总台操作流程转接行政人员下班后的电话
总机转接电话制度
第二条用礼貌、热情、清晰的语调问候，自报部门并询问需什么帮助。
第三条仔细倾听对方的陈述，记下来电的日期、时间、房号、内容等。以快捷准确的速度完成每一个电话的转接。
第四条话务员要能尽快分辩出上司的声音，不能直呼上司姓名。
第五条即使在令人生厌的情况下，话务员应保持礼貌、专心、无论客人的讲话多么尖刻。
第六条重复来电主要细节以获客人确认，不能监听客人通话或在客人面前评论酒店的各项管理。
第七条回答客人的各种咨询，对疑难问题应及时报告上司，然后给客人满意的回答。
第八条谨慎小心地接听电话，应先让客人挂机，话务员才可轻轻挂机。在转接电话时要使客人明白，你将要做什么，不要将客人搁置在一边，电话号码无法转通或无人接听的情况下话务员要立刻反馈信息客人，不能让客人一直等待。
第九条员工的私人电话应禁止转接。
第十条当班时应准备好纸和笔，及时记录下各种留言。
第十一条客人来电但事情超出话务员的职责范围应立即回复，转至相关部门，勿让客人做出不必要的重复；话务员应清楚如何处理紧急突发事件的各种规定。
总机接转规范
前台总机接听规范
1、因天气情况需坐到办公室办公时，先将总机设置为“8040”；坐
回前台办公时，先将总机设置为“8001”。
2、铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚
才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”如有公事需短暂离开，将总机接听工作托付到具体的人。
3、接听电话时用规范的语气说：“您好，请问有什么可以帮到您？”
4、对于打给总监以上的电话，需先与该总监确认是否接听，再根据
要求进行转接或婉拒。
5、来电人提出要求，需记录的必须及时记下。
如需转达他人的，需
记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。
6、接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形
象，话机与脸庞成45度角，身体不得倾斜，不得嘴里吃东西，不得前仰后合。
说话时控制音调，不得过于吵闹。
7、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，
应耐心安抚。
私人电话不要超过三分钟。
8、接电话不得先于来电人挂机。
（私人电话除外）。
9、前台电话接转需严格按本规定执行，若有违反，每月超过三次第
四次开始予以罚款处理，每次5元，在月工资中扣除。
同时行政
主管负连带责任，罚款每次5元。
10、本制度即日起开始执行。
2012年7月19日。
总台工作服务流程
一、前台操作流程1、提前10分钟到办公室开例会。
了解当天需跟进事宜，认真阅读工作交接班，并签字。
交接班时要做到仔细认真。
2、负责客人入住、问询、预订、退房结帐等工作，礼貌待客，热情服务，为旅店树立良好形象3、正确掌握有关客房、客人信息，了解当天预订的情况4、接受和处理宾客订房，按日期排列好散客和团体订房单，如有变更按规定相应更改5、了解房态，熟练操作电脑系统，确保录入资料准确6、按程序办理散客及团队入住、退房手续7、负责有关房类、房价及查找住客等方面的问询工作，做到有问必答8、做好宾客留言的保存及转交，负责住店客人贵重物品的保管9、熟悉连锁旅店的经营情况，了解本地内公共设施、游览胜地等情况10、最大限度向宾客推销房间，提高开房率11、建立住客帐户并准确为客人结帐，受理现金、转帐支票及信用卡等付费方式，12、汇总后交财务处入帐13、建立客史挡案，熟悉协议单位客户、常客的资料，收集客户反馈意见14、保护自己的电脑密码，注意总台资料的保密工作15、时刻保持工作区域及设施、设备的清洁卫生，并做好保养工作16、与各部门做好协调沟通工作工作流程：早班：（08：30——16：30）1、阅读交班本、按交接班制度操作，清楚无误后签名2、了解并落实上一班移交事项3、整理总台，备好文具及各项表单、资料4、了解当日客人情况、预定情况5、做好团队分房工作，准备预定房卡、资料6、按岗位职责做好宾客入住登记、问询、换房、留言、保密等各项服务7、按操作程序为客人办理退房、结帐手续8、中午12点将预离房间余额统计，电话通知客人是否续住，催收押金。
在扫描系统内修改离店信息，并及时发送9、14：30与楼层核对酒水单，酒水单核对正确后签名，留一联在总台，续住房及时输入电脑。
10、15：00以前，将本班帐目、金额核对，若有差异仔细查找（押金输入、免费房卡、客人挂帐等），当班超出权限范围的特别折扣，请相关上司签字确认11、保持总台区域的卫生12、根据交班报表，填写收银员交款单，将本班现金装入信封连单据一起投入投币箱13、认真填写交接班记录14、与下班交接、签名后将工号退出中班：（16：30——23：30）1、阅读交班本，按交接班制度操作，清楚无误后签名2、了解并落实上一班移交事项3、了解房态按岗位职责，做好各项对客服务4、18：00检查预定情况，对预计时间内未到的客人及时联系确认是否留房5、19：00统计并发放续住客人早餐券6、当班超出权限范围的特别折扣，请相关上司签字确认7、检查是否有维修项目并上报8、21：00与楼层核对酒水单水单核对正确后签名，留一联在总台，续住房及时输入电脑。
酒店总机标准服务规范
所属部门：前厅部岗位：总机房领班直接上级：前厅部经理级别：领班级直接下级：话务员-------------------------------------------------------------------------------------------------------岗位职责：直接对部门经理负责，保证话务工作能正常地、有秩序地进行，以满足酒店的总体服务需要。
工作内容：1、熟悉话务员的工作，熟记200个以上常用电话号码。
2、熟悉总机房内一切工作程序、熟练操作总机设备为宾客服务。
3、检查、督促各话务员的服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。
4、沟通与各部门的联系，对酒店内所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一个话务员。
5、熟练掌握酒店应知应识，掌握当班期间在酒店举行的各项活动。
6、及时回答客人提出的各种问题，迅速、正确地传达所有留言要求给客人和管理人员。
7、仔细阅读当班记录，明确完成当班注意和要完成的各项工作，并传达到员工。
8、每天督促总机房设备及总机房环境卫生的清洁工作。
9、要员工用最好的服务态度，正确程序处理接听每一个电话。
10、负责向上级反映下属的情况及合理要求。
11、主动帮助属下解决疑难问题，遇到难以摘清楚的，视情况请有关人员协助解决。
12、有VIP接待时，提醒当班人员加以重视，并做好检查。
13、视工作情况，合理调整排班、安排用膳时间。
14、对总机房的工作程序和操作流程作不断补充及修改。
15、制定出不同时间、不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训工作。
16、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密工作。
17、根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。
18、团结、关心下属，了解他们的思想动态，帮助他们处理好各种关系。
19、定期参加部门主管例会。
所属部门：前厅部岗位：话务员直接上级：总机房领班级别：员工级直接下级：-岗位职责：接受总机房领班的指导，为客人转接电话，提供叫早服务及其他各种查询服务。
外线来电接听转接 流程说明
外线来电接听转接流程说明
流程编号及名称：PG-XZ-00X 外线来电接听转接流程
1．流程描述
1.1适用范围：本流程适用于公司前台总机外线来电接听转接的工作；
1.2流程的起点和终点：本流程以非公司内部人员来电咨询、寻求业务合作、应聘等与公司业务相关工作为起始，以成功转接/转达至相关部门（员工）及大区；
2．流程涉及部门
2.1 主管部门：行政部
2.2 协助部门：各大区、呼叫中心
3．职责说明
3.1 行政部
3.1.1行政助理根据外线来电人员来电意图判别是否给予转接/转达相关各大区坐席；
3.1.2 行政助理确保及时转接/转达与公司业务相关的外线来电；
4．流程程序说明。
宾馆客房部总台服务操作规程
总台服务操作规程(一)接待处服务操作规程1、准备工作(1)提前15分钟到岗，整理仪表仪容，完毕后方可正式上岗。
(2)上班后，查看交班记录，了解交接事宜，核准有关物件。
(3)掌握准确的房态信息，查看本日订房情况，核查本班客房出租及待租情况。
2、散客入住登记程序(1)微笑迎宾。
热情问好，主动询问客人是否需要帮助。
当客人提出住宿要求时，要先问客人是否有预订。
⑵对有预订的客人问清预订人的姓名，用查名或查日期的方法从预订单或电脑中找出客人的订房资料。
⑶请客人填写一式二份的入住登记表。
(4)请客人出示合法有效的身份证件，并将客人证件进行扫描。
(5)检查入住登记表中所填的内容是否与证件一致，是否清晰、正确齐全，特别注意客人的地址与姓名是否已填写清楚。
(6)询问客人有无贵重物品寄存，如没有，请客人在登记单上签名。
(7)再与客人确认所租的房间种类、房价、离店日期，询问客人的付款方式，如果客人用信用卡结帐要先压好卡并请客人在信用卡压卡单上签名。
(8)如客人告知是以现金方式结帐则应收取一定额度的押金(由前厅收款办理)，接待员在登记表上注明现金额度并让收款员签收。
(9)制作IC卡。
(10)把房号、房价、抵离日期等资料填写到欢迎卡上，向客人介绍相关设施及客用券信息。
(11)询问客人是否需要行李服务,若客人需要,把房间钥匙交行李员，让其引领客人进房，并预祝客人逗留愉快。
若不需要，为客人指引电梯方向。
(12)将入住登记表信息输入电脑.并通知有关部门。
(13)输入电脑后，在入住登记表小面下方签上接待员的姓名。
(14)如果客人没有订房，应热情地向客人介绍饭店现有的可出租的房间种类及价格，如果客人接受，则按有预订客人同样的椁序办理客人入住登记手续。
3、团体接待规程(1)旅游团接待：①团体到达前一天订房处应提供旅行团成员名单和该团体分房名单以及团体订房表(即生活接待委托书)，由接待员负责分配好客房。
②把分好的客房钥匙放入已经准备好的团体钥匙袋(或信封)中，每个钥匙袋封面上注明房号和客人姓名，然后提前足够的时间通知客房部该团体的房号及到达时间，请客房部及时把客房准备好，如有客人的信件或留言也必须放入相应客人的团体钥匙袋中。
总服务台工作流程
总服务台工作流程 The manuscript was revised on the evening of 2021总服务台工作流程一、日常工作1、客户接待：当客户走向总服务台时，总服务台工作人员应站立并微笑问好。
2、指引方向：当有客户咨询需指引方向时应用方向顺时掌心处指引。
（严禁单指，指出方向）3、接听电话：接听电话时当铃声超过三声，接听电话后要说标准语。
（例：你好世贸商城等）认真听取对方电话内容针对问题进行完整回答。
（严禁与客户交谈中出现脏语，讽刺语及不符合公司规定的遐想语。
在接听电话时如有客户前来咨询，应用手捂住说话筒与直面客户说不好意思请稍等，然后尽快解决问题挂断电话，在挂断电话后应与客户表示抱歉。
4、礼品及卡片的发放：服务台工作人员定期到行政组内勤处申领相关活动物料，在顾客凭单据登记详细信息后，礼貌热情地发放给顾客。
如需指引方位，耐心向顾客指引具体位置。
5、品牌查询：行政组将商户信息拷贝至服务台电脑中，如顾客需查询商户品牌及方位时，工作人员进行相关问询确认后，将商户品牌及方位告知顾客。
6、应急药品提供：服务台设有医药箱，医药箱中放置日常应急药品，为顾客提供简单包扎、创可贴、日常药品等。
7、信息录入：服务台工作人员按时认真对每天需录入的信息及时录入电脑，定期上交行政组备案。
二、播音工作1、每天打扫播音室卫生，保持播音设备的正常运转。
除广播室工作人员及授权人员，其他人员不得进入广播室。
在播音时必须用标准的普通话进行播音。
如受理播音申请，需依据申请中规定的时间到达播音室播音。
2、播音室工作内容为：5：00 早班到岗，播放迎宾词及迎宾曲9：00 天气预报9：30 每日新闻10：00 商场介绍10：30 品牌信息11：00 温馨提示11：30 活动介绍12：00 整点报时14：00 商场介绍14：30 温馨提示15：00 活动介绍15：30 品牌信息16：00 商户文明公约16：30 生活小常识17：00 历史的今天17：20 送宾词播音内容说明：1、促销信息为商场各类特卖活动、商户提报的促销信息；温馨服务为涉及顾客购物需注意的各项事宜；品牌信息商户提报和商场主要宣传的品牌；历史的今天为历史上每一天发生的重要事件。
总台操作流程转接非保密住店客人的电话修订稿
每过15秒询问客人是否愿意继续等待
5、电话无应答
（1）向来电者说明情况
（2）征询来电者的意见ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
①稍后拨打
②选择留言
“不好意思，电话无人接听。/I’m sorry .There is no answer”
“您是稍后拨打还是留言/Would like to call later or leave a message”
·“好的，谢谢你的来电，再见。”
?
客人选择留言时第一时间通知礼宾部打印留言单并送给客人
6、结束通话
（1）客人要求结束通话
（2）与客人道别
“好的，谢谢您的来电，再见。/Thanks for your calling .Byebye”
客人挂完电话后再挂电话
?
“请稍等，正在为您转接。”
“Hold on will connect for you。”
声音甜美
·使用假音
4、电话占线
（1）向来电者说明情况
（2）征询来电者的意见
①选择等待
②稍后拨打
?
“不好意思，电话占线，客人正在通话当中/I’m sorry .The line is busy”
“您是稍后拨打还是稍等一会我再为您转接/Would like to call later or wait for a moment”
总台操作流程转接非保密住店客人的电话
XXX酒店前厅部
转接非保密住店客人的电话
步骤
规范
语言
注意要点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
Goodmorning/afternoon/ Plaza I help you“您好，瑞豪中心酒店。”
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“您好！请问您要转哪位经理”
注意礼貌，不要问不该问的话
3、转接电话
（1）为客人转接经理的分机
（2）电话无人接听
“请稍等，正在为您转接。”
“不好意思，电话无人接听，xx经理已经下班了，请您明天等经理上班后再拨打好吗”
行政人员8：30上班
4、征询客人意见
（1）客人愿意第二天再拨打
（2）客人有急事要转手机
XXX酒店前厅部
转接行政人员下班后的电话
步骤
规范
语言
注意要点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
Goodmorning/afternoon/ Plaza I help you“您好，瑞豪中心酒店。”
声音甜美
使用假音
语调必须抑扬顿挫
2、与客人交谈
（1）问清客人要转哪位经理
“不好意思，我们这没有xx经理的手机号码，我们是用内部手机联系他的，这手机是不能外用的，仅供内部联系。”
酒店任何员工的手机号码都是保密的
7结束通话
（1）客人要求结束通话
（2）与客人道别
“谢谢您的来电，再见。”
使用假音
客人挂完电话后再挂电话
（3）问清来电者的姓名和单位
“好的，谢谢您的来电，再见。”
“您稍等，我帮您联系一下x
行政人员的手机号码是保密的
总机不可轻易转经理们的手机
5拨通经理的手机
（1）说明来电者的姓名和单位
（2）愿意接听
“xx经理，我是总机，这里有位xx公司的xx先生/小姐来电，您要接听吗”
“请稍等，我帮您转过来。”
若是晚上8：00以后客人要转手机，就说我们这没有经理的手机号码，以免影响经理的休息
6、经理不愿接听来电
（1）用委婉的方法向客人说明情况
（2）建议客人第二天再拨打
（3）客人执意要经理的手机号码
“不好意思，xx先生/小姐，我们无法联系到xx经理，实在抱歉。”
“请您明天再拨打过来，我再为您转接，好吗”