住宅物业服务的管理规范
小区物业管理标准15篇
小区物业管理标准15篇【第1篇】小区物业管理十条标准规范小区物业管理'十条标准'(一)文明服务遵守社会公德,讲究职业道德,执行各项规章制度。
管理处各类员工守时守纪,着装整洁,礼貌待人,严格按《服务准则》,做好各项服务。
(二)整体环境小区公共场所没有堆积物,地面平整,无建筑垃圾。
小区整体外貌无损坏,房屋达到完好或基本完好的标准,保证居住安全和正常使用,车辆停放整齐有序。
(三)清洁卫生小区内公共部位清扫保洁,卫生无死角。
做到:垃圾日产日清,管道、沟渠畅通,无积污堵塞,小区公共走廊洁净,不堆放杂物,排污达到国家规定排放标准。
(四)楼外绿化小区外公共绿地和街道绿化分布合理,花、草、树木、建筑小品培植得当,环境优雅宜人。
(五)治安管理小区内治安保卫制度化、防偷盗、防自然灾害,有制度、有设施、有公约、有专人负责。
小区内治安人员尽职尽责,确保小区业主(使用)人身财产安全和商业机密。
(六)经费管理严格按照国家和市有关部门制定的收费标准,无乱收费、乱摊派行为。
收费统一,手续简便,方便业主,各种费用收缴及时。
管理处严格执行财经纪律,财会人员无贪污、挪用行为,并厉行节约,积极开展多种经营。
(七)设施齐备小区内给排水、供电、通讯、照明、消防、监控、文体等设施齐全完备,运作正常,不改变原设计用途,发现破损及时修理。
(八)楼内文化积极开展文化活动,宣传教育活动内容丰富,活动开展有计划、有制度,积极培养爱护公物,遵守法纪,团结互助,弘扬社会主义精神文明和道德风尚,共同创建文明小区。
(九)机构职能管理处管理人员职责明确,分工合作,协调管理。
行政管理尽职尽责,监督机制完善。
召开各种会议有记录(纪要),开展各项活动有效益。
资料、档案齐全,保存完好。
(十)管住关系'业主至上、服务第一'的宗旨贯穿在各项管理服务之中,切实体现'为业主(使用人)排忧解难',使业主(使用人)满意。
【第2篇】某小区物业服务高标准管理原则小区物业服务高标准管理原则物业管理是一项以服务为本质,以管理体现服务的工作,****在进行任何标准的物业管理服务中均将其一切管理行为建立在一定的标准基础之上。
2022住宅小区物业管理实施细则及服务标准详细版
2022住宅小区物业管理实施细则及服务标准（详细版）第一章总则第一条为了规范住宅区物业管理行为，减少公共资源的流失和浪费，进一步改善员工的生活条件，提升物业管理水平和服务质量，根据省市物业管理相关法规及相关法规文件规定，特制定本细则。
第二条本细则所称物业管理,是指委托物业公司对住宅区房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理, 公共区域环境卫生和秩序的维护提供物业服务。
第三条业委会负责物业管理活动的监督管理工作。
第二章物业服务收费第四条本细则所称物业服务收费,是指公共性服务收费和特约服务收费。
第五条公共性服务收费是指，物业公司根据委托，对住宅区提供本细则第二条所称“物业管理”服务向业主所收取的费用，该项服务收费实行政府指导价。
公共性服务收费标;隹为0∙25元/建筑面积•月（即：每平方米建筑面积每月0∙25元人民币）；建筑面积是指，房屋产权所有证所列载的建筑面积。
公共性服务收费标准需要调整时，由物业公司向提出申请并经批复同意后予以执行。
第六条特约服务收费是指,物业公司接受住宅小区内业主的委托，为其提供公共性物业服务以外的服务所收取的费用，该项服务收费实行市场调节价；收费项目的基本价格由物业公司统一核定并公开。
特约服务项目一般包括：代管房屋、代购（送）物品、代送报刊邮件等；修理车辆、室内水电设备、家用电器等; 以及预约上门清扫室内卫生、粉刷、装修等。
第三章物业福利补贴第七条员工物业福利补贴实行货币化补贴形式，即：每年按照五月份工资表前两项和的20%一次性给予全年物业福利补贴。
第八条人事关系发生调动的员工，物业福利补贴方式:调入的员工：每年5月1日前调入的享受全年物业福利补贴，5月1日后调入的不予享受该年度物业福利补贴。
调出的员工，每年5月1日前调出的不予享受该年度物业福利补贴，5月1日后调出的享受全年物业福利补贴。
第四章物业管理服务第九条物业公司应根据住宅小区物业管理服务内容,建立健全住宅小区的物业管理规章制度，制定住宅〃\区住户手册、住宅小区管理项目和标）隹等，方便业主，提高管理服务水平。
2024版住宅小区物业服务和管理条例
2024版住宅小区物业服务和管理条例合同目录第一章：总则1.1 目的和适用范围1.2 物业服务和管理原则1.3 相关定义第二章：物业管理机构2.1 管理机构的设立2.2 管理机构的职责2.3 管理机构的权利和义务第三章：物业服务内容3.1 基本物业服务3.2 附加物业服务3.3 服务标准和质量要求第四章：物业使用和维护4.1 物业使用规定4.2 物业维护责任4.3 公共区域的使用和管理第五章：物业安全管理5.1 安全管理制度5.2 安全防范措施5.3 紧急情况处理第六章：物业收费和财务管理6.1 物业服务费用6.2 收费方式和标准6.3 财务管理和透明度第七章：业主的权利和义务7.1 业主的权利7.2 业主的义务7.3 业主大会和业主委员会第八章：物业服务合同8.1 合同的签订和履行8.2 合同的变更和解除8.3 违约责任第九章：争议解决9.1 争议解决机制9.2 协商和调解9.3 仲裁和诉讼第十章：附则10.1 条例的解释权10.2 条例的修订程序10.3 其他规定第十一章：签字栏11.1 管理机构代表签字11.2 业主代表签字11.3 签订时间11.4 签订地点合同编号_______第一章：总则1.1 目的和适用范围本条例旨在规范住宅小区的物业服务与管理，明确服务标准，保障业主权益，适用于本小区内所有物业服务与管理活动。
1.2 物业服务和管理原则物业服务与管理应遵循合法、公正、诚信、专业的原则，为业主提供安全、舒适、便利的居住环境。
1.3 相关定义本条例所称的“物业”、“业主”、“物业管理机构”等术语，其定义如下：第二章：物业管理机构2.1 管理机构的设立物业管理机构由小区业主大会选举产生，或由开发商指定，并经业主大会认可。
2.2 管理机构的职责管理机构负责小区的日常管理、维护、安全、环境等工作，并承担相应的法律责任。
2.3 管理机构的权利和义务管理机构有权按照合同约定收取物业服务费，同时有义务提供符合标准的物业服务。
物业管理与服务标准规范
物业管理与服务标准规范第一章物业管理与服务总则 (3)1.1 物业管理与服务宗旨 (3)1.2 物业管理与服务范围 (3)第二章物业项目管理 (4)2.1 项目管理组织结构 (4)2.2 项目管理流程 (4)2.3 项目管理责任与权限 (5)第三章物业服务质量标准 (5)3.1 服务质量要求 (5)3.1.1 服务态度 (5)3.1.2 服务效率 (5)3.1.3 服务内容 (5)3.1.4 服务质量标准 (6)3.2 服务质量评价与改进 (6)3.2.1 评价体系 (6)3.2.2 评价方法 (6)3.2.3 评价周期 (6)3.2.4 改进措施 (6)3.2.5 持续改进 (6)第四章物业设施设备管理 (6)4.1 设备管理原则 (6)4.2 设备维护与保养 (7)4.3 设备安全与环保 (7)第五章物业环境管理 (7)5.1 环境卫生管理 (7)5.1.1 卫生保洁工作 (7)5.1.2 垃圾处理 (8)5.1.3 环境卫生监管 (8)5.2 绿化管理 (8)5.2.1 绿化规划 (8)5.2.2 绿化养护 (8)5.2.3 绿化管理监管 (8)5.3 环境保护与治理 (9)5.3.1 环境污染防治 (9)5.3.2 节能减排 (9)5.3.3 环境保护宣传教育 (9)第六章物业安全管理 (9)6.1 安全管理组织 (9)6.1.1 组织架构 (9)6.1.2 职责分配 (9)6.2 安全防范措施 (10)6.2.1 人员管理 (10)6.2.2 设施设备管理 (10)6.2.3 环境管理 (10)6.3 应急预案与处理 (10)6.3.1 应急预案制定 (10)6.3.2 应急预案演练 (10)6.3.3 应急处理 (10)第七章物业服务收费与财务管理 (11)7.1 收费政策与标准 (11)7.1.1 收费政策 (11)7.1.2 收费标准 (11)7.2 财务管理要求 (11)7.2.1 财务管理制度 (11)7.2.2 财务报表 (12)7.2.3 财务分析 (12)7.3 财务报告与分析 (12)7.3.1 财务报告 (12)7.3.2 财务分析 (12)第八章物业客户服务 (12)8.1 客户服务原则 (12)8.2 客户服务内容 (13)8.3 客户投诉处理 (13)第九章物业维修与保养 (13)9.1 维修服务流程 (13)9.2 保养服务标准 (14)9.3 维修与保养质量评价 (14)第十章物业人力资源管理与培训 (15)10.1 人力资源管理原则 (15)10.2 员工招聘与选拔 (15)10.3 员工培训与发展 (15)第十一章物业法律法规与合规管理 (16)11.1 法律法规要求 (16)11.1.1 法律法规概述 (16)11.1.2 法律法规要求 (16)11.2 合规管理措施 (17)11.2.1 建立合规管理制度 (17)11.2.2 加强法律法规培训 (17)11.2.3 建立合规检查机制 (17)11.2.4 建立纠纷处理机制 (17)11.2.5 加强信息化建设 (17)11.3 法律纠纷处理 (17)11.3.1 法律纠纷分类 (17)11.3.2 法律纠纷处理程序 (17)11.3.3 法律纠纷处理策略 (17)第十二章物业服务质量评价与改进 (18)12.1 服务质量评价方法 (18)12.1.1 概述 (18)12.1.2 客户满意度调查 (18)12.1.3 服务质量指数评价法 (18)12.1.4 案例分析法 (18)12.2 服务质量改进措施 (19)12.2.1 提高服务质量意识 (19)12.2.2 完善服务质量管理体系 (19)12.2.3 加强服务过程管理 (19)12.2.4 建立客户反馈机制 (19)12.3 服务质量激励机制 (19)12.3.1 设立服务质量奖励 (19)12.3.2 开展服务质量竞赛 (19)12.3.3 建立服务质量晋升通道 (19)第一章物业管理与服务总则1.1 物业管理与服务宗旨本章节旨在明确物业管理与服务的宗旨，保证物业管理工作的高效、有序进行，提升服务质量，满足业主和住户的需求。
物业管理服务标准
物业管理服务标准一、综合服务1、建立健全的的业户求助、建议、问询和维修等报事报修响应及反馈制度，设置24小时服务电话，接到报事报修信息后，4小时内响应并反馈;急修应在30分钟内到达现场。
接业户投诉1小时内到达现场，4小时内向业户反馈处理情况。
2、建立健全的档案管理制度及业户信息保密制度，专人负责管理业户信息档案，业户信息和资料发生变更时，及时更新相应资料。
3、开设监督电话，保证各项承诺兑现及严格执行 ;业主投诉接待热情有礼、绝不推诿;一般投诉处理8小时内解决;严重投诉处理5个工作日解决。
4、通过公众号定期向业户公布物业服务情况，定期开展社区文化活动，每半年开展一次物业服务满意度征询意见5、特需(约)服务(现仅有偿维修)、收费标准向业户进行公示。
6、建立应急管理制度，至少包含安全生产责任制度、应急预案及事故处理、安全生产事故报告的制度、安全生产教育培训制度。
7、通过微信一对一/公众号向业户及时传递信息、通知、活动等内容，也可对业户的诉求进行收集、处理、反馈。
8、物业服务费用实行明码标价，代收代缴费用按照行政主管部门所定价格进行收取。
9、每季度公布物业服务收支情况、开设共有资金专户、定期公布共有资金情况。
二、共用设施设备管理服务1、建立健全的公用部位和共用设施设备服务管理制度小区公共设施全部正常运作，二次供水、排水（污）、供配电、照明、消防、电梯、弱电、避雷等共用设施设备可正常运作;2、二次供水每年安排两次清洗水池，并索取相应的检测报告，3、排水（污）每月排查一次进口无堵塞，井盖贴合严密，管道标识清洗、无滴漏、无松脱，每年一次化粪池清掏。
4、消防供水 100%正常运作;小区路面保证99%正常照明;电梯、供电、供水系统一般故障在30分钟内处理，需采购更换配件延后维修须告知业主。
5、公共区域照明一般故障8小时内修复，复杂故障48小时内修复。
6、消防设备每月巡查步少于1次，签订消防维保合同，对消防设施每年至少一次全面检测。
住宅物业服务的管理规范
住宅物业服务的管理规范住宅物业服务的管理规范，是指为保障住宅小区居民的生活质量、居住环境安全、维护公共秩序、促进社区和谐，规范物业服务行为，提高物业服务质量而制定的一系列规程和标准。
以下是一份关于住宅物业服务管理规范的1200字以上的简要说明：1.物业服务公司应具备合法的营业执照，必须拥有一定的资金和人员，能够保证正常的物业服务运营。
2.物业服务公司应当根据当地的法律法规和政府有关部门的相关要求，对物业服务进行管理，并按照相关规定进行备案，定期公开物业服务信息。
3.物业服务公司应保证住宅小区的基本运行，包括维护建筑物的正常使用和功能，配合相关部门进行消防检查和维护，修复小区内的基础设施和公共设备。
4.物业服务公司应当建立健全的物业服务管理机制，包括成立住户代表委员会，与居民充分沟通，征求他们的意见和建议，及时解决他们的问题和困难。
5.物业服务公司应为住户提供安全、舒适的居住环境，保障小区内的公共区域的清洁、卫生和安全，保持小区的绿化和环境卫生。
6.物业服务公司应积极推动住户之间的交流和互动，组织社区活动，营造和谐的邻里关系，提供社区文化和教育服务。
7.物业服务公司应当建立和完善投诉解决机制，居民可以随时向物业服务公司反映问题，并要求及时解决。
物业服务公司应及时调查处理投诉，并报告居民处理结果。
8.物业服务公司应为住户提供高质量的配套服务，包括维修、保养、安全监控、消防设备检查等，确保住户的生活便利和安全。
9.物业服务公司应严格遵守公司内部管理规章制度，包括合理安排工作人员的工作时间，培训提高其服务意识和技能，保证物业服务的可持续发展。
10.物业服务公司应根据住户的需求和意见，定期进行满意度调查，对物业服务进行评估和改进。
住宅物业服务的管理规范对于提高居民的生活质量和幸福感，维护社区的和谐稳定具有重要意义。
物业服务公司应切实履行管理责任，提高服务水平，确保住户的合法权益，为社区的发展做出积极贡献。
西咸新区住宅小区物业服务指导标准
西咸新区是陕西省西安市的一片新兴发展区域，随着城市化进程的加快，该区域的住宅小区日益增多。
在小区管理中，物业服务对居民的生活质量起着至关重要的作用。
为了规范西咸新区住宅小区的物业服务，提升居民的幸福感和满意度，制定了以下的物业服务指导标准。
一、服务态度1.物业人员应当面带微笑，热情接待居民，做到礼貌用语、言行规范。
2.对居民提出的问题、建议，应当认真倾听，积极解决。
若无法立即解决，要及时向居民说明处理时间和流程。
二、环境卫生1.小区内公共区域应当每日进行清洁，包括楼道、电梯、垃圾收集点等。
2.小区内绿化带和花坛要定期修剪，保持整洁美观。
三、安全管理1.定期组织安全培训，确保物业人员对突发事件应急处理的能力。
2.加强小区出入口的管理，保障居民生命财产安全。
3.定期检查楼道照明及消防设施的运行状况，确保设施完好。
四、设施设备1.对小区内的电梯、供水、供电等设施设备进行定期维护和检查，确保正常运行。
2.及时维修小区内公共设施，修缮裂缝、漏水等问题。
五、社区活动1.定期组织社区文化活动，促进居民之间的交流和互动。
2.建立居民议事会或居委会，及时了解居民的需求和意见，协助解决存在问题。
六、投诉处理1.建立完善的投诉渠道，提供多种投诉方式，如通联方式、网络投诉等。
2.对居民的投诉要及时响应，设立投诉处理时限，保证问题能够在规定时间内得到解决。
七、财务透明1.定期公开小区物业费使用情况，包括收支明细、资金使用情况等。
2.对小区费用的增加和调整要提前向居民说明理由，听取意见。
八、绿色环保1.推广垃圾分类，提倡居民环保意识，定期组织环境保护宣传活动。
2.小区设施设备要使用节能环保产品，减少资源的浪费。
以上为西咸新区住宅小区物业服务指导标准，希望各物业公司和小区物业人员能够认真执行，切实为居民提供优质的物业服务，共同营造一个和谐宜居的生活环境。
西咸新区物业服务指导标准的制定是为了规范小区物业管理工作，提升居民的生活品质和满意度。
关于住宅小区物业管理的制度与规范
关于住宅小区物业管理的制度与规范随着城市化进程的不断推进，住宅小区如雨后春笋般涌现。
住宅小区物业管理作为保障居民生活质量、维护小区秩序和环境的重要环节，其制度与规范的建立和完善显得尤为重要。
一、住宅小区物业管理的基本概念住宅小区物业管理，简单来说，就是指物业管理企业受业主委托，依照合同约定对住宅小区内的房屋及配套设施设备、相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
二、物业管理的主要职责1、房屋及设施设备管理定期对小区内的房屋进行检查和维修，确保房屋结构安全、外观整洁。
同时，要对小区内的电梯、消防设备、给排水系统等设施设备进行维护和保养，保证其正常运行。
2、环境卫生管理负责小区公共区域的清洁卫生，包括道路清扫、垃圾清运、绿化养护等，为居民创造一个整洁、舒适的生活环境。
3、秩序维护管理制定并执行小区的安全管理制度，安排保安人员进行巡逻、站岗，保障小区居民的人身和财产安全，维护小区的正常秩序。
4、客户服务管理及时处理业主的投诉和建议，协调解决业主之间的纠纷，提高业主的满意度。
三、物业管理的制度1、物业服务合同制度业主委员会与物业管理企业通过签订物业服务合同，明确双方的权利和义务，包括服务内容、服务标准、收费标准等。
2、财务管理制度物业管理企业应当建立健全财务管理制度，规范财务收支，定期公布财务报表，接受业主的监督。
3、人员管理制度加强对物业管理人员的招聘、培训、考核和管理，提高员工的素质和服务水平。
4、维修资金管理制度住宅专项维修资金是用于小区共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。
要建立严格的维修资金管理制度，确保资金的安全、合理使用。
四、物业管理的规范1、服务规范物业管理企业应当按照合同约定的服务标准提供服务，做到热情、周到、高效。
例如，保安人员要着装整齐、文明执勤；保洁人员要按时清扫、保持环境整洁。
2、收费规范物业管理收费应当遵循合理、公开、透明的原则，按照政府指导价或市场调节价制定收费标准，并向业主公示。
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物业管理有限公司普通住宅物业服务中心工作手册批准：文件编号： MMWY/QM-3/C 审核: 修改状态号： A/0编制：受控章：发布日期：文件发放号：工作手册说明1 本手册是相关程序文件的支持性文件，是物业服务中心日常工作的实施细则和操作规程，服务中心全体员工必须严格遵守。
2 本手册适用于未建立服务总台的规模较小的普通住宅类物业服务中心使用。
3 各有关物业服务中心在执行本手册时，应根据本项目的具体情况和关键岗位的特殊要求，编制关键岗位工作指南，并发放到具体岗位，作为对本手册的补充。
4 本手册的适用性评审由公司质量管理部每年进行一次，各服务中心在使用中发现不适用的应及时向质量管理部反映，并在评审后进行修订。
在“文件修改控制页”上注明。
5 本手册所列的法律法规目录，其列明的条款属于管理人员必须掌握的内容，应通过网络、书籍等方式适时组织学习。
6 本手册为受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。
章节号标题文件编号页码1.0 目录MMWY/QM-3/WH.001 32.0 文件修改控制页MMWY/QM-3/WH.002 63.0 组织机构图MMWY/QM-3/WH.003 73.1 岗位设置表 MMWY/QM-3WH.004 83.2 主要职能和质量目标MMWY/QM-3/WH.005 93.3 岗位职责和任职要求MMWY/QM-3/WH.006 114.0 服务规范4.1 服务人员形象标准MMWY/QM-3/WH.1014.2 客户服务反应标准MMWY/QM-3/WH.1014.3 消防管理服务标准MMWY/QM-3/WH.1014.4 秩序维护服务标准MMWY/QM-3/WH.1014.5 清洁服务标准MMWY/QM-3/WH.401 1124.6 绿化服务标准MMWY/QM-3/WH.1014.7 房屋及设施设备管理标准MMWY/QM-3/WH.1014.8 维修服务规范 MMWY/QM-3/WH.1015.0 服务提供规范5.1 客户服务提供规范5.1.1 交房入住服务规程MMWY/QM-3/WH.102 235.1.2 二次装修管理规程MMWY/QM-3/WH.103 275.1.3 住户迁出服务规程MMWY/QM-3/WH.104 335.1.4 住户档案管理规程MMWY/QM-3/WH.105 355.1.5 住户报修服务规程MMWY/QM-3/WH.106 37章节号标题文件编号页码5.1.6 房屋租赁服务规程MMWY/QM-3/WH.1015.17 空房管理规程 MMWY/QM-3/WH.107 405.1.8 住户投诉处理服务规程MMWY/QM-3/WH.109 445.1.9 住户拜访服务规程MMWY/QM-3/WH.110 485.1.10 住户违章处理规程MMWY/QM-3/WH.111 515.1.11 游泳池管理规程MMWY/QM-3/WH.113 575.1.12 邮件代收服务规程MMWY/QM-3/WH.114 595.1.14 服务费用收缴服务规程MMWY/QM-3/WH.116 615.1.15 分包服务管理规程MMWY/QM-3/WH.117 625.2 公共秩序维护规范5.2.1 值班管理规定MMWY/QM-3/WH.202 675.2.3 交接班管理规定MMWY/QM-3/WH.203 705.2.4 外来人员管理规程MMWY/QM-3/WH.204 725.2.5 小区巡查管理规程MMWY/QM-3/WH.205 735.2.6 物品出入管理规程消防安全管理规程MMWY/QM-3/WH.207 795.2.6 区内交通管理规程MMWY/QM-3/WH.206 775.2.8 停车管理服务规程5.2.9 紧急突发事件处理规程MMWY/QM-3/WH.208 83章节号标题文件编号页码5.3 房屋及设施设备管理提供规范5.3.1 设备房管理规定MMWY/QM-3/WH.301 955.3.2 设备运行管理规定高压配电设备安全操作规程MMWY/QM-3/WH.302 965.3.3 低压电气设备安全操作规程MMWY/QM-3/WH.303 975.3.3 高压电气设备保养规程MMWY/QM-3/WH.303 975.3.3 低压电气设备保养规程MMWY/QM-3/WH.303 975.3.5 给排水系统安全操作规程MMWY/QM-3/WH.305 1005.3.6 给排水系统保养规程MMWY/QM-3/WH.306 1025.3.7 消防系统运行管理规程5.3.8 消防系统保养规程5.3.10 电梯运行管理规程MMWY/QM-3/WH.307 1045.3.9 电梯应急处理作业规程MMWY/QM-3/WH.309 108设备紧急故障处理操作规程MMWY/QM-3/WH.308 1065.3.10 公共设施维修服务规程MMWY/QM-3/WH.112 555.3.11 住户报修服务规程5.4 清洁绿化服务提供规范5.4.1 楼层清洁操作规程MMWY/QM-3/WH.404 1155.4.2 外围清洁操作规程5.4.3 垃圾中转站清洁操作规程MMWY/QM-3/WH.403 114章节号标题文件编号页码5.4.4 特殊环境清洁规程MMWY/QM-3/WH.405 11754.5 灭害消杀操作规程5.4.6 农药喷洒操作规程6.0 服务控制规范6.1 服务质量监督检查规范 MMWY/QM-3/WH.5016.2 秩序维护员日常考核细则 MMWY/QM-3/WH.501 1186.2 维修员工日常考核细则 MMWY/QM-3/WH.502 1226.3 清洁绿化工日常考核细则 MMWY/QM-3/WH.5017.0 质量记录清单及样表 MMWY/QM-3/WH.701 1251 主要职能：1.1 物业管理服务：1.1.1 业主或物业使用人入住、装修、迁出、出租等事务办理；1.1.3 房屋共用部位的维护和管理1.1.4 房屋共用设施设备及其运行的维护和管理1.1.5 环境卫生管理服务1.1.6 小区内交通、消防和公共秩序等协助维护管理事项1.1.7 开展便民有偿维修服务和各类家政服务1.1.8 定期与甲方协调、沟通，及时了解业主的要求，通报物业管理情况；1.1.9 物业管理服务费用的收缴；1.1.10 对分包服务（垃圾清运、电梯维保等）进行监督管理；1.1.11 物业接管资料存档管理；1.1.12 业主档案及物业服务档案的建立与管理1.1.13 就小区物业有关事务与政府等主管部门联络；1.2 内部管理：1.2.1 遵照公司相关制度和规定，制订工作计划和本物业服务中心各项管理制度，并贯彻实施；1.2.2 依据公司CI形象识别系统手册，统一本物业服务中心的各类标识。
1.2.3 本物业服务中心文件资料、质量记录的归口管理；1.2.3 内部管理流程和业务流程的改善及人员配置；1.2.4 本物业服务中心员工的岗位培训、人员考核工作；1.2.5 服务质量的日常监督与考评；1.2.6 召开工作例会，及时传达公司指示精神，沟通各班组情况，；2 质量目标2.1 确保质量管理体系在本部门的正常运行和《物业管理委托合同》所约定的管理目标的实现。
2.2 诠释2.2.1 业主满意率以每年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：《年顾客满意度调查表》及其他记录，具体测量执行《业主满意度测量控制程序》。
业主的满意率＝100×（1－A／B）％其中，A：不满意的项目数；B：参加调查的总项目数。
2.2.2 急修及时率以每年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为《服务记录》及其他记录。
及时率=（按住户报修时间要求服务次数/住户报修次数）×100%合格率=（急修维修合格次数/报修次数）×100%1 物业服务中心主任1.1 物业服务中心主任的岗位职责在的领导下做到：1.1.l 确保质量管理体系在本物业服务中心的正常运行，管理和监督员工按相关职责和程序为业主提供服务，达到公司要求，业主满意；1.1.2 与业主沟通，识别服务需求，及时把他们的需求和期望转化为服务目标，并监督落实，有效地处理业主投诉，建立良好的业主关系；1.1.3 负责起草物业服务中心物业工作计划及工作总结，编制分包合同草本报公司领导批准；1.1.4 完成公司下达的管理目标和各项经济指标；1.1.5组织策划各种为业主服务的活动，搞好社区文化建设；1.1.6 代表业主就本小区物业管理事务与政府相关部门协调处理；1.1.7 负责本小区物业档案的接收及保管使用；1.1.8 负责住户入住、迁出、装修、大件搬出等事务的核准；1.1.9 负责物业服务中心公章的启用、登记、保管；1.1.11 全面主持小区公共秩序维护工作。
1.1.12 负责指导监督小区范围内的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故；1.1.13 负责物业服务中心操作层员工应聘的资格审核以及转正、日常考核的核准；1.1.14 负责对物业服务中心员工进行岗位培训；1.1.15 严格执行公司的各项规章制度，维护公司的整体利益和社会形象。
1.2 物业服务中心主任的任职要求1.2.1 思想品德a．认真遵守国家的法律、法规；b．遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克己奉公；C．待客热情礼貌，能与同事和业主友好相处，热心助人；d．保守公司秘密。
1.2.2 知识水平1.2.2.l 专业管理知识：a.熟悉物业管理知识，通过政府主管部门的岗位培训；b.了解公司的质量方针和目标，并善于将其分解为本部门的质量目标；做到“三明确、一通晓”：a) 明确“阳光管理、用心服务”的服务理念；b) 明确物业服务中心职责；c) 明确物业服务中心为业主提供的各项服务项目；d) 通晓《住户手册》、《管理公约》以及国家对物业管理有关的法律法规等。
c. 熟悉本部门各岗位的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，能在实践中认真贯彻执行；d．物业建设规划及房地产知识。
1.2.2.2政策法规知识a．熟悉国家物业管理的有关法律法规要求；b. 了解《民法通则》《中华人民共和国经济合同法》、《劳动法》；1.2.2.3相关知识a. 公关知识；b．经营管理；c. 人力资源管理知识。
1.2.3 工作能力a．分析、判断能力：根据公司总的方针、目标制定本部门目标，并对业主的现实和潜在要求进行分析、判断，作出正确的决策并实施；做到“四知七主动”。
四知：a). 知小区楼幢数、实际业主有多少户；b). 知每户业主情况c). 知小区公共设施、治安保卫、绿化、环境卫生和各项费用收支等情况。
d.) 知住户情况。
七主动：a). 主动上门为孤寡老弱户、困难户服务；b). 主动走访业主征求管理意见；c.) 主动向业主宣传有关物业管理规定；d.) 主动向来访者介绍公司业务；e). 主动提出合理化建议，为公司创利；f.). 主动检查各种公共设施、安全卫生等情况；g). 主动向领导汇报工作情况，及时反馈业主对物业服务中心工作的意见。