物业管理员工服务标准
物业六级服务管理制度范本
一、总则为提高物业管理服务水平，确保物业服务质量达到六级标准，特制定本制度。
本制度适用于本物业公司的所有员工及合作伙伴。
二、服务标准1. 综合服务管理处设置（1）小区内设置管理处，确保管理处的整洁、有序。
（2）每10万平方米建筑面积配备1个客服接待点或区域，有专人提供不少于8小时的客户服务。
（3）配置办公家具、电话、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。
2. 人员要求（1）小区经理需持有物业管理员上岗证和项目经理上岗证，且具有一年以上小区经理任职经历。
（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。
3. 服务时间（1）管理处周一至周日每天10小时业务接待，并提供服务。
（2）24小时受理业主或使用人报修，急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。
（3）对业主或使用人的投诉在2天内答复处理。
（4）公示服务标准和收费标准，每半年向业主公布财务状况一次，公共水电费能耗分摊每季向业主公布一次。
4. 日常服务（1）制定小区物业服务年度和月度工作计划并组织实施，每季向委托方报告一次计划实施情况。
（2）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。
（3）采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的50%。
三、房屋共用部位的维护与管理1. 房屋外观完好、整洁，小区内组团及栋号有明显标志及路引方向平面图。
2. 房屋完好率达98%以上，无违反城市规划的违章建筑。
3. 房屋零修及时率达98%以上，零修合格率达100%，并建立回访制度和回访记录。
4. 旅店房屋资料档案齐全、管理完善，并建立住户档案。
四、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理1. 小区内所有公共设备图纸、资料档案齐全，管理完善。
2. 设备良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完备。
3. 电梯按照规定时间运行；居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严密的管理措施。
物业管理与服务标准规范
物业管理与服务标准规范第一章物业管理与服务总则 (3)1.1 物业管理与服务宗旨 (3)1.2 物业管理与服务范围 (3)第二章物业项目管理 (4)2.1 项目管理组织结构 (4)2.2 项目管理流程 (4)2.3 项目管理责任与权限 (5)第三章物业服务质量标准 (5)3.1 服务质量要求 (5)3.1.1 服务态度 (5)3.1.2 服务效率 (5)3.1.3 服务内容 (5)3.1.4 服务质量标准 (6)3.2 服务质量评价与改进 (6)3.2.1 评价体系 (6)3.2.2 评价方法 (6)3.2.3 评价周期 (6)3.2.4 改进措施 (6)3.2.5 持续改进 (6)第四章物业设施设备管理 (6)4.1 设备管理原则 (6)4.2 设备维护与保养 (7)4.3 设备安全与环保 (7)第五章物业环境管理 (7)5.1 环境卫生管理 (7)5.1.1 卫生保洁工作 (7)5.1.2 垃圾处理 (8)5.1.3 环境卫生监管 (8)5.2 绿化管理 (8)5.2.1 绿化规划 (8)5.2.2 绿化养护 (8)5.2.3 绿化管理监管 (8)5.3 环境保护与治理 (9)5.3.1 环境污染防治 (9)5.3.2 节能减排 (9)5.3.3 环境保护宣传教育 (9)第六章物业安全管理 (9)6.1 安全管理组织 (9)6.1.1 组织架构 (9)6.1.2 职责分配 (9)6.2 安全防范措施 (10)6.2.1 人员管理 (10)6.2.2 设施设备管理 (10)6.2.3 环境管理 (10)6.3 应急预案与处理 (10)6.3.1 应急预案制定 (10)6.3.2 应急预案演练 (10)6.3.3 应急处理 (10)第七章物业服务收费与财务管理 (11)7.1 收费政策与标准 (11)7.1.1 收费政策 (11)7.1.2 收费标准 (11)7.2 财务管理要求 (11)7.2.1 财务管理制度 (11)7.2.2 财务报表 (12)7.2.3 财务分析 (12)7.3 财务报告与分析 (12)7.3.1 财务报告 (12)7.3.2 财务分析 (12)第八章物业客户服务 (12)8.1 客户服务原则 (12)8.2 客户服务内容 (13)8.3 客户投诉处理 (13)第九章物业维修与保养 (13)9.1 维修服务流程 (13)9.2 保养服务标准 (14)9.3 维修与保养质量评价 (14)第十章物业人力资源管理与培训 (15)10.1 人力资源管理原则 (15)10.2 员工招聘与选拔 (15)10.3 员工培训与发展 (15)第十一章物业法律法规与合规管理 (16)11.1 法律法规要求 (16)11.1.1 法律法规概述 (16)11.1.2 法律法规要求 (16)11.2 合规管理措施 (17)11.2.1 建立合规管理制度 (17)11.2.2 加强法律法规培训 (17)11.2.3 建立合规检查机制 (17)11.2.4 建立纠纷处理机制 (17)11.2.5 加强信息化建设 (17)11.3 法律纠纷处理 (17)11.3.1 法律纠纷分类 (17)11.3.2 法律纠纷处理程序 (17)11.3.3 法律纠纷处理策略 (17)第十二章物业服务质量评价与改进 (18)12.1 服务质量评价方法 (18)12.1.1 概述 (18)12.1.2 客户满意度调查 (18)12.1.3 服务质量指数评价法 (18)12.1.4 案例分析法 (18)12.2 服务质量改进措施 (19)12.2.1 提高服务质量意识 (19)12.2.2 完善服务质量管理体系 (19)12.2.3 加强服务过程管理 (19)12.2.4 建立客户反馈机制 (19)12.3 服务质量激励机制 (19)12.3.1 设立服务质量奖励 (19)12.3.2 开展服务质量竞赛 (19)12.3.3 建立服务质量晋升通道 (19)第一章物业管理与服务总则1.1 物业管理与服务宗旨本章节旨在明确物业管理与服务的宗旨，保证物业管理工作的高效、有序进行，提升服务质量，满足业主和住户的需求。
物业企业员工行为规范与制度
物业企业员工行为规范与制度一、前言为了提升物业企业的整体素质，树立良好的企业形象，规范员工的行为，提高工作效率，特制定本规范与制度。
所有员工必须认真遵守本规范，如有违反，将按照本制度的规定进行处理。
二、员工行为规范2.1 职业道德员工应坚守职业道德，诚实守信，公平公正，为客户提供优质服务。
2.2 工作态度员工应保持积极的工作态度，认真负责，积极主动，乐于助人，注重团队合作。
2.3 工作纪律员工应遵守工作纪律，按时上下班，服从工作安排，不得迟到、早退、旷工。
2.4 沟通协作员工应保持良好的沟通协作，尊重他人，倾听他人意见，及时反馈问题，共同解决问题。
2.5 职业形象员工应保持良好的职业形象，穿着得体，言谈举止文明，不得大声喧哗，不得在工作场合吸烟、喝酒。
2.6 学习提升员工应积极参与培训和学习，提高自身业务能力和综合素质，不断提升个人职业发展。
三、员工管理制度3.1 考勤管理按照公司规定的上下班时间，进行考勤管理，迟到、早退、旷工等情况将按照公司制度进行处理。
3.2 绩效管理员工绩效将根据工作完成情况、工作质量、团队合作等方面进行评估，绩效结果将作为员工薪酬、晋升等方面的依据。
3.3 培训管理公司将为员工提供培训和学习机会，员工应积极参与培训，提高自身能力。
3.4 奖惩管理对于表现优秀的员工，公司将给予奖励；对于违反公司规定的行为，公司将按照制度进行处理。
四、附则本规范与制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，公司将根据实际情况予以补充。
以上内容仅供参考，具体内容以公司实际情况为准。
物业-员工日常管理规定
物业-员工日常管理规定标题：物业-员工日常管理规定引言概述：物业公司作为管理和维护房产的机构，员工的日常管理规定对于保障物业运营的顺利进行至关重要。
本文将从五个方面详细阐述物业员工日常管理规定。
一、员工工作时间管理规定1.1 班次安排：根据物业公司的实际情况，合理安排员工的班次，确保每个时段都有足够的人员覆盖。
1.2 打卡制度：建立健全的打卡制度，规定员工上下班的打卡时间，严格执行，确保员工按时到岗。
1.3 加班管理：加班需提前向主管申请，经批准后方可进行，加班工资按照公司规定支付。
二、员工着装规定2.1 统一着装：规定员工在工作时间内需穿着统一的工作服，体现公司形象。
2.2 着装要求：要求员工着装整洁、得体，不得穿着拖鞋、短裤等不符合工作要求的服装。
2.3 换季管理：根据季节变化，及时更换工作服装，确保员工在不同季节都能穿着合适的服装。
三、员工行为规范3.1 服务态度：要求员工对待业主和客户要有礼貌、耐心，提供优质的服务。
3.2 保密要求：员工在工作中接触到的业主信息和公司机密要严格保密，不得泄露。
3.3 禁止行为：禁止员工在工作时间内私自接受礼物、索要小费等不当行为。
四、员工培训规定4.1 培训计划：制定员工培训计划，定期组织员工进行相关培训，提升员工专业技能。
4.2 培训内容：培训内容包括业务知识、服务技能、安全防范等方面，确保员工具备必要的知识和技能。
4.3 培训考核：培训后进行考核，对培训效果进行评估，及时调整培训计划。
五、员工奖惩制度5.1 奖励机制：建立奖励机制，对表现优秀的员工进行奖励，激励员工积极工作。
5.2 惩罚措施：对违反规定的员工进行相应的惩罚，包括扣工资、停职等处罚。
5.3 公平公正：奖惩制度要公平公正，确保员工受到公平对待，提高员工的工作积极性和责任感。
结语：物业员工日常管理规定是物业公司正常运营的基础，只有严格执行规定，才能确保物业运营的顺利进行。
希望通过本文的介绍，能够帮助物业公司建立健全的员工管理规定，提升物业管理水平。
物业四级服务标准
物业四级服务标准物业服务是指物业管理公司依据国家有关法律法规和物业管理规定，为业主和住户提供的一系列服务。
而物业服务标准则是对物业服务质量的具体要求和规定，是物业管理工作的基本依据。
物业四级服务标准是指物业管理公司对物业服务质量的四个等级划分，分别为优质服务、良好服务、一般服务和差劲服务。
下面将详细介绍物业四级服务标准的具体内容。
首先，优质服务是指物业管理公司在物业服务过程中，能够做到服务态度热情、服务内容全面、服务效果显著的服务水平。
具体表现为，物业管理人员服务态度亲切、周到、热情；服务内容包括物业保洁、安全巡查、设施维护等方面，全面而细致；服务效果显著，能够有效提升小区居民的居住体验，解决居民的实际问题，得到居民的一致好评。
其次，良好服务是指物业管理公司在物业服务过程中，能够做到服务态度友好、服务内容齐全、服务效果良好的服务水平。
具体表现为，物业管理人员服务态度友好、耐心，能够及时回应业主和住户的需求；服务内容齐全，包括基本的物业服务项目，能够满足业主和住户的基本需求；服务效果良好，能够保障小区的基本秩序和居民的基本生活需求。
再次，一般服务是指物业管理公司在物业服务过程中，能够做到服务态度一般、服务内容一般、服务效果一般的服务水平。
具体表现为，物业管理人员服务态度一般，对业主和住户的需求反应不够及时，服务内容一般，只能够完成基本的物业服务项目，服务效果一般，难以有效提升小区居民的居住体验。
最后，差劲服务是指物业管理公司在物业服务过程中，服务态度恶劣、服务内容不完整、服务效果差劲的服务水平。
具体表现为，物业管理人员服务态度恶劣，对业主和住户的需求置之不理，服务内容不完整，无法完成基本的物业服务项目，服务效果差劲，严重影响小区居民的生活质量。
综上所述，物业四级服务标准对物业管理公司提出了明确的要求，要求物业管理公司在服务过程中，不断提升服务水平，为业主和住户提供更加优质的物业服务。
只有不断提高服务水平，才能够赢得业主和住户的信任和支持，实现物业管理工作的良性循环。
物业公司员工服务标准培训
3 上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地 戴在左胸襟处；
4 鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好, 不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许 穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或
穿雨鞋到处走,工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
5 女员工应穿肉色丝袜,男员工 不允许穿肉色丝袜；
6 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
7 男女员工均不允许戴有色眼镜出入工作场所,
▪ 4、其它行为： ▪
1 不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑；
▪ 2 上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
▪ 3 在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱 鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
▪ 4 到业主办公处所进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、 礼物；
▪ 19、当发觉自己有失误时,应立即说：噢,对不起,我不是那个意思, ▪
20、对来咨询办事的业主或客户,值班员应立即起立,神态热情,主动问 好：先生/小姐,您好 问有什么事需要我们帮助的,
▪ 21、当对方挑衅时,应说：尊敬我们的工作,先生/小姐,
▪ 22、当遇到行动不便或年龄较大的业主或客户经过时,应主动上前搀扶,
▪ 八、拨打电话
▪ 1、电话接通后,应首先向对方致以问候,如：您好,并作 自我介绍,
▪ 2、使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚,
▪ 3、通话完毕时,应说：谢谢、再见,
▪ 九、进行工作操作时
▪ 1、进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时,应摆 放警示牌,
▪ 2、室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或 毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等,工作完毕要 彻底清理工作现场恢复原样,
物业员工行为规范管理制度
一、总则为加强物业管理工作的规范化、制度化，提高物业服务质量，保障业主权益，维护物业管理秩序，特制定本制度。
本制度适用于本物业全体员工。
二、基本要求1. 物业员工应具有良好的职业道德和敬业精神，热爱本职工作，全心全意为业主服务。
2. 物业员工应遵守国家法律法规，尊重业主，维护业主合法权益。
3. 物业员工应具有良好的团队协作精神，积极参与公司组织的各项活动，共同推进公司发展。
4. 物业员工应具备较强的沟通能力，能够与业主、同事保持良好的沟通与协作。
三、行为规范1. 工作纪律（1）按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。
（2）工作期间，保持手机静音，不得随意接打电话、玩手机。
（3）遵守工作区域秩序，不得在工作场所大声喧哗、打闹。
（4）服从上级安排，认真完成工作任务，不得推诿、拖延。
2. 服务态度（1）对待业主热情、礼貌，主动问候，耐心解答业主咨询。
（2）对业主提出的问题，要认真倾听，积极解决，不得推诿。
（3）保持微笑服务，对待业主要有耐心，不得对业主态度恶劣。
3. 着装仪容（1）员工上班期间需统一着装，佩戴工作牌，保持仪容整洁。
（2）不得穿着睡衣、拖鞋、运动鞋等非正式服装上班。
（3）保持个人卫生，不得在工作场所吸烟、吃零食。
4. 保密制度（1）不得泄露公司机密、业主隐私等信息。
（2）不得在社交媒体上发布与公司业务相关的敏感信息。
四、奖惩措施1. 对遵守本制度，表现突出的员工，给予表扬、奖励。
2. 对违反本制度，情节轻微的，给予警告、通报批评。
3. 对违反本制度，情节严重的，给予罚款、降职、辞退等处分。
五、附则1. 本制度由物业管理处负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
注：本制度可根据实际情况进行调整和补充。
物业服务人员配置参考标准
物业服务人员配置参考标准物业服务人员配置，真的是个重要的话题。
想象一下，走进一个小区，满眼都是干净整洁的环境，工作人员热情地打招呼。
这种感觉，谁不喜欢呢？我们要聊聊物业服务人员的配置标准。
这个标准可不是简单的数字游戏，而是关系到每一个住户的生活质量。
下面就从几个方面来分析。
一、服务人员的基本配置1.1 物业经理的角色物业经理，简直是小区的“掌门人”。
他们不仅要管理日常事务，还要和业主沟通，处理各种问题。
想想看，业主们的诉求，五花八门，有的甚至是鸡毛蒜皮的小事。
物业经理要有很强的沟通能力和应变能力，才能妥善解决问题。
1.2 现场服务人员的配置现场的服务人员，像是小区的“战斗队员”。
保安、保洁、绿化工人，每一个角色都不能少。
保安不仅要确保小区安全，还要维护秩序。
他们在门口站岗时，那种威严感，让人心里倍感踏实。
保洁人员更是辛苦，他们早晨起来打扫卫生，把小区打理得干干净净，仿佛给住户们送来了一份清新的空气。
绿化工人则是小区的“园丁”，把花草树木修剪得美丽动人，增加了生活的情趣。
二、人员素质的重要性2.1 专业培训物业人员的素质，直接影响到服务质量。
每个新入职的员工，应该接受系统的培训。
培训内容可以包括礼仪、沟通技巧、专业知识等。
只有经过培训，员工才能更好地理解自己的职责。
想象一下，一个懂礼貌、会沟通的物业人员，和一个态度冷漠、无所事事的员工，简直是天壤之别。
2.2 服务意识服务意识，真是物业人员的灵魂。
一个好的服务人员，时刻想着业主的需求。
他们会主动询问，及时解决问题。
比如说，业主在小区里遇到麻烦，物业人员就像及时雨，立刻出现在他们身边，给予帮助。
这种服务意识，不仅能让业主感受到关怀，也能提升小区的整体形象。
2.3 团队协作团队协作，才是物业管理的关键所在。
各个岗位之间要密切配合，才能形成合力。
比如，保安和保洁之间可以互相协作，保安在巡逻时，可以提醒保洁注意清理的地方。
只有大家齐心协力，才能让小区的环境越来越好。
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管理站员工服务标准管理站员工服务标准目的1.0规范物业管理站员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。
适用范围2.0适用于物业管理站所属各部门员工的服务工作。
职责3.0公司管理站各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。
3.1管理站全体员工负责按照本规程开展服务工作。
3.2程序要点4.0总则4.1《工作仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、4.1.1日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。
方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
”十二字“服务的4.1.2仪容仪表4.2服饰着装：4.2.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤a)管卷起，不允许将衣服搭在肩上；工服衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；b)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；c)非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；d)e) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，男员工不允许穿拖鞋、女员工不允许穿个性高跟鞋，非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋到处走。
工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；女员工应穿肉色丝袜，男员工尽量不穿肉色丝袜和白色袜子；f)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；g)男女员工均不允许戴有色眼镜。
h)须发：4.2.2女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；a)1男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；b)所有员工头发应保持整洁光鲜，男员工不允许染除黑色以外的其它颜色，女员工不允许怪异发型；c)所有员工尽量不要剃光头。
d)个人卫生：4.2.3保持手部干净，指甲不宜过长，指甲内不允许残留污物；a)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。
衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；b)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；c)d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
4.2.4必要时应到卫上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，每天上班前应注意检查自己的仪表，4.2.5生间或工作间整理。
行为举止4.3服务态度：4.3.1对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；a)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；b)谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
c)行走：4.3.2行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；a)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；b) 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；c)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；d)手拉货物行走时不应遮住自己的视线；e)尽量靠路右侧行走；f)与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
g)就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并4.3.3拢，目光平视，面带笑容。
就坐时不允许有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；a)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；b)趴在工作台上或把脚放于工作台上；c)2晃动桌椅，发出声音。
d)其它行为：4.3.4乱扔果皮、纸屑；不允许随地吐痰，a)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；b)在公共场所及住户面前不吸烟、c) 不允许伸懒腰、卷裤角衣袖、不允许脱鞋、搔痒、掏耳朵、掏鼻孔、哼小调、打哈欠；到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；d)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；e)不允许口叨牙签到处走。
f)语言4.4问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
4.4.1欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.4.2祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜4.4.3发财。
告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.4.4 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.4.5道谢语：谢谢、非常感谢。
4.4.6应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.4.74.4.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？好吗？……、请您……请求语：请你协助我们4.4.9你看这样好不好？……商量语：4.4.10解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
4.4.11字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
10基本礼貌用语4.4.12对来访人员4.5”我可以帮助您吗？“或”您好，请问您找哪一位“主动说：4.5.1 （秩序专用）。
”请您出示证件“；他马上来，请您先“并及时与被访人联系，并告诉来访人”请稍等，我帮您找“确认来访人要求后，说4.5.2。
”等一下，好吗？小姐，这是公司规定，为了住户的安全，/对不起，先生“当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：4.5.3（秩序专用）。
”请理解！3此时应”小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？/先生“当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：4.5.4用对讲机呼叫主管领导前来协助处理。
对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，“当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：4.5.5”请配合我的工作；当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近同事及主管领导，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
”谢谢您的合作，欢迎光临“当来访人员出示证件时，应说：4.5.6对不起，“应礼貌地对对方说如果要找的人不在或不想见时，4.5.7 。
”您能留下便条或口讯吗？他现在不在，。
”欢迎您再来，再见！“当来访人员离开时，应说：4.5.8对住户4.6应聚精会神、与住户谈话时，给人以亲切感；和颜悦色、无论何时均应面带微笑、为住户提供服务时，4.6.1注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了4.6.2另一位住户。
当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。
4.6.3 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。
4.6.4 模仿、不许背后议论、更不许围观，对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，4.6.5讥笑住户。
当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，4.6.6 这“切不可说应尽可能为住户提供力所能及的帮助，之类的话。
”与我无关与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。
对没听清楚的4.6.7地方要礼貌地请对方重复一遍。
“对住户的问询应尽量圆满答复，若遇4.6.8 的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以”不知道、不清楚作回答。
回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
”不知道、不清楚“在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时4.6.9。
”对不起，让您久等了“尽快结束谈话招呼住户。
如时间较长，应说：与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，4.6.10也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
事后应对住户帮助或协助表”对不起，打扰您了“需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：4.6.114示感谢。
对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
4.6.12对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。
4.6.13 对不起，请出示“然后再履行手续，”小姐，您好！/先生“见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：4.6.14放行条！（秩序专用）不用谢或不客气，“当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用”回答。
”没关系。
”小姐，您回来了/先生“××当遇到熟悉的住户回来时，应说：4.6.15 “当熟悉的住户经过岗位时，应说：4.6.16 。
”小姐/先生××你好，。
当遇到住户施以恩惠”有困难直说，但愿我能给您帮助“当住户有事咨询时，应热情接待，并说：4.6.17。
”谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解“或其他好处时，应说：。
”不好意思，我想我们可能是误会了“当发觉自己和对方有误解时，应说：4.6.18。
”噢，对不起，我不是那个意思“当发觉自己有失误时，应立即说：4.6.19/先生“对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：4.6.20 小姐，您好！请问有什么。
”事需要我们帮助的。
”小姐/请尊敬我们的工作，先生“当对方挑衅时，应说：4.6.21当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。
4.6.22与住户交谈时，应注意：4.6.23小姐；××先生、××对熟悉的住户应称呼其姓氏，如a)米左右的距离，应使用礼貌用语；1与住户对话时宜保持b)与住户谈话时，应专心倾听住户的意见。
眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；c)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答d)复住户，不可不懂装懂；当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；e)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；f)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；g)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
h)4.7 接听电话铃响三声以内，必须接听电话。
4.7.1。
”部门××您好，“拿起电话，应清晰报道：4.7.25认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方4.7.3有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用”谢谢，再见！“通话完毕，应说：4.7.4力放听筒。
不好意思，我没明白请你再重“或”对不起，请您用普通话，好吗？“接电话听不懂对方语言时，应说：4.7.5复一遍（这条主要是对分公司的服务标准）中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切4.7.6勿忘记向对方致歉。
接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方4.7.7听不太清楚。
拨打电话4.8，并作自我介绍。