客户细分常见的十大错误
对待客户时常见的十大错误-销售技巧.doc
对待客户时常见的十大错误-销售技巧对待客户时常见的十大错误2011/8/26/8:38导轨网 1，见到客户单刀直入，直奔合作话题，滔滔不绝，大有不成功誓不收兵之势。
殊不知客户做出决定也需要思考时间，这样来势汹汹的做法，易让客户产生反感和不被尊重的感觉。
2，不允许客户说不，对于客户说的任何一个“不”，都要详细的转化为“是”，表面上看高明，其实是眼里容不得沙子的做法。
世上没有任何完美的东西你的产品和服务也一样，客房需要你的产品和服务并不是认为你的产品和服务完美无暇，而是与同类产品和服务相比更适合他。
对于客户所有不的反驳，很象现实中一个过于溺护自己孩子的母亲，容不得别人讲自己孩子一个不字，这种人不容易赢得人的亲近和尊重，也难以合作。
适当的坦露不重要的弱点是诚实的表现。
3，只和客户见第一次面或是第一次打交道，就一定要用尽所有手段包括促销，公司同事出面的车轮战术等达成合作，这表明你太急于求成。
合作是在双方都合适的时间、地点和条件下达成一致的行为，而不是仅仅是你认为合适的时间、地点和条件。
不要试图用激将法去迫使你的客户给你合作，这会伤到人的自尊心，同时过于暴露你的功利心。
4，处处以金钱开道，对客户来的带的所有价值，你都全转化为人民币，商业合作肯是金钱至上，处处流露出对金钱的热爱，让人感觉你只是个唯利是图的人，这种人合作缺乏安全感。
5，对于未能按你的预期合作的客户要给与应有的尊重，在生意场上少用“顺我者昌，逆我者亡”的思想，没有采纳你的产品和服务的客户不一定是你的商品和服务不好，可能是对方的条件确实不适合，就算你有再好的东西被拒绝，你也绝不能把对方想象成蠢猪或是蠢驴，不能流露出轻蔑的神情或是言语。
给你的客户面子和尊重，就等于给自己赢得未来的机会。
6，一圈人围着一个，你一言我一语，对待客户象一家人在管教孩子似了。
这样显得你的公司管理一塌糊涂，人员素质严重低下。
采用对等态势和客户进行洽谈，对方几个人，我们就几个人，对等式的洽谈，对方最没有压力。
客户服务沟通有哪些常见误区
客户服务沟通有哪些常见误区在当今竞争激烈的市场环境中，优质的客户服务已成为企业成功的关键因素之一。
然而，在客户服务沟通中，存在着一些常见的误区，这些误区可能会影响客户的满意度和忠诚度，甚至对企业的声誉造成损害。
误区一：缺乏耐心和倾听许多客服人员在与客户沟通时，往往急于表达自己的观点或解决问题，而没有充分倾听客户的诉求。
他们可能会在客户还没说完话时就打断对方，或者只是表面上在听，心里却在想着如何回应。
这种缺乏耐心和倾听的态度会让客户感到不被尊重，从而引发不满。
例如，当客户打电话来投诉产品质量问题时，客服人员如果没有耐心听完客户的描述，就匆忙给出一个解决方案，可能会忽略客户真正关心的问题。
正确的做法应该是让客户充分表达自己的感受和问题，通过积极倾听来理解客户的需求和期望，然后再给出合适的回应。
误区二：使用专业术语和行话有些客服人员在沟通时，习惯使用大量的专业术语和行话，以为这样能够显示自己的专业水平。
但对于大多数客户来说，这些术语和行话往往难以理解，会让他们感到困惑和无助。
比如，在解释一项技术问题时，如果客服人员使用了一堆复杂的技术名词，客户可能会听得一头雾水。
相反，用简单易懂的语言来解释，会让客户更容易接受和理解。
误区三：态度冷漠或生硬客户服务人员的态度对于客户的感受至关重要。
如果客服人员态度冷漠、生硬，甚至表现出不耐烦，会让客户感到不受欢迎，从而对企业产生负面印象。
比如，当客户咨询一个问题时，客服人员只是简单地回答“不知道”或者“自己看说明”，这种冷漠的态度很容易让客户感到失望。
一个友好、热情、积极的态度能够在很大程度上缓解客户的不满情绪，增强客户对企业的信任。
误区四：承诺无法兑现为了尽快安抚客户，有些客服人员可能会轻易做出承诺，但却无法兑现。
这会让客户对企业的诚信产生怀疑，进一步加剧不满。
比如，客服人员承诺在某个时间内解决问题，但到期后却没有做到，也没有及时与客户沟通解释，这会让客户感到被欺骗。
大客户攻关十大失误
大客户销售的十大忌讳大客户销售要素以复杂度高而影响因素众多而著称，但是除去大量客观因素，大客户销售的主观成功因素其实很简单，取决于SALES 的态度和销售技巧，在此，总结了部分销售中失误，1.不能真正倾听销售新手习惯以大量的述说来环节销售的紧张与不安，或者错将客户的沉默当作受而滔滔不决，所以倾听在销售中很容易被忽略，过多的陈述一方面容易引起客户的反感，另一方面也丧失了获取客户内部信息的机会，如果言多有误，透漏不应当泄露的信息，就更是不好了。
根据很多专业销售研究机构统计，在一个人感觉轻松自在的销售活动中，客户开口的时间应该是SALES的两倍左右，这样比较容易形成良好的交流气氛，并有助于SALES挖掘客户的需求。
2.急于介绍产品急于介绍产品最可能的结果是在错误的时间，向错误的人说了错误的话。
我们经常看到SALES与首位接电话或见到的人大力吹捧自己产品的特征和优点，而不管这个人是否对采购决策有影响，无的放失一般。
我们知道，客户组织内不同职能部门和不同阶层的人，其关注的采购关键是不同的。
财务部门最关系的莫过于采购的价格，技术部门最关心的是技术的先进性和兼容性，使用部门最关系的是使用起来是否方便，而运维部门最关心的是运行的稳定性，故障率和售后服务。
即使是同一部门同意层级的人，其最关心的因素也不一样，例如对笔记本电脑的采购，有的人喜欢轻薄的，便于携带，有的人喜欢大屏幕，适合于编辑文挡和电影，有的人喜欢时尚，看重于外观和颜色，不一而足，所以一个万能版的产品介绍很难打动客户的心。
其实，在介绍之前应该多关注的多提问，提问技巧的提高可以极大的改善介绍的针对性和效果，不如说，开放式的提问和封闭式的提问的结合使用，SPIN提问方法等。
而且，在前期的拜访之前特别是第一次时，介绍产品不应该是交谈的重点。
我们知道，一个面对面的交谈，通常不会超过半个小时，而这里面包括了必要的开场白，提问的时间和大部分客户回答的时间。
我们需要重点了解的是尽可能多的背景信息和需求信息。
销售谈判中的10个错误
销售谈判中的10个错误销售谈判中的10个错误其实销售不是光只会跟人谈话，只会表达那么简洁，还需要有坚韧的性格和细致的心思。
下面是我整理的销售谈判中的10个错误，一起来看看吧！销售谈判中的10个错误1、没有充分预备。
2、信息不灵。
越早了解到客户的目的、需要和要求，就越能有效地作出讨价还价的支配。
最基本的谈判策略是用讨价还价代替让步，信息把握得越早，效果就越好。
3、没有先进行内部谈判。
4、心态僵硬。
给客户一个机会参加讨价还价，让他体验一些成功的感觉。
5、过早让步。
过快地答应对方要求，会使客户养成坏习惯。
对那些要求你应当作出如下反应：陈述你如此开价的理由。
请留意客户可能再提出其他的让步要求。
当你对一个让步的要求作出反应时，与其让一步不如进行讨价还价。
6、对每个要求反应过快。
在作出反应前先力求搞清晰客户全部的需要和要求。
一旦你明白了客户全部的需求，你就有机会统筹兼顾，可以讨价还价。
有时只要作一点小小的让步。
7、没有要求暂停。
8、没有设身处地地为客户考虑。
9、让自负作怪。
假如我们能使客户感到他"赢的"比我们多一些，通常我们就可能我多赚一点钱。
10、后续阶段草率。
谈判的后续工作包括查找问题和机遇、重新谈判，为将来的谈判预备。
销售员应当避开的10个销售错误1、话题枯燥无聊生硬在销售中有些枯燥性的话题，或许你不得不去讲解给客户听，但这些话题可以说是人人都不爱听，甚至是听你讲就想打瞌睡。
但是，出于业务所迫，建议你还是将这类话语，讲得简洁一些，可用概括来一带而过。
这样，客户听了才不会产生倦意，让你的销售达到有效性。
假如有些相当重要的话语，非要跟你的客户讲清晰，那么，我建议你不要舍命去硬塞给他们，在你讲解的过程中，倒不如，换一种角度。
2、沟通中反复质疑客户业务过程中，你很担忧准客户听不懂你所说的一切，而不断地以担忧对方不理解你的意思质疑对方，“你懂吗”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”“这么简洁的问题，你了解吗？”，好像一种长者或老师的口吻质疑这些让人反感的话题。
顾客最不满意的十大行为
顾客最不满意的十大行为在商业活动中，顾客的满意度是企业发展的关键因素之一。
然而，有些行为常常让顾客感到不满，甚至失去信任和忠诚度。
本文将列举出顾客最不满意的十大行为，以便商家们引以为戒，改进自身服务，提升顾客满意度。
1. 误导性宣传：商家在广告中夸大产品或服务的优点，但实际体验却与宣传不符。
这种行为使顾客感到被欺骗，丧失信任。
2. 漫长等待时间：顾客来到店铺或咨询客服时，长时间等待却无人问询或处理。
这种行为让顾客感到被忽视，对商家的专业度和效率产生怀疑。
3. 无礼和冷漠态度：员工对顾客态度冷漠、无礼，甚至嘲笑或忽视顾客的需求。
这种行为令顾客感到不受尊重，影响顾客对企业的好感度。
4. 质量缺陷：产品或服务存在质量问题，例如产品损坏、服务不完善等。
这种行为让顾客感到失望和不满，对企业的信誉产生负面影响。
5. 虚假承诺：商家承诺提供某项服务或产品，但在实际操作中却无法兑现。
这种行为令顾客感到被欺骗，对商家失去信任。
6. 忽视投诉和反馈：顾客提出投诉或反馈意见，但商家对此漠不关心，不予重视或不作回应。
这种行为让顾客感到被忽略，对企业的态度产生怀疑。
7. 隐私泄露：商家未经顾客允许，擅自泄露顾客的个人信息给第三方。
这种行为侵犯了顾客的隐私权，对企业的信任度产生严重负面影响。
8. 售后服务不到位：顾客遇到问题或需要售后服务时，商家不予解决或推卸责任。
这种行为让顾客感到被忽视和不被重视，对企业的信任度大幅下降。
9. 费用违规收取：商家在交易过程中擅自增加费用，或以不合理的方式收取费用。
这种行为让顾客感到被欺骗和不公平，对商家产生强烈不满。
10. 低效退换货流程：顾客要求退换货时，商家操作繁琐、流程低效，让顾客耗费过多的时间和精力。
这种行为让顾客感到烦恼和不满，对企业的形象产生消极影响。
商家应重视顾客的不满意，避免以上行为的出现。
通过提供真实宣传、高效服务、尊重顾客、优质产品等方式，不断提升顾客满意度，从而为企业的发展打下坚实的基础。
大客户销售常见 10大问题
大客户销售常见10大问题一、不能真正倾听销售新手习惯于以大量的述说来缓解销售中的紧张和不安，或者错将客户的沉默当优势接受而滔滔不绝。
所以，倾听在销售中很容易被忽略，过多的陈述一方面容易引起客户的反感，另一个方面也丧失了获取客户内部信息的机会。
二、急于介绍产品急于介绍产品，最可能的结果是在错误的时间、向错误的人说了错误的话。
我们销售员与首位接电话或见到的人大力吹捧自己的产品的特征和优点，而不管这个是是滞对采购决策有影响，无的放矢一般。
三、臆想客户需求正确挖掘的需求是顺利完成销售活动的保证，但是很多业务员受困于客户的一些表面性陈述，而不以真正了解客户的真实想法，这其实都是挖掘客户需求的深度不够，准度不够。
要真正了解客户真正的需求，往往需要挖掘其需求背后的需求，问题后面的问题。
四、过早涉及价格过早地涉及价格对于最终达成有利益的销售是有害的。
要知道买卖双方在交易过程中不断试探对方的价格底线是从古至今的商道。
五、客户总是对的“客户是上帝”是口号，不是商业活动的实质。
因为，在很多时候，客户是无敌的，或者是无理的，他们的要求是无法满足的。
如果一味听客户摆布，不但使自己处于完全的被动状态，而且不能到客户的尊重，一呼即应的是仆人，而不会是平等的合作者。
六、没有预算概念一个需求有没有实质的预算支持，其价值和意义是截然不同的。
相应的，销售的对策和投入肯定是不同的。
显然，搞清客户的预算情况（包括客户的财务状况、预算情况和预算决策流程）是销售员需要取得的最重要的信息之一。
七、不能有效影响决策者采购的决策者通过不会出现在例行的会议和交流中。
在全部销售活动中，他们可能只会参与其中5%的重要活动。
相当多的时候，销售并不能见到决策者。
即使见面沟通，时间也大多不超过十分钟。
这其实给销售直接影响决策造成了困难。
八、无谓的闲谈工作压力和时间紧迫是大多数组织的共性。
无谓的闲谈不但会让客户心烦，还会降低自己客户的专业感觉。
而更重要的是，“和客户作朋友”并不是一种被广泛倡导的销售理念。
导购员常犯的十种错误
•
• • • • •
Page 4
卓越管理者的为人处世
导购员常犯的毛病
错误之三-------只说自己想说的 只说自己想说的 错误之三 • • • • 现象:不知道顾客到底需要什么、到底想要什么，也不知道 现象 顾客容易接受导购员用什么样的方式讲话。 案例：家具油漆案。 销售冠军的策略：告诉顾客需要和想要的： 用心去把握顾客的手语和心理语言，顾客不说话时，你就 问他“怎么样”：“为什么” 如果顾客没有意识到产品的某一特性对他的好处，你要用 他爱听的方式跟他说，好处，让他意识到这一点可以为他 解决某种问题。
Page 12
•
• •
Page 11
卓越管理者 错误十：不懂利用顾客见证
• •
• • • • • •
销售冠军的策略：利用顾客见证的力量 销售冠军的策略： 把一些大客户和大人物名单记下业， 把一些大客户和大人物名单记下业，最好做成一个专门的 顾客见证记录册》 《顾客见证记录册》，在里面记下有助于说服顾客的详细 资料； 资料； 准备一些相关证明资料（销售单、媒体评论等） 准备一些相关证明资料（销售单、媒体评论等） 与几位老顾客建立良好的关系， 与几位老顾客建立良好的关系，必要时让意向顾客自己打 电话身见证顾客了解情况； 电话身见证顾客了解情况； 对顾客说：你不相信我，但一定会相信我的客户对吧！ 对顾客说：你不相信我，但一定会相信我的客户对吧！我 可以给你电话，你自己问问好吗？ 可以给你电话，你自己问问好吗？ 不公告诉顾客谁在这里买过产品，还要说明他为什么要买” 不公告诉顾客谁在这里买过产品，还要说明他为什么要买” 把见证顾客的需求和意向顾客的需求结合起来； 把见证顾客的需求和意向顾客的需求结合起来； 运用“你认为……吗？你知道 等问句， 运用“你认为 吗 你知道……吗？”等问句，让顾客 吗 参与见证顾客的讨论。 参与见证顾客的讨论。
让销售人员痛失客户的十大失误
让销售人员痛失客户的十大失误！
一、粗鲁
漠不关心或事前不准备，例如对客户提出的需要或不予理会，拜访记客户前的资料不充会。
二、信任
不清楚谁是负责人，一直告诉客户说自己要上级汇报，这样会失去在客户心目中的价值和信任感。
三、沟通
不知所云，浪费客户的时间。
永远记住与客户沟通的机会是非常宝贵的，珍惜每一分钟的谈话机会，提高销售效率。
四、夸张
夸张你产品的利益或服务，会给客户带来不信任感，信任感是销售过程的基础。
五、隐瞒
隐瞒产品的注意事项，省钱的选择或已提前登场的新产品，知道产品的细节是客户的权利永远要尊重客户的权利。
六、榨取
尽力在每次交易中，榨取每分钱，完全没有诚信度，好的销售是会“放长线掉大鱼”的。
七、改变
频繁改变交易方式，会令客户反感，质疑你的公司品牌价值，对建立长期销售关系非常不利。
八、致电
交易后，不至电给顾客，以确认一切都没有问题，99%的努力会因为这1%的疏忽而付水诸流。
九、承诺
不履行你所承诺的事情，没有任何一个客户愿意和没有诚信的销售长期合作的。
十、回电
不回电或回复邮件，尤其当问题发生时，细节是每个销售过程成功与否的关键因素。
学习更多精彩的营销职业化训练内容，
----------------------。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户细分常见的十大错误
错误一、为细分而细分，细分客户群后没有具体的行动方案
有些企业细分客户群体后，没有采取差异化的措施，针对具体的客户细分群体制定对应的经营活动方案，客户细分报告被束之高阁。
这样的细分是无用的细分。
企业做客户细分是为了营销、为了管理、为了研发产品、为了策划活动、为了投资项目，为了…，最终是为了发展和盈利。
在细分客户的时候，需要考虑具体的目的，并在客户细分后制定相对应的行动举措，才能将客户细分的威力发挥出来。
错误二、不考虑客户行为因素
客户的行为因素在客户细分时，作为非常重要的指标之一，必须考量进去，否则，细分的客户群只有理论价值，而没有实际的行动价值。
客户的行为的研究，能够告诉我们客户在哪里？如何找到他们？如何更有效地服务他们？如何提升他们的消费体验？等等。
错误三、一成不变，不跟踪客户变化
市场是在不断变化的，而客户的需求也会在不断地发生变化。
十年前智能手机的需求和现在的需求以及十年后的需求是完全不同的。
如果不考虑客户的变化，抱着一个细分方案不变地实施，那就会让自己在市场上逐渐失去竞争力。
错误四、盲目复制他人细分
每个公司都有其独特的经营模式和经营思路，实现客户价值的能力和效率也会不同。
如果盲目地照搬别人的客户细分方案，虽然看上去可能很美，但是实践起来会发现，根本不合适，实施后，可能会比别人花费更高昂的成本去服务客户。
这也告诉我们，在为客户提供细分研究的时候，必须考量客户的具体情况、细分客户群服务能力等指标，审慎地提交客户细分方案。
错误五、按照客户的资产进行细分
这种细分方法基本就是“势利眼”，有钱的就是优质客户，没钱的就不是优质客户。
殊不知，不同的产品和服务，其优质客户不见得都非得是“大款”。
银行系统、电信系统经常是这种态度。
看看银行给予资产高的客户、公务员以及所谓的名人以更高的信用额度，这种细分方案是典型的势利眼方法。
客户在购买产品和服务的时候，不仅仅有支付能力，还需要有支付意愿。
如果仅仅考虑支付能力，忽略了支付意愿，最终的方案还是行不通的。
错误六、按照客户的大小分
这种分析方法按照客户的购买多少细分客户，对购买量大的客户就是大客户，购买量小的就是小客户，不考虑客户的成长性、风险因素，以及客户的需求因素等等。
一个挑剔的客户，可以让整个公司的服务成本大大提高，而最终导致在该客户身上不能实现盈利。
错误七、按照销售的产品细分
购买我们什么产品就是什么产品的客户，不考虑Upsell和Crosssell的可能性。
这样的事后细分方法，也不具有客户细分所能够给企业在市场竞争中的“主动性”。
错误八、按照自然时间细分
老客户不见得是好客户，而新客户不一定不给他们优惠。
所谓的老客户关怀计划都是骗人的，其目的在于“激活”沉睡客户群。
但很多企业在照搬这种营销模式的时候，忽略了客户“开源”的重要性，让新客户进入门槛提高了，觉得被歧视了。
殊不知，新客户更有可能是近期“活跃”客户，而老客户有更大的流失风险。
“蜜月期”的客户往往有更大的消费意愿。
错误九、按照自然属性细分
如果仅仅按照客户的自然属性细分，不考虑客户的具体的个性化需求，往往不能带来更好的细分效果，是非常粗暴、简单直接的细分方式。
只按照地域来细分客户，跟没有分一样。
错误十、根本不细分
在供不应求的市场或者计划经济时代，不细分客户还能生存的话，在市场经济时代，不进行客户细分，必然会走不下去。
当然，处于完全垄断和自然垄断的市场，不进行细分，大不了会导致管理成本上升而已。
如自来水、电力、天然气等公司，有理由不细分客户，毕竟只提供单一产品。
可客户的细分，能够优化其服务，提升管理效率。