余世维---宾客期望的酒店管理
2017.07.17余世维客户期望的服务-cd5
前厅部
前厅部如何令客人喜出望外？
餐饮部
餐饮部如何给客人提供个性化服务？
客房部
客房部如何令客务管理水平
01 软件管理
7
第一节 顾客在意的软件管理
1.1 用餐礼仪
在用餐过程中 我们需要注意哪些用餐礼仪呢？：
（1） 注意事项 • 中餐 • 西餐 • 自助餐
01 软件管理
8
第一节 顾客在意的软件管理
1.2 中餐用餐礼仪
【案例】
1、口布：使用/位置 2、叫服务员：称谓/手势 3、点菜：“光盘”行动
4、劝酒：中华“优良”传统
5、补妆：是否吃饱了呢？ 6、说话：音量/划拳
点评：在不违背酒店大原则的前提下，灵活地向客人提供 优质的服务
01 软件管理
9
第一节 顾客在意的软件管理
1.2 西餐用餐礼仪
【案例】
1、点菜：女士优先？ 2、喝汤：声音 3、酒水：啤酒&鸡尾酒/葡萄酒&香槟/威士忌&白兰地 4、刀叉：中华“优良”传统 5、自助餐：吃回本？ 点评：在不违背酒店大原则的前提下，灵活地向客人提供 优质的服务
02 软件管理
10
第二节 回顾与总结
2.1 客户期待的酒店服务
服务品质的几大缺口：
01 软件管理
03 如何建立培训体系
5
第一节 客户在意的软件管理
（1）多走一步：
与同水准的酒店相比，我 们的服务有没有多走一步？
与客人期待的服务相比， 我们有没有多走一步？
礼 貌 用 餐
酒店从业人员中/西餐 用 餐礼貌和容易疏忽的细节
01 软件管理
6
第一节 顾客在意的软件管理
各部门向客人提供的个性化服务：
最全余世维经典管理语录200条
最全余世维经典管理语录200条1 再简单的产品，只要你把它品质做上去，它就是精品。
2 品牌战争永远只有一次，打输了就再也没有第二次的机会了。
3 假设，既然要一起干，就在同一条船上----要么一起驶向彼岸，要么一起沉没。
所以选谁一起干是关键的关键，不能一起干的人要立即换掉。
4 聪明的人用鲜血吸取教训，精明的人用别人的鲜血吸取教训。
5 你是将军，不是士兵，你是决策者，不是执行者。
6 有些情况下，要给下属尝试的机会，尤其是当下属比较固执，比较坚持己见，不能被轻易说服时。
7 优秀的管理者不会让员工觉得他管人！8 从管理的角度讲，两点之间的距离不一定是一条直线，而是一条障碍最小的曲线。
9 兵随将转，无不可用之才。
作为一个管理者，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处。
10 凡事只说一遍的人很不了得，就是做总经理的人。
11 不要“辩解”只要“表现”。
12 客户满意不等于忠诚。
13 困境促进思考，危机提高警觉，逆境有助成长。
14 沟通的组织障碍---信息过滤：从上往下过滤----是因为权利，从下往上过滤----是因为危机。
15 先管住，再理顺！主要是管人---给人以足够的认可（面子），自主发挥潜力。
16 没有目标的人，每天都在为有目标的人努力打拼。
17 正真能吸引别人注意的时间只有10分钟。
18 凡事你想不到，没有做的事情，你的敌人会告诉你。
19 管理从思想上来说是---哲学的，从理论上来说是科学的，从操作上来说是艺术的。
20请小心你的思想，它会影响你的行为；请小心你的行为，它会影响你的习惯；请小心你的习惯，它会影响你的性格；请小心你的性格，它会改变你的命运。
21 第一次犯错是不知道，第二次是不小心，第三次一定是你故意的！22 公司里只有我们，没有你们和他们。
23 如果做不到，在人家问起来之前先告诉他。
24 思想—触动—行为—习惯=文化，有了思想才会产生触动，有了触动才会成为一种行为，长久的行为就是一种习惯，很多很多的习惯才会有一点点的文化25 IQ:所谓智商就是遇事不会因情而则，则是因事而则。
余世维讲座全集
余世维讲座全集余世维讲座全集主要作品《领袖性格》《领导有方》《有效沟通》《赢在执行》《正泰讲座》《领导商数》《南京邮电成功经理人讲座》《如何成为一个成功的职业经理人》《有效提升管理者的执行力现场版》《核心竞争力、工作标准、权力的基础》《如何塑造管理者的性格魅力》《人才的使用与风险规避》《打造高绩效团队》《打造职业化团队》《管理者的情商EQ》《企业变革与文化》《突破人才经营的瓶颈》《突破中小企业发展的瓶颈》《职业经理人常范的11种错误》《市场竞争策略分析与最佳策略选择》余世维简介余世维：1948年8月31日（阴历七月二十七日）生于上海，血型为A型。
余世维余世维近照华人最权威、最资深的实战型培训专家之一；演说家的风采，战略家的气度，学者型的才华；寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中。
一年演讲时间在300场次以上，上海贝尔连续3年请余世维博士讲课100多场次！中国柯达仅2002年就请余博士为管理高层讲课20场！余世维是著名管理培训专家，在引进国际企业培训理念和方法、职业经理资格认证、关注改变行为的学习方式上，都对中国管理培训有着重要贡献。
研究领域包括领导力，绩效管理，中层管理培训及企业学习及发展咨询。
余世维讲座全集余世维擅长市场经济环境中的企业经营管理，从企业战略制定到方针目标的量化展开，均有其独到之处，能实实在在地为企业提供个性化的解决方案；为企业度身定制的内训课程，更是企业确立新观念、解决存在问题的高效处方。
余世维其授课“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，风格生动、幽默，讲解深入浅出。
不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题之工具及技巧。
对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。
余世维讲座全集余世维业务专长余世维是一个咨询培训界的奇迹，短短时间红遍全中国、享誉培训界，受到普遍欢迎的培训专家，2004 年最具影响力的头衔非余世维莫属，对于深圳咨询业，他的余世维影响是最有价值的，广博的见闻、严谨的治学、渊博的知识、一流的表达、良好的口碑是余教授的几大法宝，值得借鉴。
观《有效沟通》心得
观《有效沟通》心得近期酒店人事部组织我们共同观看了余世维教授的《有效沟通》的光盘视频，视频中余教授用他本人在工作中、生活中沟通的成功经历，很透彻的讲解了我们日常与他人沟通时需要注意的各方面要点，受益很大。
反观我们的日常工作中，领导、员工、酒店、宾客等，相互之间的沟通，确实有很多的误点，直接导致了工作延误或宾客投诉，所以，要改变我们目前的工作状态，就要改变我们的沟通方式，疏通沟通过程中的障碍，让这个过程中信息的交换、传递、接收达到协和。
沟通的重要性不言而喻，其主要的手段是讲话，影响讲话的几个条件是态度、技巧、知识、社会文化的背景。
余世维博士说：“沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。
一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用。
”他在总结人们在沟通的过程中容易犯的心态上的问题概括为：自私、自我、自大。
这使我们在考虑问题、做事情的时候都是从自己的利益、需要、感受出发，而忽略了他人的需要及感受。
自私是人的天性，人不能避免地在一定程度上从自身出发，但是若想要很好地沟通，一昧地自私却是行不通的。
做一件事情，不仅要达到目的，而且要做得漂亮。
自私的一个重要的后果是自我，自我却不完全因为自私导致。
但是自我却是沟通中重大的障碍。
自我会行之于外表、言行，给人以自大地感观。
任何自大的人给人的感觉都是不舒服的，与这样的人交往相信没有谁会感觉愉快的，他不会注意到你的感受、需求、难处，只有他的想法才是良方。
强势的人往往会给人这样的感觉，但不是任何强势都是自大的，其根本区别在于是否立足于对事实的充分考虑、对双方的换位思考上。
因此，以后工作的时候我们要多借鉴余世维博士讲的刚柔相济，在使用“刚”的手段的时候尤其是要注意的。
在心态之上重要的是方法，也就是技巧。
做任何事情，只要掌握了其中的诀窍就会使事情事半功倍。
我们在沟通的过程中，常常会发现同样的事情，不同的人讲出来的效果往往不同，同样的内容，用不同的方式讲出来的效果也往往不一样。
观看<余世维创新系列管理录像>--关于酒店定位的两点想法
观看<余世维创新系列管理录像>--关于酒店定位的两点想法观看--关于酒店定位的两点想法提要：酒店是靠人来管理的，而人要通过制度再来达到管人的目的。
人心涣散、人浮于事便会使制度成空，客人得不到良好的服务观看--关于酒店定位的两点想法近期，酒店相继组织观看了余世维关于创新的系列管理录像，和接受了余世维博士的现场授课，又组织学习了关于定位的及王总发布的商业模式的培训课程和几篇管理类，结合酒店经营所遇到的困难等现状，对我店应该往何处去、如何定好我店自己的位这个课题产生了两点想法，现向各位领导和经理作一汇报，不当之处请王总和各位领导指正。
一、坚持严格规范的管理体制，增强团队凝聚力是酒店长生不衰的前提。
酒店是靠人来管理的，而人要通过制度再来达到管人的目的。
人心涣散、人浮于事便会使制度成空，客人得不到良好的服务，没有安全感，酒店生意便不会长久。
提起世界级的酒店品牌，如香格里拉、假日、索菲特、喜来登都是几十年甚至上百年的品牌，在如此漫长的岁月中，没有人会相信它们就没有碰到过战争、国度变迁、经济危机等重大的威胁到酒店生存的事件，但它们都挺过来了，靠的就是酒店管理者一心将酒店经营下去的决心，和励精图治的顽强意志。
聊城是个小地方，任何好事和坏事，也许不到一个小时的时间就可能全城皆知。
我们经营7年来，严谨而规范的管理方式，从一开始就为聊城人民所知，正是在这样的好口碑下，我们才有了越来越多的客户。
反而像国奥饭店，虽然有着优越的硬件条件，而从一开始，外界上就有了管理混乱的臭名，背负着这样的臭名，它的经营就从来没有好过。
所以，严谨而规范的管理不仅在内部能起到有序管理的实质性作用，更能在外部产生“光环”效应，树立企业良好口碑。
未来，只要我们始终如一地严于管理，规范经营，我们在聊城的地盘上就会永远有一个好名声，我们的经营就永远不会失败。
二、围绕客房做，确保客房聊城领先地位；重视餐饮，保证餐饮经营不落伍。
酒店客户服务：做好客户期望管理并有效实现的技巧培训课件ppt
有效满足和超越客户期望
优质服务
提供专业、热情、周到的服务， 确保客户在酒店期间享受到高品
质的服务体验。
快速响应
对于客户的投诉、需求或建议， 及时响应并采取有效措施解决或
改进。
持续改进
根据客户的反馈和评价，不断优 化服务流程、提升服务质量和创 新服务内容，以持续满足和超越
客户的期望。
CHAPTER 03
客户期望管理的实施步骤
建立客户期望管理体系Fra bibliotek01客户期望管理体系的建立是酒店 客户服务的重要基础，需要明确 客户期望管理的目标、原则和流 程。
02
制定客户期望管理计划，包括客 户调研、数据分析、服务改进等 环节，确保酒店能够准确了解和 满足客户需求。
定期评估和调整客户期望
酒店应定期评估客户期望，通过调查 问卷、客户反馈等方式了解客户需求 和意见，以便及时调整服务策略。
客户期望管理的实际应用案例
酒店业客户期望管理的成功案例
01
案例一
希尔顿酒店
02
03
04
背景
希尔顿酒店通过客户期望管理 ，成功提升了客户满意度和忠
诚度。
实施细节
利用客户调查和数据分析，了 解客户需求和期望，提供定制
化服务。
结果
客户满意度提高，回头率增加 ，酒店业绩显著提升。
如何应对客户期望落差问题
客户沟通 通过有效的沟通，了解客户的需 求、期望和意见，包括面对面的 交流、电话、电子邮件或在线聊
天等。
客户反馈
主动寻求客户的反馈，包括满意度 调查、在线评价和社交媒体上的评 论等，以获取更全面的客户需求和 期望信息。
观察和感知
观察客户的言行举止，感知他们的 情绪和态度，从而更准确地理解他 们的期望。
余世维管理总结
余世维管理总结第一篇：余世维管理总结余世维管理总结通过二天的学习，我在企业管理上有一个全新的认识。
怎样进行管理和制度的落实。
也就说，执行力的问题，现以书面形式总结学习的心得体会。
让每个员工学习和思考和执行：关于执行力的概念：一、执行力必须要有良好的管理团队。
二、执行力必须是从总经理到一线员工都要执行，所以执行力差，总经理、中层干部、一线员工都要检讨。
三、执行力不是工具，其实就是态度的问题。
四、执行力是靠核心的人来执行的，核心骨干就是执行力。
五、执行力的衡量标准——按质、按量完成自己的工作任务。
六、执行力需要有上而贯穿每一个环节。
七、执行力不要官僚，要以身作则，特别是核心骨干。
八、核心骨干、执行力不一定要制度约束，是靠文化、素质、修养、品德。
九、执行力的三个核心：人员流程、战略流程、远营流程。
即：用正确的人、做正确的事、把事做正确。
十、执行力不解的8个原因：1.管理者没有常抓不懈——虎头蛇尾2.管理者出台管理制时不严谨——朝令夕改，讲过的话必须要执行。
3.制度本身不合理——缺少针对性、可行性4.执行的过程过于繁琐——固有条款，不知变通5.缺少良好的方法——不把工作分解汇总6.缺少科学的监督、考核机制——没人监督，也没有监督方法7.只有形式上的培训——益于改造人的思想与心态8.缺少大家的认同的企业文化——没有形成凝聚力十一、需要一个执行性的企业领导人——要打造一个执行力的企业文化，还要建构一个执行力的团队。
十二、领导的执行力在于员工们做得出色，明确每个人自己该做什么。
十三、谁是总指挥？是否能被授权、调动一切。
十四、事前必须有明确的量化标准，并有工作派送单。
十五、要获得上司的放心，必须要养成自动回报和及时回报的习惯。
十六、用人第一个就是要检查他的工作态度与价值观。
十七、企业目标要变成共识，有问题要放在桌面上讨论执行。
十八、要人做事应先“授权”同时告诉他“游戏规则“，接着就员紧盯，不成财就放弃。
十九、公司员工出现问题，首先领导要反思，然后员工要反思，都要实现自我检讨。
余世维---宾客期望的酒店管理
39
[说 明]
1. 服务品质的三个目标： ① 稳定品质水准 ② 提升品质水准 ③ 尽量减少负面服务
40
2. 难于掌握的潜在抱怨： ① ┌ 顾客意见反馈表 ┘其实很消极。 ② 除了反馈表，还有什么其他做法？ ③ 顾客说出了他的意见，酒店又有 什么后续动作？
41
目前无法解决 的部分
But in North America, business and friendship are kept
separate. The friendships are usually tied to specific activities. A
person may have work friends and leisure (休闲时) activity
—— 顾客看到的是image（形象）， 感受的是atmosphere（氛围），
难忘的是memory（回忆）。
15
补充
核心价值观 公司的管理制度和规范要求 表现在外的行为和态度
16
思考
酒店的核心文化是什么？ Ans：精致 / 高雅 / 舒适
（ 精致 ≠ 豪华，高雅 ≠ 昂贵， 舒适 ≠ 奢侈。）
17
4
2. 服务不应该只是┌ 指定动作 ┘— —它的根本问题源自家庭、学校、 社会的利他教育不足。
·上下楼梯 / 开会倒水（茶） / 替前
辈添饭 / 替同仁招呼客人 / 出入公司
5
思考
┌ 关切不足 ┘就是不注意他人的状 况与难处、需求与不便、痛苦与 问题。
那么酒店该怎么教育？
·门口没有服务员拿行李 / 客人晚上
——细节的┌量化 ┘与 ┌坚持┘。
46
[说 明]
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
★ 顾客要求的防范措施 顾客要求的防范措施
—— 及时缝上一针，可以省掉 及时缝上一针 一针， 后面九针。 后面九针。（A stitch in 九针 time saves nine.） ）
[说 明]
1. 服务品质的三个目标： 服务品质的三个目标： 三个目标 ① 稳定品质水准 ② 提升品质水准 ③ 尽量减少负面服务
碗盖 / 吃生鱼片 / 便当 / 茶 碗蒸 / 寿司 / 凉面 / 添饭 / 擦 筷子
★ 顾客喜爱的酒店人员 顾客喜爱的酒店人员
—— 喜欢一个商品（酒店） 喜欢一个商品（酒店） 商品 以前， 以前，要先喜欢那个酒店 的销售员（服务人员）。 销售员（服务人员）。
[说 明]
适时适当地提供服务 地提供服务。 • 适时适当地提供服务。 处处用心是一种职业习惯 是一种职业习惯。 • 处处用心是一种职业习惯。 个性化服务应该敏感地察觉 应该敏感地察觉。 • 对个性化服务应该敏感地察觉。 站在顾客立场思考问题。 顾客立场思考问题 • 站在顾客立场思考问题。
★ 顾客在意的软件管理 顾客在意的软件管理
—— 服务策略（service strategy） 服务策略（ ） +体制（system） 体制（ 体制 ） +员工（staff） 员工（ 员工 ） =顾客满意 顾客满意 （customer satisfaction） ）
补 充
a. 酒店的服务宗旨以什么 为诉求？
4. 酒店在文化教育上对员工做过什 酒店在文化教育上对员工做过什 文化教育 么努力？ 文化活动上对顾客做 么努力？在文化活动上对顾客做 过什么宣扬？ 过什么宣扬？
5. 酒店的红布条、彩色旗、大字 酒店的红布条、彩色旗、 招牌、霓虹灯、 招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外 墙是否都在文化上减分？ 墙是否都在文化上减分？ 减分
2. ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ堂中所有不规范的动作和不合宜的 大堂中所有不规范的动作和不合宜的 不规范的动作和不合宜 行为，包括顾客，谁在管理？ 行为，包括顾客，谁在管理？
3. 顾客有各式各样的需求，关键在于我 顾客有各式各样的需求， 回答。 们的回答 们的回答。
例 示
• 我太太明天生日，我想送一束花。 • 我想熨一下衣服（现在 p.m. 11:30）。 • 我想租（借）一个手机和一台笔记本电脑。 • 我睡觉前想吃一客哈根达斯（冰淇淋）。
┌ ┌
3. 基本行为的要求与生活习惯的养成。 基本行为的要求与生活习惯的养成。 的要求与生活习惯的养成 注 意 ① 哪些不雅不宜的动作或行为应该 改正？
[例] 呵欠、倚靠、聊天、打闹、蹲下…… ]
② 哪些合乎酒店文化的生活习惯应 该培养？
[例] 干净、礼貌、知识、穿着(袜子)…… ]
┌
服务传递┘ 与 外部信息沟通┘间的差距
外部广告（照片太美） ·外部广告（照片太美）做了过多 的承诺
┌
缺口五
┌
顾客对服务的事前期望┘ 与 实
┌
际接受服务后的感觉┘间的差距
实际体验（四星、五星、超五星） ·实际体验（四星、五星、超五星）
★
顾客建议的硬件改善 顾客建议的硬件改善
—— Listen to the voice of the customer（倾听客户 （倾听客户 的声音）。 的声音）。
3. 接近顾客的办法要多元化： 接近顾客的办法要多元化： 多元化
• 顾客登记入住后，你说过或做过什么？（巴黎） • 顾客从外面回来，你告诉过他什么？（伦敦） • 顾客用餐，你会提示他什么？（华盛顿） • 顾客退房离开时，你问过他什么？（洛杉矶） • 顾客有两年没来，你会做什么？ （天津）
4. 转祸为福的紧急对策： 转祸为福的紧急对策： 紧急对策
补 充
核心价值观 公司的管理制度和规范要求 表现在外的行为和态度
思 考
酒店的核心文化是什么？ 酒店的核心文化是什么？ 核心文化是什么
Ans：精致 / 高雅 / 舒适 ：
豪华， 昂贵， （ 精致 ≠ 豪华，高雅 ≠ 昂贵， 奢侈。） 舒适 ≠ 奢侈。）
[说 明]
1. 酒店的外观、主色系与主轴文化 酒店的外观、主色系与 外观 是否相称？ 是否相称？
5. 在昏暗的灯光中我怎么读书、 昏暗的灯光中我怎么读书、 中我怎么读书 写字？ 写字？ 6. 浴室的莲蓬头（花洒）和抽水 浴室的莲蓬头（花洒） 莲蓬头 马桶谁先试过？ 马桶谁先试过？ 谁先试过 7. 浴室的沐浴液、冰箱里的点心 浴室的沐浴液、冰箱里的点心 沐浴液 饮料为什么没人想用？ 饮料为什么没人想用？ 为什么没人想用
4. 很多地方看得出来酒店有没有 多走一步 —— ① 清洁人员的几何概念与湿布擦拭 ② 对早到顾客的安排 ③ 对列队等候入住与离店顾客的安抚 ④ 对常住旅客的注意与感谢
⑤ 对没有订房而向隅的顾客的转送 ⑥ 对中午12:40 进不去房间的顾客的火 速支援
5. 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪。 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪。 餐饮礼仪
┌
开会倒水（ ·上下楼梯 / 开会倒水（茶）
/ 替前
辈添饭 / 替同仁招呼客人 / 出入公司
思 考
┌
关切不足 ┘就是不注意他人的状
况与难处、需求与不便、痛苦与 问题。 那么酒店该怎么教育？ 那么酒店该怎么教育？
·门口没有服务员拿行李 / 客人晚上
12:00还没吃饭 12:00还没吃饭 / 邻房的客人很吵
• 这莎朗牛排不像七分（熟）。（上海） • 小姐，这粥大概馊了。（青岛） • 先生，这是我们对不起你的一点心意。（东京）
5. 设立品质管理部门 设立品质管理部门 （TQM DQC QCC）： ）：
全面品质管理 部门品质管理 小组品质管理
硬件(设备 硬件 设备) 设备 的品质
软件(服务 软件 服务) 服务 的品质
参 考
• 旅客全都上机后，我帮你把大衣挂起来。
（海南航空）
• 飞机降落时刻：晚上9点42分。（厦门航空）
• 从香港前往上海的旅客请在第18号闸口转
机。（港龙航空）
那么， 几分钟， 那么，酒店的 housekeeping 几分钟，room service 几分钟到客房？ 几分钟到客房 到客房？
2. 监督与坚持。 监督与坚持。 注意 ① 监督机制可以参考军队的 连坐 处分┘ 。 ② 每一个人都要养成 回报┘（反馈） 的习惯。 ③ 所谓坚持就是为了维护品牌，可 以牺牲酒店的短期利益。 。
2. 难于掌握的潜在抱怨： 难于掌握的潜在抱怨： 潜在抱怨 ①
┌
顾客意见反馈表 ┘其实很消极。
② 除了反馈表，还有什么其他做法？ ③ 顾客说出了他的意见，酒店又有什么 后续动作？
目前无法解决 的部分
顾客误会或不理解 的部分
* 统一说明
* 统一解释
公司决定改善的部分
* 进度 / 检查统计表（%） 检查统计表（
补 充
A. 中餐的疏忽
说话 / 劝酒 / 口布 / 补妆 / 叫服务员 / 打开 湿纸巾 / 猜拳 / 剔牙/ 用筷 / 点菜 / 吐骨头
B. 西餐的规矩
入座/餐巾/点餐/舀汤/吃面包/喝酒（饭前、 饭中、饭后）/切肉/刀叉/ 吃鱼/串烧/沙 拉与水果/面条/吃自助餐/小费与服务费 不同
C. 日本料理的习惯
3. 顾客接受 顾客感动
┌
顾客满意 顾客忠诚 进阶
中的 五个缺口 ┘ 。
补 充
五个服务品质的缺口（ 五个服务品质的缺口（Gap） 缺口 ）
缺口一
┌
消费者预期┘ 与 管理者认知┘间的差距
┌
·未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭 未真正了解客户的期望（歌舞厅、
缺口二
┌
管理者认知┘ 与 服务品质要求┘间的差距
• 从业人员的 manner 是 hotel
service 的一部分。 的一部分。 勿使顾客尴尬不安 尴尬不安。 • 勿使顾客尴尬不安。 意识。 • 培养 EQ 意识。 临机应变，不要成为机器人。 • 临机应变，不要成为机器人。
从口头回答提升为以行动回应， • 从口头回答提升为以行动回应， 把自己当做 窗口 ┘。 主动联想其他的服务 其他的服务。 • 能主动联想其他的服务。
顾客期望的酒店管理
余世维
名仕领袖学院 院长 富格曼国际集团 董事长 上海交通大学 国际领导力研究所 所长
EEE - 1
顾客期望的服务意识 ★ 顾客期望的服务意识
——由service演进到 由 演进到hospitality。 演进到 。
[说 明]
1. 服务是一种态度、一种情绪和 服务是一种态度、 一种伦理的差异化表现。 一种伦理的差异化表现。 差异化表现
2. 酒店的穿着、饰品、摆设、文物、字画、 酒店的穿着、饰品、摆设、文物、字画、 造景、植物、家俬、灯具、 造景、植物、家俬、灯具、床上用品都 符合他们的文化背景 文化背景？ 符合他们的文化背景？
有的大钱不必花 / 有的小钱不应省。
3. 酒店的历史与辉煌的过去，顾客 酒店的历史与辉煌的过去， 历史与辉煌的过去 都能触动？即使是一个角窗、 都能触动？即使是一个角窗、一 扇百叶、一排木栏、一级石阶？ 扇百叶、一排木栏、一级石阶？
[说 明]
1. 客房的布置和供应物品是谁的意思？ 客房的布置和供应物品是谁的意思？ 布置 是谁的意思 2. 客房的开关和物品位置在哪里？ 客房的开关和物品位置在哪里？ 开关 在哪里 3. 衣橱和枕头的大小根据什么？ 衣橱和枕头的大小根据什么 的大小根据什么？ 毛巾、 挂在哪里？ 4. 用过的毛巾、睡袍挂在哪里？ 用过的毛巾 睡袍挂在哪里
8. 浴巾的质量不好，顾客知不知道？ 浴巾的质量不好，顾客知不知道？ 的质量不好
9. 从高层往下俯瞰，为什么总不漂亮？ 从高层往下俯瞰，为什么总不漂亮？ 俯瞰
10. 我是住酒店，还是KTV、歌舞厅、桑拿？ 我是住酒店，还是 、歌舞厅、桑拿？
★
顾客关心的酒店文化 顾客关心的酒店文化