制度汇编_星级饭店管理制度—全套

饭店星级申请报告

市旅游饭店星级评定委员会：

根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308－2003），本饭店申请评定为三星级饭店中。本饭店保证遵守下列原则：

一、填写申请表的各项内容和数据，并对其真实性负责。

二、同意按照旅游饭店星级评定机构的评审决定，确定或调整本饭店的星级；如有异议，将逐级提交至全国旅游饭店星级评定机构裁决。

本报告请逐级转交到对三星级饭店有评定权限的星级评定机构。

饭店法人盖章：

饭店法人代表签字：

签章日期：

酒店管理制度

一、酒店营销部管理制度

营销部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。担负者酒店招徕客源，建立销售网络，推销产品，对外联络，提高知名度，树立在公众中良好性峡谷，获得良好经济效益和社会效益的重要责任。

营销部简介

一、营销部制度

1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标：

2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理的价格策略；

3、制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源；

4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动；

5、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店知名度，树立酒店形象；

6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总经理和各部门通报信息；

7、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉；

8、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动；

9、负责客户管理；

10、负责信息管理。

业务要求

（1）具有较强的事业心、责任感及良好的职业道德，待人宽容、真诚、友善。有坚忍不拔的毅力和勇于开拓的精神。

（2）随时掌握市场动态，了解各酒店的竞争手段、价格水平、客户状况，善于根据市场情况提出符合本酒店特点的应变措施；

（3）具有较广的知识面，通晓市场学、管理学和心理学、旅游经济学、公共关系学等方面的知识，了解文学艺术及社会学等方面的相关学科；

（4）熟练掌握有关政策法规，熟悉国际、国内和地方政府有关旅游的潜。掌握对外销售业务的方针、政策、经济合同及外国人出入境管理条例等相关法规；

（5）具有较广的社会交往，信息来源广泛，熟悉各国驻本地领事馆以及海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系；

（6）能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系；

（7）具有较强的判断能力、决策能力和人际关系交往能力。能根据所掌握的信息和数据，果断的加以分析、作出策略。能适时推出酒店的促销措施并及时制定和调整产品价格。

（8）具有一定的管理知识，通晓市场学、管理学和心理学方面的知识，了解旅游经济学、公共关系、文学艺术及社会方面的基本知识；

（9）信心来源广泛，熟悉海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系；

（10）决策能力强，能根据掌握的信息和数据，果断地作出分

析，制定策略。及时制定和调整产品价格。

二、客房管理制度

客房工作标准

第一条凡是上岗的服务员，要求仪表整洁，仪容端庄，合乎俱乐部的要求。

第二条文明礼貌，语言规范，亲切热情，主动迎宾。

第三条上班时禁止闲聊，大声喧哗，打瞌睡，吃零食，接打私人电话或办其他私事。

第四条做好个人卫生，制服干净整齐，保持饱满的精神面貌。

第五条要有良好的服务意识，按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。

第六条服务员要掌握住客情况，确保住宿客人的人身财产安全。

第七条按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的人身财产安全。

第八条按照家具摆放要求做好摆放，对损坏或需维修项目，要及时报告和维修，保证各种灯具的完好。

第九条客人退房时，要认真清洁客房内各种物品，发现不足应及时补齐。

第十条进入有客人入住的房间，首先要轻敲门三次，在得到允许后方可进入。

第十一条为客人服务要机敏勤快，及时提供各种服务，满足客人的合理要求。

第十二条服务员在客人入住后，要随时与各部门尤其是总台取得联系，掌握客人的活动情况，避免跑单。

第十三条客人退房时要及时查房，发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。

第十四条保持客房门把手，门锁，门牌号的完好，整洁，无污迹。

第十五条严格控制客用供应品，定期定额管理。

第十六条服务员不得在客房内使用各种客用品或私自留宿他人。

第十七条未经总台允许，服务不得私串客房。

房间管理办法

第一条营业性房间

1、除定时通风外，平时必须锁好门。

2、招待用房的服务员必须按程序办理，严禁无手续用房。

3、值班钥匙在服务员处保管，不得丢失。

第二条有关管理规定

1、认真执行卫生清扫标准。

2、对房间的设备，设施及各种物品必须认真保管，妥善使用。

3、服务人员不得在房间内有下列行为：

（1）闲谈（2）看电视（3）睡觉，躺卧休息（经理批准除外）（4）其他与工作无关的活动。

违反上述规定按员工手册规定处理。

第三条客房钥匙的控制与管理

1、电子钥匙必须随身携带。

2、电子钥匙为客人开门和清理卫生时使用，不得私自开门。

3、钥匙不得转借他人，违者罚款50元。

4、倒班时，应先钥匙交给领班。

5、不能遗失钥匙，开门给无关人员进入房间，违者罚款50元。

客人遗留物品处理规定

第一条在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到总服务台。

第二条总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求，填写日期、拾获地点、物品名称，拾获人姓名及部门等。

第十三条所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。

第四条遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。

第五条员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。

第六条客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人身份证号和联系地址。

二、餐饮管理制度

餐厅主管管理制度

1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。

5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅完全和防火工作。

9、做好工作是日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。

领班岗位职责：

1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。

9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

10、要求服务员熟悉菜肴特点，立足于推销菜肴与酒水。

11、完成餐厅主管临时交办的事项。

12、负责写好工作日记，做好交接手续。

迎送员岗位职责：

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接胺客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的一，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所有餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

四、酒店质检制度

为提高酒店的服务质量，规范员工程序，使检查量化，防止质检形式化，确实做好奖惩分明，酒店对每周的质检工作作如下规定：

一、质检领导小组组织机构及主要成员

组长：常务副总经理

副组长：行政办主任（负责质检行文及汇报等工作）

成员：各部门经理、大堂副理、值班经理

二、质检时间、范围及要求

（1）行政人事部不定时对各部门工作进行检查；

（2）20:00－次日8：30由值班经理或大堂副理负责质检工作；

（3）固定质检时间：每周五下午2:30—4:00

A、参加人员：各部门负责人、质检成员

B、集合地点：行政人事部办公室

C、质检要求：

①参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点：

②质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查内容提出合理化建议，由质检负责人对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报。

③参加质检人员因公不能参加质检时，需向行政办主任请假。

二、质检项目

序号质检工作项目

1负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查。

2负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查：天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检

查、大堂沙发、报架的检查。

3负责对酒店各部门进行检查客

客房

行政、后勤对客房的检查：对客房公共区域卫生、设施设备进行检查；电视接收质量频道清晰音量的监控检查。

对前厅的检查

对行政人事部的检查

对员工宿舍的检查(楼道卫生及垃圾池清理)

对员工餐厅的检查(餐具、食品卫生)

保安部对监控室的检查

工程部对工程部的检查

餐饮部对餐饮各项的检查

厨部对厨部各项的检查

4 对员工仪表仪容的检查：对员工工装的检查、对员工化妆的检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、对员工工牌的检查、对员工身体异味的检查。

5、对员工礼貌礼仪的检查：礼貌问候的检查、服务热情程度的检查、礼貌用语使用情况的检查，道别语的检查。

6、对员工行为规范的检查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范的检查、对员工行走路线的检查。

7、对各处通道的检查：对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通道的检查。

8、对各处通道的检查：对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通道的检查。