余世维宾客期望的酒店管理
2017.07.17余世维客户期望的服务-cd5
前厅部
前厅部如何令客人喜出望外？
餐饮部
餐饮部如何给客人提供个性化服务？
客房部
客房部如何令客务管理水平
01 软件管理
7
第一节 顾客在意的软件管理
1.1 用餐礼仪
在用餐过程中 我们需要注意哪些用餐礼仪呢？：
（1） 注意事项 • 中餐 • 西餐 • 自助餐
01 软件管理
8
第一节 顾客在意的软件管理
1.2 中餐用餐礼仪
【案例】
1、口布：使用/位置 2、叫服务员：称谓/手势 3、点菜：“光盘”行动
4、劝酒：中华“优良”传统
5、补妆：是否吃饱了呢？ 6、说话：音量/划拳
点评：在不违背酒店大原则的前提下，灵活地向客人提供 优质的服务
01 软件管理
9
第一节 顾客在意的软件管理
1.2 西餐用餐礼仪
【案例】
1、点菜：女士优先？ 2、喝汤：声音 3、酒水：啤酒&鸡尾酒/葡萄酒&香槟/威士忌&白兰地 4、刀叉：中华“优良”传统 5、自助餐：吃回本？ 点评：在不违背酒店大原则的前提下，灵活地向客人提供 优质的服务
02 软件管理
10
第二节 回顾与总结
2.1 客户期待的酒店服务
服务品质的几大缺口：
01 软件管理
03 如何建立培训体系
5
第一节 客户在意的软件管理
（1）多走一步：
与同水准的酒店相比，我 们的服务有没有多走一步？
与客人期待的服务相比， 我们有没有多走一步？
礼 貌 用 餐
酒店从业人员中/西餐 用 餐礼貌和容易疏忽的细节
01 软件管理
6
第一节 顾客在意的软件管理
各部门向客人提供的个性化服务：
余世维讲座全集
余世维讲座全集余世维讲座全集主要作品《领袖性格》《领导有方》《有效沟通》《赢在执行》《正泰讲座》《领导商数》《南京邮电成功经理人讲座》《如何成为一个成功的职业经理人》《有效提升管理者的执行力现场版》《核心竞争力、工作标准、权力的基础》《如何塑造管理者的性格魅力》《人才的使用与风险规避》《打造高绩效团队》《打造职业化团队》《管理者的情商EQ》《企业变革与文化》《突破人才经营的瓶颈》《突破中小企业发展的瓶颈》《职业经理人常范的11种错误》《市场竞争策略分析与最佳策略选择》余世维简介余世维：1948年8月31日（阴历七月二十七日）生于上海，血型为A型。
余世维余世维近照华人最权威、最资深的实战型培训专家之一；演说家的风采，战略家的气度，学者型的才华；寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中。
一年演讲时间在300场次以上，上海贝尔连续3年请余世维博士讲课100多场次！中国柯达仅2002年就请余博士为管理高层讲课20场！余世维是著名管理培训专家，在引进国际企业培训理念和方法、职业经理资格认证、关注改变行为的学习方式上，都对中国管理培训有着重要贡献。
研究领域包括领导力，绩效管理，中层管理培训及企业学习及发展咨询。
余世维讲座全集余世维擅长市场经济环境中的企业经营管理，从企业战略制定到方针目标的量化展开，均有其独到之处，能实实在在地为企业提供个性化的解决方案；为企业度身定制的内训课程，更是企业确立新观念、解决存在问题的高效处方。
余世维其授课“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，风格生动、幽默，讲解深入浅出。
不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题之工具及技巧。
对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。
余世维讲座全集余世维业务专长余世维是一个咨询培训界的奇迹，短短时间红遍全中国、享誉培训界，受到普遍欢迎的培训专家，2004 年最具影响力的头衔非余世维莫属，对于深圳咨询业，他的余世维影响是最有价值的，广博的见闻、严谨的治学、渊博的知识、一流的表达、良好的口碑是余教授的几大法宝，值得借鉴。
宾客期望的酒店管理
宾客期望的酒店管理《宾客期望的酒店管理》一门管理大师最新、唯一的经典行业管理课程，一门酒店业要学，第三服务业更要学的管理教材。
主讲人：余世维博士，美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后研究、牛津大学国际经济博士后研究。
曾任：日本航空公司中国台湾地区副总经理，美爽爽雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理，泰华土地开发公司（泰国）总经理，美国富顿集团中国总经理等职位。
现任：名仕领袖学院院长，名仕硕学管理顾问有限公司总经理，上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长。
余世维博士的管理课程“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题的工具与技巧，对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。
课程核心主题：第一单元顾客期望的服务意识——由Service演进到Hospitality深圳皇冠假日酒店陈晓芳：成功企业的经验启示大同小异，那就是一切以顾客的感受为依归。
尊重人、教育人、培养人是我们的用人原则。
1、服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现泰国是一个佛教的国度，从心理产生的一种情绪和伦理；日本认为在儒教伦理里面最重要的是尊重。
制陶原理：先打造出自身与竞争对手的差异化，即“软的地方”；再把差异化加以规范成型，即“把软的烧硬”。
酒店在管理中，要想方设法打造自己的差异化，一旦形成就不断地要求员工干部坚持下去，形成规范。
制陶原理要求我们在行为规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。
那么酒店应该怎么做？做出差异化：凯宾斯基德国管理公司：第一个是教育，第二个是要求，第三个是警告，第四个是处罚；大堂吧设在大堂的中央，让所有人员都能关注客人。
2、服务不应该只是“指定动作”——它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。
一个人在自己的生活中就没有利他的习惯，他就不会把客人当做一个利他的对象。
上下楼梯/开会倒水（茶）/替前辈添饭/提同仁招呼客人/出入公司等大堂摔倒的孩子：大堂经理第一时间跑过来抱起孩子，并拿来糖果。
观《有效沟通》心得
观《有效沟通》心得近期酒店人事部组织我们共同观看了余世维教授的《有效沟通》的光盘视频，视频中余教授用他本人在工作中、生活中沟通的成功经历，很透彻的讲解了我们日常与他人沟通时需要注意的各方面要点，受益很大。
反观我们的日常工作中，领导、员工、酒店、宾客等，相互之间的沟通，确实有很多的误点，直接导致了工作延误或宾客投诉，所以，要改变我们目前的工作状态，就要改变我们的沟通方式，疏通沟通过程中的障碍，让这个过程中信息的交换、传递、接收达到协和。
沟通的重要性不言而喻，其主要的手段是讲话，影响讲话的几个条件是态度、技巧、知识、社会文化的背景。
余世维博士说：“沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。
一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用。
”他在总结人们在沟通的过程中容易犯的心态上的问题概括为：自私、自我、自大。
这使我们在考虑问题、做事情的时候都是从自己的利益、需要、感受出发，而忽略了他人的需要及感受。
自私是人的天性，人不能避免地在一定程度上从自身出发，但是若想要很好地沟通，一昧地自私却是行不通的。
做一件事情，不仅要达到目的，而且要做得漂亮。
自私的一个重要的后果是自我，自我却不完全因为自私导致。
但是自我却是沟通中重大的障碍。
自我会行之于外表、言行，给人以自大地感观。
任何自大的人给人的感觉都是不舒服的，与这样的人交往相信没有谁会感觉愉快的，他不会注意到你的感受、需求、难处，只有他的想法才是良方。
强势的人往往会给人这样的感觉，但不是任何强势都是自大的，其根本区别在于是否立足于对事实的充分考虑、对双方的换位思考上。
因此，以后工作的时候我们要多借鉴余世维博士讲的刚柔相济，在使用“刚”的手段的时候尤其是要注意的。
在心态之上重要的是方法，也就是技巧。
做任何事情，只要掌握了其中的诀窍就会使事情事半功倍。
我们在沟通的过程中，常常会发现同样的事情，不同的人讲出来的效果往往不同，同样的内容，用不同的方式讲出来的效果也往往不一样。
余世维的语录
余世维的语录余世维的语录35句不要"辩解"，只要"表现"。
下面是小编精心整理的余世维的语录35句,希望大家喜欢。
1、我就是最爱训部属了，领导训过我后我回办公室挨个的骂！2、如果我没有看错，那一定是因为我的错才害老板出错。
3、如果老板不认错，我还坚持他错，那就是我的错。
4、可以从九个方面来考察一个人的执行力强弱：自动自发；注重细节；为人诚信，敢于负责；善于分析判断，应变力强；乐于学习，追求新知，具有创意；对工作投入；有韧性；有团队精神，人际关系良好；求胜的欲望强烈。
5、重要的人物是不带手机的。
6、我们应该经常去想：有什么事别人做不到而我能做到？有什么事别人做到了，我还能做的更好！如果不是我看错，那肯定是我的错。
总之领导没有错！认真做事，只能把事做对，用心做事才能把事做好。
7、模仿加改良，等于创新。
8、做事情要养成有条不紊和井然有序的习惯。
9、做什么人，都不要做烂好人，该处罚的一定要处罚。
10、世界上有三种公司：第一种是追随者，跟着潮流走；第二种是生存者，预见之后做改变；第三种是自己创造改变，也就是领导者。
11、企业的管理，归结起来就是四句话：把员工队伍特别是干部队伍摸得透透的；把经营骨干用的顺顺的；把规章制度建得全全的；把员工素质提的高高的。
12、答应人家的事一定要做到。
13、这个世界上，除了你自己，谁都不能相信。
14、如果做不到，在人家问起来之前先告诉他。
15、没有目标的人每天都在为那些有目标的人努力打拼。
16、聪明的人用鲜血吸取教训，精明的人用别人的鲜血吸取教训！17、假设既然要一起干，就在同一条船上——要么一起驶向彼岸，要么一起沉没。
所以，选谁一起干是关键的关键。
不能一起干的人要立即换掉。
18、不要做一些后悔的事，决定的事就不要推翻！19、领袖根性可归纳为七种：沉稳、细心、胆识、积极、大度、诚信、担当。
20、绝大部分企业的产品别人都可以模仿，绝大部分企业的服务别人都可以做到，只有一个东西最难模仿，那就是人。
余世维--有沟通之案例集
2009余世维有效沟通------之案例集2009-7-30沟通的目的和问题有效沟通-----之案例收集控制成员的行为我去苏州的时候经常住吴宫喜来登酒店。
这个酒店的外籍总经理是荷兰人，他给自己取了一个中国名字，叫做荷恩天。
我每次去苏州吴宫喜来登，几乎都会看到他，不管是早上去还是中午去，也不管是下午到还是晚上到。
有一次我跟他聊了聊，我说：“老总，我每次来都看到你这么忙啊！”他的回答很简单：“先生，管这个酒店，如果要让它能够真正像个五颗星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。
”他接着介绍说他平时很少讲话，但是他的手一直不停地指：当一个大堂副理站的位置不对时，他的手马上就指过去；吃自助餐时，一个锅碗瓢盆没有摆好，他的手马上指一下；当一个小姐的声音太大、动作太慢的时候，他同样用手指挥一下。
他就这样上上下下地跑，连游泳池他都站在那里看，用手在那里指。
苏州吴宫喜来登之所以是长江三角洲地区做得最好的酒店，与这个总经理上上下下地盯着不无关系。
沟通讲得简单一点，就是人与人的接触，不这样上上下下地跑，哪里有可能接触到下属呢？自从发明电脑以后有一个毛病出现了，每个人都以为坐在电脑前面就是在上班，其实这是一个错误的观念。
仅有电脑，并不能够做出什么东西。
有人说电脑能够作曲，世界上哪一首名曲是电脑做的？有人跟我说电脑会绘图，世界上哪一幅油画是电脑画的？日本人还发明了一种会写毛笔字的电脑，可哪个有名的碑体是电脑写的？可见电脑只是一个工具而已。
自从发明电脑以后，人与人之间就产生了隔阂。
一上班每个人都坐在电脑前面，一直到下班，于是人与人之间失去了激励。
如果你是一个主管，不要常常坐在自己的电脑前面，而应多出去走走，这会使你发现两件事情：第一件：不是每个员工在那里打字时，都打一些有意义的事情；第二件：人与人之间的串接不可能由自己串接起来。
坐在那里的每一个员工是一颗颗珍珠，但是中间如果没有一根线串起来，这个珍珠项链是没办法挂的。
此时，只要你主动一点，你就是中间的那一根线，帮他们串接起来就是一件非常简单的事情。
听余世维有效沟通有感
听余世维有效沟通有感在这个寒假有幸听了余世维关于沟通的演讲，虽然只有六课，但受益匪浅，让我觉得沟通不止是人的一种行为更多的是一门技术一种学问。
余先生的演讲一共分为六大部分：沟通的目的和问题、沟通的基本障碍、沟通的个人障碍、沟通的组织障碍、沟通的方向、行为语言。
沟通有4个目的：一:控制成员的行为，让员工遵守公司的政策。
酒店的成功是盯出来的，酒店的总经理一天上上下下跑30度趟去不停的沟通让手下按自己的想法去做，这样的酒店才能蒸蒸日上。
二：激励员工，改善工作效率。
余先生很强调一个走动管理，这种管理方式对公司和手下有极大的影响，它需要总经理不是一天到晚坐在办公室里而是要不时的走出办公室去关心员工在干些什么，以及交流彼此的想法。
三：为了表达情感：公司是一个家，要和员工一起沟通分享成功和失败。
四：为了流通信息。
日本人很团结，他们会在一起工作至少一个礼拜，老员工不会丢下新员工不管，日本人很少在走之前不会什么都不留下，一般会留下备忘录给后人阅读。
日本人不仅关心同行和客户，他们也会关心敌人，为的是不让信息断链保持信息流通，这样，工作的效率自然而然的就提升了，不会出现老员工走了，新员工从头开始的低效率现象。
其次，沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。
余先生告诉我们首先得有好的心态才会有好的沟通，至少我们的内心是渴望沟通的。
在沟通中我们不能自私自我自大，出现其中任何一种情况我们就很难和别人沟通了。
余先生说不会沟通等于不太会关心别人，那么我们怎样才能做到关心别人呢？记住三点。
一：注意到他人的状况和难处。
二：注意到他人的需求与难处。
三：注意到他人的痛苦与问题。
做到这三点我们也就可以做到关心他人了。
主动是资源，只有我们主动了，我们才可以找到更多的客户，销售更多；主动是反馈，发达国家总是主动告诉人们信息反馈，给彼此带来方便，沟通也就会顺畅了许多。
沟通的基本障碍：话要讲清楚，对于这一点很多人觉得自己已经讲的很清楚了交代的很明白了，可是往往事与愿违，对方并不是很明白。
余世维-赢在执行力
很多公司很喜欢研究市场行销战略，都没有想到战略的后面靠的是执行。所以战略方向一旦出来，接下来就是谁执行了。即，谁是总指挥，谁把高端的愿望解码成工作细节。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
二.执行力的三个核心：人员流程、战略流程、运营流程
上海申沃集团副总 — 干频
2、战略是可以复制的，差别在于能否执行或贯彻。
3、问题不要摆在底下讨论，要放在桌面上讨论。
用人要记住两件事：
（1）这个人对公司有什么帮助；（2）这个人可以跟我互补吗。互补的意思就是，我的缺点正好是他的优点，他的缺点正好是我的优点。
首先我们要做好一个显在外面的动作，对员工尽量说，我相信你，你是我重要的干部；但是内藏的心里要告诉自己，除了自己我谁也不能相信或者改成除了自己，什么人都不要依赖，因为一旦出了事情就是你自己痛苦。但是如果员工真的很诚信，就应该相信他，如果他应该相信的时候你不相信，就犯了猜疑症；如果不该相信你却相信，就变成傻瓜。
执行力的衡量标准：按质按量完成自己的工作任务。
平安保险董事长—马明哲（马明哲的个性：强势），他在平安保险提到两句话：
（当你的领导给你一个要求的时候，你都能按质按量地完成吗）
一、执行力最简单的定义：
1、“好的执行力必须有好的管理团队。”（这点类似柳传志的看法，好的执行力要有核心人员）2、“领导以身作则，人力资源就可以发挥最大的执行力。”
2、退休的美国GE的总裁杰克·韦尔奇对执行力的看法：“GE最痛恨官僚主义，我们杜绝将资源浪费在行政体系上，摒弃徒有美丽外壳的计划与预算。”（他认为所谓执行力，就是把会妨碍执行的一些官僚、不必要的做法和图具外表的一些空壳子通通把它拿掉。）
3、美国戴尔电脑的老板迈克·尔戴尔对执行力的看法：“完全是由于戴尔公司员工在每个阶段都能一丝不苟的切实执行。”（每一个环节，每一个阶段，每一个细部都统统要完美）
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3. 顾客接受 顾客满意 顾客感动 顾客忠诚 进阶 中的 ┌五个缺口 ┘ 。
补充
五个服务品质的缺口（Gap）
缺口一 ┌消费者预期┘ 与┌管理者认知┘间的差距
缺口二
·未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭
餐饮）
┌管理者认知┘ 与┌服务品质要求┘间的差距
·内部资源有限（吹风机、电热壶） / 市
说话 / 劝酒 / 口布 / 补妆 / 叫服务员 / 打开 湿纸巾 / 猜拳 / 剔牙/ 用筷 / 点菜 / 吐骨头
B. 西餐的规矩
入座/餐巾/点餐/舀汤/吃面包/喝酒（饭前、 饭中、饭后）/切肉/刀叉/ 吃鱼/串烧/沙 拉与水果/面条/吃自助餐/小费与服务费 不同
C. 日本料理的习惯
碗盖 / 吃生鱼片 / 便当 / 茶 碗蒸 / 寿司 / 凉面 / 添饭 / 擦 筷子
1. 服务品质的三个目标：
① 稳定品质水准 ② 提升品质水准 ③ 尽量减少负面服务
2. 难于掌握的潜在抱怨： ① ┌ 顾客意见反馈表 ┘其实很消极。 ② 除了反馈表，还有什么其他做法？ ③ 顾客说出了他的意见，酒店又有什么 后续动作？
目前无法解决 的部分
* 统一说明
有的大钱不必花 / 有的小钱不应省。
3. 酒店的历史与辉煌的过去，顾客 都能触动？即使是一个角窗、一 扇百叶、一排木栏、一级石阶？
4. 酒店在文化教育上对员工做过什 么努力？在文化活动上对顾客做 过什么宣扬？
5. 酒店的红布条、彩色旗、大字 招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外 墙是否都在文化上减分？
★ 顾客在意的软件管理
—— 服务策略（service strategy） +体制（system） +员工（staff） =顾客满意
（customer satisfaction）
补充
a. 酒店的服务宗旨以什么 为诉求？
顾客满意
b. 酒店为达到那个宗旨， 应以什么设备、制度、 流程、沟通来保证？
c. 酒店要落实这个体 制，应用什么干部 和员工来执行？
2. 服务不应该只是┌ 指定动作 ┘— —它的根本问题源自家庭、学校、 社会的利他教育不足。
·上下楼梯 / 开会倒水（茶） / 替前
辈添饭 / 替同仁招呼客人 / 出入公司
思考
┌ 关切不足 ┘就是不注意他人的状 况与难处、需求与不便 客人晚上
6. 浴室的莲蓬头（花洒）和抽水 马桶谁先试过？
7. 浴室的沐浴液、冰箱里的点心 饮料为什么没人想用？
8. 浴巾的质量不好，顾客知不知道？ 9. 从高层往下俯瞰，为什么总不漂亮？ 10. 我是住酒店，还是KTV、歌舞厅、桑拿？
★ 顾客关心的酒店文化
—— 顾客看到的是image（形象）， 感受的是atmosphere（氛围）， 难忘的是memory（回忆）。
补充
核心价值观 公司的管理制度和规范要求 表现在外的行为和态度
思考
酒店的核心文化是什么？
Ans：精致 / 高雅 / 舒适
（ 精致 ≠ 豪华，高雅 ≠ 昂贵， 舒适 ≠ 奢侈。）
[说 明]
1. 酒店的外观、主色系与主轴文化 是否相称？
2. 酒店的穿着、饰品、摆设、文物、字画、 造景、植物、家俬、灯具、床上用品都 符合他们的文化背景？
[ 例 ] 麦当劳的┌清洁、服务、品质、价值┘ （CSQV）
[说 明]
1. 大堂副理、门口接待、柜台的小姐先 生（ 服务员 ）、礼宾人员是酒店的灵 魂人物 。
2. 大堂中所有不规范的动作和不合宜的 行为，包括顾客，谁在管理？
3. 顾客有各式各样的需求，关键在于我 们的回答。
例示
• 我太太明天生日，我想送一束花。 • 我想熨一下衣服（现在 p.m. 11:30）。 • 我想租（借）一个手机和一台笔记本电脑。 • 我睡觉前想吃一客哈根达斯（冰淇淋）。
★ 顾客喜爱的酒店人员
—— 喜欢一个商品（酒店） 以前，要先喜欢那个酒店 的销售员（服务人员）。
[说 明]
• 适时适当地提供服务。 • 处处用心是一种职业习惯。 • 对个性化服务应该敏感地察觉。 • 站在顾客立场思考问题。
• 从业人员的 manner 是 hotel service 的一部分。
• 勿使顾客尴尬不安。 • 培养 EQ 意识。 • 临机应变，不要成为机器人。
• 从口头回答提升为以行动回应， 把自己当做┌ 窗口 ┘。
• 能主动联想其他的服务。
★ 顾客要求的防范措施
—— 及时缝上一针，可以省掉 后面九针。（A stitch in time saves nine.）
[说 明]
★ 顾客建议的硬件改善
—— Listen to the voice of the customer（倾听客户 的声音）。
[说 明]
1. 客房的布置和供应物品是谁的意思？ 2. 客房的开关和物品位置在哪里？ 3. 衣橱和枕头的大小根据什么？ 4. 用过的毛巾、睡袍挂在哪里？
5. 在昏暗的灯光中我怎么读书、 写字？
场习惯（押金、退房） / 管理缺失
缺口三 ┌服务品质要求┘ 与┌服务传递┘间的差距
·服务人员绩效不到位（大声喧哗、
厨房人员纪律差）
缺口四 ┌服务传递┘ 与┌外部信息沟通┘间的差距
·外部广告（照片太美）做了过多
的承诺
缺口五 ┌顾客对服务的事前期望┘ 与┌实 际接受服务后的感觉┘间的差距
·实际体验（四星、五星、超五星）
顾客期望的酒店管理
余世维
名仕领袖学院 院长 富格曼国际集团 董事长 上海交通大学 国际领导力研究所 所长
EEE - 1
★ 顾客期望的服务意识
——由service演进到hospitality。
[说 明]
1. 服务是一种态度、一种情绪和 一种伦理的差异化表现。
思考
用制陶原理说明我们在行为规范 上要┌ 无差异 ┘，但在市场竞争上 要┌ 有差异 ┘。 那么酒店该怎么做？
4. 很多地方看得出来酒店有没有 多走一步 ——
① 清洁人员的几何概念与湿布擦拭 ② 对早到顾客的安排 ③ 对列队等候入住与离店顾客的安抚 ④ 对常住旅客的注意与感谢
⑤ 对没有订房而向隅的顾客的转送
⑥ 对中午12:40 进不去房间的顾客的火 速支援
5. 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪。
补充
A. 中餐的疏忽