顾客投诉的主观原因和心理分析资料
顾客投诉的主观原因和心理分析
顾客投诉的主观原因和心理分析
尽管现在许多的酒店在处理顾客投诉的时候坚持遵循“在第一时间做出正确的事情”的原则，但是，我们不能否认，失败的案例仍然在不断地上演，甚至在酒店业颇为发达的美国，酒店顾客的满意度也从1994年的76%下降到2000年的74%。
投诉是服务接触之后非常重要的后续工作，企业必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。
所以，我们必须采取积极的态度来分析顾客投诉的原因、顾客投诉时的心理及其影响因素，从而才能在实践中不断找到正确处理顾客投诉的方法。
一、顾客投诉的原因
顾客投诉一般是指顾客将他们主观上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼，或者损害了他们的利益情况向酒店有关部门、有关人士提出反映。
根据心理学家马斯洛的需要层次理论认为，尊重是人的一种高层次需要。
而尊重的需要是在生理需要、安全的需要、归属的需要和爱的需要得到满足之后的一种需要。
它比更高一层的需要是自我实现的需要。
在酒店的经营活动中，客人是服务的对象。
酒店之所以会发生投诉现象，原因是多种多样的，归纳起来，主要有主、客观以及其他方面的原因。
（一）顾客投诉的主观原因
引起游客投诉的主观原因有很多，其中主要是由于酒店服务人员的工作态度问题、酒店服务设施的残缺和不全问题、食品质量有差异等问题而导致。
由服务态度引起的投诉有以下几个方面。
1、不尊重客人
由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，对在旅游服务交往中又可享有的特殊权利和自己应尽的义务不理解，未能树立起客人总是对的”的观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，所以容易出现不尊重客人的行为。
诸如对客人冷淡，对询问不予理睬，或一律回答“不知道；语言不文明，不注意礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯，未经敲门许可就闯入客房；无端怀疑客人带走饭店物品，误认为客人未结清账目就离开等等。
这些都会导致顾客投诉。
2、不一视同仁
有的服务人员将客人分成等级，以财取人，以貌取人；有的服务人员还对客人的服饰、打扮评头品足；有的对常客是热情有加，但是对不经常来或是第一次来的客人不冷不淡，常常是冷热不均，厚此薄彼，怠慢内宾，优亲厚友，拉关系，走后门。
这样势必会使客人反感，从而进行投诉。
3、语言沟通不畅
沟通，即双方或多方通过充分的交流而达到相互了解。
俗话说：“一句话能逗人笑，一句话能惹人跳。
酒店服务人员都要懂得这一浅显的道理。
在接待服务的过程中巧妙地使用礼貌用语。
常用的有“对不起”、“别客气”、“谢谢”、“您好”、“再见”、“欢迎再来”、“情”等等。
然而，在实际工作中，却因使用“模式语言不灵活，接待宾客或处理问题时语言表达欠艺术，造成沟通不畅，以致与招惹宾客不悦、愤怒，乃至投诉。
4、由服务设施引起的投诉
客人来到酒店，都希望酒店的环境设施、服务设施都尽善尽美。
若设施损坏，残缺不全，就会引起客人心理上的巨大不快。
诸如酒店经营管理不善，规章制度不严，工作协调衔接不上；设备失灵，保养不善，维修不及时；房间无
水，物品供应不足；服务项目不全，或空调机不制冷等等。
如果这些设施都不能满足消费者的需要，都可能会引起客人投诉。
5、由于食品质量引起的投诉
现在客人去酒店消费，对食品的要求越来越严，不仅注重外行的精美，还要求与营养的搭配，如果酒店提供给顾客的食品不卫生，饮料变质，过期，甚至有假酒、假冒饮料；菜肴变味变质或烹调不当，使客人无法下咽，也都会引起宾客不满，引起投诉。
二、游客投诉心理分析
无论是何种方面的原因导致顾客的投诉，我们在面对顾客的投诉时，首先应该做的是要了解他们的投诉心理，并对其进行深入的分析，一般情况下，顾客投诉时的心理主要包括以下几个方面：
（一）投诉心理之一：求尊重
求尊重是人的正常心理需要。
在餐饮服务的客我交往过程中，消费者求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时这种心理更加突出。
他们总认为自己的意见是正确的，希望受到有关部门应有的重视，要求别人尊重他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取行动，恰当地处理投诉。
（二）投诉心理之二：求发泄
消费者在碰到使他们烦恼的事情或被讽刺挖苦之后，心中充满了怨气、怒火，必然要利用投诉求发泄，以维持心理平衡。
（三）投诉心理之三：求补偿
当人们寻求满足，而又受种种条件的限制无法得到满足的时候，“求满足”就会变成“求补偿”，这是现实生活中普遍得存在的现象。
餐厅是人们消费的场
所，当消费者在日常生活中得不到满足的时候，就会到这个“消费场所”里“寻求补偿”。
这也是完全合乎规律的现象。
（四）投诉心理之四：求平衡
一般人都不希望自己的生活过于简单，也不希望自己的生活过于复杂。
过于简单的生活，会使人觉得单调乏味，而过于复杂的生活，又会使人觉得千头万绪，变化无常，难以应付。
在“过于简单”和“过于复杂”这两个极端之间，他们会去寻找一个“平衡点”，借以平衡自己的精神生活与物质生活。
对于餐饮消费者来说，这种“求平衡”心理表现在两个方面：一方面，他们要通过餐厅消费、放松，以舒展日常生活中的压力。
另一方面，在消费过程中，他们也需要保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。
三、正确处理顾客投诉的意义和要点
（一）正确处理投诉的意义
对酒店行业来说，正确处理顾客投诉有以下几个方面的意义：
1、发现自己工作的疏漏和不足
客人的投诉是对服务和管理水平估价的形式之一。
就实质来讲，是客人对酒店行业的关心，是对企业寄予期望的表现。
他们广见博识，是难得的送上门的好老师。
从客人的投诉中，我们可以了解管理和服务中存在的实际问题，发现服务工作中的弱点、漏洞和不足。
特别是发现一些带倾向性的问题，以便有针对性地采取措施，确定某一时期服务质量管理的方向或重点，改进服务工作，提供高质量、高效率的服务。
2、加强客人同酒店之间的感情联系
有的客人对我们的服务工作有意见，他们不是直接表现出来，而是采取某种形式的私下活动，不仅决定再也不同这家酒店打交道，而且还告诫亲戚朋友也不要在来光顾。
这种无形广告的反宣传作用，对酒店的生意或声誉都会有很大的影响。
如果我们能听到他们的意见，沟通思想，消除误解，并帮助客人解决实际问题，满足客人的正当需求，就会加强客人同酒店之间的感情联系，改善客人对酒店的印象而愿意经常光顾。
3、增加客源，提高声誉，提高效益
由于客人投诉多在公共场所或服务现场发生，如若处理不当，不但会进一步激化客人的情绪，还易引起其他客人的注意和围观，给酒店的形象和声誉带来极坏的影响。
但如能妥善处理，使一个满腹牢骚的客人最终满意而去，带走的是一种良好的印象，而不是埋怨和不满。
这样，就可以提高酒店的声誉，影响潜在的客源，增加回头客，提高酒店的经济效益。
（二）处理投诉的程序和要点
投诉是客人维护自身利益的合法权利，作为酒店的管理人员与服务人员应持欢迎态度，不应有任何不满或抵触情绪。
一般情况下，处理投诉的程序和要点主要有以下几个方面的内容：
1、认真倾听
在服务工作中，我们要始终记住：“顾客永远是上帝”，但上帝也是人，也有平常人的优点和弱点，因此，我们在面对顾客的投诉时，无论他们是面对面的投诉还是电话投诉，都要认真倾听客人的全部意见，弄清事情的原委，任其发泄心中不满。
听取意见时，态度要诚恳，不能打断对方的谈话。
2、保持冷静
在面对顾客投诉时，无论对方有多么激动，我们都要保持冷静，切勿辩解，更不能冲撞客人，甚至和客人争吵。
即使对方出言不逊，我们也要持容忍的态度，尽量满足客人的自尊心和优越感，要时刻牢记“客人总是对的”这句话。
43客户投诉时的心理分析
投诉客户的心理状态二：出于认同 客户的自尊心都是非常强的，他们认为自己的投诉是很有道理，通过投诉可以让自 己所遇到的问题受到关注和重视，并得到认同和尊重。
1.对于问题有自己的想法并坚持己 见，同时希望对方也能理解和肯定。
2.感情丰富型、细腻型、敏感型。
投诉客户的心理状态三：出于表现
企业得到的结果相差过大，或是客户在宣泄情绪过程中受阻或受到新的伤害时，那
么某些客户会演变成报复的心理。
特
点
1.自我意识过强、情绪容易
波动；不计个人得失，只想
让对方难受，为自己出一口
气。
2.霸道型、喋喋不休型。
客户关系管理
谢谢观看
客户关系管理
客户投诉时的心理分析
案例
客户X女士，因座席的表述让客户有不愉快的服务 感受，于是客户以座席遗漏发送费用调整短信多 次来电要求其致电道歉并给予积分赔偿。经查核， 座席确实存在表述较生硬的情况，但在处理业务 时已告知客户费调结果并让客户留意账单，未承 诺会发送短信。投诉处理人员对客户在服务过程 中遇到的不愉快感受表示歉意，耐心安抚，为客 户理清整个事件的真实情况，感谢客户对银行服 务的监督，以及银行会有持续的培训机制去提高 服务品质。另外，适时提醒客户理性看问题，经 过多次沟通，让客户了解到银行处理该问题的态 度和诚意，最终释怀。ຫໍສະໝຸດ 投诉客户的心理状态四：出于发泄
客户带着怒气和抱怨进行投诉时，有可能只是为了发泄不满情绪，释放和缓解郁闷 或不快的心情，来维持心理上的平衡。
特
点
1.将不满传递给企业，目的
在于恢复或平衡自己的心理
状态。
2.情绪易波动型、唠叨型。
投诉客户的心理状态五：出于报复
顾客投诉的主观原因和心理分析
顾客投诉的主观原因和心理分析尽管现在许多的酒店在处理顾客投诉的时候坚持遵循“在第一时间做出正确的事情”的原则，但是，我们不能否认，失败的案例仍然在不断地上演，甚至在酒店业颇为发达的美国，酒店顾客的满意度也从1994年的76%下降到2000年的74%。
投诉是服务接触之后非常重要的后续工作，企业必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。
所以，我们必须采取积极的态度来分析顾客投诉的原因、顾客投诉时的心理及其影响因素，从而才能在实践中不断找到正确处理顾客投诉的方法。
一、顾客投诉的原因顾客投诉一般是指顾客将他们主观上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼，或者损害了他们的利益情况向酒店有关部门、有关人士提出反映。
根据心理学家马斯洛的需要层次理论认为，尊重是人的一种高层次需要。
而尊重的需要是在生理需要、安全的需要、归属的需要和爱的需要得到满足之后的一种需要。
它比更高一层的需要是自我实现的需要。
在酒店的经营活动中，客人是服务的对象。
酒店之所以会发生投诉现象，原因是多种多样的，归纳起来，主要有主、客观以及其他方面的原因。
（一）顾客投诉的主观原因引起游客投诉的主观原因有很多，其中主要是由于酒店服务人员的工作态度问题、酒店服务设施的残缺和不全问题、食品质量有差异等问题而导致。
由服务态度引起的投诉有以下几个方面。
1、不尊重客人由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，对在旅游服务交往中又可享有的特殊权利和自己应尽的义务不理解，未能树立起客人总是对的”的观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，所以容易出现不尊重客人的行为。
诸如对客人冷淡，对询问不予理睬，或一律回答“不知道；语言不文明，不注意礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯，未经敲门许可就闯入客房；无端怀疑客人带走饭店物品，误认为客人未结清账目就离开等等。
这些都会导致顾客投诉。
2、不一视同仁有的服务人员将客人分成等级，以财取人，以貌取人；有的服务人员还对客人的服饰、打扮评头品足；有的对常客是热情有加，但是对不经常来或是第一次来的客人不冷不淡，常常是冷热不均，厚此薄彼，怠慢内宾，优亲厚友，拉关系，走后门。
顾客投诉的主观原因和心理分析资料
顾客投诉的主观原因和心理分析顾客投诉的主观原因和心理分析尽管现在许多的酒店在处理顾客投诉的时候坚持遵循“在第一时间做出正确的事情”的原则，但是，我们不能否认，失败的案例仍然在不断地上演，甚至在酒店业颇为发达的美国，酒店顾客的满意度也从1994年的76%F降到2000年的74%投诉是服务接触之后非常重要的后续工作，企业必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。
所以，我们必须采取积极的态度来分析顾客投诉的原因、顾客投诉时的心理及其影响因素，从而才能在实践中不断找到正确处理顾客投诉的方法。
一、顾客投诉的原因顾客投诉一般是指顾客将他们主观上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼，或者损害了他们的利益情况向酒店有关部门、有关人士提出反映。
根据心理学家马斯洛的需要层次理论认为，尊重是人的一种高层次需要。
而尊重的需要是在生理需要、安全的需要、归属的需要和爱的需要得到满足之后的一种需要。
它比更高一层的需要是自我实现的需要。
在酒店的经营活动中，客人是服务的对象。
酒店之所以会发生投诉现象，原因是多种多样的，归纳起来，主要有主、客观以及其他方面的原因。
（一）顾客投诉的主观原因引起游客投诉的主观原因有很多，其中主要是由于酒店服务人员的工作态度问题、酒店服务设施的残缺和不全问题、食品质量有差异等问题而导致。
由服务态度引起的投诉有以下几个方面。
1、不尊重客人由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，对在旅游服务交往中又可享有的特殊权利和自己应尽的义务不理解，未能树立起客人总是对的”的观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，所以容易出现不尊重客人的行为。
诸如对客人冷淡，对询问不予理睬，或一律回答“不知道；语言不文明，不注意礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯，未经敲门许可就闯入客房；无端怀疑客人带走饭店物品，误认为客人未结清账目就离开等等。
这些都会导致顾客投诉。
2、不一视同仁有的服务人员将客人分成等级，以财取人，以貌取人；有的服务人员还对客人的服饰、打扮评头品足；有的对常客是热情有加，但是对不经常来或是第一次来的客人不冷不淡，常常是冷热不均，厚此薄彼，怠慢内宾，优亲厚友，拉关系，走后门。
客户投诉分析
客户投诉分析一、背景介绍在一个商业环境中，客户投诉是一种常见的现象。
投诉反映了客户在购买产品或服务过程中遇到的问题或不满意的情况。
作为一名工作人员，我们需要认真对待客户投诉，并通过对投诉进行分析，寻找解决问题的方法，提升客户满意度和公司形象。
二、投诉种类分析1.产品质量问题投诉：这种投诉反映了产品的性能或质量存在问题，可能是制造过程中出现的瑕疵问题，或是产品设计方面的不足，需要与研发和生产部门密切合作，找到解决方案，改进产品质量。
2.服务不满意投诉：这种投诉通常与客户在购买过程中遭遇的服务态度不好、服务质量不佳等有关。
我们需要加强对员工的培训，提高服务水平，同时还要建立有效的客户反馈机制，及时发现和解决问题。
3.物流配送问题投诉：这类投诉主要是涉及到物流配送的延误、损坏等问题，需要与物流合作伙伴共同解决，并优化物流管理流程，提高配送效率和准确性。
三、投诉原因分析1.产品质量问题的原因：可能是供应商质量管控不到位，或是制造过程中出现了操作失误，需要加强供应商管理和质量控制，确保产品质量符合标准。
2.服务不满意的原因：员工培训不足、服务规范缺乏或沟通不畅等都可能导致服务不满意的投诉。
我们需要加强员工培训，制定服务流程和规范，建立有效的沟通机制，提升服务质量。
3.物流配送问题的原因：可能是物流合作伙伴操作不规范，或者是物流管理流程不畅等。
我们需要与物流合作伙伴加强合作，优化物流管理流程，加强对物流配送流程的监控和跟踪。
四、解决方案1.产品质量问题的解决方案：加强与供应商的合作，建立供应商管理制度，加强质量监管，严格控制产品质量，同时加强售前质量检查，确保产品质量达标。
2.服务不满意的解决方案：加强员工培训，提升员工的服务意识和专业水平，建立服务规范，加强对员工的监督和考核。
同时建立客户反馈机制，及时解决客户的问题，改善客户满意度。
3.物流配送问题的解决方案：与物流合作伙伴加强合作，制定配送标准和流程，加强对物流环节的监控和管理，及时处理投诉，并对配送效率进行优化和改进。
客户投诉心理分析
1．投诉分析
1．4 客户投诉时的心理特征
1）寻求尊重 寻求尊重是人的正常心理需要。在服务的交往过程中，消费者寻求 尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时这种心理更加突出。一 旦发生投诉，他们总认为自己的意见是正确的，并立即采取行动，希望 受到当事服务员或管理人员的重视，要求别人尊重他们的意见，当面认 错并赔礼道歉，以恢复尊严。 2）寻求发泄 消费者在碰到使他们烦恼的事情、正当的需求没有得到满足或受到 不公正的对待而产生挫折感之后，心中充满了怨气、怒火，必然要向服 务人员发泄怒气，利用投诉发泄，以寻求情感补偿，维持心理平衡。
1）潜在抱怨阶段 客户从不满意到投诉，在心理上表现为渐进过程。当客户买到低于 期望值的商品或服务时，就会失望产生挫折感，对服务人员产生情感抵 触。这时，如果我们善于察言观色，妥善加以处理，如及时道歉、加以 解释或用心为客户服务，去感化客户，就有可能化解矛盾。
1．投诉分析
2）潜在投诉阶段 客户的不满之情没能得到关注和化解，情感抵触逐步积蓄上升为情 感冲动，导致行为失控。我们经常听到客户在投诉时说：一忍再忍，简 直太气人啦！冲突爆发形式和程度，依客户道德修养和个性决定。 3）投诉阶段 客户不满之情发展到极点，寻求情感宣泄的表达方式，如投诉或报 复。
学习单元5 客户投诉心理分析
学习目标 1．投诉分析 2．客户投诉中常见的四种性格类型 思考与练习 拓展学习
1．投诉分析
1．1 什么是投诉
投诉是客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不 满时而抱怨，要求公司负责处理或提出相应的弥补措施，或寻求其他的 相关单位协助安排处理的一种行为。
1．投诉分析
一般来说，只要客户不满意而投诉，那就说明我们的管理或服务有 疏漏之处，所以分析客户投诉，首先应从主观因素方面入手。客户投诉 有着较为复杂的心理过程，且因人、因事而异，故而也存在客观的不定 因素，也使我们处理客户投诉成为较棘手的问题。综合分析各种原因。 主要有以下四点：
酒店客人投诉原因分析与处理方法
酒店客人投诉原因分析与处理方法一、什么是投诉投诉：是指酒店宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因工作失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。
二、投诉的分析1,正确对待宾客的投诉一个宾馆无论经营得怎么样好,也总会有使宾客感到不满意或处理不当的地方,因此宾客投诉是正常现象,在服务中要使每一位宾客每时每刻都感到愉快也是有难度的,因此服务人员应随时准备接待投诉,正确地接受投诉可以提高服务质量和宾馆声誉,对宾馆的经营起到推动作用.2,宾客投诉的心理(1)求尊重的心理。
宾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他们的投诉是对的、是有道理的，他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示道歉，并立即采取相应措施。
(2)求发泄的心理。
宾客在碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦、甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，他们要利用投诉的机会发泄出来以维持心理平衡。
三、投诉的原因(1)主观：服务员本身素质原因引起，(不尊重客人和工作不负责任或工作没按标准化、程序化和规范化进行操作而导致客人投诉)对宾客不尊重的主要表现有：A、待宾客不热情、不主动B、不注意语言的修养、冲撞客人C、挖苦、辱骂客人D、未经个人同意，闯入客人房间E、丢物品给客人F、不尊重客人的风俗习惯G、无根据的怀疑客人H、影响客人的休息工作不负责任：A、工作不主动、不认真(不愿多开口，看见宾客不上前打招呼，不热情接待，当客人要的菜肴或酒、饮料无货时，也不做解释。
当餐桌上的骨碟装满弃物时不能及时更换，看到客人的酒杯空了也不及时斟酒等)。
B、忘记或搞错了客人交待办理的事情(在餐厅将客人菜单写错或遗失客人的菜单，上菜太慢或把菜上错等，都会引起客人的反感而导致投诉)。
C、损坏、遗失客人的物品(搬运行李时，乱碰乱丢，打破客人买的东西，在就餐时将菜汁洒在客人的衣物或文件上等)。
D、清洁卫生工作马虎，食品用具不洁(餐厅供应食品不洁，菜点变质或不熟，服务员不注意操作卫生等)。
顾客投诉的原因及处理技巧
顾客投诉的原因及处理技巧出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做的不到位的地方，令顾客感到不满意。
投诉一旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善地处理。
若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。
反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。
因此，如何良好处理顾客投诉，是成为一个出色的管理人的必修课。
客人投诉之原因客人来餐厅用餐，不是“饭虫”，不会存心捣乱，至于为什么会投诉，有两大主要原因：1．客人自身原因：可能因私生活出现了一些问题，如妻子、儿女、朋友给他添麻烦，工作上、生意上的难题，经济债务问题，身体欠佳等，这些原因导致了他心情不好，所以造成客人对餐厅产品或者服务的主观不满。
2．餐厅出错原因：例如停车不顺心，刚好客人多，领位来不及招呼，安排桌的位置不满意，想要点的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服务出现差错，帐单嫌贵或账单计算错误等这些情况。
客人投诉之处理态度客人投诉，不排除部分恶意，但大多都是善意，珍惜我店才会投诉，否则遇到不满意不表达出来，以后再也不会来，并且将这种不满意情绪传达给亲人朋友，那就糟糕了。
餐饮业称呼客人为“上帝”，上帝是不能开罪的，就算遇到是客人不对的情况，我们都要给客人下台阶的机会，低调处理问题，不要理直气壮，咄咄逼人。
遇到投诉时处理要快，以免情况恶化时收不了尾。
处理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要备有一个解决方案才能前去，见到客人时不管对错，一定要先摆出真诚的态度，诚意耐心聆听对方发一轮牢骚后，再提出处理办法，如果对方不接受，可以叫服务员过来做一场戏，在客人面前狠狠骂服务员一顿，甚至扬言扣工资，解雇等处分，让客人消消气。
所以平日要跟服务员达成默契，让他们明白上司骂服务员是为了公司利益解决问题，不要顶撞，可以假装哭着走开，再自己代表公司道歉，这样大事化小，小事化了。
客人投诉处理完后，记下对方资料，之后应该视情况打电话或发信息询问，让客人感到我店重视他。
顾客投诉的原因及处理方法
顾客投诉的原因及处理方法一.顾客满意与顾客投诉分析模型1.顾客期望2.顾客感知顾客感知分为:产品质量(提供责任+顾客使用+销售责任+…..);和服务质量:(尊重与关注+承担责任+服务技巧与效率+….)3.顾客心理比较分析当顾客感知>期望= 顾客惊喜当顾客感知=期望= 顾客满意当顾客感知<期望= 投诉抱怨(当然如能及时合理妥善解决就可以变以顾客满意)4.一个满意的顾客一.一个满意的顾客会告诉1-15个人二.100个满意的客户后带来25个新顾客三.维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5四.更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚五.购买公司推荐的其它产品并且提高购买产品的等级六.对他人说公司的产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感七.给公司提供有关产品和服务的好主意5.一个不满意的顾客一.一个满意的顾客背后有25个不满意的顾客二.24个顾客不满意且不会投诉三.一个不满意的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司产品四.投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系五.投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客继续与公司保持关系●顾客投诉是一把”双刃剑”一.顾客抱怨可以突显出酒店在管理.服务上的缺点,从而使酒店获得改正.提高的依据.二.如果顾客的抱怨能得到满意的解决,能增加他们的评价.二.顾客投诉的原因1.客人对服务态度的投诉2.对服务质量的投诉3.对实施.设备的投诉4.对异常事件的投诉5.以实物产品的质量不佳的投诉三.投诉处理的原则1.态度友好,本着为客人服务的原则,为客人解决问题.2.克制.有耐心,不与客人争辩.3.维护公司利益4.及时处理,高效解决问题四.处理投诉中让步的原则1.将”权力不足”作为讨价还价的借口2.有耐心3.留给自己足够的空间,为自己的决定准备个理由4.预测顾客的要求,并在这个基础上做出决定5.在”上限”和”下限”之间,客人要求与酒店;利益之间取得平衡,使双方都满意五.顾客投诉的心理分析1.求尊重_顾客将自己感到不满意的事情说出来,为的是得到店方的重视,承认自己是对的,取是店方的同情与尊重.2.求发泄_当顾客感受到委屈或气愤时,一定会将其发泄出来.此时作为投诉接待者最好认真倾听,尽量不插话,绝对不要打断对方的讲话,因为顾客在诉说事情经过的同时也是发泄的过程,请顾客尽情的倾诉对于平息宾客的怨气和火气是十分有益的.3.求补偿_宾客通过投诉,希望店方承认自己所说的事实是正确,并要求给予一上明确的表示-----这种表示实际上就是店方所应给予顾客的一种补偿,这种补偿包含精神和物质两个方面,具体采用哪方面的补偿或者两者兼而有之看具体情况而定.4.逃避责任的心理5.综合的心理{案例}某天中午11点左右，在一个四星级酒店内，顾客何先生来到酒店总台要求结账交房，服务员翠花在进行例行检查客房时发现客房里少了一条浴巾。
(完整word版)顾客投诉的原因及心理
酒店管理公关顾客投诉的原因及心理引起投诉的主观原因顾客投诉的原因是多种多样的，主要分为主观原因和客观原因两种。
首先说一下主观方面的原因：菜肴质量问题顾客对菜肴不满意的原因有多种：菜肴口味不符合顾客的要求，过咸或过淡：菜肴原料质量的问题，用料不新鲜，菜肴的烹调的方法不够了解，菜肴中发现异物，菜肴的分量不足等等。
导致菜肴质量不合格的原因主要有两方面一是菜肴生产者的责任，由于菜肴生产者在菜肴制作的过程中的疏忽而导致上述某种质量问题，二是消费者的责任，消费者可能出于自己的某种原因而故意找茬，在接受服务的过程中人为制造上诉某种质量问题，并将责任推给酒店。
服务质量问题酒店业是服务性行业，强调“顾客是上帝”“让顾客满意",但实际在酒店的经营过程中存在着许多服务质量问题。
由服务质量引起的顾客抱怨包括：没有及时安排顾客就坐，客人就坐后没有服务生及时递送茶水：服务人员的服务态度差，表现为不尊敬顾客，缺乏礼貌，语言不当，用词不准，引起顾客的误解：服务技能技巧生疏，笨拙，比如服务员撤盘换碟时乒乓作响，上菜上汤时汁水飞溅，派菜动作拖泥带水，或不能正确控制数量造成派菜前后不均等：服务效率低，表现为点菜后不能及时将菜肴上桌，桌上的菜已经盘子见底，可是下面的菜仍未端上，客人要添饭找不到服务员等。
对于这种服务，一定会引起客人不满意的。
用餐环境问题顾客到酒店用餐消费，不仅是为满足生理需要，即从所购买的餐饮食物（菜肴，面点，酒水饮料等）中摄取补充生理需要的营养成分，同时顾客用餐时还要享受酒店的各种餐饮服务，体验餐厅优美舒适的环境。
由用餐环境及气氛导致顾客抱怨有：餐厅的设施设备陈旧，餐具不干净，有破损：餐厅装修粗糙，装修技术落后：饭店餐厅因设计不合理显得嘈杂，拥挤，包间设计缺乏多元化，隔音设施不够完善，使用餐顾客的隐私完全得不到保护等。
这些都会影响顾客的满意程度，从而产生抱怨心理。
顾客的个性特征有些顾客生来就爱提意见，因此有些抱怨是没有根据的抱怨，也许是顾客最近心情一直不舒畅，为某些事感到沮丧，精神收到刺激，情绪恶化的缘故，餐饮产品一些细微的问题就成了顾客抱怨的导火线。
顾客投诉的主观原因和心理分析资料
顾客投诉的主观原因和心理分析顾客投诉的主观原因和心理分析尽管现在许多的酒店在处理顾客投诉的时候坚持遵循“在第一时间做出正确的事情”的原则，但是，我们不能否认，失败的案例仍然在不断地上演，甚至在酒店业颇为发达的美国，酒店顾客的满意度也从1994年的76%F降到2000年的74%投诉是服务接触之后非常重要的后续工作，企业必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。
所以，我们必须采取积极的态度来分析顾客投诉的原因、顾客投诉时的心理及其影响因素，从而才能在实践中不断找到正确处理顾客投诉的方法。
一、顾客投诉的原因顾客投诉一般是指顾客将他们主观上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼，或者损害了他们的利益情况向酒店有关部门、有关人士提出反映。
根据心理学家马斯洛的需要层次理论认为，尊重是人的一种高层次需要。
而尊重的需要是在生理需要、安全的需要、归属的需要和爱的需要得到满足之后的一种需要。
它比更高一层的需要是自我实现的需要。
在酒店的经营活动中，客人是服务的对象。
酒店之所以会发生投诉现象，原因是多种多样的，归纳起来，主要有主、客观以及其他方面的原因。
（一）顾客投诉的主观原因引起游客投诉的主观原因有很多，其中主要是由于酒店服务人员的工作态度问题、酒店服务设施的残缺和不全问题、食品质量有差异等问题而导致。
由服务态度引起的投诉有以下几个方面。
1、不尊重客人由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，对在旅游服务交往中又可享有的特殊权利和自己应尽的义务不理解，未能树立起客人总是对的”的观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，所以容易出现不尊重客人的行为。
诸如对客人冷淡，对询问不予理睬，或一律回答“不知道；语言不文明，不注意礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯，未经敲门许可就闯入客房；无端怀疑客人带走饭店物品，误认为客人未结清账目就离开等等。
这些都会导致顾客投诉。
2、不一视同仁有的服务人员将客人分成等级，以财取人，以貌取人；有的服务人员还对客人的服饰、打扮评头品足；有的对常客是热情有加，但是对不经常来或是第一次来的客人不冷不淡，常常是冷热不均，厚此薄彼，怠慢内宾，优亲厚友，拉关系，走后门。