质量管理体系专业审核作业指导书公园风景名胜区
质量管理体系专业审核作业指导书
质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC--TG-3101：2001旅行社服务北京中经科环质量认证有限公司发布日期：2011-04-18 实施日期：2011-04-18目录序号名称目录（1）前言（2）1 范围（3）2 引用文件（3）3 定义（3）4 产品范围、特点与专业代码（4）5 产品典型流程（5）6 关键质量活动（7）7 审核要点与审核方法（10）8 法规与技术标准/规范要求的检查方法（16）附录A旅行社企业适用的法律法规和强制性技术标准/规范目录清单（17）前言旅行社是指有营利目的的，从事旅游业务的企业。
其中的旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招揽、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
为保证本公司的审核员在审核旅行社企业时，能够准确把握专业特点，抓住主要过程的关键质量活动进行审核，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001—2000标准，制订本专业的审核作业指导书。
本专业审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代。
本专业审核作业指导书附录中列出的法律法规要求和强制性技术要求/规范等，是本专业质量管理体系认证审核的依据之一。
本专业审核作业指导书起草单位：北京中经科环质量认证有限公司。
本专业审核作业指导书主要起草人：李军。
1 范围本审核作业指导书规定了按GB/T19001--2000标准，对旅行社企业认证审核的基本要求。
本专业审核作业指导书适用于所有国际、国内旅行社企业的质量管理体系认证审核。
2 引用文件a）GB/T15971——1995《导游服务质量》b）LB/T004——1997《旅行社国内旅游服务质量》c）《旅行社管理条例》国务院1996年10月15日发布d）ZJQC：《2000版审核通用检查清单》e）ZJQC：《ISO9001：2000版标准新要求的审核要点》3 定义3.1旅游产品/服务提供给旅游者消费的各种要素的组合(其表现形式主要为旅游线路).3.2外联销售(简称：外联)产品设计、市场开发、宣传招徕、洽谈合同以及制定接待计划等活动。
质量管理体系建设与实施作业指导书
质量管理体系建设与实施作业指导书第1章质量管理体系概述 (4)1.1 质量管理基本概念 (4)1.2 质量管理体系标准 (4)1.3 质量管理体系构建的重要性 (4)第2章质量管理体系构建准备 (5)2.1 组织结构与职责划分 (5)2.1.1 组织结构设计 (5)2.1.2 职责划分 (5)2.2 资源配置与保障 (5)2.2.1 人力资源配置 (5)2.2.2 物力资源配置 (6)2.2.3 财力资源配置 (6)2.3 风险识别与预防 (6)2.3.1 风险识别 (6)2.3.2 预防措施 (6)第3章质量管理体系文件编制 (6)3.1 质量手册 (6)3.1.1 质量手册概述 (6)3.1.2 质量手册编制要求 (6)3.1.3 质量手册内容 (7)3.2 程序文件 (7)3.2.1 程序文件概述 (7)3.2.2 程序文件编制要求 (7)3.2.3 程序文件内容 (7)3.3 作业指导书 (7)3.3.1 作业指导书概述 (7)3.3.2 作业指导书编制要求 (8)3.3.3 作业指导书内容 (8)3.4 记录表格 (8)3.4.1 记录表格概述 (8)3.4.2 记录表格编制要求 (8)3.4.3 记录表格内容 (8)第4章质量管理体系实施要点 (8)4.1 培训与宣传 (8)4.1.1 培训计划制定 (8)4.1.2 培训内容 (9)4.1.3 培训实施 (9)4.1.4 宣传推广 (9)4.2 过程控制与改进 (9)4.2.1 过程识别与梳理 (9)4.2.2 过程控制 (9)4.3 内部审核与纠正措施 (9)4.3.1 内部审核计划 (9)4.3.2 审核实施 (9)4.3.3 纠正措施 (9)4.4 管理层评审 (9)4.4.1 评审计划 (10)4.4.2 评审实施 (10)4.4.3 评审结果应用 (10)第5章产品设计与开发 (10)5.1 设计输入 (10)5.1.1 设计输入要求 (10)5.1.2 设计输入评审 (10)5.2 设计输出 (10)5.2.1 设计输出内容 (10)5.2.2 设计输出评审 (11)5.3 设计验证与确认 (11)5.3.1 设计验证 (11)5.3.2 设计确认 (11)5.4 设计变更控制 (11)5.4.1 设计变更申请 (11)5.4.2 设计变更评审 (11)5.4.3 设计变更实施 (12)5.4.4 设计变更记录 (12)第6章供应商管理 (12)6.1 供应商选择与评价 (12)6.1.1 选择标准 (12)6.1.2 评价流程 (12)6.2 供应商质量控制 (12)6.2.1 质量要求 (12)6.2.2 质量监督 (13)6.2.3 质量改进 (13)6.3 供应商关系维护 (13)6.3.1 沟通协作 (13)6.3.2 合作共赢 (13)6.3.3 定期评估 (13)6.4 供应商绩效评估 (13)6.4.1 绩效指标 (13)6.4.2 评估流程 (13)6.4.3 激励与改进 (13)第7章生产过程控制 (13)7.1 生产计划与调度 (13)7.1.1 生产计划制定 (13)7.1.2 生产调度管理 (14)7.2.1 生产过程参数控制 (14)7.2.2 在线检测与调整 (14)7.3 不合格品控制 (14)7.3.1 不合格品识别与隔离 (14)7.3.2 不合格品评审与处理 (14)7.4 防护与环境保护 (14)7.4.1 生产现场防护 (14)7.4.2 环境保护措施 (14)第8章检验与测试 (14)8.1 检验计划与实施 (15)8.1.1 检验计划制定 (15)8.1.2 检验计划实施 (15)8.2 检验方法与设备 (15)8.2.1 检验方法 (15)8.2.2 检验设备 (15)8.3 测试数据分析 (15)8.3.1 数据收集 (15)8.3.2 数据分析 (15)8.4 检验结果处理 (15)8.4.1 不合格品处理 (15)8.4.2 检验记录 (15)8.4.3 检验报告 (16)第9章销售与售后服务 (16)9.1 销售合同管理 (16)9.1.1 合同签订流程 (16)9.1.2 合同执行与监控 (16)9.1.3 合同变更与解除 (16)9.2 顾客满意度调查 (16)9.2.1 调查方法与流程 (16)9.2.2 调查数据分析与应用 (16)9.3 售后服务与支持 (16)9.3.1 售后服务流程 (16)9.3.2 售后服务人员培训与管理 (16)9.3.3 售后服务满意度评价 (17)9.4 客户投诉处理 (17)9.4.1 投诉接收与分类 (17)9.4.2 投诉调查与分析 (17)9.4.3 投诉处理与反馈 (17)9.4.4 投诉案例库建设 (17)第10章持续改进与优化 (17)10.1 改进计划的制定与实施 (17)10.1.1 制定改进计划的原则 (17)10.1.2 改进计划的实施 (17)10.2 改进效果的评估与总结 (18)10.2.1 改进效果的评估 (18)10.2.2 改进总结 (18)10.3 质量管理体系优化 (18)10.3.1 优化原则 (18)10.3.2 优化措施 (18)10.4 持续改进机制的建立与运行 (18)10.4.1 建立持续改进机制 (18)10.4.2 持续改进机制的运行 (18)第1章质量管理体系概述1.1 质量管理基本概念质量管理是一种以质量为中心的管理理念和方法，旨在指导企业或组织通过一系列系统化的活动，实现产品质量的持续改进和优化。
山体公园建设工程施工质量管理体系与质量保证措施
山体公园建设工程施工质量管理体系与质量保证措施施工单位：（盖单位章） 2015年10月16日第一节质量控制体系1.为确保工程的施工质量，严格现场施工操作，项目部建立一套完整的质量管理体系组织机构(详见附图)2.质量保证体系:形成一个有效的质量保证体系，贯彻执行ISO9002标准，根据有关质量管理的文件，从质量策划、合同评审、材料采购、供应把关，施工过程中控制、检验和试验设备的控制，文件和资料管理，质量记录控制及各种培训等要素着手，在整个施工过程中，形成一个符合国际IS09002系列标准的质量保证体系。
第二节质量控制措施质量目标(一)建立健全施工现场质量管理控制体系，在项目经理的领导下，各有关管理人员参加质量管理控制体系，现场设专职质量检查员一名，各施工班组设兼职质检员负责监督施工现场和施工过程中的质量控制，发现安全问题及时处理解决，杜绝各种隐患。
(二)推行质量管理责任制，制定质量管理奖罚条例。
本着抓生产就必需抓质量的原则，由项目经理主持制定本项目管理人员的质量管理责任制和质量管理奖罚措施。
(三)依据公司《质量手册》、《质量控制程序》及《作业指导书》实施详尽的质量控制措施。
(四)根据施工承诺：“本工程质量目标必须达到合同要求的质量等级，制订详尽的质量控制措施，确保实现承诺”。
第三节施工工序控制措施(一)按照监督上道工序，保证本道工序，服务下道工序的要求，建立严格的质量检验系统，实施工序跟踪检查，切实作到在施工的每一项工程始终处于受控状态。
(二)工序施工前，要编写作业指导书、施工技术措施及技术交底书。
要对人员、设备（机具）、施工环境、施工方法等进行鉴定，要对原材料、成品、半成品和设备进行检验。
施工过程中，专业工长、专职检查员、班组长在施工现场执行“三检制”，每道工序，每一分项工程经检查达到质量目标，及时验收合格后方能进入下道工序施工。
第四节各分部分项工程质量保证措施(一)施工测量保证措施1.施工前必须建立测量控制网。
质量管理体系专业审核作业指导书(公园、风景名胜区)
质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC--TG-3901:2001公园、风景名胜区北京中经科环质量认证有限公司发布日期：2001- 8 - 8 实施日期：2001- 8- 8目录目录(1) 前言(2)1 范围 (3)2 引用文件 (3)3 服务特点 (3)4 服务流程和关键质量活动(4)5 审核要点与审核办法 (6)附录A：适用的法律法规和有关标准清单 (11)前言植物园、动物园及自然保护区业务包含以下三个方面：植物园、动物园及自然保护区，本作业指导书不包括对动物园审核内容。
对于植物园和自然保护区而言，其基本特征是：利用自然资源开发有特色的旅游产品，供人游览、娱乐、观赏、休闲和科普文化活动，享受到舒适、清洁、优美的生态环境，达到较好的环境效益、社会效益和经济效益。
为保证本公司的审核员在审核植物园、自然保护区时，能够准确地把握专业特点，抓住主要过程为关键活动进行审核，使本公司的审核工作规定的水平，依据GB／T19001：2000标准，制订本专业的审核作业指导书。
本专业审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代。
本专业审核作业指导书附录中列出的法律法规要求和强制法技术要求／规范等是本专业质量管理体系认证审核的依据之一。
本专业审核作业指导书起草单位：北京中经科环质量认证有限公司。
本专业审核作业指导书主要起草人：吕小华1范围本指导书的适用范围是39O，对应的专业小类为92.53，即植物园、动物园及自然保护区。
但本作业指导书不包括对动物园审核的内容。
2引用文件GB／19000-2000 《质量管理体系—基础和术语》GB／T19000－2000 《质量管理体系—要求》ZJJI0901 《专业审核作业指导书会偏写程序规则》《旅行社审核作业指导书》《宾馆、餐饮审核作业指导书》《批发零售审核作业指导书》3服务特点本行业特点：自然资源和人文资源丰富，环境优美，具有观赏、文化或科学价值。
植物园及自然保护区企业是利用自然资源优势开发有特色的旅游产品，供人游览、娱乐、观赏、休闲和科普文化活动，并且享受到舒适、清洁、优美的生态环境，达到较好的环境效益、社会效益和经济效益。
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中质协质量保证中心QAC-—TB10—-表03 检查表
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质量管理体系审核作业指导书
中质协质量保证中心QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月1页中质协质量保证中心 QAC--TB10--表032检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月3页中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月日4页5中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月6页中质协质量保证中心 QAC--TB10--表037检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月8页中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月日910页中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月11页12中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月13页中质协质量保证中心 QAC--TB10--表0314检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月15页中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月日1617页中质协质量保证中心 QAC--TB10--03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月日1819页中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月20页21中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月22页中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月日2324页中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月2526页中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月27页28中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月29页30中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月31页32中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月33页34中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月35页中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月36页37中质协质量保证中心QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月38页中质协质量保证中心QAC--TB10--表0339检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月40页页脚内容41。
质量管理体系系统集成企业审核作业指导书
英文回答：The QMS Integrated Enterprise Audit Operating Guidance document is designed to guide the business processes and specific requirements of enterprises in conducting the QMS Integrated Audit. The guidance should include the requirements of the quality management system, the auditing process, the qualifications of the reviewers and the preparation of the audit report. In preparing the QMS Integrated Enterprise Audit Practice Guidance, it is important to integrate the requirements of ISO 9001 QMS standards to ensure that the QMS process isprehensive, standardized and efficient. The content of the guidance should be guided, operational and authoritative, enabling auditors to conduct an accurate and systematic enterprise audit.质量管理体系系统集成企业审核作业指导书是为了指导企业在进行质量管理体系系统集成审核时的操作流程和具体要求的指导性文件。
该指导书应当包括质量管理体系的要求、审核程序、审核员的资质要求、审核报告的编写要求等内容。
最新整理质量管理体系专业审核作业指导书：公园风景名胜区.doc
质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC--TG-3901:20xx公园、风景名胜区北京中经科环质量认证有限公司发布日期：20xx- 8 - 8 实施日期：20xx- 8 - 8目录目录 (1) 前言 (2)1 范围 (3)2 引用文件 (3)3 服务特点 (3)4 服务流程和关键质量活动 (4)5 审核要点与审核办法 (6)附录A：适用的法律法规和有关标准清单 (11)前言植物园、动物园及自然保护区业务包含以下三个方面：植物园、动物园及自然保护区，本作业指导书不包括对动物园审核内容。
对于植物园和自然保护区而言，其基本特征是：利用自然资源开发有特色的旅游产品，供人游览、娱乐、观赏、休闲和科普文化活动，享受到舒适、清洁、优美的生态环境，达到较好的环境效益、社会效益和经济效益。
为保证本公司的审核员在审核植物园、自然保护区时，能够准确地把握专业特点，抓住主要过程为关键活动进行审核，使本公司的审核工作规定的水平，依据GB／T19001：20xx标准，制订本专业的审核作业指导书。
本专业审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代。
本专业审核作业指导书附录中列出的法律法规要求和强制法技术要求／规范等是本专业质量管理体系认证审核的依据之一。
本专业审核作业指导书起草单位：北京中经科环质量认证有限公司。
本专业审核作业指导书主要起草人：吕小华1范围本指导书的适用范围是39O，对应的专业小类为92.53，即植物园、动物园及自然保护区。
但本作业指导书不包括对动物园审核的内容。
2引用文件GB／19000-20xx 《质量管理体系—基础和术语》GB／T19000－20xx 《质量管理体系—要求》ZJJI0901 《专业审核作业指导书会偏写程序规则》《旅行社审核作业指导书》《宾馆、餐饮审核作业指导书》《批发零售审核作业指导书》3服务特点本行业特点：自然资源和人文资源丰富，环境优美，具有观赏、文化或科学价值。
植物园及自然保护区企业是利用自然资源优势开发有特色的旅游产品，供人游览、娱乐、观赏、休闲和科普文化活动，并且享受到舒适、清洁、优美的生态环境，达到较好的环境效益、社会效益和经济效益。
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质量管理体系专业审核作业指导书
ZJQC--TG-3901:2001
公园、风景名胜区
北京中经科环质量认证有限公司
发布日期：2001- 8 - 8 实施日期：2001- 8 - 8
目录
目录(1) 前言(2)
1 范围(3)
2 引用文件(3)
3 服务特点(3)
4 服务流程和关键质量活动(4)
5 审核要点与审核办法(6)附录A：适用的法律法规和有关标准清单(11)
前言
植物园、动物园及自然保护区业务包含以下三个方面：植物园、动物园及自然保护区，本作业指导书不包括对动物园审核内容。
对于植物园和自然保护区而言，其基本特征是：利用自然资源开发有特色的旅游产品，供人游览、娱乐、观赏、休闲和科普文化活动，享受到舒适、清洁、优美的生态环境，达到较好的环境效益、社会效益和经济效益。
为保证本公司的审核员在审核植物园、自然保护区时，能够准确地把握专业特点，抓住主要过程为关键活动进行审核，使本公司的审核工作规定的水平，依据GB／T19001：2000标准，制订本专业的审核作业指导书。
本专业审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代。
本专业审核作业指导书附录中列出的法律法规要求和强制法技术要求／规范等是本专业质量管理体系认证审核的依据之一。
本专业审核作业指导书起草单位：北京中经科环质量认证有限公司。
本专业审核作业指导书主要起草人：吕小华
1范围
本指导书的适用范围是39O，对应的专业小类为92.53，即植物园、动物园及自然保护区。
但本作业指导书不包括对动物园审核的内容。
2引用文件
GB／19000-2000 《质量管理体系—基础和术语》
GB／T19000－2000 《质量管理体系—要求》
ZJJI0901 《专业审核作业指导书会偏写程序规则》
《旅行社审核作业指导书》
《宾馆、餐饮审核作业指导书》
《批发零售审核作业指导书》
3服务特点
本行业特点：自然资源和人文资源丰富，环境优美，具有观赏、文化或科学价值。
植物园及自然保护区企业是利用自然资源优势开发有特色的旅游产品，供人游览、娱乐、观赏、休闲和科普文化活动，并且享受到舒适、清洁、优美的生态环境，达到较好的环境效益、社会效益和经济效益。
本行业是以自然、人文景观资源为依托，公园、风景名胜、游乐项目、康乐项目为载体，配套设施与服务相结合，为游客提供综合性产品，包括景观资源、旅游设施、设备和旅游服务三大部分。
本行业的产品分为硬件产品和服务两大类。
硬件产品：自然景物、文化古迹、民族风情、各种设施、设备以及相应展览、演出、游乐项目、康乐项目的娱乐服务。
其中各种设施、设备主要是为旅游者提供餐饮、住宿、娱乐（游船、索道、溜索等）购物、纪念品、工艺品等指导使用应符合相关法规的要求。
服务是无形产品，包括观光游览服务、导游服务、客房服务、餐饮服务、商业服务、休闲娱乐服务。
其特点：a 生产与消费同一性；b产品的无形性；c 产品的安全性；d产品的不可储存性；e产品的不可转性和产品的时间性。
为游客提供行、游、娱、住、食、购的要求，达到服务经济效益的目的。
植物园及自然保护区是生态环境工程之一，要注意对自然资源的保护，合理规划开发，做到可持续性发展，在运作上，还必须作到以下几点：（1）在景区资源开发利用上，首先要把资源环境保护放在首位，景区内的绿化覆盖率应达到国家规定；
（2）景区景点开发要按总体规划实施并得到上级部门的批准，景区内项目建设风格要与景区风景相协调；
（3）风景名胜、公园游览地等国家公共绿地不能作他用；
（4）保证人身安全，要作好安全治安防治、消防工作；
（5）做到环境卫生和人的健康，对环境进行治理并保持清洁卫生和饮食卫生；
（6）提高服务人员素质，作到文明管理。
考虑到风景名胜区的特点，对其保护性措施应加强，以利于可持续发展。
应严格按照“风景名胜区总体规划”对其进行开发建设和保护管理。
风景名胜区的特点是不可再生性，应防止在开发利用过程中出现的破坏现象及不合理的建设开发。
应维持其特有的自然与文化的景观特性和风貌。
重大项目要履行审批手续。
对于景区内的野生动物、野生植物、水生动物要注意保护，同时也要教育游人的保护意识，作到人与自然的和谐相处。
4 服务流程和关键质量活动
4．1植物园及自然保护区的服务流程，关键质量活动及对应标准过程如下图：
服务流程关键质量活动对应标准主要过程
4．2通常可能的外包过程包括：设备维修、购物服务、餐饮服务、娱乐服务、住宿服务等。
4．3本行业在服务提供方面的重要过程（包括交付使用）都要进行确认的，因为这此过程是由服务人员在与顾客的接触中发生的,其服务的好坏,只有在服务交付之后才能显现并做出判定，因此，对于这些过程都应按7．5．2的要求进行确认。
5 审核要点与审核方法：
以下描述基于审核员已经掌握了一定的审核技巧而编写的，对于一般通用的审核要求没有描述，仅就其特殊部分进行了解释和说明。
附录A适用的法律法规及标准清单
1．中华人民共和国《环境保护法》
2．国务院颁布的《风景名胜区管理暂行条例》
3．《旅游区（点）质量等级划分》
4．《景观质量与生态环境评价体系评分细则》
5．《旅游服务要素评价体系评价细则》
6．《GB3095-1996环境空气质量体系》
7．《GB3838-1988地面水环境质量体系》
8．《GB3096-1993城市区域环境噪声体系》
9．《GB10001-1994公共信息标志用图形符号》
10．《公共场所卫生管理条例》中华人民共和国
11．《城市绿化条例》中华人民共和国国务院令第100号12．中华人民共和国《森林法》
13．中华人民共和国《水法》
14．中华人民共和国《消防法》
15．GB/T16766-1997《旅游服务基本术语》
16．GB/T1676.7-1997《游乐园（场）安全和服务质量》17．中华人民共和国《文物保护法》（修正本）
18．中华人民共和国《治安管理处罚条例》19．中华人民共和国《食品卫生法》20．GB/T15971-1995《导游服务质量》21．《中华人民共和国野生动物保护法》22．《中华人民共和国陆生动物保护法》23．《中华人民共和国水生野生动物保护法》24．《中华人民共和国野生植物保护条例》。