五星级酒店贴身管家服务.pptx
酒店贴身管家服务内容(67P)
职责 01：个人物品/设备 1职责 02：值班任务 2职责 03：阅读每日商务活动单 3职责 04：日志 4职责 05：办公用品/资料5-6职责 06：报纸/杂志7-8职责 07：准备客人礼品9职责 08：陪送客人10-11职责 09：储备食品室12职责 10：库房物品申领单13职责 11：补充瓷器/银制餐具/玻璃杯14 职责 12：储存瓷器15职责 13：储存玻璃杯16职责 14：储存银制餐具17职责 15：各种器具18职责 16：折叠餐巾19职责 17：准备咖啡20职责 18：了解菜单21职责 19：上菜服务方式22-23职责 20：递送菜单24职责 21: 接受点菜25-26职责 22：接受提前点菜单27职责 23：接受点酒28职责 24：传达点菜单29职责 25：布置餐桌30-31职责 26：银餐具服务32职责 27：咖啡/茶服务33职责 28：准备蒸馏咖啡/泡沫咖啡34职责 29：调酒35职责 30：上鸡尾酒36职责 31：上瓶装啤酒37职责 32：冰镇葡萄酒/香槟38职责 33：开酒瓶39职责 34：上瓶装酒40职责 35：开香槟41职责 36：上香槟42职责 37：接收送来的菜43职责 38：按订菜单做菜44职责 39：上面包45职责 40: 退回的菜/取消收费46职责 41：清理餐盘47职责 42：餐桌保洁48职责 43：清理餐桌碎屑49职责 44：擦手毛巾50职责 45：更换烟灰缸51职责 46：香烟服务52职责 47：递送帐单53职责 48：客人付款54职责 49：咖啡时间55职责 50：管家式上菜服务方式56职责 51：酒吧设置57职责 52：收拾脏餐桌/托盘59职责 53：餐具/食物贮藏室保洁60-61 职责 54: 分类贮存调味品62职责 55：装满盐和胡椒瓶63职责 56：装满糖盅64职责 57：小费处理65职责 01：个人物品/设备程序标准⏹责任和权利:1)完全熟悉饭店设备、日常事务和内部的促销活动。
酒店五星级服务标准培训教材.pptx
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
酒店贴身管家服务
客户需求多样化
随着客户需求的多样化，客户对 酒店服务的要求也越来越高，贴 身管家服务能够满足客户个性化 需求。
服务理念
客户至上
贴身管家服务以客户为中心，致力于 满足客户的各种需求，提供超越期望 的服务。
专业服务
员工培训提升
定期开展员工培训和交流活动，提升员工的专业技能和服务意识， 增强团队凝聚力。
服务创新尝试
鼓励员工积极尝试新的服务模式和手段，以满足客户需求和提高 客户满意度。
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未来展望
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
服务创新与发展
01
02
03
引入智能化服务
利用人工智能和物联网技 术，提供更加便捷、个性 化的服务，如智能客房控 制、语音助手等。
3
贴身管家会根据客人的需求和喜好，提供个性化 的房间布置，如更换床单、调整灯光等。
专业服务团队
贴身管家服务团队通常由经验丰富、专业素质高的员工组成，能够提供高效、专业 的服务。
贴身管家服务团队通常会接受专业的培训，包括礼仪、沟通技巧、紧急处理等方面 的培训，以确保他们能够提供高质量的服务。
贴身管家服务团队通常会定期进行评估和考核，以确保他们的服务质量和专业水平。
贴身管家服务要求管家具备专业的知 识和技能，能够提供高效、专业的服 务。
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酒店贴身管家服务内容
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
入住服务
接待入住
客房服务
贴身管家会为客人提供入住服务，包 括办理入住手续、分配房间、介绍酒 店设施和服务等。
五星级酒店贴身管家服务ppt课件
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贴身管家须知
▪ 贴身管家并非寸步不离 贴身管家就像是一个“隐形人”，贴身管家的‘贴’是一 种职业艺术，既要在最短时间内取得客人的信任，接触到 客人最私密的部分，又要和客人保持合适的距离。因此， 如何与客人保持适度的‘贴身服务’很关键。每天，管家 依据客人的日程表，提早起床，守候在客人的门口，保证 他们‘一天中最早见到的人是管家’；晚上，不论客人多 晚回来，管家必须守在大堂接车，客人不休息，管家也不 能睡；即便已经睡下了，如果客人临时有事，召唤管家， 我们必须立刻起身，通过专用通道，第一时间到达。
好及赠品的喜好； ②注意客人安全，隐私保密； ③及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和
安排；
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ห้องสมุดไป่ตู้
管家服务程序
二、住宿期间：
1、及时和客人联系，并提前十分钟到大厅迎候客人，客到后 做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况；
2、客人进房后送欢迎茶；
3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床 服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。
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6
▪ 杭州凯悦大酒店一位负责人说，凯悦24小 时管家服务，一般针对住总统套房的客人。 客人入住前，贴身管家就要做好详细的接 待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好， 如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的 饭菜等。客人入住后，贴身管家要负责客 人的起居、行程、用餐、洗衣等工作，每 天做管家日记，客人需要时，得立刻出现， 所以在夜里，他们住在客人房间边上，随 时准备处理突发状况。
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贴身管家房内用餐服务规程
1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的 饮食习惯及时反馈到餐饮部；
2、根据客人要求，将点餐单送到客房；
酒店贴身管家服务内容(67P)
职责 01：个人物品/设备 1职责 02：值班任务 2职责 03：阅读每日商务活动单 3职责 04：日志 4职责 05：办公用品/资料5-6职责 06：报纸/杂志7-8职责 07：准备客人礼品9职责 08：陪送客人10-11职责 09：储备食品室12职责 10：库房物品申领单13职责 11：补充瓷器/银制餐具/玻璃杯14 职责 12：储存瓷器15职责 13：储存玻璃杯16职责 14：储存银制餐具17职责 15：各种器具18职责 16：折叠餐巾19职责 17：准备咖啡20职责 18：了解菜单21职责 19：上菜服务方式22-23职责 20：递送菜单24职责 21: 接受点菜25-26职责 22：接受提前点菜单27职责 23：接受点酒28职责 24：传达点菜单29职责 25：布置餐桌30-31职责 26：银餐具服务32职责 27：咖啡/茶服务33职责 28：准备蒸馏咖啡/泡沫咖啡34职责 29：调酒35职责 30：上鸡尾酒36职责 31：上瓶装啤酒37职责 32：冰镇葡萄酒/香槟38职责 33：开酒瓶39职责 34：上瓶装酒40职责 35：开香槟41职责 36：上香槟42职责 37：接收送来的菜43职责 38：按订菜单做菜44职责 39：上面包45职责 40: 退回的菜/取消收费46职责 41：清理餐盘47职责 42：餐桌保洁48职责 43：清理餐桌碎屑49职责 44：擦手毛巾50职责 45：更换烟灰缸51职责 46：香烟服务52职责 47：递送帐单53职责 48：客人付款54职责 49：咖啡时间55职责 50：管家式上菜服务方式56职责 51：酒吧设置57职责 52：收拾脏餐桌/托盘59职责 53：餐具/食物贮藏室保洁60-61 职责 54: 分类贮存调味品62职责 55：装满盐和胡椒瓶63职责 56：装满糖盅64职责 57：小费处理65职责 01：个人物品/设备程序标准⏹责任和权利:1)完全熟悉饭店设备、日常事务和内部的促销活动。
五星级酒店服务标准 ppt课件
当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理们展示：你是专 业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好的工作评价将令你得到晋升和提 薪，甚至是事业发展的机遇
a. 在无语言提示下关注： - i. Posture 姿势 - ii. Gestures 手势 - iii. Facial expressions 面部表情 - iv. Tone of voice 语气
四、用心聆听客人的需求，迅速、准 确地为客人解决问题。
Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and correctly.
用心聆听，表示对客人的理解与尊重。同时，也帮助你迅速、 准 确地抓住问题的实质和重点，做出判断和决定， 拿出解决问题的办法。
五星级酒店服务标准
1、 认真和耐心的聆听，留意客人话语中的重点和细节； 2、准确领会客人的要求或真实的意图，必要时，委婉地请客人重复他的要
求，切忌主观臆测； 3、适当的换位思维，将有助于你了解客人的立场和感受； 4、在你工作或职责范围内可解决和回复的问题，请即时处理；超出你的工
作和职责范围，请即时知会你的上司或大堂副理；对需要一定时段解决 和完成的工作，请保持跟踪和适时的回复。 5、回复客人，切忌轻率说出“三不”：不知道，不可能，不行。
五星级酒店服务标准
五、预见客人需要，并超越其期望。
Anticipate guest needs and exceed their expectation.
每个客人在到达时都满怀期望和憧憬。在给予他们优质服务的同时，你 就获得了一个机会，那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快。如果你的 服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你所在的酒店入住。你将直接
酒店贴身管家服务
管家日志
第一天 1、客人自带睡衣及所有洗漱用品（包括牙杯、毛 巾），没有使用客房配备的浴袍、四巾； 2、睡觉只睡床的一侧； 3、客人抽烟较多，喜欢吃热带的寒性水果如山竹、 火龙果。 第二天 1、提醒房务员为客人补充了山竹、火龙果； 2、提醒房务员开夜床时不用摆放浴袍； 3、提醒房务员尽量不去接触客人的私人物品。 第三天 客人反映枕头太软，对食品表示满意，喜吃西瓜。 可取消叫早，自带闹钟、洗漱用品、毛巾。 管家服务 为客人配了保健枕； 客人有高血压，每天早上7:00都要起床吃降压药。 为客人增配了有降压功效的小西红柿。
期待您的光临！
五、管家服务程序
二、住宿期间： 1、及时和酒店联系，相关人员提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领客人至
房间，介绍酒店设施及房间情况； 2、客人进房后送欢迎茶、欢迎香巾； 3、与各部门密切配合，安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐
中服务。
4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、 日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务；
档工作； 10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离店； 11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度。
五、贴身管家服务程序
一、抵店前： 1、掌握客人的抵店时间、车次、航班等，做好接站牌的准备工作。 2、提前检查酒店的车辆安排和状况。 3、了解检查预订、保留的房间、检查客史记录、了解客人喜好； 4、客人抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放； ①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好； ②注意客人安全，隐私保密； ③及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和安排 5、在车次到达前30分钟贴身管家在侯车厅内迎接客人。 6、接到客人后简单明了的做自我介绍，引领客人上车。 7、在车内为客人办理快速入住服务，向客人介绍城市及酒店、景区的概况。 8、与客人建立联系（手机短信）。 短信内容： 尊敬的吴总：您好！我是爱尊客假日花园酒店员 工***，是您在酒店居住期间的贴身管家。 在此与您确认您来郑的航班是11月15日ZH9607。 预计当天气温是17度。我将在机场恭候您。
贴身管家服务
贴身管家服务贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。
以深知您意尽得您心的服务理念为核心。
对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。
贴身管家素质标准1、具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。
2、具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准。
3、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。
4、具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调关系。
5、了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。
6、具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语。
贴身管家岗位职责1、对管家部经理负责，根据宾馆接待活动需要，执行管家部经理的工作指令。
2、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作。
3、负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。
提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务。
4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足。
5、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。
安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。
6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排。
7、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品。
8、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务。
9、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
管家服务程序
一、抵店前： 1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了
解客人喜好； 2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排； 3、抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放； ①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱
好及赠品的喜好； ②注意客人安全，隐私保密； ③及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和
5、形象气质佳、具有良好的语言沟通能力。 身为一名优秀的贴身管家，首先要有亲和力，有 温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时， 也感觉到家的温馨感。身为贴身管家，更要有一 个挺拔的体态，给人以优雅而不失利落的感觉， 这样才能让顾客产生一种信任感。
6、有较强的抗压能力，上级责难你不能顶嘴，客 人耍横你不能强辩，抗压的能力非常人所及。
安排；
管家服务程序
二、住宿期间：
1、及时和客人联系，并提前十分钟到大厅迎候客人，客到后 做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况；
2、客人进房后送欢迎茶； 3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床
服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。
4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、 叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天 气预报、会务商务会谈、休闲等服务；
五星级酒店
贴身管家
什么是贴身管家服务
▪ 管家服务出现于中世纪的欧洲，在英国得到极大地发展， 不但完善了管家服务的内容和技巧，更是形成了系统的理 论和思维，各方面带有英式烙印，自此，英式管家成了高 贵、奢华的代名词。
▪ 所谓“贴身管家服务（butler service）”实际上是更专业 和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐 饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一 位指定的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务 需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、 定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这 位贴身管家负责。
贴身管家服务的针对人群
▪ 五星级酒店内的贴身管家，一般只为酒店重量级 客人服务，如大腕级的明星、商界名流、上市公 司总裁、政界要人等。这些人身份特殊、工作繁 忙，他们住进酒店后，管家充当总调度，根据客 人的要求对其进行个性化服务。
贴身管家素质标准
1、具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门 工作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜 肴，以及酒水搭配。
2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和 角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心 强；
3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善 处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保 持良好的沟通、协调；
贴身管家素质标准
4、具备丰富的知识面，了解酒店的各类服务项目， 本地区的风土人情、旅游景点、土特产，具有一 定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材 料；
贴身管家岗位职责
1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店 前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作；
2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检 查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介 绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为 客人提供行李开箱或装箱服务；
3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床 服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求 在第一时间予以满足；
5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建 议；
6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望； 7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务；
管家服务程序
三、离店前： 1、掌握客人离开的时间； 2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务； 3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离
7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部 门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量 的专业服务；
8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有 效的提供其它相关服务；
9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资 料，做好客史档案的记录和存档工作；
10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆 11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管
宾馆； 四、离店后： 1、做好客人档案管理 ① 公司、职务 ②联系地址、电话及E-mail ③个人相
片 ④意见或投诉 ⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好 ⑥未来的预订 ⑦名片 2、做好客人遗留物品的处理。
贴身管家房内用餐服务规程
1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的 饮食习惯及时反馈到餐饮部；
2、根据客人要求，将人推
荐食品与酒水； 4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐
前的准备工作，安排送餐； 5、点餐送入房间后由管家服务人员为客人提
供服务;用餐结束后及时撤出餐盘。
贴身管家须知
▪ 客人入住前须做足功课
贴身管家的工作从客人入住酒店之前就开始了。接待每一位 客人，贴身管家都必须事先“备课”。做好详细的接待计划， 了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、 用餐时爱吃的饭菜、有什么特别嗜好、个人兴趣……掌握如 此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒店，就如同回到 家。如果不能提前掌握客人的信息，你主动提供的服务就不 叫精细，也不是惊喜，而有可能是惊吓。同时在接待过程中 也须做到眼睛看、耳朵听、用心记，关注客人的生活与饮食 细节，永远不要等客人开口，多问客人：“can I help you（有 什么需要我服务的吗）？”这就是贴身管家的准则，凡事都 要想在客人的前头。贴身管家的工作，更像是一次“发现之 旅”，需要无时无刻发现客人的需求。只有如此才能让客人 享受到宾至如归的服务。
4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报 纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、 用车等服务；
贴身管家岗位职责
5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求， 并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以 适时解决和安排；
6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料， 适时向客人推荐酒店的服务产品；
▪ 杭州凯悦大酒店一位负责人说，凯悦24小 时管家服务，一般针对住总统套房的客人。 客人入住前，贴身管家就要做好详细的接 待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好， 如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的 饭菜等。客人入住后，贴身管家要负责客 人的起居、行程、用餐、洗衣等工作，每 天做管家日记，客人需要时，得立刻出现， 所以在夜里，他们住在客人房间边上，随 时准备处理突发状况。