中国电信浙江公司装维上门
电信公司装维管理制度
电信公司装维管理制度一、总则1. 本制度旨在规范电信公司的装备安装与维护（以下简称“装维”）工作，确保服务质量，提高作业效率，保障用户权益。
2. 装维工作应遵循安全、规范、高效的原则，满足用户需求，不断提升服务水平。
3. 本制度适用于所有参与电信装维工作的人员及相关管理部门。
二、组织架构与职责1. 设立专门的装维管理部门，负责统筹装维工作的规划、执行和监督。
2. 装维管理部门应明确各岗位职责，包括装维工程师、客服人员、质量监控人员等。
3. 装维工程师负责现场的设备安装、调试、维护和故障排除等工作。
4. 客服人员负责接收用户咨询、投诉，及时反馈给装维工程师，并跟踪处理结果。
5. 质量监控人员负责监督检查装维工作的质量，定期进行质量评估。
三、工作流程1. 装维工作应遵循标准化流程，从用户申请服务开始，到服务完成结束。
2. 用户通过官方渠道提交装维申请，客服人员记录用户需求并分配给装维工程师。
3. 装维工程师按照预约时间上门服务，完成安装或维护工作，并确保设备正常运行。
4. 服务完成后，装维工程师应向用户提供服务报告，解释相关事项，并邀请用户签字确认。
5. 客服人员对服务情况进行回访，收集用户反馈，及时处理不满意情况。
四、质量控制1. 装维管理部门应建立完善的质量控制体系，定期对装维工作进行抽查和评估。
2. 对于重复出现的问题，应进行分析原因，制定改进措施，防止问题再次发生。
3. 鼓励装维工程师分享经验，定期举办技能培训，提升整体服务水平。
五、安全管理1. 装维工程师必须遵守安全操作规程，使用合格的防护装备。
2. 在特殊环境下作业时，应采取额外的安全措施，确保人身和设备安全。
3. 对于任何安全事故，应及时上报管理部门，并按照规定进行处理。
六、用户权益保障1. 用户有权获得及时、准确的装维服务信息。
2. 用户有权要求装维工程师出示身份，并在服务前后保持环境整洁。
3. 用户对装维服务有异议时，可向管理部门投诉，管理部门应在规定时间内给予答复。
中国电信智慧营销维 装移机 操作流程
中国电信智慧营销维装移机操作流程1.业务受理后形成工单，业务受理阶段与客户初步确定上门服务的时间，经资源配置和数据制作后，工单到达外线施工岗位，进入装移机服务环节。
2.装维人员接单：工单到达外线施工岗后，由工单管理岗将工单派发给装维人员，或者综调系统直接派单到装维人员。
3.了解工单信息：装维人员对照装机施工单了解装机地址、装机业务种类、线路资源配置、配送终端信息、用户预约上门时间、工单上其他要求等。
4.联系用户：装维人员通过118xxxx电话（或其他方式）按照预约时间与用户确认用户姓名、联系方式、上门时间、地址、电信业务类型、启用日期、家中的安装条件信息等。
做好施工前的准备工作：装维人员按照上门装机“八个一”的要求准备好装维工具、仪表及相关材料备件，根据需要做好终端设备参数的预配置工作。
5.外线施工：根据装机工单配置的资源核实线路资源和端口资源对该用户所使用的线路进行全程测试，看是否符合终端的开通标准和条件。
如端口资源和线路资源异常，需要及时联系相关资源配置部门更新资源。
6.现场施工：提前5-10分钟到达用户现场。
若遇到特殊情况无法及时上门，要提前通过118xxxx电话（或其他方式）联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间，通知综调装维管控岗改约，综调管控人员与用户核实，或提前通知管控人员改派其他人员。
如用户现场无人，给用户留言或留条，在工单上做好备注说明后，将工单反馈至综调中心装维管控岗位。
A.装维人员自我介绍、确认用户，出示工作证或工号牌；征得用户同意后穿鞋套进入用户现场。
B.如10000号申请的装机需与用户核对套餐内容，核实身份证做好记录，请用户阅读相关协议，签字确认后进行施工。
C.装维人员将垫布铺地，放下工具箱，询问用户安装位置，并了解室内线布局情况，与用户协商具体施工方案，经用户同意，进行施工。
D.装维人员在施工过程中遇到超出自身能力现场无法解决的情况，可利用远程支撑或相关单位配合进行处理；如仍不能正常解决的，装维人员应耐心向用户说明原因，取得用户谅解，并与用户商定再次施工时间。
装维服务全流程标准动作
装维服务全流程标准动作一、上门准备1、工单研读准备：在天翼运维核对客户信息，包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。
2、材料终端准备：根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端（非客户自备的情况）。
3、工具仪表准备：检查装维工作所需工具仪表是否携带齐全。
4、“七个一”服务用品准备：检查“七个一”服务用品是否携带齐全：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表。
二、及时预约1、及时预约装维工程师在接单后2小时内通过服保系统语音平台与用户联系，预约具体的上门时间。
2、首次预约标准话术（1）装移机电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗（不允许直接称呼客户姓名）？我是**（例如：长沙）电信工作人员**（姓名或工号）”确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”预约上门时间：“您申请了安装电信宽带/固话/iTV，我们将于**日9:00—11:00（精确预约2小时内）上门为您安装，您看可以吗？”用户同意后，确认装移机地址：“请问您装机的地址是**街**号**栋**单元**号吗？”确认装机地址后，提醒客户注意事项：“请您提前准备好电话机/电脑/光猫。
我的联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。
”（2）修障A、需要上门修障电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗？我是**（例如：长沙）电信工作人员**（姓名或工号）”确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”预约上门时间：“您申报的电信宽带/固话/iTV故障，我们将于**日上午/下午/晚上（符合当天8小时内要求）上门为您修复障碍，您看可以吗？”用户同意后，确认修障地址：“请问您家的地址是**街**号**栋**单元**号吗？”确认修障地址后，提醒客户注意事项：“我们会按时上门，请您留人配合。
我的联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。
电信装维人员服务规范
电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。
您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2．维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。
终端装维人员上门服务规范
终端装维⼈员上门服务规范⼀、总则第⼀条电信装维⼈员上门为⽤户服务是电信服务的⼀个重要环节。
为了规范电信装维⼈员上门服务⼯作，为⽤户提供优质、⾼效的服务，特制定本规范。
第⼆条本规范适⽤于中国电信集团江苏省电信苏州分公司上门装维服务⼈员，主要包括电信终端设备装移机施⼯⼈员和障碍查修⼈员。
⼆、服务要求第三条装维⼈员的仪容仪表应符合以下要求：1．上门服务时必须穿着标志服；⾐冠整洁，不准穿拖鞋，不准敞怀作业，在⽤户⾯前及进⼊⽤户室内不准戴墨镜。
⼯作服（规范）1)装维⼈员⼯作服春秋、夏季主⾊调为蓝⾊系，夏季T恤以蓝、藏青等为主。
2)所有⼯作服应在胸⼝、背后、双臂、裤缝等位置合理设置反光/荧光部位，在环境视野不佳时提⾼安全保障。
安全帽（规范）1)安全帽颜⾊主⾊调为橙⾊。
2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全⽣产标准的安全帽。
3)塑料安全帽的有效期不超过两年半。
外包合作单位应根据《劳动防护⽤品监督管理规定》（国家安全监管总局令第1号）的规定对到期的安全帽，进⾏抽查测试，合格后⽅可继续使⽤，以后每年抽验⼀次，抽验不合格则该批安全帽即报废。
每次穿戴前进⾏外观观察，发现异常应提前报废。
绝缘鞋（规范）1)绝缘鞋颜⾊主⾊调为⿊、棕⾊系。
2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全⽣产标准的绝缘鞋。
建议冬季特别配置靴式绝缘鞋，应对⾬雪天⽓。
绝缘鞋穿⽤6个⽉后，应做⼀次预防性试验和检查，每次穿戴前进⾏外观观察，发现异常应不得再当绝缘鞋使⽤。
2．上门服务时必须在胸前端正佩带⼯号牌。
⼯号牌（规范）1)卡套外框⼤⼩：75*100mm，内置卡⽚⼤⼩：55*90mm。
可为横版或竖版。
卡套双⾯透明，四周加固。
2)颜⾊：蓝⽩⾊系为主；3)内容：a)正⾯（必选）：照⽚、姓名、⼯号、单位（标注电信特约服务商）、个⼈/班组微信⼆维码；b)反⾯（可选）：江苏电信微信公众号⼆维码、苏州电信公众号⼆维码等；c)正、反⾯两张卡⽚独⽴印刷，便于定期更换反⾯卡⽚内容；d)挂绳：定制智慧家庭⼯程师字样。
装维人员上门服务步骤及要求
装维人员上门服务操作步骤及要求一、上门前1、领取核实工单工作内容：核实用户信息是否准确标准操作：从调度处领取工单；核对用户信息是否准确包括：用户姓名、地址、联系电话、业务号码、故障现象、用户要求。
2、分析工单内容工作内容：根据用户反映的装机、故障现象分析可能的故障原因、维修措施及所需物料；根据用户地址、要求上门时间及自己手中已有用户的情况分析能否按时上门服务。
3、联系预约用户工作内容：联系预约用户预约上门时间；核实上门地址、业务号码、提醒用户准备有效证件的复印件。
标准操作：联系客户，做到语言清晰，证据柔和，明确客户需求；主动介绍单位和自己的工号；选择恰当的通话时间，避免在用餐或休息时间预约电话。
4、准备核实物料工作内容：检查相关工具、物料是否齐全标准操作：检查工具是否齐全；检查宣传物料是否齐全，是否为现时政策的宣传物料；涉及上门收费需检查单据是否齐全。
5、自检仪容仪表工作内容：整理仪表、自检仪容标准操作：工装要求整洁、合体；无油渍、灰尘，纽扣齐全。
配饰要求穿着深色皮鞋，上岗证挂于胸前；不得戴墨镜面对客户。
面部：每天剃胡须，保持口腔清洁。
发型：梳理整齐，前不遮眉侧不盖耳后不过领。
肢体：勤洗澡、勤换衣，做到身体无异味，手指及时修剪，无污垢不得长于2mm。
二、上门中1、途中工作内容：确保安全到达标准操作：要求提前5分钟到达用户处2、门口工作内容：敲门标准操作：敲门要轻，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于30秒。
如需按门铃，每次按门铃时长应不超过2秒，两次按动之间等待时间应不少于30秒。
3、进门1）工作内容：自我介绍，并出示上岗证标准操作：做自我介绍，同时向用户出示上岗证。
2）工作内容：给用户服务监督卡，请用户监督本次服务质量；将现行宣传资料递交用户，用户服务监督卡标准操作：双手递交正面朝向用户。
3）工作内容：穿鞋套标准操作：先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。
三、上门后1、确认工作内容：请用户查看装机工单，再次确认用户信息标准操作：双手递交正面朝向用户。
终端装维人员上门服务规范
终端装维人员上门服务规范（2020修订版）一、总则第一条电信装维人员上门为用户服务是电信服务的一个重要环节。
为了规范电信装维人员上门服务工作，为用户提供优质、高效的服务，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国电信集团江苏省电信苏州分公司上门装维服务人员，主要包括电信终端设备装移机施工人员和障碍查修人员。
二、服务要求第三条装维人员的仪容仪表应符合以下要求：1．上门服务时必须穿着标志服；衣冠整洁，不准穿拖鞋，不准敞怀作业，在用户面前及进入用户室内不准戴墨镜。
工作服（规范）1)装维人员工作服春秋、夏季主色调为蓝色系，夏季T恤以蓝、藏青等为主。
2)所有工作服应在胸口、背后、双臂、裤缝等位置合理设置反光/荧光部位，在环境视野不佳时提高安全保障。
安全帽（规范）1)安全帽颜色主色调为橙色。
2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全生产标准的安全帽。
3)塑料安全帽的有效期不超过两年半。
外包合作单位应根据《劳动防护用品监督管理规定》（国家安全监管总局令第1号）的规定对到期的安全帽，进行抽查测试，合格后方可继续使用，以后每年抽验一次，抽验不合格则该批安全帽即报废。
每次穿戴前进行外观观察，发现异常应提前报废。
绝缘鞋（规范）1)绝缘鞋颜色主色调为黑、棕色系。
2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全生产标准的绝缘鞋。
建议冬季特别配置靴式绝缘鞋，应对雨雪天气。
绝缘鞋穿用6个月后，应做一次预防性试验和检查，每次穿戴前进行外观观察，发现异常应不得再当绝缘鞋使用。
2．上门服务时必须在胸前端正佩带工号牌。
工号牌（规范）1)卡套外框大小：75*100mm，内置卡片大小：55*90mm。
可为横版或竖版。
卡套双面透明，四周加固。
2)颜色：蓝白色系为主；3)内容：a)正面（必选）：照片、姓名、工号、单位（标注电信特约服务商）、个人/班组微信二维码；b)反面（可选）：江苏电信微信公众号二维码、苏州电信公众号二维码等；c)正、反面两张卡片独立印刷，便于定期更换反面卡片内容；d)挂绳：定制智慧家庭工程师字样。
宽带上门安装规范标准
电信装维人员服务规第一节总则装维工程师在上门服务过程中应本着“用户至上、用心服务”的原则，做到文时服务、专业服务，即做到：礼貌、理解、细致、耐心、专业、信任。
礼貌是指与客户的交往过程中，应采用微笑服务，使用文明服务用语；举止文雅、态度亲切、大方，做到精神饱满、心态良好；理解是指尽力了解顾客的真实需要并提供针对性的服务；细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏；耐心是指对用户所提问题耐心解答，不可敷衍、搪塞；专业是指装维工程师技术过硬；信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信赖。
第二节准备工作●装维工程师在接到工单后如确认要上门服务，应提前与客户预约，确定上门日期和时间，做好详细记录，按时上门。
如不能按时上门服务，应提前告之客户，向客户致歉并说明情况，取得客户谅解，重新约定时间。
●上门装、移机要全面落实“五个一要求”（即：一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一服务卡、一份装维工作服务质量监督表）并做好施工前客户资料核对工作。
对客户实际地址、户名和客户性质，不符之处，应及时查明原因，校对后派单施工。
●上门服务前应认真阅读工单，判断施工类型：如新装、移机、故障修复等。
根据需求准备好相关资料和处理方案，做到有的放矢。
●出发前应检查各种必需工具、备件，如：维护工具、需要安装的硬件、线缆、鞋套、需要用户签字的竣工单、留给用户的售后服务监督卡等，避免因工具不全影响工作进程，引起客户投诉。
第三节仪容仪表●装维人员在走访客户时应统一穿着工作服、佩带统一的上岗证或工号牌，工号牌佩戴的位臵应便于用户的监督。
衣着应整洁、合体；无油渍、无灰尘，纽扣齐全，衬衫不得敞怀不扣，衬衫下摆应统一束进裤腰，衣领不得高于衬衣领；穿着长袖衬衫时，袖口不得挽起，应系上袖口纽扣；不得长裤裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
●装维人员上岗时应穿着黑色皮鞋，不得赤脚，不得穿凉鞋。
进入客户家中应穿自带的鞋套。
●装维人员上岗应做到仪容大方，发迹整齐。
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2、客户对收费有疑义。
2、耐心讲明服务政策及公司资费规定，按标准收费。
14
征询意见
1、请用户填写意见服务质量征询函内容，让用户对电信产品的装机、维修质量和服务态度进行评价，并签名。
1、用户不愿意填意见或签名。
1、不作强制性要求。
2、如有用户不满意则跟踪服务或反馈至管理人员。
1.2预约时间发生冲突或客户提出重新预约时间。
1.2在用户同意的前提下改约上门服务时间，并按规定流程进行改约处理。
3、与客户通话时，首先使用普通话和礼貌用语。
2、客户只熟悉方言。
2、采用客户容易理解的方式进行沟通。
4
出发前准备
1、根据工单检查工具、施工材料、修障备件、附件是否携带齐全。
1、是否需要上门完成受理手续。
2、需要在用户家中布线走线、并摆放终端。
2、布线走线、终端摆放须征询客户意见，严禁布线随意、终端摆放凌乱。
3、施工过程中，用户恼怒，情绪激动。
3、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。如用户恼怒，情绪激动，耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；弄清用户不满原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，禁止与用户争吵，做到得理让人。
8、在客户家中施工因室外线路或端口操作需要暂时离开。
8、必须与客户沟通征得理解，并保持联系，如果时间过长应主动致电解释并征得谅解。
10
粘贴标签
1、宽带用户新装须在MODEM上贴标签，标识宽带编号、上网用户名、初始密码（维修时发现无标签须补贴）；并在须防雷的终端设备上（包括MODEM、IPTV机顶盒等）贴防雷标签。
中国电信浙江公司装维上门服务规范（试行稿）
-装维上门服务指导卡
序号
环节
服务标准
可能遇到问题
解决措施
1
上班及
晨会
1、装维人员必须身着有中国电信标识的统一工作服装、佩戴统一的服务工号牌，准备好统一工具包，要求仪容仪表整洁、工具整齐。
1、工作服污损。
1、保持着装整洁为最底限基本原则，否则必须洗涤干净，同时必须佩带工号牌。
1、用户很难领会电脑基本知识。
1、解释并指导，赠送相关产品手册，并告知10000号客户服务热线的咨询方式。
12
现场清理
1、用自带干净抹布将现场终端设备清擦干净，并清擦地板，清理工具。
1、用户家中很脏？
1、原则上按照标准执行，如果客户有明确要求，则按用户要求。
2、搬动用户室内物品须及时复位。
2、在施工过程中，不小心损坏客户物品
3、首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）。
8
工具摆放
1、找到一个靠近施工场合的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。
2、工具箱内工具、材料须保持整齐。
1、首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）。经得客户同意后，立即进行故障修复。
1、客户情绪比较激动，表示不谅解。
1、如用户恼怒，情绪激动，耐心、专心听取用户发泄，（眼睛注视用户）并不时应答，让用户知道你在认真听。从用户角度出发，安抚用户。禁止与用户争吵，做到得理让人；在客户情绪无法缓解的情况下，考虑安排其他装维人员上门服务。
2.1、用户建议装维人员穿拖鞋。
2.1、向用户解释为工作纪律，原则上必须穿，用户坚持的，按用户意见办理。
2.2、下雨天，雨具如何放置？
2.2、如遇下雨天，应将雨具放在室外（或征询客户意见摆放）。
4、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和2、按时召开晨会，班组长（片区经理）点评成员近期工作表现，及时交流经验和处理遇到的问题。
2
取单分析
1、仔细查看工单，保证用户信息清楚，查看是否有收费工单或需签订协议。
1.1用户信息不清楚。
1.2有收费工单或签订协议。
1.1及时通过系统核实或与相关调度员沟通核实。
1.2做好相关收费发票或协议资料准备。
20
失约的改约
1、首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）。经得客户同意后，进行改约。
1、客户不同意改约。
弄清用户不同意的原因，从用户角度出发，专心听取用户发泄，要不时应答，让用户知道你在认真听，安抚客户情绪。禁止与用户争吵，做到得理让人。在客户情绪缓解，安排改约。
2、用户没有理由地表示不满意。
2、耐心向客户了解原因，安抚客户情绪。
15
道别
1、同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别。
1、用户挽留装维人员休息片刻。
1、友好告知客户电信服务纪律，取得用户理解。
2、告知客户：如有问题，可拨打电信10000客服热线
2、客户反应10000很难打通。
2.2如用户不愿意，或指导不能解决。
2.2与用户沟通确定上门服务时间。
3
联系客户
1、提前与客户取得联系（至少在预约当天9时以前），对具体上门服务时间进行二次确认，要求细化到小时。在上门前半小时再次联系客户，提醒客户即将到达。
1.1如用户不愿意多说。
1.1根据现有工单信息，除非必要，否则不作勉强。
2、必须确认在家等候的客户联系电话，避免造成误会，仔细询问需要客户配合提供的其他信息，如布线环境等。
1、用户认为太麻烦。
2、用户赶时间。
1、友好告知客户粘贴标签的必要性，取得用户理解。
2、告知客户，如有问题，请拨打10000服务热线。
11
指导用户
1、在安装或维修完毕时，必须对其他电信产品做通检测试，确保所有产品使用正常；必须对其他电信产品做通检测试，确保所有产品使用正常；
2、在安装或维修完毕后，须向用户做现场演示，并指导用户电信产品使用的基本知识及电信产品保养常识，并赠送相关手册。
5
进门前准备
1、进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放整齐。
1、客户住所附近无法停车。
1、注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。
2、仪容仪表自我检查，保证整洁、情绪稳定、精神饱满；眼神正直热情，面带微笑。
整洁干净的仪容仪表是获得客户信任的第一步，保持稳定而饱满的工作情绪。
3、检查施工材料、修障备件、附件（包括各类协议、意见征询函、客户使用手册、留言条、以及工单标示的赠品）是否携带齐全。
7
进门
1、装维人员按约定时间或提前5分钟到达用户家。
1、用户对装维人员身份有怀疑。
1、耐心向用户解释取得用户理解。
2、与客户见面时，首先使用普通话和礼貌用语主动自我介绍，确认用户情况，主动出示服务证件，说明上门原因及主要的服务内容。
3、进门时需穿上鞋套（先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门）。
2、应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。
3、整理工具包
3、工具遗漏。
3、整理时，须对工具包自检一遍，避免遗漏工具。
13
签字确认
1、安装完毕后，按规定与客户签订相关协议。并当场填写施工单（包括材料、技术参数、施工人员等），并请用户签字确认竣工。
1、客户不记得收到终端设备或赠品。
1、当场请用户对收到的相关终端设备和赠品签字确认。
4、客户提出超出服务范围的要求。
4、详细讲解电信服务宗旨及服务项目，严禁顶撞、讽刺、挖苦用户。
5、施工过程中，需要搬动用户室内物品。
5、必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。
6、客户只熟悉方言。
6、采用客户容易理解的方式进行沟通。
7、在客户家施工期间，装维人员电话铃响。
7、私人电话，原则上免接；若确实需要接听电话，应先与客户致歉并征得同意，并尽量控制时间及音量。
9
施工服务
1、向客户说明电信服务的界面，预防可能发生的超出服务范围问题。
2、耐心听取客户意见，遵守各项装维施工规范，结合实际情况采取适当的处理措施。
3、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。
1、需要在用户室内施工。
1、工具、设备要轻拿轻放，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。
1、用户表示不耐烦。
1、语句应尽量简洁；如用户拒绝，则不勉强。
18
户闭留言
1、留言条须贴在用户门上或显要位置。
1、用户表示未收到留言条。
1、贴好留言条后，必须与客户电话确认。并安排时间电话回访。
2、留言条必须采用公司的统一格式，包括：上门时间、客户经理姓名和电话，请用户尽快与客户经理联系。
19
失约后致歉
1做好相关协议、收费发票、意见征询函、客户使用手册、以及工单标识的赠品等材料。
2、检查车辆，保持车容、车况的良好。
3、根据约定时间及路程确定出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。
2、路上发生塞车或其他意外，估计会不能按时赶到。
2提前电话联系向用户道歉，说明实际情况，如延误比较长，在用户同意的前提下改约上门时间。
2、对障碍工单进行预判是否可能远程处理，如果可能则与用户联系，指导用户正确使用，并在30分钟后跟踪回访用户使用情况，若解决将做销障处理，若没有解决，尽快安排上门服务。
2.1如在电话指导用户能远程解决。
2.1及时销障，以免重复报障。
3、按差异化服务要求分析用户的预约上门时间、地址，按品牌客户优先的原则合理安排施工路线和时间。
6
敲门或按电铃
1、敲门要轻而有间断，联系轻敲2次，每次连续3下为度，有门铃要先按门铃。
注意：不要长按铃（敲门习惯须平时练习，养成习惯）。另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。