客退品处理流程
客退品处理流程
正确，无误后办理退库交接手续。仓管员再填写《客退品处理通知单》。
客户退货处理流程
编号
版次
A
程营销部接到《客退品处理通知单》后，确认客退信息就是否有误，并签署确认意见及处理要求，然 后呈报总经理审批。存根联营销部留存，另一联用于流转。
在责任范围内对退货品进行部分或全部之原因分析。
5、5、2对于严重品质问题(不良现象严重或不良品较多),必要时由品质部主导召开客退品分析会，确定问
题原因，制定改善及预防对策，并落实对应责任人与时间。
5、6退货品处理
5、6、1退货品处理方案顺序如下：
(1)修复后再出货。
(2)经修复后改售其她顾客或其她定单。
办理时间，然后通知生产部按时办理退货。
5、3退货得办理
5、3、1顾客直接通过物流退货得，由营销部跟踪退货进度
5、3、2生产部接到退货办理通知后，及时安排退货。退货时，退货人员应确认就是否本公司产品（通过产品
得标签信息及公司Logo“***”辨认），并清点数量，无误后方可在退货相关单据上签字办理退货。退货人
5、6、2、3品质部、技术/研发部派员协助处理过程得品质、工艺控制
5、6、2、4生产部在客退品处理完毕后，应将所消耗得材料及数量、人工时等项记录在 《客退品处理通知单》
上，以便核算质量外部损失成本。
5、6、2、5客退品经处理完成后，生产部应提交品质人员重新检验，合格后，方可包装入库或出货•检验人员 应在《客退品处理通知单》上记录合格数、不合格数、报废数等。
4、5其她相关部门负责责任归属问题得分析、措施得提出及执行。
5程序
5、1顾客退货情形
客户退货处理流程流程
客户退货处理流程流程(一) 客户退货处理流程流程流程责任人说明和要求相关手续备注客户提出退客户因质量或非质量问题产生的退货，须退货申请单正本货申请由客户提供退货申请单及当批进货单据，经所辖区域经理和部门主管同意，报公司批准方可退货。
非质量问题的退货运费由客户自行承担，并扣除15%包装损失费退货验收物流仓管员凭退货申请单正本及退货清退货处理报告部仓管单办理货物验收核对，发现及申请单员不符的货物应及时通知各事业部查明原因。
填写退货处物流填制退货处理报告时，应在备注栏填理报告部仓管写各批次号，便于财务人员核算退货员价值。
退货产品核技术相关部门根据退货报告及申请单确查确认部生产认退货责任并在单据上签名，超出保部品管质期、半瓶或空瓶的不予计算价值部开具退货单物流应在收到退货的次日内依据手续齐退货单部仓管全的处理报告开具退货单。
物殊情况员需要进行品质检验应3天内办理完成，由仓管员负责跟催。
送交财务审财务部物流部将退货申请单正本、处理报退货申请单核告、退货单三种单据一并送交财务审正本、处理报核，并转交分管副总以上审批。
告、退货单冲减应收销售会审批手续齐全，将上述单据交销售会款计计入账，从客户应收款中予以冲减退货价值，并及时通知客户实际冲抵的退货金额。
(二)退货操作处理:1、品管部对于大批量退货产品(退货品?20件)，按正常项目进行抽样检测，对于小批量退回产品(〈20件)，采取多批次混合抽样，进行正常项目检测。
2、在回收之前由工艺监督对每罐实施外观检查，若存在产品明显增稠、固化现象，进行报废处理。
3、鉴于现有竞品的保质期都比我司长一倍，所以对退货产品中经检测合格的稀释剂和主漆更换新的合格证，批号由品管部登记备案，并配货包装，销往指定区域的客户。
而后处理退货时先查该记录如是跟换处理过的产品，只能在检验合格后作添加处理。
对退货产品中经检测合格的固化剂直接回收。
4经检测合格的因包装物破损退货的产品，如果其生产日期未超过保质期的一半时间，建议采取更换包装，重新发货。
客退品处理作业程序(含表格)
客退品处理作业程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015/QC080000）1.0目的明确客户退回可疑品的处理流程，以便客退品能及时得到处理，确保仓库管理的先进先出。
2.0范围适用于本公司客户退回品的处理。
3.0定义客退品：指由于公司所交给客户的产品发生质量问题时退回的可疑产品。
4.0权责4.1业务部：负责有关质量方面与客户进行沟通并通知处理方式和优先安排出货。
4.2品管部：负责待退品有关质量方面与客户进行沟通，客退品的检验并提出检验报告。
4.3生产部：负责客退品的重工处理。
4.4PMC:负责客退品的重工安排，并且第一优先处理。
5.0程序内容5.1业务部接到客户投诉时必须立即填写《品质投诉单》，并将其与客户的投诉单或相关投诉资料知会品管部客服组。
5.2客服组收到业务开立的《品质投诉单》1小时内与客户进行联系，确认客户投诉事项，第一时间找出对应对策，必要时针对性质严重程度召集紧急会议。
经确定出对策后速与客户取得初步的处理方式，必要时得亲自到客户处进行处理。
客户有要求其它部门参加时，任何部门必须积极配合。
5.3仓管课和生产部收到投诉信息后立即清理库存和生产线，仓管课在包装箱外贴上“暂停出货”标签，生产部在胶箱外贴“暂停生产”标签。
清理出的库存品按5.7处理。
5.3若确定需在客户处进行处理时，由客服组带相关人员前往处理，或委托客户处理，为处理客诉品所发生的一切费用客服组必须进行统计，并记入外部失败成本中，以作为品质成本的衡量。
5.4若确定需退货时，客服组将其处理方式知会业务部，业务部开立《销退单》并注明此批退货处理品的交期，知会品管部、客服组、仓管课和PMC，以作好客退品的接收处理准备。
5.5客退品入厂时一律先交给仓管课，仓管课按照《销退单》和客户的退货单核对所退货的机种名称、数量等，确认无误后贴上“暂停出货”的标签，放入“退货区”作重点管控。
在1小时内通知客服组进行处理。
5.6客服组接到客退品退回的通知时立即赶到现场确定无误后，将根据不同的投诉内容于2小时内（视实际情况可做调整）确定处理方法，若需报废时交由全检填写《报废日报》，经权责人员批准后进行报废。
客退品判定和报废处理程序
4.3对客户用后退次，品保部OQC需全检外观，若因机能退回，需全检机能尺寸。对批量退货，品保部OQC判定能将不合格品挑出则以《筛选-修改通知书》通知生产部门或全检班进行挑选；否则，品保部副经理会同生产部门确定处理方法（包括报废、返工等）。生产部门挑选、返工后的合格品，生产部门责任组长以《返工结果报告单》通各品保部FQC进行检验；品保部全检班挑选、。
QA：复审并确认客退品报废申请。
物控部成品科：将判定为报废的客退品退物料加工科粉碎，回收胶料。
物料加工科：依据批准的《不合格品报废申请单》实施客退品粉碎。
4．【内容】
4.1市场部收到客户退货信息后通知品保部和物控部，责成品保部QA与客户联络确认退货原因；QA确定接收退货后以《联络单》通知物控部，由其安排有关退货接收、运输事宜。
5.【制定/改订履历】
NO
制定/改订日
变更内容
作成
确认
承认
1
2005-8-12
新规制定
2
3
4.6客户退货的处理结果由OQC记录于《客户退货分析报告》中，并报品保部经理批准。
4.7客户批量退货量超过当次出货量的5％（含5％）时，品保部需发起纠正预防措施。
4.8单据保存：
《不合格品报废申请单》原件由品质文员归口统一保管，其余各部门如：物控部、成形科、物料加工科保留复印件，以备数据核查。
保存期限：1年。
4.4拣出的单个不合格报废品由FQC或全检班长填写《不合格品报废申请单》报上级主管决定处理方法。拣出的多个不合格报废品由返工部门填写《不合格品报废申请单》由本部门班长以上人员确认后交FQC科长确认，再将报废品与单据一起送物料加工科粉碎处理。
客户退货处理流程图
退货信息受理 NO
退货判定 Yes
收回退货
退货初步分析
是否补货
No
Yes
返修方案拟定
制造维修
出货检验
包装
入库待处理 入库 出货
报告闭合
制单：
客户退货处理流程图
责任部门 （人）
1.
业务员
依据及说明
1. 业务员收到退货信息及不良品后详细了解此批订单 出货时间，故障现象及安装环境，退货比例等信息，在 总经理处领取并填写编好号的《客户退货报告》，并呈 报总经理审核.
审核：
批准：
员反馈给客户。 2． 将《客户退货报告》存档并作每月客诉总结。
《客户退货处理 单》
生产部
因生产操作和工艺问题导致客诉的，需生产部及质控部相关 责任人作出相应处罚后交财务部。 责令质控部立即针对此 问题安排员工培训。
采购部
因原材料原因导致返修,由采购部发出（物料异常通知单
通）知供应商，并把所耗物料单据交财务部。
2． 将《客户退货报告》及不良品交工程部。
工程Байду номын сангаас 总经理
1：质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的
故障原因及预防改善措施写在《客户退货报告》上，提交
给总经理。
2：对产品进行返修，检测，老化后交由后工序拉长对返
修合格的产品进行成品检测及包装后入仓。
1． 对《客户退货报告》批示处理意见后交业务经理及业务
记录表单
1 判定是否收回退货 业务经理 A,若不接受退货,反馈给业务员并说明原因。
B,若接受退货,则 签名 并通知业务员接收此退货。
《客户退货处理 单》
业务员
1.与客户沟通不良品的补偿方式、故障大概原因、故障详细 诊断结果的时间等信息。
客退品处理流程
5.2.流程说明
序号
作业步骤
作业内容
1
客退信息沟通、受理
业务人员收到客户的退货信息后，与客户沟通退货原因等信息，是否为付
费返修品，并将客户退货信息及返工要求的交期知会生管部。
2
接收客退品，及制作客退品处理单
1.生管部接收客退品，并按业务部提供的信息，制作《客诉产品处理单》，制
定维修单号及注明产品名称，客诉不良原因，交期等相关内容。
起入呆滞品仓并登记。
4
客退品判定的确认
当品质部判定客退品为帮修品，而客户退货原因为销退品或只退不补品时，需知会业务部，由业务和客户进行沟通返修及付费事宜。确认后知会给生管及品质。
5
PMC下补货指令
PMC下返修指令
1.生管部根据客诉产品处理单，进行登记。并用红色字体标示为未交货的客退品。
2.PMC使用ERP系统下生产补货指令或返修单。当需要补货时下生产任务单，一定要备注补货。补货的要计算实际返工的成本。只退不补品则直接按产品的单价计算。如只需返修时，只需在《客退品处理单》上加勾维修即可。
客退品处理流程
文件編號：
版本/版次：A/0
制定部門：品质部
区分
核准
审核
制定
发行印章
签名
日期
修订记录
制定日期
修订内容摘要
版本/版次
总页数
修订者
新发行
1.目的
为了规范客户退货产品的处理作业程序，使其有章可循，特制订此管理规定。
2.范围
适用于所有客退品。
3.定义
3.1销退品:为我司原因造成产品不良需返修并重新交货的，定义为销退品。此种返修不收取客户返工费用。
2.所有的客退品（包括只退不补品）都由生管部接收。其他部门如果和客
客诉及客退品处理流程
1H
返品单/返品检验报告
24H
物料领用单/返修品处 理报告
成品入库检验流程
品管/仓管
2H
成品入库单
Y
平数补货
N
业务跟单员
2H
返品检验报告
生产补数
PMC接到品管及工程确认过的返品检 验报告，如有报废品，由PMC直接填 PMC 报废申请，如在库无替代品，同时 应开内部生产单安排生产补数。 工程提出方案,如不能修理时,由PMC 生管仓管员或产 或产线提出报废申请(返品整批报废 线物料员/PMC主 时由PMC直接申请,上线后由产线申 管 请),PMC主管核实.
权责部门ห้องสมุดไป่ตู้
限时
使用表单
客户要求
客户IQC/品管/跟 1H 单员
客户检验报告
客户沟通
N
双方品质担当
1H
客户检验报告
客户退
必要时我方可安排业务或品管相关 同事与客户当面沟通,了解具体情 况;如需工程协力,可请求支援.(最 好在客户处做责任区分)
经确认确属我方不良,且不能让步接受，由客 户安排返品；仓库收到返品时，把返品单交 业务跟单员，跟单员通知品管确认，品管第 一时间进行分类并区分责任.
客诉及客退品处理流程
作业流程 相关说明
业务跟单收到客户退货要求时,应与客户电话 沟通,了解基本情况.物料名－料号－生产日 －出货日－对象范围－不良现象（必要时附 图）－不良率－客户暂定要求等。 必要时请对方QC与我方QC对应窗口沟通：物 料名－料号－生产日－出货日－对象范围－ 不良现象（必要时附图）－不良率－客户暂 定要求等。
客户退货处理流程2
品均能得到及时、妥善的处置。
二、适用范围：客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、方案更改的成品。
三、职责分工：1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。
2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。
3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。
4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进展检查、返修、包装和重新入库。
5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。
6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监视实施。
四、责任原因区分：A、分厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形构造、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；B、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货；C、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；D、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形构造、性能等不良导致的退货；E.、销售原因：方案下达错误、装卸及运输变形或损坏〔包括产品退货时的防护不当主机厂方案变更、下达的订单方案未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型；F、特例：对于由于销售员未及时反应，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。
一〕、退货原因确认：无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进展确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。
经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写?客户退货责任鉴定报告?明确型号、数量、退货原因。
二〕、现场返工、返修：经与客户协商可以现场返工、返修的产品，由销售点联系销售部，销售部以工作联系单的形式通知分厂，安排相关人员到销售点进展返修处理，无须退回公司。
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2.所有的客退品（包括只退不补品）都由生管部接收。其他部门如果和客 户进行沟通退货的，则必须知会生管，生管将此信息另外知会业务。
3
品质确认
品质部确认客退不良原因，并进行原因分析。以及对客退品责任判定。
4.1.4将品质部制作的客诉8D报告转发给客户。
4.2品质部
4.2.1确认客退不良原因，并进行原因分析。
4.2.2客退品责任判定，并最终确认是销退品还是帮修品，如果是帮修品，及时知会业务部。
4.2.3客户销货退回资料确认与保存，达到客诉等级严重级别或客户要求回复改善报告时，需填写客诉8D报告给
业务。（客诉等级见附件1）
1.正常能返修的客退品，由品质填好原因分析，返工方案，改善措施，责 任单位后，红联随客退品一起交生产进行返修。白联交给生管保存。
2.如果发现客退品为客户的责任，需将判定结果知会给生管部及业务部， 由业务和客户协调沟通，业务将沟通结果告知品质及生管；
3.如客退品无法进行返修时，品质需知会业务，由业务下单重做。
6.2《客户抱怨回复书》
附件1:
客诉严重等级
轻微
严重
1.外观不良
1.三个及以上的模具刻字错误，混料，开裂等
2.两个及以下的模具尺寸超差
2.三个及以上的模具尺寸超差
4.如是只退不补品，由品质部确认后填写原因分析及责任人，并知会 生产查看是否可用于现有的订单上。并将白联交给生管部，红联随货一 起入呆滞品仓并登记。
4
客退品判定的确认
当品质部判定客退品为帮修品，而客户退货原因为销退品或只退不补品 时，需知会业务部，由业务和客户进行沟通返修及付费事宜。确认后知
会给生管及品质。
版本
A/0
頁次
二级文件
1.目的
为了规范客户退货产品的处理作业程序，使其有章可循，特制订此管理规定。
2.范围
适用于所有客退品。
3.定义
3.1销退品：为我司原因造成产品不良需返修并重新交货的，定义为销退品。此种返修不收取客户返工费用。
3.2帮修品：为客户原因造成产品需返修，定义为帮修品。包括非我司生产的产品客户要求我司返新处理的。
此种返修需收取客户加工费用。
3.3只退不补品：为我司原因造成产品不良客户直接退给我司，且不需重新交货的，定义为只退不补品。
4.职责
本程序相关部门职责如下：
4.1业务部
4.1.1接收客户退货信息，并与客户沟通初步判定是销退品还是帮修品。
4.1.2将客户退货信息及返工要求的交期知会物控部。
4.1.3客户有偿返工退货品的报价，及返工交期的跟进。
4.2.4返工后的品质确认。
4.2.5客诉客退文件固化的跟进，及改善情况的跟进，关闭。
4.3生管部
4.3.1客退品的数量点收及入库。
4.3.2按业务部提供的信息，制作客诉产品处理单，制定维修单号及注明产品名称，客诉不良原因等相关内容，并
将相关客退信息登记在不良客诉表上共享。
4.3.3销货退回品返工计划的安排。
頁次
二级文件
5.内容
5.1作业流程
客退品作业流程
文件編號
制定日期
文件名稱
客退品处理流程
版本
A/0
頁次
二级文件
52流程说明
序号
作业步骤
作业内容
1
客退信息沟通、受理
业务人员收到客户的退货信息后，与客户沟通退货原因等信息，是否为付 费返修品，并将客户退货信息及返工要求的交期知会生管部。
2
接收客退品，及制作客退品 处理单
4.3.4销货退回品之换货或补货的安排。
4.3.5返工交期的跟进。
4.3.6接收客退品后按返工流程返修。
4.4工程部
4.4.1客退品返工流程的制定。
4.4.2相关作业标准的固化。
4.5生产部
4.5.1客退品返修的执行。
4.5.2相关纠正与预防措施的执行。
文件編號
制定日期
文件名稱
客退品处理流程
版本
A/0
5
PMC下补货指令
PMC下返修指令
1.生管部根据客诉产品处理单，进行登记。并用红色字体标示为未交 货的客退品。
2.PMC使用ERP系统下生产补货指令或返修单。当需要补货时下生产 任务单，一定要备注补货。补货的要计算实际返工的成本。只退不 补品则直接按产品的单价计算。如只需返修时，只需在《客退品处 理单》上加勾维修即可。
文件編號
制定日期
文件名稱
客退品处理流程
版本
A/0
頁次
二级文件
6
生产部生产 或返修
1.生产部接到指令，从仓库领料进行返修或生产。完成后在客退品处 理单上及时填写返修人员及返工成本，随返工产品一起交给品质 部。
2.如有必要时，由工程部制定返工流程，生产执行。
7
出货检验
品质部按质量标准或检验标准对产品进行检验。 检验完后在客退品处理 单上填写检验人员及相关《出货检验品质表》。并根据需要向客户回复
《客户抱怨回复书》。
8
入库/出货
1.返修品完成后，由生管知会业务安排送货。所有的客退品须于收到 不良品开始两个工作日内完成并快递或送货给客户。如超过两个工 作日未完成，则由责任单位提前向业务报备。
2.客退品出货后，由品质部知会PMC PMC及时在登记表中将已出货 的客退品标示为文件編號
制定日期
文件名稱
客退品处理流程
版本
A/0
頁次
二级文件
**
客退品处理流程
文件編號：
版本/版次：A/0
制定部門：品质部
区分
核准
审核
制定
发行印章
签名
日期
文件編號
制定日期
文件名稱
客退品处理流程
版本
A/0
頁次
二级文件
修订记录
制定日期
修订内容摘要
版本/版次
总页数
修订者
新发行
文件編號
制定日期
文件名稱
客退品处理流程