客户退货返工及整改流程图
客户退货处理流程图
理审核。
2．对产品进行返修或重新生产后，由质检员进行成品检验合格后
入库.
1。对《品质异常处理报告》批示处理意见后交业务经理及业务员
《品质异常
反馈给客户。
处理报告》
2。将《品质异常处理报告》存档并作每月客诉总结。
《物料异常 联络函》
因生产操作和工艺问题导致客诉或退货的，需生产部及质检部相
关责任人作出相应处罚后交财务部。 责令质检部立即针对此问题
2. 成品仓库根据销售部的退货明细接收退货品,司机从客户处带回不良品时,必须通知销售部进行处理。 3. 《品质异常处理报告》应在 24 小时内处理完毕，拖延一天处罚 50 元,特殊情况除外。 4. 无故违反本流程制度，处以 50 元一次罚款，情节严重者加倍处罚。
制单：
审核：
批准：
记录表单
行政部 司机送货带回退货品时，应第一时间通知销售部,由销售部开立 司机 《品质异常处理报告》,交给仓库接收退货品。
1.判定是否召回产品: 销售部
A．若不接受退货，反馈给业务员并说明原因。 销售副总
B．若接受退货，则签名并通知业务员接收此批退货。
《品质异常 处理报告》
是否补货
No
Yes
销售部 1.与客户沟通不良品的处理方式、质量原因、重制要求等信息. 业务员 2。将《品质异常处理报告》及不良品提交给成品仓库。
返修方案拟定 制造 / 返修
出货检验 成品包装 入库待处理 成品入库 产品出货 报告关闭
1.仓库对客户退回的货品进行数量清点，开出系统单,以方便后续 成品仓库 财务对帐。
2.将《品质异常处理报告》及不良品交质检部判定。
质检部 销售部 生产部
1．质检人员对退货产品进行检查、分析,并将分析出的质量原因
客户退货处理流程图
记录表单
退货信息受理 NO 退货判定 Yes 收回退货
行政部 司机
销售部 销售副总
《品质异常 处理报告》
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ退货初步分析
销售部 业务员
1.与客户沟通不良品的处理方式、质量原因、重制要求等信息。 2.将《品质异常处理报告》及不良品提交给成品仓库。 1.仓库对客户退回的货品进行数量清点，开出系统单，以方便后
异常处理报告》核实退货数量后，将《品质异常处理报告》转交给质检部，由质检部对退货品进行现场判定。
2. 成品仓库根据销售部的退货明细接收退货品，司机从客户处带回不良品时，必须通知销售部进行处理。 3. 《品质异常处理报告》应在 24 小时内处理完毕，拖延一天处罚 50 元，特殊情况除外。 4. 无故违反本流程制度，处以 50 元一次罚款，情节严重者加倍处罚。 制单： 审核： 1 批准：
销售部
入库待处 理 成品 入库
产品出货
生产部
报告关闭
关责任人作出相应处罚后交财务部。责令质检部立即针对此问题 安排员工培训。
采购部
因原材料原因导致退货或报废的,由采购部发出《物料异常联络 函》通知供应商，并把损耗物料单据及扣款金额交财务部。
备注: 1. 业务人员收到客户退货信息后，应开立《品质异常处理报告》给仓库人员，仓库人员收到客户退货品，根据《品质
是否补货 No Yes 返修方案拟定 制造 / 返修
成品仓库
续财务对帐。 2.将《品质异常处理报告》及不良品交质检部判定。 1．质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的质量原因 及预防改善措施写在《品质异常处理报告》上，提交给公司副总
质检部
出货检验 成品包装
经理审核。 2． 对产品进行返修或重新生产后， 由质检员进行成品检验合格后 入库。 1.对《品质异常处理报告》批示处理意见后交业务经理及业务员 《品质异常 处理报告》 反馈给客户。 2.将《品质异常处理报告》存档并作每月客诉总结。 《物料异常 因生产操作和工艺问题导致客诉或退货的，需生产部及质检部相 联络函》
客户退货处理流程图
审核：
批准：
流程名称
客户信息沟通
退货信息受理 NO
退货判定 Yes
退收货回初s
返修方案拟定 制造维修
出货检验 包装
入库待处理 入库 出货
报告闭合
制单：
客户退货处理流程图
责任部门 （人）
依据及说明
1. 1. 业务员收到退货信息及不良品后详细了解此批订单
业务员
出货时间，故障现象及安装环境，退货比例等信息，在 总经理处领取并填写编好号的《客户退货报告》，并呈
报总经理审核.
记录表单
1 判定是否收回退货 业务经理 A,若不接受退货,反馈给业务员并说明原因。
B,若接受退货,则 签名 并通知业务员接收此退货。 《客户退货处理 单》
1.与客户沟通不良品的补偿方式、故障大概原因、故障详细 业务员 诊断结果的时间等信息。
2.将《客户退货报告》及不良品提交成品仓。
1． 仓库对收回的货品进行数量清点，开出系统单，以方便 成品仓库 后续财务对帐。
2． 将《客户退货报告》及不良品交工程部。
工程部 总经理
1：质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的
故障原因及预防改善措施写在《客户退货报告》上，提交
给总经理。
2：对产品进行返修，检测，老化后交由后工序拉长对返
修合格的产品进行成品检测及包装后入仓。
1． 对《客户退货报告》批示处理意见后交业务经理及业务
员反馈给客户。 2． 将《客户退货报告》存档并作每月客诉总结。
《客户退货处理 单》
生产部
因生产操作和工艺问题导致客诉的，需生产部及质控部相关 责任人作出相应处罚后交财务部。 责令质控部立即针对此 问题安排员工培训。
采购部
客户退换货处理流程图
营销中心文件 NO Yes Yes No客户退换货处理流程图流程名称责任部门（人） 依据及说明 记录表单销售员 1. 销售员收到产品退换货信息及不良品后详细了解此批订单出货时间，故障现象及安装环境等基础信息。
在前台处领取并填写好《退货申请表》。
《返货收货明细》 售后人员 1. 根据客户所诉说的情况，进行远程技术协调处理，判断是哪些配件的原因导致，最终判断是退换配件还是整机退回处理。
2. 填写好《退货申请表》。
招商经理 1．判定是否收回退货 A,若不接受退货,反馈给销售员并说明原因。
B,若接受退货,则 签名 并通知销售员接收此退货。
销售员 1.与客户沟通不良品的补偿方式、故障大概原因、故障详细诊断结果的时间等信息。
2.将《退货申请表》及不良品提交仓库。
仓库 1． 仓库对收回的货品进行数量清点，开出系统单，以方便后续财务对帐。
2． 将《退货申请表》及不良品交品检人员。
品检人员 1：品检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的故障原因及预防改善措施写在《退货申请表》上，提交给营销中心负责人。
2：对产品进行返修，检测后交由仓库对返修合格的产品进行成品检测及包装后入仓。
《返货收货明细》 副总经理 1． 对《退货申请表》批示处理意见后交招商经理及销售员反馈给客户。
2． 将《退货申请表》存档并作每月客诉总结。
售后生产部 因生产操作和工艺问题导致客诉的，需售后生产部相关责任人作出相应处罚后交财务部。
责令售后生产部立即针对此问题安排员工培训。
采购部因原材料原因导致返修,由采购部与供应商沟通，做出后续解决方案并实施。
客户信息沟通 退换货信息受理 信息判定 收回退货 是否补货退货初步分析 返修方案拟定 维修 出货检验包装入库 入库待处理 出货 报告闭合。
返工流程图
样式一：
样式三：
客户退成品返工流程图CS
通知WH/QC 客户退货信息仓库仓库确认实物
生产部
安排返工计划至仓库
根据
仓库
将退货按生产返工计划需求从TH0000库位转至RW0000
客服部
成品退回，客服报相
仓库仓库确认实物
仓库确认实物
Q C
确认退回品质
客服部
创建订单
仓库
仓库明确库位/放置
计划团队评估返工目
申请至生产部
生产部
生产部制定返工计划
仓库将返工件从TH000
至RW0000
生产部
将完成返工的部件发
仓库
仓库做库存帐
生产部
生产部安排返工计划至仓
库
CS
创建收货订单
Q C
确认退货质量仓库收货入TH0000
物料计划
根据需求申请返工至生产部仓库
不良品/报废品做帐
生产部完成返工
部
服报相关部门
库认实物
生产部良品入库/使用
认实物
回品质量
服部
订单
放置退回品
返工目的&提交生产部
产部
工计划至仓库
TH0000库位转
000
部
部件发至仓库
库
库存帐
样式二：返工作业
流程图：
按照要求进行返工责任部门签核否否
是是
客服部创建订单
Q C
确认退回品质量仓库
仓库明确库位/放置退回品
划团队评估返工目的&提交申
请至生产部
相关职能部门
按照正常流程作业
采取对应措施/提请总监裁决。
客户退货处理流程图
退货信息受理 NO
退货判定 Yes
收回退货
退货初步分析
是否补货
No
Yes
返修方案拟定
制造维修
出货检验
包装
入库待处理 入库 出货
报告闭合
制单：
客户退货处理流程图
责任部门 （人）
1.
业务员
依据及说明
1. 业务员收到退货信息及不良品后详细了解此批订单 出货时间，故障现象及安装环境，退货比例等信息，在 总经理处领取并填写编好号的《客户退货报告》，并呈 报总经理审核.
审核：
批准：
员反馈给客户。 2． 将《客户退货报告》存档并作每月客诉总结。
《客户退货处理 单》
生产部
因生产操作和工艺问题导致客诉的，需生产部及质控部相关 责任人作出相应处罚后交财务部。 责令质控部立即针对此 问题安排员工培训。
采购部
因原材料原因导致返修,由采购部发出（物料异常通知单
通）知供应商，并把所耗物料单据交财务部。
2． 将《客户退货报告》及不良品交工程部。
工程Байду номын сангаас 总经理
1：质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的
故障原因及预防改善措施写在《客户退货报告》上，提交
给总经理。
2：对产品进行返修，检测，老化后交由后工序拉长对返
修合格的产品进行成品检测及包装后入仓。
1． 对《客户退货报告》批示处理意见后交业务经理及业务
记录表单
1 判定是否收回退货 业务经理 A,若不接受退货,反馈给业务员并说明原因。
B,若接受退货,则 签名 并通知业务员接收此退货。
《客户退货处理 单》
业务员
1.与客户沟通不良品的补偿方式、故障大概原因、故障详细 诊断结果的时间等信息。
客户退货处理流程图
采购部
因原材料原因导致返修,由采购部发出（物料异常通知单
通）知供应商，并把所耗物料单据交财务部。
审核：
批准：
修合格的产品进行成品检测及包装后入仓。
1． 对《客户退货报告》批示处理意见后交业务经理及业务
员反馈给客户。 2． 将《客户退货报告》存档并作每月客诉总结。
《客户退货处理 单》
生产部
因生产操作和工艺问题导致客诉的，需生产部及质控部相关 责任人作出相应处罚后交财务部。 责令质控部立即针对此 问题安排员工培训。
流程名称 客户信息沟通
退货信息受理 NO
退货判定 Yes
收回退货
退货初步分析
是否补货
No
Yes
返修方案拟定
制造维修
出货检验
包装
入库待处理 入库 出货
报告闭合
制单：
客户退货处理流程图
责任部门 （人）
依据及说明
1. 1. 业务员收到退货信息及不良品后详细了解此批订单
出货时间，故障现象及安装环境，退货比例等信息，在
业务员
总经理处领取并填写编好号的《客户退货报告》，并呈
报总经理审核.
记录表单
1 判定是否收回退货 业务经理 A,若不接受退货,反馈给业务员并说明原因。
B,若接受退货,则 签名 并通知业务员接收此退货。
《客户退货处理 单》
业务员
1.与客户沟通不良品的补偿方式、故障大概原因、故障详细 诊断结果的时间等信息。
2.将《客户退货报告》及不良品提交成品仓。
1． 仓库对收回的货品进行数量清点，开出系统单，以方便 成品仓库 后续财务对帐。
2． 将《客户退货报告》及不良品交工程部。
工程部 总经理
1：质检人员对退货产品进行检查、分析，报告》上，提交
客户退货处理流程图
配货员发货 （）
2
3
可翻新二次销售产品
客户维修产品
客服开具电商销售退 货单（退款金额为实 际金额）给配货员
客服开具电商销售退 货单（退维修部：金额 为实际金额）给售后部
客服开具电商销售退货 单（退维修部：金额为 实际金额）交于售后部
客服开具电商销售退货 单（退维修部：金额为 实际金额）给售后部
客服开具电商销售退 货单（退维修部：金 额为 0）给售后部
配货员凭维修单和移库 单去售后部领取对应翻 新新品入库线上库
客服判定是否需要客 户自费，并与客户沟 通并提交结果给售后
Yes
客服开具电商销售出 库单（维修部出库： 金额为 0）及普通销 售单交至配货员并收 款转至顾敏
配货员凭普通销售单及 电商销售出库单去售后 部领取对应维修产品
客服打印物流单给配 货员
并说明原因 3. 若接受退货,则通知客服跟
进，尽快收回退货。 4. 后台进行退货操作或拒绝
操作。
客服
与客户沟通退货运回的快递、 单号、退货地址、退货注意事 项等信息。并在快递送往售后 部之前在外包装处粘贴电商货 品退货检测标签。
《退换货记录表》 《销售退货单》 《维修销售单》 《销售出库单》
仓库 售后部
流程名称
客户退货退款处理流程图
责任部门（人）
依据及说明
客服
客服收记录表单
客户信息沟通
退货信息受理 NO
退货判定 Yes
收回退货
退货分析
是否退款 No
Yes 退款 客户沟通，货品退回 拒绝退款
客服主管
1. 判定是否收回退货 2. 若不接受退货,反馈给客服
通知仓库黄春红去取货给移交 售后部。
质检人员对退货产品进行检 查、分析，并在指定时间将分 析结果提交客服。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
整改部门执行方案
仓库出货
车间入库
OK 车间入库 品质部验证
品质部分析返工不 良效果出返工方案
品质履历存档
客户退货返工及整改流程图
发送仓库、计划、车间
客户退货
品质部分析不良原 因并出返工方案 仓库负责将不良品 退回公司并入库 品质部结合不良原 因出彻底解决方案
计划组按订单需求 安排返工时间
车间按产品规格及 返工数量领取物料
品质确认 张总审核
车间严格按返工方 案进行返工
整改部门会签
品质部确认返工效果 OK NG