改善医疗服务行动计划方案

蒲城县中医医院

关于落实“进一步改善医疗服务行动计划”

实施方案

医疗服务是医疗业务活动的重要组成部分，事关人民群众切身利益和就医感受，事关医患关系的和谐，事关卫生行业的形象，作为医药卫生体制改革的重要组成部分，也事关全面深化医药卫生体制改革的成效。随着医改逐步深化，为进一步落实“以病人为中心”的服务理念，改进医疗服务流程，方便看病就医，改善患者就医体验，根据新形势下医疗服务需求变化，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发[2015]2号）及省、市相关文件精神，结合我院“三好一满意”活动取得的实际成果，制定本方案。

一、组织领导小组

组长：赵育鹏

副组长：李全信蔡红杰孙国锋秦东平党艳艳

苏格芳赵艳莉

成员：于功宁周晓艳常瑜张力博袁建平

种应征王玉芳王建勋弓志珍张新蒲

陈启锋杨华曹丹梁雪丽申莉侠

及各临床、医技科室主任、护士长

二、行动目标

自2015起至2017年底，我院利用3年时间，努力让人民群众便

捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

三、落实行动计划的基本原则

（一）坚持以人为本。坚持以病人为中心，一切从病人的需求出发，认真梳理、分析、解决本单位在医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受。努力采取更加有效的措施，充分调动和发挥广大医务人员积极性，使以病人为中心的理念内化于心、外化于形。

（二）坚持因地制宜。立足本地区和本单位实际，针对我院医疗服务布局、流程、设施、制度等方面存在的不合理、不科学、不方便的问题，根据本方案的要求，在自我排查的基础上，细化并落实改进举措。注重实效，力戒形式，让患者实实在在感受得到改善医疗服务的成效。

（三）坚持改革创新。以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。大胆改革传统的服务体系、服务流程、资源配置、服务模式等。敢于创新管理方式、服务举措，注重信息化、网络化手段的运用，使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。

（四）坚持质量优先。在改善医疗服务过程中，始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学和规律，切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，确保患者安全。

（五）坚持持续改进。密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。努力从体系、体制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗服务，促进医疗事业持续发展。

四、进一步改善服务具体措施

（一）进一步改善门诊服务

1、优化诊室布局流程，营造就医环境。设置医院导诊，提供就医咨询，引导患者合理就医。在患者就医高峰期安排专职安保员负责维护门诊秩序，合理分布各专业诊室和医技检查室，逐步探索实行分层分科分区挂号、收费、候诊，优化门诊“一站式”服务和导医服务，做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。加强提醒和疏导，努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求。

2、设置标识清晰醒目，改善便民服务设施。门诊大厅、各楼层就诊区域、楼梯间、电梯间等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导标识，各科室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。完善自助预约、挂号、查询等服务。为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，合理安排节假日门急诊和住院医疗服务，通过报纸、电视、网络等多种形式提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医

疗安全。

3、推进预约诊疗，完善双向转诊。完善县级区域预约诊疗服务平台及医院自建预约平台功能，推进与省、市集约式预约诊疗平台连接，推进基层转诊预，为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊预约。全面推行分时段预约，尽量缩短在医院候诊时间。至 2017年底，住院患者分时段预约检查比例和门诊患者分时段预约就诊率分别达到100%和50%。落实“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊和入院。积极推进网络（门户网站、微信等）、窗口、诊间、电话、短信、自助预约机等多种预约方式，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，加强预约诊疗管理，确保预约成功率。

4、合理调配资源，规范窗口服务。根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发放。合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”。专家门诊确保诊疗时间，确保诊疗质量，让患者得到便捷、优质的医疗服务，实行首问、首诊负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

（二）进一步改善急诊服务

5、加强急诊力量，及时救治重患。进一步完善急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。实行急诊患者按病情轻重分级分类

处置，确保急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急救绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。根据季节及急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班，确保急诊救治需要。

6、强化院前急救，落实应急救助。进一步完善院前急诊医疗服务体系，加强调度指挥，接到呼救信息后5分钟内出车，规范开展救治、转运。加强院前急救、院内急诊医疗信息共享，与医疗服务无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，及时救治，按规定落实应急救助政策，完善应急救助审批手续，不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线的情况。

（三）进一步改善住院服务

7、简化住院流程，改善住院条件。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，加强住院患者部床单位被褥等物资管理，实行不定期检查考核机制，确保床单被褥干净整洁，为患者提供整洁舒适、安宁、安全的住院环境。

8、健全回访制度，持续改进服务。落实出院患者随访制度，利