优质服务项目评价分值分配表
浙江省高速公路服务区优质服务检查评分标准
附件3：浙江省高速公路服务区优质服务检查评分标准(年度检查用表)项目序号考评内容评分标准分数得分备注总体要求150 分1服务区环境安全舒适、秩序良好、功能完善、美观整洁，并为司乘人员提供各项优质服务。
满足基本要求得25分，各项服务区特色加0-5分。
30 2严格遵守国家有关部门的各项法律法规，做到诚信守法，依法经营，全年不发生违法经营事件。
满足基本要求得25分，经营特色加0-5分。
30 3全年不发生重、特大安全责任事故。
发生一件重、特大安全责任事故，该项得0分，并取消评优资格。
30 4全年不发生因服务质量问题导致恶劣影响的事件，不发生因服务质量欠佳而被媒体曝光并确认的事件。
发生一起，该项得0分，并取消评优资格。
30 5积极配合行业主管部门检查、调研等各项管理工作。
满足基本要求得25分，配合程度视情加0-5分。
30组织机构70 分1高速公路经营公司和服务区成立优质服务活动的组织机构成立组织机构得20分，健全程度视情加0-10分。
30 2高速公路经营单位内部设有负责服务区运营管理的分管领导及部门。
服务区设专职管理机构。
经营公司落实分管领导及责任部门得10分；设立服务区管理机构得5分，健全程度视情加0-5分。
20 3高速公路经营单位对服务区建立年度目标责任考核制度,每年对服务区工作检查4次以上。
建立年度目标责任考核制度得10分。
检查次数较标准每少一次扣2.5分。
20内部管理180 分1服务区各项规章制度、管理办法齐全、规范，岗位职责、操作规程上墙。
规章制度和管理办法基本齐全得10分，岗位职责、操作规程上墙得5分，制度制订较好，汇编成册，管理措施得力，酌情加0-5分。
20 2服务区优质服务活动各种制度齐全、措施得力。
制度齐全得15分，其余酌情加0-5分。
20 3对经营户有明确目标责任考核书。
责任书基本齐全得基本分15分，其余酌情加0-5分。
20 4建立服务区运营巡查记录台帐，记录服务区每天发生的情况无运营巡查记录台帐扣20分，发现一天未记录扣1分，扣完止。
医院优质护理服务考核评价表
查阅绩效考核制度或方案、责任制整体护理要求；询问3位不同级别护士对绩效考核的满意程度.
(六）根据护理工作量、患者病情和床位使用率（加床情况)，合理配置护理人力，可动态达到以下标准（6分）：
1.临床一线护士占全院护士总数的比例≥95％（1分）;
2。全院病区护士与实际开放床位比≥0。4:1（1分）；
1。护理部管理全院护士信息，掌握全院护理岗位和护士分布情况（1分）；
2。护理部制定护士人力调配方案或措施,可对全院护士进行调配（0。5分);
3。科护士长、病区护士长分别可在科室、病房层面调配护士(各0.5分）;
4.有机动护士人力资源库或应急护理小组，应急时期可进行调配（0.5分）。
查看护士岗位设置及分布；查看人力调配方案、调配记录、机动护士名单及使用情况.
2.定期进行患者满意度调查；调查内容客观，调查资料可信度高(1分）；
3.根据患者反馈意见，采取可持续改进的措施（1分)；
4。对患者的投诉进行调查处理（1分）。
随机询问3名患者;查阅2011年满意度调查资料和改进措施的记录与落实；查阅投诉的调查处理记录.
（六）规范护理文件书写（6分）
1.制定医院护理文件书写规范、质量控制和考核标准（1分)；
4.院领导定期进行行政查房，协调相关部门解决问题（1分）。
查阅2010年以来的医院文件、办公会记录、院长查房记录等；访谈2位院领导采取主要措施的情况.
（二）制定并落实工作方案(3分)
1.医院有切合实际、具有可操作性的工作方案（1分)；
2.工作方案有明确的目标、进度安排、重点任务、政策、保障措施（1分）;
3。医院各部门分工明确，有具体的工作职责或措施(1分)。
优质护理服务病房评分表
现场询问2位病人，
健康宣教形式单一，缺乏针对性扣1分
护士宣教不到位扣2分
病区缺乏健康宣教资料扣1分
支持系统保障〔20〕
药品保障
1．实施药品下送至临床
2．急救与临时执行药品保证及时送达
3．协同病区做好病区药品管理
4
未实施药品下送至临床扣4分
急救与临时处置药品未能及时送达扣2分
未指导和协同病区进行病区药品管理扣1分
4．有突发事件处置预案
5
一项不全扣1分
考核2名护理人员对相关制度职责及常规掌握情况，一项掌握不全扣2分
人力资源〔10〕
护理人员配备合理，满足临床护理工作需要
1．ABC类病房护患比≥1:0.5/0.4
2．一级护理患者数量较多的病房，护士配置适当增加
3．责任护士平均负责患者数量≤8人
4．合理调整排班方式，表达责任制整体护理模式，减少交接班次数
未建立“日患者沟通制”扣2分
患者不知晓护士长或责任护士扣2分
A类病房无1-2个专科护理特色，B类、C类病房未表达人性化护理扣3分
满意度函调
1．上级主管部门进行出院患者满意度函调，满意率达标
80
A类病房出院患者满意度<90%B类、C类病房出院患者满意度<85%，每下降1%扣5分
患者投诉经核实属实者扣20分
责任护士未能相对固定扣2分
基础护理
〔20〕
严格落实基础护理服务项目，
1.根据分级护理要求对患者自理能力进行动态评估，做好基础护理
2.“三短六洁”到位，体位舒适并符合病情与治疗需要
3.晨间、午间、晚间护理符合要求，床单元清洁、平整、无污
4.及时、准确、标准执行各项治疗护理措施
5.患者外出检查有人陪送，安全舒适
服务质量打分表
3.遇到给顾客错误信息，直接扣分。一次1分。
4.语气上直接顶撞顾客的，导致顾客不满意，不知道挽回的，直接扣分，一次扣1分。
5.基础的打分按照聊天质量来打分，服务销售意识越强，打分越高，反之则越低，特殊情况特殊对待。 （以主管的聊天记录截图分析为准）
XX月服务质量打分表
数据来源
分数
打分标准
QC数据来源
顾客好评
5
20个以上可以为满分，15-20个为4分，10-15个3分，10个以下得2分
顾客差评
5
一次差评扣掉2.5分，依次类推
1.顾客反馈，售后反馈，同事反馈。
2.主管每周抽查一次聊天记录，一个人10个，如实评定聊天质量
25
1.一些常规的温馨提醒，注意事项提醒顾客的。
平时工作中配合程度（特殊任务的派发，特殊问题的处理，工作上任务的完成效率和质量）
15
1ห้องสมุดไป่ตู้平时配合其它部门完成的一些特殊任务。
2.工作上一些特殊任务的配合和执行力度。
3.平时工作中遇到问题，自觉去处理，责任心比较强。
优质护理服务考核标准
优质护理服务考核标准病室：检查者：日期：得分：项目内容标准要求分值评分方法扣分依据扣分组织领导10分思想重视成立领导小组，科主任为组长，科室全员参与，召开动员大会。
3查看相关文件资料，现场询问，不合要求，每项-1分。
制定工作方案1、制订“优质护理服务”活动的具体实施方案2、实施方案能够有效落实，有明确的进度安排，有切实可行的工作措施。
3查看相关资料，缺一项扣1分，内容不全-0.5分，计划未实施-2分。
加强培训1、对卫生部和省厅关于“优质护理服务”的相关文件、规范进行全员培训。
2、掌握优质服务的内容和要求，充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。
2查资料，未开展培训扣2分，询问护士，不知晓有关内容每人次-1分。
加强宣传交流1、加大宣传力度，营造深化“以患者为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围。
2、在工作中不断总结经验，让更多患者受益。
2查资料，现场查看，不合要求，每项-1分。
患者不了解、无感受-1分。
护理临床管理30分健全落实规章制度1、建立健全护理工作制度、疾病护理常规、临床护理技术规范及标准等。
2、建立护士岗位责任制，明确各岗位的任职资格、岗位职责、工作流程和岗位质量考核标准。
10查看相关文件资料，现场询问，不合要求，每项-1分。
科室护理管理建立科室护理管理组织体系，核心小组成员具备相应资质和能力。
5查看相关文件资料，现场询问，不合要求，每项-1分。
合理使用护士人力1、根据科室工作需要及护士的能力和特点，合理进行岗位设置和排班，体现以患者为中心、分层级使用、弹性排班和人性化管理的原则。
5查看排班表，现场询问，不合要求，每项-1分。
项目内容标准要求分值评分方法扣分依据扣分护理临床管理30分合理使用护士人力2、落实责任制整体护理，每名责任护士平均负责患者数量不超过8—12个（A班）。
5查看排班表，现场询问，不合要求，每项-1分。
建立健全绩效考核制度1、根据护理部“二三制”绩效考核方案制定科室绩效考核方案。
优质服务基层行绩效考核指标体系 excel
一、引言在当今社会，优质服务已经成为许多行业的核心竞争力。
作为一个优质服务基层行绩效考核指标体系 excel的重要组成部分，它不仅能够反映出一个组织的服务水平和绩效，还可以帮助组织更好地了解员工的工作表现和改进空间。
本文将从优质服务基层行绩效考核指标体系excel的定义、构成、实施和应用等方面进行探讨，并提出一些个人观点和理解。
二、优质服务基层行绩效考核指标体系 excel的定义优质服务基层行绩效考核指标体系 excel是指在基层行业中，针对员工的服务工作绩效进行评价的一套指标体系，通常使用excel表格进行管理和分析。
这些指标既可以考核员工个人的服务能力，又可以反映出整个组织的服务水平和发展动向，是实现优质服务的重要工具之一。
在excel表格中，通常会包含员工的个人信息、工作业绩、服务质量、客户满意度、团队合作等多个方面的指标，可以帮助组织全面了解员工的工作表现，并作出相应的决策和改进。
三、优质服务基层行绩效考核指标体系 excel的构成1. 员工个人信息在优质服务基层行绩效考核指标体系 excel中，员工的个人信息是必不可少的一部分，包括尊称、性别、芳龄、学历、工作经验等。
这些信息可以帮助组织对员工进行分类和综合分析，为后续的评价和奖惩提供数据支撑。
2. 工作业绩员工在工作中所完成的任务数量、质量、效率等方面的表现是考核的重点之一。
通过excel表格可以明确记录员工的工作业绩，了解他们的工作态度和能力，为日后的晋升和奖惩做出评估。
3. 服务质量优质服务体现在每一个细节上，员工的服务态度、专业技能、沟通能力等方面都是考核的重点。
在excel表格中对这些方面进行科学的评价，可以更好地发现问题和改进空间。
4. 客户满意度客户满意是衡量服务质量的重要标准，通过excel表格记录客户的满意度评价，可以及时发现问题，改进服务方式，提高客户满意度。
5. 团队合作优秀的团队合作精神是基层行业必备的素质之一，在excel表格中加入团队合作方面的评价指标，可以更好地激励员工间的合作和交流。
(完整版)客户服务考核评分表
(完整版)客户服务考核评分表客户服务考核评分表
日期：[填写日期]
评分人：[填写评分人]
被评人：[填写被评人]
评分指标
评分范围为1-5分，1分表示非常差，5分表示非常好。
1. 专业知识及技能（20分）
- 对产品或服务的了解程度
- 解答问题的准确性和及时性
2. 沟通能力（20分）
- 语言表达清晰、准确
- 听取客户需求并提供满意的解决方案
3. 反应速度（15分）
- 快速响应客户的需求和问题- 处理问题的效率和及时性
4. 服务态度（20分）
- 友好、耐心、礼貌
- 能够主动提供帮助
5. 问题解决能力（25分）
- 解决客户问题的能力
- 解决问题的创新性和有效性
评分记录
总评分
评分等级：
- 91-100分：非常优秀
- 81-90分：优秀
- 71-80分：良好
- 61-70分：一般
- 60分以下：待提高
评分人签名：_________________
被评人签名：_________________
评分说明：[填写评分人对被评人综合表现的评价和建议]。
优质服务验收评估标准(100分)
现场查看
4
1
每200户设一名信息员（中心户长）
查看档案
5
1
信息反馈及时准确率达100%
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ查询
6
10
填写《优质服务工作手册》准确
查看
二．孕前管理及知情选择服务（25分）
序号
分值
项目
方法
1
2
服务员所管重点管理对象每两月一次以上的上门服务
查询
2
2
有重点管理对象花名簿
优质服务验收评估标准（100分）
一．管理服务（25分）
序号
分值
项目
方法
1
2
成立优质服务领导组
查看资料
1
办事处书记或主任任领导组组长
查看资料
2
领导组每半年研究一次计生工作
查看资料
2
2
优质服务实施办法符合实际，可操作性强
查看资料
1
每月一次服务员、信息员例会
查询
3
2
有计划生育公开栏且变更及时无误
现场查看
3
1
根据宫内节育器的有效期按时更换，绝经后及时取出，及时率达100%
查询
6
2
产后四周上门访视率达80%
查询
7
3
绝育手术后1周上门访视率达100%，2周上门访视率达100%加分，4周上门访视率达100%加分
入户查询
8
3
产后六周后上门指导产妇采取正确避孕措施达80%
查询
三．优生优育及生殖保健服务（20分）
查询
5
5
群众满意率达80%以上
问卷调查
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10
价值实现
1）1）达成目标，充分响应顾客和相关方需求
2）2）超越对顾客的承诺，增强顾客忠诚
3）3）实现了经济、技术、社会等方面的价值
15
示范引领
1）服务创意新颖，有启发性
1）2）服务过程先进，有示范性
5
服务
验证
（10分）
神秘客暗访/其他方式核实
1）验证结果与服务承诺相符
10
发表
效果
（10分）
发表效果
1）表述清晰、重点突出
10
服务保证
1）1）充分的资源支持（人、设施、环境等）
2）2）实施对服务人员的必要的指导和培训
3）3）收集、保存和传承与服务相关的知识和经验
15
服务改进
1）1）有监督和顾客意见反馈机制
2）2）定期评价和分析服务过程和成效
3）3）及时采取改进措施，包括补救、修订服务过
4）程和制度
10
服务
成效
（20分）
优质服务项目评价分值分配
服务
设计
（25分）
服务需求
1）1）契合顾客或其他相关方的需求
2）2）与组织战略和业务发展相一致
10
服务策划
1）1）基于系统的开发过程
2）2）充分利用内外部知识和技术
10
服务目标
1）1）具体、可测量、具有挑战性
5
服务
实现
（35分）
服务流程
1）1）流程清晰、符合逻辑、易实施；