酒店管理定义及组织管理
酒店组织结构与管理制度
（2）韦伯的行政组织理论
创立者： （德）社会学家马科斯· 韦伯
他认为，理想的行政性组织应当是以合理－合法权利作为组 织的基础；
所谓合理——合法权力，就是一种按职位等级合理地分配， 经规章制度明确规定，并由能胜任其职责的人，依靠合法手 段而行使的权力，通称职权。 而传统组织则以世袭的权利或者个人的超凡权利为基础。
人事部
财务部
建设部
项目组2
饭店B 项目组3 饭店C
项目组4
饭店D
四、酒店管理制度
酒店管理制度意义 酒店组织管理机构 酒店组织管理总体模式选择
（一）酒店管理制度意义
1、酒店制度的涵义： 酒店管理制度是以文字条例形式规定员工在酒店里的行为的规范 和准则。
2、酒店管理制度的意义： －－制度是正式组织的标志 －－为正式组织统一意志 －－制度是规范的保证 －－制度是自我约束的依据。
2、酒店职能部门
人事部 销售部 工程部 安全部 财务部 采购部 · · · · · ·
3. 酒店其他机构设置
根据我国国情及法律，酒店还要设置其他机构有：
（1）党组织的领导机构 （2）工会、共青团、妇女组织等机构
（二）酒店纵向组织结构图
总经理 总经理助理
房务部 经理
（二）关于组织的一般理论
古典组织理论 行为组织理论 现代组织理论
1、古典组织理论
－弗雷德里克· 泰勒 Frederick W. Taylor 《科学管理原理》（1911） －马克斯· 韦伯 Max Weber 《社会组织与经济组织理论》
－亨利· 法约尔
酒店管理概论形成性考核册答案
酒店管理概论形成性考核册答案第一题：酒店管理的定义及重要性酒店管理是指对酒店运营和管理的全面规划、组织、协调和控制活动。
它涉及到酒店的各个方面，包括酒店的房间管理、餐饮管理、前台管理、销售与营销、人力资源管理、财务管理等。
酒店管理的目标是提供优质的服务和满足客户的需求，使酒店能够稳定运营并取得良好的经济效益。
酒店管理的重要性体现在以下几个方面：1.客户满意度：酒店管理通过提供优质的服务和满足客户需求，可以提高客户的满意度，促进客户的再次选择和口碑传播。
2.经济效益：酒店管理的良好运营能够带来良好的经济效益。
通过管理酒店的各个环节，优化资源配置，提高效率，从而提高酒店的盈利能力。
3.品牌形象：酒店管理关乎酒店的品牌形象。
一个好的管理团队能够塑造出酒店的独特个性和品牌形象，增强酒店的竞争力。
4.员工发展：酒店管理提供了员工的职业发展机会。
通过不断培训和提升，员工可以在酒店管理中不断学习和成长，提高自身的专业技能和管理能力。
5.社会责任：酒店管理也涉及到社会责任的履行。
酒店管理要关注环境保护、社会公益等方面，通过可持续发展的管理方式，为社会做出积极贡献。
第二题：酒店管理的基本原则酒店管理的基本原则包括：1.客户至上：客户是酒店的生命线，因此酒店管理要始终把客户的需求和满意作为首要任务，通过提供高品质的服务来满足客户的需求。
2.管理协调：酒店管理要做到各个部门之间的协调和沟通，确保酒店各项工作的顺利进行。
各个部门之间要做到信息共享、资源共享，并且要及时协调解决问题。
3.以人为本：酒店管理要注重员工的需求和发展，重视人力资源的管理。
只有激发员工的工作积极性和创造力，才能提高酒店的竞争力和效益。
4.创新改进：酒店管理要不断创新和改进，紧跟市场的需求和变化。
通过引进先进的管理理念和技术，推动酒店的持续发展。
5.诚信经营：酒店管理要以诚信为基础，在与客户、员工和合作伙伴的交往中保持诚信和公平。
只有树立良好的信誉，才能赢得客户的信任和支持。
酒店管理相关知识汇总
02 酒店组织管理
酒店组织结构
直线式组织结构
01
酒店最高管理层负责酒店整体运营，下设各级管理层，管理幅
度较小。
职能式组织结构
02
酒店根据职能划分部门，各部门在各自领域内负责，管理幅度
较大。
矩阵式组织结构
03
酒店结合直线式和职能式组织结构，以项目或产品为中心，各
部门协同工作。
酒店职位与职责
01
酒店管理相关知识汇总
目 录
• 酒店管理概述 • 酒店组织管理 • 酒店服务管理 • 酒店营销管理 • 酒店财务管理 • 酒店设施管理 • 酒店风险管理
01 酒店管理概述
酒店定义与分类
酒店定义
酒店是一种提供住宿、餐饮、会议、 娱乐等多种服务的综合性企业。
酒店分类
根据规模、档次、服务类型等标准， 酒店可以分为五星级、四星级、三星 级等不同类型。
提供完备的会议设施，满足客户的商 务会议需求。
休闲娱乐设施
提供丰富的休闲娱乐设施，满足客户 的休闲娱乐需求。
酒店价格策略
1 2
成本导向定价
根据酒店的成本和预期利润制定价格。
竞争导向定价
根据竞争对手的价格制定价格，以保持竞争优势。
3
价值导向定价
根据客户对酒店产品和服务的认知价值制定价格。
酒店渠道策略
酒店预算管理
预算编制
根据酒店经营计划和财务目标，编制年度预算。
预算执行与监控
确保预算的执行，对预算执行情况进行实时监 控。
Байду номын сангаас
预算分析与调整
定期分析预算执行情况，对预算进行必要的调整。
酒店投融资管理
投资项目评估
酒店管理制度酒店管理
酒店管理制度酒店管理
酒店管理制度是指为了保障酒店运营顺利、提高服务质量和保护客户权益而建立的一系列规章制度和管理流程。
酒店管理制度包括以下方面：
1. 组织架构：规定酒店各部门的职责和权责，明确各级管理人员的职位和权限。
2. 员工管理：包括员工招聘、培训、考核、晋升、福利等方面的规定，确保员工在酒店中有明确的工作责任和合理的薪酬福利。
3. 客户服务：规定酒店对客户的服务流程和标准，包括客房预订、入住、退房、餐饮服务、客户投诉等方面的管理，确保客户得到满意的服务体验。
4. 财务管理：包括酒店的财务预算、收支管理、资产管理等方面的规定，确保酒店的财务运作合法、透明和稳定。
5. 安全防控：规定酒店的安全管理制度，包括防火安全、消防设施的日常维护、安全巡查等方面的要求，确保员工和客户的人身安全。
6. 设备设施管理：规定酒店设备设施的维护和保养流程，包括房间设施、会议设备、餐厅设备等的管理，确保设备设施的正常运作。
7. 环境卫生管理：规定酒店的环境卫生管理要求，包括客房卫生、公共区域的清洁、垃圾处理等方面的细节，确保酒店整洁、卫生。
以上是酒店管理制度的一些主要内容，不同酒店根据自身情况和需求可能会有所差别。
酒店管理制度的建立和执行，能够提高酒店运营效率、服务质量和客户满意度，为酒店的长久发展打下基础。
酒店管理名词解释
酒店管理名词解释1. 酒店管理酒店管理是指对酒店运营进行有效组织和控制的一系列管理活动。
它涉及酒店的各个方面，包括房间预订、前台接待、客房清洁、餐饮服务、市场营销、人力资源管理、财务管理等等。
2. 酒店运营酒店运营是指酒店进行日常经营管理的过程。
它包括管理酒店的各个部门，使其协调运作，以提供高质量的服务和满足客户需求。
酒店运营涉及到房务部、餐饮部、销售部、客服部、财务部等部门的协调与管理。
3. 客房预订客房预订是指客人提前在酒店预订房间的过程。
客人可以通过电话、在线预订系统或是直接到酒店前台进行预订。
酒店需要对预订信息进行记录，并确保客人到达时有可用的房间。
4. 前台接待前台接待是酒店重要的部门之一，负责客人的入住与离店手续办理。
前台接待员需要友好而专业地接待客人，提供准确的信息，并解决客人可能遇到的问题。
5. 客房清洁客房清洁是酒店客房部门的职责之一，负责保持客房的整洁与卫生。
客房清洁人员需要按照一定的清洁标准进行工作，包括更换床单、清理卫生间、清洁地板等。
6. 餐饮服务餐饮服务是指酒店提供的餐饮相关服务，包括早餐、午餐、晚餐以及宴会、酒吧等服务。
酒店的餐饮服务既包括自助餐、点菜服务，也包括宴会和会议的餐饮服务。
7. 市场营销市场营销是酒店推广和销售的一系列策略和活动。
它包括了解目标市场需求、制定营销计划、开展促销活动、进行市场调研等。
通过市场营销，酒店可以吸引更多客人并提高入住率。
8. 人力资源管理人力资源管理是指酒店对员工进行招聘、培训、薪酬管理、绩效评估等一系列管理活动。
酒店需要拥有合适的员工队伍，以提供优质的服务并保持酒店的竞争力。
9. 财务管理财务管理是指酒店对财务资源进行规划、组织、控制和决策的过程。
它包括预算编制、成本控制、收入管理、财务报表分析等一系列财务活动，以确保酒店的财务稳定和持续发展。
以上是几个酒店管理常用名词的解释，通过对这些名词的了解，可以更好地理解酒店管理的相关概念和运作。
酒店管理概论知识点总结
酒店管理概论知识点总结一、酒店管理的定义与发展1. 酒店管理的定义酒店管理指的是对酒店运营、管理、营销等方面的管理工作，以提高酒店运营效率和服务质量，实现经济效益和社会效益的管理活动。
2. 酒店管理的发展随着旅游业的不断发展，酒店管理已经成为一个独立的学科，并得到越来越多的关注和发展。
酒店管理的目标是通过科学的管理和优质的服务，使酒店获得更好的经济效益和社会效益。
二、酒店管理的组织结构1. 酒店管理的组织结构酒店管理的组织结构一般包括酒店总经理、各部门经理、员工等。
各个部门之间相互协作，共同为酒店的整体运营和发展贡献力量。
2. 酒店管理的职能酒店管理的职能包括规划、组织、领导、控制等，通过合理的组织结构和科学的管理方法，使酒店的各项业务运作良好，实现酒店的经济效益和社会效益。
三、酒店管理的市场营销1. 酒店的市场定位通过市场调研和分析，确定酒店的市场定位，明确酒店的目标市场和目标消费群体，以便有针对性的开展营销活动。
2. 酒店的产品策划根据市场需求和消费者的需求，制定具有竞争力的产品策划，以提高酒店的市场竞争力和吸引力。
3. 酒店的价格策略根据市场定位和产品特点，制定合理的价格策略，以提高酒店的盈利能力和市场地位。
四、酒店管理的客房管理1. 客房的预订管理通过科学合理的客房预订管理，灵活应用不同的价格政策和预订渠道，以提高酒店客房的出租率和收益。
2. 客房的清洁管理通过科学的清洁管理制度和规范的清洁流程，确保酒店客房的整洁、舒适和卫生。
3. 客房的维护管理通过定期的设备维护和设施保养，确保酒店客房设施的完好和正常使用。
五、酒店管理的餐饮管理1. 餐饮的菜单策划根据市场需求和消费者口味，制定具有特色和吸引力的菜单策划，以提高酒店的餐饮竞争力和盈利能力。
2. 餐饮的厨房管理通过科学合理的厨房管理，确保餐饮食材的新鲜、卫生和安全，提供高质量的餐饮服务。
3. 餐饮的服务管理通过优质的服务和周到的关怀，提升餐饮的服务质量和顾客满意度。
第一章酒店管理概述
第一章酒店管理概述酒店管理是指对酒店日常运营和管理活动的统称。
随着旅游业的日益发展和人们生活水平的提高，酒店行业变得越来越重要。
对于一个酒店来说，良好的管理可以提高酒店的竞争力，提升客户满意度，从而取得更好的经济效益。
本章将对酒店管理的概述进行介绍，包括酒店管理的定义、重要性以及主要内容等方面。
一、酒店管理的定义酒店管理是指对酒店的各项运营和管理活动进行规划、组织、协调和控制的过程。
它涵盖了酒店的前台管理、客房部管理、餐饮部管理、财务管理、市场营销管理等方面，旨在提高酒店的经营效益和服务质量。
二、酒店管理的重要性酒店管理对于一个酒店的发展至关重要。
首先，良好的管理可以提高酒店的竞争力。
随着酒店数量的增加，市场竞争变得愈发激烈，只有通过科学的管理方法和有效的运营策略，酒店才能在市场中立足。
其次，酒店管理可以提升客户满意度。
通过精心组织的服务和贴心的细节，酒店可以满足客户的需求，增强客户忠诚度。
最后，酒店管理可以提高酒店的经济效益。
通过合理的成本控制和资源优化，酒店可以实现收入的最大化，提高酒店的盈利能力。
三、酒店管理的主要内容1. 酒店战略规划酒店管理从战略层面进行规划，包括市场定位、发展目标和战略选择等。
通过明确酒店的定位和目标，制定相应的发展战略，为酒店的长远发展奠定基础。
2. 酒店组织架构酒店管理需要建立合理的组织架构，明确各个部门的职责和权限。
通过合理的分工和协作，提高工作效率，降低沟通成本，确保酒店管理的顺利进行。
3. 前台管理前台作为酒店的门面和接待中心，是客人和酒店之间的桥梁。
前台管理包括客户接待、客房预订、入住登记、结账等工作，需要高效的协调和沟通，确保客人的满意度和服务质量。
4. 客房部管理客房部是酒店最重要的部门之一，负责客房的卫生、维护和管理。
客房部管理包括客房清洁、客房维修、客房预订等工作，需要合理分配资源，保证客房的质量和数量。
5. 餐饮部管理餐饮部是酒店重要的利润来源之一，需要合理的人员安排、菜品设计和营销策略。
酒店管理的基础理论与基本方法
服务管理理论关注顾客的需求和期望，通过了解顾客的行为和偏好，提供个性 化的服务。同时，服务管理理论还强调服务的可靠性和一致性，确保顾客在不 同时间都能获得相同的服务质量。
质量管理理论
总Hale Waihona Puke 词质量管理理论是酒店管理的重要支柱，它关注服务质量和产品质量的持续改进。
详细描述
质量管理理论要求酒店不断评估自身的服务质量，发现存在的问题和改进的机会 。通过制定质量标准和流程，确保服务的一致性和可靠性。同时，质量管理理论 还强调员工的参与和培训，提高员工的服务意识和技能水平。
与当地公安、消防等部门保持 密切联系，确保酒店的安全稳 定运营。
设施设备管理
01
酒店设施设备是酒店运营的基础 ，设施设备管理需要注重维护保 养、更新改造等方面。
02
建立设施设备管理制度和维护计 划，确保设施设备的正常运行和
使用寿命。
提高设施设备的利用效率和经济 效益，降低运营成本。
03
定期对设施设备进行更新和改造 ，提高酒店的服务质量和竞争力
02 制定餐饮服务标准和流程，确保食品质量 和口感的稳定。
03
提高餐饮服务水平，满足客人的口味和需 求。
04
定期推出新菜品和特色菜，吸引客人的光 顾和口碑。
安全管理
酒店安全管理涉及消防、治安 等多个方面，需要建立完善的
安全管理制度。
加强安全培训和演练，提高员 工的安全意识和应对突发事件
的能力。
定期对酒店进行安全检查和评 估，及时发现和整改安全隐患 。
酒店管理的基础理论与基本方法
目录
• 酒店管理概述 • 酒店管理的基本理论 • 酒店管理的基本方法 • 酒店管理的实践应用 • 酒店管理的未来发展
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• 指挥职能发挥的好坏
1.计划的合理性 2.管理者素质高低
协调职能
• 协调职能，是指组织领导者从实现组织的总体目标出发，依据正确的
政策、原则和工作计划，运用恰当的方式方法，及时排除各种障碍，
理顺各方面关系，促进组织机构正常运转和工作平衡发展的一种管理 职能 • 范围： 上下级 同级之间 对外
成功法则一：创造差异化
• 服务超出个人的期望
• 在印象层面——有特色，有意思
• 在心理层面——时不时的惊喜，想不到的感动
成功法则二：把员工当成家人
• 宿舍是正规住宅，所有员工不住地下室
• 有空调、暖气、电话；免费上网
• 专人打扫宿舍、清洗被单 • 宿舍到海底捞餐厅只有20分钟以内的路 • 所有工装乡同时在一家门店上班
制等一系列活动的总结。
海底捞的成就
• 全国15个城市及韩国、日本、加拿大、新加坡、美国等国外城市，
百余家直营店 • 员工有15000余人 • 年营业额30亿以上
• 海底捞的翻台率是同行的3倍以上
• 在“饭点”时间去用餐，永远需要等待，有时要2-3小时
把顾客当家人看待
• 等候区的贴心服务：
免费水果、小吃，棋牌，杂志，涂指甲，擦皮鞋等。
酒店组织设计的原则
• 1.组织形式服从组织目标
• 2.饭店的组织路线要为目标服务
• 3. 等级链和指挥统一原则
• 4.组织宽度与授权原则
• 5.饭店组织的系统原则
• 6.团结和谐的原则
酒店组织结构
• 各部门的划分
• 酒店的所有者，即酒店的投资者
• 饭店内部的划分：前台部门和后台部门
前台——处于一线，为宾客提供面对面服务的，如前厅部、客房
部、销售部等
后台——处于二线，不直接与宾客接触的，如工程部、采购部、
财务部、人事部等
• 其他机构：党组织的领导机构、工会的等
酒店组织结构类型
• 直线制——这种组织模式隶属关系简单，信息流畅，责任明确，
管理效率高。但没有职能人员和管理部门，大小事务均由主管躬
亲，因此只能适用于组织分工不发达的小型饭店。
酒店管理
酒店管理含义及组织管理
20180312
01
酒店管理概念
C
目 录
02
酒店管理职能
03
ontent
组织管理
01
酒店管理
PART ONE
酒店管理
• 酒店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效
实现酒店的规定目标，遵循一定的原则，运用各
种管理方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间
和信息等资源进行计划、组织、指挥、协调、控
02
酒店管理职能
PART TWO
酒店管理职能
• 酒店管理职能：是管理者在管理酒店时的行为所表现出来的
特定的功能。
• 管理职能是一种行为职能，这种功能是以管理对象的存在为
基础，以管理者的管理行为为表现形式。
• 只有在管理主体对管理客体作用时，管理职能才能表现出来。
酒店管理职能
• 计划 • 组织
• 指挥 • 协调
控制职能
• 与计划职能紧密相关的
• 它包括制定各种控制标准; 检查工作是否按计划进行, 是否符合既
定的标准 ; 若工作发生偏差要及时发出信号, 然后分析偏差产生的
原因,纠正偏差或制定新的计划,以确保实现组织目标。
• 控制时间、数量、质量、安全
03
组织管理
PART THREE
酒店组织管理
• 组织：是指为了达到某些特定的目标，由分工与合作及不同层
组织职能
• 计划的实施要靠员工的共同合作，组织正是从人类对合作的需求
产生的。
• 组织管理就是根据工作的需求与员工的特点，进行工作设计，通
过授权和分权，形成一个有机的组织机构，使整个组织协调运转。
• 含义：1.名词
2.动词
指挥职能
• 是指管理者凭借权力和权威，根据决策计划的要求对所属指挥对
象发出指令，进行领导和调度，使之服从管理者意志，并付诸行
• 控制
计划职能
• 计划职能是酒店管理的首要职能。
• 是指确定饭店的经营目标和规定实现目标的方法、途径的管理活动。
• 计划职能所要解决的都是饭店未来发展的方向和进展的重要问题。
1.确定饭店的目标（关键）
2.合理安排时间（保证）
计划职能
• 酒店计划职能的实施是一个过程
1.进行市场调查、分析和预测
2.制定经营目标 3.选择最优方案 4.制定各类计划 5.按计划进行工作
• 矩阵制——将垂直领导的各部门作为常设机构，而将横向联系的
各类项目组作为临时性机构，以适应一些重大的接待项目等临时
性的项目工作。
酒店组织结构类型
酒店组织结构类型
酒店组织结构类型
酒店组织结构类型
直线职能组织结构代表酒店
迪拜帆船酒店
迪拜帆船酒店
• 七星级帆船酒店位于迪拜一个人工岛上，是迪拜标志性建筑 • 独一无二的设计和豪华程度，是世界上最奢侈的酒店 • 楼高321米，是世界上正在运营的最高的酒店 • 整个酒店含有26吨黄金，共27层，有202套房。
• 职能制——就是将管理工作按职能进行分解，分别由不同的职能
管理人员或部门实施，而执行者同时接受几个职能管理人员（部
门）领导。这种组织模式促进了管理职能向专业化发展，弥补了
直线制的不足。但是容易造成多头指挥的问题。
酒店组织结构类型
• 直线职能制——吸收了“直线制”对组织控制严的长处和“职能
制”充分发挥专业人员作用的长处，兼有这两种组织形式的优点。
• 贴心的“超级服务”让等待不再是煎熬，而是一种享受。
体验“超值服务”
• 点餐时，送上围裙和热毛巾，
长发女士会送上发夹和皮筋，
戴眼镜的顾客会送上眼镜布，
还有烟嘴、小礼物、点餐提
醒、口香糖、果盘等
就餐中
• 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）
• 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料
• 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮
• 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日并唱生日歌
• 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线。 • 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛巾/纸巾），提供美发护肤用品 • 餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话。
抻面表演
海底捞
视频 /u59/v_MTM 4MzY1MzUy.html
• 充分的授权制度：服务员免单权（单菜、整桌），经理审批权。
充分的授权
• 老板在海底捞公司的签字权是100万以上；100万以下是由副
总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小 区经理有30万元的签字权；店长有3万元的签字权。 • 海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：不论什么原因，只
要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至
次的权利和责任制度构成的人的集合体。
• 组织结构：指企业组织这一系统的构成形式。
酒店组织设计的原则
• 1.组织形式服从组织目标
• 2.饭店的组织路线要为目标服务
• 3. 等级链和指挥统一原则
• 4.组织宽度与授权原则
• 5.饭店组织的系统原则
• 6.团结和谐的原则
酒店组织管理
组织形式
组织路线
等级链和统一指挥原则
免一餐。
成功法则三：希望、尊重和公平
• 所有管理人员从服务员做起
• 学历不再是必要条件
成功法则四：造人优先制
• 海底捞把培养合格的员工叫“造人” • 海底捞不考核门店销售额，不考核门店利润 • 整个公司不把利润作为考核指标 • 人才是生意的灵魂 • 从不尽量减少员工开支 • 没有快速扩展的冲动，没有一分钱银行贷款 • 企业追求真正的：以人为本
• 大堂的地板上、房间的门把手、卫生间的配件以纯金或镀金而做。
迪拜帆船酒店
迪拜帆船酒店组织结构
THANK YOU