汽车网络控制系统检修
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汽车车载网络系统检修-习题答案
第1章车载网络系统基础知识习题答案1．按照你的理解，说一说汽车为什么要使用网络系统？答案要点：很多汽车采用了多个电控系统，如果每一个电控系统都独立配置一整套相应的传感器、执行器，势必造成导线、插接件数量的不断增多，使得在有限的汽车空间内布线越来越困难，线束和插接件的增加使得汽车维修人员对车辆进行故障诊断和维修的难度增加；同时油耗增加，成本提高。
为了提高汽车综合控制的准确性，控制系统也迫切需要输入、输出信号/数据共享。
当电控模块共享输入信息时，就能对汽车进行更为复杂的控制。
为了简化线路，提高各电控单元之间的通信速度，汽车制造商开发设计了新的总线系统，即车载网络系统，把众多的电控单元连成网络，其信号通过数据总线的形式传输，可以达到信息资源共享的目的。
2．说明典型车载网络系统的组成。
答案要点：通常汽车网络结构采用多条不同速率的总线分别连接不同类型的节点，并使用网关服务器来实现整车的信息共享和网络管理。
3．车载网络系统在汽车上的应用有哪些？答案要点：车载网络系统在汽车上的应用非常多，按照应用系统加以划分的话，车用网络大致可以分为4个系统：动力传动系统、车身系统、安全系统、信息系统。
4．解释CA N、多路传输、数据总线的含义。
答案要点：CA N（Controller Area Network，控制局域网），是国际上应用最广泛的现场总线之一。
最初，CAN被设计作为汽车环境中的微控制器通信，在车载各电控装置ECU之间交换信息，形成汽车电子控制网络。
多路传输用SW S（Smart Wiring System）表示，是指在同一通道或线路上同时传输多条信息。
事实上，数据信息是依次传输的，但速度非常快，似乎就是同时传输的。
数据总线是模块间运行数据的通道，即所谓的信息高速公路。
数据总线可以实现在一条数据线上传递的信号可以被多个系统（控制单元）共享，从而最大限度地提高系统整体效率，充分利用有限的资源。
5．什么是通信协议？常用的通信协议有哪些？答案要点：通信协议是指通信双方控制信息交换规则的标准、约定的集合，即指数据在总线上的传输规则。
汽车智能网联控制系统的控制技术与故障检修
要通过无线通信技进行传播,而这部分通信技术的传
是说智能网联需要在更加复杂的环境当中进行情 况
播途径,往往是从车辆和道路本身传输到中控控制的
的判断与筛选,帮助传统汽车逐渐转型换代。
互联网处理端,然后再从互联 网 进 行 综 合 处 理,传 输
什么是汽车智能网联控制系统
到车辆上的蓝牙、WI
F
I、短程通信技术(
之间的整合和综合发展,
才能够弥补单个驾驶员驾驶过
程当中的信息获取不完全[1]。
2.
2 无线通信技术
无线通信技术通常指的是长距离的无 线 通 信 技
的智能出行生态圈。同时其控制技术和 故 障 检 修 内
术,因为经过上述环境感知技 术 收 集 信 息 之 后,必 然
容,因为网联的介入变得更加具 有 跨 界 融 合 性,也 就
占比和赔付率稳定,从而能够 依 赖 相 关 法 规,更 加 有
前不同国家和地区在汽车的行驶和出厂过程中,对人
效地判断事故的原因,进行事 故 的 处 置 和 责 任 赔 偿。
机界面技术的侧重点具有不同,例如美国和日本侧重
因为这部分风险由消费者转嫁到了厂商身上,所以厂
于远程的 控 制,他 们 要 保 证 呼 叫 中 心 的 通 讯 状作,使得智能网
查。尤其是在人机界 面,集 成 车 辆 控 制 功 能、设 定 信
联汽车的损失认定和事故认定更加具有公允性,日常
息、娱乐导航系统,车载电话等等 功 能 当 中 要 进 行 全
软件的维护和升级更加科学性。
方位,细致性的功能检修,保证驾 驶 员 能 够 在 行 驶 的
主要责任者,因此导致交强险的购买不在于广大车险
消费者为主,而是变成了相关的 厂 商,这 就 保 证 了 在
汽车电子控制系统检修的注意事项
汽车电子控制系统检修的注意事项汽车电子控制系统检修的注意事项汽车电子控制系统对高温、高湿、高电压是十分敏感的，因此，广州瀚达汽修学院我认为，检修汽车电子控制系统时要注意以下方面。
1)严禁在发动机高速运转时将蓄电池从电路中断开，以防产生瞬变过电压将电脑和传感器损坏。
2)当发动机出现故障、发动机电控警示灯亮时，不能将蓄电池从电路中断开，以防电脑中存储的故障码和有关资料信息被删除。
只有通过自诊断系统将故障码和有关信息资料调出并诊断出故障原因后，方可将蓄电池从电路中断开。
3)当诊断出故障原因、对电控系统进行检修时，要先把点火开关关掉，并将蓄电池搭铁线拆下。
如果只检查电控系统，则只必须关闭点火开关即可。
4)跨接启动其他车辆或用其他车辆跨接本车时，须先断开点火开关，才干拆装跨接线。
5)在车身上进行电弧焊时，要先断开电脑电源。
在靠近电脑或传感器的地方进行车身修理作业时更应特别注意。
6)不要用试灯法去测试任何和电脑相连接的电器装置。
7)电控汽油喷射装置对汽油的清洁度要求很高，故应注意检查装有氧传感器的闭环控制系统的汽车必须使用无铅汽油，以防氧传感器失效。
8)电控燃油喷射系统电动汽油泵的工作除受点火开关控制外，还受空气流量计或电脑控制。
在点火开关接通后，只有在发动机处于正常工作或启动状态，且空气流量计检测空气流量信号或电脑检测到转速和点火信号时，油泵电路才干接通。
9)带有安全气囊系统的汽车，对安全气囊进行检修时，如果操作不当会使气囊意外张开，因此必须严格按操作规程进行操作。
10)尽量不要打开电脑盖，因为电脑一般不容易出问题，电脑即使坏了修理难度也较大。
假设进行修理，装回电脑盖时必须保证其密封性能优良。
11)雨天检修及清洗发动机时，要防止将水溅到电子设备及线路上。
12)在拆出导线连接器时，要松开锁紧弹簧或按下锁扣。
在装插连接器时，则要插入到位并予以锁止。
13)配线和连接器的故障主要是短路和断路、搭铁，一般有三种状况。
汽车车载网络系统检修
用7#，15#脚；SAE标准。（SAE-J1850）利用2#，10#脚。 ❖ （3）统一各车种相同故障代码及意义。 ❖ （4）具有行车记录器功能，能锁定记忆故障码时的数据流。 ❖ （5）具有重新显示记忆的故障码功能。 ❖ （6）具有可由仪器直接消除故障码功能。
项目一 汽车电子控制单元的结构与检修
任务二 电控单元的检测
任务一 电控单元的组成
❖ （一）电源电路 ❖ 汽车电源电路是ECU一个别不可少的组成部分。
项目一 汽车电子控制单元的结构与检修
任务一 电控单元的组成
❖ （二）输入回路
项目一 汽车电子控制单元的结构与检修
任务一 电控单元的组成
❖ （三）微处理器
项目一 汽车电子控制单元的结构与检修
任务一 电控单元的组成
7# ISO-9141资料传输K
15# ISO-9141资料传输L
8# 提供制造厂应用
16# 直接蓄电池正电源
项目一 汽车电子控制单元的结构与检修
任务二 电控单元的检测
❖ 3、OBD-Ⅱ统一故障代码标准 ❖ 一组OBD-Ⅱ故障码是由5个代码组合而成，第一个字为英文代码，
代表测试系统，如B代表车身控制系统（BODY），C代表底盘控制 系统（CHASSIS）， P代表发动机变速器控制系统，即动力控制总 成（POWERTRAIN），U代表车载网络系统（CAN）。 ❖ 例如：福特EEC-V（第五代控制系统）的“P 1 3 5 2” 故障码， 其中第一位“P”代表测试系统；第二位“1”代表汽车制造厂码，该码 可以是“0-3”的数字，如果该码为“0”代表是SAE所定义的故障码。 其他的“1”，“2”或“3”等码，代表汽车制造厂，由制造厂自己定义； 第三位“3”代表SAE定义的故障范围（见表）；第四、五位“52”代表 原制造厂设定的故障代码。
项目一 汽车电子控制单元的结构与检修
任务二 电控单元的检测
任务一 电控单元的组成
❖ （一）电源电路 ❖ 汽车电源电路是ECU一个别不可少的组成部分。
项目一 汽车电子控制单元的结构与检修
任务一 电控单元的组成
❖ （二）输入回路
项目一 汽车电子控制单元的结构与检修
任务一 电控单元的组成
❖ （三）微处理器
项目一 汽车电子控制单元的结构与检修
任务一 电控单元的组成
7# ISO-9141资料传输K
15# ISO-9141资料传输L
8# 提供制造厂应用
16# 直接蓄电池正电源
项目一 汽车电子控制单元的结构与检修
任务二 电控单元的检测
❖ 3、OBD-Ⅱ统一故障代码标准 ❖ 一组OBD-Ⅱ故障码是由5个代码组合而成，第一个字为英文代码，
代表测试系统，如B代表车身控制系统（BODY），C代表底盘控制 系统（CHASSIS）， P代表发动机变速器控制系统，即动力控制总 成（POWERTRAIN），U代表车载网络系统（CAN）。 ❖ 例如：福特EEC-V（第五代控制系统）的“P 1 3 5 2” 故障码， 其中第一位“P”代表测试系统；第二位“1”代表汽车制造厂码，该码 可以是“0-3”的数字，如果该码为“0”代表是SAE所定义的故障码。 其他的“1”，“2”或“3”等码，代表汽车制造厂，由制造厂自己定义； 第三位“3”代表SAE定义的故障范围（见表）；第四、五位“52”代表 原制造厂设定的故障代码。
汽车车载网络系统检修课件
4．标准型/非标准型
一个部门或者一个国家都希望制定标准型协议，促进组建计算 机网络和分布处理系统。非标准型协议一般都是发展中的产物， 或者为特定通信环境所设计。
2023/5/13
22
1.3.5 常用的通信协议
1．常用通信协议形式
常用通信协议包括CAN、BASIC CAN、ABWS、VAN、 HBCC、PALMENT、DLCS、CCD等类型。
9．帧
为了可靠地传输数据，通常将原始数据分割成一定长度的数据 单元，这就是数据传输的单元，称为帧。
2023/5/13
16
1.3车载网络系统通信协议
1.3.1 通信协议概述
通信协议是指通信双方控制信息交换规则的标准、约定的集合， 即指数据在总线上的传输规则。简单地说，两个实体要想成功地 通信，它们必须“说同样的语言”，并按既定控制法则来保证相 互的配合。
1。简化线路 为了简化线路，提高各电控单元之间的 通信速度，汽车制造商开发设计了新的总线系统，即 车载网络系统，把众多的电控单元连成网络，其信号 通过数据总线的形式传输，可以达到信息资源共享的 目的。
2。提高了汽车综合控制的准确性 车载网络系统的出 现同时也提高了汽车综合控制的准确性，当电控单元 共享输入信息时，就能对汽车进行更为复杂的控制。 例如，发动机控制单元可以利用来自安全气囊控制单 元的碰撞信号来决定电动燃油泵控制电路是否需要被 切断。
汽车车载网络系统检修
2023/5/13
蓝天 2010.3
1
第1章 第2章 第3章 第4章 第5章
车载网络系统基础知识 常用车载网络信息传输系统 大众车系车载网络系统检修 奥迪车系车载网络系统检修 丰田多路传输系统检修
2023/5/13
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一个部门或者一个国家都希望制定标准型协议，促进组建计算 机网络和分布处理系统。非标准型协议一般都是发展中的产物， 或者为特定通信环境所设计。
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1.3.5 常用的通信协议
1．常用通信协议形式
常用通信协议包括CAN、BASIC CAN、ABWS、VAN、 HBCC、PALMENT、DLCS、CCD等类型。
9．帧
为了可靠地传输数据，通常将原始数据分割成一定长度的数据 单元，这就是数据传输的单元，称为帧。
2023/5/13
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1.3车载网络系统通信协议
1.3.1 通信协议概述
通信协议是指通信双方控制信息交换规则的标准、约定的集合， 即指数据在总线上的传输规则。简单地说，两个实体要想成功地 通信，它们必须“说同样的语言”，并按既定控制法则来保证相 互的配合。
1。简化线路 为了简化线路，提高各电控单元之间的 通信速度，汽车制造商开发设计了新的总线系统，即 车载网络系统，把众多的电控单元连成网络，其信号 通过数据总线的形式传输，可以达到信息资源共享的 目的。
2。提高了汽车综合控制的准确性 车载网络系统的出 现同时也提高了汽车综合控制的准确性，当电控单元 共享输入信息时，就能对汽车进行更为复杂的控制。 例如，发动机控制单元可以利用来自安全气囊控制单 元的碰撞信号来决定电动燃油泵控制电路是否需要被 切断。
汽车车载网络系统检修
2023/5/13
蓝天 2010.3
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第1章 第2章 第3章 第4章 第5章
车载网络系统基础知识 常用车载网络信息传输系统 大众车系车载网络系统检修 奥迪车系车载网络系统检修 丰田多路传输系统检修
2023/5/13
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《汽车网络控制系统检修》模块一 汽车网络控制系统基础知识
网关是汽车车载通信网络的核心，通过它可以实现各条总线上信息的共享以及 实现汽车内部的网络管理和故障诊断功能。网关连接示意图见下图。
网关功能： ① 它可以把局域网上的数据转变成可以识别的OBD-Ⅱ诊断数据语言，方便 诊断。 ② 它可以实现低速网络和高速网络的信息共享。 ③ 与计算机中的网关作用是一样的，负责接收和发送信息。 ④ 激活和监控局域网络工作状态。 ⑤ 实现车辆数据的同步性。 ⑥ 对信息标识符作翻译。
在传统控制电路中，各种控制信号都属于平行关系，互相之间并没有关联，每个 信号都有专属的信号线，因此，如果需要传输多个信号的话，就需要多根线进行。而 在车载网络系统中采取基于串行数据总线体系结构，能将各种信号按照内部程序转换 为各种数据后，通过一条线或两条线，每个比特的信息一个一个地被传输进行串行通 信，在其通信线上传送的是“0”“1”数字信号。如下图所示，A电脑读取4个开关 信号状态，将其转换为“0110”的数据传送给8电脑，B电脑收到后将其解出，即知 现在1，4开关断开，2，3开关接通。
当数据中的字节有多位时，就能表达很多含义，在进行通信时就能通过多位数的 不同“0”“l”组合变化来传送信息。如下表所示用2位数就可以表达4种意义，如 此类推有n位二进制即可以有2的n次方种数据类型。
采用车载网络进行信号传输的优点如下： ① 简化线束，减轻重量，减少成本，减少尺寸，减少连接器的数量。 ② 可以进行设备之间的通信，丰富了功能。 ③ 通过信息共享，减少传感器型号的重复数量。
④ 通信协议中有个仲裁系统，通常这个系统按照每条信息的数字拼法为各数据 传输设定优先规则。例如，以l结尾的数字信息要比以0结尾的有优先权。
（2）通信协议的三要素
① 语法：确定通信双方之间“如何讲”，即通信信息帧的格式。 ② 语义：确定通信双方之间“讲什么”，即通信信息帧的数据和控制信息。 ③ 定时规则：确定事件传输的顺序以及速度匹配。
网关功能： ① 它可以把局域网上的数据转变成可以识别的OBD-Ⅱ诊断数据语言，方便 诊断。 ② 它可以实现低速网络和高速网络的信息共享。 ③ 与计算机中的网关作用是一样的，负责接收和发送信息。 ④ 激活和监控局域网络工作状态。 ⑤ 实现车辆数据的同步性。 ⑥ 对信息标识符作翻译。
在传统控制电路中，各种控制信号都属于平行关系，互相之间并没有关联，每个 信号都有专属的信号线，因此，如果需要传输多个信号的话，就需要多根线进行。而 在车载网络系统中采取基于串行数据总线体系结构，能将各种信号按照内部程序转换 为各种数据后，通过一条线或两条线，每个比特的信息一个一个地被传输进行串行通 信，在其通信线上传送的是“0”“1”数字信号。如下图所示，A电脑读取4个开关 信号状态，将其转换为“0110”的数据传送给8电脑，B电脑收到后将其解出，即知 现在1，4开关断开，2，3开关接通。
当数据中的字节有多位时，就能表达很多含义，在进行通信时就能通过多位数的 不同“0”“l”组合变化来传送信息。如下表所示用2位数就可以表达4种意义，如 此类推有n位二进制即可以有2的n次方种数据类型。
采用车载网络进行信号传输的优点如下： ① 简化线束，减轻重量，减少成本，减少尺寸，减少连接器的数量。 ② 可以进行设备之间的通信，丰富了功能。 ③ 通过信息共享，减少传感器型号的重复数量。
④ 通信协议中有个仲裁系统，通常这个系统按照每条信息的数字拼法为各数据 传输设定优先规则。例如，以l结尾的数字信息要比以0结尾的有优先权。
（2）通信协议的三要素
① 语法：确定通信双方之间“如何讲”，即通信信息帧的格式。 ② 语义：确定通信双方之间“讲什么”，即通信信息帧的数据和控制信息。 ③ 定时规则：确定事件传输的顺序以及速度匹配。
车载网络系统检修(第二版)舒适CAN总线的检测与修复
舒适CAN数据总线连接中央控制单元及四个车门的控制单元，共五块控制单 元。舒适CAN数据传递有五个功能：中央门锁、电动窗、照明开关、后视镜加热 及自诊断功能。控制单元的各条传输线以星状形式汇聚一点。因此，如果一个 控制单元发生故障，其它控制单元仍可发送各自的数据。 CAN数据总线使经过车门的导线数量减少，线路变得简单。如果线路中某处 出现对地短路、对正极短路或线路间短路，CAN系统会立即转为应急模式运行或 转为单线模式运行。四个车门控制单元都是由中央控制单元控制，只需较少的 自诊断线。 数据总线传输的优先权顺序为：中央控制单元→驾驶员侧车门控制单元→ 前排乘客侧车门控制单元→左后车门控制单元→右后车门控制单元。由于舒适 系统中的数据可以用较低的速率传递，所以发送器性能比动力传动系统发送器
的性能低。
情境3：舒适CAN总线的检测与修复
任务：中央门锁和电动玻璃升降器不能正常工作 在帕萨特汽车上的运用 在波罗汽车上的运用 在速腾汽车上的运用 在奥迪A6L汽车上的运用
波罗舒适CAN总 线以100Kb/s的传输 速率工作，其组成
如图3-7所示。
图3-7
波罗舒适CAN总线组成图
情境3：舒适CAN总线的检测与修复
3-19所示。
图3-19
车内中控锁
情境3：舒适CAN总线的检测与修复
任务：中央门锁和电动玻璃升降器不能正常工作 在帕萨特汽车上的运用 在波罗汽车上的运用 在速腾汽车上的运用 在奥迪A6L汽车上的运用
（2）行李箱摇控解除联锁
带无线电遥控器的车辆，遥控 器上还有一个按钮用于对后行李箱
盖单独进行遥控解锁。按钮位置如
图3-9所示。 操作遥控器上的解锁按钮可对 后行李箱盖解除联锁。如果后行李 箱盖在两分钟内未被打开，则又会 重新自动联锁。 此功能在车载网络系统控制单 元内设码。
《汽车网络控制系统检修》模块六 各车系车载网络系统
模块六 各车系车载网络 系统
知识目标
1、熟悉各车系车载网络系统的组成和特点。 2、熟悉各车载网络系统在各车系控制功能中起到的作用。
技能目标
1、能使用各种工具对车载网络系统进行各种测量。 2、能使用故障诊断仪对各车系车载网络系统进行故障码读取、数据流分析、主动 功能测试等操作。 3、能够对测量和诊断结果进行分析判断。 4、能够排除车载网络系统的故障，恢复正常工作
各控制单元功能见表6-4。
（2）车门车柱系统多路通信网络（BEAN2）
车门车柱系统多路通信网络连接车门控制单元、电动窗MPX开关等控制单元， 其网络拓扑见下图。
控制单元安装位置见右图。
各控制单元功能见表6-5。
3．AVC-LAN音响视听局域网络
锐志音响／视频系统由表板嵌入式DVD换碟机、MD -体式AM/FM电子调谐器、 功率放大器及9扬声器组成的超级现场音响系统组成，在这些部件之间通过AVC-LAN 传输控制信号。
系统组成见下图。
各控制部件主要控制功能见表6-6。
（1）音响系统
音响系统采用了AVC-LAN总线控制各音响控制信号，音响系统控制框架图 见下图。
（2）视频系统
在视频系统上切换显 示导航/音响等画面的同 时，能对带DVD音频导 航功能的EMV（电子多 功能可视系统）其进行操 作。系统电路见右图。
1．CAN通信网络
CAN总线传输位速率为500 Kbps，应用在实时性要求高的动 力、底盘和安全等系统中，其网 络拓扑结构见下图。
控制部件安装见下图
CAN总线上各节点名称和功能见下表6-3。
2．车身多路通信系统
（1）仪表板多路通信网络（BEANl） 仪表板多路通信网络连接了仪表ECU、空调ECU、AFSECU等控制单元，其网 络拓扑结构见下图。
知识目标
1、熟悉各车系车载网络系统的组成和特点。 2、熟悉各车载网络系统在各车系控制功能中起到的作用。
技能目标
1、能使用各种工具对车载网络系统进行各种测量。 2、能使用故障诊断仪对各车系车载网络系统进行故障码读取、数据流分析、主动 功能测试等操作。 3、能够对测量和诊断结果进行分析判断。 4、能够排除车载网络系统的故障，恢复正常工作
各控制单元功能见表6-4。
（2）车门车柱系统多路通信网络（BEAN2）
车门车柱系统多路通信网络连接车门控制单元、电动窗MPX开关等控制单元， 其网络拓扑见下图。
控制单元安装位置见右图。
各控制单元功能见表6-5。
3．AVC-LAN音响视听局域网络
锐志音响／视频系统由表板嵌入式DVD换碟机、MD -体式AM/FM电子调谐器、 功率放大器及9扬声器组成的超级现场音响系统组成，在这些部件之间通过AVC-LAN 传输控制信号。
系统组成见下图。
各控制部件主要控制功能见表6-6。
（1）音响系统
音响系统采用了AVC-LAN总线控制各音响控制信号，音响系统控制框架图 见下图。
（2）视频系统
在视频系统上切换显 示导航/音响等画面的同 时，能对带DVD音频导 航功能的EMV（电子多 功能可视系统）其进行操 作。系统电路见右图。
1．CAN通信网络
CAN总线传输位速率为500 Kbps，应用在实时性要求高的动 力、底盘和安全等系统中，其网 络拓扑结构见下图。
控制部件安装见下图
CAN总线上各节点名称和功能见下表6-3。
2．车身多路通信系统
（1）仪表板多路通信网络（BEANl） 仪表板多路通信网络连接了仪表ECU、空调ECU、AFSECU等控制单元，其网 络拓扑结构见下图。
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（1） 在客户的焦虑区内要关心客户。 （2） 在客户的担心区内要影响客户。 （3） 在客户的舒适区内要控制客户。
第一节 顾问式汽车销售
四、顾问式汽车销售的原则
1. 汽车销售的最终目标 2.善用舒适区的理念 3. 时刻把握客户的需求 4.帮助客户作出正确决定 5. 超越客户期望值
第二节 汽车销售岗位
１) 超越客户期望值的方法
(１) 不花钱的方法:记住客户的姓名、情况；记住客户的生 日、结婚纪念日；打电话以示祝贺；态度热情，勤奋，微笑 服务；整洁的环境，个人清洁；迎送客户；24h电话随时有 人接听等。
(２) 花钱不多的方法:赠送小礼品、磁卡、电话本；饮料、 茶水、报刊、音乐、药品、免费的工作午餐；统一制服，形 象；接送客户服务，提供幽雅的接待环境；逢节日、生日给 有记录的客户 送鲜花、礼品等。
第一节 顾问式汽车销售
２) 超越客户期望值的程度 给客户现实体验不是越高越好，客户期望值建议超越一点 点就好，因为客户的期望值会在体验中不断提高，一次超越 太多的话会增加企业的成本，也达不到让客户惊喜的目的。 客户期望值来自于其以往的经验，期望值不会一直保持在同 一水平，客户先前来经销店有香槟喝，客户很满意，下次再 给客户香槟喝他们会感觉是应该的，他们会期望更好的回报 。
第一节 顾问式汽车销售
一、什么是顾问式汽车销售
１. 传统的汽车销售
在传统的汽车销售中，由于市场和消费者的不成熟，销售 的竞争往往是价格的恶性竞争，销售过程关注更多的是４Ｐ( 产品、价格、渠道、促销)，汽车销售只是卖出汽车或服务换 取报酬，没有关注客户的真实需求，汽车销售人员的兴奋点 在所销售的汽车产品上，强调的是销售人员和企业的盈利， 忽视了销售过程中对客户的服务，也忽视了客户的利益，这 种销售我们称之为传统销售。随着市场竞争的加剧，这种销 售方式和销售理念将逐渐退出，取而代之的是顾问式汽车销 售。
一、客户购车的一般流程
１. 选车 ２. 交付车款（全款购车、定金购车、按揭购车） 3.工商验证发票 4.办理保险 5.缴纳车辆购置附加费
以上是汽车购买的一般程序，办理时一定要注意流程的 顺序和携带相应的证件，如果客户自己办理还是比较麻烦的 ，现在的汽车经销商一般都提供一条龙的售车服务，客户只 需确定好车型、办理好车款手续并提供个人的相应证件后， 经销商都会协助客户办理好车辆上路的所有手续。
第一节 顾问式汽车销售
２. 顾问式汽车销售
实际上客户花钱买的不单是汽车产品本身，而是汽车带给 他们解决问题的好处，同时还更在意购买汽车产品过程中所 享受到的服务。 随着汽车销售市场和消费者的不断成熟， 汽车销售也由传统的 ４Ｐ 观念转向 ４Ｃ 观念( 客户需求、 成本、便利性、与客户的沟通，汽车市场的竞争也有价格竞 争转向服务的竞争。现在汽车销售是在满足客户需求的基础 上进行的，根据客户需求，提供汽车产品及服务换取应得的 报酬，同时让客户在购买汽车的过程中感到满意，实现客户 与汽车销售企业的双赢，这种销售我们称之为顾问式汽车销 售。顾问式汽车销售的前提是要识别潜在客户的需求，并通 过汽车销售过程中的服务满足客户的这些需求，最终达到企 业、销售人员、客户的双赢。
大众帕萨特新领驭 CAN控制系统检修
本章内容
一 CAN控制系统模拟故障下的信号检测 二 CAN控制模块供电电源模拟故障检测 三 网络控制系统模块更换与匹配 四 舒适系统电控模块故障检修实例
第一章 汽车销售概述
学习目标
通过本章的学习，你应能: １. 理解顾问式汽车销售的概念 ２. 知道汽车销售的基本过程 ３. 认识汽车销售岗位的基本内容
单元一 单元二 单元三 单元四 单元五 单元六
汽车网络系统常用术语与基本概念 汽车网络系统技术资料的阅读基础 汽车网络控制系统的故障类型与检修 丰田汽车网络控制模块检测 雪佛兰科鲁兹网络控制系统检测 大众帕萨特新领驭 ＣＡＮ 控制系统检修
2020/3/4
单元六 大众帕萨特新领驭 ＣＡＮ 控制系统检修（2）
第一节 顾问式汽车销售
3. 顾问式销售与传统销售的不同点
第一节 顾问式汽车销售
4. 销售顾问的附加价值 传统上，销售人员因为销售产品而得到适当报酬，在此情
况下，产品是报酬高低的关键。但是，如果我们由另外一个 角度来思考，销售人员是因为提供服务给客户而得到适当的 报酬，那么，销售酬劳的来源可能就不只是产品销售，任何 相关的物件或服务都有可能是收入的来源，也就是说，对客 户服务的质量优差就成为报酬高低的关键。
第一节 顾问式汽车销售
三、顾问式汽车销售的工作理念
１. 客户期望值与满意度 客户根据已有的体验,掌握的信息或通过别人的介绍对即
将要购买的产品和服务有一种内心的期待,这种内心的期待值 我们称之为客户的期望值。
第一节 顾问式汽车销售
根据对期望值的理解我们发现要想让客户满意或感动有两 种方法:一是降低客户的期望值,二是提高给客户的实际值。
第一节 顾问式汽车销售
2. 关键时刻（MOT）的概念 客户最终的购买决定是由许许多多个真实一刻决定的。
重视汽车销售活动中每个小小的一刻，让客户留下小小的印 象，从而在购买时作出小小的决定。这些小小的决定最终会 影响到客户最终的购买决定，所以汽车销售人员在销售过程 中要关注客 户需求的细节。
第一节 顾问式汽车销售
2. 舒适区的概念 我们称这些自己熟知的事情和空间是我们的舒适区。在自
己的舒适区内人们会感觉很舒适，相反在舒适区外时，人会 有一种不确定、未知的感觉。比如去别人家做客我们就会感 到拘谨，因为自己的家里是自己的舒适区，别人的家是别人 的舒适区。
第一节 顾问式汽车销售
舒适区的概念是一个重要的销售理念。它的目的就是提供 无压力的销售环境， 在三个阶段内销售顾问要分别能做到:
第一节 顾问式汽车销售
二、汽车的三要素
１. 信心 客户对产品的信心往往建立在产品本身、品牌、企业信誉
、服务人员等因素上，所以企业和汽车销售人员最需要做的 就是建立客户对产品的信心。 ２. 需求
客户的需求分为感性需求、理性需力取决于他的“ 决定权” 和“ 使用权”。
第一节 顾问式汽车销售
四、顾问式汽车销售的原则
1. 汽车销售的最终目标 2.善用舒适区的理念 3. 时刻把握客户的需求 4.帮助客户作出正确决定 5. 超越客户期望值
第二节 汽车销售岗位
１) 超越客户期望值的方法
(１) 不花钱的方法:记住客户的姓名、情况；记住客户的生 日、结婚纪念日；打电话以示祝贺；态度热情，勤奋，微笑 服务；整洁的环境，个人清洁；迎送客户；24h电话随时有 人接听等。
(２) 花钱不多的方法:赠送小礼品、磁卡、电话本；饮料、 茶水、报刊、音乐、药品、免费的工作午餐；统一制服，形 象；接送客户服务，提供幽雅的接待环境；逢节日、生日给 有记录的客户 送鲜花、礼品等。
第一节 顾问式汽车销售
２) 超越客户期望值的程度 给客户现实体验不是越高越好，客户期望值建议超越一点 点就好，因为客户的期望值会在体验中不断提高，一次超越 太多的话会增加企业的成本，也达不到让客户惊喜的目的。 客户期望值来自于其以往的经验，期望值不会一直保持在同 一水平，客户先前来经销店有香槟喝，客户很满意，下次再 给客户香槟喝他们会感觉是应该的，他们会期望更好的回报 。
第一节 顾问式汽车销售
一、什么是顾问式汽车销售
１. 传统的汽车销售
在传统的汽车销售中，由于市场和消费者的不成熟，销售 的竞争往往是价格的恶性竞争，销售过程关注更多的是４Ｐ( 产品、价格、渠道、促销)，汽车销售只是卖出汽车或服务换 取报酬，没有关注客户的真实需求，汽车销售人员的兴奋点 在所销售的汽车产品上，强调的是销售人员和企业的盈利， 忽视了销售过程中对客户的服务，也忽视了客户的利益，这 种销售我们称之为传统销售。随着市场竞争的加剧，这种销 售方式和销售理念将逐渐退出，取而代之的是顾问式汽车销 售。
一、客户购车的一般流程
１. 选车 ２. 交付车款（全款购车、定金购车、按揭购车） 3.工商验证发票 4.办理保险 5.缴纳车辆购置附加费
以上是汽车购买的一般程序，办理时一定要注意流程的 顺序和携带相应的证件，如果客户自己办理还是比较麻烦的 ，现在的汽车经销商一般都提供一条龙的售车服务，客户只 需确定好车型、办理好车款手续并提供个人的相应证件后， 经销商都会协助客户办理好车辆上路的所有手续。
第一节 顾问式汽车销售
２. 顾问式汽车销售
实际上客户花钱买的不单是汽车产品本身，而是汽车带给 他们解决问题的好处，同时还更在意购买汽车产品过程中所 享受到的服务。 随着汽车销售市场和消费者的不断成熟， 汽车销售也由传统的 ４Ｐ 观念转向 ４Ｃ 观念( 客户需求、 成本、便利性、与客户的沟通，汽车市场的竞争也有价格竞 争转向服务的竞争。现在汽车销售是在满足客户需求的基础 上进行的，根据客户需求，提供汽车产品及服务换取应得的 报酬，同时让客户在购买汽车的过程中感到满意，实现客户 与汽车销售企业的双赢，这种销售我们称之为顾问式汽车销 售。顾问式汽车销售的前提是要识别潜在客户的需求，并通 过汽车销售过程中的服务满足客户的这些需求，最终达到企 业、销售人员、客户的双赢。
大众帕萨特新领驭 CAN控制系统检修
本章内容
一 CAN控制系统模拟故障下的信号检测 二 CAN控制模块供电电源模拟故障检测 三 网络控制系统模块更换与匹配 四 舒适系统电控模块故障检修实例
第一章 汽车销售概述
学习目标
通过本章的学习，你应能: １. 理解顾问式汽车销售的概念 ２. 知道汽车销售的基本过程 ３. 认识汽车销售岗位的基本内容
单元一 单元二 单元三 单元四 单元五 单元六
汽车网络系统常用术语与基本概念 汽车网络系统技术资料的阅读基础 汽车网络控制系统的故障类型与检修 丰田汽车网络控制模块检测 雪佛兰科鲁兹网络控制系统检测 大众帕萨特新领驭 ＣＡＮ 控制系统检修
2020/3/4
单元六 大众帕萨特新领驭 ＣＡＮ 控制系统检修（2）
第一节 顾问式汽车销售
3. 顾问式销售与传统销售的不同点
第一节 顾问式汽车销售
4. 销售顾问的附加价值 传统上，销售人员因为销售产品而得到适当报酬，在此情
况下，产品是报酬高低的关键。但是，如果我们由另外一个 角度来思考，销售人员是因为提供服务给客户而得到适当的 报酬，那么，销售酬劳的来源可能就不只是产品销售，任何 相关的物件或服务都有可能是收入的来源，也就是说，对客 户服务的质量优差就成为报酬高低的关键。
第一节 顾问式汽车销售
三、顾问式汽车销售的工作理念
１. 客户期望值与满意度 客户根据已有的体验,掌握的信息或通过别人的介绍对即
将要购买的产品和服务有一种内心的期待,这种内心的期待值 我们称之为客户的期望值。
第一节 顾问式汽车销售
根据对期望值的理解我们发现要想让客户满意或感动有两 种方法:一是降低客户的期望值,二是提高给客户的实际值。
第一节 顾问式汽车销售
2. 关键时刻（MOT）的概念 客户最终的购买决定是由许许多多个真实一刻决定的。
重视汽车销售活动中每个小小的一刻，让客户留下小小的印 象，从而在购买时作出小小的决定。这些小小的决定最终会 影响到客户最终的购买决定，所以汽车销售人员在销售过程 中要关注客 户需求的细节。
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2. 舒适区的概念 我们称这些自己熟知的事情和空间是我们的舒适区。在自
己的舒适区内人们会感觉很舒适，相反在舒适区外时，人会 有一种不确定、未知的感觉。比如去别人家做客我们就会感 到拘谨，因为自己的家里是自己的舒适区，别人的家是别人 的舒适区。
第一节 顾问式汽车销售
舒适区的概念是一个重要的销售理念。它的目的就是提供 无压力的销售环境， 在三个阶段内销售顾问要分别能做到:
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二、汽车的三要素
１. 信心 客户对产品的信心往往建立在产品本身、品牌、企业信誉
、服务人员等因素上，所以企业和汽车销售人员最需要做的 就是建立客户对产品的信心。 ２. 需求
客户的需求分为感性需求、理性需力取决于他的“ 决定权” 和“ 使用权”。