2015年自考公共关系学考点十二
2015年自考公共关系学考点：公共关系的基本功能
2015年自考公共关系学考点：公共关系的基本功能公共关系的最基本的功能，包括收集信息、辅助决策、传播推广、沟通协调、提供服务。
一、收集信息公共关系首先要履行收集信息、监测环境的功能，即作为组织的预警系统，运用各种调查研究分析的方法，收集信息、监视环境、反馈舆论、预测趋势、评估效果，以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡。
（一）与组织形象有关的信息公共关系首先要注意与本组织的形象评价有关的各种信息。
这些信息涉及公众对组织的政策、产品、行为等方面的印象、看法和态度。
1.产品形象信息产品形象是组织形象的客观基础。
产品形象从产品的各方面体现出来，它包括产品的质量、性能、品种、款式、价格、包装等，其中产品质量是影响组织形象的关键因素。
产品是组织与消费公众之间发生关系的最根本原因，产品形象与社会组织生存命运直接相关，因此，公共关系必须优先注意这一方面信息的采集。
2.组织形象信息组织的整体形象，还反映在公众对组织其他的要素的评价。
这些要素主要包括：其一，公众对组织机构的评价。
组织内部及外部公众在与组织发生联系后，自然会对组织管理机构有一定的看法。
例如，组织机构设置是否合理；运转是否灵活；办事效率是否高等。
其二，公众对组织管理水平的评价。
公众对这方面的评价主要有：经营方针是否正确；组织的发展目标是否合理；市场预测是否准确；用人是否得当等。
公众对这些方面的评价反映出他们对组织的信心。
其三，公众对组织人员素质的评价。
对组织各类人员的评价内容包括基本素质、工作能力、观念意识、人际关系、服务态度等。
其四，公众对组织服务素质的评价。
包括服务质量、服务内容、服务形式、服务技术、服务设施、服务范围、服务时间、服务效率、服务态度等，其中很重要的是对客户的服务承诺及承诺的兑现。
（二）组织环境中的各种社会信息公共关系需要为组织监测社会变化趋势，注意社会的政治、经济、文化、科技、军事、时尚潮流、民俗民情、舆论热点等各方面的情报动态，分析其对组织的各种直接或潜在的影响，以充分利用环境中的有利因素，避免不利因素，使组织与社会环境的变化保持动态平衡。
2015年自考公共关系学考点：公共关系在我国的发展
2015年自考公共关系学考点：公共关系在我国的发展公共关系在我国的发展随着改革、开放和市场经济的发展，公共关系在20世纪80年代初传进我国，首先以一种实践的形态被认识和应用，随之作为一门学科和专业逐步得到认可和发展。
l983年，国内的企事业单位开始出现公共关系的职能部门；1985年，国内的大学开始设置公共关系课程或专业；1986年开始逐步建立起各省市的公共关系社团组织；1987年在北京成立了中国公共关系协会，标志着公共关系在国内已得到正式的确认和接受；l991年成立中国国际公共关系协会，标志着中国的公共关系与国际接轨。
在后来的20年的时间里，公共关系在中国呈现出职能化、行业化、学科化、社会化和国际化的发展趋势，适应了我国改革开放与现实发展的需要。
（1）公共关系适应了对外开放的需要；（2）公共关系适应了体制改革的需要；（3）公共关系适应了市场经济发展的需要；（4）公共关系适应了安定团结、社会稳定的需要。
首先，公共关系适应了对外开放的需要。
对外开放需要加强中国与世界的双向沟通，一方面了解世界，引进对我国建设和发展有利的物质、技术和文化因素；另一方面向外部世界传播自己，增进世界各国对中国的了解、理解和好感。
其次，公共关系适应了体制改革的需要。
体制改革强化了组织的自主意识和自主行为，改变了传统的、单一的组织关系状态和行政沟通方式，促进了各种横向联系和社会关系的发展，使组织的社会沟通与协调的功能日益突出，使组织的公共关系活动逐步职能化。
公共关系逐渐成为调整组织的社会关系和社会行为的一项管理政策和经营方法。
再次，公共关系适应了市场经济发展的需要。
市场经济带来了大范围的分工协作和商品流通关系，打破了“大而全、小而全”和“万事不求人”的传统格局，使企业和有关组织需要运用公共关系来拓展合作关系，完善沟通渠道。
市场经济还带来了市场竞争，改变了“独此一家”、“皇帝女不愁嫁”的局面，使企业及有关组织需要运用公共关系来加强竞争能力，树立组织及其产品的知名度、美誉度，提高经济效益和社会效益。
自考--公共关系学(重点)
第一章公共关系的概念（一）、掌握公关七种的不同学说，及各自的侧重点。
答：1、管理说：美国著名公关学者雷克斯。
哈罗博士研究分析了472个不同的公共关系定义后提出公共关系是一种独特的管理职能；美国学者卡特利普和森特认为：“公共关系是这样一种管理功能：它确定、建立和维持一个组织与决定其成败的各类公众之间的互益关系。
”2、传播说：英国著名公关学者弗兰克。
杰夫金斯；3、传播管理说：这类定议将管理说和传播说结合起来，詹姆斯。
格鲁尼教授认为：公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。
4、咨询说：1978年8月发表的《墨西哥宣言》：“公共关系是一门艺术和社会科学”。
5、关系说：蔡尔兹；6、协调说；7、形象说。
（二）、为什么说组织、公众、传播沟通是构成公共关系的基本要素？答：因为：1、组织是公共关系活动的主体，即公共关系的承担者、实施者、行为者；2、公众是公共关系传播沟通的对象；3、传播沟通是公共关系活动的过程和方式。
（三）、如何理解公共关系的本质属性？答：“传播沟通”是贯串整个公共关系的一条基线，是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。
可以进一步从以下三个角度来加以说明：1、公共关系的“关系”性质；2、公共关系的“职能”性质；3、公共关系的“学科”性质。
（四）、如何理解公关活动、公关观念？答：公共关系活动（实务）即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。
公共关系观念是一种影响和制约关组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公共关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则。
（五）、如何理解公共关系“形象”的概念？答：“形象”一讯在公共关系学中指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。
1、首先，公共关系所说的“形象”其本质是信誉，重视组织形象实质上重视组织信誉；2、其次，公共关系将建设和完善组织形象的内涵放在第一位，然后才考虑建构组织形象的外观；3、再次，公共关系塑造的是组织的整体形象，而不仅仅限定在个别的、具体的产品形象或人员形象要素上；4、最后，公关形象是通过组织的传播活动去影响公众的观念和态度而形成的。
2015年自考公共关系学考点：组织形象的构成
以下是为⼤家整理的《2015年⾃考公共关系学考点：组织形象的构成》的⽂章，供⼤家参考阅读！ 组织形象的构成 组织形象是⼀个完整的系统，它由各个形象的⼦系统有机构成。
其中任何⼀个形象⼦系统出现问题，都会对整个组织形象构成影响。
组织形象的构成⼤致包括以下⼋个⽅⾯： （⼀）组织的产品形象 组织的产品形象即公众对组织的产品所形成的认知和评价。
产品是组织形象的物质载体，是公众对组织进⾏认知与判断的主要依据，通过产品体现出来的组织形象最为直观，产品形象是整个组织形象的客观基础。
产品形象的基本要素包括质量、性能、款式、包装、品牌、商标等。
不同的组织有不同的产品形式，⽐如政府的公共政策、组织的⼯业产品、餐馆的菜肴、宾馆的客房、银⾏的服务项⽬、出版社的书籍、电视台的节⽬、学校培养的学⽣等，这些都是产品的特殊形态，都有其特定的产品形象。
（⼆）组织的管理形象 组织的管理形象即公众对组织的管理⾏为所形成的认知和评价。
通过组织的管理⾏为展⽰的形象是全⾯的、整体的，包括组织的管理体制、⽅针政策、规章制度、办事程序、⼯作效率、服务态度、⼈事政策、财政资信、遵守合同的信誉、技术实⼒、公共关系能⼒、参与社区活动的影响等，综合地反映着⼀个组织的管理形象。
现代形象竞争很⼤程度上在于服务的竞争。
（三）组织的⼈员形象 组织的⼈员形象即公众对组织的⼈员所形成的认知和评价。
组织的⼈员是最活跃的形象载体，通过组织成员所展现出来的组织形象，包括⼈员的品⾏、素质、作风、能⼒、⾏为、仪表等具体的形象因素。
组织领导⼈的形象、管理群体的形象、全体员⼯的形象，都是组织形象的缩影和化⾝。
（四）组织的环境形象 组织的环境形象即公众对组织的内外环境所形成的认知和评价。
环境对组织起着烘托装饰的作⽤，通过组织内部及外部环境设施所展现的形象，包括组织的门⾯、招牌、⼚容店貌、展览室、会客室、办公室、⽣产场地，以及橱窗、指⽰牌的陈设、装修等，属于组织形象的“硬件”之⼀，构成现代办公⽂明、⽣产⽂明、⼯程⽂明、商业⽂明的⼀部分。
2015年湖北自考公共关系学考试大纲公共关系概论
2015年湖北自考公共关系学考试大纲公共关系概论一、课程内容（一）公共关系的含义1.公共关系的定义2.公共关系的基本要素（二）公共关系的相关概念与范畴1.公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念2.组织、公众、传播3.关系、舆论、形象4.人际关系和人群关系5.公共关系操作中的若干范畴：交际、宣传与新闻、广告、营销推广、公共事务、游说、开发、论题处理、危机管理（三）公共关系的历史与发展1.古代时期——公共关系思想的萌芽2.巴纳姆时期——神话与欺骗3.艾维·李时期——公共关系职业化4.爱德华·伯尼斯时期——公共关系学科化5.公共关系在我国的发展（四）公共关系的功能1.收集信息2.辅助决策3.传播推广4.协调沟通5.提供服务二、自学要求（1）了解：公共关系操作中的若干范畴；公共关系的历史与发展的四个阶段；人际关系和人群关系的概念。
（2）理解：公共关系的基本要素；公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念。
（3）掌握：公共关系的定义；组织、公众、传播的概念；关系、舆论、形象的概念。
（4）本章重点：公共关系的定义；公共关系的基本要素；公共关系的五大功能。
三、考核知识点及考核要求（一）公共关系的含义（1）识记：公共关系的定义。
（2）领会：公共关系的基本要素。
（3）简单应用：组织、公众、传播；关系、舆论、形象。
（二）公共关系的相关概念与范畴（1）识记：公共关系操作中的若干范畴：交际、宣传与新闻、广告、营销推广、公共事务、游说、开发、论题处理、危机管理。
（2）领会：人际关系和人群关系；公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念。
（3）简单应用：关系、舆论、形象。
（4）综合应用：组织、公众、传播。
（三）公共关系的历史与发展（1）识记：公共关系发展的四个阶段。
（2）领会：公共关系思想的萌芽；巴纳姆时期的神话与欺骗。
（3）简单应用：公共关系职业化；公共关系学科化。
（4）综合应用：公共关系在我国的发展。
2015年自考公共关系学考点：顾客公众
2015年自考公共关系学考点：顾客公众顾客公众顾客公众是指组织所提供的产品或服务的购买者、消费者。
组织的性质不同其产品亦不同，有的产品是实物，有的产品是服务，是满足某种心理、精神享受的无形商品。
因此，顾客公众包括物质消费者和精神文化消费者。
（一）顾客公众的重要性1、顾客公众是企业组织的衣食父母任何社会组织的产生都是以客观需求为基础的，没有客观基础，便不会有一定形式的社会组织。
同时，组织的发展也要依赖它所生存的客观基础。
2、良好的顾客公众关系能够给组织带来效益一个组织的价值，很大程度上决定于其产品被顾客公众接受和欢迎的程度。
顾客公众对组织产品的赞许及消费量决定了组织的效益，顾客公众是营利性组织市场经营的生命线。
3、顾客公众能够帮助组织确立正确经营宗旨、不断完善服务社会主义市场经济体制的建立，必将使任何组织者都面临着新的顾客公众，这种新型的顾客公众有一个突出特点——功利性，这就决定了组织在处理与顾客关系时必须奉行互惠互利原则，必须树立“顾客公众就是上帝，顾客公众永远是正确的”经营观念。
同时也决定了组织必须不断改革自身的管理，不断创新，方能适应不断发展变化的顾客公众与市场的需要。
（二）处理与顾客公众关系的艺术1、树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念究竟怎么认识顾客公众？美国的彼得斯在其《赢得优势》一书中这样描述：顾客公众是这个机构里面最重要的人物……不管是直接接触还是通信联系都是如此。
顾客公众并不依靠我们……倒是我们要依靠他们。
顾客公众不是打断我们工作的某种干扰……而是我们工作的目的。
我们为他们服务并不是我们给了他们什么好处……倒是他们帮助了我们，因为他们给我们机会让我们为他们服务。
顾客公众不是我们要与之争论或比赛智力的人。
同顾客争论是不可能取胜的。
顾客公众给我们带来了他们的需要。
我们的职责是满足他们的需要，并使他们和我们自己有利可图。
如果组织能够以这样的眼光来认识顾客公众，认识顾客公众同组织的关系，那么，涉及组织与顾客公众的矛盾纠纷、利益摩擦等问题就可以迎刃而解了。
全国2015年10月自学考试00182《公共关系学》试题与答案
2015年10月高等教育自学考试全国统一命题考试公共关系学试卷(课程代码 00182)本试卷共4页，满分l00分，考试时间l50分钟。
考生答题注意事项：1．本卷所有试题必须在答题卡上作答。
答在试卷上无效，试卷空白处和背面均可作草稿纸。
2．第一部分为选择题。
必须对应试卷上的题号使用2B铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。
3．第二部分为非选择题。
必须注明大、小题号，使用0．5毫米黑色字迹签字笔作答。
4．合理安排答题空间，超出答题区域无效。
第一部分选择题一、单项选择题(本大题共20小题，每小题l分，共20分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的。
请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。
未涂、错涂或多涂均无分。
1．公共关系作为一门学科，最早产生于A．英国 B．美国 C．德国 D．法国2．被称为公共关系理论发展史的“第一个里程碑”的专著是A．《公共关系学》 B．《有效的公共关系》C．《公众舆论的形成》 D．《原则宣言》3．在美国，被誉为“公共关系的圣经”的著作是A．《公共关系学》 B. 《原则宣言》C．《公众舆论的形成》 D．《有效的公共关系》4．公共关系意识的核心是A．形象意识 B．互惠意识 C．沟通意识 D．服务意识5．下列属于稳定公众的是A．招生时节的家长 B．足球场闹事的球迷C．社区居民 D．“广交会”的来宾6．社会组织目标公众中最具有权威性的是A．媒介公众 B．社区公众 C．顾客公众 D．政府公众7．固定的僵化印象对人的知觉的影响称为A．首因效应 B．近因效应 C．定型作用 D．晕轮效应8．马斯洛认为人的最高层次的需要是A．生理的需要 B．自我实现的需要 C．尊重的需要 D．社交的需要9．拉扎斯菲尔德提出的传播理论是A．两级传播论 B．“5W”模式C．受众选择“3s”论 D．议题设置论10．从费力程度看，财力、精力花费最少，使用最方便的传媒是A. 报纸 B．因特网 C. 广播 D. 杂志11．“把关人”概念的提出者是A. 杰夫金斯 B．拉斯韦尔 C．麦库姆斯 D．卢因12．展销会属于A．征询型公共关系 B．社会活动型公共关系C．宣传型公共关系 D．交际型公共关系13．新闻稿结构中最常见的是A．倒金字塔结构 B．金字塔结构 C．并列结构 D．顺式结构14．整合营销的最高阶段是A．基于消费者的整合 B．协调的整合C．形象的整合 D．关系管理的整合15．从海外广告的发展历史来看，广告已进入一个全新的阶段，即A．广告分离期 B．整合传播期 C．传播分离期 D．全面服务期16．广告策划的基础是A．市场调查 B．广告定位 C．广告创意 D．广告媒介安排17．使用非广告的传播形式提示消费者进行广告回忆，以提高消费者对广告信息的记忆质量，这一整合营销传播的方法是A．同一外观法 B．主题线方法C．供应面的策划方法 D．特设会议的方法18．下列选项，属于组织外在形象的是A．组织目标 B．组织风气 C．典礼仪式 D. 组织精神19. 组织识别系统的核心与原动力是A．制度识别系统 B. 行为识别系统 C．视觉识别系统 D．理念识别系统20．焦点事件理论的提出者是A．伯克兰 B．格鲁尼格 C．班尼特 D．芬克二、多项选择题(本大题共l0小题，每小题2分，共20分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。
全国自考(公共关系学)模拟试卷12(题后含答案及解析)
全国自考（公共关系学）模拟试卷12(题后含答案及解析)题型有：1. 单项选择题 2. 多项选择题 3. 名词解释 4. 简答题 5. 论述题6. 案例分析题单项选择题1．下列选项中，既是组织公共关系活动的基础，又是组织公共关系活动的结果的是( )A．公共关系观念B．公共关系状态C．公共关系行为D．公共关系舆论正确答案：B解析：公共关系状态又称公共关系情势，是指一个组织与其公众环境之间客观存在的关系状况和舆论状况。
公共关系状态与公共关系活动之间存在密切联系。
公共关系状态既是组织公共关系活动的基础，又是组织公共关系活动的结果。
2．在格鲁尼格教授卓越传播的三个层次里，__________核心层是指高级传播人员和高层管理人员对传播功能和作用的共识。
( )A．传播B．素质C．文化D．知识正确答案：D解析：美国当代最著名的公共关系学者詹姆斯.格鲁尼格的“卓越研究”分布在设计卓越传播的三个层次里，其中，知识核心层是指高级传播人员和高层管理人员对传播功能和作用的共识。
3．“时尚文化”是一家为教育和文化类企业提供服务的公关公司，它属于( )A．专项业务服务公司B．专门业务服务公司C．合作业务服务公司D．独立业务服务公司正确答案：B解析：专门业务服务公司是为特定行业提供公共关系服务的公司，如专门为工商企业服务、维护企业合法地位和良好形象的公司等。
题干中的时尚文化公司专门为教育和文化类公司提供服务，所以它属于专门业务服务公司。
4．全员公共关系有赖于在组织内部形成一种( )A．公共关系氛围B．公共关系意识C．公共关系理念D．公共关系观念正确答案：A解析：全员公共关系有赖于在组织内部形成一种浓厚的公共关系风气和公共关系氛围。
5．形成组织力量的主体是( )A．外部公众B．次要公众C．首要公众D．内部公众正确答案：D解析：内部公众是形成组织力量的主体。
组织政策的实施、任务的落实、目标的实现、凝聚力的形成、文化的创造等均有赖于内部公众的配合与努力。
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2015年自考公共关系学考点十二
组织实际形象分析
组织实际形象即组织的实际状态和行为在公众舆论中的投影、反映，亦即社会公众和社会舆论对组织实际状态和行为的认知和评价。
（一）公众辨认与分析
需要找到谁是本组织的公众对象，他们在哪里？通过辨认、甄别公众对象，确定组织形象调查的对象和范围。
（二）组织形象地位测量
知名度指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。
美誉度指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织的社会影响的美丑、好坏。
（1）高知名度／高美誉度属于最佳的组织形象管理状态。
但同时要注意，知名度越高，美誉度的压力就越大。
如果知名度超过了美誉度，就更应该警觉，以防美誉度跟不上而造成知名度方面的负面压力。
（2）高美誉度／低知名度。
组织处于这种形象地位，属于较为稳定、安全的一种组织形象管理状态。
由于美誉度是形象的客观基础，因此这种状态具有良好的形象推广基础。
其缺陷是知名度偏低，美誉度的社会价值得不到应有的体现，因此组织形象管理工作的重点是在维持美誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的社会影响面。
（3）低知名度／低美誉度。
表明组织形象管理处于不良状态，既没有名气，公众评价也不好。
首先改善美誉度的问题，即提高业务质量、改善工作效率和服务态度等。
（来源：自考365）（4）低美誉度，高知名度（臭名远扬），从提高美誉度方面下手，然后再提高知名度。
找出差距、发现问题，是组织形象管理工作程序中的重要步骤。
（三）组织形象要素分析
在具体操作上，可根据“语意差别分析法”制作“组织形象要素表”，作为分析形象要素的工具。