呼叫中心解决方案共29页
呼叫中心解决方案
呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案就是针对呼叫中心系统已经体现出的，或者可以预期的问题，不足，缺陷，需求等等，所提出的一个解决问题的方案(建议书、计划表)，同时能够确保加以有效的执行。
以下是公文小编整理的呼叫中心解决方案，仅供参考!小型呼叫中心解决方案当前，在基础网络技术的发展已经进入成熟阶段，人们关心的重点已经逐步转向了网络的内容和价值，而网络内容最直接的体现形式就是数字、语音和视频。
畅信达通信作为国内著名的企业智能通信解决方案、呼叫中心解决方案提供商，融合IP网络技术和语音技术，于2006年率先推出符合中国中小企业发展成长的MVB2000系列融合通信系统平台，并在此基础上不断进行功能扩展以及产品更新;作为中国中小企业的一员，畅信达通信非常了解中小企业的诉求与机遇，始终坚持“为客户创造价值，做客户可靠朋友”的企业经营理念，经过短短几年的发展，畅信达通信已经成功为国内几十家用户提供IP语音通信系统。
依托先进的MVB2000平台，结合CSR3000系统的增值功能，畅信达通信向广大中小型企业用户提供融合IP和语音技术的入门级呼叫中心解决方案。
方案组成：1、呼叫中心一体化设备2、呼叫中心座席系统(CSR3000系统)3、人工座席在技术上，小型呼叫中心解决方案的语音业务通过电信运营商的模拟电话线路(或者模拟中继线路)接入，数据业务都通过互联网使用TCP/IP协议传送，解决了呼叫中心中大量数据传送的需求，请看下面的网络组织结构图：该方案采用全WEB界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、座席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看、客户资料管理与弹屏等都通过WEB浏览器界面实现。
IP呼叫中心主要功能点(一)通讯管理1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。
2.管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。
3.来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。
呼叫中心解决方案介绍
呼叫中心解决方案介绍一体化解决方案公司一体化呼叫中心解决方案广州市鸿淳通讯科技All rights reserved侵权必究鸿淳科技一体化呼叫中心解决方案客户需求:1、公司员工权限管理2、号码段隐藏功能3、客户的跟单记录功能4、客户资料管理的功能5、录音功能6、来单弹屏功能7、远程分布的voip功能8、目前是2E1外线，60坐席分机，最终需要扩容到300席分机甚至更多等等一、设计原则1.1. 稳定性及安全性鸿淳科技呼叫中心系统基于Linux操作系统，相对于Windows 操作系统更加稳定、安全，不受病毒干扰。
1.2. IP一体化原则随着互联网技术的发展，基于IP的通信方式受到了热烈的追捧。
一方面基于IP的通信方式方便、简单；另一方面，基于IP的通信方式成本低，符合人们的经济利益。
鸿淳科技基于IP的一体化呼叫中心系统，将PBX、IVR、CTI、ACD等溶于一体，不单降低了成本，其安全性、稳定性更强。
1.3. 经济性原则鸿淳科技呼叫中心系统适用范围在1-5000座席，在此范围内使用能达到最佳的性价比，并且保障系统的稳定。
呼叫中心系统系统功能、使用便捷性等方面甚至比交换机方式更为灵活。
二、特性2.1开放性和扩展性系统支持SIP协议，可以与支持SIP协议的呼叫中心中间件对接，支持任何SIP协议的终端，如SIP话机、中继网关、语音网关。
系统采用的是一个智能交换平台，可以完成模拟、数字中继线、ISDN等的接入和话路的智能分配。
呼叫中心单机支持2至60座席同时通话，系统同时支持多机集联的方式工作，可以扩展至5000座席以上。
由于系统采用IP技术，在扩容时无须更换，只需要在原有的投资基础上，按新需求投资即可。
利用IP通道组建网络呼叫中心，支持远程座席，为构建分布式、集中式、集团组网式呼叫中心提供了便利的解决方案。
2.2集中式部署呼叫中心组网图业务流程：客户来电通过PSTN进入呼叫中心系统，由总部客服人员在线解决问题。
呼叫中心解决方案
4.绩效评估：建立公正的绩效评估体系，激励座席提供优质服务。
六、合规性管理
1.法律法规遵循：严格遵守国家关于呼叫中心的法律法规，确保业务开展合法合规。
2.行业标准：参照行业最佳实践，提升服务质量。
3.隐私保护：签订保密协议，加强员工对客户隐私和商业秘密的保护意识。
2.行业标准：参照行业标准和最佳实践，提升呼叫中心服务质量。
3.保密协议：与座席人员签订保密协议，保护客户隐私和企业商业秘密。
4.监管部门：积极配合监管部门，及时整改和优化业务流程。
七、实施计划
1.项目筹备：成立项目组，明确项目目标、范围和进度计划。
2.系统建设：采购硬件设备，搭建软件平台，进行系统集成。
第2篇
呼叫中心解决方案
一、引言
本方案旨在为我国某企业提供一整套呼叫中心解决方案，旨在通过高效率、人性化的服务，提升客户满意度，同时确保运营的合规性。以下是结合企业实际需求，制定的详细方案。
二、目标设定
1.客户满意度提升：通过优化服务流程，提高客户问题的解决效率，实现客户满意度的持续提升。
2.运营效率提高：整合资源，提高座席工作效率，降低无效通话比例。
本方案从业务流程、技术架构、人员配置、合规性管理等多个维度为企业提供了一套全面的呼叫中心解决方案。通过实施本方案，企业将有效提升客户服务水平，增强竞争力，同时确保合法合规的运营基础。
3.业务处理：根据客户需求，提供相应的业务咨询、办理、投诉等服务。
4.工单流转：如需跨部门协作，生成工单并流转至相关部门处理。
5.回访与满意度调查：对已解决的业务进行回访，收集客户反馈，提升服务质量。
6.数据分析与报表：对呼叫中心业务数据进行统计分析，为管理决策提供依据。
呼叫中心系统解决方案
呼叫中心系统解决方案概述呼叫中心系统是一种高效管理和处理大量来电的软件系统，广泛应用于客户服务、市场调研、售后支持等领域。
一个完善的呼叫中心系统解决方案可以帮助企业提高客户满意度、优化运营效率和增加销售额。
本文将介绍呼叫中心系统的基本构成和常见的解决方案。
基本构成自动电话交换系统（PBX）自动电话交换系统（Private Branch Exchange, PBX）是呼叫中心系统的核心组件之一。
PBX负责接收和转接呼叫，分配坐席资源，提供通信功能等。
传统的PBX是基于硬件设备的，而现代呼叫中心系统通常采用软件定义的PBX，可部署在云端或本地服务器上。
自动外拨系统（Auto Dialer）自动外拨系统（Auto Dialer）是呼叫中心系统的重要组成部分，用于自动拨打电话并将呼叫转接给空闲的坐席。
自动外拨系统可以根据预设的拨打策略，提高坐席的工作效率，并能够根据客服质量监控数据进行智能调整，提升客户满意度。
多媒体交互功能现代呼叫中心系统通常具备多媒体交互功能，可以通过电话、电子邮件、即时消息等多种渠道与客户进行交流。
通过集成多种渠道的交互功能，呼叫中心系统可以更好地满足客户的沟通需求，提供一致的客户体验。
实时监控和报表功能呼叫中心系统解决方案通常提供实时监控和报表功能，用于监控呼叫中心的运营状况和绩效表现。
通过实时监控，管理人员可以及时发现并解决问题，提高运营效率。
而通过报表功能，管理人员可以分析呼叫中心的数据，找出问题的根源并制定改进计划。
系统集成和API呼叫中心系统通常需要与其他企业系统（例如客户关系管理系统、工单系统等）进行集成，以实现数据的共享和业务的流程化。
呼叫中心系统解决方案提供了一组开放的API，方便企业根据自身需求进行集成和定制开发。
解决方案根据不同的企业需求，呼叫中心系统解决方案可以有多种实现方式。
以下是几种常见的解决方案：本地部署解决方案本地部署解决方案是将呼叫中心系统部署在企业自有的服务器上。
呼叫中心技术解决方案
3.1 网络结构图
3.2 参考配置
接入设备INTELITACT
推荐采用业内先进的Dialogic系列交换板卡设备或者AudioCode交换语音板卡
CTI接口：提供以太网口直接通过LAN口与CTI服务器连接；
CTI服务器
主机：
系统软件：Windows 2000 Server
软件配置：使用INTELITACT CTI为2.1版本，包括了多个通道管理器、企业服务器，同时配置了多个坐席操作许可。
◇支持全程录音
◇定时录音
◇支持对单个座席录音
◇支持对会议录音
2.1.7 数据库、应用服务器
数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。客户基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为坐席人员的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。呼叫中心的数据随时间而累积，数据量常常非常巨大，因而对数据库处理能力的要求相当高。呼叫中心的数据库系统一般选用高性能服务器，配备磁盘阵列作数据备份。运行UNIX或Windows NT操作系统，数据库可采用Oracle、Informix、DB2 、SQL Sever等主流数据库系统。
WebService Manage ：负责Web服务的管理，提供Web服务的控制接口函数；
Email Channel Manage：负责实现Email接入的管理；
Email Service Manage ：负责Email服务的管理，提供Email服务的控制接口函数；
IVR:自动电话服务环境；
Service Data Manage ：负责生成和维护呼叫统计数据；
第四章 呼叫中心系统软件平台
4.1 网络中间件平台
4.
该解决方案采用软件的INTELITACT CTI中间件作为统一服务支撑平台，通过INTELITACT CTI底层通道管理器屏蔽了电话、Internet、Mail、Voice Mail等通道的差异，通过其核心服务部件完成业务控制的综合。该软件实体包括一系列服务器端部件、客户端的接口部件以及运行状态及服务数据表。INTELITACT CTI具有开放的体系结构、丰富的API，为上层具体应用提供了健壮的底层支持，包括话路控制、传真接入、服务录音、chat与同步浏览、邮件路由、实时监控和系统运行统计等各种应用。它的主要服务部件包括通道管理器（包括电话通道管理器、Web通道管理器、Mail、Voice Mail通道管理器）和统一的企业服务器（包括事件管理器、路由引擎、坐席管理、设备管理、生成维护统计数据、存储和读取持久数据、系统运行日志）；另外还有系统配置、服务管理、定时统计、统计报表生成、系统监控管理、日志查询、错误代码查询等工具；而且INTELITACT CTI还可实时跟踪各种资源的运行状态和服务受理过程，把采集到信息记录到数据库表中，形成了基础数据，统计工具对这些基础数据进行加工综合，形成统计表中的数据，这些数据是其上层统计报表与在线分析的基础。
保险行业呼叫中心解决方案
保险行业呼叫中心解决方案在保险行业中，呼叫中心是一个关键的组成部分，它提供了与客户进行沟通和交流的重要渠道。
为了提高客户满意度、提升工作效率、优化业务流程，保险公司需要一个完善的呼叫中心解决方案。
一、技术设备和基础设施1.硬件设备：呼叫中心应配备高性能的服务器、网络设备、电话交换机等硬件设备，以支持大量的呼叫处理和数据存储。
2.软件系统：呼叫中心需要使用先进的呼叫管理系统和客户关系管理（CRM）软件，以便实现呼叫路由、自动分配、智能语音导航等功能。
3.网络连接：呼叫中心应与保险公司的总部和各个分支机构进行高速稳定的网络连接，以便实时共享数据和信息。
二、呼叫中心功能和特点1.自动语音应答（IVR）：通过语音导航系统，客户可以根据自己的需求进行选择，从而快速获得所需的服务和信息。
2.呼叫路由和自动分配：根据客户的需求和问题类型，呼叫中心可以将呼叫自动分配给最合适的客服代表，提高呼叫处理的效率。
3.多渠道支持：除了电话呼叫外，呼叫中心还应支持其他渠道，如电子邮件、在线聊天、社交媒体等，以满足不同客户的需求。
4.客户信息管理：呼叫中心应与CRM系统集成，实时更新客户信息，包括保单信息、理赔记录等，以提供个性化的服务和支持。
5.报表和分析：呼叫中心应提供详细的报表和分析功能，以便保险公司管理层了解呼叫中心的绩效和客户需求，做出相应的调整和改进。
三、培训和管理1.培训计划：呼叫中心的客服代表需要接受专业的培训，包括产品知识、沟通技巧、客户服务等方面的培训，以提高服务质量。
2.绩效评估：呼叫中心应建立科学的绩效评估体系，对客服代表的工作进行评估和奖惩，激励其提供更好的服务。
3.质量监控：呼叫中心应设置质量监控团队，对客服代表的通话录音进行定期抽查和评估，确保服务质量和标准的实施。
4.员工福利：为了留住优秀的客服代表，呼叫中心应提供良好的工作环境和福利待遇，包括灵活的工作时间、培训机会、晋升通道等。
四、数据安全和隐私保护1.数据备份和恢复：呼叫中心应定期进行数据备份，以防止数据丢失，并建立相应的恢复机制，以便在系统故障或灾难发生时能够快速恢复正常运营。
呼叫中心解决方案(长鑫盛通)
1、SU系列服务器一台配置见下表 2、支持8条中继接入网关 3、对应坐席数量的网关一台 4、8条外线使用许可（软件） 5、16个座席使用许可（软件） 6、Un Call呼叫中心软件一套
呼叫中心包含的费用标准（3/5）
型号 项目
SU2400
SU2800
SU3200
SU3600
SU4000
外线数量
24外线
24外线
24外线
28外线
28外线
28外线
32外线
32外线
32外线
36外线
呼叫中心包含的费用类型
呼叫中心包含的费用标准（
型号 项目
SU400
SU800
SU1200
SU1600
SU2000
外线数量
4外线
4外线
4外线
8外线
8外线
服务器 配置
报价 标准配置
Un Call 系统服务器 （或高于以下）配置： —INTEL酷睿双核 E6600 3.2G/2M/1066 WD 500G SATA 32M 金士顿 2G DDR3 服务器 2U 机箱
服务器 配置
报价 标准配置
Un Call 系统服务器 （或高于以下）配置： INTEL 至强XEON 3430 CPU INTEL S3420 主板 WD 500G SATA 32M 4G ECC DDR3 1333 服务器 4U 机箱 400W电源
提供企业个性化开发
市场价
400元/口
300元/个
全民呼叫中心解决方案(ppt 28页)
实现了将多年形成114号码品牌与各种呼叫功能的有机结合，既便于推广又功能全面；
实现了号码导航与各类信息资源的有机整合，能够提供更加方便、细致和周到的服务；
呼叫 发展 社会服务
中心
呼叫中心
呼叫服务
114查号 服务台
语音天地
语音天地是通信公司先后投资近1000万建设的、覆盖全省的呼叫中心外包服务平台, 政府和企 业可以根据自身的业务需要，租用系统资源，快速组建独立的语音服务系统。
经营 计费 分析系统 服务器
CRM/DB服务器 及共享磁盘阵列
语音天地系统
BICP 外部数据网关
企业租用通信 公司场地、系 统、甚至人员 等软、硬件资 源，开通服务
政府
企业
公众
行业首查 查询转接 语音名片
冠名报号 品牌查询 企业总机 …
个人总机 查询转接
其他
…
114数据库
GIS
BSS
其他
各地114
全省发布平台
WEB门户
支付平台
固定电话
小灵通
互联网（WEB）
服务对象 服务功能
应用系统 支撑平台 基础网络
8
全民呼叫中心——“114万事通”
3、“114万事通” 业务承载平台
服 务 预 约
应用类服务
农 友 沙 龙
在 线 家 长 会
电 话 会 议
业务承 载平台
基础 网络
合作方自建平台 语音天地系统平台
114服务台
IVR语音增值平台
电话会议等系统
固定电话
小灵通
短信
互联网