第九章 配送服务质量管理
配送管理制度
配送管理制度1. 引言为了确保产品的准时交付和高效配送，以及提升客户满意度，本公司制定了本配送管理制度。
该制度适用于所有参与配送工作的员工，包括配送员、仓库管理人员和相关的协调人员。
2. 目的本配送管理制度的目的是确保配送过程中的高效、准确和可追踪性。
通过规范配送操作，我们能够提高产品配送的质量和效率，降低异常情况的发生率，并及时处理配送过程中可能出现的问题。
3. 责任和权限3.1 配送员•配送员负责按照客户订单准时配送产品。
•配送员需要保持良好的仪容仪表，并提供友好、专业的服务。
•配送员应该熟悉并遵守交通规则，确保安全驾驶。
•配送员应及时报告配送过程中可能出现的问题或延误。
3.2 仓库管理人员•仓库管理人员负责正确存放和保管产品，并保证产品库存的准确性。
•仓库管理人员应进行定期的库存盘点，并及时调整库存记录。
•仓库管理人员应及时通知配送员有关产品的装载和发运。
3.3 协调人员•协调人员负责安排和调度配送任务，并与配送员和仓库管理人员保持良好的沟通。
•协调人员应及时处理配送过程中出现的问题，并寻找解决方案。
4. 配送流程4.1 订单接收•协调人员应及时接收来自客户的订单，并核实订单的准确性和完整性。
•协调人员应确认订单的配送地址和配送时间，并记录到配送计划中。
4.2 产品装载•仓库管理人员应根据配送计划，将产品从仓库中取出，并按照订单要求进行装载。
•仓库管理人员应核对产品数量和规格，并记录到装载清单中。
4.3 产品配送•配送员应按照配送计划，及时出发并将产品运送到客户指定的配送地址。
•配送员应确认客户的签收，并及时更新订单的配送状态。
4.4 配送异常处理•配送员应及时报告配送过程中出现的问题，包括延误、缺货、交通堵塞等。
•协调人员应迅速响应并采取措施解决问题，确保配送的顺利进行。
5. 配送绩效考核为了提高配送质量和效率，本公司将进行定期的配送绩效考核。
考核内容包括配送时效、配送准确性和客户满意度等方面。
第九章 配送服务质量管理
重新修订 标准
存在 偏差
客户不满意
客户满意
提高服务 增值服务
配送服务常见问题及解决
客户太难 伺候了？
我的客户为 什么流失？ 客户不满意 我的服务?
客户在哪？
客户服 务的困惑
配送服务常见问题主要有以下几方面
送货时间不稳定；配送物品的品质问题； 送货速度不能达到客户要求；客户无法知 道送货的具体信息等。
请注意： 1、诸如圣诞节、春节、情人节、中秋节、母亲节 等重要节日，我们不能满足按照客户指定时间段 配送的特殊要求，只承诺在当天送达。但礼品类 的商品则按照平邮时间表或者快递时间表来计算 配送到达时间。 2、因为我们礼品（除北京外）的配送方式不同， 鲜花和礼品的收到时间会有所差异。所以如果您 同时选择鲜花和礼品服务的服务，建议您尽量提 前预定。而且为了使收货人能够方便，快速的收 到您的礼物，请尽量选择EMS邮寄方式。
二、配送服务的特点和作用
（二）配送服务的作用
服务的好坏直接影响到配送活动的效率和效果 配送服务有利于提高物流的整体服务水平 配送服务会影响到客户对企业的忠诚度和满意度。 配送服务是区别竞争对手的重要手段，能吸引新的 客户。
三、配送服务的内容
（一）配送基本服务
基本服务是满足客户基本需求的服务，是配送企 业为建立基本业务管理，对所有客户提供的服务。
以顾客为核心的增值服务
以促销为核心的增值服务
以制造为核心的增值服务
以时间为核心的增值服务
3．配送增值服务的功能
（1）.增加便利性—简化手续、简单操作、方便消费 者，原来由消费者做的事情现在由物流企业来做。 （2）.加快反应速度—提高运输速度，减少物流环节， 简化过程，提高反应速度。
第九章 配送质量管理
3．时间方面 尽量缩短货物待运和在途时间，加速货物流通，满足物质 的市场供给；确保准时性，合理的配送间隔和发货密度， 保证物质流动的畅通和及时；尽量做到门对门服务，必要 时可提供特殊的及时配送服务。 4．价格方面 有两种类型的客户，一类希望寻找价格低的承运人，另一 类希望提出特殊、高端的运输服务。前一类客户的目的是 获得基本服务，以较低价位、保质保量按时交货。后一类 客户为了实现自己的竞争战略，宁可为特殊的配送服务承 担额外、特殊的价位。 5．服务方面
9.5.1 决定是否进行质量检查 9.5.2决定检查方式 1.抽检。 2.全检。
9.5.3 决定抽样方式
1.如何抽样
2.抽样层次及数量
9.5.4 对检查结果的处理
1.对全数检查结果的处理。 对全数检查结果的处理有以下两种处理方法： 第一种，全部留下合格的到货而将不合格品剔出并退货。 第二种，检查后，不合格品率 p如果低于标准及合同规定 数值，则整批合格，应予验收，但在对内供应时应剔除不 合格品另作处理；如果 p高于规定，则整批不合格，整批 退货。
9.4 配送服务质量体系
9.4.1 建立配送服务质量体系的意义 1.融入世界经济贸易一体化的需要 2.获得 ISO9000认证，就获得了通往一体化市场的通行证 3.实施 ISO9000标准，有利于提高管理水平，增强企业竞 争能力
9.4.2 配送质量体系要素的选择
9.4.2 配送质量体系要素的选择 1.配送服务应选择的质量保证模式 2.配送质量体系质量要素的选择 3.配送服务实施质量体系证实方式的选择
（3）商品性质。商品的性质是由商品的组成成分和结构 决定的，主要包括商品的物理性质和力学性质。商品的物 理性质是指商品的形态、结构在外界条件作用下，发生不 改变商品本质变化的性质，如商品的吸湿性、导热性和耐 热性。力学性质是指商品的形态、结构在外力作用下的反 应，是体现商品的适用性、坚固耐久性的重要内容，包括 硬度、韧性、脆性、弹性等。
配送服务质量管理方案
配送服务质量管理方案供应链上的配送环节是指产品制造完成之后，从制造商、批发商、经销商、零售直至到达最终顾客手中的一系列环节。
很多产品出厂后，尤其是消费品，都需要经过这一系列过程才能到达最终顾客，即产品的使用者手中。
配送管理与物料采购管理相比，其重要意义在于，由于成品的附加值远远高于零部件的附加值，该环节任何冗余的库存、时间上的延误、制造商和经销商之间的不友好关系都会给链上的各个成员带来更高额的成本。
该环节的链条越长，该环节对于产品在最终市场上的竞争能力的影响越大。
著名的管理学家P.F.德鲁克曾指出：“配送、流通是工业的‘黑色地带’，是可以大量节省成本的地方。
”配送管理中需要考虑的几个重要问题是：如何设定合理的流通配送环节？如何与整个流通配送环节中的各个节点上的企业保持合作伙伴关系？如何合理设定各个环节的库存，以及如何防止牛鞭效应（Bullwhip Effect）。
本文讨论其中的一些重要概念和基本策略。
很多企业已经成功地运用了这些概念和策略，但是，必须指出，这些概念和策略的运用必须与具体的供应链结构及其特点相结合，进行具体的分析。
流通配送环节的设定——集中型与分散性配送系统考虑某公司的配送系统。
该公司制造和分销配送电子设备，其有两大配送中心，位于相隔一定距离的两地，分别供应其周围的两个市场。
两个市场的顾客（主要是零售商）直接从各自的配送中心得到产品，而两个配送中心则都由同一个制造基地供货（见图1）。
从制造基地到两个配送中心的供货周期分别为一周，假定制造基地有足够的生产能力满足配送中心的任何要货要求。
现在的配送管理方针要求有97%的顾客服务水平，即每个配送中心必须保持一定的库存水平，从而对顾客的缺货率不超过3%。
无法满足的顾客需求将被竞争对手夺走，而不可能延迟供货。
该公司大约有500种不同规格型号的产品，所服务的零售商有一万家左右。
现有的配送系统是七年前设计的，公司现在想考虑一种新的配送策略：将两个配送中心合二为一，用单一的配送中心服务全部市场（见图2）。
药品零售配送质量管理
药品零售配送质量管理
药品零售配送质量管理包括以下几项：
一、保证药品质量。
药品从体外至使用者，必须维持贮藏和运输环境
的一致性，确保药品质量的可靠性。
二、保证安全性。
必须建立完善的安全管理体系，确保药品安全运输，防止被伪造、掩盖等因素影响药品安全性。
三、保证数量。
必须对药品的准确的零售数量进行严格的监督，不容许出现数量不合理的情况。
四、保证正确性。
管理人员要求每次配送药品必须正确，药品标签信
息要准确无误，以免混淆药品和使用者。
五、药品配送过程中的检查保障。
必须建立一套有效的监检制度，防
止运输过程中出现质量问题，确保药品的完整、安全有效的质量保证。
配送服务管理制度范文
配送服务管理制度范文第一章总则第一条为了规范和优化配送服务管理，提高配送服务质量，保障顾客权益，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所有配送服务及相关人员。
第三条配送服务管理应遵循公平、公正、公开原则。
第四条配送服务管理应注重信息共享，加强内外部沟通和协作。
第五条配送服务管理应注重效率和效益，提高工作效率，降低成本。
第二章配送服务流程第六条配送订单接收1. 顾客通过电话、网上平台或其他合法途径提交配送订单。
2. 接收人员应及时进行订单确认，并记录订单信息。
第七条配送准备1. 配送准备人员应根据订单信息，合理安排人员和车辆，并提前做好配送准备工作。
2. 配送准备人员应确保配送所需物资齐全，车辆状况良好。
第八条配送执行1. 配送执行人员应按照订单要求进行配送，确保按时到达目的地。
2. 配送执行人员应与顾客保持良好沟通，随时提供配送进度等信息。
第九条配送签收1. 顾客收到货物后，应检查货物的完好性和数量，并在签收单上签字确认。
2. 配送执行人员应及时将签收单交回公司，并核对订单与签收单信息的一致性。
第十条配送异常处理1. 若出现配送延迟、遗失、损坏等异常情况，配送执行人员应第一时间与顾客联系，并寻求解决方案。
2. 配送异常处理人员应及时调查异常原因，并协助配送执行人员解决问题。
第三章配送服务质量管理第十一条配送服务质量指标1. 配送服务质量指标包括配送准时率、货物完好率、顾客满意度等。
2. 公司应设立相应的指标评估体系，定期进行评估和分析。
第十二条配送服务质量评估1. 公司应定期对配送服务质量进行评估，包括对配送执行人员的表现进行评估。
2. 评估结果应及时反馈给相关人员，并采取相应的改进措施。
第十三条顾客投诉处理1. 公司应建立顾客投诉处理机制，及时受理和处理顾客投诉。
2. 顾客投诉应由专人负责记录、评估和解决，并及时向顾客反馈处理结果。
第十四条配送服务质量改进1. 公司应定期组织配送服务质量相关培训和学习活动，提高配送人员的服务水平。
配送服务管理制度模版（3篇）
配送服务管理制度模版为规范客户服务行为，确保送货人员严格履行岗位职责，全面提升服务水平和客户服务能力，制定本制度。
第一条。
中转站送货人员严格按照送货线路进行送货，禁止中途甩货，故意延长送货时间或办私事。
第二条。
送货过程中对照小票按照周转箱序号和条烟码号进行发货。
发货时确保配发给每位客户的卷烟条码号保持与送货小票上的客户编码一致，尤其是异型卷烟的配发。
第三条。
到达店前时驾驶员负责唱票，送货员负责清点箱内商品是否与送货小票上的卷烟品种、数量、打码信息一致，待核实准确后由驾驶员负责照看车内商品并为下一客户分解卷烟商品，送货员负责将商品送到客户店中。
第四条。
送货员在与客户进行商品交接时，首先请客户当面点清卷烟的品种、数量、打码信息，然后根据送货小票上显示的货款金额收取非电子结算户的现金货款。
货、款两清后请客户在小票上签字确认，并将蓝色小票交付给客户。
第五条。
送货员也应主动向客户宣传卷烟产品的相关特征，了解客户需求，提供真实的市场信息。
第六条。
送货员不准私自截留卷烟，不准参假、参私，不准挪用倒卖卷烟，串换品种，不准让零售户代卖卷烟，不准利用工作之便从零售户手中低价购买卷烟，不准与内部人员串通截留、冒领客户卷烟谋取私利。
第七条。
对于特殊原因造成零售户拒绝收货，送货员要热情受理，并严格履行手续，及时向公司汇报，及时协调处理，使零售户满意。
第八条。
严格执行送货纪律，不许向客户____，不许向客户借钱借物，不许与客户争执，禁止套购卷烟，所需注意事项参照《明示承诺制度》相关规定。
第九条。
全天送货结束后，及时将货款缴存指定帐号，并与报账员办理好相关交接手续。
第十条。
将当天的票据及时进行整理，要求车位汇总单一月装订一次，送货小票一周装订一次。
第十一条。
将当天的送货服务情况及时向部门负责人汇报，并将送货服务情况在《行车日志》和《送货情况登记表》如实记录。
第十二条。
送货司机出车前要认真检查车辆有无故障，车况如何，手续是否齐全，确认无误后方可出车。
配送管理规范
配送管理规范一、引言配送管理是指在物流过程中，将货物从仓库或供应商处运送到客户或零售商的过程。
配送管理的目标是确保货物按时、按量、按质地到达目的地，同时最大程度地降低运输成本和配送时间。
本文将介绍配送管理的标准化流程和规范，以确保高效、准确和可靠的配送服务。
二、配送管理流程1. 订单接收和处理- 接收客户订单，并核对订单信息的准确性。
- 确认库存情况，如果库存不足，及时与客户联系并提供解决方案。
- 将订单信息录入系统，并生成配送任务。
2. 货物拣选和包装- 根据订单信息，到仓库中拣选相应的货物。
- 检查货物的质量和数量，并进行包装。
- 根据货物的特性，选择适当的包装材料，确保货物在运输过程中不受损。
3. 运输安排和调度- 根据订单的紧急程度和配送距离，合理安排运输车辆和司机。
- 调度运输车辆的路线，选择最佳的配送路径，以节约时间和成本。
- 确保车辆的安全性和合法性，包括车辆的保险和合格证件的检查。
4. 货物配送- 司机按照指定的路线和时间，将货物送达客户或零售商。
- 在配送过程中，司机需要保持与客户的良好沟通，及时解决可能出现的问题。
- 确保货物的完整性和准确性，客户签收后，及时更新系统中的配送状态。
5. 异常处理和客户反馈- 如果在配送过程中出现异常情况，如货物损坏、丢失或延迟等，及时与客户联系，并提供解决方案。
- 记录异常情况，并进行分析，以避免类似问题再次发生。
- 定期收集客户的反馈意见，以改进配送服务质量。
三、配送管理规范1. 数据管理- 建立完善的配送管理系统，包括订单管理、库存管理和运输管理等模块。
- 对订单信息进行及时、准确的录入和更新，确保数据的可靠性。
- 定期进行库存盘点，及时更新库存信息，避免缺货或过剩的情况发生。
- 对运输过程中的数据进行监控和分析，及时发现问题并采取措施解决。
2. 人员培训- 对配送人员进行专业的培训，包括货物处理、包装、运输和客户服务等方面的知识和技能。
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3．配送增值服务的功能 1.增加便利性 2.加快反应速度 3.降低配送成本 4.业务延伸 四、配送服务管理过程
起点：客户满意 终点：客户忠诚
超值服务
第二节 配送服务质量管理
一、配送服务质量概述 （一）配送服务质量的含义 （二）配送服务质量的内容 （三）配送服务质量的要素 （四）提高配送服务质量的重要意义
思考题
1、配送服务的主要内容有哪些？ 2、对于企业经营来说，配送是服务，也是管理， 如何有机结合在一起？ 3、为什么说配送增值服务能降低配送成本、增加 便利性？ 4、简述如何做好配送服务质量控制工作。 5、配送服务常见问题有哪些？应如何解决？
案例分析：某礼品网上配送服务声明
礼品除北京可送货上门（货到付款）外,主要 通过第三方（邮局）实施配送，你可以选择平邮 /EMS特快专递收取物品。 1、小花农、巧克力、礼品等，我们在收到您的货 款24小时内，通过平邮或国内邮政特快专递EMS 发出，具体到货时间参考《平邮时间表》；EMS 快递时间：3－4天（路途时间）平邮时间：7－ 15天（路途时间）；不保证具体送达时间； 2、请您在收到货物时当场验货，如果发现货物在 运输途中破损，您有权要求邮局出示证明，向邮 局索赔；
二、配送服务质量管理 （一）配送服务质量管理的含义 （二）配送服务质量管理的特点 1.以客户为中心 2.全员参与 3.全程控制 4.全面质量管理
三、配送服务质量管理体系 （一）配送服务质量体系
管理沟通
与客户 的沟通 质量体系结 构
配送服务资 源
（二）配送服务质量管理指标体系 1.服务水平指标 2.交货水平指标 3.交货质量指标 4.满足程度指标 5.经济性指标 （三）建立配送服务质量管理体系的意义 四、配送服务质量认证
配 送 服 务
二、配送服务的特点和作用 （一）配送服务的特点 围绕配送实现的目标和配送活动过程，配 送服务的特点集中体现在四个方面：时间 性、可靠性、沟通性与灵活性。 （二）配送服务的作用
三、配送服务的内容 （一）配送基本服务 （二）配送增值服务
1、配送增值服务含义 2、配送增值服务内容
以顾客为核心的增值服务 以促销为核心的增值服务 以制造为核心的增值服务 以时间为核心的增值服务
选择配送范围请注意： 为了避免由于向您追加路费，而耽误订单送达 的情况。请您在选择配送区域 我们会通知您超出范围需要加收的费用。如果您 不能确定送达地址所属范围，请参照以下标准执 行： A 市区：指城内10公里范围，免费配送 B 近郊：指城内超出10公里外至20公里范围内， 加收运费20元 C 远郊：指城区边缘地带，加收运费45元 D 超远郊：运费另议，请咨询中国鲜花礼品专递网 客服。
案例思考： 1、礼品网上配送服务经常会遇到什么问题？ 2、请你评价该公司的物流配送服务工作。
（二）配送服务的要素 物流配送活动是对客户商品利用可能性 的物流保证，因此配送服务包括三个最基本 的要素内容即备货保证、品质保证、输送保 证。
备货保证 物品在库服务 订单处理服务 交货速度 配送保证 订货频率 订货单位 紧急订单出货 品质保证 保管损伤、运输货损、残 次、输送错误、数量差错 数量差错、
质量标准 质量 分析 服务结果 服务提供
重新修订 标准
存在 偏差
客户不满意
客户满意
提高服务 增值服务
配送服务常见问题及解决
客户太难 伺候了？
我的客户为 什么流失？ 客户不满意 我的服务?
客户在哪？
客户服 务的困惑
配送服务常见问题主要有以下几方面
送货时间不稳定；配送物品的品质问题； 送货速度不能达到客户要求；客户无法知 道送货的具体信息等。
第三节 配送服务质量控制
一、配送服务质量控制措施 （一）增强全员质量意识，建立质量专管机 构 （ 二） 配送服务流程控制 和信息控制 （三）事前、事中、事后控制 （ 四）PDCA循环——配送服务质量改进 （五）建立差错预防体系
（六）建立配送服务监督控制与考核体系 （七）认真对待处理客户投诉 二、配送服务质量控制模型
请注意： 1、诸如圣诞节、春节、情人节、中秋节、母亲节 等重要节日，我们不能满足按照客户指定时间段 配送的特殊要求，只承诺在当天送达。但礼品类 的商品则按照平邮时间表或者快递时间表来计算 配送到达时间。 2、因为我们礼品（除北京外）的配送方式不同， 鲜花和礼品的收到时间会有所差异。所以如果您 同时选择鲜花和礼品服务的服务，建议您尽量提 前预定。而且为了使收货人能够方便，快速的收 到您的礼物，请尽量选择EMS邮寄方式。
第九章：配送服务质量管理
学习目标
知识目标 技能目标 职业能力目标
物流聚焦
物流配送靠细化服务引客户攀亲
沃尔玛的顾客服务－ “顾客才是真正的老板”
第一节 配送服务概述
一、配送服务的含义和要素 （一）配送服务的含义 配送服务就是物流配送过程中为满足客 户需求所实施的一系列配送活动过程及其 产生的结果。配送服务包括配送业务活动 密切相连的基本服务和针对客户需要提供 的其他服务。它是有效联接供应商、制造 商、批发商和零售商的重要手段。