TS16949顾客特殊要求控制程序
TS16949顾客满意度控制程序
德信诚培训网顾客满意度控制程序1 目的 为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价满意或不满意的程度，对调查 的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、 比较， 并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施， 以确保公司产品质量、 交付和服务等满足顾客的需求。
2 范围 本程序适用于同本公司有贸易往来的所有顾客。
3 引用文件 QP-8.4-01 QP-8.5-02 4 术语和定义 无 5 职责 供销部负责顾客满意度调查，并对顾客满意度调查结果进行分析； 各有关部门负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施； 技质部负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。
6 工作流程和内容 《数据分析和使用管理程序》 《纠正和预防措施控制程序》6.1 顾客满意度调查每年进行一次满意度调查，确保所有的顾客均参入调查。
满意度调查的 可按照以下项目进行： a.质量的稳定性; b.供货质量 c.外包装、标识情况 d.交货的准时情况 e.服务情况 f.与同行业的监控情况 g..顾客生产中断包括质量问题造成的退货 h.质量或交付的问题告知顾客更多免费资料下载请进： 好好学习社区德信诚培训网6.2 当顾客主动来访时，供销部应主动向顾客发给“顾客满意度调查表”进行调查。
6.3 当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，应优先采用顾客的相关表 单与之进行沟通。
6.4 供销部每年将顾客满意度调查结果在年底进行汇总和分析，对顾客对本公司产品质量、 交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总，并将统计、汇总的结 果记录于“顾客满意度报告”中。
6.5 对顾客不满意的项目和内容要求，相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并 对其执行状况作效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决。
6.6 顾客满意度调查结果由供销部每年度的管理评审会议中进行提报，以便让公司高层管理 者和各级部门主管了解及掌握顾客对公司产品质量、交付和服务等满意程度的状况。
福特公司的特殊要求与TS16949条款对照 26PPT
福特汽车公司—顾客特殊要求与TS16949条款对照●提供已热处理的产品和热处理加工服务的组织和分承包方必须证实符合“福特汽车公司制造标准W -HTX ”。
所有热处理过程必须根据“福特热处理系统评鉴指南”来进行年度评审。
●供方必须在供方现场保持该评审报告和其它符合W -HTX 的证据，并根据要求提供给STA ；福特或供方的热处理评审能符合W -HTX ，并不能减少供方对其所提供的产品的质量所承担的全部责任。
●为减少脆化的风险，被热处理的钢材成分必须符合“福特工程材料规范WSS -M99A3-A ”的要求。
组织应有一个过程，以保证按顾客要求的时间安排及时评审、发放和实施所有顾客工程标准/规范及其更改。
工程规范4.2.3.17.3.53●组织必须通过满足Q1持续改善的要求来证实顾客满意的提高，并在组织的QOS （质量运行系统）中被证实。
●组织必须在它的QOS 开发中使用“QOS 评审”-“QOS 评审”可以在网站上获得，除非STA 批准其他的方式。
●最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。
●应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审持续改进质量体系有效性以顾客为关注焦点5.28.2.48.5.15●规定的保存期限要求可能会根据“福特汽车公司法律顾问办公室”的指示而进行更改。
管理评审输入必须也包括“Q1制造现场评审”的结果。
管理评审的输入应包括以下方面的信息：a 、审核结果b 、顾客反馈……等管理评审输入5.6.28但是可以是一系列的会议，且涵盖每个月的绩效衡量。
效性。
组织必须在24小时内将组织生产中断的的信息通知福特接收产品的工厂、采购人员和STA 工程师。
问题的真实情况必须传达给福特，并且采取紧急的行动以保证对福特的产品供应。
组织应制定应急计划，以便在紧急情况下（如公共事业的供应中断、劳动力短缺、关键设备故障和外部退货等）满足顾客的要求。
应急计划6.3.212●组织必须有“精实制造实施计划”的证据。
顾客要求识别及管理规范
1.0 Purpose目的
明确对顾客特殊要求的管理流程，便于在顾客提出特殊要求时对这些要求进行控制，确保公司的产品质量、交付、服务等符合顾客要求，使顾客满意。
2.0 Scope范围
凡本公司顾客的特殊要求均适用之。
3.0 Definitions定义
3.1顾客特殊要求：是指顾客对于本公司的质量管理体系提出的，不同于本公司现在运行的ISO/TS16949管理
体系的特定要求。
4.0 Responsibility权责
4.1 项目部：对外联络窗口。
4.2各部门：参与对顾客特殊要求的评审，执行顾客特殊要求管理措施。
5.0 相关表单
5.1 FN-AQ-007<<顾客特殊要求清单>>
5.2 FN-QA-005<<文件分发回收记录>>
6.0 Reference Documents参考文件
None/无。
TS16949客户投诉及反馈控制程序
5.6 客户反馈或客户投诉的管理
5.6.1 一般的客户投诉必须在3天之内调查、处理完毕并回复客户，较为严重的客户投诉必须在7天之内调查、
处理完毕并回复客户;但无论如何,24小时内必须对客户的投诉作出响应;
5.6.2通过内部评审的客户反馈,相关部门24小时内更新客户要求一览表;
5.6.3 任何部门/人员不得将客户反馈或投诉信息截留，否则由此产生的一切后果由该部门负责；
5.7 记录的保存
5.7.1 对客户反馈以及投诉处理过程所形成的质量记录由各责任部门按《记录控制程序》的规定保存；
八：相关文件/表单
A：相关文件
无
B：相关表单
无。
ISO-TS16949质量手册(仅有过程)
质量手册KCE汽车部件制造有限公司1 目录1 目录 (1)2 发布令 (2)3 前言 (3)4 适用范围 (4)5 引用标准和有关定义 (5)6 质量手册的管理 (6)7 质量管理体系 (7)8 过程方法的应用 (9)9 公司质量管理体系过程分析 (13)2 发布令依据国际标准ISO/TS16949：2002《汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001：2000的特殊要求》的技术规范，结合本公司的发展需要、组织机构、汽车用塑料件、装配总成件的生产特点及质量控制要求，建立并保持符合ISO/TS16949：2002标准的文件化的质量管理体系，包括质量手册、程序文件、作业指导文件和质量记录。
本手册是我公司保持质量管理体系正常运行必须遵循的纲领性文件，并用于证实本公司的质量保证活动。
确保满足顾客的期望和需求。
现批准EMP/QM-2003质量手册的发布与实施，全公司员工在质量活动中务必遵照执行，确保本公司的质量方针、目标实现。
此令总经理：2004年3月12日3 前言KCE汽车部件制造有限公司成立于1990年8月，座落于周庄镇欧洲工业园，东临华西村，西靠江阴长江大桥，交通十分便利。
公司目前占地面积12000平方米，总资产人民币5000万元。
专业为上海大众、南京菲亚特、华晨金杯、长春一汽、北汽福田、厦门金龙及河北中兴等汽车主机厂配套塑料件、装配总成件。
公司目前拥有电脑全自动塑料注塑机14台，德国引进的EPP发泡机1台，吹塑成型机6台，装配生产线4条等主要生产设备。
近年来，公司致力于加强管理，提高产品质量和服务，走质量效益型道路，大大加快了公司发展步伐。
为了适应市场竞争的需要，规范和提高公司的质量管理水平，公司于1998年10月份建立并通过了GB/T19002-1994 idt ISO9002：1994质量管理体系认证，2001年10月份建立并通过了QS9000：1998质量管理体系认证，使公司的管理水平和产品质量有了明显的提高，所供产品深受用户好评。
通用汽车公司顾客特殊要求- ISO TS 16949 与 PPAP 第四版特别说明书
2006年3月31日发布（2006年8月31日修订）通用汽车公司顾客特殊要求- ISO/TS16949包括关于PPAP第四版的通用汽车公司特别说明(参见第5章节)注: 为方便起见，关于通用汽车公司顾客特殊要求和PPAP特别说明的先前版本的重大变化已经通过加下划线来突出显示，而2006 年3月31日发行的修订版加灰色阴影来突出。
但机构有责任阅读、理解并应用全部文件。
1. 范围ISO/TS 16949:2002, 第二版, 2002年3月1日 , “品质管理系统 –ISO 9001:2000应用于汽车生产和相关维修件机构的特殊要求”，及本文件规定的汽车顾客-指定部件生产和/或维修机构的通用汽车公司基本品质系统要求。
为确保供应商品质系统要求，满足下列条件的ISO/TS 16949第三方认证，通用汽车公司将接受其视为QS-9000的另一种选择：·这认证范围必须包括 ISO/TS 16949和ISO/TS 16949附加的GM-顾客特殊要求·这认证必须由一家与IATF监督办公室签约的认证机构，依据IATF 认可的汽车业认证计划来实施。
注: 品质系统要求, QS-9000, 第3版 (QS-9000:1998), 截止日期2006年12月14日所有ISO/TS 16949:2002中的要求和本文件中的要求必须在机构的品质管理系统中文件化。
2. 参考文献2.1 戴姆勒克莱斯勒, 福特汽车, 通用汽车品质系统要求 (QS-9000), 第三版, 1998年3月.2.2 戴姆勒克莱斯勒, 福特汽车, 通用汽车生产件批准程序（PPAP), 第四版, 2006年3月.2.3 戴姆勒克莱斯勒, 福特汽车, 通用汽车统计制程管制 (SPC), 第二版, 2005年7月.2.4 戴姆勒克莱斯勒, 福特汽车, 通用汽车产品品质先期策划与控制计划, 1994年6月2.5 戴姆勒克莱斯勒, 福特汽车, 通用汽车测量系统分析（MSA），第三版，2002年3月2.6 戴姆勒克莱斯勒, 福特汽车, 通用汽车潜在失效模式及后果分析, FMEA第三版, 2001年7月2.8 对 ISO/TS 16949:2002的IATF指导，AIAG版本, 2002年.2.9 ISO/TS 16949:2002汽车业认证计划, ISO/TS 16949:2002的获得IATF 认可的规则，第二版， 2004年5月.2.10 ISO/TS 16949:2002标准,第一版, 2002年3月 (2003年12月修正版本)可以应用上述列出的参考文献的最新版本，除非GM采购部门另有规定。
TS16949标准条款及实施细则
TS16949标准条款及实施细则1范围-1.1总则支持“现场”的外部场所不能获得TS16949:2009独立认证。
汽车行业应用过程导向的审核方法包括评审、识别和管理联接的活动。
过程审核方法在体系内检查单个过程间（它们结合在一起，相互影响满足技术规范的要求）的连接的现行控制。
特别应该获得受审核的现场识别的过程与支持性实体（例如，设计中心、总部、配送中心等输出直接形成输入的实体）识别的过程之间的联接的证据。
1.2应用对TS16949:2009要求的豁免仅限于以下：1)对于没有产品设计和开发职责的组织，包含在条款7.3中的要求；2)车辆装配组织仅限于由IATF在TS16949:2009的第一版“规则”中所规定的豁免。
除上的说明外，质量管理体系必须提及TS16949:2009的所有要求。
过程存在，但目前没有应用的情况下，可能发生不适用，例如：在被审核的现场不存在顾客的所有的工装，或顾客的组织间不存在书面服务协议。
2引用标准3术语和定义4.1总要求4.1.1总要求-补充当组织外包时，不允许委托技术职责。
应该对产品和过程的设计和开发（7.3）给予特别的注意。
例如：符合顾客零件批准程序，包括内部和外包活动，是组织的职责。
4.2文件要求4.2中涉及的与汽车行业有关的文件举例包括：业务计划，校准程序，控制计划，顾客特殊要求，工程图样，工程标准，适用的行业标准，检验指导书，教育、资格、培训等的工作描述要求（用以定义最低要求），作业准备表，材料规范，数学（CAD）数据，操作程序，过程图，过程流程图或描述，质量保证程序，质量手册，质量计划，质量方针，试验程序，作业指导书。
记录是为证明规定的结果已经达到或活动已经进行提供证据的特殊类型的文件。
例如：校准结果，合同评审结果，顾客指定的记录，设计评审记录，内部审核报告，管理评审会议记要，产品和过程工程更改记录，试验/检验结果。
4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件物控制4.2.3.1工程规范4.2.4记录控制台4.2.4.1记录保持5.1管理承诺5.5.1过程效率“最高管理者”应该按ISO9001:2008。
TS16949中顾客特殊要求具体指的是什么
OCPK-6206100j200
QCPK-620G300/400
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1、材制、外双、尺才、隹能姿玻N折识農求；3.包酸要求；4. 3C认il^TS认征：5、定期盘点•每月5日前槌淇上月底幄衣、
3•顾客对第三方供应商的要求；
其他特殊要求。
若不明白客户的特殊要求，可以直接与客户沟通，要求客户提供特殊要求清单。
顾客对产品的某些性能或者尺寸、重量的特殊要求。
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TS16949中顾客特殊要求具体指的是什么
给以下参考：
1•顾客对产品材料，尺寸，外观和性能，测量方法，量具等的要求；
2•顾客对环保ROHS，有害物质含量及法律法规符合性的要求；
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顾客特殊要求控制程序
1 目的
识别、明确和满足顾客的特殊要求 , 以确保产品和过程全面满足顾客规定要求。
2 适用范围
适用于本公司所有顾客的特殊要求的控制。
3 .3 职责
.3.1 市场部指定联系人负责及时与顾客沟通联络 , 识别和明确顾客特殊要求。
3.2 技术质量部负责制订相应的计划和采取措施满足顾客的特殊要求。
.3.3 技术质量部负责验证顾客特殊要求在公司的落实状况 , 并保存“顾客特殊要求一览表”。
4 工作程序
4.1.1 顾客特殊要求的识别
4.1.1 当有新产品或产品改型的情况下 , 需要进行产品质量先期策划和制订控制计划时 , 市场部指定联系人必须及时与顾客沟通、联络 , 识别和明确顾客的特殊要求 , 并由多方论证小组长登记在“顾客特殊要求一览表”上。
4.1.2 市场部在和顾客沟通的过程中，由顾客提供的合同、协议内阐明了其要求供方建立质量管理体系、交付、索赔等多方面的特殊要求，市场部接收人员应将它登记在“顾客特殊要求一览表”上。
4.1.3 管理者代表负责审核“顾客特殊要求一览表”。
4.1.4 多方论证小组有关人员或市场部指定联系人负责将顾客特殊要求传递到相关部门。
相关部人员针对顾客的特殊要求而制订相应的控制计划及所需的各种作业指导书，并采取相应的对策措施，满足和加强顾客满意度。
4.2 顾客特殊要求的执行和满足
4.2.1 职能部门负责按照控制计划及作业指导书执行工作并满足顾客的特殊要求。
4.2.2 技术质量部负责验证顾客特殊要求 , 并将有关落实结果记录于“顾客特殊要求一览表”中。
4.3 管理说明
4.3.1 在顾客的所有特殊要求没有明确和满足以前 , 不可生产和交付产品。
4.3.2 应识别、明确和满足所有不同顾客的特殊要求。
4.3.3 “顾客特殊要求一览表”由技术质量部负责及时更新和长期保存。
5 相关文件：无
6 质量记录
6.1 DXC/QR
7.3-01 顾客特殊要求一览表。