售后服务如何提升
售后服务质量提升计划三篇
售后服务质量提升计划三篇《篇一》售后服务质量提升计划在当今竞争激烈的市场环境中，售后服务质量已经成为企业获取竞争优势的关键因素之一。
作为一家致力于卓越服务的企业，我深知售后服务质量对于客户满意度和忠诚度的重要性。
因此，制定了一项售后服务质量提升计划，以进一步提高我们的服务水平，满足客户需求，并增强企业在市场中的竞争力。
该计划的主要工作内容包括以下几个方面：1.客户满意度调查：通过收集客户对售后服务的反馈和意见，了解客户的需求和期望，以及目前服务中存在的问题和不足。
2.服务流程优化：根据客户反馈和市场趋势，对现有的售后服务流程进行分析和优化，以提高服务效率和质量。
3.员工培训与发展：通过开展培训和提升计划，提高员工的专业技能和服务意识，确保员工能够优质的服务。
4.服务监控与评估：建立一套完善的服务监控和评估机制，定期对售后服务质量进行评估和改进。
5.客户关系管理：通过建立客户档案和定期跟进，加强与客户的沟通和联系，提升客户满意度和忠诚度。
在接下来的一段时间内，按照以下规划进行工作：1.第一阶段（1-2个月）：进行客户满意度调查，收集客户反馈和意见。
2.第二阶段（2-4个月）：对现有服务流程进行分析和优化，制定相关改进措施。
3.第三阶段（4-6个月）：开展员工培训和发展计划，提升员工的服务能力和意识。
4.第四阶段（6-8个月）：建立服务监控和评估机制，定期对服务质量进行评估和改进。
5.第五阶段（8-10个月）：加强客户关系管理，提升客户满意度和忠诚度。
工作的设想：通过实施该计划，我期望能够实现以下目标：1.提高客户满意度：通过优化服务流程和提升员工服务质量，使客户满意度得到显著提升。
2.增强企业竞争力：通过提升售后服务质量，增强企业在市场中的竞争力和市场占有率。
3.建立良好的客户关系：通过加强客户关系管理，与客户建立长期稳定的合作关系，提升客户忠诚度。
为了确保计划的顺利进行，制定以下工作要点：1.定期组织客户满意度调查，收集客户反馈和意见。
售后部服务水平提升方案
售后部服务水平提升方案售后服务一直以来都是企业发展中重要的一环，一个良好的售后服务可以有效提升企业的品牌形象和客户满意度。
然而，随着市场竞争的加剧，提升售后服务水平成为了企业亟需解决的问题。
本文将从不同角度提出一些提升售后服务水平的方案。
一、重视员工培训售后服务涉及到与客户的沟通和解决问题能力，因此员工的培训至关重要。
企业可以通过定期组织内部培训或请专业机构进行培训，提升员工的专业知识和技能。
同时，鼓励员工积极参加外部培训课程，提高自身的综合素质。
二、建立完善的服务体系一个完善的售后服务体系是提升服务水平的基础。
企业应建立一套规范、科学的服务流程，明确岗位职责，避免因为流程不清晰而导致的服务不到位或冲突。
与此同时，企业需要加强与供应商和第三方售后服务提供商的沟通与合作，确保所有售后服务可以得到及时的响应和解决。
三、提高售后服务人员的沟通能力售后服务人员的沟通能力对于提供优质的售后服务至关重要。
企业可以通过开展沟通能力培训、定期组织角色扮演等方式，让售后人员提高与客户的沟通技巧和情绪控制能力。
此外，企业还可以通过加强对客户需求的调研和反馈，了解客户对售后服务的期望，针对性地提升沟通水平。
四、建立健全的客户反馈机制客户反馈是企业改进售后服务的重要信息源。
企业应建立健全的客户反馈渠道，例如设置专门的客户服务热线、建立在线投诉平台等，方便客户提出建议和投诉。
同时，针对客户反馈，企业要及时回复并采取有效措施，解决客户的问题，以此赢得客户的信任和满意度。
五、提供个性化的售后服务在满足基本售后服务的基础上，企业可以考虑提供个性化的售后服务，以满足客户的多样化需求。
例如，为重要客户提供定制化的售后服务方案，为长期用户提供VIP专属服务等。
个性化的服务可以增加客户对企业的黏性，提高客户忠诚度。
六、使用先进的技术手段随着科技的不断进步，企业可以利用各种技术手段来提升售后服务水平。
例如，通过智能客服系统实现24小时在线咨询和问题解决，利用大数据分析客户需求和行为，提供个性化的服务等。
如何提升售后服务质量
如何提升售后服务质量售后服务质量对于企业的形象和客户满意度至关重要。
一个良好的售后服务体验可以增强客户的忠诚度，并为企业赢得口碑和竞争优势。
本文将介绍一些提升售后服务质量的方法，帮助企业提升客户满意度。
1. 建立全面的售后服务体系一个完善的售后服务体系是提升售后服务质量的基础。
在建立售后服务体系时，企业应该考虑以下几点：a. 设定清晰的售后服务流程：确保每个环节都有明确的责任和流程，从客户投诉接收到问题解决都要有明确的规定。
b. 建立高效的沟通渠道：提供多样化的联系方式，例如电话、电子邮件、在线聊天等，以方便客户随时与企业取得联系。
c. 培训专业的售后服务团队：确保售后服务团队具备专业的产品知识和解决问题的能力，能够及时有效地响应客户的需求。
d. 建立客户反馈机制：鼓励客户提供意见和建议，及时收集和分析客户反馈信息，并对其进行改进。
2. 提供个性化的售后服务个性化的售后服务是提升售后服务质量的有效方法。
企业可以通过以下几种方式来实现个性化：a. 深入了解客户需求：通过调研、客户回访等方式，了解客户对售后服务的期望和需求，针对性地提供服务。
b. 定制化解决方案：根据客户的具体情况，提供相应的解决方案，确保满足客户的个性化需求。
c. 提供增值服务：例如提供技术培训、产品维护指南等，帮助客户更好地使用和维护产品，提高客户满意度。
d. 跟踪售后服务过程：及时与客户保持联系，了解售后服务的进展情况，确保问题得到有效解决。
3. 加强客户教育和沟通提升售后服务质量的一个关键点是加强客户教育和沟通。
以下几种方法可以帮助企业实现：a. 提供产品使用指南和常见问题解答：通过编写使用手册、制作视频教程等方式，向客户提供详细的产品使用指南和解决常见问题的方法。
b. 通过社交媒体和官方网站发布相关信息：定期发布与产品使用、售后服务相关的文章、信息和案例，帮助客户更好地理解产品和服务。
c. 定期举办培训和沙龙活动：邀请客户参加培训和沙龙活动，分享产品的最新发展和使用技巧，增加客户的产品知识和品牌忠诚度。
售后服务部售后服务提升计划
售后服务部售后服务提升计划售后服务是企业经营过程中，为了确保顾客满意度和品牌声誉而必不可少的一环。
为了提升售后服务质量和效率，售后服务部需要制定一套系统的提升计划。
本文将从以下几个方面论述售后服务部售后服务提升计划的内容。
一、服务质量提升1. 建立服务标准：制定明确的服务流程和标准操作规范，确保每个环节都能按照规定的标准进行操作。
2. 培训员工：加强对售后服务部员工的培训，提升他们的专业知识和服务技能。
通过培训，使员工能够更好地处理各种售后问题和客户投诉。
3. 客户反馈机制：建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议。
通过分析客户反馈数据，了解服务中存在的不足，并采取相应的改进措施。
二、服务效率提升1. 优化服务流程：对售后服务流程进行分析和优化，消除不必要的环节和繁琐的程序，提高服务效率。
2. 技术支持：加强售后服务部与技术团队的沟通合作，提供及时的技术支持。
通过技术支持，减少售后服务时间，提高解决问题的效率。
3. 设备升级：对售后服务所需的设备进行升级和改进，提升服务效率和服务体验。
三、增强客户满意度1. 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的售后服务，增加客户的满意度和忠诚度。
2. 增加沟通渠道：打通客户与售后服务部的沟通渠道，建立多渠道的反馈机制。
通过电话、邮件、在线客服等方式，方便客户反馈问题和咨询需求。
3. 定期回访：建立定期回访制度，对售后服务的满意度进行评估，并针对不满意的问题及时进行整改和改进。
四、建立售后服务绩效评估机制1. 设定目标和指标：制定明确的售后服务目标和绩效指标，量化服务质量和效率，便于对售后服务部的工作进行评估和监控。
2. 建立考核体系：根据设定的目标和指标，建立相应的考核体系，对售后服务部的绩效进行评估和奖惩。
3. 持续改进：根据绩效评估结果，及时发现问题并采取相应的改进措施，不断提升售后服务部的绩效水平。
总结：售后服务部售后服务提升计划，从服务质量、服务效率、客户满意度和绩效评估几个方面进行了详细的阐述。
如何提升售后服务的质量与效率
如何提升售后服务的质量与效率随着市场竞争的加剧，售后服务在企业发展中扮演着重要的角色。
售后服务的质量和效率直接影响到企业形象和客户满意度。
因此，提升售后服务的质量和效率是每个企业都需关注的重点。
本文将探讨如何提升售后服务的质量与效率，并给出一些切实可行的建议。
一、建立完善的售后服务流程建立一个完善的售后服务流程是提升售后服务质量和效率的基础。
一个清晰的流程将使服务人员更容易理解和执行各项任务，减少错误和遗漏。
以下是建立完善售后服务流程的几个步骤：1. 客户反馈：建立一个客户反馈的通道，让客户可以随时提供意见和建议。
这样可以及时了解客户对售后服务的不满和需求。
2. 售后申请：客户向售后服务部门提交售后申请，包括问题描述、产品型号等信息。
建立一个便捷的申请途径，如电话、邮件或在线客服。
3. 售后登记：将客户提交的售后申请进行登记，并为其分配唯一的售后服务编号。
这样可以方便快速地追踪和管理售后服务事务。
4. 服务分配：根据售后服务的需求和技术要求，将售后事务分配给相应的技术人员。
确保技术人员的专业知识和经验与问题的解决需求相匹配。
5. 问题解决：在技术人员解决问题的过程中，及时沟通和协作，提供必要的技术支持和培训。
确保问题能够得到及时解决。
6. 售后跟踪：售后服务人员应跟进每个售后事务的整个处理过程，包括解决方案、服务质量和客户满意度等。
及时记录和反馈问题的解决结果。
二、提高售后服务人员的专业素质售后服务人员是企业与客户之间的桥梁，他们的专业素质对于提升售后服务的质量与效率至关重要。
以下是提高售后服务人员专业素质的几个方面：1. 技术培训：定期组织技术培训，提升售后服务人员的技术水平，使其能够熟练地处理各类售后问题。
2. 沟通能力：售后服务人员需要具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通和协商。
这将有助于准确理解客户需求，提供满意的解决方案。
3. 解决问题能力：售后服务人员需要具备快速解决问题的能力，在面对各种复杂情况时能够迅速找到解决方法，并给予客户满意的答复。
如何提升售后服务的满意度
如何提升售后服务的满意度售后服务的满意度对于企业来说非常重要。
通过提供优质的售后服务，企业可以增强顾客的忠诚度，促进口碑传播，同时提高重复购买率。
本文将讨论一些有效的方法来提升售后服务的满意度，帮助企业获得更好的口碑和市场竞争力。
一、加强沟通和反馈渠道良好的沟通和及时的反馈是提高售后服务满意度的基础。
企业应该为顾客提供多种沟通渠道，如热线电话、在线聊天、电子邮件等。
此外，建立客户反馈系统，及时接收和回复顾客的问题和建议，以展示企业对顾客关切的重视。
二、提供全面的售后支持企业应该提供全面的售后支持，包括技术咨询、故障诊断、产品维修、售后保修等。
为了提高售后支持的效率和满意度，可以考虑以下措施：- 培训专业的售后服务团队，提升技术水平和服务意识；- 建立完善的知识库和故障排除指南，方便顾客自助解决问题；- 提供无条件的产品退换货保障，增加顾客的信任和满意度。
三、个性化的售后服务每个顾客都有不同的需求和偏好，因此提供个性化的售后服务是提升满意度的关键。
企业可以通过以下方式实现个性化的售后服务：- 分析顾客的购买历史和偏好，为其提供个性化的推荐和建议；- 针对不同的顾客群体，设计特定的售后服务方案；- 建立顾客档案，记录顾客的喜好和需求，以便提供更加精准的服务。
四、确保售后服务质量售后服务的质量直接影响着顾客的满意度。
为了确保售后服务的质量，企业可以考虑以下方面：- 设立售后服务绩效指标，对售后人员进行考核和奖惩，激励其提供更好的服务；- 建立客户满意度评估体系，定期收集和分析顾客的反馈，及时发现问题并改进服务；- 做好记录和归档工作，以便进行服务质量的跟踪和分析。
五、持续改进和创新售后服务是一个持续改进和创新的过程。
企业应该积极借鉴其他行业的优秀经验，探索新的售后服务模式和技术，不断提升服务质量和满意度。
此外，与顾客建立良好的合作关系，积极听取顾客的意见和建议，对现有的售后服务进行优化和改进。
结语提升售后服务的满意度是一个长期且具有挑战性的任务。
提高售后服务满意度的方法和措施
提高售后服务满意度的方法和措施提高售后服务满意度的方法和措施在2023年，随着物联网技术的普及和消费者的不断升级需求，提高售后服务满意度已经成为了企业必须要面对的一项问题。
消费者不仅要求产品的品质、价格合理，更关注售后服务的质量和体验。
因此，企业如何提高售后服务满意度已经成为了企业必须要思考的重要问题。
那么，在这个背景下，我们该如何才能提高售后服务满意度呢？1、建立有效的售后服务体系在售后服务体系的建设上，企业需要根据消费者的需求来建立一个完整的售后服务流程，包括售后反馈、服务受理、问题解决、客户投诉等。
同时，企业在售后服务中需要精细化管理，加强对售后服务的监管与管理，确保售后服务的及时性和有效性。
2、培养专业化的售后服务团队专业的售后服务团队将会是售后服务质量的保障。
企业需要通过培训、招聘等形式，建立具有专业化的售后服务团队，从而可以为消费者提供更高效、更专业的售后服务。
同时，企业还需要加大对售后服务人员的激励，鼓励他们积极发挥自己的服务能力，提高售后服务满意度。
3、优化售后服务体验售后服务满意度不仅仅取决于服务的效率和质量，更取决于售后服务的体验。
对于企业而言，要提升售后服务的体验，首先需要了解消费者的需求并根据其需求进行优化。
比如，在售后服务中为消费者提供更贴心、便捷的服务，比如增加24小时在线客服、提供便捷的线上服务、优化人性化的售后服务流程等等。
4、加强售后服务品牌建设售后服务不仅是为消费者解决问题，也是企业对自身品牌的推广和延伸。
因此，企业需要加强售后服务品牌建设，提高消费者对售后服务的认知度和信赖度，从而增强售后服务的竞争力和优势。
具体而言，企业可以通过建立用户会员制度、提供优秀的售后服务体验等，提升消费者对售后服务品牌的认知和信赖度。
5、数据分析和优化数据分析可以为企业提供有价值的售后服务反馈。
企业可以通过消费者反馈、售后服务评价等渠道来了解消费者对售后服务的认可和不满意之处，从而加以改进和优化。
提升客户满意度的售后服务方法
提升客户满意度的售后服务方法售后服务是企业与客户之间的桥梁，对于客户满意度的提升起着关键作用。
良好的售后服务可以增加客户的信任度，提高客户忠诚度，并为企业带来更多的口碑宣传。
本文将探讨几种提升客户满意度的售后服务方法。
一、快速响应客户反馈快速响应是提升客户满意度的第一步。
当客户在购买产品后遇到问题或者需要相关的售后支持时，及时的回应和解决问题是非常关键的。
企业应设立专门的售后服务热线或者在线客服系统，并确保在24小时内回复客户的问题和需求。
此外，可以运用自动化回复系统，对常见问题进行预设回答，从而提高响应速度和效率。
二、提供个性化的解决方案每个客户的需求和问题都是独一无二的，因此提供个性化的解决方案是非常重要的。
售后服务团队应该细致地了解客户的问题，并根据客户的需求提供定制化的解决方案。
个性化的解决方案可以让客户感受到企业对他们的关注和重视，提升客户满意度。
三、建立完善的客户反馈机制客户反馈是售后服务改进的重要依据。
企业应建立完善的客户反馈机制，鼓励客户对产品和服务进行评价和反馈。
可以通过电话、邮件、问卷调查等方式收集客户的意见和建议，并及时进行分析和总结。
企业还可以搭建客户交流社区，让客户可以互相交流和分享使用心得，这不仅可以提高客户的参与度，也有利于企业了解客户需求，改进售后服务。
四、培训专业的售后服务团队提供专业的售后服务需要有经验丰富的团队来支持。
企业应该对售后服务团队进行定期培训，提升他们的产品知识和解决问题的能力。
售后服务团队还应具备良好的沟通技巧和服务意识，能够耐心倾听客户的问题，并积极主动地提供帮助和解决方案。
通过提供优质的售后服务，企业可以树立良好的形象，赢得客户的信赖。
五、提供延长保修和维护服务为了提高客户的满意度，企业可以提供延长保修和维护服务。
这可以给客户带来更多的保障感和信任度，提高客户对产品和企业的满意度。
延长保修和维护服务还可以为企业创造更多的商机，例如提供维护套餐和升级服务，帮助客户更好地使用和维护产品，提高产品的寿命和性能。
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如何处理顾客投诉
现在市场竞争越来越激烈了，商品同质化，价格竞争 白热化，顾客也越来越挑剔，再好的企业也会遇到顾客投 诉，怎样有效地处理顾客投诉是每一个负责任的企业都必 需面对的问题。
作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解 决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不 投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他 的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很 高的客户。总之，有效地处理顾客投诉，能有成效地为企 业赢得客户的高度忠诚。
品的质量特点助顾客尽快做出决定，当好顾客参谋。
8、拿出展示商品时，顾客摇头表示不买，只是看看，这时售货员要有礼貌 地说：“没关系欢迎您，请您慢慢选购”。
9、遇到顾客投诉，应该说：“行，我马上就办”，“对不起，我去请示或 商量
后给您解决，好吗?”，“对不起，给您添麻烦了”，“您的意见很好， 我们
一定要加以改进”。 10、收款时应唱收唱付，吐字清晰，最后说声“谢”。 11、顾客离去要有道别声，常用；“谢谢”，“您走好”，“欢迎您下次 光临”，
案例分析：顾客在购物时由于厅里人手不够，导致服务不到位引起顾客强烈不 满，顾客投诉至客服中心，强烈要求辞退该员工。
A: 在销售时时刻注意自己的言行举止，在人数不够的情况下因婉言告知顾客并取 得顾客的谅解。
B：发生此类投诉时导购应及时像顾客赔礼道歉，取得顾客的谅解。
第二阶段
向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立即向顾客 真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。 有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到这种情况，千万不要太直 接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。
“再见”。 12、绝不说粗话、脏话，对顾客不直接说“不”字，禁说忌语：“到底买 不
买，不买不要看、不要动”，“看清楚再买要看你自己看”，“不知 道”，
“快点、快点”，“找不出，没零钱”，“急什么”，“这事我管不了， 找领导
去”， “挑好没有”，“听见没有”，“我就这态度”，“有本事你 告去”，“喊什
③ 适当的给顾客一些补偿。 为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决顾客问题之外给一些额外补偿 。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类 似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁 人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的顾客利益，这样不能根 本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望。
很 抱歉”。
3、商品暂时无货时，可以说：“对不起，您要的商品已售完(暂无货)请您 再
看看其它商品，可有满意的”，或“请您留下地址，来货时立刻通知 您”。 4、顾客询问商品货位时，要具体说明货位的方向和位置，并用手示意。 5、顾客询问商品价格时，要及时准确答复，并说：“您想看看吗?”“不买没 关
系不要紧” 6、挑选商品时，应说：“这个怎么样，您喜欢吗?” 7、顾客犹豫不决时，应说： “请您慢慢挑”，同时有侧重地介绍其中一种 商
B、发现此现象时导购应及时婉转的告知顾客并安抚顾客，并及时给予解决。
第四阶段
改进工作，不让同样的问题再发生。处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的 不满，更重要的是通过顾客的不满找出工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的 话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问 题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为变得更好提供了机会。
案例分析:顾客买了一条浅色裤子，穿着后发现裤子口袋后面开线。去干洗 店自己做了处理后发现裤子后面有小面积的铁锈，一周后专柜又 做7折，顾客询问导购，导购语气很强硬的告诉顾客不可能有这 样的事情发生，顾客十分生气，进行投诉。协商后代理商退还顾 客7折差价后裤子返厂维修。
A、货品上柜前应严格进行把关，仔细检查是否有瑕疵，以免减少此类事件 发生。
3.想方设法地平息顾客的抱怨 由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消 除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名优秀的导 购人员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来， 以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨，正确及时解决问题。
对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越 来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不、 好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地 通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无 关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发 现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。
如何提升售后服务
世界上任何企业都不能保证他们的产品和服 务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不 可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可 以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。 处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负 面影响。如果巧妙地运用各种技巧将危机一一化 解，使顾客盛怒而来，满意而归，从而也能有效 的促进成交率。
在接待顾客过程中，要灵活运用柜台文明语言，“您”字当头，“请” 字领先。突出“欢迎”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。
1、迎接顾客时，主动说好第一句话，根据不同的顾客，用不同的方式和语 言招呼。
2、业务忙时，当接待一位顾客，又有其它顾客询问时，必须有答声，不可 不理睬，可以说：“请您稍等我马上就来”，或“对不起，让您久等了，
案例分析:顾客买了一件毛衣，销售人员说不会起毛球，但顾客穿后局部出现起毛 球现象，投诉质量问题，进行退货处理。
A:毛制品由于它的特殊成分，穿着过程中与其它物体摩擦或多或少都会起毛球， 遇到此类问题销售人员应给予妥善解释。
B:销售人员在销售商品前因对商品的知识了解，以便后期售货时作出正确的成分 讲解 及商品须知。
确 认无误”或“经顾客确认无损”及洗涤保养。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问 题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决 方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，必 须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会 加重，因为顾客又有新的不满产生了。
正确处理客户投诉的方式
1.先处理情感，后处理事件 顾客都是需要尊重的，尤其是他来投诉的时候。
2.耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因。 只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的顾客投 诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加 油，适得其反。真正处理顾客投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听 顾客的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
案例分析： 顾客买了一双鞋子，很高兴的回家了，由于导购工作疏忽，将 其它顾客的旧鞋子交给顾客，也未让顾客验收产品就走了，顾 客准备穿时才发现是一双旧鞋子很生气投诉至客服中心。后期 给予顾客补偿，报销来回车费。
A: 在销售过程中导购的麻痹大意就有可能导致销售失败，未让顾客验收货 品，就将货品拿走，这是一种对工作不负责任的表现。货品出售后应请 顾客仔细验收货品，确定无误后方可取走，并在小票上标示：“经顾客
5.迅速采取行动 体谅顾客的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过 失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么
呢？ ”顾客投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解
决 的方案。
顾客投诉的处理技巧
如果一个投诉没有得到很好的处理，顾客会转而购买竞争对手的产品。 顾客也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有顾客投诉时会是高兴,热 情的. 但当有投诉时，我们有责任认真对待，并让顾客感受到他是受欢迎的 并且他对企业来讲是非常重要的客人。
1、从倾听开始 倾听是解决问题的前提。在倾听顾客投诉的时候，不但要听他表达的内 容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解顾客语言背后的内在情绪。 同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了顾客的问题。
2、认同顾客的感受 顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当 把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当顾客发怒时，你可能心里 会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通
◆服务用语 ◆顾客纠纷的处理方式和技巧 ◆正确认识顾客投诉的意义及
处理投诉的原则、有效步骤 ◆标准洗涤标识图表
服务用语
礼貌、恰当的语言是人际交往中的润 滑剂，所以在日常的人际、工作交往中， 应大力提倡“十字”礼貌用语，即“您 好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、 “再见”。学会并使用“十字”礼貌用语， 既是礼貌服务的基本要求，也是公众形象 的基础之一。
常 都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，顾客仅是把你当成 了倾听对象。
顾客的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决 的。所以让顾客知道你非常理解他的心情，关心他的问题： “王先生，对不 起 让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。” 无论顾客是否永远是对的，至少在顾客的世界里，他的情绪与要求是真实 的，我们只有与顾客的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适 的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。 我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声 “对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对顾 客不 愉快经历的遗憾与同情。 不用担心顾客会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将顾客的思绪 引向关注问题的解决。 3、接下来，我们要：表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您。” “我很愿意为您解决问题。” 正如前面所说，当顾客正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提供帮 助，自然会让顾客感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的 是依赖感。问题澄清了，顾客的对立情绪减低了，我们接下来要做的就是为顾 客提供解决方案。
4.要站在顾客的立场上来将心比心 漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌。非常忌讳顾客服务人员不能站在顾客 的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地 去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的顾客投诉的处理，无论已经被 证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重 要的。