第九章质量功能展开
质量经理工作手册
质量经理工作手册质量经理工作手册第一章：引言1.1 简介作为质量经理，您将承担着确保公司产品和服务品质的重要责任。
本手册将为您提供必要的指导和信息，帮助您在工作中取得成功。
1.2 目标本手册的目标是帮助质量经理了解和履行他们的职责，确保公司产品和服务符合质量标准，并提供客户满意度。
1.3 质量政策我们的质量政策是在满足客户需求和要求的前提下持续提高产品和服务质量，以确保客户满意。
第二章：工作职责2.1 管理质量体系质量经理负责制定、实施和维护公司质量体系，确保其符合国际标准和法律法规要求。
这包括质量手册、程序文件、作业指导书以及相关文件的编制和更新。
2.2 质量控制质量经理应建立和执行质量控制计划，包括产品和服务的检查、测试和验证，以确保其符合质量标准。
2.3 缺陷管理质量经理负责处理和跟踪产品和服务的缺陷，并采取纠正和预防措施，以防止缺陷再次出现。
2.4 客户投诉处理质量经理应建立和执行客户投诉处理程序，及时解决客户投诉，并采取措施进行跟踪和改进。
2.5 供应商管理质量经理负责制定和实施供应商评估和审计程序，确保供应商的产品和服务符合质量要求。
第三章：质量管理工具3.1 品质规划工具质量经理应熟悉和使用各种品质规划工具，如质量功能展开(QFD)、品质表和关键质量特性分析等，以确保产品和服务与客户需求一致。
3.2 统计过程控制工具质量经理应了解和应用统计过程控制工具，如控制图、过程能力指数(Cpk)和抽样方法等，以监控和改进生产过程的稳定性和能力。
3.3 效果分析工具质量经理应掌握效果分析工具，如因果图、帕累托图和5W1H法等，以找出问题的根本原因，并采取相应措施。
第四章：团队管理4.1 团队建设质量经理应通过培训和团队活动等方式建立和发展团队，提升团队成员的技能和能力。
4.2 目标设定与绩效评估质量经理应帮助团队成员设定明确的目标，并定期评估和反馈团队成员的绩效，以促进个人和团队的发展。
4.3 沟通和协作质量经理应与团队成员保持良好的沟通和协作，建立良好的工作关系，并及时解决团队中的问题。
第9章六西格玛
2.测量阶段M
通过对现有过程的测量，确定过程的基线以及期望 达到的目标，并对测量系统的有效性作出评价。 收集历史数据，进行流程的基础分析，确定当前流
程的能力，明确改进目标。
识别问题是偶发性（加强控制）还是频发性（存在 系统缺陷） 阶段 阶段 常用工具和技术 测量系统分析 流程分析 直方图
量，平均每年提高生产率12.3%、运作失误降99.7% 1996年通用电器GE开始应用,将其作为促进经营绩 效提高的四大发展战略之一；99年获益15亿，21世 纪达50亿。 六西格玛像一场山火，在GE熊熊 燃烧，以压倒一切的力量改变我 们做事的方方面面 杰克.韦尔奇
世界500强企业中有25％以上采用
对新产品和新业务流程进行开发设 计的DFSS(6设计方法的统称)
DMAIC是通过数据对流程分析，揭示关键的X,并寻
找最佳改进和控制方案的方法。每一个DMAIC过程 都遵循从“数据”到“信息”再到“知识”的科学 过程
六西格玛提供了一套较为 成熟的经营业绩效改进模式
组织有计划地实施六西格玛项目实现经济效益，推
最高领导层与执行领导
倡导者或领航员
大黑带（MBB）
黑带（BB）
绿带（GB）
六西格玛项目团队
关键角色的组织方式
执行领导/最高管 理层 六西格玛推进 委员会 负责六西格玛在企业中的部署 构建六西格玛管理基础 向最高管理层报告进展 负责实施中的沟通与协调 黑带BB 倡导者/领航员
（4）依据数据决策：强调使用支持决策的相关数 据并用它们来指导决策过程。
二、DMAIC方法简介
一个完整的六西格玛改进过程包括
定义阶段 D
测量阶段 M
分析阶段 A
第9章 2-六西格玛管理
工业工程教研室
σ
SIX SIGMA
六西格玛管理
6σ管理的项目策划与实施
• 6σ管理的项目策划 1.选择项目 项目选择的基本条件 ： 1)当前期绩效和预期或需要的绩效之间存在一定差距。 2)不能清楚解释问题产生的原因。 3)已对出现的问题实施改进措施，但未达到预期效果。 项目选择的评价标准：回报或业务利润标准 、可行性 标准 2.选择项目的有效模式：渐进式和突破式改进 3.组织项目团队
工业工程教研室
σ
SIX SIGMA
六西格玛管理 【例】某焊接工序一天焊接了100张电路板，每张有10个焊点， 共检验出6个缺陷，计算该工序的DPU、DPO和DPMO。
缺陷数 单位数 6 100
缺陷数 单位数 缺陷机会数
6
( 1 ) DPU
6 10
-2
(2)DPO
6 100 10
800000 690000 700000 600000 500000 400000 308000 300000 200000 66800 100000 6210 0 1σ 2σ 3σ 4σ σ 水平
LSL
USL
百万件产品缺陷数
12
230 5σ
3.4 6σ
6
六西格玛水平理想状态下质 量特性值的分布与公差范围
6
6 10
3
(3)DPMO
DPO 10
6 10
3
10
6000
查西格玛水平换算表，可得西格玛水平Z值在4.0和4.05之间。
工业工程教研室
σ
SIX SIGMA
（假设分布中心偏离公差中心1.5σ）
六西格玛管理
（三）连续型数据的度量指标 •
教育心理学第九章知识要点
第九章问题解决与创造性（重点章节）1、问题、问题解决、功能固着、创造性、发散思维等基本概念2、创造性的基本特征3、问题解决的过程4、影响问题解决的主要因素5、培养问题解决的能力的有效措施6、培养创造性的有效措施第一节问题解决概述一、问题与问题解决(一)问题1．含义给定信息和要达到的目标之间有某些障碍需要被克服的刺激情境。
2．问题的基本成分一是给定的条件，这是一组已知的关于问题的条件的描述，即问题的起始状态。
二是要达到的目标，即问题要求的答案或目标状态。
三是存在的限制或障碍，指那些阻碍实现目标状态的因素，它因人而异。
3．问题的分类问题分为两类：有结构的问题或界定清晰的问题与无结构的问题或界定含糊的问题。
(1)有结构问题已知条件和要达到的目标都非常明确，个体按一定的思维方式即可获得答案的问题。
如，一般的数学应用题。
(2)无结构的问题已知条件与要达到的目标都比较含糊，问题情境不明确、各种影响因素不确定，不易找出解答线索的问题。
如，怎样更好地为奥运服务?(二)问题解决1．问题解决的含义问题解决是指个人应用一系列的认知操作，从问题的起始状态到达目标状态的过程。
2．问题解决的基本特点(1)目的性问题解决具有明确的目的性。
它总是要达到某个特定的目标状态。
如，白日梦则不能称为问题解决。
(2)认知性问题解决是通过内在心理加工实现的。
整个活动过程依赖于一系列认知操作的进行。
(3)序列性问题解决包含一系列的心理活动，即认知操作．它需要运用高级规则进行信息的重组。
3．问题解决的类型问题解决有两种类型：一是常规性问题解决，使用常规方法来解决有结构的、有固定答案的问题；二是创造性问题解决。
综合应用各种方法或通过发展新方法、新程序等来解决无结构的、无固定答案的问题。
二、问题解决的过程(一)已有的观点1．桑代克的尝试错误说与苛勒的顿悟说是阐述问题解决的两种早期的心理学理论观。
桑代克认为问题解决就是通过尝试．使错误的行为动作逐渐减少，正确的行为动作逐渐增加的过程。
《质量管理》课程标准
质量管理学一、概述1．课程性质：主要立足培养产品和服务质量的改进和管理能力，特别是汽车维修质量和内部的质量管理，提高生产效益和市场竞争力。
2．课程基本理念：质量是市场竞争力的基础，是消费者合法权益的保障，是一个国家综合国力的象征，质量的重要性和如何提高质量管理，它的理论、概念、方法的介绍。
3．课程设计思路：我国已经加入“WTO”，正处于经济管理体制和经济增长方式的转变中，特别是汽车保有量的不断增长，必须实行质量振兴的基本国策，树立“质量第一，用户第一”的质量理念，了解质量竞争的特点和方式，并且，根据不同需要，掌握必要的质量管理理论和方法。
二、课程目标1．总目标：认识和熟悉质量管理基本理论、基本概念、基本方法，了解质量管理的发展趋势，追求产品质量与经济性的和谐统一，满足个性化需求。
2．具体目标：要求掌握和了解质量的概念、质量管理体系标准、质量审核的程序、质量监督和检验质量成本管理、顾客满意程度、工序质量控制等一些基本理论和方法，具备应用新的科技成果满足需求的多样化和产品高质量、低成本的能力和对有形资源统一和谐调配的素质。
第一章：概论1．第一层级教学目标：质量和质量管理的基本概念活动安排：上网查阅质量的发展史，讲述一遍考核评价：质量的内涵，质量管理与社会生产力进步之间的关系知识要点：质量、质量管理、全面质量管理技能要点：质量管理基础性工作第二章：六西格玛1．第一层级教学目标：六西格玛的产生和基本概念、六西格玛的组织结构和项目选择活动安排：六西格玛实施流程的培训考核评价：六西格玛成功的原因和存在的问题，如何根据实际情况选择2．第二层级知识要点：六西格玛组织管理和项目、六西格玛的概念和质量文化技能要点：六西格玛实施流程与改进方法第三章：质量管理常用统计方法1．第一层级教学目标：质量控制和质量统计的基本概念、常用的统计方法活动安排：因果分析法（因果图）来表示质量特性波动与其潜在的关系考核评价：对各类图表分析和应用以及举例说明2．第二层级知识要点：质量控制和质量统计的基本概念、常用的统计方法技能要点：绘制和分析各类图表第四章：工序控制1．第一层级教学目标：工序质量、工序能力、工序能力指数的概念，控制图的用途、基本格式和理论活动安排：工序能力调查考核评价：常用和通用控制图的设计与应用2．第二层级知识要点：控制图的原理和分析方法技能要点：工序能力和工序能力指数的计算方法第五章：质量检验1．第一层级教学目标：质量检验的概念、必要性、方法、管理制度。
运营管理智慧树知到课后章节答案2023年下湖南工业大学
运营管理智慧树知到课后章节答案2023年下湖南工业大学湖南工业大学第一章测试1.科学管理原理的创始人是( )A:惠特尼 B:泰勒 C:亚当 ·斯密 D:吉尔布雷斯答案:泰勒2.企业组织的三个基本职能是指( )A:市场营销 B:财务管理 C:人力资源 D:运营答案:市场营销;财务管理;运营3.企业的竞争优势有各种表现，最终将体现的指标有( )A:柔性 B:质量 C:成本 D:准时交货率答案:质量;成本;准时交货率4.运营系统运行与控制的对象有( )A:进度 B:费用 C:预算 D:质量答案:进度;费用;质量5.运营管理的最终目标是增值。
A:错 B:对答案:错第二章测试1.使命位于战略金字塔的层级是（）A:第3层级 B:第1层级 C:第4层级 D:第2层级答案:第1层级2.愿景位于战略金字塔的层级是（ )A:第2层级 B:第4层级 C:第1层级 D:第3层级答案:第3层级3.以下属于竞争力最终表现指标的有（）A:准时交货率 B:速度 C:成本 D:质量答案:准时交货率;成本;质量4.在利用SWOT分析制定战略时, 应把关注点放在ST组合上。
A:错 B:对答案:错5.发展战略要呈现的内容包括：（）A:发展目标 B:发展方向 C:发展能力 D:发展重点答案:发展目标;发展方向;发展能力;发展重点第三章测试1.在QFD中,市场评价的主体是（ )A:研发人员 B:顾客 C:质量人员 D:市场人员答案:顾客2.在质量功能展开中，技术评价的主体是顾客。
A:对 B:错答案:错3.自动化技术、信息技术、网络技术相互区别，彼此之间没有什么联系。
A:对 B:错答案:错4.顾客感知（PS）超岀顾客期望（ES）越多，顾客越满意，所以可以通过减少顾客期望（ES）来增加顾客满意度。
A:错 B:对答案:错5.根据生产的重复性可把流程分为（）A:大量生产 B:批量生产 C:连续生产 D:单件生产答案:大量生产;批量生产;连续生产;单件生产第四章测试1.企业建立自身的能力柔性，主要可从( )方面着手。
全部记分作业答案
第一章导论单项选择1. 以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主？D.服务业2. 对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是A. 运营管理3.运营管理的主要任务是C.建立高效的产品和服务的制造系统4. 在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于B. 产品所面对的消费者需求5. 企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的C.柔性程度高二、多项选择1. 与制造业的产品相比，服务业的产品主要是A.无形的B. 不可见的C.难以形成库存D.生产过程与消费过程合二为一E. 产品质量主要通过消费进行感知2. 运营管理的输入的主要资源有A.人力资源B.设备和物料C资金D.信息与技术E.能源和土地3.运营管理的主要内容包括A. 运营系统设计的管理C. 运营系统运行过程的管理E. 运营过程改进的管理4.运营系统设计的内容包括A.产品和服务的设计B.流程的设计C.设施的选址D.设施的布置5. 运营系统的运行过程的管理主要包B.运营计划C. 库存管理D. 质量管理E.项目管理6. 影响企业竞争优势的主要因素有A. 成本B. 质量C. 柔性D. 服务E. 时间和环保第二章产品与服务设计一、单选题1.宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计的方式是A. 模块化设计2. 丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。
销售人员要定期对用户进行访问，及时将这些信息反馈给产品开发小组，并对新车性能的设计提出建议，这种产品设计的方式是B. 协同产品设计3. 利用科学技术的新发明所生产的、与原有产品完全不同的产品是指D. 创新产品4.质量功能展开（QFD）的核心特征是D. 倾听和理解顾客的要求5. 银行的储蓄业务除了提供传统的柜面服务之外，还可以通过自动柜员机、网上银行等多种渠道向顾客提供相同功能的金融服务，这种服务的类别属于C. 渠道开发型服务6. 在服务蓝图中，发生在幕后、围绕支持前台员工活动展开的行为是C. 后台员工行为7. 服务业设计的焦点集中在D. 研究如何传递服务的运营流程上二、多选题1. 影响产品与服务设计的因素包括A.顾客的需求B.技术的可行性C.竞争对手的状况D. 相关法律问题E.相关道德问题2. 产品与服务设计的主要趋势A.模块化设计B.个性化定制C.协同产品设计D.计算机辅助设计E.绿色设计3.绿色产品设计包A.绿色材料选择设计B.绿色制造过程设计C.产品可回收性设计D.产品的可拆卸性设计E.绿色包装设计4. 新产品开发的过程包A.概念的产生B. 产品筛选C. 初步产品设计D.原型试制5. 产品开发的模式主要有C. 串行模式E. 并行模式6. 一个完整的质量屋包A顾客需求及技术需求B.关系矩阵C.竞争分析D.技术需求相关矩阵E.技术评估7. 服务蓝图包括A.顾客行为B.前台员工行为C. 后台员工行为D.支持过程8.服务设计的内容主要包括A.服务过程的设计B.服务传递过程设计第三章流程设计一、单项选择1. 运营流程类型中对员工技能要求很低，但效率最高的是A.流水线型2.适用于产品或服务的品种繁多，需求量很少，运作必须保持高度的灵活性，以满足不同的任务要求，这种流程的类型是B. 单件小批量型3.在产品生命周期的导入期，由于产品的变化比较大，因此比较适合的运营流程是A.项目型4.产品的生命周期进入哪个阶段后，产量保持相对的稳定，生产流程也很少发生变动C. 成熟期5. 对于和顾客一般接触程度的服务来说，运作的重点在于C. 能够控制这个流程6. 银行运用自动柜员机，使顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程，这种服务流程属B.自助服务方式二、多项选择1.按照产品或服务的产出量来分运营流程可以分为A大量流水型B单件小批量型C成批轮番型D项目型2. 影响流程设计的因素A.产品与服务需求的性质B自制与外购决策C.资源柔D.资金情况E.接触顾客的程度3. 在服务性企业中，服务流程的方式有A. 流水线服务方式C. 自助服务方式E. 个体服务方式4. 对于与顾客接触程度较低的服务来说，要求B员工具备一定的文字和语言能力C.运作的重点是一般性介绍E.管理创新的重点在于计算机办公自动化5. 对于与顾客有较高接触程度的服务来说，要求A. 员工具有良好的沟通判断能力D. 运作的侧重点在于用户E. 管理创新的重点在于用户与员工沟通6. 服务流程的设计过程主要包A确定企业本身服务类型B.决定企业运作过程中的要素配置与组合C.确定企业与竞争对手的差异D.服务系统的设计动态化第四章设施选址与设施布置一、单选题1. 许多制造企业也把工厂建到消费市场附近，以降低运费和损耗，这体现了设施选择的什么原则B接近用户原则2. 适用于产品标准化程度高的设施布置类型是B. 产品布置3. 将工艺上同类或相似性能的设备集中在同一固定地点的设施布置类型是A. 工艺布置4. 适用于汽车维修部的设施布置类型是C. 定位布置5. 从运营的角度看，服务企业设施布置设计的总体目标是D. 确保顾客与工作人员的流入和流出的便捷二、多选题1. 设施选址的基本原则包括A费用最低原则B.接近用户原则D.长远发展原则E. 分散与集中相结合原则2. 设施选址的基本问题包括两个层次的决策问题，主要是A.“选区”问题D.“定址”问题3. 影响制造业选址决策的定量分析因素主要包括A. 配送成B.劳动力成本C.原料供应D.土地成本E.建筑成本4影响服务业选址的因素主要包括A平均家庭收入B人口密度C顾客流量D与竞争对手的相对位置E基础设施条件5. 设施布置需要遵循的基本原则A物流的合理化B设施占用空间最小C设施布置的灵活性D设施布置的系统协调性E作业环境的和谐6. 服务业企业设施布置设计中必须考虑的特有因素有A设施布置设计必须减少服务后台的运营面积B顾客在接受服务过程中的现场体验感第五章运营计划一、单选题1. 在制造业企业中，主要用于确定每次订货所需的产品数量和交货日期的计划类型是C主生产计划2. 主生产计划的对象主要是A. 具有独立需求的物料和比较重要的物料3. MRP系统的主旨是B. 使合适的物料在合适的时间到达合适的地点4.大批量生产多使用专业化的机器设备，并按照产品原则布置，其典型的排序方法是A.有限负荷、前向排序5.一般而言，小批量生产的产品种类较多，自动化程度较低，其典型的排序方法是C. 无限负荷、前向排序6. 服务企业往往通过哪种方式对顾客进行排程，以控制顾客到达时间，从而有效利用服务能力D. 预约系统二、多选题1. 企业生产计划环境的外部因素主要A.竞争者B原材料C.消费者需求D.外部能力E. 经济环境2. 企业主生产计划的基本策略有B. 追逐策略D. 稳定劳动力水平策略E. 平准策略3. 企业生产能力选择策略有A库存调节策略B改变劳动力数量和改变工作时间C外包策略D使用临时员工E改变“自制还是外购”的决策4. MRP需要输入的内容是B主生产计划（产品出产计划MPS）D物料清单（产品结构文件）E. 库存状态文件5.企业在安排生产作业排序时，其目标有A保证按时交货B保证流程时间最短C使在制品的库存最少D使设备和劳动力的利用率最高E使其闲置时间最少6.服务业作业计划目标的实现途径有C.通过影响顾客的需求对顾客进行排程D通过对服务系统进行有效的排序第六章库存管理一、单选题1. 企业为持有和保管库存而发生的成本支出为A. 持有成本2. 在定期控制系统中，企业补充库存的订货方法为B. 每经过一个固定的时间间隔，企业就发出一次订货将现有库存补充到一个最高水平3. 在ABC分类法中，B类库存品的确定标准是累计品目百分数为20%—30％，而平均资金占用额累计百分数为B. 20%—30％4.库存品的ABC管理方法中，对于A类物品的管理策略有D. 按最优订货批量，采用定期订货的方式5. 根据经济订货批量模型，当每次的订货费用增大时，经济订货批量应该A. 增大二、多选题1. 库存的作用有A防止短缺，适应市场变化B防止中断，保持生产均衡C缩短订货提前期D降低生产成本和采购成本2.库存的成本包括A. 持有成本B. 准备成本D. 订货成本E. 缺货成本3. 库存管理的目标有A. 库存成本最低B. 库存保证程度最高C. 不允许缺货D. 限定资金E. 快捷4. 任何库存控制系统都需要考虑的问题是A. 库存检查的时间间隔是多长C. 补充订货的时间如何确定E. 每次订货的数量是多少5. ABC分类法的实施步骤有A. 收集数据B处理数据C制作ABC分析表D根据ABC分析表确定分类E根据ABC分类结果，对ABC三类物品采取不同的管理策略6. 供应商管理（VMI）的实施方法有A建立顾客情报信息系统B建立销售网络管理系统C建立供应商与分销商的合作框架协议D组织机构的变革第七章质量管理一、单选题1．ISO是哪个组织的简称？D．国际标准化组织2．实行全面质量管理，放在第一位的应该是D．用户需求3．质量管理发展的最初阶段——质量检验阶段，对产品质量的检验方式为B．成品100%全检验4．统计质量控制阶段的主要特点是A．用统计学的技术和工具进行质量控制5．表示质量特性波动与其潜在原因关系的图称为C．因果图C二、多选题1．5S管理包括的主要内容有A．整理B．整顿C．清扫D．清洁E．素养2．全面质量管理最核心的特征是A．全员参与的质量管理B．全过程的质量管理C．全面的质量管理3．服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有A管理层认识差距B服务质量规范差距C服务传递的差距D市场信息传播的差距E服务质量感知差距4．推行6 管理可以采用的DMAIC过程，主要包括A界定（Define）B测量（Measurement）C分析（Analysis）D．改进（Improvement）E控制（Control）5．常用的质量统计分析方法有A．排列图B．因果图C．直方图D．分层图E．散点图第八章项目管理一、单选题1. 对于一些诸如石油化工、核能和军事类等项目，应该注重A. 以质量为中心2. 在纯项目的组织结构中C. 独立的项目小组负责项目中的全部工作3. 在项目的组织结构中，专业化程度最高的组织形式是D. 矩阵制4. 在三点时间估计法中，最乐观时间指的是B. 在最有利的条件下顺利完成一项活动所需要的时间5.在网络图中，关键路径是指A. 最早开始的那条路径二、多选题1项目的特点有A. 项目的目的性B.项目的长期性C项目的约束性D项目的不确定性2.项目管理的主要目标有C. 质量D. 成本E. 进度3. 项目成功与否，取决于以下哪些关键因素A正确选择项目B选择合适的项目负责人C选择项目承担单位D对项目进行规划E. 组织管理4. 网络计划方法的步骤有A项目分解B确定各种活动之间的先后关系C估计活动所需的时间D计算网络参数，确定关键路线E优化、监控、调整5在网络图中，对于每一个活动需要确定的时间有A最早开始时间C最迟开始时间D最早结束时间E最迟结束时间6在进行时间优化时，缩短关键路线上活动时间的途径A利用平行、交叉作业缩短关键活动的时间C在关键路线上赶工第九章准时生产与精细生产一、单选题1. 准时生产制的出发点是A. 不断消除浪费，进行永无休止的改进2丰田公司所讲的“准时”的概念是指B从供应商到企业生产的全部环节中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点3. 准时生产制中的“浪费”指的是D凡是超出增加产品价值所必需的绝对最少的物料、机器和人力资源的部分4. 看板管理系统中，“取货指令”的使用规则是C. 后一道工序按照“看板”到前一道工序去领产品二、多选题1. 准时生产制（JIT）的哲理有A. 准时生产C. 消除浪费E. 持续改善2. 准时生产的实现是通过A. 拉动式的生产系统C. 看板控制E. 均衡生产3准时生产的特征有A拉动式的生产方式B零废品和零库存C具有多个制造单元D生产具有柔性E同供应商建立良好合作关系4. JIT系统的柔性体现在A. 柔性的设备B人员的柔性D流程的柔性E产品的柔性5. 精细生产的内容包括A. 与用户的关系B. 新产品开发C. 准时生产制D. 与供应商的关系6. 精细生产方式与大量生产方式的不同之处在于A优化范围不同B对于库存的态度不同C 业务控制观不同D质量观不同E对人的态度不同第十章业务流程再造一、单项选择题1．业务流程再造分析的单位是C．业务流程C2．“流程再造”追求的是D．合理规范的业务流程3．主张对企业的业务流程作根本性的思考和彻底性重建的是B．BPR4．主张对业务流程通过逐步优化实现渐进式的再造的是A．BPI5．主张对企业的流程进行持续不断地规范管理，持续性地对业务流程进行修正的是C．BPM 二．多项选择题1．业务流程再造的原因是A．现有业务流程存在诸多弊病,效率低下D．企业面临全新的挑战2．业务流程再造的作用在于B减少成本C全面提升产品质量D提高服务质量和水平E企业贴近市场3．业务流程再造的关键成功因素包括A核心管理层的优先关注B企业的战略引导C可度量的重组目标D可行的实施方法E持续的资金支持4．流程再造的原则有A．以顾客为中心B全面关注业务流程的系统优化E从上到下的整体联动效应5．流程再造的主要方法有A合并相关工作或工作组B流程各步骤按其自然顺序进行C模糊组织界线E根据同一业务在不同工作中的地位设置不同工作方式判断题及答案1. 运营管理就是对由输入到产出间的这一中间转换过程的设计、运行和改进过程的管理。
质量管理-质量控制-QFD中的顾客需求的获取及整理
1.选择调查对象
第九章 质量功能展开
顾客需求提取的一般步骤
2.进行市场调查，收集情报 • 用户对产品的质量要求用文字表达出来就是原始情报，而
提出这些质量要求的用户特征(年龄、性别、职业等)数据 就是属性资料。 • 市场调查的基本方法有两大类，一类是向用户直接了解的 问卷调查和访谈研究方法；另一类是利用企业现有的情报， 这些情报主要包括用户投诉意见、企业内部行业信息等。 一般为了收集直接的来自顾客声音，倾向于采用问调查的 访谈研究。 • 企业开发新产品时，关心的是该产品能否让用户接受，所 以首先必须了解掌握用户的需求。
?第九章质量功能展开三顾客需求的分析不整理?带到企业来的是各种各样的有要求意见抱怨评价希望的有关亍质量的有涉及功能的还有涉及价格的所以必须对从用户那里收集到的情报迚行分类整理
第九章 质量功能展开
§9.4 QFD中的顾客需求的获取及整理
一、顾客需求的KANO • 卡诺(Noritaki Kano)
博士将顾客需求分为三 种类型，即基本型、期 望型和兴奋型。这种分 类有助于对顾客需求的
3.
• 兴奋型需求是指令顾客意想不到的产品特性。 如果产品没有提供这类需求，顾客不会不满意， 因为他们通常就没有想到这类需求。
• 随着时间的推移，兴奋型需求会向期望型和 基本型需求转变，因此，为了使企业在激烈的市 场竞争中立于不败之地，应该不断地了解顾客的 需求，包括潜在的需求，并在产品设计中体现。
第九章 质量功能展开
二、顾客需求的获取
• 顾客需求的提取是QFD实施过程中最为关键也是 最难的一步。顾客需求的提取具体包括顾客需求 的确定、各需求的相对重要度的确定以及顾客对 市场上同类产品在满足他们需求方面的看法等。 顾客需求的获取主要通过市场调查，然后整理和 分析而得到。
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质量管理
工业工程
第二节
质量功能展开的程序
质量管理
工业工程
质量功能展开的程序
（一）顾客需求的展开
（二）关键质量需求展开 （三）技术需求展开 （四）编制质量表 （五）关键质量特性确定
质量管理 工业工程
（一）顾客需求的展开
1．顾客与顾客需求
“顾客”是一个广义的概念，是接受产品的组织或个人。顾客的 需求是变化的，企业不仅应考虑顾客当前的需求，还应考虑顾客未 来的需求，以适应顾客不断变化的需求。顾客的需求包括明示的、 隐含的和法律法规规定必须履行的三方面。 东京理工大学教授狩野纪昭诺(Noritaki Kano)博士将顾客需求分为 三种类型，即基本型、期望型和兴奋型。这种分类有助于对顾客需 求的理解、分析和整理。一般将卡诺所提出的描述顾客需求的质量 模型称为KANO模型
质量管理
工业工程
二、什么是质量功能展开
1．质量功能展开的含义 2．质量屋的原理及构成
质量管理
工业工程
1．质量功能展开的含义
《美国空军R&M2000大纲》定义：“QFD是保证用户
、消费者需求，并能推动产品设计和生产工序设计改进 的一种方法，也即把用户、消费者需求变换成产品特性 和工序特性，并由全企业来完成这些要求的系统方法” 。 质量功能展开（QFD）就是将顾客的要求转换成质量特 性，保证顾客的关键需求以及企业的核心技术系统地展 开到产品的各功能部件、过程变量等质量特性，从而形 成满足顾客要求的产品质量。
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工业工程
一、质量功能展开的起源与发展
1972年日本三菱公司的神户造船厂首次使用了“质量表
”。1978年6月，水野滋、赤尾洋二教授编写出版了《质 量功能展开》，从全公司质量管理的角度出发介绍了该 方法的主要内容。QFD从此进入发展时期，80年代，日 本科技联组织了研究会，交流和推广QFD的应用。 1988年，质量功能展开经过10年的推广应用，从制造业 发展到建筑业、医院、软件生产及服务业。在总结各行 业企业应用质量功能展开经验的基础上，出版发行了由 赤尾洋二编写的《灵活应用质量展开的实践》。
组成质量屋的基本表格有5种： 顾客需求展开表：位于质量屋的左墙。其具体内容是调查获得的顾客需求
信息分析、整理、加工、提炼，形成系统的、有层次、前瞻性的顾客需求 展开。 关键顾客需求确定表：位于质量屋的右墙，是将顾客需求按重要程度排序 填入下表：顾客满意
外形B2 经济性B3
4可比国内同型号设备大 C21 5美观且与生产线其他设备和谐 C22 6价格适中 C31
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（二）关键质量需求展开
关键质量需求确定，在QFD中也称质量策划。根据顾客
质量需求表，需要确定顾客需求的重要度、做比较分析 、确定改进目标以及关键顾客需求。同时，可进行市场 竞争力的分析。
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（一）顾客需求的展开
期望型需求（performance needs特性需求)：
是顾客对产品功能和性能的期望，如汽车的耗 油量和驾驶的舒适程度就属于这种需求。在市 场调查中得到的大都属于特性需求，满足的越 多，顾客就越满意。
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（一）顾客需求的展开
兴奋型需求(excitement needs):是指顾客潜在的或尚
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一、质量功能展开的起源与发展
1990-1994年，陆续出版赤尾洋二、大藤正和小野道照编
写的《质量展开入门》、《质量展开—质量表的制作和 练习》及《质量展开法—包括技术、可靠性、成本的综 合展开》，从而建立起质量功能展开的基本理论框架和 方法论体系。 目前，质量功能展开不仅作为提前揭示后续过程中可能 存在的瓶颈的技术方法，同时，也成为产品从概念产品 阶段向具体设计阶段过渡的最佳支持工具之一。
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2．质量屋的原理及构成
中国化的质量屋方案如图所示。 其基本结构要素：
（1）左墙——顾客需求及其重要度； （2）天花板——工程质量（设计要 求或质量特性）； （3）房间——关系矩阵 （4）地板——工程措施的指标 及其重要度； （5）屋顶——相关矩阵； （6）右墙——市场竞争能力 评估矩阵； （7）地下室——技术竞争能力 评估矩阵。
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学习目标
本 章 学 习 目 标 了解质量功能展开的概念及其产生与发展
熟悉质量功能展开的基本原理
掌握质量屋的结构 掌握质量屋的实际建立
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第一节
质量功能展开概述
一、质量功能展开的起源与发展
二、什么是质量功能展开
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质量功能展开（Quality Function Deployment)是用“质
量屋”的形式，量化分析顾客（用户、使用者）对产品的 要求与工程措施间的关系，指导产品的设计及质量保证。 QFD体现以市场为导向、以顾客要求为依据的指导思想。 因此，采用QFD技术，使产品研制的全过程与满足顾客要 求联系紧密，增强了产品的市场竞争力。 据报道，运用QFD方法可缩短开发周期1/3，降低成本1/2 ，促进质量的提高和产量的增加。经过20多年的推广应用 ，QFD在制造业、建筑业、服务业、软件生产等领域得到 广泛的应用。
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（一）顾客需求的展开
3.顾客需求分析要开展的工作
确定研究和分析的对象。确保、改进产品或服务很好地满足顾客需
求。 顾客需求收集、整理。需要收集的信息主要是：顾客对未来产品的 需求；同类产品质量跟踪和售后服务信息分析；了解现有产品中令 顾客满意及抱怨的质量特性；分析公司的战略在产品开发中的贯彻 方式；将有关政策法规等纳入顾客需求；产品现状与趋势分析等。
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一、质量功能展开的起源与发展
当日本企业的质量管理发展到TQC阶段后，普遍存在一
个疑问：为保证设计质量，能否在产品尚未生产之前， 就对后继过程中质量控制的重点和存在的问题做出明示 。实际上，在设计质量确定后，后继过程中相关的质量 控制的重点和瓶颈已客观存在，为了提前发现和展示这 些内容，成了质量功能展开出现的最初动因。
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2．质量屋的原理及构成
质量屋(House of Quality, HOQ) 的概念是由美国学者J.
R. Hauser和Don Clausing在1988年提出的。质量屋为 将顾客需求转换为产品技术需求以及进一步将产品技术 需求转换为关键零件特性、将关键零件特性转换为关键 工艺步骤和将关键工艺步骤转换为关键工艺/质量控制参 数等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一个基本工具。
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一、质量功能展开的起源与发展
质量功能展开在美国的应用 1983年，福特汽车公司邀请石川馨对公司的全面质量管理进行指导
。同年，木暮正夫和赤尾洋二在原美国质量管理协会（ASQC）发行 的杂志《质量进展》第10期上，发表了题为《日本的QFD和CWQC 》的论文。当月下旬，在芝加哥召开了为期四天的题为“全公司质量 管理和质量展开”的研讨会，木暮正夫和赤尾洋二出席了会议。大多 数 美 国 工 商 企 业 是 通 过 《 哈 佛 工 商 评 论 》 （ Harvard Business Review)的一篇题为《质量屋》（The House of Quality)的论文接触到 质量功能展开。 1988年，美国国防部颁布指令“Total Quality Management”中明确规 定质量功能展开为承制美军产品的厂商必须采用的技术。
第九章 质量功能展开
技 术 特 性 屋顶
屋顶
顾 客 需 求
关 系 矩 阵 竞 争 分 析
顾 客 需 求
技术特性
竞 争 分 析
关系矩阵
技术评估
技术评估
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本 章 主 要 内 容
本 章 主 要 内 容
第一节 质量功能展开概述 第二节 质量功能展开的程序 第三节 QFD的发展及在制造业外的应用
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（一）顾客需求的展开
例：开发某种型号的PECVD设备，项目组收集有关顾客
提供的信息，经过整理、加工、提炼，形成顾客需求6条 ，填入顾客需求展开表如下： 顾客需求展开表
准则层B 顾客需求 顾客满意 生产性能B1 1沉淀的薄膜质量好 2对有害气体防护好 3可靠性高且便于维修 C11 C12 C13 指标层C
顾客需求陈述。对顾客需求进行分解、归并、筛选，表述用语应简
洁、正确而无异议，一项顾客需求只表达一个特定的意思，还应使 工程人员易于理解，以便工程人员据此提出相应的解决方案。 顾客需求的展开。也就是建立顾客需求之间的层次关系。这种层次 关系一般分到准则（B）、指标（C）级，分级不宜太多，最末级 的需求项目一般不超过9个。
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一、质量功能展开的起源与发展
质量功能展开在欧洲、南美和亚洲 欧洲于1981年开始关注设计质量管理，在1985年，意大
利的Galganol & Associati首先开始了质量功能展开的 介绍工作。 大藤正教授先后6次赴巴西讲学指导。 我国台湾地区以赤尾洋二首次赴台湾讲授质量功能展开 ，以及其著作在台湾地区出版为契机，于1985年首次系 统介绍质量功能展开。1988年起，加大了推广力度，逐 渐为企业所采用。 1994年和1995年，国家技术监督局两次邀请赤尾洋二， 分别在北京和上海举行了质量功能展开讲习班。
比较分析
改进目标
关键顾客需求
…
平 均
本公 司
其 他
改进目标
水平提高 率
商品特性 点
绝对权 重
权重 值
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