客退品管理规范
食品商贸公司退货管理制度
第一章总则第一条为规范食品商贸公司的退货管理工作，确保商品质量，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部各部门及全体员工。
第三条本制度依据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规制定。
第二章退货条件第四条客户退货条件：1. 商品为未开封、未使用过的产品；2. 商品在保质期内；3. 商品外包装完好，不影响二次销售；4. 商品符合国家相关食品安全标准。
第五条以下情况不予退货：1. 商品已开封或使用过的；2. 商品过期或接近过期；3. 商品外包装破损或影响二次销售；4. 商品因人为原因造成损坏；5. 法律法规规定的其他不予退货的情形。
第三章退货流程第六条客户提出退货申请：1. 客户向公司提出书面退货申请，注明退货原因、商品名称、数量、购买时间等信息；2. 公司审核客户退货申请，确认是否符合退货条件。
第七条公司处理退货申请：1. 公司审核通过后，将商品退回原仓库；2. 仓库对退货商品进行验收，确认商品是否符合退货条件；3. 验收合格的商品，由仓库负责处理退货事宜。
第八条退货商品处理：1. 验收合格的商品，仓库按照公司规定进行处理，如返厂、降价销售或报废；2. 验收不合格的商品，仓库按照公司规定进行处理，如退货、赔偿或报废。
第四章责任与处罚第九条各部门及员工应严格按照本制度执行退货管理工作，确保退货流程的顺利进行。
第十条对违反本制度，导致退货管理混乱、影响公司声誉的，公司将视情节轻重给予警告、罚款、降职等处罚。
第五章附则第十一条本制度由公司负责解释。
第十二条本制度自发布之日起实施。
第十三条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以修订。
客退品处理规范
客退品处理规范1、目的：规范退货品的处理流程，提高服务质量，为处理退货作业建立一份标准。
2、范围：适用于本公司客户退货品的处理。
3、职责:3.1 市场部：与客户或客服沟通，将客退品相关信息（填写客退处理记录表）反馈至仓库以及仓库出货安排的通知。
3.2 仓库：货品退回数量等的确认，客退品的储存、补数以及出货安排。
3.3 品保部：与客户的沟通，将客退品相关信息反馈给市场部；客退处理记录的编号登记，客退品的判定、分析及处理与品质状况的跟踪。
3.4 计划课：安排对客退品的重工/补料计划并跟进。
3.5 制造部：对客退品进行重工及补料生产。
3.6 工艺部：安排重工流程。
4.0 程序：4.1客服在客户端确认不良具体原因，及相关信息及时反馈给市场部；4.2 市场部获得客退品的信息，包括数量、料号、退货原因、补货日期等并填写客退处理记录表。
4.3 仓库收到客退处理记录后对退货品进行确认，数量不符交市场部处理。
4.4品保部对客退处理记录登记，在当天内对客退品抽检分析，判定是重工报废或是客户误判，并召开客诉改善会议，会议由品质、计划、市场、制造、工艺、工程部门参与，将客退品判定结果、客退品处理办法、后续改善行动等相关客诉问题落实，并监督改善措施的实施过程与反馈结果。
4.4.1当品保判定为返工或重工时，由工艺部确定返工或重工流程，交计划返工。
4.4.2计划课接到返工或重工通知时，评估给出返工完成时间以便市场答复客户。
计划安排返工板生产计划，品保从仓库提出客退板，并通知制造部生产。
4.4.3返工完成入库，由市场对整个退货进行关闭。
仓库提供仓存数量，市场部根据相关信息确定是否补料生产，若需补料市场下发内部联络单通知计划补料生产，计划对于补料的订单优先安排生产。
4.4.4报废：品保确定退货品中无良品，交于仓库报废，并以书面形式通知市场部，市场部根据相关信息确定是否补料生产，若需补料市场下发内部联络单通知计划补料生产，计划对于补料的订单优先安排生产。
RMA退货管理规范
6.1.2.4 原始出货日期（如需要）
东莞忠德电子有限公司
LOYAL TECH ELECTRONICS LTD.
RMA退货管理规范
6.1.2.5 退货数量 6.1.2.6退货原因（如需要） 6.1.3 所有退货产品要求必须有相关的客户文件，拒收报告等。 6.1.4 RMA 申请应通过市场部。 6.2 RMA批准 6.2.1 从客户处收到RMA申请后，市场部应提出RMA申请表（附件9.1）。同时，计采部应确认此产品是 否仍在保用期内。
东莞忠德电子有限公司 LOYAL TECH ELECTRONICS LTD.
RMA退货管理规范
1.0 目 的
確保客戶退回產品有一套完整處理流程，確保客退品得到有效之原因分析及改善對策，以滿足客戶需求 而制訂之
2.0
范围
适用于顾客退回的产品。
3.0
参考文件
无应用。
4.0
定义
4.1
RMA: Return Material Authorization 物料退货授权
5.4 责任部门负责纠正和预防措施的制定及实施。
5.4.1取回客退品，收料入庫
6.0
程序
6.1 RMA申请 6.1.1 RMA申请可以通过顾客的传真，电话或邮件给出。 6.1.2 RMA申请须含以下内容： 6.1.2.1 客户名称，出货和账单地址（如与一般出货不同的话） 6.1.2.2原始订单号（如需要） 6.1.2.3 AWB跟踪号（如需要） 6.1.2.4 原始出货日期（如需要）
4.2
AWB:空运单
5.0
责任部门
5.1 市场部 5.1.1负责接收及初步确认顾客退回产品。 5.1.2必须从客户那里得到所有相关信息，并将顾客退货信息通知相关部门。 5.1.3对顾客退回产品办理入库手续。 5.1.4为RMA的推动提供一切行政支持 5.2 品质部 5.2.1 负责对顾客退回产品进行确认,并判定缺陷是否是由谁方引起的。 5.2.2 组织对重大顾客退货原因分析、制定有效的纠正和预防措施并验证其有效性。 5.2.3 向顾客反馈退货所采取纠正和预防措施及其实施情况。 5.2.4 确保RMA在规定时间内关闭。 5.2.5 应向小组提供RMA报告。 5.3 PA部负责核接收退货后应核对确切的数量,产品编号,相应的文件和正确的RMA号，跟进处理退货产 品。 5.3.1配合返修不良及執行改善措施。
客退品管理规范 (2)
客退品管理规范文件编号：保存部门：品质部文件状态：受控制订：审核：批准：日期2022-07-19 版本A1修改履历修改内容作业程序更新编制会签： [ ( )需要( )不需要 ]会签部门签名日期会签部门签名日期财务创造仓库工艺销售品质采购人事项目行政研发 PMC文件编号：版本号： A1第 1 页共 5 页为规范对客户退货处理流程，保证及时处理并预防类似问题重复发生，维护公司形象，减少损失，特制定此规范。
合用于客户对本公司产品退货的处理。
退货：指整批、部份或者零星产品销售至客户后，因品质、交期、服务等原因被客户退回。
退货品包含：a.由于本公司产品自身的品质问题导致的产品无偿返工、翻修；b.因客户暂时增加相关要求所引起的设变；c.由于客户原因引起的有偿售后服务。
4.1.销售：负责客户退货的处理、客诉信息传递及处理情况的跟踪，并负责客户办理退货、补货或者换货等安排。
4.2.工艺：负责客退品的不良原因分析，提出改善措施。
依据客退品的问题点制定返工流程，人工成本、材料损耗及返工 SOP4.3.品质：负责对客退品的品质判定、数量确认、标识及零星不良退换、负责客退品品质不良客户声音反馈及确认返工品品质。
4.4.项目：负责客退品涉及到设计、技术、电性不良赋予处理及分析。
4.5 PMC：负责客退品之数量点收及入库、隔离；及时给品质确认，协助客退品之换货或者补货，制定返修计划，跟进返修结果。
4.6.生产：负责客退品的返修作业。
4.7.仓库：负责客退品的接收、标识与隔离。
4.8.其他相关部门负责归属问题的分析、措施的提出及执行。
5.1 退货受理5.1.1 销售部接收到客户要求退货信息,必须即将与客户确认退货的产品型号、退货原因、数量等相关信息，填写“客退品处理通知单” ,以邮件或者书面形式通知品质部。
必要时得亲自到客户处进行处理，客户有要求其它部门参加时，任何部门必须积极配合。
文件编号：版本号： A1第 2 页共 5 页5.1.2 品质部接到“客退品处理通知单”，应先了解客退之产品是否有在制品，若在制品有客退之不良，应即将加以控制，同时对客退品进行追溯。
顾客退换货管理制度
退换货管理制度为了维护市场形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理消费者投诉，特做出如下管理规定：第一条商品退换货工作必须严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关的法律、法规执行。
第二条商品退换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则，最大限度维护消费者的合法利益。
第三条因商品质量原因或消费者喜好发生变化要求退换货的，市场里的商户需本着“三倾斜”原则，即：制度向消费者倾斜、意识向消费者倾斜、利益向消费者倾斜；可换可不换的，以换为主，可换可退的，以退为主；可退可不退的，以退为主。
第四条消费者需要调换货的，或者在规定日期内消费者要求退货的，可由柜组、楼层解决第五条因商品质量问题要求退货的，先由柜组楼层解决。
如有争议时，由投诉中心调查核实后并注明原因，按相关规定履行退货手续。
第六条对于来市场投诉的消费者，各楼层管理人员及营业员必须主动热情接待，并填写投诉登记表，做出处理意见。
如果消费者对楼层的处理结果有异议时，楼层管理人员将其处理结果随消费者一起向中心进行投诉，中心接待人员调查核实，并予以最终裁决。
第七条对于不属于质量问题，只是由于消费者需求变化而提出退换的商品，只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售；第八条消费者购买了认为不合格的商品，本公司相关人员无法认定时，消费者可去省、市质量监督部门鉴定，确属质量问题的商品，供应商应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用，并给予退换。
如无质量问题的，一切费用由消费者自行承担。
第九条退换商品遇调价情况做如下处理：在15日以内，如遇涨价、降价情况，应按原购物价格退款；超过15日，如遇降价，按降价后价格退换，如遇涨价，按原价格退换。
第十条因消费者使用、洗涤、保养不当而导致出现的问题的商品，不予退换货。
第十一条开封使用过的化妆品、内衣裤、名贵珠宝、名贵手表、高档裘皮、裁剪改型过的服装以及标明是（特价商品）处理品的（没有真实说明原因的除外）等商品，不存在质量问题的，不予退换。
客退不良品管理规定
质量管理程序文件：客退不良品管理规定文件编号JY-PG-QS-008 修订状态 A.0生效日期2011.10.201.0 目的加强对客户退回的不良品的管理，确保客户退回的不良品的原因数理与实际的一致，减少客退不良品的损失。
2.0 适用范围适用于本公司所有客退不良品的管理过程。
3.0 职责3.1 市场部负责客户退货信息的传递及与客户协商处理不良品。
3.2 仓库负责对客退不良品的规格、数量进行清点为。
3.3 品管部负责对客退不良品进行验证。
3.4 生产车间负责对客退不良品进行返修处理。
4.0 管理规定4.1 市场部应与客户进行沟通，要求客户将在进料检验及生产过程中发现的属于本公司的不良品及时的退回。
4.2 在每次送货到客户处时，司机应向客户询问是否有不良品需退货，当客户处有个别不良品需退货时，司机应将办理好退货手续将不良品拿回公司。
4.3 当客户反映我司的产品出现批量不良需退货时，市场部应立即派人到客户处进行确认，并积极与客户协商处理，争取将公司的损失降到最低。
4.4 所有的批量不良退货都必须得到市场部的确认，送货司机才可以办理退货手续将客户处的批理不良品拿回公司。
4.5 客退不良品回到公司后，仓库应该及时将其转移到客退品区摆放，并核对退货单中的不良品规格数量，仓库在核对时发现客退不良品的规格或数量与客户的退货单中的内容不一致时，应立即向市场部进行反馈，市场部在接到信息后应及时与客户进行沟协商，查明不一致的原因，并将处理结果反馈给仓库，仓库按市场部与客户协商处理后的结果对退回的数量规格进行相应的更改。
4.6 当仓库对客户的退货单核对后，发现内容与实际数量规格一致的，仓库应将客户的退货单交市场部，市场在接到仓库的客退单后，应该及时将客退不良品的数量规格输入ERP系统，并打印出“销售产品退回单”，同时在此单中注明客户退货的原因及处理意见后交品管部进行验证。
质量管理程序文件：客退不良品管理规定文件编号JY-PG-QS-008 修订状态 A.0生效日期2011.10.204.7 品管部在接到市场部开出的“销售产品退回单”后，应及时安排人员对客退不良品进行检验，当检验后发现与“销售产品退回单”中注明的退货原因不良一致的，应该立即向市场部提出，市场部在接到品管的信息后，应及时与客户进行沟通协商，确定退货的真正原因。
客退品处理管理规范2019
客退品处理作业规范1 目的对客退品应及时、正确处理，并采取有效的改善对策和预防措施，以防止不合格品再次被误用，或者返工不大预期。
2 适用范围本规范仅适用于公司对所有客户退货品的处理过程。
3 职责3.1仓库：负责客退品数量的点收、标识﹑隔离，并将清单报验品管部。
3.2品管部：负责确认客退品的确认、检验、分析与相关纠正预防措施的跟进与效果确认，并召集相关部门开会讨论分析原因、改善对策、对重工后产品进行检验。
3.4 生产部：负责客退品的重工及返工不良统计记录。
3.6 业务部：负责与客户协调如何处理货品(如:更换﹑赔偿﹑维修或退货还款)。
4 定义4.1客退返修品:轻微缺陷产品，经重工后客户接受即可投入使用。
4.2客退品:发生重大故障，客户整批部分退回或全部退回产品，后续处理方式待MRB确认。
5 程序5.1客退返修品处理返修品由仓库移交给生产部进行维修重工，维修后由仓库发回客户处。
生产部记录完整的维修状况并反馈到品管部，品管部负责组织相关单位讨论分析，并提出纠正和预防措施。
5.2客退品处理5.2.1客退品接收5.2.1.1业务部门接到客户要求退货信息，应先与客户确认退货数量﹑退货内容、退货原因，并将退货清单处理后和退货一起发给仓库。
5.2.1.2仓库按照退货清单对客户退货进行清点，并标贴红色不合品标签后放置客退品区域,且应立即通知品管部对退货原因进行确认。
5.2.2客退品的检验与分析处理5.2.2.1品质部应在收到仓库通知后2个工作日内组织相关部门完成客户退货之原因分析确认，并做成《客退品处理单》分发相关部门。
并召集MRB成员共同研讨不良原因及提出改善对策。
5.2.2.2 生产部依照《客退品处理单》对客退品不良进行重工，并统计重工所需物料报于财务，计入成本。
5.2.3客退品重工﹑确认5.2.3.1客退品经检验合格，包装后交回仓库。
5.2.3.2生产部门办理相应物料﹑半成品﹑成品入库手续，对于有用的物料﹑半成品加以利用外，其它不可再用物料﹑半成品报废处理。
医药公司销后退回管理制度
第一章总则第一条为规范公司销售退回管理，确保产品质量，提高客户满意度，维护公司利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有销售退回的药品、医疗器械等产品的处理流程。
第三条公司各部门应严格按照本制度执行，确保销售退回工作的顺利进行。
第二章退回原因及分类第四条销售退回原因包括但不限于以下几种：1. 客户因产品质量问题要求退回；2. 客户因订单错误或信息不准确要求退回；3. 客户因价格变动或其他原因要求退回；4. 产品过期或不符合规定要求退回；5. 其他因公司原因导致的退回。
第五条销售退回产品分为以下两类：1. 正常退回：指因客户原因或产品质量问题导致的退回；2. 异常退回：指因公司原因，如产品过期、不符合规定等导致的退回。
第三章退回流程第六条客户提出退回申请后，销售部门应立即与客户沟通，了解退回原因，并填写《销售退回申请表》。
第七条销售部门将《销售退回申请表》提交至质量管理部进行审核。
第八条质量管理部对退回产品进行初步检查，确认退回原因，并通知仓储部门做好接收准备。
第九条仓储部门接到通知后，应安排专人负责接收退回产品，并进行入库登记。
第十条质量管理部对退回产品进行详细检查，包括外观、包装、有效期等，确认产品合格后，方可办理退回手续。
第十一条退回产品经检查合格后，销售部门应与客户协商确定退款金额，并将退款信息通知财务部门。
第十二条财务部门按照销售部门提供的退款信息，及时办理退款手续。
第四章处理措施第十三条对正常退回产品，公司应给予客户相应赔偿，并加强产品质量管理，避免类似问题再次发生。
第十四条对异常退回产品，公司应查明原因，追究相关责任，并采取措施防止类似问题再次发生。
第十五条对于因产品质量问题导致的退回，公司应立即停止销售该产品，并召回所有库存产品。
第五章监督与考核第十六条公司设立销售退回监督小组，负责监督本制度的执行情况。
第十七条销售退回监督小组定期对各部门的销售退回工作进行考核，考核结果纳入部门绩效考核。
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版本：A0 受控
文件编号：
制定日期:2015 年 12 月 26 日 状态
会签部门 总经理部 制造部 品质部 技术部 采购部 营业部 计划部 工艺部 财务部 人事行政部 维修部
签署
日期
编制
审核
批准
生效日期
客退品管理规范
版本：A0 受控
文件编号：
制定日期:2015 年 12 月 26 日 状态
品管确认/拟定 处理方案
制造部按拟定 方案处理
确定责任部门 及质量考核
重工 OK 之板分开标 识转入 OQC
FQC 抽检
OK
包装入库
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文件编号：
制定日期:2015 年 12 月 26 日 状态
作业规范说明： 6.1 接到客户通知退货时，营业部应通知品管部，营业部与品管部按各自的职责与客户沟
凡与公司有交易之客户退回品均适用之
3.0 职责
4.1 品管部：负责客退品的处理方案确定，处理过程质量管控及与客户的处理质量沟通. 4.2 制造部：负责客退品的返工处理. 4.3 营业部：负责客退品的接收，客退品的处理通知/要求，及制造部的入库数量核.
4.0 工作流程图
客户退货
业务接收
业务填写客退品处 理通知单
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客退品管理规范
版本：A0 受控
文件编号：
制定日期:2015 年 12 月 26 日 状态
营业部确认并监控返工的进度. 6.9 返工合格的产品应单独标示，不可与正常生产产品混装，避免将不良品混入到正常产 品中，使不合格产品的影响范围扩大. 6.10 确认返工合格的产品，由品管部 FQC 人员进行抽检返工效果，确认没有问题后进行 包装入库，具体管控依《最终成品检验管理规范》 .6.11 对返工的产品外包装箱上是否需要作标示，依客户的实际要求或品管部评审的质量 风险来确定，如果需要标示，则返工工艺上需要注明. 6.12 重新入库的产品数量计入制造部门产能数量中.
通 ，尽量能够不作退货处理.
6.2 当确认必须退货时，由营业部安排相关的退货事宜，并接收客户处退回来的货物. 6.3 客户退回来的货物到达后，营业部/成品仓人员应确认退回的产品数量，型号，退回原 因
等基本信息. 6.4 相关基本信息确认无误后，营业部/成品仓人员应将客户退回品按 5S 相关要求放置在 成品
则需呈报告给副总经理批准，必要时需经过总经理的同意. 6.6.2 确认可以返工，则出具返工工艺通知制造部进行返工. 6.2.3 必要时可由品管部组织会议进行原因分析及返工工艺的评审. 6.2.4 相关质量损失和处理按实际情况依《质量考核办法》及《考核大纲处理》. 6.7 返工的责任单位为制造部，制造部按品管部出具的返工工艺进行返工. 6.8 返工过程的质量管控由品管部负责，但返工需要完成的时间由营业部与制造部协商， 并由
日期 2015.12.26 第一次新订
制修订记录 制定/修订内容摘要
制定/修订页次 版本
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A0
客退品管理规范
版本：A0 受控
文件编号：
制定日期:2015 年 12 月 26 日 状态
1.0 目的 为使客退品处理权责分明，并且客退品按客户的要求快速处理，减少损失，提升客户满
意度.
2.0 范围
不合品返工区域地点，并扣除产线的该入库产能数量. 6.5 同时营业部应填写附件一的《客退品处理确认单》，将基本信息填写完整后通知品管 部进行
确认，由品管部确认处理方案. 6.6 品管部确认退回不良品实际问题与客户原因一致后，分析发生的原因，处理方案等：
6.6.1 确认该产品是否可以返工，如果不能返工，与客户确认是否可以消耗，如果需要 报废，
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文件编号：
制定日期:2015 年 12 月 26 日 状态
5.3.3 对品质部各质控点的不合格数据，及制造部的全检数据，品质部每周统计分析追踪。 特别是对每月对品质判退前三项和报废前三项进行改善对策的讨论，落实与效果追踪。 5.3.4 对于违返工艺操作的情况，则视情况依《质量考核办法》相关规定处理，对次数应该进 行统计分析，超出规定目标的无论是否有损失都需追查相关主管的管理责任. 5.3.5 针对主要问题点可由品质部主导制定《改善计划表/追踪总览表》。经副总经理批准后 实施. 6、记录表单： 《工序抽检记录表》 《工序首/巡检记录表》 《不合格品处理单》
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