回客户，如需要时由业务部门转出货。
5.2.6品保做好客退品的处理结果及相关记录。
种型号的其它
有铅产品处理。
6．相关文件
6.1《不合格品管理程序》
6.2《产品标识与可追溯性程序》
6.3《ROHS产品实施管理规范》
6.4《客户诉怨管理规范》
7．相关表单
7.1<客退品处理联络单>
7.2<QC检测报表>
7.3<维修报表>。