宾客期望的酒店管理
客房安全管理制度
客房安全管理制度第一章总则第一条客房是客人在酒店逗留期间的“家”，客人对安全期望高，客房安全工作须做到万无一失，以确保客人的生命、财产安全。
第二章火灾的预防及事故处理第二条严格履行酒店安全领导小组成员职责，遵守安全岗位责任制。
第三条客房服务指南上放置“安全须知”中注明防火要点及需客人配合的具体要求。
电话机醒目位置上摆放“请勿在床上吸烟”卡，提醒客人注意防火；门后张贴走火图，以助客人遇火灾时逃生。
第四条员工在对客服务和清扫客房时，应注意检查不安全因素，如未熄灭的烟蒂，尤其注意醉酒吸烟的客人。
劝阻客人不要使用自带的超电压的电器，并通过提供相应服务，满足客人需求。
第五条根据防火条例，对客房部员工进行消防知识培训，定期对客房区域进行全面安全检查，发现问题及时解决。
第六条发现火情时的处理步骤：1.立即使用最近的报警装置；2.马上通知电话总机，清楚报告着火地点和燃烧物质；3.迅速用附近适合扑灭火情的消防器材控制火势，并尽力将其扑灭；4.关闭所有电器开关；关闭通风、排风设备；5.及时疏散客人到安全地点；6.如果火势不能控制，应立即离开火场。
离开时关闭沿路门窗。
在安全区域内等候消防人员到场，并为他们提供必要的帮助。
第七条听到报警信号时，应做到：1.听到火警信号后，应立即查看火警是否发生在本区域；2.无特殊任务的房务员照常工作，保持镇静、警觉，随时待命；3.除指定人员外，任何工作人员在任何情况下都不得与总机房联系，全部电话线必须畅通无阻，仅供发布紧急指示用。
第三章住店客人财物安全第八条客房服务指南内放置“宾客须知”，明确告诉客人应尽的义务和注意事项,提醒客人不要随意将自己的房号告诉其他客人和任何陌生人，床头放置“民警提示”卡，提醒客人保管好自己的财物；提醒客人将贵重物品寄存在前台保险柜。
客房也备有保险箱供客人使用。
第九条建立和健全访客制度，明确规定接待来访客人的程序、手续及来访客人离店时间，严格控制闲人进入楼层。
宾客期望的酒店管理
宾客期望的酒店管理第一单元：顾客期望的服务意识1.顾客期望的服务意识—由service(服务)到hospitality（款待）（1）服务：提供给客人所需要的叫做服务。
（2）款待：将客人视为家人、朋友、来宾叫做款待。
款待举例：余世维曾到日本北海道某小酒店出差，遇到酒店领导穿着白色的袜子跪在玄关迎接客人，袜子很干净，说明地板很干净；并且特别做了一顿丰盛的台湾菜肴；适逢当天下大雪，服务员将客人一一送到房间，并一再询问房间温度是否适宜。
这就是款待。
深圳皇冠假日总经理陈晓芳说过一句话：成功企业的经验其实大同小异，都是以顾客的感受为依归。
尊重人、教育人、培养人是用人的原则。
这说明：服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现。
陶瓷原理：制陶一开始捏的时候是软的，力度不同，捏出的形状就不同，然后烧硬成型。
其中，软的部分被称为差异化，硬的部分被称为规范化。
制陶原理说明我们在行为规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。
凯宾斯基管人分为四个阶段：分别为教育、要求、警告和处罚。
差异化举例：（1）凯宾斯基酒店将大堂吧置于大堂中间，要求所有的员工始终关注大堂中间。
（2）柳州丽晶大酒店将某领导的手机号码标于欢迎信上，以便客人有需要可以直接联系到个人。
与只将分机号码写在欢迎信上有差异，并且将贵宾早、中、晚餐的就餐地点和桌牌号告知客人，也是差异化。
2.服务不应只是“指定动作”—它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。
“利他”举例：（1）酒店内上下楼梯按照客人先上后下，服务人员后上先下的原则。
（2）在转角处遇到客人要停下向客人打招呼，让客人先过。
（3）新员工要有为老员工服务的态度，不是老员工摆架子，是培养利他的习惯。
（4）进出公司要先与上级领导打招呼。
3.白手套的服务是从抵达的那一刻开始。
错误的服务：（1）牺牲式服务。
凡是有人受益有人牺牲就不是真正的服务。
例如：a.政府级的宾馆重视政府官员，而冷淡其它客人。
b.餐厅内装电视影响客人用餐。
酒店宾客管理规章制度汇编
酒店宾客管理规章制度汇编第一章总则第一条为规范和维护酒店宾客的出行秩序，保障宾客的安全和权益，制定《酒店宾客管理规章制度》（以下简称《规章制度》）。
第二条本《规章制度》适用于全体入住酒店客房的宾客，宾客须遵守本《规章制度》。
第三条酒店在接待宾客时，应当向宾客告知本《规章制度》的内容，并要求宾客遵守。
第四条宾客在入住酒店期间，应当遵守本《规章制度》的规定，保持良好的行为举止，不得干扰其他宾客的正常生活秩序。
第五条酒店有权对违反本《规章制度》的宾客采取相应的处理措施，包括但不限于劝阻、警告、罚款、拒绝入住等。
第二章宾客入住管理第六条宾客入住酒店时，应当填写入住登记表，提供准确的个人信息和联系方式。
第七条宾客入住酒店时，应当出示有效身份证件，酒店有权要求宾客进行身份验证。
第八条未满18周岁的未成年宾客，应当由成年监护人陪同入住，并签署相关承诺书。
第九条宾客入住酒店后，应当遵守酒店的各项规定，并自觉遵守酒店的消防、安全等管理制度。
第十条宾客在入住期间应当保管好自己的贵重物品，酒店对于宾客遗失或损坏的物品概不负责。
第十一条宾客入住期间如有不适或紧急情况发生，应当及时向酒店工作人员求助，酒店将提供必要的帮助和支持。
第三章宾客行为管理第十二条宾客不得在酒店内大声喧哗、扰乱他人休息、违反公序良俗。
第十三条宾客不得在酒店内吸烟、酗酒、赌博等违法行为，否则将受到相应的处理。
第十四条宾客不得私自携带宠物入住酒店，如有特殊需要，应提前与酒店工作人员联系。
第十五条宾客不得在客房内进行违法、违规的活动，如有损坏客房设施或人员伤害情况，应当承担相应的法律责任。
第十六条宾客不得挪动、损坏酒店的公共设施和设备，如发现故障应及时向酒店工作人员报告。
第四章宾客服务管理第十七条酒店应保障宾客的合法权益，提供优质的服务和舒适的环境。
第十八条酒店应当及时处理宾客的投诉和意见，对于宾客提出的合理要求应当积极配合解决。
第十九条酒店应当对宾客的隐私信息进行严格保密，不得泄露给第三方。
酒店宴会服务标准
酒店宴会服务标准一、前期服务：1. 宴会预订(1) 了解客户需求，提供定制化的宴会方案和报价。
(2) 预留宴会厅和桌位，确保客户能够在预定的时间和地点举行宴会。
(3) 确认宴会细节，包括用餐人数、菜品、饮品等，并记录在宴会台账中。
2. 客户接待(1) 对客人进行热情周到的接待，引导客人到指定的宴会厅。
(2) 协助客人将宴会用品、礼品等带入宴会厅。
3. 宴会准备(1) 宴会厅的布置和装饰，根据客户要求进行设计。
(2) 检查灯光音响设备的正常运行，确保宴会进行顺利。
(3) 提供宴会所需的设备和器具，如音响、投影仪等。
二、宴会服务：1. 菜品服务(1) 根据客人的用餐人数准备菜品，并保证质量的同时能够满足客人的口味偏好。
(2) 合理安排菜品的出炉、上菜顺序，确保菜品在最佳口感和温度的条件下上桌。
(3) 菜品的摆盘艺术和烹饪技巧，提供给客人一种视觉和味觉的享受。
2. 饮品服务(1) 提供选用高品质的酒水和饮品，并依据客人的需求合理摆放。
(2) 保证酒水的冰镇和饮品的温度适宜，并提供饮水服务。
3. 宴会礼仪(1) 熟悉宴会礼仪和流程，准确地为客人提供宴会服务。
(2) 服务人员穿戴整齐，礼貌有礼，并适时巧妙地提供服务，如添茶、更换餐具等。
(3) 懂得宴会礼仪的重要性，保持礼仪性和专业性。
4. 宴会主持(1) 提供专业的宴会主持人，熟悉宴会流程和仪式。
(2) 灵活运用语言和肢体语言，与宾客进行互动，提高宴会气氛和效果。
5. 客户需求满足(1) 及时跟进客户的需求，切实解决问题，确保客户满意度。
(2) 根据客户的特殊要求，提供个性化的服务，如定制菜单、特殊场地布置等。
三、宴会后续服务：1. 收尾整理(1) 宴会结束后，及时整理宴会厅，清理垃圾和餐具，保持环境整洁。
(2) 收拾酒水和饮品，做好库存记录。
2. 客户反馈(1) 向客户提供满意度调查表，了解客户对于宴会服务的评价和意见。
(2) 对客户的反馈进行总结和分析，及时调整和改进服务标准。
酒店服务宗旨和服务理念
酒店服务宗旨和服务理念酒店服务是指酒店为满足顾客的需要而付出的智能和必要的劳动，是酒店的无形和无价商品。
酒店主要为游客提供住宿服务、生活服务及设施服务等。
四勤三轻是服务要领，做好服务、提高素质、摆正态度、个性服务都可提高服务质量。
精心为大家整理了酒店服务宗旨和服务理念，希望对你有帮助。
酒店服务宗旨和服务理念酒店服务宗旨宾客至上：以宾客为中心，一切围绕宾客的需求开展经营活动，我们的信条是“宾客提供最优质的服务”，宾客的满意就是我们的成功。
酒店服务宗旨服务至诚：尊重宾客，赢得宾客的信赖，努力营造亲切、温馨的服务和环境氛围，使之有宾至如归之感。
酒店服务宗旨追求卓越：“创造一流质量”，为酒店的卓越品牌自豪，争取在酒店业找到自己的“超常目标”，努力使追求卓越成为酒店服务宾客和强化管理的压迫力和推动力。
酒店服务宗旨敬业乐群：员工热爱企业，忠于企业，兢兢业业为企业创造财富，企业关心员工，照顾员工，让利润分享于员工。
只有企业与员工荣福喜戚与共，员工才有共同的目标，凝聚成一种归宿感与使命感，上下一心出智拼力，为企业作贡献。
宾客至上：以宾客为中心，一切围绕宾客的需求开展经营活动，我们的信条是“宾客提供最优质的服务”，宾客的满意就是我们的成功。
服务至诚：酒店服务宗旨尊重宾客，赢得宾客的信赖，努力营造亲切、温馨的服务和环境氛围，使之有宾至如归之感。
追求卓越：“创造一流质量”，为酒店的卓越品牌自豪，争取在酒店业找到自己的“超常目标”，努力使追求卓越成为酒店服务宾客和强化管理的压迫力和推动力。
敬业乐群：员工热爱企业，忠于企业，兢兢业业为企业创造财富，企业关心员工，照顾员工，让利润分享于员工。
只有企业与员工荣福喜戚与共，员工才有共同的目标，凝聚成一种归宿感与使命感，上下一心出智拼力，为企业作贡献。
微笑是酒店行业讲得最多也是最难又是最急需解决的一个问题。
由于我国传统文化习惯等原因，相当一部分服务员动作是规范的，表情却是羞涩型的冷淡。
旅馆宾客管理制度内容
旅馆宾客管理制度内容第一章总则第一条为规范旅馆的服务管理，提高服务质量，保障宾客的合法权益，制定本宾客管理制度。
第二条本宾客管理制度适用于旅馆内的所有宾客，旨在规范宾客的行为，维护旅馆的秩序和安全。
第三条本宾客管理制度的宗旨是：以服务为宗旨，以诚信为根本，以文明为标准，以安全为保障。
第二章宾客的基本权利和义务第四条宾客有以下基本权利：（一）享受旅馆提供的优质服务；（二）享有在旅馆内安全、舒适的居住环境；（三）根据预定协议，按时入住、退房；（四）合法使用旅馆提供的设施和服务。
第五条宾客有以下基本义务：（一）遵守旅馆的规章制度；（二）爱护旅馆的设施和财物；（三）文明待人，不扰乱他人休息；（四）遵守当地法律法规，不从事任何违法活动。
第三章宾客的入住和退房第六条宾客预订旅馆房间后，应按照预订协议的时间入住，如有特殊情况需调整时间，应提前通知旅馆。
第七条宾客到达旅馆后，应主动出示有效证件进行登记入住，如不符合入住条件，旅馆有权拒绝入住。
第八条宾客入住期间如遇需提前退房的情况，需提前通知旅馆并按规定办理退房手续。
第四章宾客的行为规范第九条宾客入住期间不得从事以下行为：（一）损坏旅馆的设施和财物；（二）吸烟、酗酒、赌博等影响他人的不良行为；（三）在房间内进行违法活动或者扰乱公共秩序；（四）违反旅馆规章制度的其他行为。
第十条宾客在旅馆内发生争执或纠纷，应先自行调解，如无法解决，可向旅馆服务人员投诉或寻求帮助。
第五章宾客的安全保障第十一条旅馆应加强安全管理，确保宾客入住期间的安全和防范。
第十二条宾客入住期间，应加强自我防范意识，保管好个人财物和证件，如有遗失应及时向旅馆报告。
第十三条宾客入住期间如遇火警、地震等紧急情况，应按照旅馆的应急预案行动，并配合旅馆工作人员疏散。
第六章宾客管理的责任和义务第十四条旅馆负有对宾客进行管理的责任，应加强对宾客的服务监督和管理。
第十五条旅馆应建立健全宾客管理制度，充实宾客管理人员，提高服务素质。
宾客期望的酒店管理关键知识点提炼汇总
宾客要求的防范措施
处理客户投诉应尽量的现场、当时就做出反映
宾客欣赏的标准作业流程
对所有答应过的事情，当做不到的时候要及时给客人回复
全体
管理人员
宾客期望的服务意识
从顾ห้องสมุดไป่ตู้接受到宾客忠诚的五个缺口：
缺口一：消费者的预期与管理者认知间的差距，即消费者的需求与管理者认知间的差距
只有做出来的核心价值观才是文化
宾客在意的软件管理
在正确的时间，找正确的人，把他们摆在正确的位置，告诉他们正确的方法，做正确的事情
餐饮礼仪：
◆吃饭时不要说话或讲话声音要适度
◆改掉劝酒的习惯
◆使用口布注意事项：应该对折后摆放在腿上；口布只能擦嘴，吃到一半去拿菜需要把口布放在椅背上；吃完了要离开，需要把口布摊开，捏住口布的中央，自然的放在桌子上；口布如果掉在地上，是不能再用的，一定要换一个新的；主人应该最后一个放下口布；吃完饭后要将口布散放在桌子右侧
◆不要在餐桌上补妆
◆叫服务员：标准的动作是抬手或者用手指勾自己的前胸
◆打开湿巾：打开时应该是撕开，不要用手拍的啪啪响
◆不要猜拳
◆剔牙：牙签应放在柜台，结账的时候拿，出去剔牙；剔牙标准的动作是拿一个口布遮住
◆用筷子：不要把筷子倒过来给别人夹菜；不要用筷子点人；不要将筷子插在饭上；吃鱼下面部分时要先将鱼骨头剃掉，拿筷子翻鱼或戳到鱼下都是非常不礼貌的。
宾客期望的酒店管理关键知识点提炼汇总
人员
范围
具体
项目
关键知识点
全体
人员
宾客期望的服务意识
1.Service与Hospitality：
Service:把服务客人作为工作，是受到领导的命令去做事情
酒店宾客管理制度
酒店宾客管理制度第一章总则第一条为规范酒店宾客管理行为，营造和谐舒适的住宿环境，保障宾客的合法权益，特制定本管理制度。
第二条酒店宾客管理制度适用于所有入住本酒店的宾客，严格遵循。
第三条酒店宾客管理制度的宗旨是：遵纪守法、诚信守约、礼貌待人、维护和谐。
第四条宾客在酒店住宿期间应当遵守本制度规定，并尊重酒店工作人员的管理和服务。
第五条酒店工作人员应当以宾客利益为先，为宾客提供优质的服务。
第六条酒店应当建立健全的宾客服务投诉处理机制，及时解决宾客提出的问题和意见。
第七条酒店应当对宾客信息保密，不得泄露宾客信息，保障宾客个人隐私。
第二章宾客住房管理第八条宾客入住酒店需要提供有效的身份证明，并按照酒店规定进行登记。
第九条宾客入住酒店后，应当接受酒店安全检查并遵守酒店安全规定。
第十条宾客入住酒店后，应当按照规定的时间进行结账离店，如需延期入住，应当提前告知酒店前台。
第十一条宾客在酒店客房内禁止从事危害公共安全和卫生的活动。
第十二条宾客在酒店内使用客房内物品应当爱护，并在离店时按照酒店规定进行清点和结账。
第三章宾客行为规范第十三条宾客在酒店内应当文明礼貌、自觉遵守酒店规章制度。
第十四条宾客在酒店用餐时应当注意饮食卫生，不得随意浪费食物。
第十五条宾客在酒店公共区域和客房内不得从事赌博、吸毒等违法行为。
第十六条宾客在酒店内不得进行大声喧哗、损坏设施设备等干扰其他宾客和酒店工作人员的正常工作和休息。
第十七条宾客不得在酒店内从事非法传销、拉客、淫秽等违法活动。
第十八条宾客不得将烟头、饮料等物品乱丢乱扔，应当爱护公共卫生设施和环境。
第四章宾客权益保障第十九条酒店应当为宾客提供安全、舒适和豪华住宿环境，确保宾客的人身和财产安全。
第二十条宾客在酒店内享有公平、诚信的优质服务，有权要求酒店提供合理的服务价格清单和账单。
第二十一条宾客享有隐私权，酒店应当保护宾客个人信息，不得泄露或擅自使用宾客信息。
第二十二条宾客对酒店提供的服务不满意，有权向酒店提出投诉，并获得及时合理的解决。
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宾客期望的酒店管理《宾客期望的酒店管理》一门管理大师最新、唯一的经典行业管理课程，一门酒店业要学，第三服务业更要学的管理教材。
主讲人：余世维博士，美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后研究、牛津大学国际经济博士后研究。
曾任：日本航空公司中国台湾地区副总经理，美爽爽雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理，泰华土地开发公司（泰国）总经理，美国富顿集团中国总经理等职位。
现任：名仕领袖学院院长，名仕硕学管理顾问有限公司总经理，上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长。
余世维博士的管理课程“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题的工具与技巧，对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。
课程核心主题：第一单元顾客期望的服务意识——由Service演进到Hospitality深圳皇冠假日酒店陈晓芳：成功企业的经验启示大同小异，那就是一切以顾客的感受为依归。
尊重人、教育人、培养人是我们的用人原则。
1、服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现泰国是一个佛教的国度，从心理产生的一种情绪和伦理；日本认为在儒教伦理里面最重要的是尊重。
制陶原理：先打造出自身与竞争对手的差异化，即“软的地方”；再把差异化加以规范成型，即“把软的烧硬”。
酒店在管理中，要想方设法打造自己的差异化，一旦形成就不断地要求员工干部坚持下去，形成规范。
制陶原理要求我们在行为规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。
那么酒店应该怎么做？做出差异化：凯宾斯基德国管理公司：第一个是教育，第二个是要求，第三个是警告，第四个是处罚；大堂吧设在大堂的中央，让所有人员都能关注客人。
2、服务不应该只是“指定动作”——它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。
一个人在自己的生活中就没有利他的习惯，他就不会把客人当做一个利他的对象。
上下楼梯/开会倒水（茶）/替前辈添饭/提同仁招呼客人/出入公司等大堂摔倒的孩子：大堂经理第一时间跑过来抱起孩子，并拿来糖果。
白手套的服务从你到达的那一刻开始！错误的服务：政府宾馆接待官员却牺牲一般客人/替客人拉门还在谈笑（客人在十米以内就不能在讲话）/在餐厅装电视声音太大（耳机）/医院的缴费统统在一楼东京迪士尼：你永远看不到送东西的，走地下通道；因为客人不希望看到这些。
“关切不足”就是不注意他人的状况、需求与不便、痛苦与问题。
那么酒店该怎么教育？[例]：门口没有服务员拿行李、客人晚上12：00还没吃饭、邻房的客人很吵（厦门酒店：因为客人很吵，为余先生换房。
）深圳阳光酒店：阁下房间被褥和枕头为羽绒制品，如阁下对羽绒敏感，请致电内线“6”，以便管家部位阁下更换其他品质的床上用品。
深圳枫丹白露酒店新推女士楼层：将酒店视野最好的32层设为女士楼层，房间内所有摆设均是为女士特别设计的，旨在为旅居在外的商务女士提供一个时尚温馨的全私密生活空间。
柳州丽晶大酒店：将总经理的手机号打印在顾客须知上。
并提前为客人预订好餐位。
关注客人的痛苦，关注客人的需求3、顾客接受——顾客满意——顾客感动——顾客忠诚进阶中的“五个缺口”五个服务品质的缺口缺口一：“消费者预期”与“管理者认知”间的差距（未真正了解客户的期望<歌舞厅/中庭餐饮>、客人分区）缺口二：“管理者认知”与“服务品质要求”间的差距（内部资源有限<吹风机/电热壶>）、市场习惯<押金/退房>、管理缺失缺口三：“服务品质要求”与“服务传递”间的差距（服务人员绩效不到位<大声喧哗/厨房人员纪律差>）缺口四：“服务传递”与“外部信息沟通”间的差距（外部广告<照片太美>做了过多的承诺）缺口五：“顾客对服务的事前期望”与“实际接受服务后的感受”间的差距（实际体验<四星/五星/超五星>）毛巾没有商标，床高8—10公分、每层都有标房与套房。
第二单元顾客建议的硬件改善——Listen to the voice of the customer（倾听客户的声音）1、客房的布置和供应物品是谁的意思？客人最在乎的是什么？洗澡的地方、睡觉的地方、摆衣服的地方、写字的地方动线设计上海波特曼：把酒店窗外面对的小区的墙面粉刷一新，草坪修饰一新；2、客房的开关和物品位置在哪里？开关：高度尽量保持一致，尽量在一个集中区域，会议室的开关要有配置图各种卡片尽量集中在一个让客人眼睛马上能看到的地方，该说的话尽量集中在一个卡片上温州将军大酒店将洗衣通知单卡片挂在门把上，确保客人在进房间的第一时间看见通知单。
3、衣橱和枕头的大小根据什么？衣橱：要有足够的深度各种枕头不要统统摆在床上，要有枕头菜单，供客人选择。
4、用过的毛巾浴袍挂在哪里？没有用过的毛巾用纸条绑起来，卫生间准备三根杠子：已用、备用、待用5、在昏暗的灯光中我怎么读书、写字？浴室、书桌用100瓦、床头柜60瓦、门灯40瓦、夜灯20瓦6、浴室的莲蓬头（花洒）和抽水马桶谁先试过？好的莲蓬头一定要可调的厦门马哥孛罗的马桶每次都冲不干净，台湾华王大饭店林老板在酒店开业前让所有马桶在同一时间通通一起放水，以检查下水系统的容量7、浴室的沐浴液、冰箱里的点心饮料为什么没人想用？武汉喜来登用高露洁牙膏，给与先生留下很深印象，证明客人希望用好一点的东西冰箱里不要摆太多东西，台湾酒店和附近的便利店和超市通通签约，自己补，价格与超市相同，少了酒店就付费9、从高层往下俯瞰，为什么总不漂亮？玄关顶上的积水、垃圾，花园里的枯草，汽车停放的乱七八糟游泳池要永远保持干干净净，不要让泳池干枯10、我们是住酒店，还是KTV、歌舞厅、桑拿？KTV、歌舞厅、桑拿尽量不要放在主楼，电梯最好与酒店分开，并为游泳、桑拿客人设置专门的通道，绝对不要经过大堂，不要对其他客人产生影响其他：衣橱不要放在客厅、浴室要有淋浴架、要有边桌让客人摆东西、洗脸池边的客用品很容易被打湿（伦敦酒店摆在洗脸台的上面）、晾衣服的绳子第三单元顾客关心的酒店文化——顾客看到的是image（形象），感受的是atmosphere（氛围），难忘的是memory（回忆）。
太原国贸中心的42楼是个24小时的咖啡吧，让余先生印象深刻酒店要学会借景，落地玻璃窗；台北的北投温泉：温泉一定要与户外结合起来。
总统套房的浴缸不应该是靠着墙壁，应该是摆在房间的中间，给人家感觉到我很尊贵。
文化分为三个层次：核心价值观、公司的管理制度和规范要求、表现在外的行为和态度（文化的洋葱圈）效益除以成本等于效率值，又叫做客户满意度。
酒店的干净是从员工的袜子和内衣内裤开始要求的，日本人检查服装从检查袜子开始。
酒店的核心文化是什么？精致/高雅/舒适（精致≠豪华，高雅≠昂贵，舒适≠奢侈）精致就是不粗（野）、高雅就是不俗、舒适就是不累粗野：洗盘子洗碗声音太响就是动作太粗野、说话声音太大俗气：酒店尽量不要用假的、塑料制品装饰，而且会让员工养成一种不诚实的习惯舒适：地毯和地板搭配好，日本帝国酒店：早上轻音乐、中午热门音乐、下午古典音乐、晚上是小提琴、半夜是管箫或萨克斯风1、酒店的外观、主色系与主轴文化是否相称？苏州（黑瓦白墙）、杭州（绿草蓝天）、厦门（椰树、海岛）、青岛（红瓦、绿树、碧海）色系都非常明显，雅典的乳白色、意大利的桔色、西班牙的米黄2、酒店的穿着、饰品、摆设、文物、字画、造景、植物、家具、灯具、床上用品都符合他们的文化背景？有的大钱不必花/有的小钱不应省苏州喜来登酒店的尽量把中国文化做到每一个细节，菜单的制作泰国、马来西亚、菲律宾等国家是善用木头的地方，酒店装饰多用木质园林要好好设计一下，与酒店文化好好的结合3、酒店的历史与辉煌的过去，顾客都能触动？即使是一个角窗、一扇百叶、一排木栏、一级石阶？充分运用城市的历史与文化，上海的仙炙轩石国民党时期白崇禧将军的故居4、酒店在文化教育上对员工做过什么努力？在文化活动上对顾客做过什么宣扬？酒店文化的核心价值观是什么？只讲一句口号是不行的，要讲出它的核心价值体会。
酒店要员工做过什么事情，讲过什么话，把这个文化做出来，这叫做文化的操作。
酒店对这个文有没有一些放大的效果。
第一对文化的认知，第二对这个文化做过什么，第三是把这个文化不断地放大，产生一种效应。
上海东方列车上的午茶：图片上没有显示出来是宋庆龄的专列和慈禧太后的专列，员工不知其中的故事，非常可惜。
5、酒店的红布条、彩色旗、大字招牌、霓虹灯、斑驳乌黑的外墙是否都在文化上减分？好的灯光是看不见灯泡却感觉到光第四单元顾客在意的软件管理——服务策略（Service strategy）+体制（System）+员工（Staff）=顾客满意（Customer satisfaction）四季酒店：如果我们没有给您提供一个舒适的睡床，我们晚上怎么能睡得着呢？1、大堂副理、门口接待、柜台的小姐先生（服务员）、礼宾人员是酒店的灵魂人物。
年纪大一些的大堂副理比较了解人情世故顾客满意：a酒店的服务宗旨以什么为诉求？（战略）B酒店为达到那个宗旨，应以什么设备、制度、流程、沟通来保证？（制度）c酒店要落实这个体制，应用什么干部和员工来执行？（员工）[例]麦当劳的“清洁、服务、品质、价值”（SCQV）清洁和服务是他的诉求，品质是他的保障，价值是客户出去的感受面对客户全部都是员工，我们没有干部。
对客户来讲，没有金钥匙，通通都是员工。
任何星级酒店都不准干部坐到客人用餐的地方，或和客人一起用餐，员工会将注意力转移到酒店干部身上。
在客人面前骂自己的干部和手下，会让自己的干部和手下觉得子最新很受损威尼斯酒店（600年历史）的大堂总领班（戴着老花镜）：他的眼光在不断的搜索客人身上一个微小的需要。
大堂副理：（要站在大堂中央）第一是眼睛可以看到四面八方，第二是注意门口谁进来了，第三电梯那边有没有很多人上不去，第四那个地方有很多人排队办理入住深圳诺夫特酒店：门童不应该面对面站着，应该面对外面站着，随时注意30米以外的客人最好的人应该摆在门口2、大堂中所有不规范的动作和不合宜的行为，包括顾客，谁在管理？客户也要教育，第一大堂不可以蹲到地上打牌，也不可以坐到地上；大堂不可以睡觉；大堂绝对不可以把脚翘到椅子上；金钥匙就是除了老板就实际执行管理的人，金钥匙有权在大堂管理任何人三个不许做的动作：站立时双手撑桌、站立等待时倚靠、在大堂吃东西温州王朝酒店：为了礼貌至上和您的安全，请勿着拖鞋出入酒店公共区域。
3、顾客有各式各样的需求，关键在于我们的回答。
●我太太明天生日，我想送一束花。
（“请给我一点时间”身后是一个很庞大的人际网络）●我想熨一下衣服（现在PM11:30）。
（厦门马哥孛罗：我们酒店上上下下40多个女人，总有一个会烫的）●我想租（借）一个手机和一台笔记本电脑。
（商务酒店一定要预备20部手机和笔记本电脑供客人借用）●我想睡觉前吃一客哈根达斯（冰淇淋）。