客户需求评价程序
客户需求识别与评价程序
客户要求识别与评价程序
（ISO9001：2015）
1.0目的
通过对合同进行评审，明确合同要求，满足客户需要，确保合同顺利执行，按时向客户交付符合要求的产品。
2.0适用范围
适用于本公司所有销售合同和订单的评审。
3.0职责
3.1销售部负责组织合同评审：
3.1.1提供合同评审资料；
3.1.2评审过程跟踪，协调评审中出现的问题；
3.1.3当评审内容中出现不能满足顾客要求时，及时与顾客协商，取得一致意
见；
3.1.4裁定合同评审结论。
3.2技术部负责对技术内容评审，采购负责对物料供应评审、生产部门负责对成品交货期评审、销售部负责对产品价格、合同的正确性和完整性评审。
3.3在合同评审内容中出现不能满足且销售部无法协调时，由总经理裁定。
对顾客的意见的处理程序
对顾客的意见的处理程序对顾客意见的处理程序为了了解公司在⽣产经营中存在的不⾜，制定本程序，对顾客进⾏调查，根据顾客所反映的问题，进⾏收集，整理，对⾃⾝存在的问题进⾏改正，确保品质过关，让顾客满意。
1 营销部负责与顾客联络，收集顾客信息，整理并汇总、分析，组织处理顾客投诉，保存相关服务记录；2营销部负责组织对顾客满意程度进⾏调查，测量，确定顾客的需求和改进的⽅向；3营销部负责对顾客反馈的信息进⾏原因分析,对顾客提出的改进需求进⾏技术分析,确定责任部门或责任单位并监督实施。
2 ⼯作程序顾客信息的收集、分析与处理营销部负责监视顾客满意与否的信息，作为对质量管理体系业绩的测量。
要求各⼆级公司以与顾客⾯谈、信函、电话、传真、电⼦邮件等⽅式进⾏的咨询、提供的建议和投诉，由营销部专⼈解答记录、收集，暂时未能解决的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
对客户的答复在24⼩时内给予。
公司在业务活动中通过各种渠道收集的顾客信息（包括顾客需求状况、特点等），竞争对⼿信息（包括主要竞争对⼿和其优势产品种类、价格状况、销售渠道状况、市场动向、技术质量改进情况等），各地市场信息（包括销售量、市场容量、各地市场发展趋势，各地有关政策法规等），市场反馈意见及建议（包括顾客需求的变动趋势、对产品质量及技术要求意见反馈等）应及时上报营销部，以便其从公司⾓度统⼀分析处理。
公司营销部定期组织销售⼈员进⾏顾客回访活动，以获得顾客的⼀⼿评价信息，并对回访情况进⾏监督检查，督促销售⼈员将顾客填写的《顾客回访信息表》客中的相关信息分类汇总及时上交。
据此公司营销部汇总整理公司所属公司⽉、季、年度售出产品质量报告，传递给各公司总经理，由其组织进⾏原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。
公司营销部部根据情况将实施结果反馈给顾客。
顾客满意程度调查每年底公司营销部向顾客发出《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司所属公司产品、服务的满意程度，收集意见和建议。
顾客需求管理程序
1 目的
收集、评估客户需求信息并满足客户要求，制订合理、供需双方所能接受的合同条款，并保证合同（含订单形式）的有效实施，保证买卖双方的权益。
2 适用范围
本程序适用于与本公司有往来的顾客或潜在顾客有关需求的信息收集、识别、评审及其变更活动，包括顾客特殊要求。
3 定义
3.1订单：客户要求（含计划内和计划外）在某一时间内对品种、数量、品质、包装等进行书面通知或口头通知的文件。
3.2合同：公司与客户之间签定、修改、终止、约束相互利益、活动关系的一种书面协议文件。
4 职责
4.1业务部负责主机厂及维修市场等顾客的合同的组织评审、签订、管理工作及评审记录的建档作业。
4.2工程部、制造部、品保部、协助进行合同评审。
4.3公司总经理或其授权代理人负责合同的批准。
4.4业务部负责客户需求信息接收。
5 作业流程
6 相关文件
6.1设计开发管理程序6.2质量记录控制程序
6.3纠正和预防措施控制程序
6.4持续改进控制程序
6．5 与顾客签订的技术、质量或服务协议6.6与顾客签订的工矿产品销售合同
7 相关记录
质量信息反馈单
合同评审记录
合同变更通知单
合同台账。
客户需求管理程序(含流程图)
5.9相关质量记录之管理则依《质量记录管理程序》进行。
6.相关文件
6.1《工艺设计管理程序》；
6.2《外包加工管理程序》；
6.3《各户沟通管理程序》；
6.4《出货管理程序》；
6.5《质量记录管理程序》。
7.便用窗体
7.1＜生产通知表＞
7.2＜裁剪单＞
7.3＜交货计划表＞
5.4.2如需外包加工则由发货部依客户订单及材料状况填写＜裁剪单＞，后与＜外包加工商清单＞中所列之合格外包加工商进行沟通确认交期并将＜裁剪单＞送交副总审核后将＜裁剪单＞传真香港客户确认后再传真给外包加工商，并由发货部跟进外包加工商交货情况；
5.4.3外包加工商之管理依《外包加工商管理程序》进行。
5.5由发货部将评估完成之＜生产通知表＞复印分发各部门，后安排生产.并由发货部制定＜交货计划表பைடு நூலகம்汇报副总及回复香港客户，并将＜交货计划表＞分发各部门签收。
1.目的
为明确客户需求并确保本公司共有足够的达成能力特制定本程序。
2.范围
香港客户所传真正式订单、便条均属本程序之管理范围。
3.权责
3.1客户需求接收：发货部；
3.2工程能力的审查：工程部；
3.3材料状况评估：:货仓部；
3.4生产能力的评估：生产部；
3.5制定交货计划：发货部。
4.定义
无
5.作业内容
5.1客户需求管理流程(见附件图一)。
5.2由发货部接收客户订单（含正式格式订单及便条），先确认订单内容是否清楚，如不清楚，须按《客户沟通管理程序》与客户沟通确认后记录在客户订单后，将客户订单内容镫录在＜生产通知表＞中。
5.3客户需求评估
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。
2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。
3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。
4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。
5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。
6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。
7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。
二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。
2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。
3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。
4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。
5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。
6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。
顾客需求评审程序
顾客需求评审程序顾客需求评审程序是公司为了确保开展项目或生产产品所满足顾客需求的一种重要程序。
它帮助公司了解顾客的要求，并确保项目团队或生产团队正确理解这些要求，并根据其进行相应的规划和实施。
下面是一种典型的顾客需求评审程序：1. 确定评审团队：评审团队由公司内部的相关人员组成，包括项目经理、产品经理、市场营销经理、质量控制经理以及任何其他与项目或产品相关的部门负责人。
评审团队应该具备相应的知识和技能，能够正确理解和评估顾客需求。
2. 收集顾客需求：通过各种途径，如市场调研、用户反馈、需求采集工具、客户关系管理等方式，收集顾客需求信息。
这些信息可以包括产品功能、性能要求、用户体验、交付时间、服务要求等方面。
3. 分析和整理需求：评审团队对收集到的需求信息进行分析和整理，将需求进行清晰明确的描述，并对其进行优先级排序。
这样可以确保评审团队对需求有一个全面的了解，并能够根据其重要性进行相应的规划和决策。
4. 制定评审计划：评审团队根据整理的需求，制定一个详细的评审计划。
这个计划应包括评审的时间表、评审的流程和评审的方法。
同时，评审团队还应确定评审的具体目标和可量化的评价标准，以确保评审的有效进行。
5. 进行需求评审：根据评审计划，评审团队开始实施需求评审。
这一过程可以包括会议讨论、文档审核、原型演示、用户测试等多种形式，以确保对需求的全面评审。
评审团队应意识到客户需求可能存在的不一致或冲突，能够及时解决这些问题，并确保最终需求符合客户的期望。
6. 记录和汇总评审结果：评审团队应将评审结果记录下来，并根据评价标准对评审结果进行汇总和分析。
这样可以为后续的项目规划和决策提供依据，并为顾客需求的实施提供指导。
7. 反馈结果给顾客：评审团队应向顾客反馈需求评审的结果。
这可以通过会议、报告、邮件等方式进行。
同时，评审团队还应与顾客进一步沟通，以确保评审结果得到顾客的认可，并根据顾客的反馈进行相应的修改和调整。
客户服务流程分析
客户服务流程分析一. 引言随着企业竞争日益激烈，客户服务的重要性也逐渐受到广泛认可。
本文将对客户服务流程进行分析，探讨如何提升客户满意度和忠诚度，以增加企业的竞争力。
二. 客户服务流程概述客户服务流程是指企业为满足客户需求，在客户提出问题、投诉或需求时，通过一定的步骤和程序进行处理、回应和解决的过程。
典型的客户服务流程包括以下几个环节：接触客户、需求确认、解决方案提供、执行与反馈、客户满意度评估。
三. 接触客户在客户服务流程中，第一步是与客户建立接触。
企业可以通过多种渠道与客户进行接触，如电话、电子邮件、社交媒体等。
客户接触环节的重点是及时响应客户，并获取客户需求的基本信息。
四. 需求确认在接触客户后，企业需要准确地确认客户的需求。
这一环节需要与客户进行深入的沟通，了解客户的具体问题或需求，以便提供针对性的解决方案。
五. 解决方案提供在客户需求确认后，企业需要提供相应的解决方案。
解决方案应该能够满足客户的需求，并在保证质量的前提下尽可能地提供更多的价值。
企业可以根据客户的不同需求，提供个性化的解决方案，以增加客户的满意度。
六. 执行与反馈解决方案提供后，企业需要及时执行，并与客户保持沟通。
在执行过程中，企业要确保服务的质量和效率，全程跟踪并记录服务的进展。
此外，企业还应主动向客户征求反馈意见，了解客户对服务的满意度和建议。
七. 客户满意度评估客户满意度评估是客户服务流程的最后一环。
通过客户满意度评估，企业可以了解客户对服务的整体评价，从而了解自身的优势和不足之处，并进行相应的改进。
客户满意度评估的形式可以是问卷调查、电话访谈等。
八. 提升客户服务流程的建议为了提升客户服务流程，增加客户满意度和忠诚度，企业可以采取以下几点建议：1. 建立完善的客户服务流程管理体系，规范每个环节的工作流程和标准。
2. 提供专业能力强、态度友好的客户服务团队。
3. 整合各种沟通渠道，便捷客户与企业之间的互动。
4. 加强对客户需求的了解和分析，不断优化解决方案。
顾客需求管理程序文件
顾客需求管理程序
1．目的
为正确理解和了解顾客的要求与期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品，使顾客满意。
2．围
本程序适用于销售合同、订单、标书、技术协议的评审。
3．引用文件
Q/6DG13.402-2003《质量记录控制程序》
Q/6DG13.703-2003《顾客特殊要求管理程序》
6.3.2总金额小于300万元的标书，采取部评审方式。评审结论由分厂厂长签字认可。
6.4非正规合同（定货等）的评审：
对于非正规合同，由合同签订单位持有法人委托证书的合同签订人员将顾客要求形成书面文件，并与时征得顾客对合同具体容的确认（如通过复述等方式），采用自行评审方式。
6.5外贸合同的评审：
外贸合同采取集中评审方式。评审结论由总经理签字认可。
“产品成本核算报价表”
6. 合同评审：
合同签订单位在接到顾客的合同后，由主管人员根据合同的类别，决定合同的评审方式。合同评审的容主要是合同所涉与的条款，包括：产品名称、规格、型号、交货数量、交货方式、交付日期、产品质量要求、技术要求、验收规、接收准则、
价格、付款方式、产品包装方式与要求、
工作流程
工作容说明
9.2.1顾客关于产品要求的信息（如：产品质量要求、技术要求、验收标准、接收准则等）；
9.2.2询问合同或订单的处理，包括对其的修改；
9.2.3在产品实现过程中以与向顾客提供产品后顾客的反馈信息，包括顾客抱怨和投诉。
9.3当顾客有要求时，公司必须按顾客规定的语言和要求的方式来传递必要的信息和数据资料，同时使产品质量的相关信息和
说明资料在公司组织得到沟通和交流，以确保公司的产品质量、交付、服务符合和满足顾客的要求和需求。
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6.4客户抱怨及时处理并追踪。
7.记录
7.1合同评审单
7.2客户服务年度计划表
7.3客户满意度调查表
7.4客户满意度分析报告
合同评审单
编号:年月日
主芯片方案公司
方案型号
数量
预计交货时间
备注
生产工艺要求：
SMT：
测试要求：
包装要求：
物料需求：
品质要求：
份数
□是 □否
PMC部
□是 □否
PMC部
□是 □否
N P I
□是 □否
生产部
□是 □否
生产部
□是 □否
品质部
□是 □否
测试部
□是 □否
工程部
□是 □否
品质部
□是 □否
财务部
□是 □否
财务部
□是 □否
* * * *修改记录* * * * *
版本
修改内容备注A源自首次发行制定：审核：
核准：
1.目的
统一作业流程，规范市场人员作业，以此达到客户满意。
2.范围
市场部、PMC、NPI、生产部、测试部、品质部、行政部和采购部。
3.定义
无
4.组织与权责
4.1市场根据客户信息主导合同评审和客户满意度调查等。
4.2PMC依据客户订单排生产计划，并对,生产/出货排程和过程追踪等。
4.3NPI对新产品进行导入（生产资料、钢网、治工具和注意事项等）。
4.4采购依照仓库开出的物料请购单进行采购。
产品质量状况
交货及时状况
处理问题的及时性和有效性
来料数量的准确性
包装箱外整洁度
跟单人员的配合度
送货人员的表现
交期要求：
部门
评审意见
签名
工程
生产
品质
采购
PMC
评审结论：
签名：日期：
合同评审单编号原则：AA-B---AA代表年份，例如2008年则AA为08； B为流水号，从1-9
保存期3年
客戶服务年度计划表( 年度)
客戶
1月份
2月份
3月份
4月份
5月份
6月份
7月份
8月份
9月份
10月份
11月份
12月份
现有客戶
实地 拜访
5.2.3.2客诉处理。
5.2.3.2.1接到客户抱怨后市场以口头或邮件提前告之品质部门，并追踪品质处理进度。
5.2.3.2.2品质部门依据《客户抱怨持续管理程序》作业。
5.2.3.3客户满意度调查。
5.2.3.3.1市场对本公司的产品范围（包括品质、服务、交期）以MAIL的形式发于客户进行每半年一次的客户满意调查。
文件类别
文件编号:
版本:A
二阶文件
客户需求评价程序
修正次数：0
页次：1/8
生效日期：
文件名称：客户需求评价程序
签章：
发放部门: 市场部
发放与签收记录
会签
是否分发
部门
份数
会签
分发
部门
份数
□是 □否
总经办
□是 □否
行政部
□是 □否
市场部
□是 □否
采购部
SMT事业部
组装事业部
会签
是否分发
部门
份数
会签
分发
部门
7.送货人员的表现
评分说明：最佳---各项指标100%达标；良好---各项指标80%达到；及格---各项指标60%达标；不及格---各项指标未达到60%时
如有其它宝贵建议请详细列出，以便我公司改进，谢谢！
发文者： 贵公司签名盖章：
日期：日 期：
客户满意度分析报告（FM-SSC-0004）
项目
分数
客户评语
5.2.3.3.2客户满意度调查主要以客户打分的形式进行。
5.2.3.3.3市场对回复的客户满意度调查内容进行整理成《客户满意度分析报告》，调查总分低于85分时需召集品质、工程、生产等相关单位开会，品质部门按《客户抱怨持续管理程序》作业。
6.参考文件
6.1产品使用新方案时接单前必须进行合同评审。
6.2新机种试产前NPI必须召开新产品导入会议。
★
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满意度调查
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潜在客戶
实地 拜访
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满意度调查
备注：“★”计划拜访及满意度调查次数，“☆”实际拜访及满意度调查次数。
保存期3年
客户满意度调查表
TO:尊敬的客户 公司
ATTN:
敝司与贵公司业务往来，非常重视贵公司的建议和意见。为进一步更清楚掌握我司的服务，水平及质量表现，我们会每半年进行一次客户对本公司在过去半年里满意度的调查，以便采取及时有效的改善措施。请帮忙填写并于两个工作日回复，谢谢！！！
5.1.2PMC依据客户订单将生产制令单发至PMC、生产、工程、仓库和品质，各部门通进行订单评审后确定出货时间并告之行政部。
5.1.3 NPI召集相关部门开新产品导入会议（新机种试产会议）。
5.1.3仓库根据生产排程和出货排程准备物料齐全上线。
5.1.4采购依照资材开出的物料请购单进行采购。
5.1.5工程制作上料表、机种程式。
5.2.2前期服务（定义：下单之前的服务）
5.2.2.1拜访客戶或邀请客戶来公司,向客戶推荐本公司。
5.2.2.2若客户有意向，请其提供相关资料，确认是否需要召开合同评审会议。
5.2.2.3确认接单后及时报价给客户，并追踪结果， OK后客户下单过来。
5.2.3追踪服务（定义：下单之后的服务）
5.2.3.1生产中的事项参照接单流程，注意在厂内全部使用客户代码。
5.1.6生产依据生产排程提前确认机种程式、领料和生产。
5.1.7行政部根据PMC安排的出货时间安排出车。
5.2服务客户
5.2.1服务计划：
5.2.1.1市场依据《客户服务年度计划》定期对客户进行回访，了解客户最新的需求。
5.2.1.2每半年对现有客户定期回访，并进行客户满意度调查和汇总。
5.2.1.3每月至少一次对潜在客户定期拜访，了解客户实际的需求。
4.5工程制作上料表、机种程式、样品治工具的制作和异常处理等。
4.6生产依据生产排程提前确认机种程式、领料和生产等。
4.7行政部依照PMC发出的出货时间，安排运输方式将货物运至客户指定地点。
5.工作程序
5.1接单
5.1.1市场从客户处得到相关信息，当产品使用新方案时召集PMC、生产、工程、仓库和品质部门人员召开合同评审会议（并进行相关记录，填写《订单评审单》），确认产品使用的方案不同时产线的制程是否能达到，相关人员的技能是否达到等，如果评审通过后报价给客户，单价达成共识后客户下单过来。当产品使用的是一直在生产之方案时，订单评审采用在《生产制令单》上各部门会签的方式进行。
致谢！
评分栏
主题
请在评分栏打分 V
评语
20分（最佳）
16分（良好）
10分（及格）
5分（不及格）
1.产品质量状况
2.交货及时状况
3.处理问题的及时性和有效性
评分栏
主题
请在评分栏打分 V (10分为最佳）
评语
10分（最佳）
8分（良好）
5分（及格）
2分（不及格）
4.来料数量准确性
5.包装箱外观整洁度
6.人员的配合度