客户退货处理流程
RMA(客户退货流程处理)
RMA是Return Material Authorization的英文缩写, 即退料审查.是处置用户不良产物退货、换货的主要流程.当用户所使用某产物或部件不能正常工作时, 将发起一个RMA流程, 首先用户必需填写RMA申请单, 然后RMA的处置人员将对该RMA申请进行审查, 例如是否在保修期内等, 然后分配一个RMA号给该申请单.并有3种处置方式, 一种是换货, 通知用户寄回RMA件, 确认收到后寄出新的产物或部件（有时, 也可能先寄出新货品）, 同时寄动身票（有金额或无金额, 红字发票冲账, 新开发票按再销售处置）, 新品发货走正常定单处置流程, 退回的RMA件做入库处置；第二种方式是退货, 退回货物后付钱或增加信用余额, 同时走红字发票冲账.第三种方式是维修, 收到RMA件入库后, 开出维修通知单或服务通知单, 在维修完成、服务确认后, 发货或用户取货时, 再做收款和财政处置.RMA从财政的角渡过程清晰, 计算简单.从品质管理的角度, 处置速度块, 客户满意度高.在企业中, 有时还要走对供应商的RMA处置, 只是过程刚好相反.一组 RMA 代表一组资讯, 其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯.就本钱管理层面, 系统提供完备的整合与稽核.当维修和替换业所衍生的供应料品, 使得本钱议题更形复杂, 特别是当您考虑到原来的客户定单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时, 或者原先的料品维修是委外作业而配销模组其实不能与外保证理模组直接连结时.RMA是出货产物经过客户使用后发现问题（软件硬件功能, 外观等质量）而退回给生产商的产物工序, 这个工序包括产物维修, 产物的升级, 产物的维修陈说和记录, 还有以后状态指示和整体流程.RMA：在一些知名年夜公司是起到举足轻重的作用, 特别是一些EMS公司, RMA的存在是肯定的也是重要的, 对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题, 对客户的负责, 自身的商业价值提高.第二对客户来说起到一个对销售产物质量保证, 改善以后的改进和升级, 自身商业利益所在, 对自己客户的负责.RMA应该和生产部份分开分析有利于监督和质量分析的保证.一个权威的RMAteam应该是由资深技术人员, 质量人员, 把持人员, 还有后台运作人员组成..RMA = Return/Reject Material Authorization(退货授权)退货授权:是当客人提生产物呈现品质问题需要退回时, 公司对客人提供的资料进行分析, 认为确属本公司责任而同意退货的状况下, 授权客人将不良品退回.通常, 在最初的合约中, 就会将RMA 条款明文订立.需要进行授权的重点在于防止客人随意退货或不经同意就退货.比如：当你的手机呈现问题, 商家需要确认是否确属产物质量问题, 而不是随便就给你换货.RMA常分为两种:Return for repair 客人不扣款, 但退回品必需在一按期限内修好后返回给客人Return for credit 客人直接扣款, 退回品不须返回客人.也可以分为三种, 即加上： SWAP 直接拿良品向客人交换回不良品.(这一种实质上仍属于return for credit)RAN（Return Authorization Number), 即当你同意客户退回产物时, 你提供给客户一个RAN, 客户要在返回物品上标示你的RAN,以便于追溯.有一种退货属DOA, 即刚到客户手上就发生了, 根本没使用.或者, 打比如说, 你们的货在客人的IQC或在生产线整批判退, 这不是RMA, 而是DOA.DOA有一个特性就是一定是批退.年夜的公司或本钱核算比力严格的公司, RMA和DOA是分开的.年夜部份公司两者是合在一起的.RMA——Real MadridRMA退货流程解决方案在高科技制造业中有效地对产物退货进行控制和跟踪有很年夜的意义.对一个产物本钱从几元到几十万元的工业, 管理退货流程的能力至关重要, 缺乏跟踪和控制有可能招致上百万元的损失.除由于免费修理非承保产物以及被替换品不退回或乱放给企业造成的直接经济损失外, 也还存在着产物质量和顾客满意度方面的问题.另外, 一个设计和实施很糟糕的退货流程有可能对企业的绩效甚至对企业的未来发生巨年夜的负面影响.为了改进客户关系, 企业对退货流程的管理越发重视.供应链协会在2000年11月发布的新一版SCOR模型(4.0版)中已经增加了退货流程, 从而把供应链运作参考模型的范围延伸到了产物售后的客户支持领域.管理和控制退货渠道的关键是退货授权(Return Material Authorization,RMA)流程.在高科技制造业中, 产物的性能和可靠性是企业胜利与否的关键, 顾客需要有一个渠道来退回次品并立刻引起厂商的注意和解决.本文讨论了如何应用ERP软件(SAP R/3)对高科技制造业中的RMA流程进行分析和设计.。
客户退货处理流程
客户退货处理流程客户退货处理流程客户退货是指客户购买的商品出现质量问题或不符合预期时，主动向商家提出退货要求，并将商品退还给商家。
为了保障客户权益，商家需要建立完善的退货处理流程，以便快速、高效地处理退货事宜。
以下是一个客户退货处理流程的示例：1. 客户退货申请：客户通过电话、邮件或线上平台向商家提出退货申请，说明退货原因、商品信息以及要求退还的款项。
2. 确认退货资格：商家收到客户的退货申请后，核实客户是否符合退货的条件，比如退货时间是否在退货期限内、商品是否在非人为损坏的情况下等。
如果客户符合退货条件，则继续处理退货事宜。
3. 提供退货说明：商家与客户确认退货资格后，向客户提供退货的具体说明，如退货地址、退货方式、退款方式等。
同时，商家需要告知客户是否需要提供退货凭证，以及退货所需的文件或照片等。
4. 安排快递取件：商家与客户商定好退货方式后，安排快递公司上门取件或提供退货快递单号，以便客户可以将商品寄回给商家。
商家需要告知客户退货所需的运费由谁承担，并确保商品在运输过程中的安全。
5. 商品验收：商家收到客户退回的商品后，进行商品验收。
商家需要检查商品是否与客户所描述的状况相符，以及是否满足退货的条件。
若商品符合退货条件，则进入下一步处理。
6. 退款处理：商家在验收通过后，可以开始进行退款处理。
商家可根据客户的要求，将退款原路退回，或是通过电子渠道进行退款。
商家需要尽快处理退款事宜，并向客户提供相关的退款凭证或回执。
7. 记录与反馈：商家在退货处理完毕后，应该将客户的退货信息记录在系统中，包括退货原因、退货商品信息、退货时间等。
商家可以通过对退货数据进行分析，找到退货原因，并及时改进产品质量或服务，以提升客户满意度。
8. 客户反馈：商家可以主动向客户索取退货的满意度调查或反馈，了解客户对退货处理流程的意见和建议。
商家需要根据客户的反馈，不断优化退货流程，提高服务质量。
以上是一个常见的客户退货处理流程，商家可以根据自身情况进行适当调整和优化。
退货处理流程
退货处理流程
退货处理流程是指消费者在购买商品后因某种原因需要将商品退还商家，商家根据一定的流程进行处理的过程。
下面将详细介绍退货处理流程的具体步骤。
首先，消费者需要在购买商品后保留好购物凭证和商品发票。
在确定需要退货时，应尽快联系商家客服或前台工作人员，说明退货原因并提供相关证明。
商家会根据具体情况要求消费者提供退货申请表格或者填写相关信息。
其次，商家会派专人或者委托物流公司上门取件，或者要求消费者将商品送至指定地点。
在取件或者送货的过程中，消费者需要确保商品的完好无损，包装齐全，并且随身携带好相关证明文件。
接着，商家会对退回的商品进行检验，确认商品的完好性和原始状态。
如果商品符合退货条件，商家会在一定时间内进行退款处理。
退款方式一般有两种，一种是原路退款，即将退款金额原路返回到消费者的支付账户中；另一种是退款到余额，即将退款金额存入消费者在商家平台的账户余额中，以便下次消费使用。
最后，商家会在完成退款后告知消费者退款的具体时间和方式，以及注意事项。
消费者在收到退款后应及时核对退款金额，确认无
误后即可完成整个退货处理流程。
总的来说，退货处理流程需要消费者和商家之间的密切配合，
消费者需要提供准确的退货信息和证明，而商家则需要及时、准确
地处理退货申请，保证消费者的合法权益。
希望通过本文对退货处
理流程的详细介绍，能够帮助消费者更好地了解退货流程，减少不
必要的纠纷和误解。
同时也希望商家能够严格按照规定的流程处理
退货事务，提高服务质量，增强消费者的信任感和满意度。
RMA(客户退货流程处理)
RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。
是处理用户不良产品退货、换货的主要流程。
当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA 的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。
并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货，退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账。
第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。
RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。
从品质管理的角度，处理速度块，客户满意度高。
在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。
一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯。
就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。
当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时，或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。
RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修，产品的升级，产品的维修报告和记录，还有当前状态指示和整体流程。
RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的，对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高。
第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责。
快递公司工作人员的退货处理与售后服务流程与案例分析
快递公司工作人员的退货处理与售后服务流程与案例分析快递公司作为现代物流行业的重要组成部分，承担着货物运输与派送的重要工作。
在整个快递服务的过程中，退货处理与售后服务是不可避免的环节。
本文将探讨快递公司工作人员在退货处理与售后服务中的流程，并结合实际案例进行分析。
一、退货处理的流程在快递服务中，由于多种原因，包裹可能会产生退货的需求。
快递公司工作人员需要熟悉并遵循以下的退货处理流程：1.接受退货申请：当客户发现包裹有问题或者不需要时，会向快递公司提出退货申请。
工作人员需要认真听取客户的问题或意见，并确保获取准确的退货信息。
2.核实退货信息：在接受退货申请后，工作人员需要核实退货信息的准确性，如包裹的基本信息、收件人身份、收件日期等。
确保核实退货信息的准确性是保证退货处理成功的重要前提。
3.提供退货解决方案：根据退货申请的具体情况，工作人员需要针对性地提供合理的退货解决方案。
可以是退款、换货、维修等不同方式，要根据实际情况进行处理。
4.对退货信息及时处理：一旦决定接受客户的退货申请，工作人员需要及时将退货信息记录在系统中，确保信息的准确性，并通知相关部门进行相应的处理。
5.退货过程跟踪：在客户退货后，工作人员需要跟踪退货的过程，确保包裹能够顺利返回，并及时反馈给客户。
二、售后服务的流程售后服务是快递公司提供的一项重要服务，是维护客户满意度的关键。
以下是快递公司工作人员在售后服务中需要遵循的流程：1.接受客户投诉：当客户对快递服务不满意或遇到问题时，他们会向快递公司提出投诉。
工作人员需要耐心倾听客户的投诉内容，并表达理解与关切。
2.记录投诉信息：工作人员需要准确记录客户的投诉信息，包括投诉的性质、时间、地点等。
这些信息对于后续的处理与改进非常重要。
3.快速回应与解决：快递公司工作人员应尽快给予客户答复，并提供解决方案。
在解决问题的同时，要注意言辞的礼貌与专业性，以确保客户满意度的提升。
4.改进服务流程：每一次投诉都是一次改进的机会，工作人员需要将投诉当作学习与改进的机会，及时汇总问题，并向相关部门提出合理的建议与改进方案。
客户退货处理流程图
货处理单》交销售员
成品仓库 对返修合格的产品进行规范包装，并安排出货。
因原材料原因导致返修,由采购部发出索赔通知单，并把单 采购部
据交财务部。
返修产品完成后，销售员将《客户退货处理单》复印后提交 销售员
以上各有关责任部门并存档。
3. 若接受退货,则通知销售员跟进，尽快收回退货。
1.与客户沟通退货运回的方式、日期、收货人等信息。 销售员
2.将《客户退货处理单》提交成品部。
《客户退货处理 单》
1．通知成品组发运人员去物流中取货。 成品仓库 2．仓库对收回的货品进行数量清点，填写《客户退货处理
单》报告呈交质检部。
质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析结果记 质检部
流程名称
客户信息沟通
退货信息受理 NO
退货判定 Yes
收回退货
退货初步分析
是否补货
No
Yes
返修方案拟定
制造维修
出货检验
包装
入库待处理 入库 出货
报告闭合
客户退货处理流程图
责任部门 （人）
依据及说明
1. 销售员收到退货信息后填写《客户退货处理单》，并呈报 销售员
主 主管审核。
记录表单
1. 判定是否收回退货 项目主管 2. 若不接受退货,反馈给销售员并说明原因
录在《客户退货处理单》上，提交销售员。 1． 对退货作出是否返、修、换等处理意见，交销售员。 项目主管 2． 销售员执行处理意见。★
生产
生产线对产品进行返修及检测，将《客户退货处理单》转至 质检部
质检部
1． 检验人员按正常流程的检验方法及判定2． 质检人员验证和质检部主管确认后存档并将《客户退
退货管理流程
退货管理流程一、退货申请流程。
1. 客户在收到商品后，如发现商品有质量问题或者不符合预期，可在收到商品后的7天内申请退货。
2. 客户需在网站提交退货申请，填写退货原因，并上传相关图片作为证明。
3. 客服人员收到退货申请后，会在24小时内进行审核，审核通过后会给予客户回复并提供退货地址。
4. 客户将商品按照客服提供的地址进行退货，需保证商品完好无损，同时需提供退货快递单号。
5. 商家收到退货商品后，会进行质检，确认商品无损后会进行退款操作。
二、退货审核流程。
1. 客服人员在收到客户的退货申请后，会对申请进行审核，核实退货原因和相关证据。
2. 如果客服审核通过，会通知客户退货，并提供退货地址和注意事项。
3. 如果客服审核不通过，会向客户解释原因，并提供进一步的沟通和解决方案。
三、退货快递流程。
1. 客户在收到退货地址后，需选择信誉良好的快递公司进行退货，保证商品在运输过程中不受损坏。
2. 客户需妥善包装商品，填写完整的寄件人和收件人信息，并在包裹上标注清晰的退货地址和联系方式。
3. 客户需妥善保管退货快递单号，以便查询退货物流信息。
四、退款处理流程。
1. 商家在收到退货商品并确认无损后，会在3个工作日内进行退款操作。
2. 退款会原路返回到客户的支付账户，如支付宝、微信、银行卡等。
3. 客户收到退款后可在相应的支付平台查看到账情况。
五、客户服务流程。
1. 在整个退货流程中，客服人员需及时回复客户的退货申请，并提供必要的帮助和指导。
2. 客服人员需对客户的退货申请进行认真审核，尽量满足客户的合理退货要求。
3. 客服人员需在客户退货成功后进行跟踪回访，了解客户对退货流程和服务的满意度，并及时处理客户的意见和建议。
六、风险控制流程。
1. 商家需建立完善的退货管理制度，明确退货的条件和流程，避免出现纠纷和误解。
2. 商家需对退货商品进行严格的质检，确保商品无损后再进行退款操作。
3. 商家需及时更新退货政策和流程，提高客户对退货流程的透明度和信任度。
客户退换货处理流程
客户退换货处理流程英文回答：Customer return and exchange processes are an essential part of any business. When a customer wants to return or exchange a product, it is crucial to have a well-defined process in place to ensure customer satisfaction and minimize any inconvenience. In this response, I willoutline the general steps involved in handling customer returns and exchanges.The first step in the return and exchange process isfor the customer to contact the customer service department. This can be done through various channels, such as phone, email, or online chat. The customer should provide details about the product they wish to return or exchange,including the reason for the return or exchange.Once the customer service representative receives the request, they should gather all relevant information, suchas the customer's order number, purchase date, and product details. It is essential to have a clear understanding of the customer's issue to provide the best possible solution.After gathering the necessary information, the customer service representative should offer a suitable solution to the customer. This can include options such as a refund, exchange for a different product, or store credit. The representative should explain the available options and their respective processes.If the customer agrees with the proposed solution, the representative should guide them through the next steps. For example, if the customer chooses a refund, they may need to provide their bank account details for the refund transaction. If the customer wants to exchange the product, the representative should provide instructions on how to return the original item and receive the replacement.Once the customer has completed the necessary steps, it is crucial to keep them informed about the progress oftheir return or exchange. Regular updates can help buildtrust and confidence in the process. The customer service representative should provide estimated timelines for the resolution and be available to address any further concerns or questions.Once the return or exchange is processed, it is important to follow up with the customer to ensure their satisfaction. This can be done through a phone call or email to inquire about their experience and address any remaining issues. This step demonstrates the company's commitment to customer service and helps identify areas for improvement.中文回答：客户退换货处理流程是任何企业不可或缺的一部分。
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异常处 理联络 单 (MSG41401) 退货单 (MSS41403)
退货单 (MSS41403) 异常处 理联络 单 (MSG41401)
资财部 品质部
品质部 资材部
8 判定、处置 判定、处置
成品搬运、储 异常处
6.8.1 由仓管员于计算机进销存系统中，开立
存、包装、保 理联络
存
单
〝入库单〞(MS-S4-1404)如附件 4，资材部再依 与交货管理程 (MS-
同意后，业务员将处理情况填入〝异常处理联
络单〞(MS-G4-1401)如附件 1 之矫正措施栏中。
6.4.2 若客户退货因客户订单被取消时，业务员
与业务部主管需进一步了解订单被取消之原因
并追踪该订单之流向。
6.4.3 经业务员确认如属公司质量异常时，应与
客户协商，客户如不接受，业务员需视产品数
量之多寡，依下列核决权限，先以电话联络主
单〞(MS-G4-1401)如附件 1 之异常状况栏后，先
将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件 1，
以书面交或传真方式，交给由工厂计划员登录
于〝矫正与预防措施追踪管制表〞(MS-G4-1402)
如附件 2，以利于追踪，有问题再向单位主管
反映。
6.2.3 如客户亲自将退回之货品送至公司来，业
联络/告知
/亲送 Y
审核 N
N 派员处
理 判定、处置
Y 确认
入库/移转
Y
退货N
点收
A
记录存查
四、权责 五、作业流程
六、作业内容
七、参考文 八、应
单位 No 流程 Who，When，Where，How to do，What
件
用窗体
客户
1 退货原因 退货原因：
6.1.1 客户库存多余时，退换货数量。
6.1.2 客户订单被取消时，订量超标退货时。
1. 目的
为提升客户对本公司所提供之产品与服务之满意程度及公司产品数量和品质有效监控。
2. 范围
凡本公司销售之产品为客户所退回时适用之。
3. 定义
仓责退货品数量、换货等情况的处理。 生产负责退货品的修理。 流程图
退货原因 A
6.1.3 客户发现质量异常时。
业务部
2 联络/告知/ 联络/告知/亲送
亲送
6.2.1 业务助理接获客户电话通知或用其它方式
告知要求退货时，先将客户名称、客户退货之
物品编号与数量登录于〝异常处理联络单〞
(MS-G4-1401)如附件 1 之异常状况栏后，立即
以电话联络业务员，以便决定是否派员处理，
管决定，并依【客户抱怨处理程序书】(MS-G2-
1403)之相关规定办理。
6.4.3.1 退货数量核准权限：
A36 台（只）以下由业务员同意。
B144 台（只）以下需经由业务部主管同意。
C288 台（只）以上需经由业务部经理同意。
业务部 5 退货 资材部 6 点收
业务部 7 审核
退货 6.5.1 业务部主管或业务员各依其核准权限，判 定是否确定退货，如确定退货，则进入流程 6，进行点收，如确定不退货，则回到流程 2， 告知客户。 点收 6.6.1 业务员或仓管员依〝异常处理联络单〞 (MS-G4-1401)如附件 1，点收退货品项与数量无 误后，于矫正措施栏内签名后，由仓管员于计 算机进销存系统中，开立〝退货单〞(MS-S41403)如附件 3。业务员或仓管员收回退货时， 经仓管员于点收品项与数量无误后，于〝退货 单〞(MS-S4-1403)如附件 3 上之核准栏签名并标 注日期，将退货暂置放于成品暂存区。 审核 6.7.1 业务部主管审核〝异常处理联络单〞(MSG4-1401)如附件 1 与〝退货单〞(MS-S4-1403)如 附件 3，审查成品数量及所述之异常状况是否 与成品无误，若属客户视觉上对颜色判定之些 微差异，进入流程 9，将退货移转入库，若为 颜色显着差异、沾染油污、染色不均…等异常， 进入流程 8，进行判定、处置。
矫正与预防措 施
管理程序书
(MS-G2-1401)
9 入库/移转 入库/移转
成品搬运、储
6.9.1 成品处置完成后，品质部与资材部相关人
存、包装、保 存与交货管理
员依【成品搬运、储存、包装、保存与交货管 程序书(MS-S2-
理程序书】(MS-S2-1502)之相关规定办理。
1502)
相关单位 负责人
10 记录存查
记录存查
质量记录管制
6.10.1
相关单位主管与计划员依【质量记录管制
程 序书(MS-M2-
程序书】(MS-M2-1601)之相关规定，汇集所有 1601)
相关之窗体记录并妥善保管。
先将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件
1，以书面交或传真方式，交给由工厂计划员
登录于〝矫正与预防措施追踪管制表〞
(MS-G4-1402)如附件 2，以利于追踪，再转交业
务员进行后续处理。
6.2.2 业务员接获客户电话通知要求退货时，则
由其亲自处理客户退货，将客户名称、客户退
货之物品编号与数量登录于〝异常处理联络
【成品搬运、储存、包装、保存与交货管理程
序
G4-
书(MS-S2-1502) 1401)
序书】(MS-S2-1502)之相关规定，将质量异常之 成品检验程序 出库单
退货连同〝异常处理联络单〞交于品质部依
书
(MS-
(MS-P2-1003) S4-
【成品检验程序书】(MS-P2-1003)、「物性检测 物性检测作业 1404)
作业标准书」(MS-P3-1102)【不合格品管制程序
标 准书(MS-P3-
书】(MS-P2-1301)与【矫正与预防措施管理程序 1102)
不合格品管制 书】(MS-G2-1401)之相关规定，进行检验以判定 程序书(MS-P2-
质量异常状况后，处置质量异常之成品并进行 1301)
矫正措施与预防对策。
务助理及业务员需先与该负责接洽之业务员以
电话联络，由业务员同意退货后，业务助理或
仓管员点收客户退货之物品编号与数量，与客
户名称一并登录于〝异常处理联络单〞(MS-G4-
1401)如附件 1 之异常状况栏，将〝异常处理联
络单〞(MS-G4-1401) 如附件 1，以面交或传真方
式，交给由工厂计划员登录于〝矫正与预防措
客户退货处理流程
文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
拟制： 版本／次
审核：
批准：
生效日期
更改记录 主要修改内容或更改单号
更改人
更改日期
发放部门
口 总经理 口 管理者代表 口 销售副总 口 技术副总 口 生产副总 行政部 口 总工办 口 资材部 口 业务部 口 行业部 口 工程技术部 口 生 部 口 品管部 口 研发部 口 财务部
施追踪管制表〞(MS-G4-1402)如附件 2，以利于
追踪，再转交品质部进行后续处理。
6.2.4 业务员将不接受退货之理由告知客户，并
将货品全数退回给客户。
异常处 理联络 单 (MSG41401) 矫正与 预防措 施追 踪管制 表 (MSG41402)
业务部 业务部
3 派员处理 派员处理
6.3.1 业务部主管或业务员视退货原因及退货数 量，判定是否需派员前往处理，如不需要，则 于〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件 1 之 矫正措施栏填入‵接受退货′后，将〝异常处理 联络单〞(MS-G4-1401)如附件 1，转交点收人 员，进入流程 6，点收退货，如需要，进入流 程 4，进行确认。
异常处 理联络 单 (MSG41401)
4 确认
确认
客户抱怨处理 异常处
6.4.1 业务员前往客户处确认退货理由时，如属
程 序书
理联络 单
客户本身问题(如客户订单被取消或库存过多 (MS-G2-1402) (MS-
时…等)，需委婉加以说明，让客户接受不退
G41401)
货；若客户亦不接受换货，应呈请业务部主管