客退不良品处理流程
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客退品处理流程
客退品处理流程
编制(Compile)：张显力
审核(Verify)：包怡清
批准(Approve)：陈礼辉
Distribution:
分发部门:
□总经理/GM□管理者代表/Management Representative
□总经办□董秘办□集团财务部□集团资金部□集团信息部□集团阿米巴□集团业务□供应链□集团设备□集团质量部□精益生产□集团软件开发部□企管部□行政部□人力资源部□通信结构件事业部□通信射频器件事业部（迈特）□消费电子结构件事业部（精工常熟）□汽车结构件事业处□钣金结构件事业处□石墨事业处□紧固件事业处□永达科技□南京春睿□上海春兴□深圳数控□阳丰科技□仕泰隆工业品商城
□春兴精工科技□春兴融资租赁□春兴投资
受控特性：■一般□机密□绝密。
客诉客退产品处理流程102320
2、范围
适用于公司所有客户投诉产品质量问题和非质量因素客退品的处理。
3、定义
3.1客诉：是指客户对产品质量投诉、抱怨，包括口头、书面、邮件等。
3.2客退：是指非产品质量因素导致的退货。
3.3客换：是指因客户需求变更或应用设计中心与客户沟通不到位导致与客户需求不符引起的产品更换。
3.4客借：是指应用设计中心将产品借给客户样品确认，确认完后需归还。
实施临时对策。
5.3.1客诉异常首先由CQE独立分析、处理，在品质内部不能处理的情况下以电子文件等形式知会各相关部门请求协助，必要时由CQE主持召开会议，分析讨论并确定责任部门及纠正改善措施。
5.3.2战略设计中心、制造部等相关部门收到异常反馈后应尽快配合分析不良产生原因，并拟制改善措施，交品质部确认。
5.2 CQE接到客诉品与《客诉、客退产品处理单》后进行分析/检验，必要时由相关部门协助。
5.2.1检验合格
5.2.1.1整灯检验合格：
1) 需要退回客户的，将检验结果填写《客诉、客退产品处理单》上，并告知应用设计中心，直接退回客户。
文件编号： 版本/修订号： 发布日期： 实施日期： Page 3 of 5
4.5 需现场维修的，品质部负责制订维修方案，维修方案应通过应用设计中心与客户沟通并得到客户确认。涉及供应商端的由品质部负责沟通，现场维修方案复杂时，可由战略设计中心协助完成维修方案。
4.6客诉退回品经品质部确定无异常后，立即反馈应用设计中心，并及时与客户沟通，消除客户的疑问和抱怨。
4.7制造部负责按照客退和客诉问题的处理方案进行维修处理。
7、客诉事件涉及到供应商问题的处理
7.1 客诉事件经确认判定为供应商或其它委外单位问题时
7.1.1当供应商提供的原材料批量（参照质量协议）不良时，需由品质部召集供应商会同本公司相关人员开会制定解决方案，品质部追踪供应商换货、补货事宜。
适用于公司所有客户投诉产品质量问题和非质量因素客退品的处理。
3、定义
3.1客诉：是指客户对产品质量投诉、抱怨，包括口头、书面、邮件等。
3.2客退：是指非产品质量因素导致的退货。
3.3客换：是指因客户需求变更或应用设计中心与客户沟通不到位导致与客户需求不符引起的产品更换。
3.4客借：是指应用设计中心将产品借给客户样品确认，确认完后需归还。
实施临时对策。
5.3.1客诉异常首先由CQE独立分析、处理，在品质内部不能处理的情况下以电子文件等形式知会各相关部门请求协助，必要时由CQE主持召开会议，分析讨论并确定责任部门及纠正改善措施。
5.3.2战略设计中心、制造部等相关部门收到异常反馈后应尽快配合分析不良产生原因，并拟制改善措施，交品质部确认。
5.2 CQE接到客诉品与《客诉、客退产品处理单》后进行分析/检验，必要时由相关部门协助。
5.2.1检验合格
5.2.1.1整灯检验合格：
1) 需要退回客户的，将检验结果填写《客诉、客退产品处理单》上，并告知应用设计中心，直接退回客户。
文件编号： 版本/修订号： 发布日期： 实施日期： Page 3 of 5
4.5 需现场维修的，品质部负责制订维修方案，维修方案应通过应用设计中心与客户沟通并得到客户确认。涉及供应商端的由品质部负责沟通，现场维修方案复杂时，可由战略设计中心协助完成维修方案。
4.6客诉退回品经品质部确定无异常后，立即反馈应用设计中心，并及时与客户沟通，消除客户的疑问和抱怨。
4.7制造部负责按照客退和客诉问题的处理方案进行维修处理。
7、客诉事件涉及到供应商问题的处理
7.1 客诉事件经确认判定为供应商或其它委外单位问题时
7.1.1当供应商提供的原材料批量（参照质量协议）不良时，需由品质部召集供应商会同本公司相关人员开会制定解决方案，品质部追踪供应商换货、补货事宜。
客退不良品处理流程
客退不良品处理流程
客退不良品处理流程
文件编号：A/01
目的：为了使公司能够及时有效地处理客户退货不良品，解决客户反馈不良问题，预防类似问题的再次发生。
适用范围：公司各个部门。
岗位责任流程说明：
1.销售部接到客户投诉后，确认投诉情况属实后，如有必要退货处理的，清晰填写退货单，办理退货相关文件及表单。
2.销售员执销售退货单和客户的不合格报告，对不良品报检给品质部。
3.对客户退回的不良品进行分析，有必要组织生产、工艺、技术一起分析（分析内容包括，责任部门和返工方案）。
4.对不良品开出厂内不合格处置单，判定责任部门，提出
返工方案。
5.责任部门对客户退货不良品及时进行返工处理，必要时
可以请工艺、技术进行指导。
6.检验员对责任部门返工返修后的产品进行检验，合格则
贴合格标识，入库单签名，不合格则要求责任部门继续返工处理。
7.品质检验合格后，责任部门办理入库手续。
8.仓库报废仓库员按照不合格品处置单对客户退货、品质
判定不可修复报废产品进行报废处理。
作业流程图：
客户抱怨 -。
销售部确认投诉情况属实 -。
填写退货单 -。
报检给品质部 -。
分析不良品 -。
开出不合格处置单 -。
责任部门返工处理 -。
检验员检验 -。
品质检验合格 -。
办理入库手续-。
结束
本流程总负责人：品质部
起草人：品质部
审核人：未提及
版本发布实施日期：未提及
批准人：未提及。
客退返修品处理流程
3
不良 品入 库
仓库
《客退电源入库单》
属非本公司产品仓库应及时通知业务处理。
4
客退 领出 维修
1.仓库在办理完入库以后应及时通知OQC工程师从仓库领出，办理 客退电源出库手续 OQC工程师 2.生产文员负责从ERP系统中其他出库客退品仓领出客退品 3.OQC工程师领出电源之后，填写《客退电源处理流程单》转交给 生产文员 维修 维修负责人，维修负责人必须根据《客退电源处理流程单》核对电 源型号和数量，确认无误之后相互签字确认，OQC工程师保留原 件，维修保留复印件。 1.返修件应按照公司规定的时间进行维修。 2.属于本公司保修期内的，我司作无偿维修。 3.属于公司保修期外的，客户损坏的，根据我司实际情况，由OQC 工程师通知业务进行特殊处理。 维修 4.维修在维修时应及时填写维修记录 OQC工程师 5.在维修过程中OQC工程师应在现场进行跟踪，随时了解电源不良 信息，技术在维修过程中，若因OQC工程师不在现场或特殊原因， 需要进行拍照等，应及时通知OQC工程师或自行拍照提供给OQC工 程师。 1.客退电源在维修好之后，交接给OQC工程师，OQC工程师根据《 维修 客退电源处理流程单》核对电源型号和数量，确认无误之后相互签 OQC工程师 字确认。 品管经理 2.维修应将维修记录一起交给OQC工程师。 业务 3.OQC工程师应按公司规定的时间回复客户维修报告。
9
良品 入库
包装组组长 OQC工程师 PMC 生产文员 仓库
1.客退电源入库单必须经OQC工程师签字后才能入库。 2.仓库与包装组组长办理客退电源入库手续，入库单无OQC工程师签 字应拒绝入库。 3.生产文员根据客退品入库单入到ERP系统的客退品仓。
《客退品入库单》
必须按照要求包装入库
顾客返回不良品公司内部处理规定-2
3. 引用文件
待定
4.术语和定义
待定
5. 职责
5.1 质量保证部为顾客返回不良品归口管理部门，负责对顾客处不良品确认和相关事宜处理。
5.2经营部、质量保证部、生产管理部、制造部配合质量保证部进行顾客返回不良品处理。
6.流程和工作内容
6.0 基本规定
6.0.1公司接到顾客产品不合格抱怨后，品质保证部必须在发生质量问题后，初始反应在24小时内完成。临时性的遏制措施和管理，包括在受影响工厂的仓储包装和材料转运时的清洗，在48小时内完成，并且在10个工作日内提交一个持久的校正措施计划（最低要求）。
64顾客返回不良品处理641顾客将不良品退回公司后品质保证部产品担当应与制造部品质管理人员对产品不良情况进行确认品质担当将不良情况向公司制造部生产管理部经营部等部门通642品质担当对新出现的问题增加到产品检查作业指导书中
编制
R D M S
文件编号 WI00801
审核
顾客返回不良品公司内部处理规定
版次/修订
6.4.3 品质部担当对检查人员进行培训，提高检查员检查水平；
6.4.4 对新发现并且数量较大（占返回不良品30%以上）的质量问题，或品质保证部认为有必要采取纠正措施的质量问题，品质保证部责成责任部门制定纠正措施或采取8D方法解决。品质保证部对效果进行验证。
6.5后续事宜
6.5.1在顾客要求（或品质保证部认为需要）对不良原因进行调查时，责任部门担当要在3个工作日内作出原因调查，制定对策，并组织实施，将对策及实施情况报品质保证部，必要时回复顾客。品质保证部担当要对整改效果进行确认。
6.3顾客要求退货或退款或索赔时，经营部应在1个工作日内对顾客要求作出初步回复。
6.3.1退货：当顾客要求退货时，经营部与顾客沟通确认后，通知生产管理部协助将产品返回公司，经营部与顾客做好后续相关事宜处理，确保顾客满意。生产管理部做好退回客对发生在顾客处的不良品要求退款时（顾客已按合同数将产品款已汇到瑞达模塑公司时），行政部应按照品质保证部确认的不合格产品数，办理相关手续，报总经理批准后，由行政部给顾客汇款，确保顾客满意。
待定
4.术语和定义
待定
5. 职责
5.1 质量保证部为顾客返回不良品归口管理部门，负责对顾客处不良品确认和相关事宜处理。
5.2经营部、质量保证部、生产管理部、制造部配合质量保证部进行顾客返回不良品处理。
6.流程和工作内容
6.0 基本规定
6.0.1公司接到顾客产品不合格抱怨后，品质保证部必须在发生质量问题后，初始反应在24小时内完成。临时性的遏制措施和管理，包括在受影响工厂的仓储包装和材料转运时的清洗，在48小时内完成，并且在10个工作日内提交一个持久的校正措施计划（最低要求）。
64顾客返回不良品处理641顾客将不良品退回公司后品质保证部产品担当应与制造部品质管理人员对产品不良情况进行确认品质担当将不良情况向公司制造部生产管理部经营部等部门通642品质担当对新出现的问题增加到产品检查作业指导书中
编制
R D M S
文件编号 WI00801
审核
顾客返回不良品公司内部处理规定
版次/修订
6.4.3 品质部担当对检查人员进行培训，提高检查员检查水平；
6.4.4 对新发现并且数量较大（占返回不良品30%以上）的质量问题，或品质保证部认为有必要采取纠正措施的质量问题，品质保证部责成责任部门制定纠正措施或采取8D方法解决。品质保证部对效果进行验证。
6.5后续事宜
6.5.1在顾客要求（或品质保证部认为需要）对不良原因进行调查时，责任部门担当要在3个工作日内作出原因调查，制定对策，并组织实施，将对策及实施情况报品质保证部，必要时回复顾客。品质保证部担当要对整改效果进行确认。
6.3顾客要求退货或退款或索赔时，经营部应在1个工作日内对顾客要求作出初步回复。
6.3.1退货：当顾客要求退货时，经营部与顾客沟通确认后，通知生产管理部协助将产品返回公司，经营部与顾客做好后续相关事宜处理，确保顾客满意。生产管理部做好退回客对发生在顾客处的不良品要求退款时（顾客已按合同数将产品款已汇到瑞达模塑公司时），行政部应按照品质保证部确认的不合格产品数，办理相关手续，报总经理批准后，由行政部给顾客汇款，确保顾客满意。
客退品处理流程【精选文档】
*＊*＊＊＊*有限公司管理体系文件
版本号A
客户退货处理流程
编制:
审核:
批准:
受控状态:
使用部门：
2015—4—15发布2015—4—15实施
＊***＊＊*有限公司发布
客户退货处理流程
编号
版次
A
程序文件
页次
第1页，共3页
1目的
为规范对顾客退货处理流程，保证及时处理并预防类似问题重复发生，维护公司形象，减少损失，特制定本流程。
上，以便核算质量外部损失成本.
5。6。2。5客退品经处理完成后，生产部应提交品质人员重新检验,合格后，方可包装入库或出货.检验人员
应在《客退品处理通知单》上记录合格数、不合格数、报废数等。
5.5.2.6最后，《客退品处理通知单》返回营销部归档，营销部登记退货及处理结果，并根据总经理批准的意见，办理顾客的换货或补货处理。
6附件
(1）《客退品处理通知单》
（2)《客退品处理流程图》
客户退货处理流程
编号
版次
A
程序文件
页次
第3页，共3页
附件客退品处理流程图
客退品验证、分析
报废
返工、返修等
检验判定
入库
出货安排
客退品处置决定
客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ货受理
退货信息通知
办理退货
NG
OK
5。4。1客退品到达后，仓库管理员应办理退库手续，将客退品放置于客退品区,隔离、标识。同时填写《客退品处理通知单》（存根、流转共二联）,将通知单传递至营销部.
a。若为物流发来的客退品，仓管员应根据营销部传达的退货信息及客户退货单确认客退品，无误后填写《客退品处理通知单》。
b.若为公司人员从顾客处退回的，退货人员与仓库管理员应根据退货单共同确认客退品型号及数量是否正确，无误后办理退库交接手续.仓管员再填写《客退品处理通知单》。
版本号A
客户退货处理流程
编制:
审核:
批准:
受控状态:
使用部门：
2015—4—15发布2015—4—15实施
＊***＊＊*有限公司发布
客户退货处理流程
编号
版次
A
程序文件
页次
第1页，共3页
1目的
为规范对顾客退货处理流程，保证及时处理并预防类似问题重复发生，维护公司形象，减少损失，特制定本流程。
上，以便核算质量外部损失成本.
5。6。2。5客退品经处理完成后，生产部应提交品质人员重新检验,合格后，方可包装入库或出货.检验人员
应在《客退品处理通知单》上记录合格数、不合格数、报废数等。
5.5.2.6最后，《客退品处理通知单》返回营销部归档，营销部登记退货及处理结果，并根据总经理批准的意见，办理顾客的换货或补货处理。
6附件
(1）《客退品处理通知单》
（2)《客退品处理流程图》
客户退货处理流程
编号
版次
A
程序文件
页次
第3页，共3页
附件客退品处理流程图
客退品验证、分析
报废
返工、返修等
检验判定
入库
出货安排
客退品处置决定
客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ货受理
退货信息通知
办理退货
NG
OK
5。4。1客退品到达后，仓库管理员应办理退库手续，将客退品放置于客退品区,隔离、标识。同时填写《客退品处理通知单》（存根、流转共二联）,将通知单传递至营销部.
a。若为物流发来的客退品，仓管员应根据营销部传达的退货信息及客户退货单确认客退品，无误后填写《客退品处理通知单》。
b.若为公司人员从顾客处退回的，退货人员与仓库管理员应根据退货单共同确认客退品型号及数量是否正确，无误后办理退库交接手续.仓管员再填写《客退品处理通知单》。
客退品处理流程图
2H
入库单
仓管员
品质检验合格后，责任部门办理入库手续；
1H
入库单
制定:审核:核准:
仓管员按照不合格品处置单对客户退货、品质判定不可修复报废产品进行报废处理；
1H
客退不良
处理单
责任部门
责任部门对客户退货不良品及时进行返工处理，必要时可以请工艺、技术进行指导；（功能性维修3个工作日返修返检完成；）返修品按照维修品检验流程执行检验确认
4H
客退不良
处理单
品管OQC
检验员对责任部门返工返修后的产品进行检验，合格则盖PASS章，入库单签名，不合格则要求责任部门继续返工处理。
/
/
双方品质担当
要时请对方QC与我方QC对应窗口沟通：物料名称、料号、生产日期、出货日、不良现象（必要时附图）、不良率、客户暂定要求等；
/
/
业务跟单
工程
品质
必要时我方可安排业务或品管相关同事与客户当面沟通，了解具体情况；如需工程协力，可请求支援;（最好在客户端做好责任区分)
1H
/
业务跟单
品管OQC
仓库收到返品时，把退货单交业务跟单员，跟单员填写客户抱怨单并通知品管OQC确认，品管OQC第一时间进行分类并区分责任记录；（大于200PCS以上生产区分）
2H
退货单
客退不良
处理单
QE工程师
对客户退回不良品进行分析，有必要组织生产、工艺、技术一起分析（分析内容包括，责任部门和返工方案）
填写客户抱怨单，历表
客退不良
处理单
8D分析报告
QE工程师
对客退不良处理单进行细化填写，
标注责任部门、返工要求；
4H
客退不良
处理单
入库单
仓管员
品质检验合格后，责任部门办理入库手续；
1H
入库单
制定:审核:核准:
仓管员按照不合格品处置单对客户退货、品质判定不可修复报废产品进行报废处理；
1H
客退不良
处理单
责任部门
责任部门对客户退货不良品及时进行返工处理，必要时可以请工艺、技术进行指导；（功能性维修3个工作日返修返检完成；）返修品按照维修品检验流程执行检验确认
4H
客退不良
处理单
品管OQC
检验员对责任部门返工返修后的产品进行检验，合格则盖PASS章，入库单签名，不合格则要求责任部门继续返工处理。
/
/
双方品质担当
要时请对方QC与我方QC对应窗口沟通：物料名称、料号、生产日期、出货日、不良现象（必要时附图）、不良率、客户暂定要求等；
/
/
业务跟单
工程
品质
必要时我方可安排业务或品管相关同事与客户当面沟通，了解具体情况；如需工程协力，可请求支援;（最好在客户端做好责任区分)
1H
/
业务跟单
品管OQC
仓库收到返品时，把退货单交业务跟单员，跟单员填写客户抱怨单并通知品管OQC确认，品管OQC第一时间进行分类并区分责任记录；（大于200PCS以上生产区分）
2H
退货单
客退不良
处理单
QE工程师
对客户退回不良品进行分析，有必要组织生产、工艺、技术一起分析（分析内容包括，责任部门和返工方案）
填写客户抱怨单，历表
客退不良
处理单
8D分析报告
QE工程师
对客退不良处理单进行细化填写，
标注责任部门、返工要求；
4H
客退不良
处理单
客退不良品处理流程
品质部/检验员
检验员对责任部门返工返修后的产品进行检验,合 格则贴合格标识，入库单签名，不合格则要求责任 部门继续返工处理。
《入库单》
办理入库
责任部门/责任人 品质检验合格后，责任部门办理入库手续
《入库单》
结束
编 制：
审 核：
批 准：
销售部接到客户投诉后，确认投诉情况属实后，如 有必要退货处理的，清晰填写退货单，办理退货
《销售退货单》
报检 品质分析
开出不良
返
报告
不可修复
工
返
仓库报废
修
责任部门处理
NG
销售部/销售员 品质部/检验员
销售员执销售退货单和客户的不合格报告，对不良 品报检给品质部
《不合格报告单》 《销售退货单》
对客户退回不良品进行分析，有必要组织生产、工 艺、技术一起分析（分析内容包括，责任部门和返 工方案）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
品质部/检验员
对不良品开出厂内不合格处置单，判定责任部门，
提出返工方案
《不合格处置单》
仓库/仓管员
仓库员按照不合格品处置单对客户退货、品质判定 不可修复报废产品进行报废处理
《不合格处置单》
责任部门/责任人
责任部门对客户退货不良品及时进行返工处理，必 要时可以请工艺、技术进行指导
《不合格处置单》
品质检验 OK
客退不良品处理流程
主
题
客退不良品处理流程
版
本 A/0
本流程总负责人
品质部
文件编号
发布实施日期
起草人
审核人
批准人
1.目 的：为了使公司客户退货不良品能得到及时有效的处理、对客户反馈不良能更好的进行解决预防。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客退不良品处理流程
主 起 1.目 草 题 品质部 人 客退不良品处理流程 文件编号 审 核 人 版 批 准 本 人 A/0 本流程总负责人 发布实施日期
的：为了使公司客户退货不良品能得到及时有效的处理、对客户反馈不良能更好的进行解决预防。
2.适用范围： 公司各个部门。
作业流程图
客户抱怨
岗位责任
流程说明
《不合格报告单》 《销售退货单》
品质分析
品质部/检验员
开出不良 返 工 返 修 责任部门处理 报告 不可修复
品质部/检验员
《不合格处置单》
仓库报废
仓库/仓管员
仓库员按照不合格品处置单对客户退货、品质判定 不可修复报废产品进行报废处理
《不合格处置单》
责任部门/责任人
NG 品质检验
责任部门对客户退货不良品及时进行返工处理，必 要时可以请工艺、技术进行指导
《不合格处置单》
品质部/检验员
OK
检验员对责任部门返工返修后的产品进行检验,合 格则贴合格标识，入库单签名，不合格则要求责任 部门继续返工处理。
《入库单》
办理入库
责任部门/责任人
品质检验合格后，责任部门办理入库手续
《入库单》
结束
编 制：
审 核：
批 准：
第 1 页 共 1 页
相关文件及表单
销售退货
销售部/销售员
销售部接到客户投诉后，确认投诉情况属实后，如 有必要退货处理的，清晰填写退货单，办理退货
《销售退货单》
报检
销售部/销售员
销售员执销售退货单和客户的不合格报告，对不良 品报检给品质部 对客户退回不良品进行分析，有必要组织生产、工 艺、技术一起分析（分析内容包括，责任部门和返 工方案） 对不良品开出厂内不合格处置单，判定责任部门， 提出返工方案
主 起 1.目 草 题 品质部 人 客退不良品处理流程 文件编号 审 核 人 版 批 准 本 人 A/0 本流程总负责人 发布实施日期
的：为了使公司客户退货不良品能得到及时有效的处理、对客户反馈不良能更好的进行解决预防。
2.适用范围： 公司各个部门。
作业流程图
客户抱怨
岗位责任
流程说明
《不合格报告单》 《销售退货单》
品质分析
品质部/检验员
开出不良 返 工 返 修 责任部门处理 报告 不可修复
品质部/检验员
《不合格处置单》
仓库报废
仓库/仓管员
仓库员按照不合格品处置单对客户退货、品质判定 不可修复报废产品进行报废处理
《不合格处置单》
责任部门/责任人
NG 品质检验
责任部门对客户退货不良品及时进行返工处理，必 要时可以请工艺、技术进行指导
《不合格处置单》
品质部/检验员
OK
检验员对责任部门返工返修后的产品进行检验,合 格则贴合格标识，入库单签名，不合格则要求责任 部门继续返工处理。
《入库单》
办理入库
责任部门/责任人
品质检验合格后，责任部门办理入库手续
《入库单》
结束
编 制：
审 核：
批 准：
第 1 页 共 1 页
相关文件及表单
销售退货
销售部/销售员
销售部接到客户投诉后，确认投诉情况属实后，如 有必要退货处理的，清晰填写退货单，办理退货
《销售退货单》
报检
销售部/销售员
销售员执销售退货单和客户的不合格报告，对不良 品报检给品质部 对客户退回不良品进行分析，有必要组织生产、工 艺、技术一起分析（分析内容包括，责任部门和返 工方案） 对不良品开出厂内不合格处置单，判定责任部门， 提出返工方案