营区物业服务方案

目录

一、针对本项目服务特点、难点分析 (2)

（一）本项目服务特点、难点分析 (2)

（二）做好本项目所采取的措施 (5)

（三）项目服务管理保障的组织架构、人员配备及岗位职责条件 (13)

（四）部分管理制度内容 (19)

（五）管理机制 (36)

三、针对本项目草坪管理养护方案 (53)

四、针对本项目灌木和花卉管理养护方案 (63)

（一）灌木的管理养护 (63)

（二）花卉管理养护方案 (78)

五、针对本项目乔木管理养护方案 (80)

六、针对本项目环境卫生管理方案 (84)

八、针对本项目的垃圾专项清运方案 (90)

一、针对本项目服务特点、难点分析

（一）本项目服务特点、难点分析

本项目服务范围较广，主要包括营区范围内的绿化养护保洁，以及遇部队重大检查或任务需要等不同于平时部队管理情况时的垃圾收集清理外运等，保洁工作量大、任务繁重。

物业工作质量直接影响到营区的形象，因此，项目实施期间，我公司将重点控制服务范围、操作规程、质量标准和工具、耗材的使用，根据中国人民解放军某单位需求和作业性质，科学制定保洁作业规范，并严格按照卫生保洁作业标准，为中国人民解放军某单位提供专业绿化养护保洁卫生清洁和圾收集清理外运等相关物业服务。

服务人员作为营区工作人员的一部分，其言谈举止直接影响整个营区的形象，必须具备一定的礼仪礼貌知识，体现营区整体文明素质。通过引入有效的经营机制、科学的管理手段、成熟的运作模式，物流园环境卫生及安保项目的管理，必将助力发挥整体资源优势，提高其资本质量，提升其资产价值，树立营区良好的社会形象。如此系统的综合项目前所未有，物业管理服务是一个挑战，因此我们必须在充分认知市场竞争态势的基础上扬长避短，提出具有营区物业服务特点的可行、实效又具有市场前瞻性的营运、管理思路，以先导者的姿态，差异化的策略取胜于未来的市场竞争。

1、管理上的重点

（1）物业服务的保密性

营区的物业服务工作与商务写字楼，住宅小区的物业服务工作存在着明显的不同，这是物业服务工作应该把握好的关键点。因此就要求业主方和服务企业方应当对物业服务从业人员进行保密意识的宣传和教育工作，督促物业服务企业制订相关管理规章制度，不断加强员工的保密意识，提高员工的保密水平。

（2）应急性、临时性和突发性

应急性表现在上级领导的检查接待，重要客人的来访招待以及具有重要政治意义及社会影响的活动安排等方面。

临时性表面在正常工作日程或计划以外的临时任务，部队重大检查或任务等。

突发性表现在事前无法预料的群众上访，自然灾害的突然发生，社会不法分子的滋扰以及各种突发事件的处理等。

服务工作的性质，对提供服务的单位提出了更高的要求，提供物业服务的单位，应当了解和熟悉物业的服务特点。如突发事件时按事先制订的应急方案有条不紊地处理；如接到临时性的工作任务时，由训练有素的人员按时完成。

2、针对重点的应对措施

（1）对服务人员进行严格的政审。

（2）和服务人员签订保密协议，对员工进行保密意识的宣传和教育

（3）确保每位员工工作情绪稳定。

（4）及时与业主方沟通、发现问题及时处理，及时反馈，做到

业主方和物业服务方事事有始有终。

（二）做好本项目所采取的措施

1、服务思路

我公司将以专业的管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，紧密配合政府工作，树立营区新形象，确保服务精良，持续改进，实现以品牌服务社会的综合效益。

以政治为高度，以个性化需求为导向，以我公司专业品质和对管理服务经验为基础，整合地方社会优秀资源，为本项目提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的优质服务，达到用专业服务，树立新的营区形象的目的。

我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把营区服务成为整洁、舒适的工作场所。

本公司决定在营区服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，特别措施有：

（1）建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。

（2）培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋

升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。

（3）成立主任垂直管理机制：负责监督协调日常维修管理服务运作，定期（每周或每月）向营区负责人汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。

（4）设立服务中心：采取一站式服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。

（5）时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。

（6）不均衡管理：所有员工的工作均是按照客户的工作生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。

（7）保本微利：我方承诺将按照保本微利原则提供服务，无论何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金，所有的管理节余将用于服务之中。

（8）全天候服务：我方实行全天24小时服务，设热线服务电话。

（9）建立人性化的服务标识系统（CIS），我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。

（10）企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过

有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今。

（11）在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”(即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意)的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育。

（12）在职业道德教育方面提出了“爱业主、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样；“爱物业”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。

（13）在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。

2、指导思想

我公司为做好本项目服务服务工作拟采用的指导思想为“真诚合作、专业保障、长远承担”，其主要内涵如下：

（1）真诚合作：体现了我们公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为中国人民解放军某单位服务。

（2）专业保障：展示我们公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO9000质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。

（3）长远承担：我公司注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。

3、总体原则

我公司对本项目的服务原则概况为：

（1）以人为本、专业管理；

（2）持续改进、创新模式；

（3）满意达标、诚信经营；

（4）共生共荣、共建精品。

4、服务定位

（1）管理定位

充分利用和完善各种配套系统，加强服务人员管理，把中国人民解放军某单位塑造为良好的场所，不断提高形象。

（2）效益定位

充分利用我公司专业化管理特长和成本控制管理经验，通过有效控制管理成本，合理开源节流，提供更多、更超值的物业服务。

（3）服务定位

我公司坚持“以人为本、服务第一”的原则，用心做事，为营造安全、舒适、便捷的工作环境，采取专业管理和严格的品质控制手段，确保服务质量满足要求的标准。

5、方式方法

（1）坚持“以人为本”，做好从业人员的思想政治工作。建立高度的事业心和强烈的责任感，坚持“以人为本”的原则，大力加强从业人员的思想政治建设和精神文明建设，为提高服务质量提供有力的思想保证和精神动力。首先要抓好职业道德建设，切实加强素质教育，培养高尚情操，增强服务意识，弘扬爱岗敬业、无私奉献的精神；其次要大力开展精神文明建设，教育员工树立“形象”意识，开展争做“五员”标兵为主要内容的活动，创建“先进部门、

先进集体”；第三，做好深入的思想政治工作，进一步统一员工思想，释疑解惑，最大限度调动员工的积极性；第四，丰富员工的业余文化生活，开展健康有意义的活动，激励员工积极向上的精神。

（2）培养高度负责的精神，全心全意搞好服务保障工作。要把自己当作中国人民解放军某单位一份子，在努力创造安全、宁静、整洁的环境同时，也要热情接待，管理者更要有高度负责的精神，对重要的任务、环节，整改亲自抓。服务工作永不言完善，没有最好，只有更好。因此要提倡每个员工关注每个细节，通过推选“精细管理”等目标，保障服务工作的有效开展。

（3）建立自我约束、自我完善的有效机制。把整个物业将交给我们管理，我们就要把这里视为家，同时要约束员工不拿、不贪、不占物业内的一针一线，遵守营区的纪律，听从营区的指挥，积极配合营区人员的工作。要求员工做好岗位工作的同时加强日常巡查工作，建立健全“三级”巡查机制。部门负责人开展自检自查，管理部门实行监督检查与综合巡查两手抓，把存在的问题按“时间、人员、任务”三落实原则做好整改，为工作提供可靠保障。

6、工作目标

（1）保洁率：99%，配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高保洁意识。垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。提倡“全员保洁，人过地净”。

（2）火灾、刑事案件和交通事故发生率为零，其他重大事故发生率控制在1%以内，处理及时率为100%。

（3）年有效投诉率≤2‰，不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务；保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。

（4）投诉处理率：100%，设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。

（5）业主综合服务满意率：≥95％，我公司实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。

（6）管理人员专业培训合格率：≥98％，我公司建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施，采取入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。

（7）档案建立与完好率：≥98％，我公司制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。

7、人资投入

（1）人员投入

①我公司为本项目服务的人员数量为xx名。

②我公司为本项目配备的工作人员年龄绝大多数在20岁至60岁之间；其中：年龄为20岁至45岁之间的不低于人员总数的30%、46岁至55岁之间的不低于40%、56岁至65岁之间的不高于人员总数的30%；

③主要岗位（各楼宇门岗及甲方确定的岗位）人员身高1.7m以上，仪表端庄，素质优良，年龄在20岁至50岁之间。

④服务人员身体健康，五官端正，普通话流利，体形标准，符合采购人仪容仪表、公众形象要求；按岗位要求统一着装、言行规范。

⑤物业主任：我公司为本项目配备专职物业主任，驻中国人民解放军某单位管理且负全责，具有3年及以上相关工作经验和较好业绩。

⑥所有工作人员经培训合格的人员方上岗服务。对于采购人认为不能满足工作需要的服务人员，我公司保证及时更换，否则采购人将扣除相应的物业管理服务费。

⑦我公司保证所有服务人员遵守国家法规法律，无违法犯罪记录，且能提供有效的身份证、健康证等相关证件。

（2）资金投入

我公司资金雄厚，流动资金充足。如有幸中标，我公司将为本项目设立资金专户，为本项目投入启动资金和应急备用资金，保证不因资金问题影响物业服务工作的正常开展。

（三）项目服务管理保障的组织架构、人员配备及岗位职责条件1、项目管理组织架构及人员配备布设

（1）项目管理组织架构

我司对承接本项目的物业管理充满信心，为保证高品质的物业管理服务质量，确保ISO9000、ISO14001、OHSAS18000三大体系在项目中的全面贯彻实施，我司将设立本项目专门管理机构，为本项目物业管理提供全方位、强有力的保证。

（2）岗位设计原则

①服务第一的原则。管理机构的设置和各类员工的配备，均以提高营区物业服务的整体水平为前提。在充分满足把项目打造成为精品项目这一目标要求的基础上，从组织上和人力上确保能够高标准、高档次、高品位地为营区提供全天候、全方位的优质服务。

②精干高效的原则。着眼于组织科学化和手段现代化，通过减少内部磨擦系数，提高员工基本素质，增加管理科技含量，来严格控制管理机构和员工队伍的膨胀，既保证服务的高质量，又实现运行的低成本，使营区物业服务具有可持续发展的长久后劲。

（3）人员配备布设

我公司承诺中标后在布设物业服务岗位确定人数时，经所服务楼宇管理人员同意后定岗定位。

2、岗位职责

（一）物业主任岗位职责

1、听取客户单位意见,服从客户单位安排。熟悉并了解营区所

有配置，人员岗位工作内容每天的工作任务。

2、熟悉营区平面结构,所有门、过道、电梯、楼梯、防火防盗、消防设施情况,应急通道与禁止通行等。

3、定期定时给保洁班长、绿化负责人开会,注意事项,更改方案,提高各部门工作效率。总结工作情况,会后不定时抽查、检查各岗位工作标准情况,对不合格当面指出要求更改。

4、对各部门工作,每周定时汇报给客户单位。要求客户对我们工作评价,汇报下周工作计划。

5、每周各部门工作定时汇报物业公司副总,汇报上一周工作实际情况与下周工作计划,及客户单位沟通情况。

6、定时每天给各部门做好考核工作,要求副主任不定时，营区全方位检查拍照、整改。

7、总结，每天早会20分钟总结,对卫生等每天未达标的进行沟通更改要求。主任不定时抽查全范围工作，对夜晚值班管理员不定时夜晚巡逻有问题及时汇报。

8、根据管理合同约定，组织管理各项服务工作，接受业主的监督；

9、协助财务部监管管理处各类款项的收支，督促收费员及时清收各类应收款项，控制好管理处的各项开支；

10、负责协调与政府相关部门、客户单位的关系，加强文化建设，完善各种服务，做好创优达标工作；

（二）保洁队长岗位职责

1、日常保洁工作直接对物业主任负责。

2、全面负责物业管理相关人员的管理、监督、指导、培训、考核等工作，服从业主的管理和考核。

3、制定部门培训计划并保证实施，定期开展对员工的思想教育和专业知识的学习，不断提高员工的综合素质。平时关心员工，掌握员工的思想动态。

4、营区绿化带每天清洁,保持地面整体干净清爽,没有杂物,大小石头不突出,做到看上去美观整洁,路面整洁,没有废纸杂物等,全范围整理打扫。

5、保洁班长定时每天早会开会,总结按物业总公司与客户单位要求落实坚持让每名保洁员发挥作用,爱岗敬业，不抱怨,不定时核查所有区域卫生情况,进行考核工作，每周工作总结,汇报给物业副主任,由副主任、主任汇报客户单位及物业总公司。客户单位可监督打分标准，评分优劣等。

6、每周星期一下午16：00在保洁部办公室开全体保洁部员工会议，由主管传达公司各项会议精神；领班和事务助理分别就各项工作中出现的问题发表建议，倾听员工意见，并讨论解决办法，由事务助理负责记录。

7、每周由主管对各项工作进行不定期抽检；每周五对重点部位进行检查。对不合格事项在会议中讨论并做相应安排。

8、负责提交辖区内消杀工作计划并付诸实施，检查督促甲方单位区内卫生和消杀，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。

9、做好与环卫等协作部门的协调，保证辖区的垃圾清运的及时性。

10、每月定期对检查出的优、劣问题进行公布，存在劣迹方面的问题对相关人员进行专项培训，并就相关情况给予以惩处，以免在工作中再有类似情况出现。每月将评出优秀员工，公司给予奖励。

11、完成上级交办的其他任务。

（三）绿化工岗位职责

1、直接对物业主任负责。

2、做好每天工作按物业主任计划按时完成每天工作量。

3、主要工作内容:地面草坪、绿化带上的杂物清理大小石头凹凸平衡。对枯死树木清理，确保绿化带上整体清洁美观。修剪等季节性拔散草籽，可提出有效好的意见、建议。种植景观树木，定时浇水让整个绿化带活跃起来。

4、对营区绿化定期修剪美观，按时施肥、浇水等工作。按时按量完成任务；

5、对生板土面翻新、种植、树立温馨标牌等有效工作。竞做营区整体美观等。

6、统一工作服。

（四）垃圾清运工岗位职责

1、直接对物业主任负责。

2、确保生活垃圾按时清理,按时清洁,保持垃圾桶的干净。

3、按时清运超市、饭店的生活垃圾清运等。

4、按时清运生活垃圾。塑料桶定时冲洗刷洗保持干净清爽。

5、整体围墙边上垃圾清理,旧物品清理。

6、确保营区整体美观清爽,按时完成每一天工作任务，确保宿

舍周边附近干净美观。

7、在台风、雨季时垃圾清理要做到及时高效，遇部队重大检查或任务需要等不同于平时部队管理情况时，随时听令清运垃圾。

（五）保洁员岗位职责

1、熟知本岗位的保洁区域及工作细则，保质保量的完成区域内的清洁工作。

2、工作时间按公司要求着装提前5分钟上岗，佩戴工号牌，工作中礼貌待人。

3、严格遵守公司、部门的各项规章制度。

4、熟练应用和掌握各种保洁工具和设备，不断提高工作技能，妥善保管好各种保洁工具及设备，不得浪费、私用亦不得野蛮操作。

5、保洁工作中要注意保护公共或私有财物，不得因保洁对设施或财物造成损害，否则照价赔偿；

6、每日对保洁区域内的楼道、道路等进行规定频次的清洁。每日清倒垃圾，做到日产日清。

7、自觉维护责任区的清洁卫生，劝告和制止各类人员的不卫生、不文明的现象和行为。

8、与客户保持良好的关系，注意收集客户对物业服务的各种意见及时向上级反映，对于客户的疑问，尽量做好解释工作。

9、保洁员在工作中遇到公共区域的特殊事情，（如有客户需要帮助的等）应及时向领班汇报，也可上报主管。

3、人员条件

（1）服务人员身体健康，五官端正，普通话流利，体形标准，符合采购人仪容仪表、公众形象要求；按岗位要求统一着装、言行规范。

（2）物业主任：我公司为本项目配备专职物业主任，驻楼管理且负全责，具有3年及以上相关工作经验和较好业绩。

（3）所有工作人员经培训合格的人员方上岗服务。对于采购人认为不能满足工作需要的服务人员，我公司保证及时更换，否则采购人将扣除相应的物业管理服务费。

（4）我公司保证所有服务人员遵守国家法规法律，无违法犯罪记录，且能提供有效的身份证、健康证等相关证件。

（5）录用原则：

高标准的服务，需要高标准的制度，高标准制度需要高素质人来贯彻实行，我公司对服务人员的甄选遵守以下原则：

①重品德修养，热爱物业管理行业，有奉献精神、能吃苦；

②重工作能力，要求员工一专多能；

③重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员，并在此基础上根据物业特点及岗位设置不断细化用人标准，严进宽出，严把素质关。

（四）部分管理制度内容

1、员工招募管理制度

（一）总则

1.1 目的

为使公司员工招聘管理规范化、程序化、制度化，保证公司合理的人才结构和人才储备，实现人力资源的优化配置，特制定本制度。

1.2 适用范围

适用于公司员工的招聘管理。

1.3 招聘原则

公司招聘以公开、公正、公平为基本原则，贯彻任人唯贤、择优录用的原则，坚持先内后外的招聘形式，保障公司高质量的人力资源需求。

1.4 内容

本制度的内容包括招聘权限和职责、招聘计划、招聘形式、甑选、录用等。

（二）部门权限和职责

2.1 劳资科是公司招聘工作的主管部门。负责公司高层管理人员、特殊人才以外的所有岗位员工的招聘。

2.2 高层管理人员及特殊人才的招聘由总经理直接领导（特殊情况可授权他人负责），劳资科负责协助。

2.3 用人部门负责提出招聘需求，并考核应聘者的业务能力及专业技能。

（三）招聘计划

3.1 各部门提出用人需求，填写《员工招聘计划申请表》，并报总经理批准。

3.1.1缺员的补充：因员工异动如员工辞职、岗位调动、退休、晋升等原因，按规定编制需要补充。

3.1.2突发的人员需求：因不可预料的业务、工作变化急需引进人员。

3.1.3扩大编制：因各部门业务发展需扩大现有人员规模及编制。

3.1.4储备人才：为促进公司目标的实现，需储备一定数量的各类专业人才。

3.2 劳资部门根据总经理审核通过的各部门人员编制标准、企业当前的发展状况，以及各部门岗位的缺编状况，制定招聘计划。

制定招聘计划时，属新增设招聘职位时，各部门应将岗位说明书、人员需求计划表等相关资料一并上交劳资部。

3.3招聘计划应上报公司总经理批准。批准后，劳资部门即可组织实施招聘。

（四）招聘形式

4.1 招聘形式的选择

招聘形式可分为内部招聘和外部招聘两种。根据人才需求分析和招聘成本等综合因素来选用招聘形式。