客户服务中心管理考核指标(doc 1页)
客户服务中心管理支撑岗考核评分标准
客户服务中心管理支撑岗考核评分标准第一部分10086热线服务室10086值班长（一）考核项目及权重如下：二、考核评分标准（一）、班组团队业绩（70%）值班长班组团队业绩评分原则同班组评比评分原则，班组团队业绩考核为三部分，其中团队成员绩效成绩均分占40分，团队成员AB考核项占20分，团队成员DE考核项占10分，具体考核内容如下：（二）、季考成绩（5%）本人季考成绩在90分以上拿满分，低于70分不得分，90分到70分间线性得分（三）、团队文化建设（5%）充分利用班前班后会开展形式多样、互动性强的团队活动，组织班组成员参与制作团队展示板，展现团队风采，牵头开展各创新活动，组织团队成员积极参与业务竞赛及活动，营造团队良好氛围。
团队的活动参与率和参与质量均与热线值班长和业务指导员的考核挂钩。
（四）、重点工作完成情况（20%）1、各类数据上报准确率5分：做了好各类数据的准确准时上报，包括工作总结、旬报、员工考核、工时监控表、加班及轮休记录表要求记录清晰、准确，及时、准确上报团队成员的考核指标，未按时上报、漏报、错报等扣考核分2分/次。
2、团队管理5分：准确记录员工出勤、同时关注员工工作状态，定期通查各项效率指标并及时上报，如员工出现效率问题，及时考核上报，未监管到位而出现员工问题出现一次扣1分。
3、生产管理10分：做好现场接通率指标监控，对于话务高峰及时安排员工应急，准确记录接通率监控表，确保记录为时实数据，准确、全面。
出现故障及时报障并准确记录故障记录表，如有未记录、记录有误，记录不全面，出现一次扣考核分2分；4、其他工作（扣分项）：积极配合完成中心、热线的各项工作内容，做好值班长间的配合及交接，对于临时交办的工作及时确完成，要求责任到人，及时汇报。
出现工作未按时完成，配合出现问题，延误整体工作的，出现一次扣1分。
（五）、出勤（扣分项）值班长出勤作为扣分项进行考核，考核标准同话务员。
（六）、现场管理（扣分项）每日按时召开班前会要求班前会有重点，有亮点，按照交接班要求进行员工交接班，做好现场人员管理值班长未及时监控到，每出现一次扣2分；10086业务指导一、考核项目及权重如下：二、考核评分标准（一）班组团队业绩（70%）（二）季考成绩（5%）本人季考成绩在90分以上拿满分，低于70分不得分，90分到70分间线性得分。
客户服务部考核实施细则
客户服务部考核实施细则
一、总体框架
1.1客户服务部考核涵盖客户服务部内所有职员的考核工作，其内容包括：工作内容、工作效率、服务态度及业务服务能力。
1.2客户服务部考核按以下程序进行：
（1）双向考核：上级对下级的考核，同级间的考核；
（2）主观性考核：对职员个人能力、表现和整体工作效果的客观评价；
（3）客观性考核：对职员完成的具体任务和工作成果的客观评价。
二、客户服务部考核指标
2.1工作内容
（1）完成上级交办的任务和活动；
（3）解析客户需求；
（4）按时完成报表。
2.2工作效率
（1）客户服务响应时间；
（2）客户服务质量；
（3）接待技能；
（4）突发事件处理能力。
2.3服务态度
（1）礼貌待人；
（2）服务热情；
（3）处理客户投诉的能力；
（4）负责任的心态。
2.4业务服务能力
（1）了解产品功能和特点；
（2）与客户的沟通能力；
（3）提出合理的建议和解决方案；
三、考核方式
3.1考核方式包括日常考核、月度考核、季度考核、半年度考核和年度考核；
3.2日常考核由上级领导实施。
客户服务中心各岗位考核细则
客户服务中心各岗位考核细则一、客户服务中心岗位考核细则1. 客户接待岗位考核内容：- 专业知识能力：了解公司的产品和服务，并能够准确地向客户提供相关信息。
- 语言表达能力：口头表达和书面表达流利，掌握基本的沟通技巧。
- 问题解决能力：能够快速、准确地回答客户的问题，并能解决客户的疑虑。
- 服务态度：友善、耐心地对待客户，能够提供高质量的服务。
- 客户满意度：根据客户的反馈和评价，评估客户满意度，提高服务质量。
2. 技术支持岗位考核内容：- 技术知识能力：熟悉公司的技术产品和服务，能够解答客户的技术问题。
- 问题分析能力：能够快速、准确地分析客户的问题，提供解决方案。
- 团队合作能力：与其他部门或团队合作，共同解决客户问题。
- 解决效率：能够快速解决客户问题，提高客户满意度。
- 技术支持质量：根据客户反馈和评价，评估技术支持质量，持续改进服务水平。
3. 投诉处理岗位考核内容：- 投诉处理能力：能够认真听取客户的投诉，并根据公司的处理流程，妥善解决客户的问题。
- 沟通能力：能够与其他部门或团队有效沟通，解决涉及多方面的问题。
- 处理效率：能够迅速地处理投诉，减少客户的等待时间。
- 投诉处理质量：根据客户的反馈和评价，评估投诉处理质量，提高客户满意度。
4. 售后服务岗位考核内容：- 售后服务知识能力：了解公司的售后服务政策和流程，并能够给予客户准确的支持和指导。
- 解决问题能力：能够听取客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。
- 关系管理能力：善于与客户建立良好的关系，提供个性化的售后服务。
- 售后服务质量：根据客户的反馈和评价，评估售后服务质量，持续改进服务水平。
5. 数据分析岗位考核内容：- 数据分析能力：能够收集、整理和分析客户反馈的数据，并提供有效的管理建议。
- 报告撰写能力：能够根据数据结果撰写分析报告，提供数据支持和决策依据。
- 解决问题能力：能够通过数据分析找出问题所在，并提供解决方案。
客户服务人员绩效考核实施细则
客户服务人员绩效考核实施细则
一、背景
客户服务人员是公司与客户之间的桥梁，是公司形象和业务能力的代表。
适当的绩效考核可以调动客户服务人员的积极性，提高服务质量和客户满意度。
二、考核指标
1.客户满意度：通过客户满意度调查评定客户对客户服务人员服务态度、专业能力、服务效率、沟通能力等方面的满意程度。
2.服务标准达成率：对客户服务人员应遵守的服务标准进行考核，达成率包括答复准确率、服务时效性、沟通表达能力等方面。
3.客户问题解决率：客户服务人员需要解决客户出现的问题，这就需要对客户服务人员处理客户问题的能力进行考核。
4.工作积极性：客户服务人员的工作积极性是考核的一个重要方面，同样也是通过上级的评价进行考核，包括工作态度、工作动力、自我激励等。
三、考核要求
1.上级主管对客户服务人员进行定期的考核，具体周期可以根据公司情况制定，考核结果反馈给客户服务人员。
2.考核结果将作为客户服务人员的晋升、薪资涨幅的重要参考依据，也是治理不合格客户服务人员的重要措施。
3.在考核中，要坚持公平公正、客观详实的原则，也要遵守隐私和保密原则，保证考核结果的可信度和有效性。
四、考核奖惩
1.考核优秀的客户服务人员将得到表扬和激励，通过奖金、晋升等多种方式予以奖励。
2.考核不合格的客户服务人员需要采取一定的处理措施，具体可采取警告、罚款、调整等方式，严重的可以开除。
五、总结
客户服务人员是企业在客户心目中形象的代表，通过绩效考核可以刺激客户服务人员更好的服务客户，达到企业和客户相互满意的目的。
同时，科学地制定绩效考核制度是企业精细管理的重要环节，需要引起企业主管的重视。
客户服务中心话务员考核评分标准
客户服务中心话务员考核评分标准本文介绍客户服务中心话务员的考核评分标准，其中第一部分是针对热线服务室的普通话务员。
在考核项目及权重方面，包括服务质量、业务技能、综合服务指标、出勤和劳动纪律等方面，其中服务质量占30%的权重。
服务质量标准方面，包括过程规范性和结果准确性。
过程规范性方面，要求话音清晰、声音亲切柔和、语速适中、吐字清楚，态度热情、回答耐心，严格按照标准用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用语。
结果准确性方面，要求熟练掌握基本业务知识和网络知识，即问即答，无需查找，回答准确无误。
对公司下发的新业务和有关通知，及时研究掌握，并能够正确地解答客户的咨询。
对要求离网客户应耐心细致地向客户解释，化解客户怒气，竭力挽留客户。
季度考试占10%的权重，考试成绩60以下不得分，90分以上得10分，60-90分之间采用线性公式计算。
综合服务指标考核占45%的权重，包括话务量、挂机满意率和一次解决率。
话务量按照线性分布的方式计算，个人话务量高于同岗位均量20%得满分。
挂机满意率采用挂机用户对员工评价满意度情况进行考核，同时考核满意度触发率。
话务员挂机满意率在99%以上得满分，97%以下不得分，99%-97%之前线性得分。
挂机满意触发率在34%以上得满分，低于25%不得分，34%至25%间线性得分。
一次解决率要求在客户第一次咨询时就能解决问题，得到满意的答复。
最后，客服人员还需遵守出勤和劳动纪律，否则将扣减相应的考核分。
同时，要在工作中发挥个人的敬业精神和创新精神，耐心细致地处理客户的咨询和投诉，使客户得到圆满的答复。
4、人工转IVR考核（5分）：普通话务员的转接率小于1.9%得5分，大于3.1%不得分，1.9%-3.1%之间线性得分；全球通技能话务员及VIP专席的转接率小于2.3%得5分，大于4.2%不得分，2.3%-4.2%之间线性得分。
5、专席转接准确率（5分）：专席转接率小于0.8%得满分，大于2%不得分，1.8%-2%之间线性得分。
客服绩效考核标准
客服绩效考核标准客服绩效考核是企业管理中非常重要的一环，通过对客服人员的工作表现进行评估，可以有效地提高服务质量，激励员工积极性，促进企业的发展。
因此，建立科学合理的客服绩效考核标准至关重要。
下面将就客服绩效考核标准进行详细阐述。
首先，客服绩效考核的第一个标准是工作效率。
客服人员在工作中需要及时有效地处理客户问题和投诉，因此工作效率是考核的重要指标之一。
工作效率可以通过客服人员每天处理的工单数量、处理时间和客户满意度等指标进行评估。
其次，服务质量是客服绩效考核的另一个重要标准。
客服人员在工作中需要提供优质的服务，包括礼貌的语言、耐心倾听、解决问题的能力等。
因此，客户满意度、投诉处理率、服务质量评分等指标可以用来评估客服人员的服务质量。
此外，团队合作能力也是客服绩效考核的重要标准之一。
客服团队通常需要共同合作解决一些复杂的问题，因此团队合作能力是至关重要的。
团队合作能力可以通过客服团队的协作效率、团队目标完成情况、团队评价等指标进行考核。
最后，个人发展是客服绩效考核的另一个重要标准。
客服人员需要不断学习和提升自己的专业能力，因此个人发展是考核的重要内容之一。
个人发展可以通过客服人员的培训学习情况、专业技能掌握程度、个人成长计划执行情况等指标进行评估。
综上所述，客服绩效考核标准涵盖了工作效率、服务质量、团队合作能力和个人发展等多个方面。
通过科学合理地制定客服绩效考核标准，可以更好地激励客服人员的工作积极性，提高服务质量，实现企业的可持续发展。
希望各企业能够根据自身情况，建立适合自己的客服绩效考核标准，为企业发展注入新的动力。
客服中心管理人员工作绩效主要考核指标
客服中心管理人员工作绩效主要考核指标每一类人的考核都应分为硬性指标考核和软性指标考核。
我认为对客服专员的硬性指标应由以下几项: 1(接待客户数量 10分2(解决问题数量 10分3(回答疑问数量 10分4(接待客户所花费时间 5分5(客户满意度 10分6(领导对其工作的满意度 5分 7(货款回收情况 5分8(出勤情况、工作纪律 10分软性指标应有:1(工作态度 10分2(对待客户是否热情 5分3(遇到问题的应变能力 5分4(是否能够调节好客户与公司的关系 10分 5(能否合理安排工作时间 5分客服主管的硬性指标应有:1(团队接待客户数量 10分2(解答疑难杂症的比例 10分 3(客户的满意度 10分4(手下员工的表现 5分5(出勤情况、工作纪律 10分 7(对手下员工的管理情况 5分 8(团队综合绩效情况 5分9(能否完成上级交给的任务 10分软性指标有:1(工作态度 5分2(是否调节好手下员工之间的关系 10分 3(能否合理分配任务给员工 10分4(应变能力 5分5(是否做好员工与领导之间的桥梁 5分客服中心管理人员工作绩效主要考核指标姓名部门职务入职日期迟到早退事假奖励处罚其他出勤奖罚记录加扣分S A B+ B B- C D目标计划明确,超额、圆满地完成规定18 15 12 10.5 9 6 3 工作绩效的工作任务～工作质量优～运用OA完18分成工作效率高,满分18分, 评价结果S A B+ B B- C D协调沟通积极配合其他部门的工作,与领导、其18 15 12 10.5 9 6 3 他部门的协调沟通性强,满分18分, 18分评价结果基础块部门工作热情主动、耐心细致～受到其S A B+ B B- C D60分 9 7.5 6 5 4.5 3 1.5他部门好评,乐于接受新的工作任务～工作态度并提出合理化建议～尽职尽责地做好本9分评价结果部门工作,满分9分,S A B+ B B- C D工作纪律遵守公司的各项规章制度～从不违反～9 7.5 6 5 4.5 3 1.5 在公司中起模范带头作用,无迟到、早退,满分9分, 9分评价结果S A B+ B B- C D成本意识强烈～能积极节省～避免浪费成本意识 6 5 4 3.5 3 2 1,满分6分, 6分评价结果评价结果基础块合计。
客服绩效考核标准
客服绩效考核标准客服绩效考核是企业管理中非常重要的一环，它直接关系到客服团队的工作质量和效率。
一个科学合理的客服绩效考核标准，不仅可以激励员工积极工作，提高服务质量，还可以帮助企业更好地管理客户关系，提升企业整体竞争力。
因此，制定一套科学合理的客服绩效考核标准对于企业来说至关重要。
首先，客服绩效考核应该以客户满意度为核心。
客户满意度是客户对企业产品或服务的满意程度，是企业成功的关键之一。
因此，在客服绩效考核中，应当将客户满意度作为首要考核指标。
客服人员应当通过有效的沟通和解决问题能力，提高客户满意度，从而实现客户忠诚度的提升。
其次，客服绩效考核还应包括工作效率和处理能力。
客服人员在工作中需要高效地处理客户问题和投诉，因此工作效率和处理能力是客服绩效考核的重要指标。
工作效率包括客服人员的工作速度和处理问题的效率，而处理能力则包括客服人员的问题分析能力和解决问题的能力。
只有在工作效率和处理能力都达到一定水平的情况下，客服人员才能更好地为客户提供服务。
另外，客服绩效考核还应该考虑客服人员的团队合作能力和个人发展情况。
客服团队是一个整体，团队合作能力直接关系到团队的工作效率和服务质量。
因此，在客服绩效考核中，应当考核客服人员在团队中的协作能力和团队意识。
同时，也应当关注客服人员的个人发展情况，包括个人学习能力、职业素养和自我提升能力等方面。
最后，客服绩效考核还应当考虑客服人员的工作态度和服务态度。
良好的工作态度和服务态度是客服工作的基础，也是客户满意度的重要保障。
因此，在客服绩效考核中，应当对客服人员的服务态度、沟通能力和解决问题的态度进行全面考核，从而确保客服工作的质量和效果。
综上所述，客服绩效考核标准应当以客户满意度为核心，兼顾工作效率、处理能力、团队合作能力、个人发展情况和工作态度。
只有在这些方面都达到一定水平的情况下，客服团队才能更好地为客户提供服务，提高企业整体竞争力。
因此，企业在制定客服绩效考核标准时，应当全面考虑客户需求和企业发展的实际情况，制定科学合理的考核标准，激励客服团队不断提升服务质量，为企业发展贡献力量。
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客户服务中心管理考核指标(doc 1页)
客户服务中心管理考核指标
考核维度：任务绩效考核人：
2.客户信
息分析
工作挖掘潜在客户需
求，为领导决策提
供支持
客户信息分析报告
的数量和质量；
相关研究报告的被
高层领导采纳的数
量或对高层领导决
策的支持程度；
3．青岛市
内、市
外各
销售
渠道
销售统计完备性、及时性、准确性及时掌握公司产
品销售信息
经销商、代理商情况
的统计是否完备、准
确、及时；
4．日常客
户问
讯、投
诉事件的收集、整理、反馈工作保证客户满意度
维护公司品牌形
象
解答客户问讯、一般
投诉的数量、质量、
准确性；
问讯、投诉、维修等
事件记录的完备性；
是否及时、准确地向
上级汇报；
5．日常事
务完
成情
况保证日常事务工
作及时准确规范
处理
领导满意度；
备注：。