020客户特殊要求管理程序
客户要求清单如何实施方案
客户要求清单如何实施方案客户要求清单是指客户对产品或服务的需求和要求的详细清单，它是客户对产品或服务的具体要求的总结和归纳。
在实际工作中，客户要求清单的编制和实施是非常重要的，它直接关系到产品或服务的质量和客户满意度。
因此，如何实施客户要求清单，是每个企业都需要认真思考和解决的问题。
首先，为了实施客户要求清单，企业需要建立完善的客户需求管理体系。
这包括建立客户需求收集渠道，明确客户需求的获取途径和方法，建立客户需求的分类和归档体系，确保客户提出的要求能够被准确记录和跟踪。
只有建立了完善的客户需求管理体系，企业才能更好地理解客户的需求，满足客户的要求。
其次，企业需要建立客户要求清单的分析和评估机制。
客户提出的要求可能多种多样，有些是必须满足的，有些是可选的，有些是不合理的。
因此，企业需要建立客户要求清单的分析和评估机制，对客户提出的要求进行筛选和分析，确定哪些是必须满足的，哪些是可选的，哪些是不合理的，以便更好地安排资源和制定实施方案。
接下来，企业需要制定客户要求清单的实施方案。
在制定实施方案时，企业需要考虑客户的要求和企业的实际情况，合理安排资源，制定详细的实施计划，明确责任人和时间节点，确保客户要求清单的实施能够顺利进行。
最后，企业需要建立客户要求清单的跟踪和反馈机制。
客户要求清单的实施不是一次性的工作，而是一个持续改进的过程。
因此，企业需要建立客户要求清单的跟踪和反馈机制，定期对客户要求清单的实施情况进行评估和反馈，及时发现问题和改进不足，确保客户要求清单的实施能够持续改进和提高。
总之，实施客户要求清单是企业提高产品或服务质量，提升客户满意度的重要手段。
只有建立完善的客户需求管理体系，建立客户要求清单的分析和评估机制，制定客户要求清单的实施方案，建立客户要求清单的跟踪和反馈机制，企业才能更好地满足客户的需求，提高客户满意度，赢得客户的信任和支持。
希望本文的内容能够对企业实施客户要求清单提供一些帮助和借鉴。
条款、过程和文件对照表
2 /
过程）
8
产品防护管理程序 交付管理程序
《领料单》 HSD-F-0018 交付统计表
HSD-WI-2017011 库房管理办法
HSD-F-0180 HSD-F-0181 HSD-F-0184 HSD-F-0185
原材料库存统计表 成品库存统计表 库房产品定期检查记 库存盘点表
《应急计 划与处理
1 记录表 格《风险 清《单应》急 预
2 /HSDQP1719 质量目标管理程序
4
HH-F-068 质量成本综合汇总表
M1
管理评审过程
. HH-P-28 3
质量成本管理程序
HH-F-069 质量成本分析报告
/
HSD-F-0028 管理评审实施计划
4 .
各部门年度评审报告
3 .HSDQP1703 1 /
管理评审程序
管理评审会议纪要 HSD-F-0040 管理评审报告
过程的设计开发
4 . 4 . HH-P-03 1 .
更改管理程序
HH-F-013 阶段评审记录
HH-F-020 过程变更评审及执行情况跟踪表 HH-F-021 过程更改通知单
HH-WI-05 HH-WI-06
产品安全与责任管理办法 过程控制临时更改管理办法
HH-F-018 HH-F-019 HH-F-023
HSD-WI-2017003
应急管理办法
年度应急预案演练/培训计划
1
HSD-F-0150 特殊过程确认表
/
C3
生产控制过程 8
.
HSD-F-0152 制程检验记录表
5HSDQP1713 生产过程控制程序 . 1
首末件验证确认单 标示卡
IATF16949顾客特定要求管理程序
文件编号QP-020
版本版次A/0
制订部门品质部
制订日期2021.05.05
制订
审核
批准
温馨提示：本文件为本公司机密文件，未经许可，不得私自外借或复印！
修订记录
制定/修订日期
修订内2021-05-05
IATF首次发行
ALL
A/0
4
1.目的
本程序明确顾客特定要求，对顾客特定要求进行控制；如有顾客特定要求时，严格按顾客特定要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和/或服务满足和符合客户要求，使客户满意。
5.7顾客特定要求实施和执行:
顾客特定要求由相关部门依其实施和执行。
5.8顾客特定要求资料保存:
顾客特定要求资料的保存与归档，由各使用部门按《文件与资料管理程序》进行作业。
6.相关文件
《文件与资料管理程序》
《内部沟通管理程序》
7.相关记录；
7.1顾客特定要求清单
2.适用范围
凡本公司产品的特殊要求均适用之。
3.职责
市场部：订单接收及对外联络窗口。
工程项目组：顾客特定要求评审。
工程项目组和相关部门：顾客特定要求执行。
4.定义
顾客特定要求(CSR)：对本汽车QMS标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。
5.作业流程
5.1市场部门负责接收客户的采购订单和技术要求。
5.4工程项目组按《文件与资料管理程序》进行管理，并将其分发至相关部门。
5.5顾客特定要求宣传、沟通：
工程项目组将按《内部沟通管理程序》之沟通和宣传的途径和方法对客户的特殊要求进行宣传和沟通，以便让公司所有员工了解和理解。
5.6顾客特定要求培训:
如客户的特殊要求涉及到教育培训，则由行政人事部和相关部门按《资源管理程序》之规定进行作业。
GJB9001C程序文件清单及对应的三级文件及四级表单
CS/QP-006
销售部
8.2/8.5/9.1
7
设计开发控制程序
CS/QP-007
研发部
8.3
8
关重件（特性）管理程序
CS/QP-008
9
新产品试制程序
CS/QP-009
研发部
8.3
研发部
8.3.7
10
采购控制程序
CS/QP-010
综合部
8.4
11
生产过程控制程序
CS/QP-011
生产部
8.5
12
CS/QP-022
研发部
8.5.6/6.3
23
供应商管理程序
CS/QP-023
综合部
8.4
24
产品标识和防护控制程序
CS/QP-024
25
质量改进控制程序
CS/QP-025
26
顾客满意度管理程序
CS/QP-026
27
组织环境与相关方要求管理程序 CS/QP-027
质量部
质量部 销售部 综合部
8.5.2/8.5.4
立项建议单 关键件（特性）、重要件（特 性）清单 设计开发计划 联络单 研发任务书 材料明细表 设计和开发评审报告 设计和开发验证报告 设计和开发确认报告 技术鉴定报告 试验大纲/测试大纲 材料明细表 关键件（特性）、重要件（特 性）明细表 投产前准备状态检查报告 首件鉴定目录 首件鉴定报告 工艺评审报告（设计和开发评审 报告） 产品质量评审报告 来料检验作业指导书 采购计划 材料明细表 申购单 合格供方名录 供方质量保证能力情况及评定表 进料检验报告 成品检验报告 外发加工申请单 入库单 出入库台账 供方业绩复评表 工作环境管理制度 特殊过程评审和批准的准则 工艺流程图、工艺文件（工艺规 程） 材料明细表 软件确认记录 特殊过程确认报告 首件实测记录 关键工序明细表 监视和测量设备台帐 年度计量校准计划 监测设备校准记录 产品技术状态情况一览表 年度内审计划 审核实施计划 会议签到表 检查表 不合格报告 内部体系审核报告
客服流程规范
客服流程规范客服流程规范是企业服务质量管理的重要组成部分，它直接关系到企业形象和顾客满意度。
一个良好的客服流程规范可以提高客户服务效率，增强客户忠诚度，提升企业竞争力。
因此，制定并执行一套科学、规范的客服流程规范对于企业来说是至关重要的。
1. 客服流程规范的制定。
客服流程规范的制定需要根据企业的实际情况，结合行业特点和客户需求进行制定。
首先，需要明确客服流程规范的目标和原则，明确客服工作的核心价值是为客户提供优质的服务。
其次，需要明确客服流程规范的具体内容，包括客户接待、问题处理、投诉处理、服务跟踪等环节。
最后，需要明确客服流程规范的执行标准和考核评估机制，确保客服流程规范的有效执行。
2. 客服流程规范的执行。
客服流程规范的执行是客服工作的关键环节。
在执行客服流程规范时，客服人员需要严格按照规范操作，确保每一个环节都能够得到有效执行。
在客户接待环节，客服人员需要礼貌、耐心地接待客户，认真听取客户问题，确保客户得到及时、准确的回复。
在问题处理环节，客服人员需要根据客户问题的不同性质和紧急程度，采取不同的处理方式，确保问题能够得到及时、有效的解决。
在投诉处理环节，客服人员需要认真对待客户的投诉，及时跟进处理进展，确保客户能够得到满意的解决方案。
在服务跟踪环节，客服人员需要及时跟进客户的服务情况，了解客户的需求和意见，为客户提供更加个性化的服务。
3. 客服流程规范的优化。
客服流程规范是一个不断优化的过程。
在执行客服流程规范的过程中，客服人员需要不断总结经验，发现问题，及时调整和优化客服流程规范。
企业也需要定期对客服流程规范进行评估，发现问题，及时进行改进。
只有不断优化客服流程规范，才能够更好地满足客户需求，提高客户满意度，增强企业竞争力。
4. 客服流程规范的重要性。
客服流程规范的制定和执行对于企业来说至关重要。
一方面，客服流程规范可以提高客户服务效率，提升客户满意度，增强客户忠诚度。
另一方面，客服流程规范可以帮助企业建立良好的品牌形象，提升企业的竞争力。
SOP-QR-020信赖性实验作业办法
三阶文件生效日期2008．06.02编号SOP-QR-020 版本/次A/1信赖性实验作业办法编制人黄素珍审核人批准人日期2011-10-15 日期日期文件修改记录文件编号修改版本修改页数修改内容描述修改人批准人生效日期SOP-QR-020 A1 每页修改公司台头黄素珍信赖性实验作业办法版本/次A/11.0目的1.1掌握本公司成品及材料的潜在功能及特性，确认产品符合各项信赖性测试标准，提升质量，满足客户需要.1.2确保本公司所生产之产品电气、物理量、环境试验结果均符合客户要求.1.3防止成品混入环境管理物质，遵守法令，保护地球环境，以达到减轻对生态系统影响的目的.1.4信赖性实验的目标：100% 符合客户之标准要求及满足最终客户之需要.2.0范围2.1适用于本公司的样品开发、首五件、进料、半成品及成品最终检验、出货检验阶段之信赖性实验作业.2.2本规范适用公司所有原材料、半成品及成品之管制，含新开发产品皆属之.2.3与本公司相关联之生产供应链；材料供货商、成品供货商、协力厂、包装材料供货商、代工厂均适用.3.0参考文件3.1各项信赖性测试作业说明书3.2环境管理手册3.3不合格品管制作业程序3.4环境管理物质技术标准4.0定义4.1信赖性：表示某系统、机器或组件对时间稳定性的程度或性质.4.2信赖度：表示某系统、机器或组件在特定条件及时间下，能发挥其机能的机率.4.3首五件：生产批中首先产出的5PCs 产品.5.0权责5.1需求单位：提出需求申请单及提供相关数据（实验申请单、工程图面、承认书、客户标准等）.5.2品保单位：5.2.1实验室主管:5.2.1.1由品保单位主管兼任，负责审核相关数据及实验之执行与判定.5.2.1.2作业流程与试验程序之规划、工作协调.5.2.1.3督导管理实验室人员依规定执行作业，确保试验之有效性.5.2.1.4负责提出实验计划及执行委托单位申请之试验项目.5.2.1.5测试报告之制作，通知委托单位测试结果.5.2.2 IQC 负责材料进料送验作业.5.2.3 IPQC负责制程中半成品与成品之送验作业.5.2.4 OQC负责出货前产品之送验作业.5.3资材/生管单位5.3.1负责委外产品之首五件、样品送验(目前我司暂无委外厂商).5.3.2仓库负责长期库存品（期限材料、零部件、成品）取样送测.5.4制造单位5.4.1负责厂内首五件实验之送验单位5.5业务单位5.5.1负责于样品阶段依客户需求提出申请，送样测试.5.6工程单位5.6.1负责材料承认时提出申请，送样测试.信赖性实验作业办法版本/次A/16.0作业流程 6.1实验送样流程流程 相关窗体 备注实验申请单 相关需求单位实验抽样表标准 实验员 实验相关标准实验报告 实验员相关实验报告 实验员异常单 实验员 检测结果NG实验报告 实验员异常单实验员 OK允收实验室检测 分析 需求部门准备样品提出实验申请 通知送样部门 需求单位主管审核 NG 出具检测报告实验主管审核OKOK依异常处理流程执行并通知送样部门 资料整理存盘 实验室接收样品与申请单做初步判定OK NG信赖性实验作业办法版本/次A/16.2异常处理流程流程 相关窗体 备注异常单 实验员 实验报告OKNG NG原材不良NGOK实验NG/异常产生 实验主管审核 会签相关单位应急处理/初步原因分析 责任判定（厂商/工程等）相关部门立即处理 不良信息转厂商作原因分析对策提报执行 效果确认结案 非原材不良 1. 异常如为来料厂商原因,IQC 追踪处理结案 2. 工程承认送样异常,由工程同采购追踪处理3. 其它异常由责任单位主导,相关部门协助立即解决 4．处理时需注意横向展开其它料号与追踪上一批物料质量状况4. 工程/业务/数据/总务/制造/品保/总经理室会签相关标示隔离重工/退货/报废等，并横向展开其它料号与追踪上一批物料质量状况 相关部门相关部门 1.质量异常按不合格品管制作业流程执行 2.环保异常按HSF 不合格处理流程图执行送第三方测试异常不成立信赖性实验作业办法版本/次A/16.3. 有害物质测试（XRF ）送样频率示意图：原材料中风险以采购单号为基准每批送测高风险中风险以采购单号连续3批合格后，每月随机抽测一批合格GP材料NG(一批不合格则转为高风险进行管理)7.0作业程序7.1信赖性实验执行时机7.1.1新产品开发时：新产品开发制作时依客户信赖性实验要求或公司信赖性实验要求取样实 验之，若公司内部无法实验时，则委外测试。
客户管理制度
客户管理制度一、总则为加强、规范客户管理，提升客户满意度和忠诚度，确保与客户的良好合作关系，结合实际情况，特制定本制度。
二、管理规定（一）客户分类及管理1.根据客户的重要性和需求，将客户分为重点客户、一般客户和潜在客户，分别进行分类管理。
2.重点客户是指对企业业务、品牌及影响力具有重要作用的客户，需由专门的客户经理进行定期、有针对性的关怀和服务。
一般客户是指有一定合作意向和需求的客户，需由销售团队进行管理。
潜在客户是指具有潜在合作机会的客户，需由市场部进行挖掘和跟进。
3.建立客户档案，记录客户的基本信息、历史合作记录、需求和偏好等，以便更好地了解客户并提供个性化的服务。
4.制定客户管理计划，根据客户分类制定相应的服务措施和沟通策略，确保客户得到及时、有效的反馈和支持。
5.定期分析客户满意度和忠诚度，开展客户调研，收集客户反馈和建议，及时解决客户遇到的问题和难题，提升客户体验和服务质量。
（二）客户接待和沟通1.建立客户接待台，设立专门的客户接待人员，负责接待客户来访和电话咨询，提供周到、热情的服务，确保客户感受到关怀和重视。
2.客户来访时，接待人员应主动了解客户需求，并及时协调相关部门提供支持和解决问题，确保客户的需求得到及时满足。
3.建立客户沟通渠道，包括电话、邮箱、在线客服等，及时回复客户的咨询和投诉，保持良好的沟通和合作关系。
4.定期组织客户会议和座谈会，邀请客户参与企业发展、产品研发和市场推广的讨论和决策，增强客户参与感和归属感。
（三）客户关系维护1.建立客户跟进机制，确保客户的需求得到及时响应和解决。
2.定期拜访客户，了解客户的最新需求和市场动态，及时调整产品和服务策略，保持竞争优势。
3.定期组织客户活动，如客户培训、座谈会、年度庆典等，增加客户粘性和归属感。
4.建立客户奖励机制，根据客户的业绩和忠诚度，给予相应的回馈和奖励，提升客户的满意度和忠诚度。
5.建立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时调查和处理，提供合理的解决方案，恢复客户的信心和满意度。
IATF顾客特殊要求管理规定
IATF顾客特殊要求管理规定
1.顾客特殊要求的识别和理解：供应商需要确保能够识别和理解顾客
的特殊要求，这可能包括对产品质量、性能、可靠性等方面的要求。
供应
商需要与顾客密切合作，了解他们的要求，并确保在生产和服务过程中充
分遵守这些要求。
2.文件化和记录：供应商需要将顾客特殊要求进行适当的文件化和记录，并确保这些文件被所有相关人员充分理解和遵守。
这些文件可能包括
顾客要求的规范、标准和流程，供应商需要确保这些文件的准确性和及时
更新。
3.过程控制和改进：供应商需要建立有效的过程控制措施，确保能够
满足顾客的特殊要求。
这可能包括对关键过程的监控和测量，以确保产品
的质量和性能符合顾客的需求。
同时，供应商还需要及时识别和纠正任何
不符合的情况，并采取适当的改进措施。
4.培训和意识提升：供应商需要确保所有员工都被培训和意识提升，
以确保他们能够充分理解和遵守顾客的特殊要求。
培训内容可能包括顾客
的要求和标准、过程控制方法等，供应商需要确保培训的全面性和有效性。
5.风险管理：供应商需要对顾客特殊要求可能带来的风险进行有效管理，包括供应链风险、质量风险、交付风险等。
供应商需要建立有效的风
险评估和管理机制，确保能够及时识别和应对任何风险。
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6.相关文件
《文件与资料管理程序》
《内部沟通管理程序》
7.相关记录；
7.1客户特殊要求清单
4.定义
无
5.作业流程
5.1市场部门负责接收客户的采购订单和技术要求。
5.2工程项目组长接收到由市场部门转收的客户采购订单和技术要求时，首先查看采购订单和技术要求上是否有客户对产品的特殊要求；如有客户的特殊要求时，召集工程项目组成员对客户特殊要求进行评审，形成书面报告。
5.3建立客户特殊要求档案资料:
客户特殊要求管理程序
文件编号QTBJ-QP-020
版本版次A/0
制订部门品质部
制订日期2016.05.05
制 订
审 核
批 准
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修 订 记 录
制定/修订日期
修订内容摘要
页次
版本/版次
总页数
2016-05-05
IATF首次发行
ALL
A/0
4
1.目的
工程项目组对评审后的客户特殊要求按客户类别建立相关客户特殊要求的档案资料,并由工程项目组负责归档管理；当客户的特殊要求有发生变更时，由工程项目组负责对其进行更改和换新作业，以确保公司随时掌握客户特殊要求的最新状态，满足客户要求。
5.4工程项目组按《文件与资料管理程序》进行管理，并将其分发至相关部门。
5.5客户特殊要求宣传、沟通：
工程项目组将按《内部沟通管理程序》之沟通和宣传的途径和方法对客户的特殊要求进行宣传和沟通，以便让公司所有员工了解和理解。
5.6客户特殊要求培训:
如客户的特殊要求涉及到教育培训，则由行政人事部和相关部门按《资源管理程序》之规定进行作业。
5.7客户特殊要求实施和执行:
客户特殊要求由相关部门依其实施和执行。
本程序明确客户特殊要求，对客户特殊要求进行控制；如有客户特殊要求时，严格按客户特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和/或服务满足和符合客户要求，使客户满意。
2.适用范围
凡本公司产品的特殊要求均适用之。
3.职责
市场部：订单接收及对外联络窗口。
工程项目组：客户特殊要求评审。
工程项目组和相关部门：客户特殊要求执行。